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如何解决问题如何解决问题王/赵第一章 问题概述第二章 问题解决流程第三章 主任解决问题现状第四章 解决问题的工具介绍主要内容为什么会有问题产生？为什么会有问题产生？现状与标准或心理期望有差距现状与标准或心理期望有差距现状现状标准标准/期望期望问题问题问题概述解决问题流程分析问题发现问题解决问题发现问题发现问题发现问题发现问题观察力观察力观察力观察力标准标准标准标准发现问题二要素：发现问题二要素：发现问题讨论讨论在你心目中，优秀员工应该具备哪些标准？在你心目中，优秀员工应该具备哪些标准？具体表现：具体表现：日常纪律：不迟到、早退日常纪律：不迟到、早退工作效率：按时完成工作工作效率：按时完成工作产品质量：操作规范、合格率高产品质量：操作规范、合格率高做工状态：精神饱满做工状态：精神饱满与人配合：协助性强、不打架与人配合：协助性强、不打架平时言行：礼貌用语平时言行：礼貌用语工作稳定：不轻易离职工作稳定：不轻易离职道德品质：不小偷小摸、不传播小道消息道德品质：不小偷小摸、不传播小道消息问题发现：与标准或期望相比较问题发现：与标准或期望相比较什么是标准？什么是标准？发现问题日常生活日常生活工作经验工作经验大自然的规律大自然的规律风俗风俗期望：期望：上级领导的预期要求上级领导的预期要求自我的预期要求自我的预期要求行规行规ISO文件文件法律法规法律法规公司规章制度要求等公司规章制度要求等发现问题-标准标准：标准：练习：练习：1、请写出你认为合格主任的标准。、请写出你认为合格主任的标准。2、你的经理希望你的哪些工作要汇报？、你的经理希望你的哪些工作要汇报？发现问题-标准案例：测试你的观察力案例：测试你的观察力她是画中人吗？她是画中人吗？你看到了什么？你看到了什么？观察力：观察力：全面、正确、深入、细致地观察事物的能力发现问题-观察力案例：你看到了什么？案例：你看到了什么？观察方式不同：观察方式不同：从不同的角度观察问题，观察到的现象不同。发现问题-多方位观察延伸时间：延伸时间：过去、现在、未来改变方向：前后、左右、上下、远近假设情景：发生环境的不同假如你是经理，你会如何认为？从正面看是这个样子，从后面看由是什么样的呢？假如说5年以后，我们目前的制鞋流程是否还是这样？发现问题-多方位观察出发点：出发点：工作上的困扰点上级主管经常提醒的地方下属的抱怨客户、跨部门经常抱怨的地方质量,成本,交期,安全经常无法达标的地方生产现场是否有条不紊：人多的地方、人员闲置；半成品、成品多；搬运次数多；人机配合观察方式：观察方式：A NFE H找出与其他字母不同的一个找出与其他图形不同的一款134512342找差别找差别发现问题-多方位观察练习：练习：关注关注变化变化差异差异发现发现数量与质量数量与质量标准与方法标准与方法效率与效果效率与效果重要与紧急重要与紧急爱因斯坦说：发现问题远比解决问题重要爱因斯坦说：发现问题远比解决问题重要自我与团队自我与团队总结总结发现问题练习练习1 1、在工作中，我们平时会遇到哪些问题？（每人说三个）、在工作中，我们平时会遇到哪些问题？（每人说三个）、在工作中，我们平时会遇到哪些问题？（每人说三个）、在工作中，我们平时会遇到哪些问题？（每人说三个）2 2、你是如何发现这些问题的？、你是如何发现这些问题的？、你是如何发现这些问题的？、你是如何发现这些问题的？发现问题静视一目了然 行视边走边看抛视天女散花 速视疏而不漏 统视尽收眼底 观察力锻炼技巧尽量想全面了解流程收集足够多的资讯，找出可能的原因深入思考针对每一个可能点，不断地询问为什么分析问题，找到问题发生的根本原因，就必须掌握足够资讯，因此，尽分析问题，找到问题发生的根本原因，就必须掌握足够资讯，因此，尽量想全面和深入想问题就显得非常重要。量想全面和深入想问题就显得非常重要。分析问题案例案例为使王老五想约会成功，请画出约会流程？为使王老五想约会成功，请画出约会流程？分析问题-尽量想全面了解流程了解流程电话预约赴约 相互介绍 亲密交谈 下一次约会道别约会成功流程：约会成功流程：对业务流程了解，有助于问题的全面分析！对业务流程了解，有助于问题的全面分析！案例案例为确保王老五约会成功，根据约会流程，运用集思广益法写出为确保王老五约会成功，根据约会流程，运用集思广益法写出需要收集哪些资讯？