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管家服务手册管家服务手册管家部l 管家部工作职责：A. 负责协调项目分企业各部门为用户提供全程服务跟进；B. 提供特约服务并进行定时回访；C. 解答用户咨询，处理投诉；D. 负责监管项目标保洁管理工作；E. 负责监管项目绿化管理工作；F. 负责对环境管理各项分判工程监管和配合。l 服务管理承诺在市场经济中崛起金洲物业，以高端物业为目标，走精品发展道路，凭借稳健市场探索，拥有优异配套管理设备，有能力、有信心、有决心将金洲物业打造成为高端精品物业，全心全意为用户服务。并坚持科学管理理念，坚持连续改善服务，不停开拓创新，增强用户满意度。 我们服务管理思绪（1） 紧密围绕“以用户满意度为关注焦点”理念，提供“精品服务”优质产品；（2） 强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善；（3） 提倡科学管理和专业服务，规范管理服务行为；（4） 致力于推广“非接触管理、零距离服务”服务理念；（5） 采取整体管理和专业管理相结合措施；（6） 确保公众服务规范化和特约服务个性化；（7） 确保配套设施不停完善和商务服务日趋完美；（8） 致力于培养服务职员专业素质和金洲物业全体管理人员全员参与意识；（9） 致力于金洲人文化功效提升，塑造符合时代精神居住环境。 金洲物业服务宗旨完善设施、良好环境、周到服务、细致关心 金洲物业服务目标服务环境舒适性服务信息开放性服务功效多样性服务过程有序性服务过程有序性服务人员知识性l 管家部日常管理服务 用户常规服务管理作为精英用户服务队伍，我们将以“绅士服务绅士”理念，遵照 “以人为本，精品服务”标准，一直把对广大用户优质服务放在各项工作首位，以高素质人员提供高端服务。对于全部用户，我们将按以下要求服务：（1） 专员负责用户常规物业管理服务，保持和用户良好沟通。（2） 用户资料管理A 对用户资料定时搜集及入档管理工作要求n 用户资料录入n 用户资料搜集n 用户紧急联络电话搜集B 用户装修资料管理用户装修完成后，由工程主管/领班审查用户装修应备资料并进行工程验收。验收完成后，装修资料由管家清点无漏方可办理工程结算手续，并将资料入档。C 用户其它资料管理档案目录中未尽列内容（如和用户签署补充条款或其它文件）也应立即存入用户资料档案。D 资料分级管理措施用户资料管理分一、二两级管理。一级为必收资料，二级为视具体情况而收取资料。（3） 提供办公、有偿、物业管理延伸、接待投诉等服务工作A 在不违反国家法律法规基础上，以文字形式服务条约、管理条约明确用户道德规范、行为准则并以此为基础建立物业公共秩序及依据用户需求设计服务内容和档次，并收取对应费用（对用户）。B 办公服务实施“开放式办公、一站式服务”。对内分工，对外不分工；处理绝大部分日常事务，而不是仅当信息传输者。用户服务不局限于用户亲自到管家部，只要用户有需求，能够采取管家部已经明示联络方法，也能够帮助用户帮助其找到要找工作人员进行上门办公服务。C 接到用户需求，应确保用户能得到明确回复或处理，而不需用户再去找她人。D 不能对用户回复“不知道”、“不清楚”、“你去找”等字词。确实碰到这些问题时，应按以下标准处理：在岗办公时，如有用户找到自己，而又不是自己职权或能力所能处理，不能指使用户去找这一个那一个，而应请用户坐下稍等，自己联络到责任人来见用户；假如是用户来电，则可用转接电话形式，或取得用户同意，先统计下，待联络好后立即回复。E 物品搬出放行时，放行条内容应完整，和预留印鉴查对一致，而且确定该用户无物品放行尤其限制，即可放行。F 有偿服务工作标准为“菜单式自主选择，个性化预约服务、专业诚信有偿”。G 延伸服务标准“就岗位顺便，做力所能及，不影响岗位工作，急用户之所急，帮助弱势群体”。H 延伸服务是就岗位工作之便，顺便进行，标准上是无偿提供。I 接待投诉标准“有诉必理、以诚相待、依法依约、理毕必复”。n 接待投诉最好依据物业管理相关知识、法规、法律和管理条约、服务条约等内容，引文据理作出判定。不要轻易断定谁是谁非。更不能当面指定用户有错。