促销员管理制度及培训.ppt

促促销员管理制度及管理制度及培培训 目目 录录一、前言一、前言二、促销员管理制度二、促销员管理制度三、销售技巧（如何接三、销售技巧（如何接 待顾客）待顾客）第一章第一章前前 言言 促销人员对终端销售促销人员对终端销售起着决定性作用。促销人起着决定性作用。促销人员素质如何、如何管理、员素质如何、如何管理、销售技能如何决定了终端销售技能如何决定了终端销售能力。销售能力。第二章第二章 促销员管理制度 1 1、促销员的招聘条件及要求、促销员的招聘条件及要求 2 2、上岗要求、上岗要求 3 3、促销员守则、促销员守则 4 4、工资标准、工资标准 5 5、考核标准、考核标准 6 6、促销员培训规范、促销员培训规范(一一)促销员招聘条件及要求促销员招聘条件及要求1 1、热爱本职工作，有强烈的进取心和责任感。肯干、热爱本职工作，有强烈的进取心和责任感。肯干、勤干、会干。勤干、会干。2 2、具有团队协作精神，综合素质较高，公关能力较强，、具有团队协作精神，综合素质较高，公关能力较强，语言表达能力强，善于与人沟通。语言表达能力强，善于与人沟通。3 3、高中以上学历，女：本市户口，、高中以上学历，女：本市户口，18-2518-25岁，身高岁，身高160160CMCM 以上，形象气质佳，持有标准普通话。以上，形象气质佳，持有标准普通话。4 4、具有一定消费心理，推销技巧基础知识，有零售经验者、具有一定消费心理，推销技巧基础知识，有零售经验者 优先。优先。5 5、具备其他有利条件者可适当放宽条件。、具备其他有利条件者可适当放宽条件。(二二)促销员上岗要求促销员上岗要求1 1、经过分公司的培训、考核、要求后，方可上岗。、经过分公司的培训、考核、要求后，方可上岗。2 2、了解、了解TCLTCL手机企业文化，熟悉产品知识，能熟练操作并手机企业文化，熟悉产品知识，能熟练操作并 演示各种功能。演示各种功能。3 3、能迅速掌握产品特点并熟练演示。熟悉、能迅速掌握产品特点并熟练演示。熟悉TCLTCL服务及承诺。服务及承诺。4 4、促销员现场促销积极、主动、热情；促销语言规范、举、促销员现场促销积极、主动、热情；促销语言规范、举 止得体、耐心细致、微笑服务。止得体、耐心细致、微笑服务。5 5、工作时间不迟到、不早退、不缺勤、不脱岗、不空岗、工作时间不迟到、不早退、不缺勤、不脱岗、不空岗、不作与工作无关的事。不作与工作无关的事。6 6、能够及时上报、能够及时上报TCLTCL移动电话日销量表、移动电话日销量表、TCLTCL移动移动 电话库存周报表、有关竞争品牌销量及动态表电话库存周报表、有关竞争品牌销量及动态表(三三)促销员守则促销员守则1 1、要有良好的敬业精神，牢记、要有良好的敬业精神，牢记“敬业、团队、创新敬业、团队、创新”的的 企业精神，并身体力行。企业精神，并身体力行。2 2、服从领导，听从调配。、服从领导，听从调配。3 3、严格遵守、严格遵守TCLTCL公司及所在商家的各项规章制度。公司及所在商家的各项规章制度。4 4、工作时间要注意个人形象仪表，衣着要整齐，不得、工作时间要注意个人形象仪表，衣着要整齐，不得 出现任何有损于公司形象的言行举止。出现任何有损于公司形象的言行举止。5 5、必须熟练掌握、必须熟练掌握TCLTCL手机的各种型号、规格、价格、手机的各种型号、规格、价格、能熟练地独立操作各种功能，并向顾客演示。能熟练地独立操作各种功能，并向顾客演示。6 6、要熟知其他品牌手机的性能及与、要熟知其他品牌手机的性能及与TCLTCL手机的差距，手机的差距，要以要以T CLT CL手机的优势，自己的语言和真诚服务来手机的优势，自己的语言和真诚服务来 赢得用户的依赖。赢得用户的依赖。7 7、要作到微笑服务，热情主动，举止端庄得体，语言、要作到微笑服务，热情主动，举止端庄得体，语言 规范，对顾客要耐心周到，有问必答。规范，对顾客要耐心周到，有问必答。