手册-商业运营管理手册-租赁店铺运营管理.doc

商业运营管理手册- - 租赁店铺运营管理目录第一章：运营工作范畴及工作职责3【1】运营概念3【2】运营部工作范畴3【3】运营部工作职能3第二章：运营部各岗位工作职责5【1】运营部经理5【2】运营部主管6【3】运营部人员7第三章：日常管理及制度8【1】人员8【2】卫生9第四章：销售管理9【1】销售计划9【2】销售分解9【3】销售业绩分析10【4】市调10第六章：活动11【1】贯彻11【2】传达11【3】监督11【4】执行11【5】效果11【6】总结12第七章：调整12【1】商品和经营业态12【2】商品结构12【3】楼层结构12【4】品牌结构12第八章：商家管理13【1】工作人员心态13【2】对商户的分类管理14第九章：投诉18【1】顾客投诉18【2】商家投诉18第十章：日常工作流程及管理制度19【1】开闭店流程管理规定19【2】运营部日常工作管理规定19【3】商品进出流程20【4】卫生流程21【5】装修基本流程22【6】突发事件应急管理办法22第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营:简而言之是整个专业市场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准；细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理；效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环，另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救；协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持；创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作范畴商家进驻专业市场后，对整个市场或店铺销售的整个运营过程进行管理并帮助商家提升商铺销售业绩。【3】 运营部工作职能1. 制度管理：制定专业市场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2. 财务预算：参与到专业市场整体的运营成本费用预算中，拟定店铺整体租金、物管费用，收取及预算。3. 决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系和工作，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。与商户建立友好的感情基础。6监管工作：（1）对商场正常营业所必须的水、电、消防、公共区域卫生、货品安全等做好监管工作；（2）监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，掌握商户经营情况，促销活动成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：在标准下不定时巡视各店铺商家日常工作表现，顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时帮助商家解决问题及投诉，保持商场和店铺的信誉及形象。8活动开展：配合制定全年活动计划，有效执行各项活动内容，配合专业市场活动布置，参与讨论活动推广计划及实施，在计划将实施前三周与商家进行洽谈活动事宜，确立活动如期开展。9培训工作：对公司现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等。根据实际情况要求商家对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧、顾客异议处理，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作职责【1】运营部经理工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，提升商家及卖场销售业绩；11、全面负责商场剩余商铺租赁任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；【2】运营部主管工作职责1、部门及现场运作事项稽查与指导；2、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；3、协助营运经理达成公司营运目标；4、负责监督协助处理顾客投诉；5、对销售绩效数据进行收集、分析、反馈；6、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；7、负责研究商圈、开发商家，建立商家档案，接待商家来信、来访，处理、答复商家投诉，负责中型客户的接待服务工作；8、 完成工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；9、 工作检讨计划，协助制定部门年度计划；10、 参与营运部门各项制度拟定事项；11、 配合策划各种促销活动；12、 其他相关营运部的营运管理事项；13、 完成上级领导下达的其他工作任务。