即使事实确为用户有错，也可委婉地从管理条约要求大家全部要遵守等正面给予说服；n 对投诉处理前，应做对应查核，将事情来龙去脉搞清楚后，再采取合适处理方法，并跟踪后续处理。要回复投诉用户，使其知道处理结果；n 用户以书面形式投诉，应该当面或以书面形式回复；处理已经明确是因我方工作失误而引致投诉，也应该当面回复或以书面形式回复，并表示歉意及说明补救方法；n 接到对工作人员投诉时，不可当着被投诉人及投诉人问询，以免双方相互对质，一来一往将事情搞僵。而应先借口支走被投诉人，向投诉人问询情况，然后在问询当事被投诉人，搞清情况后，做合适处理。l 管家部各岗位职责 管家部主管（1） 管家部工作向物业经理负责，定时作出汇总汇报。（2） 负责管家部管理工作，确保为用户提供优质服务。（3） 主持管家部工作例会，上情下达，安排阶段性用户服务工作。（4） 负责和各相关部门、各职能组之间协调工作（5） 实施现场督导，为用户提供优质、高效服务。（6） 制订、修改、组织实施各项客服计划、规章制度。（7） 征求、处理和处理用户提出意见、问题和投诉。（8） 配合总企业人力资源部门工作，负责管家部职员聘用、培训和考评。（9） 负责贵宾接待及大型活动统筹。 客服助理（1） 熟悉管家部各职能组运行要求，负责用户入伙手续办理。（2） 负责协调管家部各职能组之间工作。（3） 熟悉服务区域内物业及其使用情况、用户基础情况，负责对用户资料定时搜集及入档管理工作。（4） 熟悉管理费及多种费用收取标准和计算方法，负责各用户当月所发生各类费用统计。（5） 为用户提供装修、有偿、物业管理配套、延伸等服务工作。（6） 管家部前台岗位工作。（7） 负责用户投诉接待工作，并跟进投诉处理、回访。（8） 认真实施交接班制度，严格交接手续，对关键情况关键交待（9） 配合管家部主管跟进贵宾接待及大型活动相关工作。 热线接线员（客服助理兼任）（1） 坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为用户服务思想，应礼貌应答，平等候客，耐心细致，讲求实效。（2） 按工作程序快速、正确地转接每一个电话，确保通讯工作通畅，并做好各项统计。（3） 对客人问询，要热情、礼貌、快速应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等电话服务。（4） 熟悉市内各大城市地域号码及关键宾馆电话号码，并主动为用户查找电话号码。（5） 自觉遵守通讯保密制度。（6） 碰到日常工作以外情况或突发事件，不要私自处理，应立即上报，通知相关部门领导，并做好统计。（7） 掌握总机房各机器设备功效，操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。（8） 认真实施交接班制度，严格交接手续，对关键情况关键交待。（9） 确保通讯设备整齐、通畅、维护其正常运转。（10） 本区域设备出现故障，立即通知工程部进行维修/排除。l 服务人员基础素质要求自然条件要求：身体健康，身材高挑，体形匀称，五官端正，精力充沛。礼仪礼貌要求：包含仪表、仪容、仪态、风度、修养、服务礼节等。 定义（1） 仪表指是人外表。它包含容貌、衣饰和姿态等，是人精神状态外在表现。（2） 仪容关键是指人容貌。（3） 仪态是指大家行为姿势和风度。姿势关键是指人身体在动作时所展现特征。（4） 风度关键是指人精神气质。（5） 礼貌是指大家在相互接触和交往过程中，相互表示尊重和友好礼仪行为，能够反应时代风尚和大家道德水平，和大家文化层次和文明程度。（6） 修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成某首先素质和能力。 礼仪礼貌准则（1） 心态平衡主动（2） 讲究仪表仪容（3） 微笑真挚热情（4） 称呼适当有别（5） 言谈举止规范（6） 妇孺老人优先（7） 切记遵约守时（8） 人际关系融洽（9） 善解人意忠诚（10） 机智应变幽默（11） 勤奋富于进取 具体表现（1） 基础仪容A 男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外颜色，不剃光头；B 女士长发应束好，按要求佩戴要求头饰，不可披头散发；C 女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染和自然发色对比强烈颜色。