8 8、介绍产品时，要及时掌握顾客的消费心理，有针对性地、介绍产品时，要及时掌握顾客的消费心理，有针对性地 进行介绍，在实践中不断积累并掌握一定的推销技巧。进行介绍，在实践中不断积累并掌握一定的推销技巧。9 9、工作期间，要保持充沛的精力，严守公司及商家工作规、工作期间，要保持充沛的精力，严守公司及商家工作规 范，不得随意串岗、脱岗。范，不得随意串岗、脱岗。1010、维护、维护TCLTCL手机售场环境。手机售场环境。1111、要与所在商家领导及营业员保持友好合作关系，营造一、要与所在商家领导及营业员保持友好合作关系，营造一 个和谐的工作环境。想办法引导他们主推个和谐的工作环境。想办法引导他们主推TCLTCL手机。手机。1212、要积极了解企业的发展、近况、售后举措、要积极了解企业的发展、近况、售后举措,并掌握并掌握TCLTCL手手 机售后承诺机售后承诺,以便向顾客耐心讲解。以便向顾客耐心讲解。1313、维护、维护TCLTCL手机声誉，保持高度责任心。手机声誉，保持高度责任心。1414、要及时、准确、真实地填报公司规定的各种报表，并积、要及时、准确、真实地填报公司规定的各种报表，并积 极主动地汇报、反馈各种信息、市场动态、市场反应、极主动地汇报、反馈各种信息、市场动态、市场反应、并积极建议、配合、搞好销售。并积极建议、配合、搞好销售。1515、要虚心学习各方面知识，完善自己的知识结构，适应公、要虚心学习各方面知识，完善自己的知识结构，适应公 司的发展。司的发展。（四）促销员工资制度试用期：试用期：一个月一个月 元（固定工资）元（固定工资）正式录用：正式录用：元（底薪）元（底薪）+百分制得分百分制得分/100*/100*提成提成系统数系统数 （元元/台）台）*实际销售台数实际销售台数底薪：底薪：月任务完成率月任务完成率80%50080%500元元 月任务完成率月任务完成率100%600100%600元元 月任务完成月任务完成 率率110%700110%700元元 月任务完成月任务完成 率率120%800120%800元元 (五)促销员考核制度 促销员考核制度系用百分制制度与个人工资收入直接挂钩促销员考核制度系用百分制制度与个人工资收入直接挂钩 1 1、百分制制度标准、百分制制度标准(标准化标准化100100分分)销售业绩销售业绩 80 80分分 各种报表各种报表 3 3分分 工作规范及售场规范工作规范及售场规范 7 7分分 各项规章制度各项规章制度 2 2分分 商家反馈表商家反馈表 2 2分分 例会考试例会考试 6 6分分 2 2、考核项目、考核项目 1 1）销售业绩）销售业绩 销售业绩是指分公司制定任务指标与实际销售完成销售业绩是指分公司制定任务指标与实际销售完成 比例。任务指标在每月比例。任务指标在每月2626日前出台下月任务指标。日前出台下月任务指标。例：例：9 9月份月份 任务任务5050台台 实际销售实际销售4040台台 得分：得分：40/50*8040/50*80分分=64=64分分 2 2）各种报表）各种报表 TCLTCL移动通信每日销售日报表移动通信每日销售日报表 TCLTCL移动通信周库存报表移动通信周库存报表 TCLTCL移动通信竞争品牌销售及活动态表移动通信竞争品牌销售及活动态表 3 3）工作规范及售场规范）工作规范及售场规范 4 4）各项规章制度（包括公司、商场规章制度）各项规章制度（包括公司、商场规章制度）5 5）商家反馈表）商家反馈表 6 6）例会考试）例会考试 3、考核方法1 1）在每月）在每月2525日前将当月百分制考核项目逐一考日前将当月百分制考核项目逐一考 核，得出实际得分核，得出实际得分2 2）促销员实际收入）促销员实际收入 底薪底薪+百分制实际得分百分制实际得分/100*/100*提成系数（提成系数（元元/台）台）*实际销售台数实际销售台数4 4、考核人员：主管市场督导、考核人员：主管市场督导（六）促销员培训规范（六）促销员培训规范1 1、培训内容、培训内容1 1）企业文化、企业概况、企业发展史、产品功能、特点、）企业文化、企业概况、企业发展史、产品功能、特点、特点、卖点及优势（宣传单页、产品宣讲教材），手特点、卖点及优势（宣传单页、产品宣讲教材），手 机基本知识等。