酒店的情感营销策略模板.doc

酒店情感营销策略 情感分享该怎样在饭店营销过程中发挥作用呢？1.饭店产品设计应围绕情感分享来策划饭店经营者对饭店消费者情感投入从饭店产品设计、生产、营销到研究开发每一阶段全部是至关关键。上海百乐门大酒店在为饭店取名和进行店标图案设计时，表现是“幸福、愉快”情感气氛。饭店被取名为“百乐门大酒店”，有三个和消费者情感密不可分原因：1.在30年代，酒店座落上海西区有一座名闻遐迩百乐门舞厅，上年纪上海人全部知道。取此名可让消费者产生怀旧情感；2.“百乐门”三字象征欢乐、吉祥，含有“君人吾门，百事愉快”意思，让消费者产生追求愉快情感体验；3.“百乐门”音译自英语中PARAMOUNT一词，意为“最高”，又有“至高无上”和“第一流”涵意，让消费者产生自豪情感。其店标图案是中国传统拱形门外廓和繁体字“门”组合，凑近细看，像一个慈爱可亲老寿星，张嘴微笑；再看，这笑口常开门又仿佛是一个盛满香气四溢美酒酒杯，使消费者联想到酒店、微笑服务和酒店将带给消费者吉祥如意。广州白天鹅宾馆中庭则重视“以景生情”意境发明。其高三层，大约平方米中庭正中是岭南园林风格石山瀑布，玉宇金亭，上下有亭台桥榭，高低错落，四面环廊遍植垂萝，各敞厅有传统岭南家俱，通透木雕门窗，绿化围绕，青翠欲滴。中央山石上“家乡水”三个大字和“别来此处最萦绕”诗句，曾让多少归国侨胞面对此景生情，热泪盈眶，唤起住店客人对家乡思念。2.饭店产品促销应利用情感分享作用情感分享大部分是感官方面内容，即消费者能够看到，能够感觉到或能够听到东西，甚至是能够闻到东西。这往往决定于消费者对饭店所提供产品感觉。在某种程度上，消费者感觉就是一位。在地中海边摩纳哥公国蒙卡那皇宫大酒店，在产品开发和销售上注意诱发来宾良好自我感觉，并给人以常见常新印象。她们试验成功酒店客房CTV（有线电视）上欢迎辞、留言、查帐功效，对促进营销含有良好作用。当英国安德逊王子夫妇在摩纳哥大公等人陪同下一起走向电梯，登上第24层，进入总统套房，一开门，电视屏幕便出现了“欢迎英国贵宾安德逊王子、王妃”字样，屏幕上接着又显现椭圆形大床、卫生间、健身房、会客室、办公室和吧房装潢、设施、用具等。王子夫妇十分惊喜。王子夫妇得悉这一系统还配置在全部会议厅、宴会厅和舞厅里，饭店还以她们下榻之日作为CTV系统运行日，便带头鼓掌，欣喜万状。饭店还应摩纳哥大公要求由CTV系统显示每位嘉宾字样，并用英、法、德、意、西班牙等不一样文字同时播放。客人所到之处均可看到、听到欢迎辞，让来宾处于一个亲切、热诚情感气氛之中，王子夫妇、大公及其它来宾深受感染，纷纷赞扬CTV系统，很多全部主动预订了客房，并经过她们宣传，使蒙卡那皇宫大酒店在市场上树立了良好形象。1993年5月，在济南著名风景胜地大明湖北侧“明湖大酒店”，决定利用立即到来母亲节进行促销活动。她们不是搞成俗套商业气息很浓简单销售，而是作为主办单位在全市中学生中开展“我母亲”征文比赛，凡取得比赛前6名中学生及她们父母全部受到邀请，去“明湖大酒店”无偿用餐一次，优胜者本人还得到酒店赠予精美文具用具。这项活动在全市产生了巨大影响，大家说到“明湖大酒店”，自然而然和尊敬母亲、热爱母亲之情联络起来。因为这项活动深入人心，家喻户晓，宣传效应远胜于花大钱做商业广告。3.饭店服务应紧紧围绕情感分享消费者购置某项产品通常不外乎两种理由：第一是逻辑上理由，指一个产品能提供优于另一个产品好处和服务；第二是真正理由，指产品能提供情感上满足。作为饭店产品来说，第二个理由尤为关键。未来学家阿尔温托夫勒曾提出“经济心理化”叙述，她说：“服务行业除了要为消费者处理种种实际问题之外，还应该成为经历制造者”。她预言：“服务业最终将战胜制造业，经历业最终又将战胜服务业。”（注：吴正平，邹统钎：现代饭店人际关系学，广东旅游出版社，1996年版，第251页253页。）“经历产品”关键是什么？是情感分享，是源于情感感受。所以，美国学者科夫曼在饭店业推销技巧一书中指出，有时候，连客人自己也弄不清楚，为何会对她所住过某一家饭店，感到尤其满意。科夫曼又解释道，饭店优质服务，使客人产生了“朦胧、模糊亲切感”，这种亲切感十分关键。