（2） 着装仪表A 按要求着装并保持整齐，不得有开线和钮扣脱落等现象；B 衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，外套口袋盖应反出口袋外，外套口袋不装体积过大物品；C 工作时间要按要求佩戴胸牌，便于用户识别；D 穿裙装职员应着过膝长丝袜，不得有破洞、跳丝等现象。（3） 细节要求A 重视个人卫生，头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑，发质不干枯；B 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；C 不涂有色指甲油，不用香味过浓香水；D 不得佩带夸张项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环；E 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须；F 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；G 男士要系黑色皮带，穿深色袜子；H 保持头发、口腔和身体气味清新；I 工作期间用餐不吃刺激性强食品，不饮酒或含有酒精饮料。（4） 在岗期间基础服务规范A 微笑和用户眼光相遇，亲切微笑致意。亲切微笑地向用户问候，回复用户问询，为用户提供服务；B 接待咨询伸出右手示意用户请坐，致问候语：“您好，请坐。”，接待正在一旁等候用户时，要首先说“对不起,让您久等了。”。查验证件、票据时，态度认真，表情自然。返还证件、票据时，应将证件、票据正方朝向用户，双手递还，并再次致谢。对用户问询有问必答，耐心解释。C 站立女职员双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，眼光注视前方。男职员双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其它同前述。不管男女全部应精神饱满，容光焕发，一旦有用户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。D 行走抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行情况和公共区域各类情况，如环境舒适度、设备运行情况等。女职员步伐细密，不摇不晃，轻松自如；男职员步伐有节奏，不摇不晃。靠右行走，不可碰撞周围设施。非紧急情况，公共区域内不得跑动。不得在超出岗位范围外随意走动，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋。工作时间不得勾肩搭背、相互追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。E 路遇行进间眼光和用户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让用户先行，不和用户争道。让道时，不能背对用户，要面对用户，一只脚前后撤半步，退至方便用户行进处，切不可失去平衡，碰撞她人或周围物品，更不能失态。需要用户让路时，严禁喊：“哎。”应讲：“对不起，请您让一下。”，随即还要向用户致谢。职员在公共区域不可高谈阔论，更不可讨论企业内部管理事宜。F 指示方向眼光亲切注视着用户，说：“您请。”或简明反复用户问询，比如：“用户服务中心吗？请往那边。” 手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时眼光伴随手臂伸展而移向指示方向，不得用手持物品、左手和食指指示方向。切忌用手指或物品对着用户指指点点。G 引领引领用户时，在用户右前方，步速不能太快，和用户保持三步应有距离，两三步回顾一下，环境条件许可情况下，应尽可能避免背对用户，而应侧身45度照料着用户，向前行进。