房地产公司销售部管理制度规范样本.doc

猛龙城销售部管理制度目 录第一部分 组织架构及管理制度一销售部组织架构及销售部人员关键岗位职责一）组织架构示意二）关键岗位职责二案场管理制度一）工作守则二）考勤制度三）仪容着装规范四）业务规范五）审查制度三项目例会制度一）早会二）周会三）项目月例会四）项目推广会议（按需）四业绩分配制度一）业绩判定二）业绩分配五项目资源共享制度一）目标六职员培训制度一）目标二）培训内容三）培训计划四）培训考评七考评、晋升制度一）考评周期二）考评内容及分值三）考评结果和考评表现四）考评方法五）本考评、晋升措施未尽事宜，依据企业职员考评管理措施实施第二部分 业务步骤一来电步骤管理一）来电接听步骤示意二）来电接听基础要求二来访步骤管理一）来访接待步骤示意二）来访接待基础要求三） 用户接待程序四）相关表格及填写要求（部分）三成交、签约步骤管理一）成交、签约步骤示意二）销控管理三）签署认购书要求四）定金、发票五）办理签署购房协议、银行按揭等购房手续六）协议管理七）用户资源管理四退房步骤管理一）退房步骤示意二）说明五特殊需求审批步骤管理一）审批步骤示意二）说明第三部分 表格清单第一部分 组织架构及管理制度一销售部组织架构及销售部人员关键岗位职责一）组织架构示意项目总监一、 组织架构 销售经理销售主管案场秘书置业顾问置业顾问置业顾问业顾问理置业顾问置业顾问 二）关键岗位职责1销售部经理1）负责销售部日常管理工作；2）完成企业下达销售部各项销指标和任务；3）依据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动4）负责销售部管理制度审查及实施情况监督；5）制订项目营销体系和销售价格策略6）业务工作培训和考评。 2销售主管 销售主管由销售部经理任命，上报项目总监，销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。案前准备期 接手项目或进驻案场时负责和开发商交接全部销售相关资料： 和销售经理讨论制订案场人员编制 参与案场置业顾问招聘 制订售前培训计划 编写销讲资料、答客问、各类统一说辞 负责项目模型、展板等各类讲解演练及考评 参与讨论项目营销推广策略并负责制订项目销售计划、资金回笼计划 参与讨论售楼处部署并负责制订案场销售带看路线 依据本项目特色细化案场管理制度 和销售经理讨论制订薪酬制度 参与开盘策略制订并负责传达和演练 参与制订销售价格表和销控表项目销售期 负责案场日常监督管理，布达销售任务 组织市场调研，立即了解和项目相关市场信息，将市场改变反馈给企业，并依据市场改变，立即调整销售策略 负责连续培训工作 负责营销策略落实实施每日例会，检验员工工作情况，发觉问题，处理问题 负责业务实施督导 和企业各部门及发展商做好协调工作 处理案场突发事件 关爱团体，培养骨干，激发斗志，加强和提升团体凝聚力 认真参与企业组织培训，提升自己专业能力 按企业要求完成相关报表 配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼项目结案期 调解用户和发展商之间矛盾，争取顺利结案 配合业务资料归档 人员撤场业务资料交接 督促置业顾问对余款催缴，确保开发商资金回笼 和开发商确定后期佣金结算方案3案场秘书案场秘书由销售部经理任命（在置业顾问中内部培养），并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作。案前准备期 依据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资 建立本项目标各类文件夹及档案夹 建立本项目各类报表基础数据 建立销售软件基础数据库 搜集项目标各类关键文件并建立档案 熟悉本项目标产品 申报并采购所需用具 本项目商铺销售协议管理项目销售期 完成项目各阶段销售统计报表及行政报表统计并上报 销售软件数据登记、检验和查对 物资申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐 项目组日常后勤事务管理 项目组备用金管理和登记 网上房地产立案系统步骤熟悉 考勤监督 认真参与企业组织培训，提升自己专业能力 配合销售经理对商铺销售协议审查和管理 日常多种计划、汇报、会议纪要等关键文件归档 配合行政、管理部在项目组开展工作 和财务查对销售数据，制作每个月结佣统计表项目结案期案场物资盘点和查对 人员调离物资交接审核和监督 业务资料归档和交接 用户所欠余款统计4置业顾问置业顾问由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。案前准备期 项目周围市场和项目进行调研，充足了解周围具体情况 熟记销讲和答客问内容，主动演练，充足了解和熟悉本项目标产品 认真登记来电、来访记录表 在销售经理率领下完成开盘演练 遵守各项管理制度 完成销售前期其它准备工作项目销售期 认真接待每一位进入案场用户，做好来访、来电登记 按质按量完成项目组部署销售任务和其它工作任务 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作步骤 对周围市场及项目定时进行调研，立即掌握竞争个案动态，为企业发明新资源 认真参与企业组织培训，提升自己专业能力 认真负责催缴用户商铺余款，确保开发商资金回笼项目结案期 和用户保持良好关系，做好售后服务，保持良好礼仪规范 做好结案各项相关工作 商铺余款催缴二案场管理制度销售是直接面向市场和用户窗口，代表了甲、乙企业及项目标形象。为确保项目销售工作开展统一性、规范性、严厉性，提升企业专业形象，特制订本管理要求。一）工作守则1微笑服务：置业顾问职责包含推销项目及推广企业形象，是帮助企业和用户建立良好关系基础，所以置业顾问应在任何时间全部要维持专业态度，“以客为尊”，常常保持笑容，态度诚恳，工作主动，并不停改良，让自己做得愈加好。2守时：守时应是一个置业顾问所含有最基础工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见用户时一定要按时，切忌让用户等候。3纪律：置业顾问必需遵守企业各项规章制度及管理条例。