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酒店职员奖惩条例

为了维护店规店纪严厉性，提升饭店服务质量，调动广大职员主动性，保持星级标准，规范奖惩行为，依据饭店规章制度及职员手册和服务标准，特制订本细则。
一、奖 励
1、对改善酒店经营管理，提升服务质量有重大贡献. 500起
2、见义勇为，奋不顾身，为保护国家、集体、来宾及职员
财产及生命安全作出重大贡献. 500起
3、技术、业务考评成绩尤其优异或在全国省、市各项比
赛中,为饭店争得荣誉. 500起
4、发觉事故隐患并立即排除，避免饭店或来宾财产受损，有重大贡献. 500起
5、提出合理化提议，在技术革新、工程维修、设备改造或改善经营等方面
有突出成绩. 500起
6、精打细算,厉行节省,在节能降耗等方面成绩显著. 50-200
7、检举违规、检举损害饭店利益. 50-200
8、发觉职守外故障，给予速报或采取方法，妥善预防一定后果. 50-200
9、在接待来宾中,服务工作态度好,为饭店发明良好声誉. 50-200
10、面对客人无理指责、辱骂而继续提供优质服务（在对客服务中坚持
客人总是正确标准）. 50-200 11、在饭店服务质量竞赛活动中取得名次. 50-200
12、受到总经理在晨会和例会表彰或受到来宾表彰信和锦旗. 50-200
13、拾金不昧(依据反响程度及金额而定). 50-200
二、处 罚
㈠仪表仪容类 第一次 第二次 第三次
1、在工作时间内未按要求着装,着装不整齐、破损，
未佩戴名牌. 30 50 100
2、在工作场所仪容不整,两手抱在胸前,手插裤兜. 30 50 100
3、男职员头发过领,鬓角过耳,染怪异发型,留胡须. 30 50 100
4、女职员浓装艳抹,头发过肩,染怪异发型. 30 50 100
5、在工作时间内厨房职员留长指甲、戴戒指、手链. 30 50 100
6、安保员、行李员在公共区域行走不戴帽子、手拿帽子. 30 50 100
㈡劳动纪律类
7、上班打私人电话和接听私人电话超出三分钟. 30 50 100
8、违反饭店上客厕和乘电梯使用要求. 30 50 100
9、当班睡觉. 50 100 200
10、在工作场所聚堆闲聊、唱歌、吹口哨、大声喧哗. 30 50 100
11、不服从工作安排、不实施工作指令. 100 200 300
12、在店内喧华，辱骂、殴打来宾、同事及管理人员,干扰
饭店正常工作秩序(依据情节按职员手册严厉处理). 200元起直至待岗或除名
13、上班迟到、早退(严重按职员手册处理). 30 50 100
14、擅离职守,脱岗、串岗. 30 50 100
15、私自换班或私改班次表. 30 50 100
16、上下班不走职员通道,随意穿越大堂. 30 50 100
17、上班看和本职员作无关杂志报纸和书籍. 30 50 100
18、议论、嘲笑客人. 30 50 100
19、下班未立即上缴现金、票证. 50 100 200
20、未请假,缺席会议和培训活动. 30 50 100
21、不按饭店要求标准收费. 30 50 100
22、未经请示,超越职能权限. 30 50 100
23、工作不主动,不主动,消极怠工,发怨言,带情绪上班. 50 100 200
24、在工作场所和来宾争吵,对客服务语言不文明. 100 200 500
25、工作时间在工作场所下棋,打牌. 100 200 500
26、提供错误信息、造成工作失误. 50 100 200
27、利用职权打击报复她人. 100 200 500
28、不遵守就餐时间要求. 30 50 100
29、私自带无关人员进入工作场所. 30 50 100
30、代她人打考勤卡或请她人代打考勤卡. 100 200 500
31、无病装病,骗取假条. 300元起直至待岗
32、动用饭店设施或材料干私活. 100 200 500
33、旷工三天以上. 500 记过 除名
34、每个月上班迟到或不打卡在10次以上. 500 记过 除名
35、违反饭店使用印章要求. 500 记过 除名
㈢操作规范类
36、总机接线员在电话铃响8秒内未接电话或忘记电话
叫醒服务和叫醒服务不到位. 30 50 100
37、总机电话接错房间或不按规范转接电话. 30 50 100