引领途中假如碰到门应为用户开启。引领途中碰到熟识人，可颔首致意，而不能和其攀谈冷落用户。H 递交物品态度诚恳，双手递到用户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。切忌越过用户身体递交。I 交谈和用户交谈时，应保持一臂有余距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视用户，眼光亲切自然。交谈过程中手里不可把玩任何物品；谈话语速不宜过快或过慢，保持音量适中，在无法确定用户是哪里人时，一律使用标准一般话和英语和用户交谈。（5） 其它注意事项A 标准上不得在用户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处，不得在公众场所化妆；B 不得在用户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语；C 不可在展馆内大声谈话、打闹，如必需在公共地方商议工作时，应到僻静处小声商讨；D 进入管理用房（如电竖井、电话竖井、风机房）工作时应随手关门，切忌打开门在室内工作或打开门后离去；E 非交流时，勿过分注视用户；F 不得在用户面前打哈欠、伸懒腰等；G 不适当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。 政治性要求（1） 无犯罪统计；（2） 持证上岗；（3） 健康向上生活观、价值观。 文化素质要求（1） 一般话达标率100；（2） 爱好和求知欲；（3） 对个人文化素质连续提升内在动力；（4） 艺术审美观；（5） 创新精神和创新能力。 服务意识要求服务意识是指金洲物业服务人员为满足用户需要，所提供主动、热情、周到、细致、耐心等服务思维和行为方法。为提供高质量服务，培养职员服务意识是最为关键步骤。（1） 服务大众，服务社会服务精神和奉献精神；（2） 主动主动服务心态；（3） “以用户为关注焦点” 人性化服务理念；（4） 精品意识、团体意识、细节意识；（5） 良好全局观，统筹、协调、指挥能力；（6） 全员参与。 心理素质要求：敏锐注意力、较强记忆力、灵敏思维能力、良好情感自控能力、坚强意志 服务技能技巧要求（1） 一般服务中和人沟通技巧；（2） 关注个体，估计用户需求。服务人员素质管理是一项长久过程，物业企业不仅要建立完善培训、教育、考评等人性化管理制度和机制来确保人员素质高标准，更要关注每一名职员个体，深层次挖掘职员潜质和发明力，主动营造适合于金洲物业管理气氛和文化气氛，取得职员素质连续提升和服务质量连续改善。环境保护服务手册环境保护服务手册金洲物业环境管理部l 环境管理部工作职责A. 负责项目标清洁、绿化队伍建设工作；B. 负责项目标清洁、绿化管理工作；C. 负责项目标人工湖养护管理工作；D. 负责配合项目标环境部署。l 环境管理监管 金洲物业企业清洁卫生和绿化养护由自建队伍负责，故用户服务中心需加强对其监管和巡查，确保其服务品质符合标准。l 巡查监督 巡查项目：保洁员素质 巡查频次：天天一次内容序号工作/项目量化范围检验方法量化细则及要求1仪容、仪表整体形象目测端庄、整齐、头发不超眉毛，不准染发、指甲，戴饰物，男工不准留长发、胡须，不准化妆2礼貌工作用语社会各界“您好、对不起、谢谢、再见、欢迎再来”等3礼节待人接物社会各界举止大方、得体，微笑服务4着装工作时间内目测穿工服，黑色布胶鞋，带白手套，胶皮手套5工牌、工卡工作时间内目测左侧上衣口袋上方6步行路线工作时间内目测直行，每步不少于25公分，不超出65公分7擦拭工作工作时间内目测从上至下，从左至右次序进行 巡查项目：物业公共区 