酒店服务意识与服务技巧模板.doc

关
于
酒
店
服
务
意
识
和
服
务
技
巧

分
析

目录
内容提要…………………………………………2
摘要 …………………………………………3
关键字 …………………………………………3
正文 …………………………………………4
第一部分…………………………………………4
第二部分…………………………………………6
第三部分…………………………………………9
参考文件…………………………………………12

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内容纲领：
伴随中国经济社会快速发展，人民生活水平不停提升，星级饭店客源越来越大、而当今社会，酒店服务对象已不仅仅局限于海外旅游和中国高官显贵，大众消费者也成为饭店关键客源之一。伴随现在居民外出就餐次数增多，消费增加，大众化成为现在中国餐饮市场主流。以大众化原料、高超厨艺、较低价格向社会大众提供较高质量标准餐饮产品、良好环境和对应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务经营方法。为了愈加好了解和掌握酒店行业，适应不停发展现代世界需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能愈加好适应岗位需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化创新技巧，培训技巧、和服务员语言要求、语言和沟通技巧来叙述我见解。来论证服务技巧是在整个酒店中很关键。

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摘要：
本篇论文关键叙述是意识强化，“客人永远是正确”。掌握服务技巧，知道微笑服务，“客人是我们上帝”。以高质量，个性化服务，服务客人。开口之前，要赏识客人等。另外是对客人认知过程，我们要了解客人要求和习惯、喜好和不喜好，有针对性服务客人等。这些全部是我们追求目标。
关键字：
服务意识、服务技巧、语言、赏识、热情、沟通、倾听、创新、礼仪、培训、推销。

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伴随中国经济社会快速发展，人民生活水平不停提升，星级饭店客源越来越大、而当今社会，酒店服务对象已不仅仅局限于海外旅游和中国高官显贵，大众消费者也成为饭店关键客源之一。伴随现在居民外出就餐次数增多，消费增加，大众化成为现在中国餐饮市场主流。以大众化原料、高超厨艺、较低价格向社会大众提供较高质量标准餐饮产品、良好环境和对应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务经营方法。为了愈加好了解和掌握酒店行业，适应不停发展现代世界需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能愈加好适应岗位需要。
一、  酒店服务意识 
服务意识是指饭店全体职员在和一切饭店利益相关人或组织交往中所表现为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。其实我们真做到客人一走进餐厅，就主动热情上前往为客人服务吗？其实不是，全部是客人自己去找地方坐下，然后在叫服务员。经过这个事，我们不得不思索，我们通常对饭店服务意识认识是正确吗？谈到服务意识，大多数人会想到这么一个概念：“饭店从业人员在和来宾交往中内心存在一个为来宾提供欲望。  这里饭店服务职员，通常被了解为饭店当中直接为客人服务职员，即通常所说一线部门职员。而来宾则指以货币为代价上手饭店服务人，即消费者。因为上面那个问题，对这么一个一直被广泛认可和接收
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概念，却不得不产生部分不一样见解。关键有以下几点：〈1〉来宾所指，不仅限于购置饭店服务现实消费者，而应泛指和饭店职员直接或间接交往一切和饭店利益相关人或组织：〈2〉饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统一线职员理所当然应该含有基础素质，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备。换句话说，饭店全部职员全部应含有强烈服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数职员所忽略，其中包含为数不少饭店管理人员，甚至决议者；〈3〉饭店服务意识时间范围应该延长，它不仅是工作时间必需严守准则，也应该是饭店职员8小时以外理应切记。
所以，综合以上几点，对饭店服务意识概念，不妨做这么概括：服务意识是指饭店全体职员在和一切饭店利益相关人或组织交往中所表现为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。来宾是个大约念，我们不应该仅重视那些为我们送来现金人，她们当然有理由让我们为其提供服务。不过，我们眼光应该更组员，更广大。所以，所谓来宾，不仅是那些你正在为之服务人，还应该包含因同时缺位热需要服务客人，甚至还有全部和饭店有业务关系供货商，代理商，对饭店依法行使管理权行政机关，有接触过往行人。
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对待上述个人和组织一样要有服务意识原因在于：她们即使不是显示消费者，却是饭店潜在“财神爷”：全部和饭店有接触人，全部是饭店判定者和宣传者，假如要她们对饭店有正面评价和宣传，就必需让她们感受到我们热情，周到和主动；而对和我们供货商等而言，对我们优质服务切身体验，一定会转变愈加好，更长远合作意愿。服务意识对职能部门一样关键，要使职能部门树立服务意识，关键在和从思想上改变“职能部门是二线，要求能够低一点”，和“职能部门服务不是客人”等错误观念，树立整个饭店全部是一线思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意识关键性。要加强不一样部门和岗位之间沟通，强化职员尤其是职能部门服务意识起到了很好作用。微笑也不再是“职业性”，而是发自内心，是和人为善，为她人服务真情流露。我们饭店形象会受到社会公众极高称誉。我们职员将不仅仅是优异饭店从业者，也是社会主义精神文明提倡者和传输者。 
二、 语言和沟通技巧
1、   掌握沟通技巧：语言是大家进行沟通最关键工具。在工作岗位上利用良好有声语言和客人及组织组员保持良好有效沟通。在说话时注意做到：〈1〉言之有物；即说话努力争取有内容，有价值。有句话说：“听君一席话，胜读十年书。” 饭店实习人员在
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为客人服务时应以热情得体言谈为客人提供优质服务。总而言之，要让她人经过和你交谈感觉到你是一个有文化，有品位人。〈2〉言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你真诚待客，一样会赢得客人喜爱。注意在和客人沟通时传输你热情友好情感。以你真诚感动客人。〈3〉言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你全部必需一直保持良好礼貌修养。〈4〉言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这全部是很有讲究。要注意沟通场所，沟通对象改变。总而言之，恰如其分传情达意才能有利和我们工作。
2、身体语言沟通：酒店服务人员必需用良好身体语言为客人提供优质服务。 第一点是身体姿势：1、 站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。 2、 坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子  坐满（三分之二为最宜）。3、 走姿：行走应轻而稳，注意抬头挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。
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第二点是手姿：通常来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作全部必需是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬奉上。决不可漫不经心地一扔。
第三点是面部表情语言：在和客人沟通时，良好面部表情语言有助和你和客人交流。
  最终， 作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助和你和客人及组织组员之间保持良好沟通效果。那么，怎样愈加好倾听呢？
1、  发明一个良好倾听环境.
2、学会察言观色：倾听是经过听觉，视觉媒介，接收和了解对方思想，情感过程。
3、使用良好身体语言，使用良好身体评议有利于提升倾听效果。
4、注意回应对方：在交谈时，假如听首先无表情，一声不吭，毫无反应，会令说一方自信心受挫，说话欲望就会下降。有
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人说：“和一个毫无反应人说话，跟和一堵墙说话有什么区分？”所以，在和人沟通时，你必需注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这么，沟通才能通畅，才会愉快。

