物业公司各种管理制度样本.doc

新华腾源物业管理企业多种管理规程

首问责任制工作规程
一、相关说明
1 、服务对象来咨询业务、办事、反应情况第一位接待或被问到者即为首问责任人，首问责任人必需负责接待、导办、服务、受理。
2 、对前来咨询业务、办事、反应情况来访者、来访电话、等要做到热情周到、耐心细致并了解其目标，不能使用“不知道”、“ 不清楚”、“不归我管”等语言给予拒绝。
3 、首问责任人职责范围内工作要给服务对象简练、正确、符合政策要求解释；因为客观原因不能立即回复或办理，必需说明原因，明确需要办理或回复时间，并在承诺时间内给予回复、办理。 如咨询、办理事项不属于本部门职责范围，要做到负责地将其介绍到相关部门，交由相关人员接待，做好交接工作。如咨询、办理事项属于本部门职责范围但已超出首问责任人岗位权限，必需立即咨询主任，按主任意见接待、处理。
4 、首问责任人如遇重大事项必需立即上报主任，由主任报上级领导研究后给回复。主任指定相关人员处理或首问责任人委托其它人员办理，首问责任人必需负责督办落实情况，直至工作完成。
5 、对关键来访事项必需做好来访相关统计立案，必需时请来访者署名。

绿化养护作业规程
一、育苗培植
1.选定育苗培植方法：有性繁殖（播种）、无性繁殖（扦插、分株、压条等）。
2.备苗床和土壤：精细翻耕、除草、施肥、将土敲细、耙平待用。
3.播种：播种时间按不一样品名科目，和绿化整体情况而定，最好在春天和秋天。播种方法按苗床而定，采取撒播、条播和点播。
4.复土：用筛子筛出细土撒在种子上，控制厚度为种子直径2-3倍。
二、浇水
1.干旱季节，天天浇一次水。依据天气，对虎刺梅及蒲葵等植物可合适延长浇水间隔，对桂花、含笑、丝兰等植物开花期则可酌情降低浇水次数，以免加紧谢花期。
2.浇水时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为宜。
3.新栽植物因根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故确保一次浇透。草地浇水要按次序浇，不要遗漏。
三、施肥
1.情况和所需要肥料选定：有机肥（垃圾肥、蘑菇肥、饼肥等），无机肥（氮、磷钾、复合肥）。
2.施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、沟施、环施：无机肥（化肥）多用撒肥、喷施根施和作追肥。
3.施肥时间通常在阴天或黄昏为宜。春、秋季节对多种植物施肥一遍。其它季节视情况而定。肥料选择以有机肥为主，尽可能少施化肥。
四、乔木、灌木整形修剪
1 工作程序
1.1起色带作用花灌木、绿篱和造型，每个月修剪一次，发觉和总体造型不协调时必需修剪。
1.2修剪前要知道不一样栽植类型树木修剪关键点及技术规范要求。
1.3应仔细观察或拉线，剪法做到心中有数。
1.4剪下枝条要立即集中处理，以免影响环境卫生和发生病虫害。
1.5对于散尾葵、棕竹等立即将枯黄叶边修剪，天天巡查中立即修剪因折断等而枯黄枝叶。
1.6观花灌木在花期过后进行较重修剪，尽可能避免在开花前修剪。
2 标准
2.1造型美观，形态逼真。
2.2绿篱每十二个月最少修剪4次。造型每十二个月6次，乔木每十二个月1—2次。
2.3九里香、福建茶等绿篱灌木新长枝不超出10厘米，簕杜鹃新长枝不超出15厘米。
五、中耕除草
1 工作程序
1.1每三个月定时进行一次中耕除草，以确保营养和水分吸收。
1.2对板结土壤每个月进行一次松土，提升土壤透气性。
1.3草地以人工拔草为主，拔草时要连根拔掉，拔除杂草应立即清运处理。
2 标准
2.1中耕深度为5厘米左右，以不损伤树木根为准。
2.2没有显著杂草，草地纯度为90%。
六、防风防涝
1.进入风季前必需对新种或具一定高度、冠幅大乔、灌木进行支撑保护。
2.平时应注意对灌木和乔木进行培土。
3.对下沉绿地进行填土改造，以确保绿地不积水。
4.检验保持雨水井和明沟、暗道通畅。
5.风雨过后对绿地进行全方面检验，发觉受害树木在6小时内依据情况，可采取扶正、培土、支架或拉绳等方法处理。
七、补种移植
1 工作程序
1.1确定须补种植物品名及地点。 
1.2对补种地翻土或打洞，加施基肥。
1.3挖苗或购苗，剪去包装物及部分枝和叶。
1.4新种乔木用支撑保护。
2 标准