4保密：置业顾问必需遵守企业保密标准，不得直接透露企业用户资料，不得直接或间接透露企业职员资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露企业策略、销售业绩或相关企业业务秘密。5着装：在售楼处（或和项目相关各类活动中 ）必需根据要求统一着装，而且佩戴胸卡。二）考勤制度1上班实施打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代打卡，一经发觉将严厉处理。1）工作时间：8:00-17:30 2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐，必需保持柜台有些人值班。2休息安排：销售主管经销售经理同意依据项目实际情况，在周一至周五天天安排一名或多名案场人员休息。3法定节假日：参考管理部制度。4请假手续1）病假：因病需要休息，须有正规医院证实并由销售经理审批；2）事假：事假手续必需最少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计；3）调休：如要调休必需提前一天知会销售经理，非特殊情况，置业顾问不能当日打电话通知调休；4）凡外出人员，在外出之前须填写外出记录表，并由销售经理签字确定方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，不然按旷工处理。5立案1）案场秘书每个月提前一周把下个月项目组人员排班表发回企业立案，企业管理部会按售楼处排班表不定时地在上下班时间进行抽查；2）案场秘书于每个月首个工作日将上月项目组人员考勤统计传真回企业，以确保薪资正常发放。 三）仪容着装规范每位职员需着统一制服上岗，应保持良好精神面貌，着装要整齐大方，必需佩带统一挂牌或胸卡，女生必需化淡妆，用完餐后要立即补妆。1头发：头发最能表现出一个人精神状态，要求精心梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；2耳朵：耳朵内外须洁净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性耳环和耳饰不能过于夸张，应该保守部分，表现出端庄、大方风格；3眼睛：眼睛应该洁净，不能有任何看着不洁净东西留在眼睛周围。女性眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持洁净；4鼻子：鼻子要保持洁净，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齿要洁净，不留异物，假如显著能看出烟熏痕迹，应该清洗洁净，口中不留异味；6胡子：男生不能蓄留胡须，胡子要刮洁净。不可留大鬓角；7手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超出指尖1mm 女性不超出指尖2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅颜色；8衬衫领带：衬衫最好能天天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带打法要严谨，长度以下摆恰好遮盖皮带扣为好；9西装：女生衣服纽扣必需全部扣住；男生西装第一粒纽扣需要扣住，西裤长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，和两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；10鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子完整，能看到破洞抽丝袜子不能穿。鞋子粘上泥土要立即清理，保持皮鞋洁净光亮。女生须穿包头包跟黑色中跟皮鞋。四）业务规范1全部案场工作人员必需严格遵守案场各项管理制度，服从现场销售经理统一管理，项目组各级人员应在本身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必需逐层上报，实施统一规范化操作步骤；2工作期间，保持各自岗位及桌面整齐，和工作无关杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等全部有损企业形象行为发生；3全部工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害企业和开发商整体利益之行为。置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5置业顾问之间应团结协作，亲密配合，发扬团体精神，共同维护公平竞争标准，对蓄意制造任何形式恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作不正当行为应果断杜绝；6置业顾问业务说辞必需严格根据最新确定项目销讲资料实施，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向用户承诺相关项目不祥、不实事宜； 7置业顾问应含有独立完成销售工作能力及较强应变能力，不停提升房地产专业知识及销售技巧，有意识培养本身用户分析及判定能力，经过业务情况、用户资料整理，为制订和调整广告策略提供依据；8房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错员工负担。落定前必需认真查对确定，以免发生一房两卖，转让房号应立即通知销售经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金用户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9置业顾问不得随意承诺用户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示用户向开发商寻求优惠关系。