需要收集哪些资讯？分析问题-尽量想全面收集资讯收集资讯电话预约赴约 相互介绍 亲密交谈 下一次约会道别约会成功流程：约会成功流程：照片电话号码时间环境服饰颜色服饰风格香水礼物交通工具资讯：资讯：介绍方式喝吃交谈方式习惯小动作笑话下次约会方式印象满意程度。分析问题-尽量想全面收集资讯的常用方法收集资讯的常用方法(1)(1)查阅文档记录查阅文档记录 (2)(2)面谈面谈 (3)(3)现场观察现场观察 (4)(4)集思广益集思广益 (5)(5)检查表检查表 (7)专访 分析问题-尽量想全面用鱼骨图法用鱼骨图法/集思广益法分析集思广益法分析“王老五约会王老五约会”失败的情形和原因失败的情形和原因案例：案例：电话预约赴约互相介绍失败可能情况电话未打通拒绝参加约会不能参加赴约迟到约会地点搞错约会气氛不佳介绍不当原因与朋友外出与前男友另有约会主管安排加班塞车自己记错地点环境不好太紧张，忘了台词在公司加班心情不舒服-时间记错对方记错地点气氛不协调不良的口头禅电话故障父母不同意-生病住院比较忙-分析问题-尽量想全面王老五约会王老五约会”失败的情形和原因失败的情形和原因亲密交谈 下一次预约道 别交谈中断失去兴趣/情调没有留下美好的印象下一次预约遭拒绝没有留下美好的回忆环境不适合如太吵闹/温度太热讨厌对方不良习气（如扣鼻子/摸耳朵及一些让人讨厌的口头禅）有狐臭太小气 （没有请吃饭）惹对方生气不浪漫表达方式不当不符自己的择偶标准不善解风情/不浪漫约会时间不当不够体贴（如没有送对方回家）-约会地方不好没有送礼物分析问题-尽量想全面王老五约会王老五约会”失败的情形和原因失败的情形和原因人人机机物物法法环环“王老五约会王老五约会”失败的情形和原因失败的情形和原因太热太热太吵太吵穿着穿着语言表达语言表达习惯习惯体贴体贴/细心细心主管要求加班主管要求加班对方不符合标准对方不符合标准手机手机车车手表手表礼物礼物饮料饮料饭菜饭菜说法方法说法方法约会方式不当约会方式不当话题不适合话题不适合分析问题-尽量想全面鱼骨图分析法鱼骨图分析法约会失败约会失败人物机环法技能水平工作状态岗位适应精度降低欠料工艺书有误车间灯光暗车间温度高分析问题-尽量想全面生产中鱼骨图实例：生产中鱼骨图实例：案例案例一位总经理走进车间，看到地上有一摊油，问主任原因？一位总经理走进车间，看到地上有一摊油，问主任原因？地上为什么有一滩油？地上为什么有一滩油？为什么机器会漏油？为什么机器会漏油？为什么机器上有个洞呢？为什么机器上有个洞呢？为什么塞子坏呢？为什么塞子坏呢？为什么采购部用这么低的为什么采购部用这么低的价格采购？价格采购？机器漏油机器漏油因为机器上有个洞因为机器上有个洞 是塞子坏了是塞子坏了 因为采购的塞子价格便宜因为采购的塞子价格便宜因为在绩效考核时要求低价采购因为在绩效考核时要求低价采购叫来清洁工把那摊叫来清洁工把那摊油全部擦干净油全部擦干净换个塞子换个塞子调整绩效考核的要调整绩效考核的要求求 总经理总经理主任主任处理措施处理措施对原因分析是否深入，解决问题的措施会有不同，效果也不同。深入思考有对原因分析是否深入，解决问题的措施会有不同，效果也不同。深入思考有助于解决根本问题。助于解决根本问题。分析问题-深入思考总结总结工具工具操作要求操作要求特点特点鱼骨图鱼骨图集思广益集思广益不批评对方发言对错不批评对方发言对错收集更全面的资讯收集更全面的资讯5W不断地询问为什么，不限不断地询问为什么，不限5W思考更加深入思考更加深入思考问题原因，是一个思维发散、总结的过程。思考问题原因，是一个思维发散、总结的过程。工具：鱼骨图工具：鱼骨图集思广益和集思广益和5W两者搭配使用效果更加两者搭配使用效果更加分析问题练习练习1、画出跨部门沟通的流程图、画出跨部门沟通的流程图2、根据上面的流程图，分析跨部门沟通失败的所有可能情形和原因、根据上面的流程图，分析跨部门沟通失败的所有可能情形和原因（集思广益（集思广益/鱼骨图的方法）？鱼骨图的方法）？3、用、用5W方法分析上述案例中一个原因的具体情况方法分析上述案例中一个原因的具体情况.