中国美容院标准化管理手册.doc

中国标准化美容院运营管理网标准化美容院运营管理系统管理手册 目录 1、员工管理制度.() 宿舍入住须知.()2、会计人员职责.()3、出纳员工作标准.()4、行政助理制度.()5、美容院日常行为规范.()6、收银员制度.()7、美容师级别标准及职责.()8、值日生章程.()9、督导员工作手册.()10、匿名调查表.()11、顾客意见征求表.()12、嘉宾卡客户投诉电话表.()13、客人调查问卷.()14、管理中心维修事项表.()15、会员卡使用记录.()16、客户追踪表.()17、订货单.()18、领用表.()19、库存明细.()20、每月护理项目次数统计表.()21、每月耗材计算表.()22、美容师测试评分表.()23、美容师每工作成绩表.()24、美容师业绩表.()25、值日生评分表.()26、值日生交接班记录表.()27、美容师排班更表.()28、扣分表.()29、员工假期一览表.()30、店长领导技巧问卷.()31、员工作态度、顾客应对评估表.()32、员工协调性评估表.()标准化美容院员工管理章程一、美容院员工招幕1、美容院如因工作需要增、减员工，需由主管或店长计划提交经总经理批准，方可执行；2、应聘人员需认真填写公司应聘人员申请表，并备好一寸照片（彩色）、身份证复印件、学历证明复印件、资格证书复印件、上岗证复印件、健康证明复印件，以上资料备齐者方通知面试；3、初试通过须经过笔试、手法测试，合格者方可通知其参加公司上岗前培训；二、美容院人事章程1、新员工试用期为3个月，期间表现优秀者，可以提前结束试用期；2、试用期未满一个月而自动离职者，薪资不予发放，试用期不合格者，公司予以解雇；3、员工的调职，任免职由各部门主管书面申请交管理中心统一安排；4、员工辞职必须提前3个月书面申请提交公司管理中心，否则扣除当月工资，保证金不予退还，离职时应交回其保管的公司所属物品及工作服清洗干净，填写离职表，由店长和总经理批准方能办理离职手续，工资下月放发工资日领取；5、晋升制度：公司根据每位员工考核评定标准，考核每季度一次，普通员工可以凭自己能力晋升部门主管；三、美容院员工培训新员工进入公司需进行为期一周的军训，时间根据公司统一安排；1、军训结束以后接受公司专业知识、产品知识、礼仪培训、公司规章制度的培训，军训、培训期间没有工资；（培训安排：三天的礼仪培训、三天的产品培训、七天的专业知识培训、七天的营销技巧培训、最后三天为考核时期）2、培训期间安排及规定见培训计划书，不能严格遵守者或不服从公司安排者，当众宣布其离开公司；3、培训结束后，经过考核各方面合格者方可能上岗进入试用期。四、美容院员工工作守则 1、工作时间： 上午8：3021：00工作人员必须在8：40之前化好淡妆，换好工作服，作好上班前的准备；2、公司内不要大声喧哗，声音要低沉轻柔，面带笑容，有客户在公司不得在客户面前高声谈笑，坐姿端正，不能坐在办公桌上；3、服务态度认真，随时注意客户的需要，不得以个人情绪影响工作，没有客人时不能站着发呆；4、不得在公司内吃早餐和零食，更不得在客人面前吃东西，工作餐在指定的地方进食，食后应及时补妆和去除口味；5、同事之间要互相帮助，从公司形象出发，同事有缺点时要及时指出来，以求共同进步，但不得进行恶意攻击、诽谤同事，如有此类事件发生经查实后立即开除，并扣发当月工资；工作期间不得擅自离岗位，出入美容院必须给主管或店长请假；6、员工请假，必须书面申请，交主管批准，方能请假，主管必须要告之店长知道，病假要有医生证明，二天以上事假须由店长批准；7、迟到三次者，在公司员工大会上书面检查；迟到一次罚款10元，迟到两次罚款20元，迟到三次者罚款40元并书面检查；8、员工借公司物品及资料应到办公室登记，及时归还，保存好所借物品、资料，并对公司资料和信息严格保密；9、员工人为损坏公司物品或仪器者，应照价赔偿，如无人承认则全体共同承担。标准化美容院会计人员职责一、按国家财务制度的规定，认真编制会计凭证，严格执行财务计划，遵守各项收入制度、费用支出范围、开支标准，分清资金来源，合理使用资金；二、按国家会计制度的规定记账、转账、报账做到手续完备，内容实，数字准确，账目清楚，日清月结，按期报账。