物业公司人事管理制度汇编样本.doc

物业企业人事管理制度一、人才招聘录用第一条 招聘标准（一）职员招聘将依据企业岗位需求进行。（二）招聘录用采取公平、公正、公开标准，招聘优异、适用人才，招聘以面试方法为主。第二条 录用条件（一）含有以下情况均将视为不符合录用条件：（1）被企业开除或未经同意私自离职者；（2）未满16周岁；（3）有欺骗、隐瞒行为者；（4）患有精神病或传染病者；（5）工作能力不符合要求。第三条 录用程序（一）各项目服务中心依据本单位发展或职位空缺情况，配合行政人事部进行招聘。（二）新录用人员报到应先到行政人事部办理下列手续：（1）如实填写相关人事资料表格；（2）查对并递交学历证书、职业资格证书等原件及复印件；（3）查对并递交身份证原件及复印件；（4）交1寸免冠彩色免冠照片1张；（5）持本人烟台市工商银行卡；（6）职员每十二个月缴纳180元安全保障基金；（7）到财务缴纳60元饭卡及工牌押金，我们为您办理职员就餐卡及工牌；如需企业提供住宿，请到财务缴纳100元宿舍押金，我们为您提供床上用具7件套。二、 入职管理第一条 试用和转正（一）新聘职员依据岗位设置不一样试用期保洁员试用期为3天，3天以后经考评合格办理入职手续，试用期工作时间计入工资，3天之内离职者不计工资；其它岗位职员标准上试用期为3个月，试用期内发觉不符合录用条件，企业可随时解除劳动雇佣关系。试用期满且经考评合格后可转为企业正式职员，试用期满考评不合格延长试用期或给予解聘。（二）试用期满后转正程序新职员填写转正申请表，由部门责任人、服务中心项目经理、行政人事部对新职员工作表现依次进行评价，依据企业工资标准填写转正意见并确定转正工资，报总经理审批。第二条 职员入职接待（一）新职员报到时由行政人事部负责接待，并全力帮助处理生活、工作等方面碰到困难。（二）新职员报到后，行政人事部帮助办理饭卡及工牌，部门帮助为职员安排好住宿。（三）新入职职员必需保持仪容、仪表洁净整齐，按企业要求着装，佩戴工牌，试用期未发放工装人员依据部门要求尽可能规范着装。（四）新职员进入部门以后，由部门责任人安排老职员尽可能采取一带一方法对新职员进行帮带，引导职员立即熟悉工作区域，了解工作职责，进入工作角色。第三条 物业企业职员均应遵守下列要求：（一）职员在工作时间不许可抽烟、吃零食、看报纸、上网及做其它和工作无关事情；更不许可岗前岗上饮酒，打架等，一旦发觉将给解聘处理。（二）职员应本着节省、杜绝浪费标准，循环利用使用过单面纸打印或复印。单面纸内容必需为通常性文件或资料，对包含保密信息不得循环使用，以免信息外泄。（三）维护企业信誉，不做任何有损物业企业信誉行为。（四）注意本身品德修养，切戒不良癖好。（五）严格操守，不得接收企业内部职员、业务单位、用户馈赠、贿赂或向其挪借款项。三、培训及考评第一条 培训目标（一）经过培训，使职员达成并保持在本职员作岗位上进行规范操作要求。第二条 新职员入职培训（一）新职员入职培训由行政人事部组织实施，各部门配合。（二）培训内容包含职员手册、企业介绍、企业组织结构介绍、人事制度、劳动纪律、安全教育等。第三条 在岗培训（一）在岗培训由各部门组织实施，行政人事部配合。（二）培训内容包含部门规章制度、操作步骤、工作标准，并结合实际工作案例进行，重视业务能力、技术掌握等。第四条 管理人员培训（一）管理人员统一培训由行政人事部牵头，培训内容包含管理理论、管理能力、管理技巧、营销理论、财务知识等。第五条 培训考评资料（一）培训考评资料应归档保留，作为晋升或奖惩依据。第六条 考评类型（一）考评分为试用转正考评和年底考评。（二）职员考评统计将作为转正、升迁、调薪及奖惩依据。第七条 考评制度（一）考评分为试用转正考评、年底考评。（二）试用转正考评：由部门责任人、部门职员考评试用人员，经评定合格后，报行政人事部，由物业企业总经理审批。（三）年底考评：每十二个月年底实施。由部门责任人对部门职员先行考评，报行政人事部总评，由物业总经理审批。（四）考评内容包含职员工作态度、工作能力、工作业绩、团体精神、遵纪情况等。（五）考评工作由部门责任人、行政人事部、物业责任人依据职员工作绩效、专业技能、工作态度和整年功过统计等以客观态度给予评定。四、薪酬管理第一条 薪酬框架（一）物业企业建立了以岗位工资及补助相结合薪酬制度。