【3】运营部人员工作职责1、协助营运主管完成空余商铺的租赁或者专业市场的形象升级工作；2、负责现场实际日常管理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解商家的思想状况，排除不良倾向，及时汇报，研究予以解决；4、严格落实商家需遵守的工作流程、工作要点和规章制度，培养商家高度的责任感和工作热情；5、进行市场调查，反映市场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；6、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对不同的商家能采用不同的相处方式和督导方式；7、落实并执行有利于公司发展的促销活动；8、参与部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；9、承担相应区域的销售任务；10、 观察统计各商家日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的应与商家一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；11、营业前清洁卫生工作督核；12、协同安保、保洁部门完成每日工作；13、定时或不定时巡视专业市场，遇到突发事件及顾客纠纷问题协助商家一起解决；14、及时完成营运主管交办的其它工作；15、完成上级领导下达的其他工作任务；第三章：日常管理及制度【1】人员 一、考勤 每天营业前、营业中、营业后不定时对商家开闭店情况作监督统计，情况恶劣的予以罚款。针对严重影响市场整体形象的商家将拿出合理解决办法。二、纪律1、商家必须无条件接受专业市场的各项规章管理制度；2、维护好专业市场形象、自身商铺形象，自我商家形象；3、积极配合运营部门工作、保洁、安保工作；【2】卫生一、 公共区域卫生工作备注：1、早晚对公共区域及洗手间卫生做好监督工作，督促保洁人员定时进行保洁；若是影响面积较大且由商家造成，可安排保洁人员协同其立即进行清理，保持专业市场环境的清洁。2、对商家店内卫生做好监督工作，对于影响卖场整体形象的先提醒，多次不改善的予以罚款。第四章：销售管理【1】销售计划以贵储中心的租赁管理模式来说，销售计划由商家自行自订。【2】销售分解了解商家每周每月销售情况并做记录：1、 整个商场的盈利情况及每个商家的销售情况；2、 销售好或坏的商家是什么品牌，主力产品是什么、主力价位带是多少以确立顾客的喜好，为以后的业态调整做好准备工作；【3】销售业绩分析每周每月对目前销售情况做出分析，销售业绩的好与坏，原因是什么：1、 商场业态搭配2、 品牌知名度3、 货品搭配4、 运营环境5、 商家状态6、 顾客本身针对上述情况找出原因，并对商家提出合理的建议，解决办法。【4】市调1、对周边同业态的品牌销售情况作了解，对比市场同档次品牌做出分析；2、了解消费客群，主力价位带、主力消费品等；3、通过市调对未来市场的调整做好准备工作。第五章：活动【1】贯彻整个市场活动的举行，必须以提升市场知名度、形象或者提升整体专业市场销售业绩为前提举行。【2】传达活动内容确定后，由运营主管负责传达给各商家，活动目的，活动时间，活动内容，活动流程，确保活动能正常如期开展。【3】监督由相关人员做好整个活动现场监督工作，协调各部门合作解决活动中可能遇到的任何事情。【4】 执行活动开始之前，整个商管部门进行会议，统一组织安排工作，活动咨询、活动现场维护、活动礼品发放及登记、现场问题解决，保证整个活动有条不紊的进行。【5】 效果作为每次活动的标准：有意义、有影响、有效益！【6】总结针对每次活动做好统计和分析：一、 活动各项工作完成情况百分比统计及评估；二、 本次活动销售业绩统计及分析；三、 活动期间人流量统计分析；四、 活动礼品发放统计分析；五、 从服务质量上进行分析；六、 其他因素考虑及分析。第七章：调整【1】商品和经营动态对现有商品和经营动态做好全局把控工作。【2】商品结构对现有经营产品，以市场需求、顾客喜好为依据对商家调整商品结构提出建议。【3】楼层结构各个楼层综合考虑搭配情况，是否协调，统一。【4】品牌结构整个专业市场品牌结构搭配是否合理，是否有待调整。第八章：商家管理【1】工作人员心态大家都需认识到1、商户稳定是市场稳定并发展的前提 商户群体的稳定对于市场运营政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明，稳定的商户给市场带来的收益远大于经常变动的商户。