机基本知识等。2 2）促销技巧、消费心理、促销员工作规范、售场规范。）促销技巧、消费心理、促销员工作规范、售场规范。3 3）售后举措、售后制度。）售后举措、售后制度。2、培训方式1 1）促销员日常培训工作由促销督导及有关人员组织）促销员日常培训工作由促销督导及有关人员组织 并定期进行。并定期进行。2 2）分公司促销督导到各级办事处巡回培训。）分公司促销督导到各级办事处巡回培训。3 3）一、二级市场促销员每周培训）一、二级市场促销员每周培训1 1次，规定周一下午次，规定周一下午 18 18点。点。4 4）市场推广部组织分公司优秀促销员每年集中培训，）市场推广部组织分公司优秀促销员每年集中培训，时间次数根据情况而定时间次数根据情况而定3、培训方法1 1）宣讲式，市场推广人员及办事处经理根据总部下）宣讲式，市场推广人员及办事处经理根据总部下 发分公司制定培训各种资料，对促销员进行宣讲。发分公司制定培训各种资料，对促销员进行宣讲。2 2）问答式，每周几个机型，每个人都准备上台讲解，）问答式，每周几个机型，每个人都准备上台讲解，分公司市场推广人员及其他与会人员，促销员作分公司市场推广人员及其他与会人员，促销员作 为顾客进行提问，推广人员现场评分，活跃气氛为顾客进行提问，推广人员现场评分，活跃气氛。3 3）辩论式，针对产品当地市场销售状况及消费市场特）辩论式，针对产品当地市场销售状况及消费市场特 点等辩论题、将促销员分成两组，进行正反方辩论点等辩论题、将促销员分成两组，进行正反方辩论4 4）考试，每周例会笔试考核（试卷由分公司市场部各）考试，每周例会笔试考核（试卷由分公司市场部各 办事处编写）。内容包括：企业概况、企业发展、办事处编写）。内容包括：企业概况、企业发展、产品宣讲要点、售后服务常识、制度、促销技巧、产品宣讲要点、售后服务常识、制度、促销技巧、促销规范、售场的销售实例等。促销规范、售场的销售实例等。4 4、培训要求、培训要求1 1）分公司下发的各种培训教材，由促销督导保管，确）分公司下发的各种培训教材，由促销督导保管，确 保培训教材的完善性。保培训教材的完善性。2 2）各办事处促销督导及时下发新产品教材并组织培训，）各办事处促销督导及时下发新产品教材并组织培训，要求促销员三天内迅速熟练掌握，并且转化为自己要求促销员三天内迅速熟练掌握，并且转化为自己 的语言对顾客讲解，新品上市培训后，第二周必须的语言对顾客讲解，新品上市培训后，第二周必须 组织考试。组织考试。3 3）我有，别人没有的功能、特点，我重点宣传；我有，）我有，别人没有的功能、特点，我重点宣传；我有，别人也有但未宣传的，我突出宣传；我有，别人也别人也有但未宣传的，我突出宣传；我有，别人也 有，我从新的角度提高，高度宣传。有，我从新的角度提高，高度宣传。4 4）推广部、办事处有关人员应对会议中遇到的问题及）推广部、办事处有关人员应对会议中遇到的问题及 时归纳总结出标准答案，并在培训会上传达，要求时归纳总结出标准答案，并在培训会上传达，要求 促销员统一口径对外宣传。促销员统一口径对外宣传。5 5）促销员培训会必须有售后人员参加，对销售员进）促销员培训会必须有售后人员参加，对销售员进行技术培训，提高促销员的专业知识及有关服务承行技术培训，提高促销员的专业知识及有关服务承诺。诺。6 6）必须做好详细的会议记录，并存档保存。）必须做好详细的会议记录，并存档保存。