（二）实施同岗同酬标准，按企业制订岗位工资标准实施，做到同岗同酬，严禁不遵照岗位工资随意调整工资。第二条 试用期管理（一）职员试用期结束后，考评合格，参考岗位工资标准，实施岗位工资；考评不合格，依据情况延长试用期或给予解聘。第四条 其它（一）对于工作单位调动、岗位调动或职务变感人员工资，由物业企业依据新工作岗位或调整后职务工资标准重新确定工资。（二）外聘人职员资标准上根据招聘时签署劳动协议实施。五、 劳动协议及劳动保险管理第一条 协议种类（一）协议分为劳动协议、集体协议、在籍协议三种。第二条 签署范围（一）劳动协议签署范围：外聘技术人员、管理人员、关键岗位人员和大学专科以上学历职员。（二）集体协议签署范围：一般岗位职员。（三）在籍协议签署范围：在籍人员。第三条 签署日期（一）签署日期：职员入职1个月内签署协议，并盖本单位行政章。第四条 注意事项（一）劳动协议由行政人事部组织职员签署。（二）协议内容要完整清楚，严禁空格或更改，如有更改，必需在更改处加盖单位领导印章。（三）职员签完协议后，须于落款处签字摁手印，企业领导审核后，签字或盖章表示同意。第五条 协议档案管理（一）协议签署完成后，行政人事部将劳动协议及电子版索引报总企业办公室。集体协议由行政人事部存档。第六条 协议期限届满（一）劳动协议期限届满前，劳动者应该提前30日将终止或续订劳动协议意向书以书面形式通知行政人事部。第七条 保密协议（一）外聘师傅、关键岗位技术人员在签署劳动协议同时必需签署保密协议。第八条 企业保险（一）企业保险类别分为社会劳动保险、安全保障基金。第九条 社会劳动保险（一）缴纳社保范围及条件（1）对档案由企业代理大专以上学历职员，试用期合格且和企业签署5年以上劳动协议者可申请缴纳社会保险。（2）对工作满2年关键岗位、技术骨干及其它一般职员，年纪在40岁以下，且和企业签署5年以上劳动协议，依据个人意愿，可申请缴纳社会保险。（二）申报程序（1）符合条件职员到行政人事部领取缴纳社会保险申请表，并按要求如实填写，经所在部门及本服务中心物业领导同意后，报总企业审批。（2）行政人事部在接到职员申请表后，根据实事求是标准对职员资料进行审核，审核无误后报物业企业总经理审批，逐层审批后报总企业办公室。（3）审批批复后，由行政人事部社保人员通知职员按要求办理相关参保手续，同时办理社保手册（单位保管）及医疗保险证、医疗IC卡（个人保管）。第十条 安全互助基金（一）职员每十二个月需缴纳160元安全保障基金，基金用于职员出现多种意外情况补助。六、岗位调动管理第一条 调动类型和程序（一）调动分为平行调动（各项目之间）、晋升、降职。（二）职员不得拒绝企业对其职位、工作地点调动，不然将终止协议。（三）任何调动必需由物业企业行政人事部按要求程序进行，个人不得私自调整工作岗位。第二条 平行调动（一）平行调动：职位等级、薪酬不变情况下工作变动。（二）平行调动发生情况：（1）部门工作量增减。（2）新项目需要。（3）工作急需。（4）职员不能胜任现任职位。（5）岗位轮换。（6）其它原因。第三条 晋升（一）晋升：职位等级或薪酬向上调整职位变动。（二）晋升条件：（1）职员在原岗位表现优异。（2）有担任高一级职位能力和潜力。（3）完成晋升职位所必需教育和培训。（三）晋升可经过自荐或直接领导推荐，经总经理审批实施。第四条 降职（一）降职：职位等级或薪酬向下调整职位变动。（二）降职条件：（1）不能胜任本职员作。（2）因为组织结构调整，职位被取消，现在没有适宜职位空缺。（三）降职人员从降职次月起实施新职位工资和福利标准。（四）降职应该从严掌握，职员有权对降职提出异议，但企业一经决定，职员应该服从。七、离职管理第一条 终止协议（一）劳动协议期满或双方约定劳动协议终止条件出现，劳动协议即行终止。第二条 离职手续办理（一）职员离职，需提前30天向行政人事部递交离职申请，企业确定离职时间后，向行政人事部领取离职审批单并填写。（二）归还饭卡，企业收回职员手册、个人工装及工具等。（三）归还财务借款，所经办业务设计资料（公文、图书、技术资料等）。（四）工作交接应由本人亲自办理，如有特殊原因经核准方可指定她人代为办理，工作交接须填写工作交接单，交接双方，关键岗位须有监交人，签字确定方可办理离职。