浙大快威TA服务流程模板.doc

浙江大学快威科技集团服务步骤1. 概述当项目验收合格后，用户服务中心（Technical Assistance Center）将以立即、有效方法确保用户网络在整个生命周期内故障排除。同时，在故障处理和技术服务全过程将由优异管理系统全程监控。为协议用户提供全方位技术支持服务，最大程度地保障用户网络运行。同时也为潜在用户提供技术咨询服务。快威作为CISCO金牌代理，TAC中心将和Cisco企业一起协同为用户服务：1) 思科面向用户及合作伙伴维护服务技术支持a) 经过CISCO企业在中国保税库，对产品提供价格中所包含RTF（产品故障返修）服务。b) CISCO企业经过以下方法向快威提供技术支持： 向快威提供CISCO在线连接CCO服务，使快威能够立即取得CISCO企业产品发展情况、本身产品定单运作情况等信息。 快威能够经过CCO实现操作系统远程下载，以帮助最终用户完成CISCO企业产品操作系统升级。 向快威提供7*二十四小时热线技术支持用户服务。快威工程师能够经过CCO把CASE升级给Cisco，得到Cisco后台技术支持和顾问。 依据快威在每个定单所交纳维护服务费，经过保税库向快威提供对应补充快威本身备件库存RMA服务。2) 思科作为快威工程实施顾问和支持CISCO企业在大型工程实施上含有特殊技术管理优势和人才优势，快威基于本身技术实力，将用户有特殊要求或本身无法完成工程实施工作向CISCO企业购置项目管理或专业实施服务，从而确保对用户服务品质保持在较高水准上TAC中心人员组成：用户服务中心是由以下人员组成。 用户服务中心经理 高级技术经理(总部) 用户服务中心助理(总部分设热线专员、备件专员） 通常TAC工程师、高级TAC工程师 设置值班经理岗位，处理当班紧急事务。企业高层经理也参与用户服务支持小组。当严重问题在约定时间内未被处理时，高层经理立即得到消息，立即调动资源，作出处理安排。客服中心联络方法二十四小时热线：(86571)87901123 服务热线： -123传真：86-WWW站点： (IP 地址：172.16.53.51)邮件地址：2. 服务项目及范围七项服务内容：A、ON-SITE现场技术支持服务； 关键是用来对设备故障进行用户现场处理或备件更换。B、二十四小时TAC技术支持热线服务； 用来随时接收用户技术咨询，提供远程技术支持，帮助用户快速处理较轻易地、非现场技术问题。C、RMA紧急备件更换服务；当出现硬件故障需要备件更换时，开启该项服务从CISCO备件库中更换备件。D、IOS升级服务； 当甲方网络设备IOS系统软件出现BUG或用户需要升级IOS以满足新网络应用需要时，乙方提供无偿（IOS系统中有BUG情况时）或付费IOS现场升级服务（用户主动要求升级IOS时）。E、季度检测服务； 依据乙方实际经验，每个季度需要对整个网络设备做运行状态侦测以确保设备一直处于正常状态，预见性排除隐患。乙方向甲方提供具体设备运行状态汇报，提出优化网络资源方案。F、CCO账号；经过这个访问账号，用户可了解CISCO产品最新动态及BUG信息。G、CISCO网络用户端即时查询健康汇报服务，产生以下服务汇报：用户网络每日健康评定汇报设备系统日志事件及相关汇报设备可用性汇报网络可用性汇报3.TAC中心工作步骤1) 用户申请开Case用户假如碰到网络故障，有多个方法联络用户服务中心建立Case。 拨打热线电话(7x24)86-或在工作时间拨打当地分支机构电话 登录网站 发送电子邮件到 发传真到86-2) 建立CaseA) 用户工程师可拨打企业TAC热线或分支机构电话开设Case先得到用户工程师个人信息、确定用户服务等级后，热线专员将在企业统一用户服务系统上统计用户故障描述、故障所包含到技术及用户联络方法（电子邮件或电话）。为用户建立一个新Case，而且为新Case指定等级。为确保响应时间，用户网络假如出现P1，P2级故障，用户工程师必需采取热线支持电话方法，联络热线专员、秘书台信息员开设CASE。B) 用户工程师经过登录WEB网站用户服务系统开设Case用户工程师在网站直接开设Case，填写Case故障描述、故障所包含到技术及用户联络方法（电子邮件或电话）和选择是否上传文件。