三、按银行制度的规定，合理使用货款，加强现金管理、做好结算工作；四、按照经济结算原则，定期检查，分析财务的资金执行情况，考核资金使用效果；四、按国家规定妥善保管会计凭证、账簿、报表等档案资料；五、遵守、宣传、维护国家财务制度和财经纪委，同一切违法乱纪行为作斗争。标准化美容院出纳员工作标准一、掌握库存现金1、严格执行现金管理制度，认真掌握现金库存限额，按现金收、付账凭证，办现现金收付；2、现金支付的款额要当面点清，防止出现差错；3、要保管好库存现金，确保安全和正确无误；二、办理银行存款与支付1、根据银行存款收付的记账凭证，办理银行存款支付事宜，收入的支票要及时存入银行；2、签发支票或付款委托书时要做到：签章准确，有存款保证，不准签发空头支票和远期支票；三、确保账证相符，账款相符1、逐笔登记现金日记账，根据收、付款凭证，序时编号，逐日登记现金日记账，做到日清月结；2、经常及时进行复核，以便确保账证相符、账款相符，月末余额与总账相符，发现差错要及时查清；四、做到正确使用和妥善保管财务专用章；五、市内临时采购以支票管理严格执行市内临时采购借用支票制度，认真掌握使用限额和报销期限；六、保管好会计凭证、账表等原始资料1、保管好本职业务相符的会计凭证、账目、报表及原始资料，防止丢失或损坏；2、按要求将会计凭证、报表、账目等有关资料定期进行整理，装订成册，全数归档。标准化美容院前台接待理制度一、岗位职责1、自觉维护公司形象和声誉，对客人热情，对公司同事有礼；2、协助好上司开展工作，做好记录；3、做好接待工作，对来访客人礼貌周到；4、保管好公司所有物品和资料，不得外泄公司机密；5、做好顾客和美容师的衔接工作，保障各部门工作的顺利进行；6、做好监督工作，对公司的不良习惯、违反规章制度的现象要及时指正，或协助店长做好修正方案；二、工作要求1、安排好每天的值日并检查公司的环境卫生，对不符合标准的地方要及时指正；2、作好考勤记录，对缺勤、迟到者要及时询问处理；3、接听电话声音轻快柔和，彬彬有礼，做好电话记录，及时汇报，如有上司来电，了解情况后方能向店长报呈；4、对来访客人，要周到热情，客人离开后要及时摆好座椅、清扫垃圾，清烟灰缸或是提醒值日人员打扫；5、每天上班后整理好当日早会所需报表、考勤表，交放在店长桌上，作好开会前的准备；6、与上司谈话时记录好工作要领，并及时提醒上司处理；7、管理好公司所有顾客资料，如有员工要查阅要及时做好登记，并及时催还，公司档案不得随意借阅，除非征得店长或总经理同意；8、及时完成上司交待的工作并积极配合其他部门的工作；9、做好公司安全防护工作，下班时要检查门窗及电源是否关掉方能离开。三、礼仪要求1、早上到公司要和善地与同事问好，回到自己的岗位做好准备工作；2、公司内遇到同事或是客户要问“您好。”在过道遇到客人应侧身请其先过；3、有客人来访，应放下手中的工作，起身相迎，亲切地、面带微笑地询问：“您好，请问有什么事我可以帮忙的吗？”安排其就坐送上茶水，并及时通知访客要找的同事或上司：客人离开时要送到大门，并有礼貌地说：“请慢走。”4、接听电话时，声音要轻柔“您好，*”。然后，询问对方。如要找的人当时不在公司，应礼貌地询问：“方便让我转告吗？”或是请其留下姓名和联系电话，尽快回复，如有急事一定要在最短的时间内联系到对方要找的人；5、整理资料时要轻拿轻放、井井有条。标准化美容院日常行为规范工作时间：早班：8；3011；30 中午13；3018：00 值班：8：3021：0要求：1、员工须提前10分钟到达工作场地，更换工作装并及时挂好工作牌；2、化淡妆，保持口腔无异味，手指清洁，挽好头发；3、面带微笑，保持最佳状态进入工作厅。一、宾客到达美容院的接待细节1、接待员见宾客来院即起立敬15度鞠躬礼，面带微笑、语言轻柔地说：“您好，欢迎光临金梦。”2、接待厅里的美容师，在听到接待员迎接语后应立即同声说：“欢迎光临。”营造一个美好、温暖、友好的气氛，给顾客一种到家的感觉。3、接待员将宾客引至洽谈桌请客人落座并送上开水，询问客人需要哪方面的帮助和服务。安排美师了解顾客的需求。