（五）如未经同意自动离职或未填写离职审批单而私自不上班者，本月出勤工资将不能给发放；填写离职审批单后立即归还饭卡，入职时所交押金企业将给退还。考勤管理要求一、适用范围：主管级以上管理人员、职能部门工作人员，不包含客服部、保安部、保洁部、工程部工作人员。二、职责分工：（一）行政人事部负责当日职员签到签退监督。（二）行政人事部负责每个月考勤表采集汇总及月度职员考勤公布。（三）部门责任人负责本部门职员考勤管理，每个月24日之前将本部门职员签字月度汇总表报行政人事部。（四）企业各部门全部有权对全体职员考勤进行监督。三、出勤时间（特殊上班人员除外）： 每日正常工作时间8小时 ； 夏季（49月）工作时间：冬季（1003月）工作时间： 早晨：08:0012:00 早晨：08:0012:00下午：14:0018:00下午：13:0017:00周六、周日下午下班时间：16：30（冬季）17：30（夏季）四、考勤管理：1、职员在要求上班时间提前20分钟签到，做好上班前准备，共同清理办公区卫生。时间以企业时刻为准，行政人事部考勤管理人员在8：00将考勤本立即收回。2、职员每日上、下班，由本人在指定地点签到、签退。签到签退点为唯一考勤有效点，职员有事不能按时签到签退，应立即通知本部门责任人或企业领导，经部门责任人或企业领导同意以后，口头通知行政人事部考勤管理人员做好统计。事后须在一个工作日内补填考勤异常申请表经直接上级签字后，交行政人事部考勤管理人员，未依要求办理者均以旷工半天论处。忘记签到签退者虽经主管确定，但30天内累计三次（含）以上者，以事假论处。3、凡托人或代人签到签退者，经查明属实，对代签人给20元经济处罚，委托代签人以旷工一日论处。4、职员在上班时间以后（误差不得超出五分钟），三十分钟（含）以内，签到者为迟到。超出三十分钟，又无正当理由者，做旷工半天论处。6、职员提前下班者三十分钟（含）以内视为早退；超出30分钟以旷工半天论处。7、未经准假或假期届满未获准续假而私自不上班者，以旷工论处。连续旷工五日，或一月内累计旷工达十日者，视为职员自动离职，双方自愿中止劳动协议关系，且无任何赔偿。8、根据排班上班、考勤部门，均需在每个月26日下班前交排班表和考勤表到行政人事部。五、因公外出：（一）职员因公于上班中外出，应通知行政人事部考勤管理人员，在当日考勤签到签退表中以做备注。（二）因公外出人员提前1天填写因公外出单经直接上级核准后，交行政人事部；如遇特殊情况不能提前填写因公外出单，经上级核准后，最晚于第2日转行政人事部；（三）乘坐总企业班车上下班人员，如遇天气、交通等人为不可估计原所以不能立即签到签退，需写明原因及乘坐人员姓名，经上级核准后，交行政人事部。 仪容仪表要求 为树立物业企业良好形象，培养职员团体精神，现将物业企业着装规范做以下要求：第一条 头发自然洁净，不准头发蓬乱。男职员不准理怪发、剃光头、发不盖耳遮领。女职员刘海不可遮眼，头发应梳理整齐，不做怪异发型。第二条 面部必需保持洁净，男职员不准蓄胡须，应每日修剪胡须。女职员不可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品，提倡淡妆。第三条 指甲保持洁净，修剪整齐，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油。第四条 首饰职员除婚戒及手表外，不得佩其它任何饰物。第五条 鞋子皮鞋要保持洁净、光亮，不准钉响底。常常保持清洁、光亮。第六条 服装按企业不一样部门、不一样岗位要求统一着工装。职员必需保持工装整齐、洁净，并将上岗证端正地佩带在左胸前。任何时候，在工作场所不得以短裤、背心、拖鞋示人。职员礼仪礼貌和行为规范工作中最基础礼节有两大类：一类是表现在语言上礼节，另一类是表现在行为举止上礼节。第一部分 语言礼节第一条 微笑（一）微笑面对每一天，以愉悦心境迎接朝阳升起。（二）微笑面对每个人，以清朗笑容温暖业主。（三）微笑面对每件事，以宽广胸怀容纳喜怒哀乐。第二条 称呼（一）男士通常称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少数社会名流才能称“夫人或太太”。（二）对于无法确定是否已婚外国女士，不管其年纪多大，只能称小姐。（三）不知道业主姓氏时，可称“这位先生这位小姐/这位女士”。