前厅部服务流程与规范模板.doc

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前厅部服务步骤和规范 3．1 前厅部组织结构和责权 3．1．1 前厅部组织结构前厅部岗位设计图人员编制大堂副理客务总监管家部经理前厅经理接待主管礼宾主管话务中心主管车队队长商务中心主管接待领班礼宾领班话务中心领班商务中心领班接待员机场代表行李员门童话务员调度员司机服务员营业员商场领班客房经理总监级人经理级人主管级人领班级人职员级人相关说明 3．1．2 前厅部责权部门前厅部部门责任人前厅部经理直接领导客务总监职责 1．负责酒店前厅各项管理制度和规范制订、实施和监督实施，而且依据实际情况不停完善 2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务 3．负责散客入住登记、住宿消费统计统计、结账手续办理等 4．负责贵宾、团体客人等接待管理 5．负责散客、团体客人行李入店、离店服务 6．负责礼宾及客人引导服务管理 7．负责客人行李寄存服务管理 8．负责入住客人委托代办服务管理 9．负责客人商务服务管理 10．负责客人用车服务管理 11．负责处理前厅紧急突发事件，帮助处理客人投诉 12．完成客人资料、意见、要求等搜集、整理、汇总 13．酒店领导交办其它工作权力 1．有权参与酒店经营战略计划制订并有提议权 2．有权制订并实施酒店公关营销相关规章制度 3．含有对酒店内前厅部工作和发展提议权 4．含有对影响前厅部工作其它人提请处罚权力 5．含有客人投诉处理权或处理提议权 6．含有前厅部组织机构建立、内部职员考评权力 7．含有前厅部内部职员聘用、解聘提议权 8．含有酒店前厅各项费用控制权 9．含有要求相关部门配合相关工作权力 10．含有前厅部内部工作开展自主权 11．其它相关权力相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．3 接待服务步骤和规范 3．3．1 散客接待服务步骤和规范步骤名称散客接待服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范登记、验证欢迎客人资料存档收取押金送客进房 1．欢迎客人（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。得悉客人要住店后，应问询客人有没有预订（2）若客人有预订，问询客人姓名，找出预订单；复述客人预订房间、数量、离店时间并和客人核实有没有变更（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有没有特殊要求，对于第一次光临酒店客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低标准向客人做简单介绍和推销。客人确定房间类型后，快速在电脑上查找，依据分房标准，将房号告诉客人并取得客人同意 2．登记、验证（1）接待员请客人出示有效证件，检验证件照片和客人本人是否相符；检验证件印章、证件期限是否有效（2）证件检验完成后，请客人填写记录表，同时在电脑中选出客人要求房型并将房号在《房间情况表》上标明“OC”，表明该房已出租（3）审核客人是否已按入住记录表上列项填写清楚、完整（4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店多种要求（5）对于预订客人，要检验是否有为其代收信件或物品，如有应立即转交给客人并办理相关手续 3．收取押金（1）接待员问询客人押金支付方法并帮助前台收银员收取押金（2）接待员在入住记录表上写清房价、押金支付方法及数目并签字 4．送客进房（1）入住手续办理完成后，接待员问询客人是否需要其它帮助（2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位（4）客人离开时，和客人道别并祝客人入住愉快 5．资料存档（1）接待完成后，接待员根据记录表上填写内容，正确地将信息输入电脑（2）将记录表放入客人入住档案中，方便随时查询相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．3．2 旅游团体接待服务步骤和规范步骤名称旅游团体接待服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范到店接待准备工作入住登记团体入住通知 1．准备工作（1）旅游团体抵达前一天，接待员查对公关营销部预订处下发团体接待通知单中信息，如发觉问题或疑问，应立即联络预订处核实相关内容（2）查对无误后，根据每个团体资料要求房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房（3）将预分房号码写在团体预分房报表中间分送礼宾处、客房部（4）在房态表上注明预分房（5）按每个团体房间和每间房人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团体编号（6）把房卡装入团体欢迎袋中，信封上注明团体编号和房号，通知客房部做好准备工作。若有客人留言或信件，也必需放入对应旅游团体欢迎袋中 2．