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酒店服务和管理国家精品案例教材几声道歉几多缺憾华中地域某大城市一家中型宾馆里，住进一个才20来人旅游团体。她们来自南美洲，组员全部是退休了蓝领阶层。她们白天游览多个著名景点以后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。宾馆商场面积不大，但部署十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内4名服务员，从她们快速移动脚步这一点判定出：她们没有发觉可买商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐服务员用英语问询客人是否需要帮助。一位略胖太太说她们想带几套相关当地名胜明信片回去，但走遍了商场却没有找到。“很对不起，”服务员坦诚告诉客人，“商场里没有明信片出售。”另一位头发已经花白、颇具绅士风度客人告诉服务员，她想买几件含有浓郁地方特色玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何神色：“十分抱歉，我们商场关键出售南方出产玩具，还有部分香港产电动玩具”“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是”这是一位高个子太太提问题。“对不起，我们工艺品柜台供给油画、国画和苏州刺绣、无锡泥娃娃、贵州蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子无奈，离开了商场。点评：涉外酒店功效渐趋齐全，旅游客人吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够取得很大程度满足。最近新建酒店和更新改造老酒店通常全部把商场建设作为关键项目之一来抓，商场营业在整个酒店中已占有一定地位。本例中商场，因为不能供给客人所需要商品而失去了几笔可能是很可观生意。这里酒店商场出售什么“问题了。处理这个问题关键是把自己立足点放到客人那一边去。商场部署得豪华典雅全些，这是酒店发展肯定，是旅游客人需求。商场内供给一部分世界品牌商品或中国各地名特产品也是应该，不过千万不可搞成千人一面。商品无特色是现在酒店商场通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产欲望。本例中那家商场尽管服务职员作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人购物需求而造成服务质量问题。所以，酒店商场在提升服务素质和技能技巧同量，还必需进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意商品。只为少说了一句话某大餐厅正中间是一张特大圆桌，从桌上大红寿字和老老小小来宾可知，这是一次庆贺寿辰家庭宴会。朝南坐是位白发苍苍八旬老翁，众人不停站起对她说些祝贺之类吉利话，可见她就是今晚寿星。一道又一道缤纷夺日菜肴送上桌面，客大家对今天菜显然感到心满意足。寿星阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格点心送到了大桌子正中央，客大家异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿仙桃状，引发邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心以后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开她注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子人最终按捺不住，站起来朝服务台走去。接待她是餐厅领班。她听完客人问询以后很惊讶：“你们菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，从人全部感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。点评： 客人逢有寿辰、结婚之类喜庆，酒店应尽可能在环境部署、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁生日宴请从一开始起便很成功，不过因为酒店最终一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下印象无疑是不妙。本例症结在于上最终一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最终一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点菜全部上了，不知还是添些什么吗？“这么做，既能够避免发生客人等菜尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店报务工作中，有很多细微末节琐碎事情，然而正是这些事才组成了酒店服务质量。在整个服务中需要服务员缌和周到，容不得哪个步骤上出现闪失。为确保酒店优质服务好名声。酒店各部门、各岗位全部必需竭尽全力演好本人角色“戏”，哪怕只有一句很简短“台词”，或仅有一个很不起眼动作全部容不得丝毫马虎。客人离开酒店时总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象组成。和体育运动中接力赛不一样，一个人稍差些，其它人能够设法填补。在酒店里任何岗位全部不许发生疏漏，万一出现差错，她人是极难补台。惟其如此，酒店里每个人必需牢牢把好本身质量关。本例中，因为一名服务缺了一句不应少讲话，终使酒店很多职员服务归于无效，这又一次证实了酒店业确实良100-1=0这一算公式。屏风被拉倒某日，二层畅淮轩大门内安排了婚宴会12席。