最完善销售日常行为管理新规制度.docx

最完善销售日常行为管理制度一、总则 1、目标：为加强企业销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员业务活动制度化，特制订本要求。 2、适用范围：凡本企业销售人员管理，除另有要求外，均依据本制度所规范体制管理。 3、权责单位：销售部负责本措施制订、修改、废止起草工作；总经理负责本措施制订、修改、废止核准工作。 二、工作职责 销售人员除应遵守本企业各项管理要求外，应职守下列工作职责： 1、部门主管 （1）、负责推进完成销售目标。 （2）、实施企业所交办多种事项。 （3）、督导、指挥销售人员实施任务。 （4）、控制产品销售应收账款。 （5）、控制销售部门经费和预算。 （6）、随时审核销售人员各项报表、单据。 （7）、按时向上级呈报：产品销售汇报、收款汇报、销售日汇报、考勤报表。 （8）、定时造访用户，借以提升服务品质，并考察销售效果及信用情况。 2、销售人员 （1）基础事项 A、应以谦恭和气态度和用户接触，并注意服装仪容之整齐。 B、对于本企业各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予她人。 C、不得无故接收用户招待，不得于工作时间内酗酒。 D、不得有挪用公款行为。 E、遵守企业要求，有经验销售人员帮助和指导新销售人员完成日常工作。 （2） 销售事项 A、向用户描述企业产品功效、优势特点、价格说明。 B、用户埋怨处理，催收货款。 C、定时造访用户，搜集并统计下列信息：对产品反应，对价格反应，用户需求，用户对竞争产品反应、评价及销售情况。 D、整理各项销售资料，即时填写用户造访统计表和用户资料登记卡。 （3） 货款处理 A、收到用户货款应该日缴回。 B、不得以任何理由挪用货款。 C、不得以其它支票抵缴收回之现金。 D、不得以不一样用户支票抵缴货款。 E、产品不符适用户需求能够交换，但不得退货或以退货来抵缴货款。 三、工作要求 1、销售计划 销售人员每十二个月应依据本企业年度销售计划表，制订个人年度销售计划表，并填制月销售计划表，主管核定后，按计划实施。 2、作业计划 销售人员应依据月销售计划表，填制造访计划表，主管核准后实施。 3、用户管理 销售人员即时填写用户资料登记卡，将用户资料具体录入用户管理系统。 4、销售工作日报表 （1）、销售人员依据作业计划实施销售工作，并将每日工作之内容，填制于销售工作日报表和用户造访资料记录表。 （2）、销售工作日报表应于次日外出工作前，交于主管查看。 5、月收款实绩表 销售人员每个月初应填制上月份之月收款实绩表，呈报主管核实，作为绩效评核，账款收取审核和对策依据。 （1）、产品销售一律以本企业要求售价为准，不得任意变更售价。 （2）、如有赠品亦须依据本企业要求办理。 6、销售管理 （1）、销售人员负责用户开发、网络销售、催收货款等工作。 （2）、销售主管应和各销售人员共同负起用户考评责任。 （3）、产品售出一律不得退货，更不准以退货抵缴货款；产品本身存在技术问题可依据企业相关要求办理退货。 7、收款管理 （1）、销售人员收款，必需于收款当日缴回企业财务。 （2）、销售人员应于要求收款日期，向用户收取货款。 （3）、所收货款如为支票，应立即交财务办理银行托收。 （4）、未按要求收回货款或支票，除依据相关要求惩处负责销售人员外，若产生坏帐时，销售人员须负赔偿责任。 8、货款回收：销售人员应货款回收事宜负责，回收货款必需遵守下列要求： (1)、在受理协议签署或提出方案和报价时，应和对方谈妥付款条件。 (2)、产品售出或实施完成后立即提出清款单，付款日向用户提出催款通知。 (3)、常常和用户保持亲密联络，不停设法使对方准期付款。 9、无法收款时赔偿：当货款发生无法兑现，判定已无收款可能时，责任人员须由其薪资中扣除相当于此货款30%额度，作为赔偿。 10、不良债权处理：交货后六个月内，对方仍赊欠货款时，通常视为不良账款，应由责任人员从其薪资中扣除相当于该款项15%金额，赔偿给企业。不过，前项要求实施后两个月以内，假如该货款总额已获回收，则赔偿金2/3应退还给责任人员。 11、事前调查：从事销售业务人员，对于对方付款能力等，应做事前调查，并衡量我企业研发是否能满足用户需求，再行决定是否受理该业务。 12、严格遵守产品价格及交货期。