到店接待（1）团体到店时，接待员应主动和领队或陪同联络并问询该团团号、人数、房数、接待单位，找出该团资料（2）和陪同再次核实订房、订餐内容，若有改变，立即在分房表上作出修改（3）若有临时增加房间，应尽可能满足并就付款事宜联络公关营销部销售处（4）若需降低房间，则通知销售专员确定收费标准（5）若要求增加陪同用房，则按相关要求办理 3．入住登记（1）接待员请陪同填写入住记录表并检验其有效证件 ①若是外宾团，请陪同出示团体签证 ②若无团体签证，应请每个客人填写入住记录表（2）依据团单重新确定客人用房数和房卡是否正确，请陪同在团体入住记录表上签字（3）将团体欢迎袋交给陪同帮助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团房间改为住房状态并通知楼层和礼宾处该团已抵达（4）请陪同确定团体叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有没有尤其要求、陪同房号及联络电话等，并请其在团体入住通知单上签字（5）通知客人用餐地点（6）请陪同或领队提醒客人将珍贵物品寄存在酒店保险箱内（7）通知行李生快速引领客人进房间 4．下发团体入住通知单（1）接待员将团体资料输入电脑，打印团体住客名册表，检验表上信息是否正确，然后在表上签字（2）将团体入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．3．3 会议接待服务步骤和规范步骤名称会议接待服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范接待会议团体准备工作信息储存 1．准备工作（1）在会议召开前一天，接待员查对公关营销部预订处下发会议接待通知单中信息，如发觉问题或疑问，应立即联络预订处核实相关内容（2）查对无误后，根据每个团体资料要求房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。预分房时要确定相对集中会议预分房号并为会务组安排靠近电梯房间（3）将预分房号码写在会议团体预分房报表上并分送礼宾处、客房部（4）在房态表上注明预分房（5）按每个团体房间和每间房人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团体编号（6）把房卡装入会议团体欢迎袋中，信封上注明团体编号和房号并通知客房部做好准备工作。若有客人留言或信件也必需放入团体欢迎袋中（7）准备好会务组要求提供会议资料（如团体用餐地点、开会地点和具体日程安排） 2．接待会议团体（1）会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团体相关资料（2）再次和会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好会议资料交给会务组人员（3）请会务组人员填写会议住宿记录表并检验其有效证件（4）因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应依据会务组需要房间数量，立即将房卡交和会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、累计房数）（5）对于会务组划走房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客人入住及房号（6）依据会务组要求对房间电话进行开闭，立即通知总机，并将会务组要求以书面形式确定，请会务组责任人签字认可（7）会议接待过程中，临时更改和增加项目较多时，应随时保持同会务组和销售处联络，确保更改和增加接待项目顺利进行 3．信息储存（1）每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计内容有时间、日期、房号、房间总数、人数等（2）立即将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组责任人联络电话，方便处理迟报到会议客人问询相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．3．4 VIP接待服务步骤和规范步骤名称 VIP接待服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范准备工作了解VIP情况抵店接待资料存档 1．了解VIP情况（1）接待员接到预订处VIP接待通知单或从天天预订到店客人名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP资料，如姓名、抵达时间、职务等（2）立即汇报大堂副理、前厅部经理，请示酒店是否派管理人员接待VIP及接待规格等 2．