7 7）各办事处每月）各办事处每月2525日前，评选出出色促销员报分公日前，评选出出色促销员报分公 司市场推广部，分公司市场推广部汇总后，评选司市场推广部，分公司市场推广部汇总后，评选 出出“出色促销员出色促销员”并予以奖励，月底在促销员培并予以奖励，月底在促销员培训训 会上，由出色促销员讲心得体会，将其经验交流会上，由出色促销员讲心得体会，将其经验交流 推广，以提高促销员整体水平。推广，以提高促销员整体水平。接待顾客的技巧 一、正确的待客姿态一、正确的待客姿态1 1、规定固定的位置、规定固定的位置 按照营业面积规定每个促销员负责的场所和范围，全体人员按照营业面积规定每个促销员负责的场所和范围，全体人员 好如能忠实遵守这一规定，当然就不会因聊天而给顾客添麻好如能忠实遵守这一规定，当然就不会因聊天而给顾客添麻 烦的余地。烦的余地。2 2、站立姿态正确、彬彬有礼、站立姿态正确、彬彬有礼 在能环视自己职责的范围内距柜台一拳之隔、两腿端正站立在能环视自己职责的范围内距柜台一拳之隔、两腿端正站立 手轻轻叠放在体前、离开陈列商品的场合也应一样。手轻轻叠放在体前、离开陈列商品的场合也应一样。3 3、闲瑕时整理商品、闲瑕时整理商品 面前没有顾客时经常对商品清点、整理、补充、准备下次销面前没有顾客时经常对商品清点、整理、补充、准备下次销 售也可整理资料和处理简单事物。售也可整理资料和处理简单事物。4 4、经常想到顾客、经常想到顾客 时刻提醒自己是否有顾客来，如有顾客：不要忘记抓住机会时刻提醒自己是否有顾客来，如有顾客：不要忘记抓住机会 接近顾客。接近顾客。二、化妆、修饰须知二、化妆、修饰须知总体要求清洁、简单、文雅总体要求清洁、简单、文雅女士：女士：1 1）不烫发）不烫发 2 2）不戴首饰）不戴首饰 3 3）不化浓妆）不化浓妆 4 4）不穿超短裙）不穿超短裙男士：男士：1 1）不留胡须）不留胡须 2 2）不留长发整洁）不留长发整洁 3 3）不戴首饰）不戴首饰三、接近顾客的时机三、接近顾客的时机1 1、顾客盯着一件商品时、顾客盯着一件商品时 稳健地用夸赞商品的话语接近为好稳健地用夸赞商品的话语接近为好2 2、顾客触摸商品时、顾客触摸商品时 时机稍错平静地打招呼，但切不可从顾客身后打招呼时机稍错平静地打招呼，但切不可从顾客身后打招呼3 3、顾客从商品上抬起头时、顾客从商品上抬起头时 这是想和售货员商量的时候，你要精神饱满地迎上前这是想和售货员商量的时候，你要精神饱满地迎上前 “您好您好”4 4、顾客停住脚的时候、顾客停住脚的时候 马上以称赞商品优点来接近并劝其观看商品马上以称赞商品优点来接近并劝其观看商品5 5、顾客寻找时、顾客寻找时 促销员应早点接待顾客促销员应早点接待顾客6 6、目光相对时、目光相对时 轻轻点头示意轻轻点头示意四、抓住顾客心理展示商品的六个要点四、抓住顾客心理展示商品的六个要点1 1、激起联想、激起联想 顾客不是买商品本身，而是买其用途，不是买物而是顾客不是买商品本身，而是买其用途，不是买物而是 买用，所谓用途就是使用哪个商品能得到的好处。为买用，所谓用途就是使用哪个商品能得到的好处。为 使其理解其优点高明的办法就是让他看使用情况，最使其理解其优点高明的办法就是让他看使用情况，最 好让其实际用一下（最好自备样机）好让其实际用一下（最好自备样机）2 2、刺激触觉、刺激触觉 人有视、味、嗅、听、触五种感觉根据商品的特点刺人有视、味、嗅、听、触五种感觉根据商品的特点刺 激不同触觉，将对顾客购买产生很大影响。激不同触觉，将对顾客购买产生很大影响。比如：比如：89888988有宝石刺激视觉。有宝石刺激视觉。3 3、让其选择、让其选择 有些顾客喜欢自己选择因而把不同的商品都给他看。有些顾客喜欢自己选择因而把不同的商品都给他看。TCLTCL手机所有模型都应陈列到位。手机所有模型都应陈列到位。4 4、想买不脏的商品，售前机应保持清洁。、想买不脏的商品，售前机应保持清洁。5 5、突出重点、突出重点 提供时机把模型最好实机交给顾客，让其能仔细看清商提供时机把模型最好实机交给顾客，让其能仔细看清商 品的特征。