在销售产品时，除了遵守企业要求售价及交付实施外，也应确实遵守：付款日期、付款地点、现金或支票、支票日期、收款方法。 13、协议签署：如前述条件已含有，应将用户需求书、报价单、实施方案、及合相同资料，一起提出给所属主管。 14、无偿追加产品：产品销售和实施后，若基于用户要求或其它情况需要，必需无偿追加产品或功效情况，必需事前提出附有说明相关资料给总经理，取得其裁决。 15、销售价格表：销售价格表须随身携带，但不可借给或流传到第三者手中。经过企业许可借出资料，也应快速设法收回。 16、宣传资料：产品配套宣传册和彩页等必需资料，必需慎选对象后发放。 17、回扣范围：用户回扣必需以签约或交货方为主，发票金额内回扣须扣除增值税，用户尾款结清后结算回扣，转账到用户方经过手机短信或QQ所指定银行账户，国营机构和政府公务人员回扣不予认可。 18、产品退货：当发生订货取消或要求退货情况，应立即将对方凭证资料提交给部门责任人，并待企业裁决同意退货时，方可退货。假如事情责任须归属该责任人，则须从该责任人薪资中扣除差旅费、招待费及其它相关费用，以作为对企业赔偿。 19、产品售后折扣：如产品卖出或实施后，货款被打折，应将对方相关资料连同协议，订单等提交给所属上司。不管被打折扣是事出何因，责任人全部应从薪资中扣除相当于折扣金额款项给企业，作为赔偿。 20、实施技术人员派遣：相关派遣技术人员到其它企业服务时，须事先向所属主管请示，取得许可，并填写派遣委托书方可派遣。 四、工作移交要求 销售人员离职或调职时，除依据离职员作移交措施办理外，并得依下列要求办理。 1、销售单位主管 （1）移交事项：财产清册，公文档案，销售帐务，货物及赠品盘点，用户送货单签收联清点，已收未缴货款结余，领用、借用之公物，其它。 （2）注意事项：销售单位主管移交，应呈报由移交人、交接人、监交人共同签写移交汇报；交接汇报附件，如财产应由移交人、交接人、监交人共同签字确定；销售单位主管移交由总经理监交。 2、销售人员 （1）移交事项：负责用户名单，应收账款单据，领用公物，其它。 （2）注意事项：应收账款单据由交接双方会同用户核认无误后签签字确定；应收账款单据核认无误签章后，交接人即应负起后续收款责任；交接汇报书由移交人、交接人、监交人共同签字后呈报总经理室（监交人由销售主管担当）。 五、纪律及出差要求 销售人员应依据本企业职员管理措施之要求，办理各项出勤考评。但基于工作之需要，销售部人员应按要求出勤时间上下班。 1、工作时间必需高度集中注意力，行走坐立要讲究风度仪态，一直保持良好精神状态。 2、职员在对外交流中，必需严格保守企业秘密。 3、接待来访者必需主动、热情、大方，使用文明礼貌语言。遇有问询，应诚恳、详尽解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其它了解情况人员。 4、接听电话时，必需主动报企业名称，对自己不熟悉业务事项，应立即找熟悉人接听，要找人不在时，须作好统计并立即转告，接电话让用户等候超出一分钟要主动致歉。通话要简明扼要，尽可能放低声音，以免影响她人工作。 5、企业电话只能用于工作事由。 6、因公外出必需通知本部门责任人，部门经理外出须通知总经理。 7、必需重视企业安全保卫工作，注意防火防盗。下班前必需清理文件，锁入文件柜，保持桌面整齐，关闭电灯、空调、门窗及其它仪器设备电源。 8、接待来访必需在业务室进行，不准随意将外来人员带进财务办公室。 9、在接待访客或洽谈中，避免使用消极词汇和太多炫耀意味形容词，避免厚此薄彼。不管何时，不准和用户和外来人员争吵。 10、洽谈业务或回复相关咨询时，应依据企业已经有标准和要求给予回复，不准对外做和本身职务不相适应承诺。 11、不准使用粗俗、污秽语言，严禁诽谤、欺侮以致损害她人，严禁酗酒、赌博、吵架。 12、工作时间不准擅离职守或妨碍她人工作；严禁聚集聊天、办私事、吃零食、大声喧哗；不准在办公室内抽烟、吃东西。 13、工作时间衣着适宜得体，协调大方，不准穿破、脏衣服，女士不准穿短于膝盖上三寸裙子；男士头发长不过耳，衣领、胡须保持洁净，女士化装清淡适宜，不浓装艳抹。鞋子保持洁净，皮鞋常上油。 14、不管有没有酬劳，未取得企业同意，不准在外兼任第二职业。 15、企业全部报刊、杂志和书籍，仅限于职员在公余时间借阅，阅后放归原处，勿污损、丢失。上班时间不准看报纸、杂志和书籍。 