4、在与客人洽谈过程中为提高其护理兴趣，告之客人可免费为其电脑测试皮肤，并出具皮肤诊断书。5、并为客人推荐和介绍产品，达到签单的目的，并填写相关的资料（1）如果客人不做护理，须了解原因，并告之客人：“我们会保留您的资料，随时欢迎您再次光临！”（2）如果客人要求护理，须详细填写客户档案卡并交接待台保管。1、美容师应热情协助客人在更衣室更衣、换鞋，并帮助客人保存好携带物品，要求美容师和客人双方在场认可。2、当客人做好准备美容师引领客人到美容床为其盖好美容被，准备好客人的护理品，开始操作。3、美容师在操作过程中注意事项（1）双手绝对不能在客人的枕巾上蹭手，以致给客人造成振动；（2）美容师不能抓头发、挠痒、挖鼻孔、钻耳杂、揉眼睛、抖腿；（3）严格按照各项流程和护理时间，不可过短或过长；（4）美容师在为顾客护理中不得因其它事擅自离开岗位，停止服务；（5）避免身体有不良气味，在客人面前做出不雅动作，如抽烟、嚼口香糖、咬指甲；（6）作时，美容师间避免说话大声、刺耳、谈论私事；（7）、对待顾客亲切、礼貌、谈吐文雅、不能随意探听客人的隐私；（8）美容师学会赞美客人的皮肤、身材、气质、品位等，恭维客人要适可而止。二、员工接待客人的礼节1、面带微笑，鞠躬问好。2、在走廊或过道上遇到客人应向后退一步，向客人行15度的鞠躬礼请客人先过。3、员工引领客人时须走在客人的右前半步，如遇见客人走在身后，须停下侧身退半步，面对客人说“您先请。”4、美容师在与客人洽谈时，如有新的客人进入接待厅，只需微笑点头以示招呼，不能以此怠慢自己的客人。5、客人护理完毕后美容师应帮助客人更衣换鞋，帮客人整理好头发，并双方在场清点客人保存的物品。6、美容师帮客人填写好结款单，引领客人到收银台付款或刷卡，双方签字美容师双手把找零递补给客人并向客人说：“谢谢。”7、客人告辞时美容师应主动为客人开门并轻声说：“请慢走，谢谢再次光临！”标准化美容院收银员制度一、岗位职责制1、必须如实全面计算营业收入，维护公司的合法利益；2、公司营业收入的资料和数据必须保密，不得向无关人员泄漏；3、仔细、认真准确地收取营业款项，杜绝随意调动价格，并妥善保管好当班的营业款，如因擅离职守导致发生差额一律由当班收银员照数赔偿。4、严格按公司要求填制，使用和保管好收据及账单。如有遗失或违反规定就情节轻重给予不同程度的处罚。5、认真监管铺内产品库存，每月月初按时盘点和提交产品报表（耗用、劳卖、库存）。公司以不定期方式抽查店铺库存，如有遗失由收银员负责。6、严禁营业款借给私人使用，违者将以挪用公款处理。7、违反公司财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。二、工作程度1、收银员每天8：30向出纳缴清当天的营业款，并保留固定的备用金（100元）2、当收银员交接工作时应将备用金和剩余营业款一同交给接班人员，并双方签字认可（下班时间提前15分钟交班）；3、晚上下班时结账，由经理到收银员对账，账面无误后，由双方签字认可。4、结账完毕后，收银员将填写“销售汇总结账单”，在第二天将“销售汇总账单”公司财务。标准化美容院违规缴款单 年 月 日类别品中单价数量金额￥备注大写收银员： 美容师： 一式三份：店长一份，收银员一份，财务一份标准化美容院每日销售汇总结账单 年 月 日类别品名单价数量金额￥备注大写收银员： 负责美容师： 一式三份，店长一份，收银员一份，财务一份美容师级别标准及职责一、初级美容师1、标准1）持有初级美容师证书；2）有一年以上的实际操作，除熟练掌握美容专业技术护理及产品外，对美容咨询表的内容要熟练掌握及正确的填写，完成公司所制定的销售额及业绩；3）初步认识纹项及美体（减肥、丰胸）的操作；4）店内特别仪器的使用熟练的掌握，如摩术手、导入超声波、太空仓等；5）顾客跟踪服务要有计划，定期联络并记录，强化语言技巧（咨询、销售、沟通）。2、职责1）熟练掌握店内各类产品的使用，美容仪器的操作及保养，美容各项目的流程，根据客人皮肤性质设定流程计划；2）积极配合主管工作及完成主管所分配工作；3）巩固技术销售能力，学习及提高新的技术；4）努力完成销售定额。