2.1新种植物要成行。
2.2确保成活率达95%以上。
2.3补种无季节要求植物，可随缺随补。
2.4植地最大黄土裸露块在0.4平方米以下，缺株在5%以下。
2.5苗木出现拥挤现象时，可进行移植，对不适应环境树木给更换品种。
八、草坪
1 工作程序 ;
1.1剪草：能使草坪常常保持平整美观，并能促进生长茂盛。割剪大面积草坪可用剪草机，小面积草坪、路牙、污水和雨水井边用手剪草刀修剪，边缘线条保持清楚、整齐。
1.2除杂草：杂草是草坪大敌，它生命力很强，假如不立即清除，会吸收土壤营养，抑制草坪生长，所以除杂草是一项关键工作，人工拔除杂草每半月全方面进行一次。 QIR:5C
1.3浇水：要使草坪生长良好，浇水工作也不可缺乏。浇水时要尽可能浇透，不能只浇土层表面， 浇水时间草坪要求生长季节天天浇水一次，秋冬季依据天气情况每七天浇2—3次。夏天浇水以早晚为宜，冬天以中午为宜，无雨季节每七天浇水1—3次。
2 标准（一级）
2.1绿期340天以上，草坪平整，留茬高4厘米以下。
2.2草坪内没有显著杂草，黄土裸露面积不能大于100平方厘米。
九、病虫害防治
1.坚持预防为主综合防治标准。
2.植物病虫害发生时立即给有效诊疗，尽可能预防扩散和蔓延。
3.常见虫害：蚜虫、红蜘蛛、白粉虱、甲壳虫等。常见病害：白粉病、青枯病、黑斑病等。
4.病虫害防治方法：降低病虫起源，严禁带有病菌和害虫植物进入小区。选择抵御病虫害能力较强植物进行栽培。选择化学药剂或农药每个月喷杀二次广谱性杀虫及杀菌药，平时发觉虫害即时喷杀。
十、时花摆放
1.春节、元旦、五一、十一和大型活动花卉部署，由管理处依据具体情况策划、制订用花方案，报管理处和企业领导审批。
2.需要购置花卉，根据《采购申购程序》实施。

维修值班工作规程
1.0 目标
规范值班管理，确保值班质量。
2.0 适用范围
适适用于物业管理企业管理处机电维修值班工作。
3.0 职责
3.1 机电维修部主管负责对值班工作监控。
3.2 机电维修部班组长负责值班工作具体安排和检验。
3.3 机电维修部值班人员负责按此规程进行值班工作。
4.0 程序关键点
4.1 交接班操作
4.1.1 交接班人员提前20分钟做好交班准备：
a) 检验设备并确保运行正常；
b) 搞好值班室和设备房卫生工作。
4.1.2 接班人员提前15分钟抵达值班岗位。
4.1.3 值班人员首先认真仔细地检验各设备运行情况：
a) 发觉异常情况应立即采取有效方法，并通知交接班人处理，接班人帮助；
b) 确定无异常情况在回到值班室进行交接班程序。
4.1.4 交班人员主动、简明地向接班人介绍值班和设备运行情况，关键讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。
4.1.5 接班人查看上班地《机电运行值班统计》，检验仪器、工具等物品是否齐全完好。
4.1.6 交接双方认为无误后共同在《机电运行交接班统计》上署名确定。
4.1.7 交接完成后所发生地问题由接班人负责。
4.1.8 有下列情况之一不能交接班：
a) 上一班运行情况未交代清楚，统计不规范，配电室、值班室、操作室不清洁；
b) 接班人未到岗，交班人不准下班；
c) 接班人醉酒或其它情况而未找到接班人；
d) 在倒闸操作和事故处理过程中；
e) 若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人帮助。
4.2 值班操作关键点
4.2.1 值班人应提前15分钟抵达值班岗位，按交接班程序进行交接班。
4.2.2 坚守岗位，不得串岗。
4.2.3 按相关运行管理标准作业规程对空调设备、电梯设备、供水、供电设备进行巡查、保养、维修。
4.2.4 如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。
4.2.5 值班人员特殊情况需要调班时，必需事前填写调班表，并经机电维修部主管同意并签字方可调班。
4.3 停送电操作要领
4.3.1 正常情况下倒闸操作：
a) 机电维修部主管提前两天书面通知运行组停、送电范围（包含变压器报停、启用）；
b) 运行组接到通知后，一天内完成以下工作：
——立即通知供配电专业人员即到现场，依据负荷分布情况实地考察其可行性；
——若不可行应立即汇报情况，并说明原因；