10全部销售文件全部属于内部关键保密性资料（包含认购书、各类销售报表、相关协议协议书等文件），除销售经理、销售主管、案场秘书外，其它置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务情况；11置业顾问应立即做好用户登记、成交登记和值班工作统计，对自己用户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露用户信息资料。五）审查制度1考勤制度审查1）上下班请人代统计，则代统计及被统计者各扣款20元；2）职员上下班忘记统计者每次扣款10元；3）职员上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；4）职员因私事外出而在外出记录表上虚报公出者，扣50元；5）迟到一次扣款10元，职员迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟加扣1元；31-60分钟，每分钟加扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；6）职员每个月累计迟到三次以上（不含三次），当月全部迟到时间加倍处罚；7）早退当日按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序实施均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日工资总额。2 仪容着装要求审查1）未根据仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端，限期更正；未达成标准，当日不得上岗接待用户；限期未更正，处以50元罚款，并处以行为过失单。2）未根据着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达成标准，当日不得上岗接待用户；3业务规范审查1）在公共场所顶撞上级，依据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单；业务工作越级汇报，每次扣款50-200元并处以行为过失单；2）和发展商发表不利于案场言辞，依据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单；3）置业顾问发生影响企业形象行为、上班期间进行和工作无关活动、职员之间配合时制造矛盾，发生冲突，经检验发觉处以行为过失单，同时依据情节严重性处以50-500元罚款；4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单； 5）未经许可对用户私自承诺，依据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；6）和用户发生污辱性言语或肢体冲突，依据情节严重性每次扣款500-元或开除；7）对外界严重泄露案场销售机密，依据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。4案场置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查实施，销售经理和销售部经理负责实施监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利，上级主管部门对案场主管做对应处罚，并限期整改。情节严重，报企业管理部处理。三项目例会制度一）早会1时间：8：30-8:452地点：售楼处3主持：销售主管（销售经理）4出席人：售楼处全体置业顾问5会议专题：1）检验仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天工作情况，存在问题及处理方法、当日工作关键；3）公布前一天销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、确定可重新发售单元；4）销售主管（销售经理）讲述当日需注意事项；5）当日推广布署及当日计划；6）置业顾问互报一天销售中存在问题，销售主管（销售经理）总结分析，给予帮助处理。二）周会1时间：每七天一早晨8：30-9：302地点：售楼处3主持人：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问5会议专题：1）总结每七天工作；2）对本周工作进行总结，包含用户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、用户意见并提出合理化提议；3）讨论每七天议题；4）由销售经理出题，围绕本行业工作开展，包含市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化提议，以提升项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以愈加好为项目服务；5）市场分析；6）关键为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并落实实施；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）项目月例会1时间：（另行确定）2地点：（售楼处）3主持人：销售经理、销售经理及销售主管4出席人：全体置业顾问5会议专题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动分析总结；2）市场用户及业主源情况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）部署下月度工作；6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划制订。四）项目推广会议（视具体情况）1时间：（另行确定）2地点：（另行确定）3主持人：项目总监、销售经理及销售主管4出席人：售楼处全体置业顾问及需协作相关部门人员5会议专题：1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2)明确活动内容和步骤安排；3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4)其它应注意事项及思想动员。