北京王府饭店要求在该店入住20次以上，就列入“王府常客”名单，并可享受特殊待遇：拥有一套烫金名字个人信封、信纸、火柴，一件合身定制浴衣，浴衣上用金线绣着客人名字，客人离店时收起，下次来店入住时，客房部又取出为客人挂好。只要可能，饭店尽可能安排客人中意同一间客房。这一切全部是为了增加客人亲切感。当北京饭店前厅部主管把一个圆形大蛋糕和一大束鲜艳康乃馨送到澳大利亚客人罗斯威小姐1016房间时，罗斯威小姐才想起是她生日，她喜出望外，既激动又兴奋地说：“不仅我以后每次来北京一定住北京饭店，而且我要告诉在澳大利亚好友和本企业职员，让她们来北京时也下榻此地感受一下这儿人情味。”北京饭店前厅部把天天查阅当日住店客人生日作为日常规范工作组成部分来做，目标是让远在异地她乡，离开亲人和家庭客人享受“家外之家”温暖，被人关心温情。4.来宾投诉应围绕情感分享来处理来宾投诉是指饭店客人对饭店硬件设施或软件服务感到不满而采取口头或书面正式或非正式反应。来宾投诉行为内在驱动力是“不满”情感。这种“不满”情感，在不一样气质客人身上表现形式又有所不一样。理智型客人会镇静不失风度地诉说事情原委；失望型客人或一声不吭，面露不满，或埋怨一声下次绝不再来；狂躁型客人会口出怒言，言辞猛烈。不管是哪种具体表现，全部是“情感”表示。从饭店利益考虑，客人说出来比不说好，投诉即是一个“需要”，饭店服务员、管理人员知道了客人这种“需要”，较轻易给填补，不管是实物或是精神。但对失望型客人，饭店服务人员及管理人员应学会发觉其情感表露蛛丝马迹，假如我们不注意这类客人“情感”表现，饭店可能将永远失去她们，还会失去她们亲戚、好友，失去她们企业或职员合作。南京金陵饭店一位客人离开饭店，坐上机场班车向机场代表偶提一句，下次再也不住金陵饭店。机场代表感到事出有因，立即主动征求客人意见，原来客人在订房时，预订员答应给她八折，可是结帐时却按全价收费，所以十分生气。机场代表快速和前台联络、查询，原来是沟通步骤出了问题。于是向客人道歉，并主动将客人住店差价退还了客人。客人十分惊喜，表示下次还住金陵饭店，并介绍其它好友来住。5.饭店职员培训应注意“情商”提升大多数饭店培训工作着眼点是在培训职员服务技能、管理人员管理知识，而对职员服务中“情感”问题少有包含。我们常看到饭店服务员礼貌而机械微笑，机械问候，这种未渗透情感礼节礼貌难以引发客人温馨情感反应。其实，饭店服务人员和管理人员情商有时比单纯知识和技能更为关键。情商是相对于智商而言，指是个人心理平衡能力和情绪调整能力，关键包含自我感知能力、自我管理能力、自我激励能力、识别她人情绪能力、人际交往能力等5个方面。尤其是职员自我激励能力、识别她人情绪能力及人际交往能力，和是否能为来宾提供优质服务亲密相关。自我激励能力要求饭店职员在受到饭店或来宾批评时，不气馁，有抗挫折能力；在受到表彰时，不骄傲，能确立新目标继续努力。识别她人情绪能力要求饭店服务人员和管理人员善于“察言观色”，看得出客人情绪改变。某饭店一位客人每次去餐厅全部赶在餐厅开饭时间之前，服务员问其原因，她说她不期望在人多时用餐，因为看到其它客人成双入对，而自己一个人出差在外，总感到形影孤独，心情失落。于是，这位服务员在取得客人同意以后便坐下来陪客人聊天，当这位服务员需要去应酬别客人时，便请来另一位较清闲服务员继续陪客人聊天，最终，连厨师全部出来陪这位客人，客人很感动，由此便自然而然成了该店回头客。人际交往能力是“情商”能力中关键部分，饭店职员需要培养高“情商”素质目标也在于此。尤其是饭店营销部、前厅部、餐饮部等面对客人经营部门，职员没有较强人际交往能力就难以做好店外、店内促销工作。卡耐基说：“一个人成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处事能力。”饭店行业是服务性行业，关键是和人打交道，职员没有较强人际交往能力是难以做好工作。所以，只有先提升职员情商，让她们全部成为感情上富有者，她们才能给客人以热情和微笑，才能善解人意，了解客人，关心客人，让客人在和饭店联络中，在接收饭店服务时，分享到“宾至如归”温馨气氛。