（四）称呼第三者不可用“她她”，而要称“那位先生那位小姐”。第三条 打招呼（一）业主到来要表示欢迎，业主离开要道别。（二）对业主使用尊称，并尽可能做到以正确地姓氏称呼业主。（三）和业主随时相遇随时问候，要避免反复、机械问候语言。（四）同事之间见面时应主动礼貌地问候对方。（五）碰到上级应主动礼貌地问好。（六）伏案工作人员，遇有上级或业主进入工作区域时，应起立并礼貌问候。第四条 服务用语（一）欢迎语：XX(称呼)，您好，请问有什么能够帮您？。（二）问候语 ：XX(称呼)，您好早上好下午好晚上好。（三）离别语：再见，请慢走。（四）应答语：好是立即就来。 （五）问候礼：节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语内容依据实际需要合理掌握。（六）道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作疏忽。（七）答谢语：谢谢您称赞谢谢您提议多谢您合作。第五条 握手（一）站立，在单手握时，施礼者和受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，和对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手。（二）握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候。（三）握手时间长短要依据双方亲密程度而定。男子轻握住女士手指部位即可(勿过指线)，且用力不可过大。（四）握手次序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，业主、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握。（五）多人同时握手时，注意不可交叉握手，待她人握完再伸手。（六）握手时若戴手套，要先将手套摘下再握，女士手套是衣饰一部分，能够戴薄纱手套握手。第六条 递送名片（一）递送时，次序通常是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者。（二）向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出。（三）切勿用食指和中指夹着递给对方。（四）在接收对方递过来名片时，应用双手去接，接后仔细看读一遍，不可拿着对方名片在手中玩弄或随便放入衣袋，更不能将对方名片置于桌上然后再用别东西压住。第七条 呈接物品（一）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方方向递上去，如是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己，使对方轻易接到。（二）同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接。（三）切忌越过业主身体递交物品。（四）接收上级或业主递给物品时，应双手呈接。第八条 接听电话（一）在铃响三声内接起电话，依据来电显示：若是物业企业内部来电，应先报出本项目、本部门名称，规范用语为“您好，XX项目XX部”；接听企业领导电话是，规范用语为：“您好，X总/经理，我是小张”。对业主或其它来电，报出本项目名称，规范用语为：“您好，xx项目”（二）谈吐自然，发音正确，语气柔和、亲切，使用一般话。（三）使用礼貌用语，问清对方姓名及事由。（四）正确完整地统计通话关键点，简明复述一遍，通话完成等对方挂断后，再轻轻放下话筒。（五）两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，快速接另一个电话；如需对方等较长时间，明确通知需要等候时间或另约时间回电话。（六）当对方要找人不在时，按其要求留言。（七）需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号；假如未接通，向对方致歉，等会儿再转或把相关电话号码提供给对方。（八）当对方言称要找企业相关领导，应委婉问询对方是何单位，大致什么事，有没有事先和领导约好，待和相关领导确定需回复时再转告相关联络方法。