四业绩分配制度一）业绩判定1为树立团结互助团体精神，相关业务交见案场用户归属制度，制度未有要求，由销售经理分配处理；2家庭购房时，夫妇、父母、儿女等直系亲属视为同一用户，其它亲戚不作同一用户处理（视情况而定）；3企业购房时，股东及企业高管层视为同一用户，其它不作为同一用户处理；4熟客介绍新用户，以取得新用户联络电话而且新用户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有用户登记为准，不然视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上用户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩分配1置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同处理客人在办理银行按揭手续时所提出问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必需通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊情况，佣金由原置业顾问享受。为了避免节外生枝，标准上要求置业顾问亲自回现场跟进。2客人进入售楼处应问询其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位B置业顾问负责跟进(在跟进之前必需打电话给A销售员,了解用户概况)，成交后佣金由A和B置业顾问平分。如当日无法成交，用户归还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。3已成交A用户介绍B用户来买楼时，B用户提出找A置业顾问而其不在场情况下，由销售主管打电话和A销售人联络，假如A不能亲自回现场跟进，情况一：由A指定B置业顾问接待，当日成交后，则A得100佣金；情况二：由销售主管指定C置业顾问接待，当日成交后，C置业顾问得100佣金。如当日不能成交，B用户以后则由A置业顾问继续跟进。如B用户没指定置业顾问接待，B置业顾问跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定A置业顾问跟进，A置业顾问也只能提供义务帮助，佣金归B置业顾问独有。4A、B两位置业顾问共同接待1个老用户时，若有新用户进场，而又有足够人手接待话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新用户。5A、B置业顾问共同接待一个老用户时,若此时A置业顾问老用户回来，则A置业顾问有权委托其它同事代为跟进，成交佣金平分，和B置业顾问无关。6A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购置单位，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联络A置业顾问共同跟进，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最终跟进A置业顾问独得。7如遇A、B两位置业顾问分别跟进用户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系很亲密购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为弟兄、姐妹、好友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员用户，而另一位销售员不可拆分佣金。8如遇A置业顾问用户是B置业顾问好友，标准上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如用户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关手续，而且过程中包含数次现场和电话跟进，为了有效地促进用户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。9对于主管安排使用电话跟进公共资源用户，负责联络置业顾问能够让用户到现场找自己。若用户到现场后没有找联络置业顾问，则视为公共资源，可由其它置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。10一个客人若由多个(3个以上)同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问名字。11企业其它部门职员或外来企业人员介绍用户，标准上由主管安排置业顾问接待，成交后佣金由置业顾问和介绍人平分。五项目资源共享制度一）目标实现总企业各项目资源共享二）关键内容1各项目标营销经验应定时交流，交流内容包含：区域市场情况、优异产品设计、用户最新市场动向、案场操作经验等；2销售经理应在周会汇报中，将最新操作经验、心得也作为汇报内容进行分享。内容较多可做专题专题汇报；3项目在操作过程中市场情况、新产品设计思绪、营销创新手法、政府制度了解实施等项目操作中经验，应立即总结并在销售经理会议中实现共享；4案场积累用户资源，均为企业资源，应立即汇总在企业内部各案场实现共享；5全部操作项目应定时搜集、汇总周围市场信息资料至企业，以利于资源再利用。六职员培训制度一）目标提升项目组置业顾问素质，为企业贮备人才二）培训内容1.新入职置业顾问岗位技能培训纲要1)置业顾问必备素质房地产基础知识拥有良好心态成功销售必备素质2)置业顾问礼仪3)销售前准备工作学会自我管理分析竞争对手研究自己用户通晓自己产品4)销售业务步骤用户接待步骤和规范电话接听规范和技巧用户管理和跟踪用户谈判和协议签署5)销售技能提升应变技巧议价和守价逼定技巧2.代理项目实务培训纲要1)发展商实力背景介绍2)市场情况及竞争对手分析3)代理项目基础资料介绍和答客问4)统一说辞、答客问5)案场行政管理制度6)案场销售管理规范7)项目营销策略简析8)银行按揭及相关财务知识9)购房协议条款解释及相关法务知识10)物业管理及经营管理公相关知识11)演练和考评12)开盘步骤介绍和演练三）培训计划依据各项目及职员实际情况安排培训计划。