——若可行，则应明确停送、电时间、范围，填好操作票后，由主管经理审批，同时将停、送电情况书面通知公共事务部。
c) 公共事务部接到通知后，提前一天贴处停电通知以通知住户；
d) 倒闸操作前，运行人员要做好对应地准备工作，电梯降至首层，如有必需可将发电机操作开关置于停机位置；
e) 在确定时间，在监护人监护下，操作人员按操作票进行倒闸操作：
——停电：先停负荷开关，后停隔离开关；
——送电：先送隔离开关，后送负荷开关。
f) 倒闸操作完成后，运行人员要检验电梯运行情况，发电机操作开关置于自动位置；
g) 做好各项相关统计。
4.3.2 紧急状态下倒闸操作：
a) 发觉配电房有冒烟、短路等异常情况或发生火警等重大事故时，运行人员应该立即进行全部或部分负荷停电操作；依据情况立即断开低压配电柜上电源开关，或断开高压柜高压开关；
b) 停电后立即通知机电维修部主管，主管到现场后立即检验事故原因，在查出确定原因后方恢复部分或全部供电。对损坏部分应立即修复，以恢复正常供电；
c) 做好多种统计，重大事故应立即汇报管理处经理。
4.4 值班房、设备房卫生管理制度
4.4.1 各值班人员负责该班次值班室卫生清洁工作，并保持值班室卫生。、
4.4.2 各专业值班人员负责各自专业设备房卫生清洁工作：
a) 水电工负责配电房、水泵房卫生清洁工作；
b) 空调工负责空调机房卫生清洁工作；
c) 电梯工负责电梯房卫生清洁工作。
4.4.3 接班人负责检验上一班清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。
4.4.4 各专业早班值班人员为该专业设备房安全卫生责任人。
4.4.5 机电维修部主管负责本部卫生清洁工作日常检验和督导。
5.0 统计
《值班统计表》
6.0 相关统计文件
《机电维修部职员绩效考评实施标准作业规程》

小区文体活动组织实施标准作业规程
1.0 目标
规范小区文体活动组织实施工作，引导小区居民开展健康向上群体文体活动，加强小区精神文明建设、和睦邻里关系，增强管理企业和住户有效沟通，推进小区物业管理。
2.0 适用范围
适适用于管理企业所属各管理处开展文体活动组织实施工作。
3.0 职责
3.1 企业总经理负责审判小区文体活动计划和费用预算。
3.2 管理处经理负责制订小区文体活动计划并组织、监控、实施。
3.3 公共事务部主管负责具体实施小区文体活动计划。
3.4 公共事务部文化管理员负责依据本规程具体开展小区文体活动。
4.0 程序关键点
4.1 小区文体活动意向调查
4.1.1 公共事务部管理员应于每十二个月6月及12月分别向住户做一次文体活动意向调查，并分析、总结调查结果，报公共事务部主管。
4.1.2 文体活动意向调查可采取以下方法进行
a) 电话采访；
b) 投递文体活动调查；
c) 预约采访。
4.1.3 文体活动意向调查具体操作应根据《住户意见征集、评价标准作业规程》进行。
4.2 小区文体活动计划和实施方案制订
4.2.1 公共事务主管依据文化管理员所开展每六个月一次居民活动意向调查结果，结合小区文体活动设施情况，于每十二个月6月30日及12月30日前制订出小区文体活动计划实施方案。
4.2.2 该计划和实施方案鹫包含以下几方面：
a) 举行文体活动目标；
b) 开展文体活动项目和活动方法；
c) 需要配置文体活动设施装备、配置情况：
d) 开展文体活动所需经费预算；
e) 开展文体活动组织及实施方案。
4.2.3 以上文体活动计划和实施方案应报管理处经理经过审核后汇入管理处六个月度、年度工作计划。报企业总经理审批。
4.2.4
4.3 小区文体活动开展和组织要领
4.3.1 公共事务部主管依据审批过文体活动计划于每次活动前半个月制订出一个具体活动组织方案及相关物品采购计划，呈报管理处经理、企业总经理审批
4.3.2 管理处经理应召集各部门主管讨论文体活动组织方案可行性、奖品设置情况及活动经费落实情况。
4.3.3 管理处经理还应提前10天召开相关组织人员筹备会议，落实文体活动组织具体事宜，如各类比赛裁判工作会议、文艺演出活动主持人会议等。
4.3.4 公共事务部文化管理员应提前一个星期举行文体活动以海报形式张贴在小区公告栏、宣传栏内,对于关键文体活动应做到每家每户均应通知到。　