准备工作（1）大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部（2）依据接待规格安排合适客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人相关信件等，通知相关部门根据接待规格做好准备工作（3）在VIP抵达前一个半小时，检验预分VIP客房，检验内容有卫生清洁及客用具摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上要求部署在房间内，VIP办理登记手续所需表单是否已按要求放在房内（4）依据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人员出入，开启侧门给其它客人使用（5）提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知保安部注意维持车道通畅及车位预留，安排足够行李生给客人，做好护顶及提取行李工作 3．抵店接待（1）VIP抵达后，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前和其握手，表示欢迎（2）大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水服务员随即送上行李（3）大堂副理查看VIP有效证件，确保入住记录表打印内容正确无误，礼貌地请VIP在入住记录表上签字（4）向VIP介绍客房及酒店内设施，和客人简明确定一下住店期间行程安排，如用车、订餐、会议、参观方面等事宜（5）留下名片和联络方法并向客人表示随时愿意为其服务（6）向客人离别，预祝客人入住愉快（7）依据客人行程安排，协调对应部门落实各项具体接待工作，确保给VIP客人提供最高效优质服务 4．资料存档（1）接待员将电脑中VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑（2）将VIP入住记录表存入VIP入住档案，方便客人下次入住时提前登记并做订房参考资料相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．3．5 换房处理服务步骤和规范步骤名称换房处理服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范换房换房确定变更资料 1．换房确定（1）当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并汇报当班主管或大堂副理（2）当班主管或大堂副理到客人房间查看，确定换房并对客人表示歉意。假如是因前台分房不妥，更要向客人表示真挚歉意（3）接待员查看电脑资料，确定是否有房可换 ①若有同类型客房时，满足客人换房要求 ②若无同类型客房时，向客人推荐其它类型客房并介绍房间设施设备和房价 ③没有空房可换时，若客人已入住房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，通知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修（4）经当班主管或大堂副理同意，酒店有满足客人换房条件时，为客人换房 2．换房（1）接待员依据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号原因并交大堂副理签字（2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给接待员（3）若客人不在房间且已经得到客人许可，行李员要和大堂副理一起办理换房手续，应把客人物品根据在原房间摆放次序放好，确保不要把客人物品遗失在原房间 3．变更资料（1）接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和相关客人住店统计资料（2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、前厅收银处等（3）若房价变更，则将房间、房价变更表一联存档，两联送前台收银处立案相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．3．6 客人退房服务步骤和规范步骤名称客人退房服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范结账核查客人账户清结账户建立客史档案 1．核查客人账户（1）前厅收银员依据客人报出房号取出客人总账单和全部附件，如赊欠凭单、优惠卡凭单、信用可签单等并查对该房号客人姓名（2）收取客人房卡并通知客房服务员查房（3）问询客人是否有最新消费，如长途电话、房内小酒吧酒水等，在电脑上查阅，确保全部消费账目全部已入账 2．结账（1）前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检验查对（2）如客人有任何疑问，应耐心向其解释，而且立即同相关部门联络确定；若客人拒付，请大堂副理出面处理（3）客人查对无误后，问询客人付款方法，按其要求办理结账手续（4）对于团体结账，由领队或陪同结清住宿费用；有些费用（如长途电话、洗衣、小型酒吧酒水）由客人自付 3．清结账户（1）前厅收银员在电脑中依据系统和财务要求做平账处理，并将房间状态改为“已退房” （2）将发票及明细账单一起装入信封交给客人，并感谢客人入住 4．建立客史档案（1）前厅收银员将客人档案放入“当日退房“档案资料中（2）将入住记录表归档，但应注意归档时不要让其它客人等候相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．3．