品的特征。6 6、提供情况、提供情况 展示商品时，不要忘记说明商品的使用方法和乐趣。展示商品时，不要忘记说明商品的使用方法和乐趣。五、当不知道顾客购买计划时要一边展示商品一边试探，让其从低价看到要一边展示商品一边试探，让其从低价看到高价这是展示商品的原则高价这是展示商品的原则六、高明的询问方法六、高明的询问方法1 1、边展示商品边询问，这样顾客会给我们比较坦率的回答。、边展示商品边询问，这样顾客会给我们比较坦率的回答。2 2、从一般问题入手逐步涉及中心。、从一般问题入手逐步涉及中心。3 3、不要打听其购买计划，出示各种不同价格商品，边观察、不要打听其购买计划，出示各种不同价格商品，边观察 顾客表情边探听购买计划。顾客表情边探听购买计划。4 4、了解不同年龄阶层的顾客。、了解不同年龄阶层的顾客。5 5、对顾客私事的询问要慎重。、对顾客私事的询问要慎重。七、看穿顾客的担心和疑虑1 1、自己打算买这件商品担心的问题。、自己打算买这件商品担心的问题。2 2、与顾客交谈、与顾客交谈顾客感到担心的事情必然顾客感到担心的事情必然 会反复说。会反复说。3 3、从没买东西的顾客谈话中思考、从没买东西的顾客谈话中思考为什为什 么他没买。么他没买。八、顾客购买时机的捕捉方法八、顾客购买时机的捕捉方法1 1、问题提完了的时候作各种询问的顾客、问题提完了的时候作各种询问的顾客2 2、开始默默考虑的顾客、是买还是不买、开始默默考虑的顾客、是买还是不买3 3、几个顾客意见一致时、几个顾客意见一致时4 4、重复相同问题的时候、重复相同问题的时候九、使顾客心情舒畅的语言方法1 1、避免命令句，使用祈使句、避免命令句，使用祈使句 到这来一下，您能到这来一下吗？到这来一下，您能到这来一下吗？2 2、避免否定句，使用肯定句。、避免否定句，使用肯定句。十、习惯性、冲动性、计划性三种购买类型的接十、习惯性、冲动性、计划性三种购买类型的接 待方法待方法1 1、习惯性要点：、习惯性要点：A A、迅速迅速 B B、把顾客的容貌和常买商品联系起来，记住主动打把顾客的容貌和常买商品联系起来，记住主动打 招呼招呼2 2、冲动性要点：与抓住顾客的心理和接近顾客的技巧密、冲动性要点：与抓住顾客的心理和接近顾客的技巧密 切相关切相关3 3、计划性要点：决定购买但实际去买东西需要花一段时、计划性要点：决定购买但实际去买东西需要花一段时 间，即使知道不买，也要热情介绍其产品。间，即使知道不买，也要热情介绍其产品。十一、顾客的购买类型及其接待十一、顾客的购买类型及其接待1 1、虚荣心强的顾客、虚荣心强的顾客 重视商标的高级商品，形象胜过商品的实际作用，总是重视商标的高级商品，形象胜过商品的实际作用，总是 喜欢把商品标签挂在嘴上，经常让售货员拿出最好的商喜欢把商品标签挂在嘴上，经常让售货员拿出最好的商 品，得意的炫耀自己身上的高级商品。对这类顾客不要流品，得意的炫耀自己身上的高级商品。对这类顾客不要流 露不愉快的表情，要装着很羡幕的表情去倾听并称赞对方露不愉快的表情，要装着很羡幕的表情去倾听并称赞对方 的商品。的商品。2 2、自我见解强的顾客、自我见解强的顾客 这种顾客对自己的商品知识很自信，对其要重视其见解，这种顾客对自己的商品知识很自信，对其要重视其见解，作为特别顾客来接待。这种人会把朋友的熟人介绍过来，作为特别顾客来接待。这种人会把朋友的熟人介绍过来，希望销售员别怕麻烦的巧妙接待。希望销售员别怕麻烦的巧妙接待。3 3、让你全权代理的顾客、让你全权代理的顾客 男顾客较多，几乎提不出什么意见，让售货员全权代理男顾客较多，几乎提不出什么意见，让售货员全权代理 “看差不多的就行了看差不多的就行了”要仔细观察其细小部分，判断其真要仔细观察其细小部分，判断其真实实 的购买心理，选择合适的商品。的购买心理，选择合适的商品。