商户的每一次变动都意味着风险和费用。2、日常性工作： 商户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。商户管理是市场管理的一个重要组成部分，因而不可放松，处理商户问题要快刀斩乱麻，切忌拖拉。3、与商户的关系（1）市场提出“商户是上帝”，但不是要我们小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，对一些屡屡违规的商户不敢提出批评。这种认识会造成企业无法对商户进行有效管理。其实，对市场与入驻商户而言，只有一个共同的上帝，即消费者。双方把消费者视为上帝，然后努力使其满意并积极地购买商户的产品。因为商户的销售政策是商家运营的灵魂。双方应一起共同开发市场、管理市场。（2）商户是市场的合作伙伴，市场与商户是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。把商户由上帝“降格”为利益共同体，是一种双赢的策略。4、商户管理需要刚柔并济、一张一弛所谓“柔”“弛”，就是要主动帮助商户、支持商户、服务于商户、尽可能的解决商户的问题；所谓“张”“刚”，就是对商户的管理要严，严格执行并敢于执行市场规定，对待特殊商户和屡教不改的商户该处理就处理，而且处理结果宁严不宽，起到杀一儆百的作用，最后，市场的整体管理才会上升，并起到真正统一性的局面。【2】对商户的分类管理不同的人有不同的性格，商户也一样，不同的商户应有不同的策略对待，商户管理没有好方法只有合适的方法，为了确保商户能够成为好商户，市场就要定期地对商户进行评估，对好商户进行奖励，对有潜力的商户提出目标和要求，进行帮助；对不符合企业要求的商户，坚决淘汰。市场可以从商户的品牌开发能力、销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、展位水平、营业水平、与本公司的关系等方面对商户进行综合评估。重点与好商户进行交往，并扩大铺位或提供好的位置。如果市场把大量人力、资金、时间、精力用在与差的商户的交往上，就永远无法提高市场的整体形象和销售业绩。对此，本市场可采取的对策是积极开发能取代差商户的新商户。1、从与市场关系看A、销售量小、对市场也不忠诚的商户。这些商户是没有价值的商户，市场对待此类商户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。没有进行对差的商户的淘汰，就不能培养出一批好商户。B、品牌好、销售量大但对市场不忠诚的商户。这些商户常常会成为 市场最危险的敌人。要予以重点关注，力争可以培养为忠诚商户。C、销售量小但对企业忠诚的商户。这是可以培养的明日之星。对此类商户，市场要多扶持、培养，努力使其成为一个好商户。D、销售量大、对企业也忠诚的商户。这是市场最宝贵的财富。一个市场拥有的这类商户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。2、从信用与销售能力来分（1） 信用好但销售能力差、品牌力度弱的商户。他们的经营意识和经营能力严重不足，是典型的坐商，只凭老招牌做生意。这些商户虽然不能够促进业务发展。但足以稳定经营，租金收取不成问题，但他们可能跟不上市场经营的脚步。应采取帮助、扶持、关怀的态度。市场管理人员应该深入商户，想其所想，急其所急。应多听听盈利较差商户的意见，在不影响公司整体运营的基础上，应尽可能的为他们多做些工作。不能采取放弃的态度。这样会对现有商户造成不安全感。（2） 销售能力强但信用差的商户。他们可能在较短的时间内使业务急剧增长。这些商户的经营思想新颖、开发能力强，但是市场管理者要注意，这些商户的基础较弱，信用条件差，租金收取要预留足够的时间和空间。（3）销售能力和信用都好的商户。这是最受市场欢迎的商户。提升市场运营质量的重点就是增加这类商户。市场必须分析：自己拥有多少这样的商户？是否比竞争对手的多？拥有这些商户可获得以下的好处：能销售优秀品牌的产品；增加市场的吸引力；支付租金干脆；自我推广意识足；吸引更多的消费者前来购物；会提供各种有用的信息。（4） 商户目前的经营状况一般，但有发展潜力，市场就要去辅导、扶持商户发展，促进商户的成长。 3、管理形式（1） 利益管理市场必须让商户赚到钱。利益是联系市场与商户的纽带，如果商户在本市场不能赚到钱或赚钱太少，商户就会离我们而去，精心构造的运营策略就会土崩瓦解。市场要管理好商户，首先就要确保商户赚到钱。（2） 支援和辅导商户市场不仅要给商户鱼，更要让商户掌握钓鱼的方法。我们不仅要让商户赚钱，而且要教会商户赚钱的方法。市场要支持和辅导商户发展，商户的经营管理水平提高了，销售能力提高了，市场对消费者感召力也就会随之而上升。辅导培训商户 提高商户的经营素质，强化其销售能力。一句话是“授人以鱼，不如授人以渔”，让商户掌握促进销售的技能，使之赚钱，比减免租金更有效果。