建立成功后，系统会自动发送电子邮件和手机短消息通知热线专员或值班TAC工程师。C) 经过向用户服务中心发送电子邮件开设Case热线专员在接到用户邮件后，查对、确定后为用户在用户服务系统 上开设Case。D) 经过向用户服务中心发送Fax开设Case热线专员在接到用户Fax后，查对、确定后为用户在用户服务系统上开设Case。3) Case处理新Case建立后，系统会自动发送一封含有Case基础信息邮件或手机短消息给TAC工程师及创建Case用户。TAC工程师收到通知后，即经过企业统一TAC系统，取得用户联络方法，开始着手处理，并依据用户事先指定联络方法（电子邮件或电话），在要求回复时间内和用户取得到联络。同时，TAC工程师在网站WEB上统计下所采取处理方案，而且不停更新相关内容；并依据实际，更新Case处理状态。4) 假如用户网络故障经过TAC工程师和用户技术人员双方确定为设备硬件故障，将把Case处理状态转为“RMA-Pend”，同时转入RMA步骤，等候更换设备。5) 依据用户网络故障严重程度和Case在处理过程当中具体情况，TAC工程师应向用户服务中心经理要求提供现场技术支持服务或更换TAC工程师处理Case。6) 当用户网络故障经过快威用户服务中心高级技术经理处理后仍然无法处理，将由负责这个CASETAC工程师将负责向CISCO 用户服务支持中心开Case，寻求CISCO企业技术支持，同时把CISCO 用户服务号码提供用户方便查询。7) TAC工程师应该和用户常常保持联络，立即处理故障，将Case结束。8) 值班工程师假如在非工作时间接到用户相关网络故障电话，且网络故障较为严重或紧急，应在第一时间内处理故障（电话远程诊疗处理或提供现场服务）和进入Web建立Case，并向用户服务中心经理汇报。9) 值班工程师事后应立即在数据库中添加非工作时间内产生Case具体统计。10) 一旦用户在快威用户服务中心开CASE，就将在系统内有一套完整时间跟踪统计，假如超时就逐层上报，便于用户CASE得到最立即处理。11) CASE关闭后，快威用户服务中心将对用户此次服务满意度进行调查。Case处理步骤概要用户申请开Case其它硬件NoYesCase建立电话支持问题处理故障原因备件更换现场服务问题处理升级到Cisco TAC并配合处理问题NoYes关闭CaseCase处理总步骤图：Yes用户用户服务中心助理有协议开Case指派TAC工程师工程师确定关闭Case进行用户满意度调查销售人员YesNo工程师回复YesNo备件申请备件专员有备件企业备件替换YesNo填写RMA申请表Cisco备件库更换备件YesNo继续处理YesNo上报高级技术经理更换TAC高级工程师上报Cisco TAC取得CiscoCase号码No帮助Cisco处理Case问题处理问题处理硬件故障问题处理是否更换工程师硬件故障NoYesCase 等候保障期内NoYes上报用户服务中心经理汇报值班经理是否提供服务YesNo问题处理YesNo汇报值班经理是否需要当地工程师帮助？NoYes原CASE处理工程师继续参与处理。总部成立临时CASE教授组远程指导。RMA步骤介绍1. 当设备判定为硬件故障时，TAC工程师需要先填写备件申请表，并请用户确定。2. 确定后备件申请表传真或E-MAIL给总部备件专员负责。3. 分支机构备件专员首先对照各自备件库设备，假如有相同类型设备，立即先使用企业备件进行替换，同时总部备件专员向CISCO备件库申请RMA，假如企业备件库没有替换设备，将直接向CISCO备件库申请RMA，对于杭州、北京、广州、成全部四个直发点CISCO将直接将备件发往分企业，其它分企业申请备件将由总部统一发出。4. 当收到CISCO备件库完好备件后，由各备件专员登记备件序列号及RMA#，在每个月末MAIL给总部，然后TAC工程师从备件库领取备件，进行更换。5. 更换后损坏设备交还备件专员，在收到完好备件十个工作日内，由各分支机构备件专员负责将更换备件寄还CISCO备件库。