解决问题针对复杂问题分析出的原因，找出多种解决方案，取其优针对复杂问题分析出的原因，找出多种解决方案，取其优制定方案制定方案根据各种可能原因制定出解决方案确定方案确定方案有效可执行有效跟踪有效跟踪检查表改善问题改善问题预防或减少问题的行动根据分析原因制定行动方案根据分析原因制定行动方案解决问题-制定方案案例：案例：王老五的约会中，如何才能做到亲密交谈呢？王老五的约会中，如何才能做到亲密交谈呢？交谈中断交谈中断失去兴趣失去兴趣/情调情调环境不适合如太吵闹环境不适合如太吵闹/温度太热温度太热表达方式不当表达方式不当话不投机话不投机言谈仪表让人讨厌言谈仪表让人讨厌电话打断电话打断有事离开有事离开讨厌对方不良习气（如扣鼻子讨厌对方不良习气（如扣鼻子/摸耳朵摸耳朵及一些让人讨厌的口头禅）、有狐臭及一些让人讨厌的口头禅）、有狐臭不符自己的择偶标准不符自己的择偶标准交谈呆板，不幽默交谈呆板，不幽默1.选择在安静幽雅的公园里选择在安静幽雅的公园里2.以对方为中心，处处关心对方的反应，树立以对方为中心，处处关心对方的反应，树立“顾客导向顾客导向”的观念的观念3.谈流行音乐谈流行音乐/时装时装4.修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领带修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领带5.电话关机电话关机6.事先询问清楚事先询问清楚7.尽量控制尽量控制8.使用香水使用香水9.必要时，要有善意的谎言必要时，要有善意的谎言10.轻松幽默交谈，适时赞美轻松幽默交谈，适时赞美对方。对方。亲密交谈亲密交谈可能失败的情况可能失败的原因解决的行动方案解决问题-确定方案可执行性可执行性效效 果果14562378910根据分析原因制定行动方案后根据分析原因制定行动方案后,通过有效和可执行性两个维度来方案，通过有效和可执行性两个维度来方案，并填入下面表格。并填入下面表格。根据判断：根据判断：方案方案1/4/5/8较好较好1.选择在安静幽雅的公园里选择在安静幽雅的公园里2.以对方为中心，处处关心对方的反应，树以对方为中心，处处关心对方的反应，树立立“顾客导向顾客导向”的观念的观念3.谈流行音乐谈流行音乐/时装时装4.修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领带带5.电话关机电话关机行动方案：行动方案：6.事先询问清楚事先询问清楚7.尽量控制尽量控制8.使用香水使用香水9.必要时，要有善意的谎言必要时，要有善意的谎言10.轻松幽默交谈，适时赞美对方。轻松幽默交谈，适时赞美对方。填表：填表：“王老五约会王老五约会”中，为保证中，为保证“亲密交谈亲密交谈”成功，制定检查成功，制定检查表来跟踪各项措施完成情况。表来跟踪各项措施完成情况。案例案例解决问题-有效跟踪事后不跟踪，等于问题不解决。如何有效跟踪问题解决的情况，可使用的事后不跟踪，等于问题不解决。如何有效跟踪问题解决的情况，可使用的工具：检查表工具：检查表项目项目失败情形失败情形措施措施责任人责任人/完成日期完成日期完成情况完成情况亲密交谈亲密交谈环境不适合如太吵闹环境不适合如太吵闹/温度太热温度太热选择在安静幽雅的公园里选择在安静幽雅的公园里王老五王老五/约会前约会前表达方式不当表达方式不当树立树立“顾客导向顾客导向”的观念的观念王老五王老五8月月10日前日前话不投机话不投机谈流行音乐谈流行音乐/时装时装王老五王老五8月月10日前日前言谈仪表让人讨厌言谈仪表让人讨厌修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领带修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领带王老五王老五8月月15日前日前电话打断电话打断关掉手机关掉手机约会时约会时讨厌对方不良习气（如扣鼻子讨厌对方不良习气（如扣鼻子/摸耳朵摸耳朵及一些让人讨厌的口头禅）有狐臭及一些让人讨厌的口头禅）有狐臭克服坏习惯克服坏习惯王老五王老五8月月10日前日前不符自己的择偶标准不符自己的择偶标准说善意的谎言说善意的谎言王老五王老五/约会时约会时交谈呆板，不幽默交谈呆板，不幽默幽默交谈，适时赞美。幽默交谈，适时赞美。王老五王老五/约会时约会时解决问题-改善问题预防或减少问题发生的行动，也是企业或个预防或减少问题发生的行动，也是企业或个人提升的有效途径！人提升的有效途径！