通常情况下，如对方问及企业领导联络方法、住址等信息时，则将企业人力行政部电话回复对方，由人力行政部负责接待。假如打电话找你同事，而她不在，应回复：“对不起，XXX不在，您有什么事需要我转告她么？”或请对方留下电话号码，等同事回来后再复。（九）接到打错电话，礼貌通知对方拨错了，应委婉告诉对方：“对不起。这里是XX部门，您要部门电话是_”，决不可生硬说“打错了”就把电话挂上。对于骚扰电话，应委婉给拒绝。（十）在工作中接听电话，需注意以下多个方面：非特殊情况下，电话铃响三声必需接听。严禁语气粗鲁，不耐烦。忌听电话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误。严禁第三人在场时向对方（当对方是企业同事时）介绍相关企业机密资料。忌和对方讲话过程中，和同事谈论企业机密。严禁随意向对方透露企业职员家庭电话。严禁随意向对方透露相关领导电话号码。忌请对方等候时间过长。长话短讲，简捷明快，严禁“煲电话粥”。听电话应在手边准备好纸、笔，随时统计对方讲话关键，包含：对方姓名、企业电话、联络电话、关键事项、事项完成最终期限等。第九条 拨打电话（一）礼貌问候对方，简明扼要地讲清事由，关键地方要强调。（二）打完电话后，说“再见”，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。（三）假如要找人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己姓名及电话号码。（四）发觉拨错电话，应向对方道歉。第二部分 行为礼节第一条 指示方向（一）目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，眼光随手臂方向移动，说“您请”；手臂高度和腰部持平；当用手指示方向不方便时，可做具体说明并用眼光示意。（二）切勿对业主指指点点。第二条 日常行为（一）站立时不东倒西歪、倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚。（二）行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内。（三）不在业主面前常常看手表、手机，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向业主。（四）不在腋下夹任何物品。（五）不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋等动作。第三条 和业主进行交流（一）热情、主动、耐心、周到、谦恭、对业主表现出尊重和友好，眼光停留在业主眼睛和双肩之间三角区域。（二）对业主问询应圆满回复，任何时候不要说“喂”或“不知道”，没有听清楚问题应立即请业主反复后再回复。（三）用心倾听业主谈话，眼睛自然注视业主面部，不要打断业主谈话。（四）多使用“请，对不起，麻烦您了，谢谢您”等敬语，以示对业主尊重。第四条 对业主开展服务（一）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出愿意为业主服务态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。（二）坦然、自信、沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。（三）对业主在任何时间全部要表现出关心，尤其在服务过程中发觉业主有困难，要表示同情和了解，并尽力想措施帮助处理。（四）三人以上对话，要使用相互全部明白语言，不可使用家乡话。（五）拣物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，取拾物品时，可先走进物品，让物品在你右前方。一脚在前，一脚在后，蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立，女士穿低领衣服，要用左手按着领口。（六）在给业主递东西时，应用双手恭敬地奉上。第五条 行走（一）抬头、挺胸、立腰，两臂前后自然摆动，上身保持正直；低抬腿，轻落步，目视前方。