十二、接待男顾客的方法十二、接待男顾客的方法不论从哪方面说，男顾客多是有目的的购买，往往来去匆不论从哪方面说，男顾客多是有目的的购买，往往来去匆匆，但现在越来越接近女性顾客。重要的是在快乐、愉快匆，但现在越来越接近女性顾客。重要的是在快乐、愉快的气氛中，把新的符合顾客个性商品附带理论上的说明推的气氛中，把新的符合顾客个性商品附带理论上的说明推荐给他们。荐给他们。十三、接待女顾客的方法十三、接待女顾客的方法女顾客常常被店里的气氛所左右，与其说她们识货倒不如女顾客常常被店里的气氛所左右，与其说她们识货倒不如说她们凭气氛买东西。往往在接触商品时冲动的买东西，说她们凭气氛买东西。往往在接触商品时冲动的买东西，因此要善于烘托店内气氛，说明使用商品效果的同时，强因此要善于烘托店内气氛，说明使用商品效果的同时，强调商品优点，在挑战商品犹豫不决时，回到顾客最初所喜调商品优点，在挑战商品犹豫不决时，回到顾客最初所喜欢商品上。欢商品上。十四、接待结伴购物顾客方法十四、接待结伴购物顾客方法 1 1、夫妻顾客接待、夫妻顾客接待 年轻：以女方为中心，不断听取和归纳男方意见，使年轻：以女方为中心，不断听取和归纳男方意见，使 其统一。其统一。中年：以男方为中心，时间拖长，要逐渐支持女顾客中年：以男方为中心，时间拖长，要逐渐支持女顾客 选择商品意见最好把双方统一起来把双方统一选择商品意见最好把双方统一起来把双方统一 起来起来 总体上说要从顾客对话当中去判断归纳，使其意见达总体上说要从顾客对话当中去判断归纳，使其意见达 成一致。成一致。2 2、同性别顾客场合、同性别顾客场合 必须把其看为一个整体，毫不例外接待全体成员，并必须把其看为一个整体，毫不例外接待全体成员，并 从中判断出哪位是领头人然后以此人为中心把购物人从中判断出哪位是领头人然后以此人为中心把购物人 带去谈话中，使意见统一。带去谈话中，使意见统一。十五、从顾客语言方法和说话方式得知恰当的接待方法十五、从顾客语言方法和说话方式得知恰当的接待方法 1 1、说话客气的人、说话客气的人 是希望促销员也同样以客气礼貌语言来接待，希望对方重视是希望促销员也同样以客气礼貌语言来接待，希望对方重视 自己，这种顾客自尊心强，切记不要伤害对方自尊心。自己，这种顾客自尊心强，切记不要伤害对方自尊心。2 2、夸将促销员顾客、夸将促销员顾客 目的是想让促销员承认自己的签别力也很强能看出对方会挑目的是想让促销员承认自己的签别力也很强能看出对方会挑 东西，应反过来夸奖顾客的鉴赏力。东西，应反过来夸奖顾客的鉴赏力。3 3、突然沉默寡言时、突然沉默寡言时 提了各种问题，谈了自己的意见，突然沉默的顾客判断其正提了各种问题，谈了自己的意见，突然沉默的顾客判断其正 在考虑是否购买、大体是不会错，这时要让共继续考虑，并在考虑是否购买、大体是不会错，这时要让共继续考虑，并 追着他的视线，尽快看穿妨碍其购买的原因，看准时机、介追着他的视线，尽快看穿妨碍其购买的原因，看准时机、介 绍购买所得到的好处，消除疑虑。相反，顾客突然饶舌时，绍购买所得到的好处，消除疑虑。相反，顾客突然饶舌时，不是看到非常得意的商品，就是为了掩饰某种羞涩。不是看到非常得意的商品，就是为了掩饰某种羞涩。4 4、自言自语讲自己的时候、自言自语讲自己的时候 促销员没问，顾客开始不停讲述自己，这时要注意倾听成为促销员没问，顾客开始不停讲述自己，这时要注意倾听成为 一个好的一个好的“知音知音”从而会让顾客产生亲近感，从而形成从而会让顾客产生亲近感，从而形成“固定顾固定顾 客客”。十六、谢绝顾客要求降价和退货的有效方法十六、谢绝顾客要求降价和退货的有效方法1 1、不是不允许而是恳求对方、不是不允许而是恳求对方2 2、不要强词夺理、不要强词夺理3 3、交谈时间不要过长、交谈时间不要过长4 4、马上转到其它话题、马上转到其它话题整体说：售货员应精神饱满、热情的接待每一位顾客切实为顾客服务用满脸微笑迎接每位顾客The End谢谢您的聆听！期待您的指正！