巡查频次：天天两次内容序号工作/项目量化范围检验方法量化细则及要求1石材地面凡石材区域目测洁净，用掸子横扫1.5米，无沙粒、尘埃、保持光亮2镜钢凡镜钢设施目测无浮尘、水迹及粘附物3素钢凡素钢设施目测洁净，无油迹及其它污垢迹印4铜具全部目测清楚，无手印及粘附物5铁器全部目测无浮尘及粘附物6木器设施全部白手套擦拭60公分无污迹7塑胶制品类不含地面白手套擦拭60公分无粘附物，保持原色8石材、瓷砖墙面1米80以下白手套擦拭30公分无浮尘，污迹9水泥墙面凡墙纸墙面目测无落尘，保持洁净10墙面墙纸凡墙纸墙面目测无污迹及粘附物11电梯厅、轿厢内全部目测无污迹清楚，无手印及粘附物，粘附物，保持洁净12垃圾箱、筒全部白纸巾擦拭60公分烟头不超出2个，垃圾不超出1/3，筒箱壁洁净13消防通道设施及墙身全部目测及用白纸巾擦拭洁净，无污渍及其它污垢迹印14各类指示牌、接待台、电子屏幕全部目测及用白纸巾擦拭洁净，无手印及其它污垢迹印15各类玻璃立面、窗户全部目测及用白纸巾擦拭清楚、光亮，无手印及粘附物16灯饰、灯罩等照明设施全部目测及用白纸巾擦拭清楚、光亮，无手印及粘附物17停车场、出入口含全部设施、标识标牌、收费岗亭、地面、天花、车位目测及用白纸巾擦拭光亮洁净，无污渍、无杂物 18外围停车场、绿化带绿化带、地面及各类标识标牌目测及用白纸巾擦拭整齐洁净、无污渍及其它污垢迹印29虫害防治全部室内外公共区、展厅、影院、停车场等布粉法抽样保持显著警示标识，药品保持有效 巡查项目：商业区 巡查频次：天天两次内容序号工作/项目量化范围检验方法量化细则及要求1各消防设施全部设施目测洁净、无粘附物及污迹2灯箱、灯具全部设施目测无浮尘、污迹3指导牌、安全指示灯、铭牌、标识全部设施白纸巾擦拭60公分洁净、无浮尘及粘附物4玻璃装置、全部设施目测无污迹、水迹、保持透明清楚5防尘网、罩全部设施目测无粘附物、保持洁净6防滑垫、板全部设施目测洁净7踢脚部位高度在10公分白纸巾擦拭60公分洁净、无水印8消防楼梯、消防前室、消防卷闸全方位目测洁净、无浮尘、高位无蛛网、无粘附物等9花盆、花卉、仿真植物全部摆放区域目测整体洁净、盆内无杂物，花、叶鲜艳、无粘附、废弃物等10多种吊挂摆饰物全部摆放区域白纸巾擦拭无浮尘、污迹等11多种按掣、钮、板面全部摆放区域目测无污迹、浮尘、洁净12天花、顶棚、顶板公共区域目测无挂尘、污迹及粘附物13电梯、观光梯内外侧全方位目测洁净、符合“四定一包”要求14管道、管线目视50米内目测无落尘、粘附物，保持洁净15休息椅、扶手及护栏公共区域白纸巾擦拭30公分无污迹锈痕及粘附物16音箱、喇叭、广播公共区域目测洁净、无尘埃及粘附物17信、报、投诉箱等公共区域白纸巾擦拭60公分无污迹、锈印及粘附物，保持洁净 巡查项目：行政办公区 巡查频次：天天两次内容序号工作/项目量化范围检验方法量化细则及要求1办公室桌椅全方位范围目测光亮无污渍、锈痕、无粘附物2天花线饰条全部区域设施目测洁净、无挂尘、无粘附物3电脑台、电脑、键盘、线绳所辖设施白手套擦拭底部、出风口间接处无污渍，洁净4公告板、张帖、挂架每块目测边角、底位无污迹，构槽无粉尘5复印设备每台用纸巾全方面擦拭无显著污迹6电话及传真机所辖设备用纸巾擦拭无污迹、尘埃7门、门框、窗、窗框、窗架所辖设施纸巾擦拭顶/底部60公分无污迹8窗槽、窗线所辖设施用毛刷沾湿无污迹及沙粒9窗帘所辖设施用掸子轻拍无落尘10壁饰、镜框、字画所辖设施用纸巾擦拭无污迹11茶水间全方位范围目测无污渍、无粘附物、无积水12垃圾篓、垃圾袋每个目测废弃物不超1/3，无痰迹 巡查项目：卫生间 巡查频次：天天两次内容序号工作/项目量化范围检验方法量化细则及要求1门、门框每个目测保持洁净、常关闭2地面全部地面目测无水迹、尿渍、粘附物，保持洁净3洗手台、面每个玻璃刮横刮无水迹、污迹、无杂物、发屑等4洗手盆盒内壁目测无粘附污迹、发屑及纸屑等，保持洁净5水龙头、阀门设施全部设施目测无手印、水迹、保持常归位6镜面、框边每面目测清楚、无水迹、无手印、无粘附物7灯管、灯筒每支白毛巾擦拭无粉尘、污迹8天花全部目测洁净、无挂尘、无粘附物9空调出风口每个用白毛巾擦拭内侧无污迹10皂液盒每个用白棉手套擦拭无污迹、无线痕、皂液保持不少于1/311香皂盒、香皂每个目测无污迹、无发屑等，每块香皂不少于1/312烘手器每个白毛巾擦拭无污迹、无粘附物13间隔板、隔断柱每块白毛巾擦拭无污迹、无粘附物14卫生纸架、纸轴每个白毛巾擦拭无纸屑、无污物15座便器外测、内侧壁每个目测及用白毛巾擦拭无污迹、无粘附物16抽水箱、盖每个目测无锈迹、无粘附物，保持按建正常状态17小便器外沿、内侧每位目测及用白手套擦拭无污迹、无粘附物、无堵塞、无尿碱、无水垢18多种指导标志牌全部目测无粘附物、无水迹19卫生废纸篓每个目测废弃物品不超出1/520卫生间高位墙身目视内目测无粘附物21卫生间低位墙身全部面积白手套擦拭60公分无显著污迹22边角、暗位全部面积目测无污垢、无粘附物23地漏每个用鼻子嗅闻无泛异味 