7 客用保险箱服务步骤和规范步骤名称客用保险箱服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范存入物品建立保险箱存取物品取消保险箱 1．建立保险箱（1）客人需要使用保险箱寄放珍贵物品时，接待员应请客人出示房卡以证实其为住店客人（2）请客人填写保险箱登记卡，包含房间号码、姓名、签字、时间等（3）查对客人填写登记卡是否正确、有没有漏项。查对无误后，将保险箱钥匙递交给客人，将保险箱号码、开启日期、客人房号填写在登记卡上 2．存入物品（1）接待员将保险箱取出，请客人亲自将物品放入保险箱并上锁，同时提醒客人必需妥善保管钥匙，谨防丢失。需要开箱时，应带好钥匙（2）把客人寄放珍贵物品保险箱放回保险柜内，将登记卡按箱号次序放入保险柜内卡盒内，然后锁上保险柜并在电脑内做好统计 3．存取物品（1）客人使用保险箱期间，每次需要开箱时，接待员应立即地将登记卡调出，请客人在登记卡背后“领取统计”栏内填明领取日期、时间并请客人署名（2）查对客人署名无误后，才可将保险箱从保险柜内取出交给客人，让客人自己开箱取物，非住客本人前来开箱应婉言拒办（3）若客人丢失了保险箱钥匙，应立即汇报大堂副理，由大堂副理根据保险箱钥匙遗失步骤处理 4．取消保险箱（1）接待员应请客人在使用保险箱处签字，查对无误后，请客人开箱取走物品（2）客人取完物品后，收回保险箱钥匙，检验保险箱内物品是否已全部取走（3）锁上保险箱，在客人登记卡背后签字并注明日期、时间，将登记卡存档相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．3．8 场站接待服务步骤和规范步骤名称场站接待服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范接客准备工作送客 1．准备工作（1）机场代表了解和获取第二天抵达酒店客人名单；了解有否VIP或需照料客人；了解除了预订房间外还有多少房间可接散客（2）掌握次日抵达酒店客人姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间（3）按每批抵达客人人数、情况和要求，向车队申请车辆（4）提前半小时抵达场站，做好迎接客人准备 2．接客（1）客人抵达时，机场代表主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防海关；若不需要，则引领客人到车上就座等候行李（2）行李领出后，要请客人清点行李。若客人自领行李出来，要帮客人提运。客人表示行李无差错时，可关好车门驱车送客人到酒店（3）若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接，一人先跟第一批客人车走；若有VIP客人，先跟VIP客人车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最终一批客人车走。抵达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间（4）场站若有未预订房间客人想入住酒店，假如酒店还有房间，则安排客人乘酒店专接散客车辆回酒店（5）若有团体客人抵达，接到客人后，要安排客人先上车，将客人行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要求自己带着行李，可按客人要求办理。接待团体客人时，必需点齐人数，行李装上车后关键点齐行李件数后才可开车 3．送客服务（1）机场代表了解次日需要送走客人名单，所乘交通工具、班次等情况（2）向车队订车，了解机、车、船正确出发时间，和客人约定离开时间（3）客人离店时，帮助客人清点行李，帮助照料老人、伤残者、小孩等（4）送客路上，应征求客人对酒店意见并欢迎其下次惠顾相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．3．9 访客留言处理服务步骤和规范步骤名称访客留言处理服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范统计留言留言确定传送留言留言整理 1．留言确定（1）若有来访者或来电找人，接待员应依据其提供信息在电脑上查找（2）若被访者是已住店客人，应先和客人联络，按客人意见处理（3）若客人一时联络不上或是预订客人，可问询来访者或来电者是否留言 2．统计留言（1）到店来访者留言 ①接待员请访客或代为访客填写访客留言单，填好后要仔细检验并请访客签字 ②立即将访客留言输入电脑（2）来电留言 ①接待员要问清留言人姓名、留言内容（时间、地点等）、电话号码，必需时留下其企业名称或地址 ②记好后应一直电者复述一遍留言内容。确保正确无误后，将留言按格式输入电脑，检验拼写和语法，确保正确后再打印出来 3．传达留言（1）若是已住店客人留言，接待员请行李员将留言单底单装入信封，打上客人姓名、房号和时间戳后送到客房；将面单放入留言柜以备查（2）若是当日估计抵达客人留言，把该客人订单号或团体代号分别抄在文字留言单底单和面单左上角，面单放在“将入住”留言柜以备查，底单按散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置（3）若是已订房但非当日入住客人留言，将订单号或团号分别抄在文字留言单底单和面单左上角，将底单交给订房部并请其在面单上签收；面单暂放在“将入住”留言柜里，待客人入住后在面单上写上房号再归档备查（4）要定时检验“将入住”留言柜内留言，如有已经入住，则请行李员立即把留言单底单送到房间并通知客人（5）客人抵达或查询留言时，将底单交给客人或将电脑内留言内容通知客人（6）客人收到留言后，须将电脑内留言状态改成“已收”，使客房留言灯熄灭 4．