16、保持工作环境整齐，不准随地吐痰，乱丢纸屑或其它杂物。 17、珍惜企业财物，不准随意损坏、丢弃、浪费多种办公用具，努力降低损耗。 18、严格遵守企业一切规章制度。遵守职业道德，爱岗敬业，做好自律。 19、团结互助，相互学习，主动进取，不得拉帮结派，不酗酒、不赌博。 20、销售人员每个月出勤不低于23天，不然按旷工处理，每个月出勤天数少一天罚款20元，超出3天后扣除半个月工资，超出一周扣除30天工资。 21、销售部人员出差期间，每逢5、10日用当地固定电话向企业汇报，每个月出差前、后到企业登记，方便考评工资。 22、员工每个月出差回企业后，必需按时上班，天天早8：30签到，如有事请假要办理请假手续，经主管审批后方可离开企业。 23、员工出差期间，不得关机，不然每一次关机罚款10元。 24、出差期间应合理安排工作时间，要有工作计划，出差日志要具体，每个月要按时交回企业，交回企业奖励10元，未交罚款20元。 25、正确处理用户异议，注意工作方法，树立个人形象，打造产品品牌。 26、不得私自截留公款，一经查出移交公安机关处理。 27、每个月30日回企业报到，参与每个月例会，不得无故缺席，不然每次罚款100元，（特殊情况除外）。 28、每个月出差回企业后，应主动查对账目，以免长时间不对帐，发生账目混乱现象。 六、营销用语要求 （一）、自我介绍和打招呼和用户见面时，应主动和用户问好打招呼，然后作自我介绍。 1、问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好第一印象。 2、对其它人也关键点头致意。 3、作自我介绍时应双手递上名片。 4、随身携带物品，在征求对方后，再放置。 5、打招呼时，不妨问寒问暖。 6、若对方责任人不在，应和其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。 7、若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，和对方立即亲近，是打开局面良策。 8、注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。 9、正确地称呼对方职务，过高过低全部会引发对方不快。 （二）、话题由闲聊开始推销过程，是一个相互交流、相互信任过程，所以不能开门见山，一见面就让对方拿出订单。所以，经过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻求洽谈契机不可省略过程。 1、闲聊话题是多个多样，但标准有一个:使对方感爱好，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。 2、注意不要老生常谈，人云亦云，尽可能少谈政治、宗教问题，以免因见解不一样引发分歧，破坏谈话气氛。 3、注意不能一个人滔滔不绝，耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。 4、见好就收，一旦发觉对方对某一话题不感爱好，应立即谈其它话题。 5、切勿忘记和用户闲谈本意是为了切入正题，所以应将话题向企业管理、信息化建设、网络技术等方面引导。 6、在闲聊中注意了解对方家乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、爱好爱好、业务专长等。 7、在交谈过程中，注意了解用户经营情况、未来发展计划、已取得成就和面临困难。 8、在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向意见。不管对方意见怎样，全部要虚心听取，不能反驳。 9、在交谈过程中，一直要给对方优越感。 10、在交谈过程中，应不停地向对方提供和其业务相关实用信息。 （三）、业务洽谈技巧在闲聊过程中，由双方共同感爱好话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章。一旦时机成熟，推销员就能够和对方直接洽谈业务。 1、洽谈过程中，不能强硬推销，首先讲明本企业产品优势、企业信誉和良好交易条件。 2、洽谈过程中，依据对方决定行事，尊重对方。 3、适时地给用户演示我们产品，辅助推销。 4、不能因小失大，以恳求口吻要求对方订货。 