市场对商户的培训方法是多种多样的：既可以将其集中在一起进行“集合强化训练”，也可以通过企业内部刊物进行训练及信息交流等等。 支援商户A、提供同业动向、行业动态等信息；对市场调查与分析的指导与协助；B、以市场的名义发布各项促销举措，制作广告宣传单及DM单；支援商户所举办的活动；并在媒体广告上提及商户； C、与广告、公关有关的指导、支援。如支援允许商户使用市场制作的广告；支援、协助商户召开消费者座谈会；分担商户的广告费等。 D、指导商户店铺装修、商品陈列设计。如支援制作店铺招牌；支援开设展示窗、陈列室；提供商品展示、陈列技术；指导制作POP广告；协助提供展示台、陈列台；协助提供或选择各种陈列工具；对店内装修或布置提供技术指导等。E、拟定并推动与促销活动有关的节日。F、指导由各种刊物或大众传媒获取信息的做法。如发行供商户参考的内部信息刊物；传递有关同行业的信息等。目前，市场在对商户进行支援时，有以下发展趋势：对产品销售给予经营管理、促销活动策划方面的指导，并表明诚意，让商户的个体销售行为变成市场的整体运营行为的一部分，使商户乐于合作。对铺位，重点则放在指导改进店铺陈列、公关、广告策划等方面，当然对其中很多方面我们自身也很缺乏经验，但只要我们真心的去帮助商户，商户也会相应的给我们以肯定，对我们的工作加以支持。（3） 感情关系 感情关系是商户管理的重要手段。感情关系可以弥补利益的不足之处。通过前期招商时，我们已经和商户达成一定关系上的连接，在运营中将加深这种情感的关系。（4） 建立权威在对商户的管理中，一方面要广结善缘，最大程度的给商户提供方便，加强服务，另一方面也要有严格的制度约束和坚定地执行，一味的姑息只能使管理工作越来越难做。第九章：投诉做为市场营运方，必须熟悉相关法律法规，有独立处理问题的能力，对市场正常运营做好保障工作。面对投诉，不卑不亢，能及时处理，平息矛盾。如果正常程序下尚未能解决，将运用相关法律法规维护市场形象和利益。【1】 顾客投诉一、 认真聆听，找到顾客投诉的原因：产品质量、服务质量；二、 收集信息，寻求解决办法三、 及时处理，承诺执行，并进行跟踪服务。【2】商家投诉一、 鼓励客户发泄，排泄愤怒；二、 专心聆听客户电话或直接的投诉；三、 如若是我们的过错，组织相关部门人员诚挚道歉，控制事态的稳定；若是客户的无理取闹，耐心做好解释工作，冰释前嫌。四、 迅速收集信息，了解问题所在，勇于承担责任，及时提出解决方案；五、 及时处理，承诺执行，并进行跟踪服务。 第十章：日常工作流程及管理制度【1】开闭店流程管理规定一开店：1营业时间：9：30-18：00（暂定）二闭店：营业时间结束后，各区域主管对相关区域做好收市、清场工作。【2】运营部日常工作管理规定旨在对市场营运做好把控工作。每日工作流程：序号时 间项 目19：10管理人员报到29：00-9：30看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。39：30-10：00公共区域卫生、设施等检查410：00-10：30市场巡场1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解市场内人流量状况。5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。510：30-12：001.联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。2.与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。3.待处理事宜的跟进。4.与约见的商户面谈。5.商户来函回复工作。6.处理商户的申请。612：00-13：30用餐，安排轮岗巡场，作好工作交接。713：30-15：301.处理日常事务，掌握各项数据资料。2.处理上午未完成的事宜。815：30-17：00市场巡场，同第4项。917：00-18：00参加区域主管会议1.就之前的工作情况和当日出现的问题进行汇报处理； 2.准备下班。【3】商品进出流程一、上货管理1、商家必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。2、商家必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。3、商家商品的安全在营业时间由当班人员负责。二、出货管理凡进入我市场的货品需调出者，必须经市场规定的手续办理。1、填写物品出门单。2、由所在区域管理人员和安保人员签字。3、由指定出口出场。4、出场前必须接受市场保安的检查，无问题方可放行。【4】 卫生流程1、910 - 940 清洁公共区域，包含灯杆，垃圾桶，拖尘，消防设施；同时监督各商家做好自身商铺卫生打扫。