（二）步伐适中，不摇不慌；手臂摆幅通常在2025度。（三）不可碰撞陈设物品，不可在关键区域随意走动。（四）空旷地带靠边走；狭长地带（走道）沿中心行走；拐弯处走大迂回线。（五）遇业主主动让行；给她人让路时，面向对方退至合适处，以方便其行进。（六）需她人让路时，向其道歉；她人为你让路后，向其致谢。（七）不超越一同行走业主，感到后面业主行走速度快时应主动避让。（八）行走时应尽可能避免在业主面前及聚集人群中穿行。（九）行走过程中应将见到垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中。（十）行走过程中，双手不得插放在衣兜内，口中不能吃零食，不能和她人大声喧哗。（十一）在工作场所，不得奔跑、不得嘻笑打闹。第六条 坐姿 （一）稳重、端庄、大方、娴雅。（二）正坐：臀部坐于椅子前部三分之二处，沙发则应坐于二分之一处；上体保持正直，下颌微收，眼光平视前方；两小腿垂直地面；男士两脚分开和肩同宽，两膝分开，女士两膝并拢，两脚后跟靠拢，脚尖张开30度。（三）伏案工作人员坐姿：挺胸、立腰、收腹；肩平、头正，上身稍前倾；眼睛和笔尖距离约一尺左右，两肘之间距离约一肩半，两膝靠拢或稍许分开，小腿垂直地面；若坐时间较长，两腿可合适调换。（四）入座时，右脚转向身体左前方，左腿确定椅子位置后坐下。（五）离座时，左脚向后拉半步后起立。第八条 进业主家（一）进业主家前，工作人员必需先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下(门铃次数相同，要二短一长)，听清业主回复后方可进入；进户后，在未经业主同意下，不许可关闭房门。（二）如业主在家，要立即礼貌地向业主告明来意，咨询是否能够进房工作或提供所需服务。第九条 面部表情炯炯有神，表现出热情、礼貌、友善，诚恳；在服务时，精神集中，注视业主，不左顾右盼。电话礼仪一、通话前准备工作1、左手听筒右手笔拨电话前，请保持以左手持听筒，右手拨号码姿势。当需要具体统计电话内容时，就能逐一具体统计。2、挺直脊背说话当我们站立说话时，其声音较坐着时更为清脆悦耳。当然，为打电话而特地自座位中站起似乎有所不便。为此，请您拨打电话前，务必尽可能挺直脊背，再拿起话筒。只要您姿势端正，声音自然会清新悦耳。3、拨打电话前先“清场”准备打电话时，请先环视四面情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好时，4米内细微声响，全部能使对方觉察，所以，拨打电话前，应先“清场”，以免对方深受干扰。平日放置物品时，也应极力避免将可能发出声响物品，诸如茶杯、花瓶等物品，放置于电话旁边，不然慌忙举起话筒之时，极有可能使电话碰到上述物品，造成翻覆，从而弄得满桌狼藉。所以，请切记务必将上述诸项物品，置放于不致发生任何危险地方。对于卷起电话线，也请务必于拨电话前将其拉直，以免有碍通话。二、接听电话基础礼仪1、电话铃响三声内接起电话。对于客服前台，工作电话应正确第一句话，应自报项目名称，如：“您好，世纪华府”；或“您好，星海湾”；或“您好，世纪华庭”；或“您好，世纪大厦”。对于企业内部电话，应报出部门名称，如：“您好，保洁部”；或“您好，工程部”。2、接听电话时，需问询对方姓名、所属单位或部门（业主房号）、接听时间及事情内容（简述一下即可），并具体统计。学会边听边记关键点，尤其是对人名、地点、时间、问题统计无误，不明确处应向对方问询清楚，记好后报给对方听一遍。3、如听不清对方讲话内容时，应确切地将情况告诉对方，并请对方改善。如“对不起，听筒仿佛有问题，听不太清楚，请您大声点，好吗？”或“对不起，我没有听清，请您反复一下，好吗？”4、如对方打错电话，不要直接说：“您打错了！”然后扣下电话。应是“对不起，老师，这里是保安部，XX部电话是*”。5、和对方通话立即结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。6、假如对方要找人不在时，要试着问询对方有没相关键事情，或试着了解对方来电目标，再看情况决定处理方法。如：“对不起，某某临时不在，您相关键事情吗。？或我能够转告她（她）吗？三、接听电话禁忌1、正和同事谈话时，不要立即拿起听筒，以免把跟好友谈话轻松语气带给对方。