对于能容纳16席客人同时就上餐大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴和零点两部分用餐区域进行隔离。用餐时间临近，参与婚宴客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时，多个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，砸在周围用餐客人椅背上。服务人员赶快将屏风扶起，而且发觉搭在椅两件皮衣出现了5毫米和3厘米长不一样程度磨损。皮衣主人几乎同时发觉皮前损坏，很生气，要求饭店给赔偿。点评：餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引发身及物品损伤，饭店要负责对应责任。首先应立即阻止孩子们或让其到指定地点玩耍，不然出事后饭店将处于被动，带来无须要损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应立即报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。送错了菜，怎么办？某饭店餐饮部收到一封署名为Orendorff信，沈经理打开一看，信是这么写：沈先生：昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我本意是期望经过提出善意意见帮助你们更正缺点，别无她意。你们关这我水果篮我完壁归还。我诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点全部已更正。请留下此信存档，6月底将再次下榻贵店。 祝好！ Orendorff读完此信，沈经理感慨万千。“多好客人！”她不禁自言自语起来。事情是这么：前一天晚上，Orrendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错。Orendorff先生大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉全部不顶用，沈经理闻讯赶来了。看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番抚慰，并不时插进充满诚意道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理依据通例，提出免去这顿晚餐费用提议，并问询客人是否还需要添睦其它菜肴、点心。Orendofff先生拒绝了，她告诉沈经理，她会一分不少地支付这顿晚餐全部费用。沈经理听罢更中坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后安排主管到Orendorff先生房间关这一份水果篮，并再三请她原谅餐厅服务员疏忽，请她收下这份满载酒店心意水果篮，祝她这次逗留愉快。 第二天早上便发生了上述Orendorff先生送给沈经理信件一事。事后沈经理代表饭店给Orendorff先生去了长途电话，又一次表示歉意。点评：从客人点菜直到上菜，中间有很多步骤，不管哪个步骤上稍有偏差，送去菜可能就不是客人所需要，这么就造成了服务质量问题。本例中事件之所以发生，问题确实出在某个步骤上。通常说来，服务员接收点菜时应该复述一遍，以免统计有误，当然也不能排除厨房接单时读错或服务员送菜时误拿等可能，总而言之，该加强各个步骤复核。饭店餐厅主管和沈经理按通常措施处理此事是正确，在当初情况下赔礼道歉和免单是惟一可取措施。事后沈经理又送去水果篮，是再次填补过失有效行为。假如没有餐厅领导诚意和实际认错行动，客人怒火不会那么快速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店允诺。当Orendorff先生归国后，沈经理特地去了电话致歉，又一次表示了酒店对她意见重视，客人真正感到了饭店真情挚意。抓贼记某天早晨，怡时餐厅像往常一样按时开门营业。7：308：30集中了300多位住店客人在用早餐，这是怡时餐厅职员们一天这中最忙时刻。就在8：30左右，领位员迎进两位当地客人，两人报了房号，点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡后便返回领位台子。此时，这两位李地客人之中一个去自助餐台取食物，另一个边打手机边手快速伸进另一桌客人挂在椅背上衣服口袋里。她自认为人不知鬼不觉就能得逞了，没想到却被旁桌一位客人看见了，这位客人立即把这情况告诉了和我们一起忙乎餐饮部助理经理王继谦。王SIR边交代服务员立即通知保安人员，边快速冲上去抓窃贼。那人发觉情况不妙，扔下已到手钱包就往餐厅外跑，另一个也飞速地跑了出去。两贼人显然对饭店地形很熟，但王SIR和餐厅服务员肖磊、尚连娟毫无畏惧，在后面紧追不舍，追到通往商城小石桥处时和保安人员一起将擒获。尽管我们只抓到了一个窃贼，但相信经过公安部门审理，那一个也不会逍遥法外。点评：这一切发生很忽然，从领进这两位从领导做起装客人窃贼到抓住她们前后最多出就五分钟时间。这件事給大家敲了一次警钟，假如没有客人告发，事主将损失大量钱财和身份证实等文件，饭店形象出将会在客人心中蒙上一屋阴影，后果是极为不好。客大家对五星级饭店期望值很高，她们概念中不存在安全问题，殊不知，现在窃贼也越来越高明，偷窃手段也越有“品位”了。能在五星级饭店也成了她光顾场所。所以，期望大尤其是在大堂酒吧和怡时餐厅服务职员们尤其要提升警惕，此时又正值经营旺季，来往客人多，必需在繁忙之余不失防范窃贼警惕性，不让她们有可乘之机。职员要尽最大努力，不让认为住进五星级饭店就如同入了保险箱一样安全客人期望落空。自助餐上香蕉有一位美国客人入住某饭店，她个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务员认为这位客人极难伺候，任凭她们怎样笑脸相待，主动招呼，所得到总是一张铁板脸，天天如此。天天早上，她爱去自助餐厅吃早饭。