二、中级美容师1、标准1）持有中级美容师证书；2）有二年以上实操经验，不仅对美容咨询有较强说服力，对项目、产品的销售也有较好的说服力，完成公司所制定的销售及业绩。3）纹项：纹眉、种眉、绣眉、纹上、下眼线，纹唇线及纹全唇；美体（减肥、丰胸）：原理、咨询、仪器正确操作、产品应用营养饮食、顾客须知等；以上两项必须熟练掌握其中一项。2、职责1）加强技术提高及咨询，销售能力，有计划地进行售后跟踪服务；2）积极配合主管的工作，完成公司及主管所分配的工作及任务；3）精通店内各项专业技术及各种仪器使用操作，学习及加强新技术的提高；4）、严格要求自己完成销售定额。三、高级美容师1、标准1）持有高级美容师证书；2）有三年以上实操经验，不仅有中级美容师所掌握的技术，还需要掌握化妆技巧（新娘妆、淡妆、晚妆）及专业修甲技术等全面的技术；3）积极完成公司所制定的销售额及业绩；2、职责1）巩固专业素质及技术、销售能力、熟练掌握新技术，全面发挥；2）积极配合主管的工作，有责任帮助其它美容师提高专业技术、咨询、销售；3）强化并多方面与顾客沟通及售后跟踪服务；4）严格要求自己完成销售定额。四、资深美容师1、标准1）必须符合高级美容师所应具图示的标准；2）有五年以上实操经验，有能力或主持培训美容美体专业课程及小型的美容美体示范会或讲座会；3）工作中能独挡一面，有能力缓解顾客对店内抱怨及处理护理中顾客的投诉；2、职责1）除了完成公司所制定的销售额业绩外，要积极帮助下属美容师提高技术及各项计划，销售业绩的完成及配合主管工作的进度，完成本店的营业额；2）服从公司所安排的工作任务，加强自己的专业语言技巧，提高表达能力；五、主管1、标准1）有五年以上实操经验，及一年以上美容院及主持美容院全面工作开展的经验；2）对店内所开展的专业技术要全面熟练掌握及产品仪器管理、使用、保养等。3）品质优秀，能力出众，善于处理、解决问题及沟通能力强；2、职责1）配合公司管理中心，开展各项管理工作，完成公司所下达销售指标；2）随时掌握美容师的思想变化，有责任帮助美容师技术的提高及监督各项工作；3）能够缓解及处理客人的抱怨或投诉，必要时与公司管理中心联系，对公司所下 达指示，要准确有效地传达给每个美容师。六、主管助理1、 标准1）在本单位工作一年以上，熟悉各项管理制度并严格执行；2）熟悉掌握各项技术及产品的使用，对工作认真负责，有较强的责任心；3）遇到问题能妥善解决；2、职责1）积极认真地配合店长的管理工作，协调店长的安排，做好店长不在场时的管理工作；2）以身作则遵守公司的规章制度，并督促所有美容师认真执行；3）及时将店长不在场时产生的问题向店长反映，并商讨解决方法；标准化美容院值日生章程一、美容院每日有两个值日生（早、晚班）由主管安排执行轮筹制；二、每班值日生应执行交班制度，填写交接班的表格并签名，如发现损坏及丢失物品即刻上报主管，即时处理；三、除了做好本职工作，应按公司制度要求严格执行管理监督责任制，如有问题即时向主管或管理中心汇报即时解决；四、美容师对每个值日生进行评比（填评比表），由主管负责交给管理中心，作为评选最佳员工的参考；五、值日生值日当天负责为美容师订午餐；六、值日生负责领用当天美容院用品。标准化美容院督导员（美容顾问）工作手册1、抽查美容师的专业知识，包括产品、课程、技术等方面；2、将公司的最新讯息带到各加盟店，准确传达给所有员工，并清楚说明具体做法，共同达到公司的目标；3、留意美容师待客的态度、仪表、技巧等，提高全部员工的专业素质；4、同客人闲谈，以了解美容师的服务素质和客人需要，及时向公司反映。5、留意店铺产品的摆设是否适当和有吸引力，营造舒适的消费环境；6、定期去竞争对手的店铺体验一下，留意对手的策略，产品的特色，店内的摆设等；7、留意美容师的情绪变化，及时解决她们本身的问题，并听取她们的意见，发挥她们的所能；8、对工作出色的员工加以表扬，对没做好工作的员工坦诚相告，令他们保持心情轻松，从而工作得更起劲；9、每个月写一份报告，连锁店的生意对比、客流量、美容师的表现等，还有产品的销售情况；10、依据几个方面察言观色评估所有员工：工作态度、顾客应对、同事间的协调性，业务技能等。