三、 酒店培训技巧

（一）酒店服务员礼仪培训技巧：
1、  礼貌、礼仪：是向她人敬意一个仪式，也是表示敬意统称，待人恭敬态度。
2、  “二静”：工作场所保持平静，盛大场所保持肃静。
3、“三轻一快”：操作轻，说话轻，走路轻，服务快。
4、“三了解”：了解来宾风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、“三声”：客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。
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6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、“五勤”：眼，口，脚，手，耳勤。

 （二）服务员语言要求：
（基础用语）谦恭、语气亲切、音量适度、言辞简练清楚、充足表现主动、热情礼貌、周到、谦虚态度，依据不一样对象使用语言要合适，对内宾使用一般话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走离别。
 （三）站立、行走要领:
  1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务姿态。
2、行走：身体重心能够稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。
（四）怎样进行推销:
    首先作为服务员应了解自己企业所经营商品和相关商品
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部分知识，根绝服务对象不一样进行推销要把语言利用适当。
总而言之，以上所述见解是我在校学习和在工作中所体会到，所学到和掌握基础服务技巧和利用管理，在现代社会中，酒店业发展是很快速，我充足了解酒店服务意识和服务积欠，在以后工作中，我会利用到实际工作岗位上去，为促进酒店旅游业发展做出自己应有贡献。期望老师们多提供宝贵意见，我会铭记在心，利用到实践中去，争取最短时间内实现自己理想，为以后旅游业发展贡献出自己一份微薄力量。

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参考文件：
1.《经济型酒店管理理论》作者：魏玉祺  高等教育出版社  -4月
    2.《营销管理论坛》      作者： 陈齐   东北出版社      -5月
    3.《实习沟通技巧理论》  作者：朱水根  科学出版社      -5月   
    4.《饭店服务》          作者： 冯园   西北大学出版社  -07-01
5.《酒店营销实务》 作者：郑凤萍 化学工业出版社 -9

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