当她吃完自已挑选食品以后，便开始在台上寻求什么东西，她没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆问询她，还是一张冷峻脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问她是否需要帮助，可能是小梅诚意感动了她，她最终吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位缄默寡言客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙香蕉吸引了她注意力，绷紧脸第一次有了一丝微笑，站在一旁小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至，金石为开”道理。在接下来几天里，饭店天天早餐全部特地为她准备了香蕉。多个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早她步入自助餐厅，迎面就是引入注目标一大盘香蕉。这位“金口难开”客人看到小梅，第一次主问询是不是特意为她准备香蕉。小梅嫣然一笑，告诉她昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店信息。“太感谢你们了“，美国客人多个月第一次向酒店表示了发自内心感谢。点评：酒店全心全意为客人服务，博得客人好评，这在酒店业中极为常见。可是本案中那位缄默寡言美国客人一个微笑、一声致谢，其含“金”量就非同通常。上述饭店小梅等人便是用自己真情使美国客人开启了她紧闭嘴，“熔化”了铁铸脸。自助早餐准备部分香蕉，不是一件难事，关键是去探索客人心理，了解她们需求。这位美国客人对香蕉情有独钟信息不仅餐厅知道，连总台全部掌握，可见该饭店极为重视相关每个客人特殊需求档案。另外，该饭店信息传输渠道通畅。晚上客人抵达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店服务效率由此可见一斑。打包盒在上海东北角某宾馆餐厅内，来宾甚众。坐在第18桌前有3位客人，其中两位是钟医生夫妇，还有一位是钟医生20年未遇老同学许经理。因为故人想逢，谈得投机，不知不觉两个小时过去了。毕竟全部是年近半面中年人，胃口大大不如学生年代。钟医生为尽地主之谊，一口气点了七八个菜，两道点心，再加上四小碟冷菜和饮料，3人全部几挝“饱和”状态。钟医生夫妇眼看桌上还剩有不少好菜，不免有点惋惜。负责这个区服务小姐接待很得体，自始至终全部挂着甜甜微笑，出言吐语、行为举止，四处流露出胺过正规训练素质。此刻她见3位客人已经有离席之意，便准备好帐单，随时听候招呼。果然，钟医生向她招手了。帐很快便结清了，服务小姐转身送来找回钱时手里多了一样东西：一个精美盒子，里面有若干食品袋。钟医生夫妇不解此意，正要开口问询，服务小姐已经轻声细语地说道：“请问，剩下菜是否要装在袋中带走？”3位客人感到十分新鲜，不觉接过盒子端起来。方方正正盒子，不大不小，两只拎带仿佛鸟儿一对翅膀，只见盒子上面还有两行书法工整挺拔题字：“拎走剩下饭菜，留下勤俭美德。”这优美书法，配以餐厅装潢部署，给客人以一个高雅文化享受。钟医生便问服务小姐，是谁写得这手好字，小姐告诉她们，这是饭店悄总经理亲自题字。总经理是个书法迷，甚有功底，连盒子全部是她亲自精心设计。“我们不能辜负总经理先生一片心意。来，把剩菜倒进袋中，明天还能美美吃一顿！”豪爽钟医生说着便装了起来。点评：“打包”在国外是很日常事，英美人称之为doggie bag(狗食袋)，就是在酒店把吃不完饭菜装回家。不过为了体面起见，全部说带来因家喂狗，其实就是给人吃，这是人所共知事，doggie bag 已成了“打包”代名词。此宾馆服务员主动向客人提出打包，这在中国星级酒店不多见。据宾馆介绍，每个盒子工本费要2元，每个月宾馆在“打包”盒上要贴上一大笔钱，但从中却反应了宾馆广大职员良苦用心。经过服务员道出了客人产又羞于开口话，这真是宾馆经营者熟谙服务心理表现。职员能够主动献上这个盒子，反应了宾馆站在客人立场上，提供主动服务精神。就凭这一招，客人便会慕名而来为，所以宾馆花上这一大笔钱还是值得。从其次分析，酒店不能光顾经济效益而置社会效益于不顾。此宾馆每个月贴钱送打包盒，能够产生相当大社会效益。在高星级酒店和豪华酒家里，有些人热衷于奢侈，一味追求排场，明知吃不完，盘子偏要堆成山，在社会上产生很坏影响。此宾馆提倡勤俭美德，共意义也决非几元钱所能衡量。总经理自画像香港怡东酒店餐饮部零点餐厅费小姐来酒店从事服务工作已经有4年，她似乎生来就适于干酒店，常常得到客人表彰。5月初某天，费小提早20分钟来到酒店。刚换好工作服，只餐厅经理兴冲冲走过来。“Miss费，恭喜你，总经理又写信称赞你了。”餐厅经理不爽朗声音引来了费小姐周围不少服务员羡慕眼光。费小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接过总经理信。“咦，总经理画像一幅漫画，这是谁画？”她不禁感到诧异。以前她前后收到过两封总经理签署表彰信件，那是因为有来宾给总经理写意见书上点名称赞了她。酒店总经理给自己定了一个规矩：凡客人在意见书上表彰某职员，她便一定要亲笔给那职员写封信，感谢她为酒店做出了杰出贡献，可是今天这封信里不仅有总经理亲笔赠言和署名，还有她自画像呢！费小姐和餐厅几位小姐越想越不了解“你们全部不明白，这是一个很高荣誉。你们全部不知道我们总经理还有一条规矩：凡一位职员受到客人3次以上表彰，总经理不仅是个企业家，还是一位挺出色漫画家呢！”餐厅经理边看漫画边眉飞色舞地说道。“费小姐今晚不要忘了请客！”同事们围着不好意思费小姐七嘴八舌地嘻闹开来。点评：“来宾意见书”是当今酒店用来联络来宾和酒店一个信息反馈手段，很多酒店管理者对此相当重视。酒店收到“来宾意见书”后，如是投诉，总经理通常在天天部门互理晨会上宣读投诉内容，并提出处理意见，过后还是了解最终处理结果。酒店相关部门每过一段时期会以投诉进行分析，碰到带有高反复率投诉，酒店总经理会责成相关部门加强培训，以期立即消除来宾在这些方面不满意。相对而言，酒店对来宾表彰，重视程度略为逊色。她们认为服务得好是应该，所以无需表彰。其实这种见解是片面。