4.3.5 公共事务部主管提前一个星期做好以下准备工作：
a) 文体活动场地准备;
b) 奖品及所需物品准备;
c) 组织人员分工准备；
d) 活动场地所需设备准备。
4.3.6 管理处经理于每次活动举行前2－3天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项。
4.3.7 文体活动举行当日管理处人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行部署及相关工作安排。
4.3.8 在整个文体活动组织和进行过程中，管理处必需亲自抓各项工作，确保组织工作质量。
4.4 小区文体活动注意事项　
4.4.1 举行各类文体活动必需选定有经验、活动能力强主持人。
4.4.2 小区文体活动举行时间通常安排在周六、日或重大节日来临前两天。
4.4.3 保安部主管应制订具体人流组织和疏散方案，并亲临前现场具体落实。
4.4.4 机电维修部主管应确保活动场地设施设备良好，并做好应急方案和处理方法。
4.4.5 开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其它治安防范工作。
4.4.6 文体活动结束时间通常在晚上10：00以前停止,以不影响小区居民正常休息为标准。
4.4.7 小区内举行文体活动应确保内容健康、主动、正当。有益于住户身心健康。
4.5 小区文体活动总结
4.5.1 公共事务部主管应在每次文体活动结束后立即做好此次文体活动总结工作，找出存在缺点和不足之处，并填写《小区文化活动检验和处理统计》及《社会文化活动总结汇报》。
4.5.2 以上活动总结汇报及相关统计表格3应立即上报管理处经理，作为对公共事务部主管及文化管理员进行绩效考评依据之一。
4.5.3 公共事务部文化管理员应将每次小区文体活动相关资料及统计分类归档，由主管审核后在本部门保留3年。
5.0 统计
5.1 《小区文化活动计划申请表》
5.2 《小区文化活动统计表》
5.3 《小区活动检验和处理统计表》
6.0相关支持文件
《住户意见征集，评价标准作业规程》

公共场地使用管理规程
3.18.1 制度内容
对大厦公共场地使用进行规范
3.18.2 适用范围
适适用于辖区内公共场地使用管理。维护用户利益，保障公共场地规范、合理使用。其管理范围包含：
1. 大厦用户服务助理负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。
2. 保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向用户服务部汇报。
3. 物业管理企业其它人员在发觉公共场地不规范使用现象时，全部有责任阻止或向用户服务部汇报。
3.18.3 管理标准
1. 大厦卫生间、消防通道等设有显著禁烟标志地方无吸烟人员
2. 全部公共区域无赤膊等不文明行为
3. 卫生间内无洗头、洗衣、晾晒衣物等行为
4. 消防器材、公共区域照明灯具等无人为损坏
5. 公共停车场无乱停车现象
6. 公共区域无带汤、水食物遗洒污渍、油渍
7. 全部公共区域无乱贴、乱糊、乱画等现象
8. 无私自在大堂或楼道内放置带有宣传、广告、流言、传销等性质物品或纸张
9. 无在大厦外立面窗外悬挂、张贴招牌及广告情况出现
3.18.4 工作步骤
1. 大厦用户服务部助理在日常工作时应注意检验用户有没有私自使用辖区内公共场地、有没有在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告情况出现。
2. 在用户有特殊情况需占用或使用公共场地时，大厦用户服务部员应请用户写出书面申请，在不违反《消防安全管理条例》和大厦美观整齐前提下依据“有偿使用”标准，对对应公共场地实施统一计划，有偿使用，同时在《公用场地使用记录表》对应栏目中做好统计。
3. 对违反公共场地使用要求，损坏公共场地设施、设备者，大厦用户服务部职员除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应依据相关要求作出对应处罚。
4. 大厦用户服务部职员在日常工作中应注意检验公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应立即阻止并依据相关要求作出处理。