巡查项目：绿化养护 巡查频次：天天两次内容序号工作/项目量化范围检验方法量化细则及要求1草坪、地栽植被外围停车场、广场目测地面无杂物、无杂草，草坪存活率95以上，长势茂盛，无病虫害2时花坛、插花前广场、接待台目测花卉长势良好，色彩艳丽，搭配设计合理，修剪合适，叶色正常，无落叶、无杂物3室内租摆设计、中庭绿化保养公共区、中庭绿化及行政办公区目测保持生机，色彩艳丽，淋水合适，修剪立即，无杂物，仿真植物叶面无积灰，搭配合理4临时装修物业及公共区目测租摆搭配合理，叶面无灰尘，盆内无杂物，长势良好5节庆日部署前广场、外围目测花卉长势良好，色彩艳丽，搭配设计合理，修剪合适，叶色正常，无落叶、无杂物6防治病虫害全部区域目测警示标识明确，施工时间合理、操作符合规程，防治适当 巡查项目：人工湖管理 巡查频次：天天两次内容序号工作/项目量化范围或面积检验方法量化细则及要求1湖面漂浮物清洁湖面目测湖面无杂物，保持水面整齐，排水口栏前无杂物2生态系统鱼类养殖人工湖目测观察鱼类有没有浮头现象、活动和吃食情况、有没有发病情况，饲料营养较全方面，鱼类正常3生态系统水生植物养护人工湖目测检验植物摆防及位置，植物倒伏立即扶正4喷泉系统人工湖目测喷泉电源或水源开关正常使用，系统正常运作5水质处理和监测人工湖定时送检水质标准达成地面水环境质量标准中“类”标准l 保洁组人员管理制度 保洁组职员守则（1） 基础管理制度A. 职员一律佩带工作证上岗，穿统一工作服、工鞋（工鞋为黑面布鞋）。B. 职员下班后必需更换工作服。C. 工作服必需保持整齐，发觉破损立即修补。D. 上班不迟到、不早退，上班期间不准会客、聚谈。E. 有事需得到主管同意，不准无故旷工。F. 工作期间不得饮酒、聚赌、吃零食、抽烟、打架或粗言秽语。G. 不得以公代私给用户提供服务。H. 不做损坏企业形象及声誉事情。I. 工作时应面带微笑，对用户要有礼貌，说话要和气。J. 不可私自使用她人物品或占为己有。K. 遇有用户投诉，必需耐心聆听，不可顶撞用户，并将事件交上级处理。L. 不随地吐痰、乱扔垃圾，珍惜公共设施。M. 在未取得领导同意，不得将企业物品外借。N. 职员要洁身自爱，不得偷窃企业物品。O. 在工作中要多加留心，遇有技术问题，要主动向领导请教，方便完善工作并提升本身技术水平。P. 职员要含有强烈团体精神，要相互帮助，遇有困难事情不应推卸。Q. 职员不得私自经营类似服务和和职务相关业务，不得兼任其它企业职务。R. 工作时要全神贯注，思想集中，确保作业安全，预防事故发生。S. 职员不得携带违禁品，危险品、易燃易爆品及其它有害物品进入工作场所。T. 工作时不得做和工作无关事，不准私自承接和企业利益相损工作。U. 自觉维护企业良好形象，杜绝有损企业声誉和举止言行。（2） 保洁组职员形象A. 仪表a. 职员上班必需面容整齐、大方、舒适、精神饱满。b. 男性职员不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。c. 女性职员不留怪发型，通常发不过耳，如是长发，上岗必需盘起。d. 职员制服必需穿着整齐及保持清洁。职员精神集中，眼睛明亮有神，不疲惫。e. 必需注意个人卫生, 职员需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性职员不可涂用深色指甲油。f. 职员上岗前不饮酒，不吃异味较大食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。g. 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。B. 礼貌a. 见到用户应有礼貌打招呼。b. 对全部用户提问必需有礼貌回复，如不了解可转告给领导。c. 当值时面带微笑，保持亲切友善形象。d. 遇有陌生人问询时，应有礼貌回复，切记不可无故厉声喝问，影响企业形象。