四）培训考评1.考评方法1)现场实操考评2)书面试卷考评3)岗位技能培训考评由销售部负责组织4)项目实物培训考评由项目组负责组织2.考评成绩将作为职员上岗、转正及年度考评依据。七考评、晋升制度一）考评周期每4个月为一个考评期，期间月度以检验为主，检验结果作为考评依据。二）考评内容及分值1月度检验内容包含：月度销售业绩完成情况、企业制度实施、业务实施情况、职员培训开展等内容；2考评分值：分值标准详见项目职员绩效考评表。三）考评结果和考评表现考评结果依据考评分值通常分为A、B、C、D、E五个等级评分，考评等级定义以下表所表示：等级ABCDE含义超出目标或期望值达成目标或期望值靠近目标或期望值未达目标或期望值远低于目标或期望值分值9080907080607060佣金发放百分比晋升或加薪加薪不作调整督促、警告降级或解聘四）考评方法1业绩指标1）销售指标达标情况计分标准：实际得分实际销售业绩计划销售指标基准分2）销售额回款达标情况计分标准：实际得分实际回款额目标回款额基准分3）销售佣金收回情况 计分标准：实际得分佣金已收回额佣金应收回额基准分2案场行政制度实施1）考勤制度计分标准：严以律己，正确遵守45分；偶有错误，能主动修正23分；时有错误无修正01分。2）职业操守计分标准：严以律己，正确遵守45分；偶有错误，能主动修正23分；时有错误无修正01分。3）礼仪规范计分标准：严以律己，正确遵守45分；偶有错误，能主动修正23分；时有错误无修正01分。4）着装要求计分标准：严以律己，正确遵守45分；偶有错误，能主动修正23分；时有错误无修正01分。5）业务规范计分标准：严以律己，正确遵守45分；偶有错误，能主动修正23分；时有错误无修正01分。3业务实施情况1）接待步骤实施计分标准：严以律己，正确遵守45分；偶有错误，能主动修正23分；时有错误无修正01分。2）竞争产品市调计分标准：按时按项目要求完成对周围竞争项目标市调工作，熟悉其动态改变45分；基础完成市调工作，对竞争项目动态改变了解不详尽23分；未能完成市调工作，不熟悉周围竞争项目动态改变01。3）接待服务规范计分标准：严以律己，正确遵守45分；偶有错误，能主动修正23分；时有错误无修正01分。4）表格完善计分标准：严以律己，正确遵守45分；偶有错误，能主动修正23分；时有错误无修正01分。5）协议签定计分标准：按时按项目计划要求督促用户（业务人员）完成协议签定工作，条款填写、释义无错误45分；基础完成协议签定工作，填写、释义偶有错误23分；不能完成协议签定工作，填写、释义时有错误01分。6）售后服务计分标准：按时按项目计划要求帮助用户（业务人员）做好按揭及后续权证办理及领取工作45分；基础完成售后服务工作，偶有错误23分；不能完成售后服务工作，时有错误01分。7）团体合作意识计分标准：含有团体合作意识，主动配合项目日常工作顺利开展45分；无主动团体合作意识，基础配合日常工作开展23分；无团体合作精神，不配合日常工作顺利开展01分。八）本考评措施未尽事宜，依据企业总企业考评管理措施实施 第二部分 业务步骤一来电步骤管理 一）来电接听步骤示意制订统一说辞 项目位置、交通路线、均价、铺型、面积、物业费等接听培训 接电业务模拟，时间控制3分钟左右接听 问询用户个人资料（姓名、联络方法等），了解需求和得悉路径 非意向用户 意向用户 礼貌离别 诚邀现场看铺、洽谈登记 按要求填写来电记录表二）来电接听基础要求电话接待服务基础要领：礼貌、正确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄姿势会使你有良好心境；2接听电话时应清楚报出企业名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，太仓国际物流” 3标准上电话铃声响三声以内必需接听电话。假如超出三声再接听时，要先说：“您好，太仓国际物流”，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌回复用户问题；4对于用户问询，应抓住关键耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在登广告时应注意在给用户清楚明了解答同时，尽可能将解释时间缩短，邀请用户抵达现场观看；5在电话中长时间缄默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，所以，应在合适时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6接到打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“太仓国际物流”，电话号码是53512777，您要打电话号码是多少？”，这么不会使对方难堪。7依据实际情况来应变是十分关键，先应付较紧要电话；8假如来电找人而她不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表示。如找人不在则应问询客人有什么能够帮忙客气请对方留言或留下电话，方便回电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）缄默是金：用停顿、缄默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您意见我能够向上级反应，本企业将会立即将结果通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语气要注意调整，避免单调语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对用户表示感谢“谢谢您来电，再见”，待用户切断电话后再挂电话；12.在来电记录表上对用户来电情况立即进行统计，尤其是用户姓名和联络电话，即使有来电显示，也最好和用户确定留下能够直接联络电话，方便以后跟踪；13.打电话再次和用户联络时，应注意通话时间是否适宜，以避免打搅用户休息，比如境外用户有时差，切勿在对方睡觉时间打电话。14.