5. 保安员及管理处其它工作人员全部有责任对公共场所不规范使用现象进行阻止和纠正。
3.18.5 工作表格：
1. 公用场地使用记录表(QMS-PM-31801)
2. 公共区域巡视统计表(QMS-PM-31802)

娱乐设施管理方案

1．0 目标
规范小区娱乐设施管理工作，确保各类文体设施合理使用和有序管理。
2．0 适用范围
适适用于翠堤春晓物业管理对各类文体设施管理工作。
3．0 职责
3.1 管理处经理负责制订文体设施管理制度及管理工作监控。
3.2 客服中心主管负责组织实施文体设施管理工作。
3.3 客服中心管理员负责依据本规程进行文体设施具体管理。
4．0 程序关键点
4.1 小区公共文体设施管理通常要领
4.1.1 小区公共文体设施通常只为本区内住户提供服务，不对外开放营业。
4.1.2 小区文体设施通常只收设施维护费，目标是为住户提供服务，不以营业为目标。
4.1.3 住户使用文体设施时，通常凭会员证入场活动。
4.2 小区内文体设施通常包含：健身房、儿童活动中心、乒乓球室、桌球室、棋牌活动室、阅览室、宣传栏等项目。
4.3 健身房管理
4.3.1 开场前准备工作（开放时间周一至周五16:00-21:00;周末09:00-21:00）:
a) 客服中心事务管理员应于开场前10分钟到岗，不得无故延误；
b) 清洁健身房卫生，尤其做好休息椅清洁，检验设施完好情况；
c) 打开健身房门迎接住户入场。
4.3.2 健身房入场通常程序：
a) 健身房入场消费对小区业主采取会员制形式，对非业主采取购票入场形式；
b) 小区内业主应于每十二个月12月31日前到客服中心凭业主证办理会员证，会员证办理程序参考客服中心相关作业规程；
c) 业主进入健身房消费时：
——首先向事务管理员出示会员证；
——事务管理员查对会员证和使用人本人是否相符，如有疑问应验明其它证件直到无疑问；
——填写《文体活动消费记录表》请业主在对应栏目内署名确定；
——请业主进入健身房进行消费活动；
——活动结束后，事务管理员请业主在《文体活动消费记录表》对应栏目内署名确定。
d) 非业主进入健身房消费时：
——到管理处收银处购置入场活动购置门票；
——入场前向事务管理员出示门票；
——事务管理员将门票副券小心撕下妥善保管，正券交消费者本人保管。
——持票人进入场内消费。
e) 小区业主进入健身房消费可采取电话预约或亲自填写《健身房订场记录表》预约活动时间，事务管理员凭订场前后次序准予业主使用健身房，在不影响业主活动前提下方可让非业主进场活动。
4.3.3 健身房公众管理要求：
a) 全部些人员进场时必需穿运动鞋，严禁穿皮鞋进场；
b) 珍惜健身房内公共设施，因使用不妥而损坏设施应照价赔偿；
c) 讲究场地卫生，不得乱丢、乱吐、乱涂，违者除负责清理恢复原状外，处以一定罚款；
d) 健身房内只能进行健康娱乐活动，不准进行赌博等违法活动；
e) 参与活动者必需服从事务管理员管理，不强行延长活动时间。
4.3.4 每日活动结束后，事务管理员应收拾好各类设施、整理该日内入场活动统计及相关票据副联，无误后方可锁门下班。
4.4 儿童活动中心管理
4.4.1 儿童游乐场专供儿童使用，拒绝成人在设施上活动。
4.4.2 小孩活动时，家长或保姆要保护孩子安全，不要从滑坡往上爬，荡秋千时幅度不要过大。
4.4.3讲文明礼貌，互敬互让，不在场内争吵、喧华。
4.4.4保持环境卫生，不乱丢杂物，不玩泥沙，不随地大小便。
4.4.5珍惜场内设施。
4.4.6客服中心事务管理员负责儿童活动中心具体管理，凡进入儿童活动中心人员必需听从事务管理员安排。
4.5 乒乓球室、桌球室、棋牌活动室管理
4.5.1开场前准备工作：
a) 事务管理员应于每日活动室开放前半小时到岗；
b) 清理活动场地卫生、摆放好桌椅、清理球具；
c) 迎接活感人员入场。
4.5.2入室活动通常程序：
a) 到管理处收银处购置对应类别活动门票。小区业主可凭《业主证》到收银处购置优惠票；
b) 在各活动室开放时间内持票进入活动室内；
c) 事务管理员依据入场前后次序，安排好各类活动时间场次，并负责各类活动用具配置及监督使用情况；
d) 每场活动结束后，活感人员应整理好棋牌、球具类，经事务管理员清点无误、无损坏后离场。
4.5.3活动室内注意事项：