e. 当值时绝对不可粗言秽语。（3） 工作态度A. 应主动抓紧工作，随时做好下步工作准备。B. 应不分界限帮助其它各级职员，切勿抱着按职位办事心态工作，而拒绝帮助她人。C. 遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。D. 工作时多注意周围环境，发觉事态应立即向领导汇报。E. 必需含有团体精神，同事之间应主动相互帮助，不得在遇事时相互推卸责任，而拒不赴援。F. 老职员应多关心新职员表现，遇有不能达成要求者，应纠正错误。（4） 纪律A. 不得使用用户电话，更不能拿走财物。B. 工作安排必需服从上级，不可违抗。C. 当值时不可抽烟、吃零食，更不可叼着香烟或口嚼食物跟用户讲话。D. 服务用户是企业职员应尽责任，全部职员严禁向用户索取任何形式赏赐。E. 上班期间，不可在工作场所高声喧哗。（5） 即时解聘条例A. 连续旷工二天或整年累计达三次。B. 有意欺侮、恐吓、威胁用户或她人，情节严重。C. 工作能力差，效率低，屡出差错。D. 被用户投诉，严重影响企业声誉。E. 恶意破坏公物、损坏用户财物和企业财物，情节严重。F. 违反操作规程，使企业职员生命受到伤害及企业财产受损。G. 虚报工资或加班费，获取不正当收入。H. 勒索她人钱财或索取用户小费、贪污、受贿、行贿情节严重。I. 工作渎职使她人财物造成严重受损。J. 违反企业及用户规章制度，屡教不改者。K. 未经企业同意，利用企业设备、物料帮她人干私活。L. 请假期满，不按时报到上班，未经续假，超出三天。M. 违法犯罪者，交相关部门处理。N. 偷窃企业物料、工具者。O. 利用工作之便，偷、翻阅用户、企业文件、财物造成严重影响者。P. 上班期间吵架、打架、睡觉者。（打架情节严重者除严重处罚外并交由公安部门处理）Q. 恶意散播谣言、中伤企业、防碍企业业务。R. 组织及煽动未经政府同意罢工、赌博、聚众闹事。S. 对拾取财物，不上缴，被投诉查实者。T. 严重违反企业规章制度。l 保洁组巡查管理制度为了确保作业计划，卫生标准责任制落实和落实，应该实施层级管理制，各级对上级负责，实施严格检验监督制度。 2.3.1“四查”（1） 职员自查：职员依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范，对作业效果进行自查，发觉问题立即处理。（2） 主管作业检验：主管人员在指定管理岗位和作业点，实施全程检验，发觉问题立即处理。（3） 主管巡查：主管对辖内区域、岗位进行巡查或抽查，应结合巡查所发觉问题，抽查纠正后效果，把检验结果和未能处理问题上报部门经理，并统计在文案本上。（4） 经理抽查：经理应对辖内区域、岗位和作业点安排有计划抽查，天天不少于30%区域、岗位、作业点，立即处理问题。 2.3.2检验内容（1） 职员言行是否实施行为规范。（2） 职员仪表、仪容是否符合相关要求。（3） 职员工作质量是否已达成各项卫生标准。（4） 职员作业操作有没有违反操作规程安全条例。（5） 职员服务是否按服务规范服务。（6） 辖内区域公共设施情况。 2.3.3检验要求（1） 检验和教育、培训相结合。检验过程中发觉问题，要立即纠正，还要分析原因，对职员进行教育、培训，以预防类似问题再发生。（2） 检验和奖励相结合。在检验过程中，将检验统计作为对职员工作表现等考评依据，依据相关奖惩和人事政策，对职员进行奖惩和相关人事问题处理。（3） 检验和测定考评相结合。经过检验、测定不一样岗位工作量、物料损耗情况，考评职员在不一样时间作业情况，更合理地利用人力、物力，提升效率，控制成本。（4） 检验和改善、提升相结合。经过检验，对所发觉问题进行分析，找出原因，提出改善方法，改善服务素质，提升工作质量。 操作方法（1） 日常保洁工作A. 各层大堂及通道a. 天天对全部低位墙身、通风口、地脚线、手扶梯、门、窗、公共设施(包含室内标识、宣传牌、雕塑及饰物、座椅、消防器、灯具等)、接待台、垃圾桶擦拭除尘最少1遍；b. 天天对全部地面进行推尘最少1遍，天天对石材地面巡回抛光处理、每两周抛光打蜡或晶面保养、每个月用磨光粉配磨光液进行深度保养；c. 