一家服务水准高酒店，总会出现多个尤其优异职员，她们收到来宾表彰信机会较多，怎样抓住经典例子，以此促进整个酒店服务水准，是很关键问题。“不进则退”是众所周知古训，也是现代企业管理准则，只有不停进取，才会有旺盛生命力和竞争力。本例中香港怡东酒店总经理重视正面激励，采取写亲笔感谢信和玏上本人漫画像激励手段，既表现了激励优异管理思想，又大大缩短了酒店最高领导和基层职员距离。一幅漫画像让职员看了快乐一通，她们会永远记住这份荣耀。这种轻松愉快而又能使人家永不忘怀表彰形式，值得中国酒店管理人员借鉴。某日，一位美籍华人请一个在中国老同学在饭店内餐厅吃饭。原来那位老同学说这顿饭就该由她作东，而那位美籍华人执意不愿(大约是考虑老同学经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!” 两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全全部是标有价钱，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道廉价，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么全部能够，上三菜一汤就能够了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍部分有特色拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人咨询了老同学意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也快乐，最终客人说已经用饱了，无须再加菜了。随即服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”假如是在单独或和亲人用餐情况下，这位美藉华人对服务员这句话能忍受，但在老同学（客人）面前实在感到忍受不住了。当初她顾不上那么多，便当着客人面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！” “在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得她啼笑皆非。 评析： 饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”方法来结帐，（当着客人面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺乏教养，尤其是会使国外来客感到我们饭店职员缺乏正规训练，素质不高，这么会把她吓跑。 看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验必需，第一，饭店餐厅能够考虑备一套没有标价菜谱专门供客 人过目点菜，而把有标价送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东付帐者；或轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，假如你请对方是位地位很高人，用餐费用太廉价了，会使客人不满；假如请对方是经济不大宽裕好友，对方也不会因为你请她吃一顿便饭，花掉她相当于30天工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或她人看不见地方，省得令人产生尴尬。某日，一位美籍华人请一个在中国老同学在饭店内餐厅吃饭。原来那位老同学说这顿饭就该由她作东，而那位美籍华人执意不愿(大约是考虑老同学经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!” 两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全全部是标有价钱，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道廉价，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么全部能够，上三菜一汤就能够了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍部分有特色拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人咨询了老同学意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也快乐，最终客人说已经用饱了，无须再加菜了。随即服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”假如是在单独或和亲人用餐情况下，这位美藉华人对服务员这句话能忍受，但在老同学（客人）面前实在感到忍受不住了。当初她顾不上那么多，便当着客人面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！” “在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得她啼笑皆非。 评析： 饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”方法来结帐，（当着客人面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺乏教养，尤其是会使国外来客感到我们饭店职员缺乏正规训练，素质不高，这么会把她吓跑。 