电话没有挂断前，不要和她人谈笑，更不要批评对方。2、放电话时，不要用力“啪”地一声摔下。这么不仅易损坏电话，而且还会影响其它同事，一定要等对方挂电话后，轻轻放下电话。四、接听电话技巧1、当你微笑着和对方讲话时，对方会从你语气中听到你“微笑声音”，而且也会主动地回应您。千万不要认为对方看不到你，你就能够放松了。假如你声音里带着疲惫、无精打采、不耐烦、不快乐，对方也会感觉到不快乐，而且很轻易和你发生冲突。所以，当你开始进入工作状态时，就要学会调整好自己状态，不要因为你不良情绪，影响到自己工作或同事关系。2、假如你是企业新职员，在碰到没有把握是否能够应付电话时，应该立即将听筒交给老职员或主管，尤其是当你判定谈话内容自己无法应答时，绝不能私自应付。3、假如对方来电表现出不满、埋怨情绪时，即使对方有所误会，也要静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会。4、对于语速、音量控制要依据来电者年纪和表示意思需要而定。对老年人要放慢语速，放大音量，使其产生被人尊敬喜悦感；对少年儿童要轻言慢语、谦和，使其产生安全、亲切、信任感；对同龄人，快慢正确适宜，应快速讲时不急促，语言流畅；应慢说时不“拖泥带水”。5、接听电话时要求要多用礼貌用语，如“您好”，“对不起”，“请”，“谢谢”，“再见”等；6、接通电话应先讲话，表示线路接通，并在讲第一句话时就要使用礼貌用语，如，“你好，是李老师吗”。工牌管理要求为理顺工牌步骤，规范职员工牌日常管理，特制订本要求，本要求所指工牌指全部职员工号牌。本要求适适用于全部部门。一、职责分工（一）企业行政人事部是工牌管理归口管理部门，具体负责工牌制作和各项目工牌管理。（二）各部门负责本部门职员工牌管理。（三）行政人事部负责对职员工牌使用情况进行检验。二、工牌制作及分发（一）工牌制作步骤图企业行政人事部各部门各部门职员各部门 制作名单 工牌 发放 （二）具体要求：1.各部门将需制作工牌人员名单交企业行政人事部（名单内容包含制作人数、职员姓名、所在部门及岗位）。2.依据企业确定工牌样式和各部门提供人员名单，企业人事行政部进行工牌制作（工号牌内容包含企业名称、职员照片、工号）3.企业行政人事部制作完成，分发至各部门，并形成制作统计。4.各部门责任人进行工牌发放，形成工牌分发/回收统计，并上交于行政部。三、工牌管理（一）工牌使用1.工牌只限于职员本人使用，要珍爱、珍惜、妥善保管，不得转借、送人等。2.工作期间须佩戴工牌，佩带于工服左上方。3.严禁出现乱戴及损坏现象。4.使用中发觉问题，立即向行政人事部反馈。（二）工牌换发/补充1.工牌遗失或损坏，由部门责任人签批意见确定后，到行政人事部登记，给更换；工牌遗失需缴纳10元工牌成本费后方可办理新工牌。2.各部门每个月回收及新增发放工牌需形成统计，各部门每个月对本部门遗失、损坏、新增工牌数量进行统计，将名单报企业行政人事部，由行政人事部为其更换、发放新工牌，并做好统计。（三）离职职员工牌管理职员离职时，需将工牌交行政人事部，相关责任人签字确定，并做好统计。假如出现工牌遗失需缴纳10元工牌成本费。（四）回收工牌再利用回收工牌需反复使用，部门回收工牌由部门回收后，统一上交行政人事部，由行政人事部妥善保管。四、工牌更换（一）使用年限依据工牌使用情况，使用年限为2年。（二）到期工牌更换程序依据工牌使用年限，到期后，破损严重，以致影响对客服务质量时，各部门可提出工牌更换申请，报企业行政人事部审核后，经物业领导审批，由行政人事部负责进行工牌更换。五、工牌检验及处罚（一）行政人事部每个月对各部门职员工牌使用情况进行抽查。（二）对职员进行检验时，发觉未佩带工牌且经提醒以后仍然数次未佩带工牌给20元经济处罚。 工装管理要求为了规范工装申报、制作步骤，明确工装配置标准，深入加强工装日常管理，充足利用期限内工装，现将相关内容要求以下：一、职责分工（一）行政人事部：负责工装整体控制及管理（1）、负责组织工装统计及工装领用通知公布；（2）、部门上报工装制作需求审核并参与工装款式核定；（3）、部门工装日常管理抽查；（二）物管部：工装到货后，库管负责工装验收入库，材料会计做好凭证，并根据申报数量为各部门发放工装、回收、保管应收回工装。