日常进行巡视，保持地面整齐洁净，无污渍、无垃圾、无积水、保持光亮，用全能清洁剂清除地面污渍，巡回拖净地面；d. 天天对全部电梯门及轿箱壁进行擦拭最少1遍，对电梯地面推尘最少1遍；e. 日常对各层大堂及通道区域进行巡视，发觉水迹、污渍立即处理；f. 日常对各垃圾桶进行巡视，保持垃圾容量不超出2/3，并立即更换垃圾袋、清洁周围墙面；天天清收垃圾后，用消毒水对垃圾桶进行消毒；g. 每间隔半小时到一小时巡回清理电梯口和通道摆放烟灰缸内垃圾和烟头，每日及午间各清洗1次烟缸或石米。B. 消防通道保洁a. 每日清扫消防通道梯间时对低位墙面巡查，发觉污渍、涂鸦等立即处理。高位墙面、天花板每七天最少除尘2次； b. 每日擦抹最少1次楼梯扶手、各层和通道防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面（窗台）、地脚线、指示牌等公共设施；c. 每日最少打扫1次各楼层通道和楼梯台阶地面，并拖洗洁净；d. 巡回检验保持地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘；楼梯内纸屑、烟头及其它杂物；保持扶手、护拦洁净、光亮、无乱张贴或涂鸦，清洁结束用洁净纸巾擦拭检验50cm无积尘；e. 保持梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线洁净无灰尘，大理石地面洁净无灰尘，水磨石、水泥地面洁净无杂物、污迹；f. 保持楼梯道内外玻璃，玻璃、门窗等明亮、洁净。C. 电梯及电梯厅保洁a. 每日对电梯门、轿箱壁擦拭，对轿箱地面推尘或吸尘（地毯地面）；每七天最少1次对电梯素钢、镜钢部位用素钢油或镜钢油进行保养；石材地面按公共区石材地面保养频次一同保养，地毯地面每日更换1次地毯； b. 日常巡视电梯卫生情况，保持电梯门/壁无尘、无手印、无污渍等；c. 电梯厅顶灯及电梯轿箱内顶部每七天清洁不少于2次。d. 保持玻璃镜面光亮、无手印污迹，灯具、天花板无灰尘，轿箱四壁洁净无灰尘，用纸巾擦拭50cm无显著污迹；不锈钢表面光亮，无灰尘、污迹；地面洁净无污迹。D. 公共座椅、休闲、娱乐设施保洁a. 每日全方面保洁1次，达成设施表面洁净光亮，无灰尘污渍、锈迹；b. 每日用消毒水擦拭1次；c. 每七天2次用不锈钢油/素钢油对设施不锈钢/素钢部位进行保养，保持表面洁净光亮，无灰尘污渍、锈迹；d. 每七天1次用碧丽珠对设施皮革部位进行保养，保持设施表面洁净具质感，无灰尘污渍；e. 日常进行巡视，立即处理污渍，发觉设施脱焊、脱漆、断裂及其它安全隐患立即上报处理。E. 室内公共洗手间a. 天天及对洗手间全方面保洁1次，日常依据客流量每半小时至一小时循环对共用卫生间清洁1次。清洁内容包含：通风换气、冲洗烟灰缸及洁具、用消毒液清洗坐便器/蹲位、清扫地面垃圾；清抹洗手台水迹、清洁其它严重污渍、积水、杂物等；检验并补充喷香剂、厕纸及洗手液；b. 除巡回保洁外，每日最少3次全方面清洁，包含：清倒垃圾篓垃圾、换新垃圾袋，用洗洁剂清洗洁具；擦洗洗手盆并冲洗洁净；抹净墙面、台面、开关、门牌；擦洁净玻璃、镜面；拖洁净地面； c. 每七天2次用毛巾擦灯具；每七天1次洗手间进行消杀消毒。保持室内无严重异味、臭味。F. 外围广场、停车场、绿地及商业区a. 每日8:30前对外围道路、广场、停车场、草坪等进行1次全方面清扫；日间安排专员对外围区域进行巡回清扫保洁、垃圾清收；b. 道路及广场地面标准上每个月冲洗不少于1次，具体情况视季节改变及客流量而定，做到目视广场及道路洁净、保持原色，无浮尘、杂物，无积水、污渍、泥沙、痰迹；c. 天天清抹低位灯具、座椅、标识牌、雕塑小品等设施1次，每个月清洗高位灯具、各类设施2次；做到目视无尘、污渍，保持原色；d. 外围各类石材/金属/木质/皮革（如有）设施、材料表面，每两周用专用保养剂保养1次，保持设施或材料表面应有光泽及质感；e. 外围垃圾桶、果皮箱每日清收2次，每日抹布抹1次，每七天清洗1次；保持垃圾桶、果皮箱无污迹、无油污；保持垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无显著污迹；常常喷洒药水，预