（附表评估）标准化美容院匿名调查表店铺： 日期：1、进入店铺优良中可劣起立迎客15121050面带微笑108530礼貌地打招呼108530前台附近位置的清洁整齐1085302、专业查询了解客人的需要108530解答问题的能力108530推荐合适的项目给客人1085303、准备工作主动取拖鞋给客人换108530带客人去换衣服108530提醒客人锁好储物柜1085304、美容过程保持连贯性108530询问客人意见（按摩力度、是否觉得冻等）108530专业技能（手势、技术等）1085305、附加推销：主动推荐配套产品1085306、说话内容、声音大小恰如其分1085307、美容仪器及车仔摆设清洁整齐1085308、离开店铺带客人去收银柜108530主动帮客人取鞋来换108530开门送客，讲“再见，谢谢，慢走”等礼貌15121050总 分标准化美容院顾客意见征求表店名： 年 月 日 美容师编号： 助理编号：内 容差一般好1、*美容院的地点容易找到吗？2、美容中心内部之指示寻找标志足够吗？3、美容中心内部环境是否整洁舒适？4、美容中心前台接待态度是否令阁下满意？5、阁下师之仪容是否整洁？6、美容师之仪容是否整洁？7、美容师工作态度是否令你满意？8、美容师的技术是否令你满意？9、美容师有否提在家中如何保养皮肤？10、在与美容师交谈中有否令你感到不满意？11、收款时速度及态度是否令你满意？12、阁下在做护理时是否感觉到安静舒适？13、请你对本美容中心提供需改善之地方：64中国美容院标准化运营管理网嘉丽网络科技有限公司版权所有标准化美容院嘉宾卡客户投诉电话表日期姓名电话入卡时间美容师编 号投诉内容接待人处理标准化美容院客人调查问卷1、您要预约几次才成功：（电话或即场）A、1次 B、2次 C、3次 D、3次以上2、美容过程所用时间：A、30分钟 B、45分钟 C、60分钟 D、60分钟以上3、美容师是否有礼貌和笑容：A、足够 B、普通 C、部分欠缺 D、完全欠缺4、是否满意美容师的专业技术和手势：A、非常满意 B、满意 C、普通 D、差劣5、美容师有否根据您的需要而推荐其它适合的项目或产品给您：A、建议中肯，非常适合 B、建议普通，部分适合C、建议无用，不适合 D、没有提建议6、是否满意店内的环境卫生：A、非常满意 B、满意 C、普通 D、差劣7、店内美容设施和用品是否干净、整洁：A、非常干净 B、干净 C、普通 D、脏乱8、是否满意美容师的服务态度：A、非常满意 B、满意 C、普通 D、差劣9、为您服务的美容师是（姓名或编号）： 对美容院或美容院的其它意见和建议： 您的姓名： 顾客号码： 日期： 标准化美容院管理中心维修事项表维修类别具体事项报修时间落实时间美容仪器美容用具电 器其 它标准化美容院管理中心维修事项表维修类别具体事项报修时间落实时间美容仪器美容用具电 器其 它标准化美容院管理中心维修事项表维修类别具体事项报修时间落实时间美容仪器美容用具电 器其 它标准化美容院会员卡使用记录消费日期姓名卡号附加消费项目及金额￥客人签名美容师签名标准化美容院客户追踪表追踪日期时间客户姓名客户电话内容美容师签名标准化美容院订货单联系人： 订货人： 日期： 产品编号产品名称规格单位库存量订货量备注标准化美容院领用表（ ）日期领用产品名称容量(ml)数量单价￥金额￥领用人签 名备注标准化美容院库存明细月份：品种品名规格上月结存数本月入库存数本月出库存数本月结存数标准化美容院每月护理项目次数统计表月份：姓名项目合计靓雪活肤系列细胞色素系列抑菌调理系列受损肌肤系列抗衰老系列眼部护理系列手部护理系列绿土净化护理皮肤更新护理备 注标准化美容院美体美胸系列姓名项目合计海澡塑身护理紧肤美体护理排毒美体疗程抗橙皮脂肪美体护理丰胸护理备 注标准化美容院每月护理项目次数统计表单项护理姓名项目合计电眼睫毛清黑头脱痣绣眉绣眼线清黑头脱腋窝毛脱前臂毛脱全臂毛脱小腿毛脱全腿毛纹唇线纹全唇淡妆新娘妆新潮晚妆电眼睫毛备 注标准化美容院美容师测试评分表店 名姓 名评分评 语备 注理论实操标准化美容院美容师每月工作成绩表月份：店名姓名现金收入劳卖业绩咨询电话跟踪评语电话上门OK