（二）其它各部门：（1）、负责本部门工装日常管理；（2）、根据配置标准上报本部门工装制作申请；（3）、参与工装款式核定。二、配置标准及使用年限具体配置数量及使用年限：（1）、企业总经理、副总经理、行政人事部、客服部等科室人员：制服1套；使用年限1年。 （2）、保安部：制服2套，包含帽子、外套、裤子、腰带、鞋、尼子大衣，冬季配发棉帽及棉大衣 ；使用年限2年。（3）、工程部：制服2套、衬衣2件、绝缘鞋（特殊工种使用）；使用年限2年。（4）、保洁部：制服2套，使用年限2年。三、新制作工装押金收取措施（1）、根据配置标准（具体工装价格以厂家实际价格为准），每人交纳工装成本价30%，从当月工资中扣除，上交总企业财务。（2）、工装使用期满后，工装归个人全部，同时返还30%，工装使用期未满年限离职，工装进行折旧扣除相关费用，具体折旧计算方法以下。应负担金额计算公式以下：应负担金额工装价款-（工装价款/可使用月份已使用月份）工装价款：参见工装采购价格。可使用月份：参见工装使用年限要求，将使用年限换算到月。已使用月份工装上交时间工装领用时间，满15天按30天计。四、工装申报及制作企业每十二个月组织冬、夏2次集中制作，其它时间除新项目开业需要外，通常不组织大规模集中制作；特殊情况需临时制作工装经过行政人事部上报工装制作申请，待企业领导同意后方可制作。（一）工装申报条件1.新入职、新调岗职员及新晋升管理人员在到岗后应先在库存工装中进行调配，确实无适宜工装入职满1个月后方可申报工装；2.工装未满使用年限但因个人原因破损严重或不能使用需申报工装，工装申请人补足破损工装折旧额后，方可申报新工装；3.工装满使用年限，由行政人事部审核无误后，方可上报制作。（二）工装申报、制作程序1.夏季批量工装申报制作时间为3月初，工装全部到位时间为5月1日前；冬季批量工装申报制作时间为7月初，工装全部到位时间为10月1日前；新项目开业所需工装于开业前4个月着手申报及制作工作，工装于项目开业前1个月全部到位；临时制作工装到位时间为制作申请中约定交货时间；2.各部门首先向行政人事部提出申请，行政人事部根据工装配发要求严格审核无误后提交总经理签批； 3.企业总经理同意后，提交总企业，经总企业领导同意后，由行政人事部将工装配置标准提交企业相关部门联络厂家制作或购置；（三）工装入库验收及发放1.制作厂家交货时，企业财务部库管根据约定服装材质、样式、数量及价格验收货物并清点入库；2.企业行政人事部收到厂家新制作工装后，立即通知物业企业其它部门，根据事先上报数量及服装类型公布领用通知。五、工装日常管理（一）工装应专员负责，统一管理、调配，其它部门及个人均不得私自调换、调配。（二）新发放工装各部门根据统一发放统计格式进行立即、完整登记。库管及材料会计做好记账凭证。（三）因职员调入、调出而发生工装流入、流出，项目间应立即交换信息，库管做好登记，以确保工装信息正确性。（四）离职职员应立即交回原岗位工装，并确保工装洁净整齐、可利用，若未上交工装或上交工装不整齐，则负担该工装未折旧完工装价款。企业库管或部门资产管理员在进行工装回收时，需逐一核查，对出现问题，兑现应负担金额。（五）配置后勤服装人员，辞职后工装带走，并负担未折旧完工装价款，职员工装使用满十二个月(自发放之日至辞职之日满十二个月)，工装即归个人全部，未满十二个月者，根据公式进行折旧。行政人事部在进行离职单内工装意见填写时，需将应负担金额核实正确，并签字确定。（六）其它职员（保洁、安管、工程）辞职后，应交回原岗位工装，并确保工装洁净整齐、可利用，返还押金;若未上交工装或上交工装不整齐，则负担该工装未折旧完工装价款。库管在进行工装回收时，需逐一核查，对出现问题现场兑现应负担金额。（七）工装满使用年限需发放新工装，在新工装到位后，原工装归个人全部。（八）全部收回工装应有序存放、妥善保管，以备调用。六、相关处罚（一）未按期限申报工装造成工装制作延误，给部门责任人50元经济处罚。（二）工装申报条件审核有误而造成误报工装，给行政部人事经理50元经济处罚。（三）出现多报及漏报工装，给50元经济处罚。（四）应扣工装款项，未按要求扣除，由相关责任人代为扣除，并给50元经济处罚。相关定时和职员沟通管理要求企业发展关键靠人才，为促进职员和企业共同成长，立即了解职员动态，和对