练习：练习：2、通过、通过“钻石王老五约会钻石王老五约会”这个案例，如何来预防控制制鞋这一过程可这个案例，如何来预防控制制鞋这一过程可能出现的问题，以及相关解决方法。能出现的问题，以及相关解决方法。折边宽度折边宽度mmmm测量次测量次数数1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010甲甲4.24.24.14.13.93.94 44.54.53.83.84 43.33.34.24.24 4乙乙4.14.14 43.93.94 43.83.84.24.24.24.24 43.93.93.93.91、看下表，请用、看下表，请用QC七大手法中的散步图或管制图判断甲乙两人谁的折边七大手法中的散步图或管制图判断甲乙两人谁的折边操作更好。操作更好。原因：原因：所拥有的权利所拥有的权利没有时间处理没有时间处理处理意愿不强处理意愿不强处理问题能力欠缺处理问题能力欠缺1.处理问题的手法单一处理问题的手法单一2.找不到问题的根本找不到问题的根本对事件的相关人员是否都满意对事件的相关人员是否都满意问题解决表现：问题解决表现：多为简单、突发、琐碎问题，处理问题较快多为简单、突发、琐碎问题，处理问题较快处理复杂问题不系统、全面，多使用排除法处理复杂问题不系统、全面，多使用排除法能处理，但效果不一定好能处理，但效果不一定好主任解决问题现状常见问题分类：常见问题分类：生产现场生产现场生产流程不顺生产流程不顺不良品的混入不良品的混入设备故障设备故障重复返工重复返工物品标示不清物品标示不清半成品增加半成品增加异常未及时发现异常未及时发现产能难以增加产能难以增加异常事故重复异常事故重复设备保养设备保养首批首件首批首件人员管理人员管理请假辞工请假辞工争吵打架争吵打架工作积极性不高工作积极性不高抱怨多抱怨多操作技术不高操作技术不高安全生产安全生产部门协调部门协调部门沟通部门沟通无法解决问题无法解决问题能解决当前问题能解决当前问题考虑到后续工作考虑到后续工作第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段多数人解决问题状态多数人解决问题状态到年底，有人向你请假，但是现在订单很多，你也很忙，该事如何处理？不知道怎么处理不知道怎么处理告诉员工：为了交货，一告诉员工：为了交货，一律不批准律不批准回家过年回家过年，不批。同时告知他们，不批。同时告知他们现状并希望了解，过年请大家吃年现状并希望了解，过年请大家吃年夜饭夜饭能解决当前问题，但是能解决当前问题，但是引发更大问题引发更大问题能解决当前问题，但是能解决当前问题，但是会重复发生会重复发生不安慰员工，会造成后果不安慰员工，会造成后果效率低下效率低下完成不了交货完成不了交货团队涣散团队涣散威信降低威信降低产生怨气产生怨气没有没有“思前思前”，分析，分析原因原因案例主任解决问题现状以下是常以下是常见问题见问题的一般解决方式，但的一般解决方式，但这这只是第二只是第二阶阶段的段的处处理方式，只能解决表面理方式，只能解决表面问题问题主任解决问题现状第三阶段处理方式第三阶段处理方式流程改善、减少浪费、加强流程改善、减少浪费、加强5S管理、改进员工教导方式管理、改进员工教导方式问题重复发生问题重复发生发生原因发生原因处理问题方法处理问题方法返工率增多返工率增多作业流程不顺畅作业流程不顺畅加工参数不合适加工参数不合适设备故障设备故障模具使用失误模具使用失误不良品混入不良品混入安全事故安全事故人为失误人为失误分析工艺流程、及参数分析工艺流程、及参数5S管理加强，制定管理加强，制定5S检查表检查表改进教导方式改进教导方式缺乏优秀的教导者缺乏优秀的教导者新作业人员的训练永远不足新作业人员的训练永远不足新技术的转移存在不足新技术的转移存在不足工作单元分割工作单元分割说给他听说给他听做给他看做给他看说给你听说给你听做给你看做给你看如何如何检查检查？你对流程你对流程熟吗？熟吗？