看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验必需，第一，饭店餐厅能够考虑备一套没有标价菜谱专门供客 人过目点菜，而把有标价送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东付帐者；或轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，假如你请对方是位地位很高人，用餐费用太廉价了，会使客人不满；假如请对方是经济不大宽裕好友，对方也不会因为你请她吃一顿便饭，花掉她相当于30天工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或她人看不见地方，省得令人产生尴尬。某晚，餐厅包间内一席一般家宴正在进行，在祥和用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停用小勺翻搅着碗中稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做不合口味？不对呀，其它人不正吃津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感爱好，不简单。”老先生老伴连忙说：“三所服务跟其它地方就是不一样，我们没说到小姑娘们全部能想到、做到，以后有时间我们要常常到这里来。” 点评：在对客服务中，小李为客人提供了满意服务，给她们无微不至关心，让她们在酒店比在家感到方便。所以我们需要时时注意客人用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”服务，是我们连续改善服务质量根本。豪华中餐厅里，灯火辉煌，大大小小餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。 镜头一两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这家乡咸鸡是什么鸡做？是农民喂养草鸡，还是喂养场买来肉用鸡？” “不知道，我没吃过。”服务员老老实实地回复。 镜头二“佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 “好东西全部放在瓦罐里煲，很鲜。”服务员总算比较含糊地回复了问题。 “那海鲜佛跳墙和迷你佛跳墙有什么区分？”客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别菜吧。” 镜头三“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料能够拦？” 服务员借机推销：“我店新推出X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成喏！”服务员胡诌一气。 街酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。她训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣，退掉。” 服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我历来也没吃过，自私知道是什么味。” 镜头四最终客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差异很大。客人又提出疑问。 服务员答道：“新奇士是进口，新会橙是国产。” “进口？哪国进口？进口也不该那么贵！”显然，服务员简单回复并没有说服客人。 “哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口。省得被斩。”因为不放心，客人改变了主意。 从上可见，餐厅服务员对菜肴知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。问题出在培训上。很多酒店上岗培训结束后，没有再搞和工作实践紧密结合业务培训。没有业务知识，就没有服务质量，客人不会满意，酒店好产品卖不出云，也就得不到好效益。有酒店请餐饮部经理、厨师长和优异服务员常常给服务员上课时，必需时，让她们聚在一起，让她们品尝。在品尝同时，又给她们讲授知识，这种现场品尝式培训效果尤其好。下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。 服务员们围坐一桌，厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅前后讲解。 “这种家乡咸鸡用鸡，全部是从农民家中收购来三斤左右公鸡，味道鲜。腌制配方是丁师傅自己研究出来，吃口咸中透出清香。现在做咸鸡酒店、餐厅极少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。” 佛跳墙由很多珍贵原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。多年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料基础上，又增加了新鲜鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化迷你佛跳墙，原料在品种和数量上有所降低，但用汤还是原汁炖出来。卖价只有78元一蛊。这么点佛跳墙客人就我了，轻易推销了。” “这是X.O酱。小心辣。辣度是依据客人要求高速。今天有意做得辣一点，给大家印象深一点。”厨师长幽默地介绍着。“X.O酱和X.O酒毫无关系。它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食品，胃口大开。” “新奇士是英文Sunkist译名，它是世界上最有名橙子，产于美国加利福尼亚州。因为加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是含有适于柑桔生产养份，所以得天独厚，那儿橙桔果大味浓，质量最好。你们看，每个橙个头一样大小，上面盖有Sunkist印章。这种世界第一橙子当然卖得贵喏。新会橙是广东省新会市产品，在中国是名牌产品，并有出口。其味甜、浓、醇，是中国橙桔类上品。如求实惠，倒是选新会橙好。若是讲究派头，讲究名牌，那就选新奇士。