a) 活感人员必需凭票到对应活动室内活动，不得串岗或四处走动；
b) 室内不得有大声喧哗、随地吐痰、吸烟、乱丢杂物等行为；
c) 珍惜室内设施和活动器具，不得将玩具、棋牌乱丢，不得在台面、墙面上乱画，损坏设施或器具照价赔偿；
d) 活感人员必需服从事务管理员管理，依据排定时间场次进行活动，不得无理取闹。
4.5.4 事务管理员于每次活动结束后应清理现场，收拾好球具类、棋牌类并摆放好，统计该次活动门票收入情况，认真填写《每日工作情况汇总表》。
4.6 阅览室管理
4.6.1小区内图书阅览室是丰富小区住户业余事务生活，便于小区居民查阅资料、学习而设置非营利性学习场所，由客服中心事务管理员负责具体管理。
4.6.2凡欲进入图书阅览室学习住户需在要求开放时间内持相关有效证件进入图书室。
4.6.3阅览室内注意卫生，不乱丢杂物、不随地吐痰。
4.6.4自觉维护室内秩序，不大声喧哗，保持室内平静。
4.6.5珍惜图书及公共=财物，不得撕毁、涂改图书，不得将图书带出阅览室。如确有需要欲带出室外，住户应提前凭有效证件办理《借阅证》，凭《借阅证》做好具体登记后方可带出。
4.6.6事务管理员负责阅览室清洁卫生，维护秩序、桌椅及图书整理工作，每次开放时间结束后，事务管理员应将图书归类摆放整齐，清点有没有图书丢失，并将该图书开放情况具体填写在《每日工作情况汇总表》内。
4.7 报刊宣传栏、公告栏管理
4.7.1小区宣传栏、公告栏是为了向住户宣传相关法规、法令、小区新人、新事、新见而设定,由客服中心事务管理员具体负责搜集宣传资料及定时更换。
4.7.2客服中心主管依据本部门月工作计划及宣传需要，指定事务管理员确定宣传品。
4.7.3事务管理员应立即搜集想相关资料、制作图文并茂、形式生动活泼宣传制品，报客服中心主管及管理处经理审定后张贴到宣传栏上。
4.7.4任何外单位（个人）未经许可不得在小区宣传栏内外张贴宣传品，尤其是不良宣传品，违者一经查处按相关要求给予处罚。
4.7.5客服中心事务管理员负责每个月更换宣传栏内容，确保无陈旧、过期宣传品，并负责对宣传栏清洁和养护工作。
4.7.6事务管理员必需将每期宣传内容、版式材料搜集汇编好，拍摄照片并归档保留。
4.8 质量检验
4.8.1管理处经理汇同客服中心主管不定时对各类活动场所及设施进行巡查，并填写相关质量检验表。
4.8.2管理处经理、客服中心主管还应常常进行回访及社会调查；该调查结果及相关质量检验表作为客服中心职员绩效考评依据之一。
5．0 统计
5.1 《健身房活动订场表》
5.2 《业主文体活动消费记录表》
5.3 《每日工作情况汇总表》
6．0 相关支持文件

保安服务操作规程
　１　范围
　　本标准要求了保安服务操作应达成基础要求。
　　本标准适适用于在北京市行政区域内，经北京市公安局同意、北京市工商行政管理局注册保安服务企业。
　２　定义
　　本标准要求保安服务及服务种类采取下列定义。
　　２．１　保安服务
　　依据法律、法规和国家相关保安服务政策、要求，依据用户环境特点和要求，根据保安服务协议约定，采取巡查、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为用户提供保卫安全相关服务。
　　２．２　巡查服务
　　保安人员对特定区域、地段和目标进行巡查、警戒服务业务。
　　２．３　门卫服务
　　保安人员对用户单位出入口，进行把守、验证、检验服务业务。
　　２．４　守护服务
　　保安人员对特定目标进行看护和守卫服务业务。
　　２．５　押运服务
　　保安人员采取随财物守卫方法，保卫用户财物运输安全服务业务。
　　２．６　技术防范服务
　　保安人员利用科技手段和设备，为用户指定区域和目标，设计、安装多种报警器材并定时维护，提供接警、先期处警和其它相关技防服务业务
　３　保安服务操作基础要求
　　３．１　保安服务操作必需根据国家法律、法规及政策要求进行，并实施公安机关相关管理要求。属于保安服务职责范围内事项按本标准实施，不属于保安服务职责范围事项，并相关部门处理。
　　３．２　保安服务企业应向用户单位提供服务真实信息，包含企业资质、保安人员素质情况、提供服务种类和效果，和所收取费用等。对用户提出或问询相关问题，应本着老实信用标准给以明确回复。
　　３．３　保安服务企业依据用户需要，能够提供保安服务种类中一个或同时提供数种服务，如用户有特殊需求，可视情况另行约定。