5、注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。 6、在洽谈商品价格时，首先申明本企业无利可图(举成本、利润等数字)，首先列举其它企业产品价格高不可攀。 7、在包含其它企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。 8、更多地列举实例，说明某企业使用我们产品取得了多大经济效益。 （四）、推销受阻应急技巧推销受阻是常常碰到，对推销员讲，最关键是乐观地对待失败，有坚定取胜信心。而且，推销受阻并不意味着失败，所以无须垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。 1、当对方拒绝购置我们产品时，首先应问清原因，以对症下药。 2、若对方提出资金周转困难时，应强调我们产品对企业好处 (列举具体数字说明)。 3、若对方回复责任人不在，应问明责任人什么时间回来，是否能够等候，或什么时间可再来联络。也可请对对方提出大致意向。 4、若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判定这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不管为何，全部要对在百忙之中打搅对方，提出歉意。并提出和对方仅谈5分钟(可视情况递减)。注意洽谈一定要按约定时间结束。 5、若对方嫌价格太高时，应首先申明我们企业奉行低价优质政策，然后举实例，和同类产品比较。强调一分钱一分货道理，强调我们优质售后服务系统。 6、若对方提出购置其它企业产品时，首先要问清原因。然后以数字进行比较。说明我们产品优越性。 7、若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑。 8、若对方对自己推销工作提出挖苦时，如“你嘴可真厉害”、“你可真难对付”之类。推销员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，意在和对方建立良好业务关系，基于对对方充足信任等。 9、若对方提出已经购置其它企业产品时，应转问是否需要我们企业其它产品，举例说明我们产品优势，说明对方产品功效上弱点。 10、若对方提出退货，应首先问明退货理由。假如理由成立，应引导用户购置我们企业其它产品，或功效修改（需要指明和企业商议）。 11、若对方偏好其它企业产品，则应用具体数字说明我们产品绝不逊于其她产品，且有其它产品不可替换特征。 12、若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快事，或对推销员本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，做出解释。最终，诚恳地期望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，深入和用户洽谈业务。 13、若对方提出我们企业实施不立即，销售员应首先表示歉意，然后讲明事出有因。最终确保改善工作，决不再发生类似问题。 14、假如对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己见解:这么不利于双方交流，如对本人有什么见解，请明示。然后可采取以下对策: 反复讲明。 寻求新话题。 问询对方最关心问题。 提供信息。 称赞对方稳健。 采取激将法，迫使对方开口。 （五）、销售要善始善终，当洽谈结束，并不意味着大功告成。销售员应从未来着眼，为下一次上门推销打下基础。 1、向对方在繁忙中给予接待表示谢意。 2、表明以后双方加强合作意向。 3、问询对方下一次洽谈具体时间。自己能够提出多个时间，让对方选择。 4、问询对方是否有个人私事，需要自己帮忙。 5、向对方及其它在场人员致谢、辞行。 七、 造访用户关键点 （一）、销售经理对用户进行访问，不一样于销售员员上门推销，但在意义和后者一样关键。经过对用户访问，能够: 1、了解市场动态，听取用户反应，搜集市场信息。 2、开拓新市场，争取到更多新用户。 3、把握用户信用情况。 4、为调整促销关键、促销方法、交易方法提供依据。 （二）、造访用户关键目标 1、和用户打招呼、问候、联络感情。 2、实地考察用户是否深入扩大产品功效和用户端数量余地。 