2、940 -1000 洗手间清洁工作3、1030-1100 回收卖场公共区域和卫生间垃圾；4、1100-1200 运送垃圾，维护公共区域和洗手间卫生；同时商铺内各自做好卫生保洁工作；5、1200-1300 用午餐；6、1300-14:00 每日例会；7、14：00 -1730 维护公共区域和洗手间卫生；同时商铺内各自做好卫生保洁工作；8、1730-1800 清洁垃圾桶，清洁保洁工具，运送垃圾，清洗地垫；9、1800-1810 运送垃圾。客流高峰期，在做销售的同时也要关注市场的卫生，视线范围内的垃圾、纸屑要立即捡拾，自己无法处理的（如冰淇淋、饮料、呕吐物等）要立即通知保洁清扫，随时关注细节，发现垃圾桶有垃圾溢出要立即通知保洁回收垃圾。【5】装修基本流程（详见商铺进驻装修流程）1、电话咨询（与商户进行简单的沟通）。 2、测量（勘测实地并了解商户需求）。 3、提供平面区位图并与商户讨论设计方案。 4、准备合同、签订合同以及相关事宜。 5、设计师为商户提供并制作施工图纸。 6、工程部、商管部进行施工图纸审核。 7、落实项目施工负责人。 8、办理物业的相关手续，开始进场。 9、商户、设计师、项目负责人现场交底放样。 10、材料进场，商户、施工负责人到场验收。 11、相关工种按照施工流程进行施工作业。 12、配合商户对工程项目施工阶段逐一验收。 13、工程结束，组织商户对整体工程验收。 14、与商户进行项目收尾交接手续。 【6】突发事件应急管理办法一火警1员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。2当发生火警时，应马上通知工程部，运管人员、商家必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打消防中心电话报警。3. 商家须保护好自己的人身安全。4. 把火警现场门窗及一切电源关闭。5. 消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。6. 公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。7. 运营部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。8. 工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；9. 当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。二、停电1工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困人员，并采取有效措施及时供电。2各营运管理人员，必须立即到所属区域采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。3广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。4安保部应急分队应立即到达现场，配合管理人员对各个进出口进行警戒，安保人员守住各个通道并配合管理人员疏散市场内的顾客。三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）1保持冷静；2切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；3立即通知监控中心；4未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。四突发台风、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，安保部应急分队立即到达现场，在各管理人员配合下，对市场各处进行重点抢救。五顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）1处理方法：（1） 保持冷静；（2） 留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；（3） 小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；2意外发生时，不应做的事：（1） 不得当众取笑顾客狼狈的样子；（2） 不应争辩事发原因；（3） 不应斥责事发现场任何人；（4） 不应与旁观者讨论或研究事情的始末；（5） 不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；（6） 不应在顾客需要帮忙时置之不理。六防止犯罪及其处理方法防范办法：1时刻保持警觉和留神；2时常流动巡视市场；3不要离开自己的岗位而无人看管。4闭店时留意有无可疑人士藏于店内。如发现可疑人物，应该：1立即通知监控中心或营运部，并继续监视；2要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或营运部；商管部2015年08月10日- 25 -