切记工作时间应尽可能不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二来访步骤管理一）来访接待步骤示意制订统一销讲、接待步骤培训 掌握项目基础信息、业务模拟 迎客 销售道具准备（销售夹、名片、笔 ）用户进门 欢迎参观、递上名片介绍项目 沙盘讲解、展版区位图讲解、铺型解读、工地带看入座洽谈 了解用户需求，依据需求推荐产品、计算购铺费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促进用户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向用户看铺洽谈 送客出门 再次确定用户联络方法登记 按要求填写来访记录表二）来访接待基础要求1迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决用户应主动邀请其进入售楼处参观），“用户到，全体高呼欢迎参观”“请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自营”并递上项目资料及自己名片，礼貌地问候并问询客人尊称。2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解步骤示意（参考）地理位置介绍周围市政、交通、商业等配套介绍项目标概况介绍（突出特色卖点）计划介绍在售商铺概况介绍铺型、面积、价格概况介绍2）说明：将用户迎进销售现场时，先将用户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体计划、工程进度、周围环境、配套设施等，关键突出项目标特点。同时向客人介绍发展商实力背景，以增加客人对项目标信心；找出整个沙盘最亮丽点描绘路，在人少时，引导用户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，努力争取移动到亮点处。3项目介绍（工地介绍）1）工地讲解步骤示意（参考）（预定路线）沿街商铺一、二楼业务区三、四楼办公区2）说明依据预先设定销售路线引领用户到工地参观，在参观过程中，适时和用户拉家常，了解用户家庭情况和企业状态，便于加深对用户了解。具体介绍商铺各个细节，注意观察用户在参观过程中反应，结适用户实际需求和疑虑点加以解释，以吸引用户，使其产生购置冲动。讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。4项目介绍（铺型解读）1）铺型解读步骤示意（参考）铺型面积功效性分析装修风格提议铺型优劣势总结铺型比较分析2）说明介绍中关键分析各铺型优劣势具体介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基础情况。善于利用案场单体模型、楼书等销售道具配合讲解5入座洽谈1）看完模型后请用户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已经有一定程度了解基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目标优点、项目期内优惠，以增加客人购置欲，努力争取成交。2）当用户发生疑问时，应具体、耐心地倾听用户疑问，并不停点头表示清楚用户疑问，在用户停立即进行解答。6渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，和销售经理或销售主管和其它置业顾问进行亲密配合，争取用户立即落定。7做好用户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，全部须统计具体用户资料及来访情况，方便以后跟进工作。2)用户到访登记之日起三七天之内必需进行第一次跟踪，同时做好具体跟踪统计。标准上每七天要跟踪用户一次，直到用户明确表示不购置，每次全部需做好具体跟踪统计，对于分析用户成交或未成交原因相关键意义。8送客1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对用户表示“因为好单位所剩不多，请立即作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最终为客人留下良好印象，方便以后和客人再次联络。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三） 用户接待程序1.接待要求1）用户接待以个人或组为单位排序，进行轮番接待。当值置业顾问全部应清楚自己接待次序，主动补位。2）不管是何种用户，全部视为正常见户，不能挑客、抢客。3）当值置业顾问在接待用户时，需第一时间问询用户先前是否到访并由谁接待过，若用户明确找某位置业顾问，一经确定应主动将用户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新用户资格。若指定置业顾问不在，当值置业顾问视为帮助接待，保留新用户接待资格。4）已作登记或已成交老用户带新用户来访，如老用户指定找回原置业顾问接待，则需礼貌转交新用户，反之则视为正常轮序接待。5）用户到访时，轮候置业顾问在用户进门时能认出用户，可不计次序优先接待；若期间已由其它置业顾问接待中，除非用户指定更换置业顾问接待，不然不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。7）通常自行错过用户接待机会均不赔偿，视为轮空。但若因企业或领导安排任务而造成离开现场并错过机会，过后给补接待新用户一次。8）若当值置业顾问接待新用户时刚好老用户来访，可委托其它置业顾问帮助接待或自行放弃新用户。9）置业顾问非因用户要求不得中止正在接待用户。如因用户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。10）每位置业顾问全部有责任、有义务在其它置业顾问需要情况下，做好用户帮助接待工作，其接待新用户机会保留。11）其它未尽事宜各项目可依据实际情况制订。四）相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时间01用户来电记录表接听人接听来电后02来访用户记录表置业顾问天天下班前03每七天用户跟进情况汇总表置业顾问逢周日下班前04