留言管理（1）接待员天天将归档柜中留言条按房号次序整理并存档，每个月清理一次（2）长住客人留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消电脑文字统计相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．3．10 住客留言处理服务步骤和规范步骤名称住客留言处理服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范传达留言留言确定留言整理 1．留言确定（1）住客要离开房间或酒店时，若期望给来访者或来电者留言，接待员请客人填写住客留言单，写明房号、留言内容和有效时间等并请客人署名确定（2）若客人是打电话留言，要听清客人留言内容，正确统计，经复述后，客人确定无误、再填写住客留言单 2．传达留言（1）接待员将面单放入住客留言柜，底单根据散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置，将客人留言内容输入电脑（2）来访者抵达或来电者来电后，接待员核实其身份后，将留言单或内容转告给来访者或来电者，同时更改电脑中留言状态 3．留言整理（1）若留言单过了有效时间，来访客人还未取走，也未接到留言者最近通知，接待员能够将留言单按作废处理并删除电脑中统计（2）若客人留言是相关个人去向，接到客人回房通知后，立即取消客人留言相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．4 礼宾服务步骤和规范 3．4．1 迎宾服务步骤和规范步骤名称迎宾服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范迎接客人准备工作送别客人 1．准备工作（1）迎宾员依据上岗要求着装整齐，提前到岗（2）和交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作统计 2．迎接客人（1）迎接散客 ①车到酒店正门口，迎宾员应立即走上去举手示意，待车停稳后，上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽可能大幅度地打开车门并保持该状态，直到客人从车中出来 ②对携带小孩客人或女性客人，要加倍留心，帮助其安全下车 ③迎出客人后，要向客人问候，并立即叫行李生 ④假如客人行李及随身物品较多，应帮助客人从车中把行李卸下来，并请客人确定行李物品件数 ⑤等客人确定完行李件数后，应快速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上，然后轻轻关闭车门并示意司机将车开走 ⑥若行李员难以快速到位提供服务，应为客人拿行李并引客人进大厅，然后交待给接待人员（2）迎接参与宴会、会议客人当迎接因参与宴会、会议等而来酒店客人时，应尤其细心，需快速记住来客姓名及所乘车辆车牌，尤其要留心泊车及叫车事项，确保不出差错（3）迎接团体客人 ①当看到载有团体客人车辆驶过来时，应立即同行李生取得联络，让其做好搬运行李准备 ②将装载团体客人大型车辆引导到不妨碍其它车辆出入位置 3．送别客人（1）客人离店时，迎宾员应为客人叫来等候出租车（2）如客人行李物品多，应帮助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内行李应请客人确定件数（3）在客人完全进入车内之前，应持门等客人进入车内并确定客人外套等衣物是否溢在车体外。如有问题则提醒客人整理好，确定后关闭车门（4）假如是外宾，应事先探询客人所去方向、目标地，然后通知司机，以免司机不懂客人语言而出差错（5）在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．4．2 机场送机服务步骤和规范步骤名称机场送机服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范准备工作确定送机信息送机 1．确定送机信息（1）客人要求送机服务时，机场代表将客人提供信息和电脑信息进行查对，确定其为住店客人（2）向客人确定送机须知其它信息，如人数、姓名、车型、航班号码、离港日期和具体时间（3）立即向车队查询当初用车情况（4）向客人确定相关付费信息：价格、付费方、付费方法等 2．准备工作（1）机场代表依据客人要求填写酒店车辆使用单（内容有客人姓名、人数、离店日期、车辆出发时间、机场名称、离开航班号码立即间、所需车型、所需车辆数量和收取费用及付款方法），请客人签字并问询是否在其要求时间安排行李服务或其它（2）将酒店车辆使用单送至车队，请车队领班在酒店车辆使用单上签字后，将存根联交车队领班（3）将酒店车辆使用单交给礼宾领班，由其将酒店车辆使用单送至收银处入账（4）礼宾领班在酒店车辆使用统计上登记客人姓名及人数、机场名称、离开航班号码立即间、预定车型及数量等信息 3．