这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了。大李言毕，指着餐桌中央橙子说：“好，饭后每人一个新奇士，一个新会橙，尝好滋味后谈感想。” 全体服务员欢声笑语，热烈鼓掌。先生:请把腿放下来好吗?(酒店餐饮语言技巧案例)客人迟迟不来。即使在大堂吧环境优雅、温馨 ，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意成败关系到企业兴衰。 “先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发觉自己竟不经意地把脚搁在对面椅子上摇摆，并引发了其它客人频频注视。等候不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，她带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？” 有片刻缄默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这么题目来考我。我认为您满有素质。”说完，她很快转身就走，而且一直没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰刹那，把脚放了下来。 评析： 服务员先以恰到好处巧妙恭维缓解了担心气氛，又立即离开给来宾一个台阶下，令原来想耍脾气客人缓解下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术和随机应变能力是何等关键。酒店餐饮服务案例分析餐饮服务案例分析基础要求是：第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发和疑难事例，含有代表性；第二、案例分析和疑难问题处理，经过饭店实践证实是行这有效，含有实用性；第三、案例问题分析处理过程中很好地表现了标准性和灵活性统一，含有技巧性。一、预订案例分析案例： 刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅预定员，星期一她接到某旅行社电话预订，要求安排120位美国客人晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方法是由导游员签帐单（一些饭店和部分旅行社有协议，可收取旅行社餐饮结算单，定时结帐）。刘小姐将预订人姓名、联络电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、来宾特殊要求等一一统计在预订簿上。 星期五晚6时该旅游团没有抵达。以前刘小姐曾和旅行社联络进行过确定，但全部没有更改预订迹象，所以，刘小姐对其它预订均已拒绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅上座率很高，望着那一桌桌上凉菜餐桌，大家全部着急了。餐厅经理急忙作出决定，首先让刘小姐继续和旅行社联络，首先许可已经上门没有预订散客使用部分该团预订餐桌。并和其它餐厅联络，准备万一旅游团来了使用其它撤台餐桌。经联络，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是因为交通堵塞问题造成团体不能按时抵达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其它事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按要求要扣除这30人预订超时和餐食备餐成本费用，百分比是餐费50%。 因为团体抵达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人抵达后立即得到安排。望者这些饥餐渴饮旅游者，大家最终松了一口气。问题：请从该案例分析一下餐厅接收团体预订时应注意事项。二、餐前准立案例分析l 餐前准备内容一、环境部署二、摆台 环境部署和餐厅摆台,实际上也是饭店餐饮文化具体表现。饭店物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅环境、温度、音乐背景,餐桌部署,服务员气质、衣饰、礼貌、技巧等综合原因,组成了这种文化气氛,显示了餐前准备程序关键性。所以,餐前准备过程,同时也是一个完善餐饮文化和表现饭店文明程度过程。l 餐前准立案例分析案例： 一位翻译率领4位德国客人走进了西安某三星级饭店中餐厅。人座后,服务员开始让她们点菜。客人要了部分菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。忽然,一位客人发出诧异声音。原来她啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检验了一遍桌上餐具,发觉碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物全部有不一样程度损坏,上面全部有裂痕、缺口和瑕疵。 翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里餐具怎么全部有毛病?这可会影响外宾情绪啊!”这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其它桌上餐具也有毛病?quot;服务员红着脸解释着。 这可不是理由啊!莫非这么大饭店连几套像样餐具全部找不出来吗?翻译有点火了。您别着急,我立即给您换新餐具。服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:请你最好给我们换个地方,我客人对这里环境不太满意。 经和餐厅经理商洽,最终将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好,并依据客人要求摆上了刀*。望着桌上精美餐具,喝着可口啤酒,这几位来宾最终露出了笑容。问题：餐前准备中应该重视问题有哪些？