　４　职责
　　保安服务企业内设机构应依据规模、业务分工等需要，根据精简高效标准设置，应明确要求各个机构和各类岗位职责和权限。
　　４．１　经理职责
　　４．１．１　依据法律、法规和企业责任人职责相关要求，主持企业经营、管理工作；组织落实实施保安服务工作法规、政策及要求；组织制订、实施年度经营计划和工作方案；对企业人员管理、业务管理和发展建设负全方面责任。
　　４．１．２　组织制订企业发展计划及阶段性、专门性工作计划，确定工作目标。
　　４．１．３　在权限内任免各内设机构责任人。
　　４．１．４　组织制订、修订和同意企业各项规章制度。
　　４．１．５　对各级管理人员工作实绩进行考评，实施奖惩。
　　４．１．６　对企业各部门工作进行督促、检验、协调，确保队伍管理、教育训练、实施勤务、后勤保障等各项任务完成。
　　４．１．７　依据法律相关要求，代表企业和用户签署服务协议；和保安人员签定劳动协议。
　　４．１．８　依法对企业财务进行管理并对会计工作和会计资料真实性、完整性负责。
　　４．１．９　对企业各级管理人员进行政治和业务教育。
　　４．１．１０　负责处理企业业务和队伍管理中发生重大问题，必需时亲临现场处理。
　　４．１．１１　掌握优异管理技术和管理经验，提升社会效益和经济效益。
　　４．２　大队长、中队长职责
　　４．２．１　负责对大队（中队）管理，掌握全方面情况、依据企业计划和要求，结合实际，科学安排落实各项工作，完成上级交给保安服务任务。
　　４．２．２　依据企业和用户签署协议，制订勤务方案，随时了解驻勤单位情况，检验各项工作落实。
　　４．２．３　认真实施企业相关规章制度，加强队伍管理。
　　４．２．４　掌握大队（中队）人员在岗情况。
　　４．２．５　按计划组织大队（中队）开展保安业务训练，提升保安人员专业技能和服务水平。
　　４．２．６　对保安器械进行管理，保障保安器械完好有效。
　　４．２．７　对保安骨干进行教育和培养，提升她们组织能力和管理水平。
　　４．２．８　对保安人员进行法制教育，职业道德教育、爱岗敬业教育。
　　４．２．９　对驻勤单位进行常常性安全检验，发觉问题立即处理，消除隐患。
　　４．２．１０　做好思想政治工作，关心保安人员生活，立即帮助处理实际问题。
　　４．２．１１　深入调查研究，定时总结工作，开展经验交流，立即向上级反馈队伍管理信息。
　　４．２．１２　做好考勤审核，服装发放、报表和保安人员调配工作。
　　４．２．１３　落实保安队伍内部安全方法，预防发生保安人员违法违纪问题和重大安全事故。
　　４．３　分队长、班长（含班以下驻勤点责任人）职责
　　４．３．１　依据保安服务协议约定应负担任务，组织安排勤务，检验考评分队（班）人员值勤情况。
　　４．３．２　负责分队（班）学习和训练。
　　４．３．３　立即正确传达上级工作布署，负责分队（班）实施各项保安服务任务。
　　４．３．４　和驻勤单位保卫部门或主管安全工作领导保持联络。帮助开展安全检验，发觉问题立即处理，关键情况立即汇报。
　　４．３．５　组织、召开队（班）务会，部署工作、勤务讲评、思想教育、做到时间、人员、内容、效果四落实，做好会议统计。
　　４．３．６　做好思想政治工作，掌握保安人员思想动态，立即处理队伍中出现问题，搞好队伍团结。
　　４．３．７　关心保安人员生活、学习和工作情况，认真帮助处理困难和实际问题。
　　４．３．８　负责统计考勤，检验值勤统计。
　　４．３．９　了解用户单位消防器材和报警系统配置、性能、位置，并组织保安人员学习训练，掌握操作技能。
　　４．３．１０　遇有紧急情况，立即向上级汇报，立即进行现场处理，控制事态发展并做好现场保护。
　　４．４　保安人员职责
　　４．４．１　实施巡查、门卫、守护、押运等保安服务任务。
　　４．４．２　利用科技手段和设备实施保安服务任务。
　　４．４．３　对发生在值勤区域内不法侵害和灾难事故，立即汇报用户单位和当地公安机关，采取方法控制事态扩大，保护现场，维护现场秩序。
　　４．４．４　落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范方法，发觉值勤区域内隐患，立即汇报用户单位，并帮助给予处理。