3、直接向用户说明本企业产品特征、优点及价格偏高原因(如:高水平研发人才，高投入产品研发过程，和其它企业产品性能价格比等)。 4、向用户提出增加功效模块和用户端要求。 5、期望用户和企业建立长久稳固合作联络。 6、在时机成熟时，向用户提出按期支付货款要求。 7、和用户交流经营管理经验，互为参考。 8、把用户访问作为开拓新市场一个手段。 （三）、应正确确定造访人及造访次序。 1、用户若是小企业，造访人员等级和次序是: (1)店长(或经理，或主任)； (2)采购责任人； (3)销售责任人。 2、用户是大企业，造访人员等级和次序是: (1)网络管理员(关键访问对象)； (2)CIO； (3)总经理(礼节性造访)。 （四）、见面时礼节性问候和被访者见面时，不管是否已经相识，全部要致以礼貌性问候。言词应恳切、热情。关键话题包含: 1、祝贺高升。 2、问候身体情况。 3、祝贺事业发达。 4、贸然打搅之歉意。 （五）、进入正题时话题关键点 1、对选择我们产品表示谢意，对给我们销售员照料表示感谢。 2、向对方请教我们产品在哪些方面含有优势，在哪些哪些方面做不足，原因何在。 3、请对方介绍其经营情况。 4、和对方交谈过程中，有意识地进行用户调查。 5、听取对方陈说对我们企业和产品意见或提议，共商处理措施。 6、听取用户对产品期望，对我们产品销售方法、售后服务等忠言。 7、在适宜场所，介绍我们新产品。访问结束时，应逐一和被访者辞行、致谢。辞行次序是先高后低(即职务或等级高低。) 八、销售员业务技巧关键点 （一）、销售员素质要求特殊工作性质，要求销售员不停提升本身素质，陶冶情操，加强修养。 1、注意个人身体，有健康体魄，以胜任繁重工作。 2、工作要有计划性，条理性，适应性。 3、要有坚忍不拔精神、克服困难决心、不达目标决不罢休信念。 4、在业务上要有进取心，虚心好学，不耻下问，不仅有宽广知识面，而且对我们产品要做到精通。 5、有高超语言技巧、公关能力和灵敏反应能力。 6、面对用户，不管出于怎样目标，全部应以诚待人，以信为本，以义行事。取得用户信赖，保持责任感，保持良好人格和节操。 7、含有较强统计分析能力，时刻注意搜集信息，判定信息，抓住机会，迎接挑战。 （二）、勤务要求规范 1、遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得私自外出。 2、外出联络业务时，要按要求手续提出申请，讲明外出单位、外出目标，外出时间及联络方法。 3、外出时没有她人监督，必需严格要求自己，自觉遵守企业规章制度。 4、外出时，不能公私兼顾，公款私用。 5、外出使用企业物品时，必需说明使用目标和使用理由，并办理借用或使用手续。 6、企业和用户达成意向或协议，销售员无权私自更改，特殊情况下，必需取得相关部门同意。 7、在处理协议、收付款时，必需恪遵法律和业务上各项要求，避免出现失误。 8、外出时，应节省交通、通信和住宿费用。销售员外出时，应立即向上级汇报业务进展情况，听取上级指示，碰到特殊情况时，不能自作主张。外出归来后，要将业务情况具体向上级汇报并统计进入用户管理系统。 （三）、非外出时间工作 1、日常业务销售员因没有外出业务而在企业时，关键负责用户资料搜集、整理、准备，货款核实、和用户及相关报价、方案制作等工作。另外还包含下次出差准备、退货处理等业务。 2、销售员将外出时所见所闻，包含市场情况、用户需求趋势和要求、竞争对手营销动态、价格变动动态、新产品开发情况等立即地向相关责任人反应。 3、工作安排出差前应对下一段工作做出计划，包含: (1)对上段工作总结和回顾。 (2)上级对下阶段工作指示。 (3)下一阶段具体业务对象、工作关键和对策。 4、出差前准备应包含以下内容: (1)产品宣传资料准备。 (2)用户地址和乘车路线。 (3)多种票据、报价、方案准备。 (4)电脑演示系统检验。 (5)差旅费准备。附1：用户造访统计表 年 月 日NO.用户名称用户类型造访目标造访时间联络人备注 核实： 填表：附2：用户资料登记卡用户资料企业网址http:/www.地址邮编所需产品行业职员数年销售额万联络人姓名性别电话传真部门职务手机QQEmailMSN造访内容时间联络人造访情况统计用户需求及应对策略下次跟进内容和时间造访统计第一次造访第二次造访第三次造访第四次造访第五次造访用户起源：员工：业务主管：