酒店员工服务质量评审细则模板.doc

酒店前厅部职员服务质量评审细则
(一)公共部分
1、 工作场所存放私人物品………………………………….扣1分
2、 垃圾筒用后不加盖……………………………………….扣0.5分
3、 照明灯有污渍(每只)…………………………... 扣0.5分
4、 电源插座积尘、有污渍(每只)………………………….扣0.5分
5、 服务台及工作间物品杂乱,卫生差………………………扣1分
6、 下班后未清理垃圾……………………………………….扣0.5分
7、 墙面有污渍……………………………………………….扣0.5分
8、 接听电话未使用礼貌用语……………………………….扣1分
9、 未主动问候来宾…………………………………..…扣1分
10、 对客服务中缺乏热情或未做到接一顾三……………扣1分
11、 未做好来宾资料整理和保管工作…………………扣1分
12、 未按要求做好交接工作(酌情扣分)…………………扣0.5-2分
13、 站姿、坐姿不正，位置不妥，精神状态欠佳………扣0.5-1分
14、 未做好考勤工作………………………………………扣0.5分
15、 随意调换工作铭牌或佩戴有破损工作铭牌………扣0.5分
16、 未立即上交各类来宾意见书…………………………扣2分
17、 未按时参与例会………………………………………扣0.5分
18、 各类表单、报表填写不清楚或错误，上报不立即…扣1分
19、 上班时间拨打、接听私人电话………………………扣1分
20、 提供错误信息…………………………………………扣1分
21、 私自换班,影响工作………………………………….扣0.5分
22、 上班工作效率低，影响对客服务..…………………扣0.5分
23、 对设施设备故障不立即汇报,影响营业…………….扣0.5分
24、 未按要求操作、保养电脑…………………… 扣0.5分(每项)
25、 当班时工作状态欠佳…………………………………扣0.5分
(二) 总台问讯处
1、 问讯处未能提供正确快捷问讯服务………………….扣1分
2、 未事先一直宾说明,延误来宾订票………………………扣1分
3、 未做好珍贵物品寄存取工作………………………….扣1分
4、 未立即将来宾信息正确输入电脑……………………….扣0.5分
5、 未按要求做好天天交接工作…………………………….扣0.5分
6、 留言不正确,且未按要求反复一遍………………………扣0.5分
7、 未按要求立即传输来宾邮件(酌情扣分)……………….扣0.5-2分
(三)总台接待处
1、 画框、地面积尘,有垃圾……………………………………扣0.5分
2、 未保持电脑、电话清洁………………………………………扣0.5分
3、 未立即清理总台台面 …………………………………扣0.5分
4、 总台信息未立即沟通,控制房态不准,造成差错……………扣1分
5、 未做好已预订来宾统计工作或统计错误…………………扣1分
6、 未按要求项目进行入住登记…………………………………扣0.5分
7、 表单传输发生差错,未立即将来宾情况输入电脑,造成漏帐、错帐…扣2分
8、 未做好VIP接待准备工作………………………… 扣1分
9、 未明确客人付款方法,未将房卡交予客人…………扣0.5分
10、 未做好班前接待准备工作…………………………….扣0.5分
11、 未立即报入住叫送单………….….………………….扣0.5分
12、 夜班睡岗现象………………………………………….扣2分
13、 有事离开未请假(不超出15分钟)……………………扣0.5分
14、 未按要求介绍并提供住客无偿项目………………….扣0.5分
15、 来宾交办事项未做统计,并未按时完成……………扣1分
16、 填写预订单时未按要求填写规范…………………….扣0.5分
17、 总台问讯处交接事项填写不规范,未立即交接………扣0.5分
18、 未和服务中心查对房态,造成房态不正确……………扣1分
19、 未按时调整国际时钟时间………………. 扣0.5分
20、 未经同意,私自调整房价或超越权限…………………扣2分
21、 当日未按要求控制好客房预订,造成差错.………….扣1-2分
22、 泄露预订信息和会议信息…………………………….扣5分
(四) 总机
1、 台面不洁净,有灰尘(每处)..……………………………..扣0.5分
2、 话务台未按要求消毒……………………………………….扣0.5分
3、 话务员语气生硬,礼貌用语不妥……………………………扣0.5-1分
4、 电话叫醒误时……………………………………………….扣2分
5、 总机转接错误,转接时间过长或接私人电话………………扣1-2分
6、 留言不正确,且未按要求反复一遍确定…………………..扣1-2分
7、 夜班人职员作状态差……………………………………….扣0.5分
8、 总机代拨传呼、手机错误(每次)………………………….扣0.5分
9、 无故未在要求时限内接听电话…………………………….扣0.5分
(五)礼宾部
1、 无故脱岗…………………………………………………….扣1分
2、 无故接岗迟到……………………………………………….扣0.5分
3、 行李寄存服务不规范……………………………………….扣1分
4、 门岗站立姿势不规范……………………………………. 扣0.5分
5、 相互配合差,影响服务……………………………………..扣1分
6、 行李员未立即帮助来宾提拿行李………………………….扣0.5分
7、 行李员未立即提供租车服务……………………………….扣0.5分
8、 行李员未掌握团体信息,应接服务不主动…………………扣0.5-1分
9、 提供错误信息……………………………………………….扣1分
10、 违反雨伞借用要求(每次)……………………………..扣0.5分
11、 无故未立即补充和整理报架报纸(每次)………………扣0.5分
12、 未立即完成来宾委托代办事项,引发来宾不满..…….扣1-2分
13、 未按要求操作行李车…………………………………..扣1分
14、 未立即整理宣传物品(每次)…………………………..扣0.5分
15、 未按时分发报纸,来宾邮件(每次)…………………….扣0.5分
16、 未按时开、关大堂灯光(每次)………………………..扣0.5分
17、 未按时撤、放大堂广告牌(每次)……………………..扣0.5分
18、 签到台、会议指示牌未立即落实办理……………….扣1分
(六)商务中心
1、 未立即整理宣传架(每次)…………………………………扣0.5分
2、 电话厅未立即整理(每次)………………………………….扣0.5分
3、 服务过程中未立即将传真等资料交给来宾(每次)……….扣0.5分
4、 客人抵达、离开时不起身迎送,不进行问候(每次)………扣0.5分
5、 未做好来宾资料等保密工作……………………………….扣1分
6、 打字服务错字率超出5%……………………………………扣0.5分
7、 未按要求操作,使设备设施损坏…………………………..扣1-2分
8、 服务态度差,未按时保质完成工作…………………… .扣1分
9、 帐单未立即输入、造成漏帐…………………………… 扣1分
10、 打印错误引发来宾投诉……………………………………扣1-2分
11、 未立即维修和保养设备设施……………………………….扣0.5分
12、 上班时间私自会客………………………………………….扣1分
13、 服务费用不开发票………………………………………….扣1分
14、 违反财务制度……………………………………………….扣1分
15、 当日营业款未立即上交(酌情处理)..……………… 扣1分
当班时间精神状态欠佳……………………………………… 扣0.5分