38、坐着和站立客人讲话或服务. 30 50 100
39、工作场所不符合卫生规范(如蜘蛛网,烟蒂,积灰). 30 50 100
40、冷盆、切配未按卫生标准操作,违反食品卫生要求. 30 50 100
41、餐具、茶具、酒具洗涤不净，未消毒，
有油腻、水渍或破损. 30 50 100
42、天花板、墙面、地面、地毯有严重污迹和破损不报修,
不清洗. 30 50 100
43、冰箱结霜太厚,不立即清除. 30 50 100
44、违反食品存放要求(应生熟分开,荤腥分开,加膜加盖). 30 50 100
45、物品未归类或摆放凌乱. 30 50 100
46、未推行总值班工作职责及工作程序. 30 50 100
47、未按会议或书面通知准备,影响接待工作. 30 50 100
48、上报总经理室汇报,部门经理未署名被退回. 30 50 100
49、接收预订不规范, 违反来宾登记入住要求. 30 50 100
50、总台到客或帐台走客未立即通知客房中心. 30 50 100
51、总台、帐台未能立即将客人证件、押金单交还客人. 30 50 100
52、寄存或搬运行李不规范,造成行李遗失或损坏
(按要求赔偿外). 30 50 100
53、对上级或职能部门查出问题不按时整改. 30 50 100
54、对上级部署任务(含晨会、例会部署工作)不落实,
因故未完成且不立即汇报. 30 50 100
55、索取小费. 100 200 500
56、在洗涤过程中因工作差错损坏客衣
(除按要求赔偿外). 30 50 100
57、在洗衣服务中,收发出现错误. 30 50 100
58、维修操作不规范,未立即清理现场. 30 50 100
59、未立即将停水、停电、停气等信息通知相关部门. 30 50 100
60、操作电脑不规范,造成差错、给饭店造成损失. 30 50 100
61、违反职业道德用房间、卫生间布草作抹布. 30 50 100
62、餐饮、客房对客传输物品不用托盘,结账不用票夹. 30 50 100
63、总台、帐台未立即提供烟缸服务. 30 50 100
64、接听电话用语不规范. 30 50 100
65、公共场所未保持卫生标准、不立即清除烟蒂及垃圾. 30 50 100
66、总台、帐台服务场所服务人员将物品(如房卡、笔、证件等)
扔到台面上而非双手递给客人. 30 50 100
67、接收服务信息未反复,造成错听错传. 30 50 100
68、数次打搅客人,未按要求程序打扫勿扰房. 30 50 100
69、未按进房程序开房门. 30 50 100
70、在服务工作中,违反”三轻”规范. 30 50 100
71、工作未交接或交接不清楚,不正确,出现差错. 30 50 100
72、内部使用经营报表资料暴露于来宾面前. 30 50 100
73、私自删除电脑中饭店经营、工作使用资料. 30 50 100
74、未按要求收发登记信件、邮件. 30 50 100
75、收发邮件失误造成严重后果. 100 200 500
76、部门之间有问题不沟通、不催办、相互推诿扯皮. 30 50 100
77、处理问题、检验工作不认真，敷衍了事. 30 50 100
78、总台登记客人资料错误、不全. 30 50 100
79、设备设施使用不妥,保管保养不善,造成设备设施损坏. 30 50 100
80、来宾退房未收回钥匙,并未采取有效方法,造成房卡遗失. 10 30 50
81、未按操作规范造成开重房(假如造成重大损失,
按职员手册另行处理). 100 200 500
82、保洁工、行李员及安保员未能立即清除大堂门前杂物. 10 30 50 83、行李员未能立即主动为客人拉车门、大门、提行李、
统计来宾所乘出租车号码. 10 30 50
84、总台、帐台服务员未主动为入住来宾指示客房或电梯方向. 10 30 50
㈣行为规范类
85、在工作场所用餐、嚼口香糖、吃零食,在禁烟区抽烟,
在饭店范围内游动吸烟. 30 50 100
86、随地吐痰,乱抛杂物,破坏环境卫生. 30 50 100
87、在饭店设施设备上涂鸦. 30 50 100
88、恶意损坏饭店设备设施(除全额赔偿外). 100 200 500
89、未能立即为客提供服务,造成客人投诉或影响服务质量. 30 50 100