三、迎宾和领位案例分析l 迎宾和领位案例分析案例： 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“ 中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。 “你好，小姐。你无须知道我名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回复。 “欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。 “我不獭恢忝钦饫锏耐放毯痛笈璨擞行裁矗俊毕壬实馈?br “我们头盘有部分沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感爱好能够坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？假如准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。 这位先生看着马格丽特倩影和整齐、漂亮衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在*窗座位，这么能够欣赏街景。”先生指着窗口座位对马格丽特说。 “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求她意见。在取得这位先生同意后，马格丽特又问她要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。 当马格丽特再次出现在先生面前告诉她窗口有空位时，先生正和同桌一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶快点菜。马格丽特微笑着走开了。问题：请以后案例即领位员服务过程中，分析领位服务应具体做到哪些。l 迎宾和领位程序分析 迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。二者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行基础。这种职业思想反应在程序中具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。一、礼貌服务 迎宾和领位中礼貌服务,表现在服务语言和行为上,而礼貌服务基础则是职业道德意识。没有良好职业道德意识,没有表现现代文明发展文化素质和修养,在服务中就做不到礼貌服务。二、友好服务 友好服务也应表现在领位服务全过程中。三、超值服务 在迎宾和领位服务中,往往会碰到客人在超出营业时间、客满或未预订时候到来情况。此时,服务程序中通常没有硬性要求领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取服务形式就是超值服务。总而言之,迎宾和领位服务程序需要不停地改善和创新,具体策略应包含:1.加强程序本身完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务内容不停纳入要求。 2.加强培养服务意识。3.加强服务信息化。4.改善领位员知识结构。四、点酒和点菜案例分析l 点酒和点菜介绍 点酒和点菜是来宾购置星级饭店餐饮产品初始阶段,它关系到整个服务过程成败。假如点酒或点菜服务不周到,来宾很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅整个服务不满。所以,服务员需要掌握点酒、点菜基础程序、基础要求和服务方法。一、基础程序 点酒和点菜基础程序从形式看比较简单,包含:递送茶水、手巾等候点菜(点酒)递送菜单(酒单)点菜点酒统计菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地结合起来,达成来宾满意效果,却不是一件简单事情。来宾对酒水和菜食喜好程度不一样,饮食习惯、方法不一样,对餐厅供给产品熟悉程度不一样,对产品风味和产品价格要求不一样,这些全部需要在点酒和点菜过程中给予注意,并得到妥善处理。二、基础要求 从来宾要求和饭店餐饮服务特点来看,点酒和点菜服务需要注意以下几点:1.时机和节奏。2.客人表情和心理。3.清洁和卫生。4.认真和耐心。5.语言和表情。6.知识和技能。三、服务方法 在客人点菜时,服务人员除了按基础程序和基础要求为客人服务之外,还应含有灵活处理特殊问题能力。这种能力是素质和修养表现,是经验、技能和技巧反应,是灵感和智慧结晶。通常来讲,我们能够把点菜(点酒)服务方法归纳为:1.程序点菜法。2.推荐点菜法。3.推销点菜法。4.心理点菜法。l 点菜和点酒案例分析案例： 许先生带着用户到北京某星级饭店餐厅去吃烤鸭。这里北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。因为没有预订,许先生一行到餐桌前。入座后,许先生立即点菜。她一下就为8个人点了3只烤鸭、十多个菜,其中有一道“清蒸鱼”因为忙碌,小姐忘记问客人要多大鱼,就通知厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客大家喝着酒水,品尝着鲜美菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最终,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。忽然,同桌小康想起还有一道清蒸鱼没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家全部吃了一惊。好大一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。 可您也没说要多大呀?小姐反问道。 你们在点菜时应该问清客人要多大鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。