送机（1）送机当日，机场代表提前半小时出发抵达机场等候客人抵达（2）行李员将客人送上提前等候车辆。待客人乘坐车辆离开酒店后，行李员将送机信息通知机场代表（3）在客人抵达后，机场代表主动为客人提行李，在客人需要情况下帮助其办理登机手续，最终将客人送入候机大厅（4）机场代表回到酒店后，将该项服务反馈给礼宾领班，由其在酒店车辆使用统计上登记注销相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．4．3 预订出租车服务步骤和规范步骤名称预订出租车服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范联络出租车企业要求预订出租车通知客人、行李员 1．要求预订出租车（1）接到客人要求预订出租车电话后，礼宾处应问清客人姓名、房号、要求时间、目标地等（2）如客人赶飞机、火车，应提醒客人提前出发，以免因意外而耽搁行程 2．联络出租车企业（1）接下客人需要预订出租车要求后，礼宾处联络较熟悉出租车企业订车，问清价格并转告客人，征求其意见（2）客人同意后，和出租车企业确定司机姓名、工号及车牌号 3．通知客人、行李员（1）礼宾处通知客人出租车抵达时间并请其提前在大堂前门等候（2）提前十五分钟联络行李员，通知行李员出租车企业正派出租车前来接送客人，并通知客人姓名、出租车企业名称、出租车车牌号和抵达时间（3）出租车到后，行李员应打开车门，请客人上车并向客人道别相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．4．4 散客入店行李服务步骤和规范步骤名称散客入店行李服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范引领办理入住离开房间引领客人进房送行李进入客房 1．引领客人办理入住手续（1）行李员向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐到店车辆号码（若有差错，即可依据记下车号快速查清行李下落）（2）引领客人到前台接待处办理入住手续并在客人行李上挂行李牌，行李牌上填写日期、时间、服务内容、行李件数、车牌号（若客人搭乘出租车抵达酒店，须统计下车牌号）等（3）客人在登记时，应以正确姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人照看行李并等候客人登记完成 2．引领客人进房（1）客人办理完入住手续后，行李员将房号统计在行李牌上，并从接待员手中接过房卡，引领客人进房（2）引领客人搭乘电梯：一只手按电梯键，门开后，优异入电梯，用手挡门，请客人进入电梯（3）进入电梯后，站在控制板一侧，所携行李也放在同自己一侧靠边位置，并向客人介绍酒店服务设施（4）电梯到后，用手挡门，请客人先出电梯，然后跟上，引领客人到房门口 3．送行李进入客房（1）行李员待客人打开房门，得到客人许可后将行李送入房间（2）进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重合）或按客人要求放置 4．离开房间（1）客人若没有其它要求时，行李员向客人道别并祝客人在饭店过得愉快（2）向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门（3）回到行李房后，在散客行李进店统计上逐项登记清楚，内容包含：送至时间、客人房号、车号、件数、行李员署名相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．4．5 团体入店行李服务步骤和规范步骤名称团体入店行李服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范分拣行李接收行李送行李进房间行李登记 1．接收行李（1）团体抵达前一天，行李员依据前台提供团体信息表填写团体行李记录表，写明团体名称、团体编号、房间数量、团体人数、抵达日期和离店日期等（2）当团体行李抵达后，由礼宾领班凭团体行李记录表和对方（托运企业行李员或团体巴士司机）查对团号（若出现双方团号不一致情况而无法立即得到肯定时，可无需确定团号，先接收行李）（3）行李员将行李从车上卸下，清点数量并检验行李是否有破损，若有破损，应在记录表上注明，并请对方在登记单上签字，待该团体入住时，将此情况通知其领队（4）确定无误后，行李员在团体行李记录表上登记，包含行李抵达时间、行李件数、车牌号码（指托运行李行李车车牌号，若行李随客人乘坐巴士抵店，可省略）、礼宾领班签字、对方签字（托运企业行李员或巴士司机）（5）行李员将行李整齐摆放，用行李网罩将行李罩好并吊挂行李牌 2．分捡行李（1）行李员依据前厅接待处提供预分房表分拣行李（2）将分好房间号码清楚地写在行李牌上 3．送行李进房间（1）当客人入住后，礼宾领班应先问询前厅接待处该团体房间分配是否发生改变，若发生改变应立即更正（2）确定房间分配无误而客人全部已经上楼后，行李领班视行李数量指派行李员立即将行李送至客房（3）行李员将靠近楼层行李装上行李车推至楼层，开始递送（4）抵达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后敲门三下并自报身份（5）客人开门后，主动向客人问好，通知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确定无误后方可离开（6）若客人不在房间，则先送其它房间行李。