90、在客人面前举止不端、形象不雅（打喷嚏、打哈欠、
伸懒腰、抠鼻、挖耳、修指甲、梳头、化妆等）. 30 50 100
91、站立时,精神不振,身体歪斜、倚靠墙壁. 30 50 100
92、在服务场所不实施礼貌服务要求,在客人面前争先恐后奔跑.30 50 100
93、在对客场所行走时三、五成群、勾肩搭背. 30 50 100
94、当班饮酒或带醉态. 30 50 100
95、上班听收音机、耳机、看电视等. 30 50 100
96、私配饭店各个区域门锁钥匙及不按要求领用钥匙. 30 50 100
㈤消防安全类
97、人离厨房,不关闭明火. 30 50 100
98、安全通道岗位未能立即检验外来人员进入酒店并造成损失. 30 50 100
99、未经同意向她人提供饭店内部资料. 30 50 100
100、发觉易燃易爆物品不上交、不汇报或未按要求发放、
保管易燃易爆物品. 30 50 100
101、私自挪动、挪用消防器材. 30 50 100
102、安全消防器材不达标,不按期校验和保养，无法使用. 30 50 100
103、随意占用消防通道. 30 50 100
104、施工现场无显著标志及安全防范不严，有安全隐患
或造成来宾、职员人身伤害. 50 100 200
105、下班未关好门、窗、水、电、煤气、空调. 30 50 100
106、安全提醒标志不按要求放置. 30 50 100
107、不办证私自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器
或未采取其它有效防范方法消除安全隐患. 50 100 200
㈥综合类
108、在对客服务中不使用敬语、无微笑. 10 30 50
109、二线为一线服务不立即并影响一线工作、承诺不落实. 30 50 100
110、服务不热情，拖拉、怠慢客人. 30 50 100 111、工作效率不高,超出服务时限. 30 50 100
112、未经同意私自挪用客人遗失、遗留物品. 30 50 100
113、不实施请示汇报制度. 30 50 100
114、工程维修不立即或无法维修,未能立即反馈. 30 50 100
115、维修单、会议通知单等未能按规范程序操作传输、署名. 30 50 100
116、总台、账台未能立即将客人证件、押金交还客人。 30 50 100
117、饭店职员未经同意使用对客服务物品
(如雨伞、购物袋等). 30 50 100
118、未立即处理、反馈投诉意见. 30 50 100
119、不遵守节能要求. 10 30 50
120、为图自己方便,给她人工作带来不便. 30 50 100
121、各岗位人员到经营场所取水、物品等自用. 30 50 100
122、和客人私下交易,行贿受贿,贪图钱财. 100元起直至待岗或除名
123、擅改领导批条. 100元起直至待岗或除名
124、拾遗不报、不交,私自侵吞客人遗留物品. 100元起直至待岗或除名
125、出现事故、投诉,隐瞒不报、推诿、搪塞,不配合调查. 每次100
126、蓄意损坏饭店或客人财物. 200元起直至待岗或除名
127、偷拿公物及她人物品. 200元起直至待岗或除名
128、因工作渎职造成火灾、食物中毒等事故. 300元起直至待岗或除名
129、不遵守宿舍管理要求如:
A.宿舍内有偷电行为. 100—待岗
B.宿舍内男女混居. 100—待岗
C.宿舍内喧华影响她人休息. 30 50 100
D.未经同意私自留她人住宿. 30 50 100
130、未经同意私自使用客房. 200起
131、工作中私自截留饭店营收钱款. 除 名
132、被行业管理部门查出问题应由部门负责（如爱卫会、
卫生监督所、旅游协会、市容监察、公安、消防等部门). 每个问题50
㈦其它
133、属于部门负责无法追查责任人由部门第一责任人负担.
134、属于重大过失视情节按《职员手册》严重过失处理.
135、全部过失，部门相关责任人按1：1连带处罚，重大来宾投诉，
质检培训部经理、分管总经理按1：1连带处罚.
136、重大过失可视情节给直至待岗、除名处分.
137、其它未尽事宜，视情况由饭店研究处理.
138、细则中奖罚标准均为人民币.
139、本条例解释权归质检培训部.