主任解决问题现状案例案例问题的原因分析完后，制定行动方案，决策时参考如下：问题的原因分析完后，制定行动方案，决策时参考如下：主任解决问题现状跨部门沟通，不要总是要求别人怎么做，要想我有没有为别人做什么跨部门沟通，不要总是要求别人怎么做，要想我有没有为别人做什么两人发生争执时，要先让他们先平静下来两人发生争执时，要先让他们先平静下来这台机器由你负责，出了安全事故我找你是问这台机器由你负责，出了安全事故我找你是问最近大量出现迟到的人员，要马上开大会批评相关人员，严重者辞退最近大量出现迟到的人员，要马上开大会批评相关人员，严重者辞退百丽文化：简单，对事不对人百丽文化：简单，对事不对人先处理情绪，后处理事情先处理情绪，后处理事情有效性、针对性、及时性有效性、针对性、及时性努力做到双赢：努力做到双赢：明确责任人明确责任人这件事情马上处理好这件事情马上处理好潜在潜在失效方式失效方式潜在起因潜在起因现行管制现行管制(预防预防/侦测侦测)严重度严重度发生概率发生概率难检度难检度风险优先指数风险优先指数 (RPN)=(RPN)=严重度严重度 x x 发生概率发生概率 x x 难检度难检度潜在潜在失效效应失效效应挑出挑出RPNRPN高的进行改善高的进行改善,以降低风险以降低风险,提高顾客满意提高顾客满意FMEA模型模型工具介绍FMEA之格式之格式工具介绍案例案例王老五的第王老五的第998次约会失败，现在你是他的顾问，请问如何才能让王老五的第次约会失败，现在你是他的顾问，请问如何才能让王老五的第999次约会成功？次约会成功？工具介绍42健峰企业管理顾问股份有限公司健峰企业管理顾问股份有限公司手法图形用途备注特特性性要要因因图图分类清楚1.管理.教育用2.解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可以运用反转法，由找要因变换为找对策方法柏柏拉拉图图重点把握 100%1.决定改善目标2.明了改善的效果3.掌握重点分析能够以前几项为改善的要点，可忽略最后几项，即常说的“前三项”原则查查检检表表简易有效1.日常管理用2.3.帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集QC七大手法43层别法比较作用1.应用层别区分法，找出数据差异的因素而对症下药.2.以4M之每1M进行层别借用其它图形，本身无固定图形散布图相关易懂1.了解两种因数或数据之间的关系。2.发现原因与结果的关系应用范围较受限制管制图趋势明朗1.掌握制程现况的品质2.发现异常及时采取行动现实生产中，使品质稳定的一种管制情报直方图了解品质1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况监测了解一批品质之好坏D1：小组成立：小组成立D2：问题说明：问题说明D3：实施并验证临时措施：实施并验证临时措施D4：确定并验证根本原因：确定并验证根本原因D5：选择并验证永久纠正措施：选择并验证永久纠正措施D6：实施永久纠正措施：实施永久纠正措施D7：预防再发生：预防再发生D8：小组祝贺：小组祝贺8D工作方法又称团队导向问题解决方法工作方法又称团队导向问题解决方法,是福特公司处理问题的一种方法是福特公司处理问题的一种方法,亦亦适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决,它提供了一套符合逻辑它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法的解决问题的方法,同时对于统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。同时对于统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。主要步骤：主要步骤：8D介绍介绍工具介绍-8DWhat(What(什么什么)-)-企划的目的、内企划的目的、内容容 Who(Who(谁谁)-)-企划相关人员企划相关人员 Where(Where(何处何处)-)-企划实施场所企划实施场所 When(When(何时何时)-)-企划的时间企划的时间 Why(Why(为什么为什么)-)-企划缘由、前企划缘由、前景景 How much(How much(多少多少)-)-企划预算。企划预算。5W5W1H1H：用于问题描述：用于问题描述案例：案例：工具介绍-5W1H工具介绍总总 结结工具的作用是能够使我们思考问题更加系统、有效工具的作用是能够使我们思考问题更加系统、有效P-FMEAQC七大手法七大手法8D5W1HTHE END