　　４．４．５　保安人员对值勤区域内发生不法侵害行为应立即阻止，对不法行为人应送交公安机关或相关部门处理。支持和配合公安机关和其它执法部门依法实施公务。
　　４．５　人员管理部门职责
　　４．５．１　掌握保安人员数量、质量、需求等情况。建立并管理保安人员人事档案，负责保安人员、调配。
　　４．５．２　组织落实上级工作布署，监督检验各项规章制度落实。
　　４．５．３　组织基层骨干培训，提升组织管理、勤务指挥及协调能力。
　　４．５．４　负责对保安人员违纪违法问题调查和处理。
　　４．５．５　负责保安人员考评、奖惩、任务等事项。
　　４．５．６　掌握日常勤务情况，布署、检验阶段性、专门性保安服务工作。
　　４．５．７　负责保安人员政治思想教育，组织保安人员进行法律和保安业务知识学习。
　　４．６　纠察部门职责
　　４．６．１　现场纠察所属保安队及保安人员推行职责、遵守纪律情况：
　　４．６．１．１　推行保安服务职责和队伍管理方面情况；
　　４．６．１．２　关键保安工作布署落实情况；
　　４．６．１．３　关键地域、场所保安工作组织实施情况；
　　４．６．１．４　保安人员实施《首全部保安人员文明礼貌行为要求》、《保安人员着装要求》等相关要求情况；
　　４．６．１．５　听取用户单位、群众对保安队伍及保安人员意见和提议；
　　４．６．２　定时汇总纠察情况，编发纠察工作信息、通报。
　　４．６．３　对纠察中发觉问题，要进行分析、综合、研究，并提出整改意见。
　　４．６．４　对屡纠屡犯保安队提出处理、整改意见，并对其进行关键监督检验。
　　４．６．５　正确使用和妥善保管纠察装备、标志。
　　４．７　业务承揽部门职责
　　４．７．１　承揽向用户单位提供保安服务业务，并负责洽谈工作。
　　４．７．２　经过和用户单位洽谈，约定驻勤方案。负责保安服务协议（协议）起草、变更、续签和解除。
　　４．７．３　处理协议争议、纠纷、违约、索赔等事宜。
　　４．７．４　负责收取保安服务费及其它相关费用。
　　４．７．５　负责市场调研、业务估计、信息反馈等工作。
　　４．７．６　负责协调和用户单位关系，听取用户单位对保安服务工作意见及提议。
　　４．８　装备保障部门职责
　　４．８．１　负责被装、装备统计，制订采购计划和预算。
　　４．８．２　对定点供货单位外供货单位进行评价和选择。
　　４．８．３　对采购被装、装备进行验收、保管、发放等。
　　４．９　技术防范部门职责
　　４．９．１　为用户设计、安装、维护多种技防设施、设备。
　　４．９．２　为用户提供安全技术防范服务。
　５　保安服务协议评审和签署
　　５．１　了解需要
　　了解用户单位性质、位置、规模、周围环境及其所需保安服务意向、服务种类、保安人员数量、服务要求等。
　　５．２　现场考察
　　对用户单位提出服务需求，进行现场考察了解，协商保安服务具体事宜。
　　５．２．１　所需保安服务种类。
　　５．２．２　所需保安人员人数。
　　５．２．３　所需保安服务要求。
　　５．２．４　保安服务费用。
　　５．２．５　保安人员学习、教育、训练、生活及后勤保障等相关事宜。
　　５．３　签署协议
　　经过协商，依据《中国协议法》等相关法规签署协议。
　６　保安服务准备
　　６．１　制订保安值勤方案
　　依据协议要求，组织相关人员策划、制订保安值勤方案，在取得用户单位确定后实施。重大保安值勤方案须经上级主管部门同意后，方可实施。
　　６．２　建立联络
　　６．２．１　建立保安企业和用户单位联络。
　　６．２．２　建立保安队和用户单位主管部门联络。
　　６．２．３　建立保安队和当地公安、消防等部门联络。
　　６．２．４　建立保安企业和派驻到用户单位保安队联络。
　　６．２．５　确定向用户单位征求意见联络方法。
　　６．３　装备配置
　　依据协议和值勤方案，配置必需被装、生活用具、防护用具及通讯设备。
　　６．４　保安人员选择
　　依据协议，选派符合岗位需要保安人员，保安人员须经专门培训，经考评合格，持证上岗。对从事特殊工作保安人员，须含有相关知识和专业技能。
　　６．５　向用户单位派驻保安人员
　　根据协议按时将保安人员派驻到用户单位并开展保安服务。
　７　保安服务提供
　　７．１　巡查
　　７．１．１　巡查服务内容
　　７．１．１．１　对特定区域、地段、目标，定时或不定时地进行巡查，发觉和消防不安全隐患，发觉可疑人员进行问