待送完其它行李后再送一次。若还无人，带至行李房交领班处理 4．行李登记（1）行李员须统计下送入房间行李正确数字，将该数字汇总到礼宾领班处（2）礼宾领班查对送入房间行李总数和实际收到行李总数是否吻合并将其正确地填写在团体行李记录表上（3）礼宾领班将团体行李记录表交团体领队或陪同确定，请其签字（4）最终礼宾领班在团体行李表上签字并归档相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．5 话务中心服务步骤和规范 3．5．1 叫醒服务步骤和规范步骤名称叫醒服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范输入叫醒电话接收叫醒服务叫醒服务 1．接收叫醒服务（1）话务员接到客人要求叫醒服务时，问清客人要求叫醒时间、房间号码，统计在叫醒服务记录表上（2）向对方反复其叫醒时间及房号，以确定统计是否正确 2．输入叫醒电话（1）话务员在话务台上按操作程序输入叫醒时间（2）同一房间有两次以上叫醒时间，应在第一时间上注明下一次叫醒时间；某一时间只有一间房需要叫醒，要把时间同时输入特定分机做提醒（3）检验所输入叫醒时间是否正确 3．叫醒服务（1）叫醒时间到时，设备会自动使客房电话响铃，同时电脑会打印出来，话务员要注意观察所打印出来情况（2）若发觉No answer、Busy 或Ringing block房间，要尤其注意并注明（3）若房间仍然没有些人应答，应打电话至楼层服务台，请客房服务员帮助人工补叫相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．5．2 转接电话服务步骤和规范步骤名称转接电话服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范转接电话接起电话处理占线情况处理无人接听 1．接起电话（1）电话响起后，话务员应在铃响三声之内接起电话（2）应面带微笑、语气柔和、清楚地问候客人，表示愿意为客人提供服务 2．转接电话（1）转接外线客人电话 ①话务员按接听键，说：“您好，××酒店” ②仔细聆听并反复客人所要接通电话号码，或依据客人提供住客姓名、房号查找号码（若要找客人和登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找人） ③向客人确定电话号码或查找到其要找住客电话号码后，请客人稍等，然后正确、快速地接通其所需电话分机（2）转接内线客人电话：话务员按接听键，说：“Operator，您好，总机” 3．处理电话占线情况（1）若电话占线，话务员按取消键并立即向客人说明电话占线情况（2）主动问对方是否是长途；若对方是长途，须问清对方姓名、地点，按“强插”键通知客人（3）若客人同意接，按键转入；若客人不一样意，按取消键并通知对方，请她稍后再打来 4．处理电话没人接情况（1）若电话没人接，话务员应立即向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言（2）若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．5．3 电话免打搅服务步骤和规范步骤名称电话免打搅服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范设置电话免打搅接收免打搅服务取消电话免打搅 1．接收电话免打搅服务（1）接到客人要求提供免打搅服务时，话务员应仔细问询客人房号、设定时间和取消时间等内容（2）将客人要求具体统计在免打搅服务统计本上 2．设置电话免打搅（1）话务员于客人要求设定时间，根据操作程序将客人房间电话设置为免打搅状态（2）在客人接收免打搅服务期间，若有些人来电要求和客人通话联络，应将客人不愿意被打搅信息礼貌地通知来电者，提议其留言或是等客人取消免打搅服务以后再进行联络 3．取消电话免打搅（1）接到客人取消免打搅服务通知或抵达客人设定免打搅服务时间后，话务员根据操作程序取消客人房间免打搅服务（2）在交接班本上注明取消时间相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 3．5．4 电话咨询服务步骤和规范步骤名称电话咨询服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范聆听问询接听电话回复问询 1．接听电话（1）话务员要在电话铃响三声之内拿起话筒（2）应面带微笑、清楚地报出自己所在部门，表示愿意为客人提供服务 2．聆听问询（1）话务员要仔细聆听客人讲话（2）必需时，请客人复述一些细节或含混不清地方（3）复述客人问询内容，方便确定 3．回复问询（1）若能立即回复，话务员应立即给客人满意回复（2）若能在1分钟内告诉客人，请客人稍候，按保留键，待查到正确答案后，接通电话说

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