在线客服系统新版说明书.doc

53KF在线客服系统
新版说明书

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目 录

1 新版客服端指南 2
1.1 主界面 2
1.2 对话列表 3
1.3 转接对话 3
1.4 网站访客 4
1.5 访客详情 5
2 新版管理中心指南 6
2.1 页头和版块 6
2.2 联络计划 7
2.3 聊天统计 8
2.4 机器人列表 8
2.5 机器人编辑 9
2.6 机器人知识库 10
2.7 常见语分类 10
2.8 全局设置 11
2.9 风格管理 11
2.10 客服图标设置 12
2.11 访客端LOGO设置 13
2.12 指定客服设置 13
2.13 区域分流设置 14
2.14 访客注册设置 14

1 新版客服端指南
1.1 主界面

图表 1
u 新版客服端保留了三个子界面设计：访客对话、内部对话、网站访客（原主动提议），将切换界面选项卡从左侧移到了顶部，并重新设计了样式；
u 新版去掉了底部广告，以状态栏取而代之；
u 系统公告将以滚动字幕形式，出现在客服端顶部中央；
u 客服端顶部右侧放置了多个系统功效按钮。
1.2 对话列表

图表 2
u 新版客服端修改了对话列表，采取一个用户对应一个标签方法，不会再出现以前那种多个用户共用同一个标签和对话框情形；
u 因为用户和标签一一对应，标署名称就能够正确命名，对于已经创建名片老用户，可直接在对话列表显示其姓名，识别更正确；
u 客服端点击红叉，主动结束对话后，该用户标签立即消失；但假如是对话用户主动离线，离线用户标签仍然存在，只是变灰并移动到列表末尾。
1.3 转接对话

图表 3
u 点击客服转接后会展开客服列表，客服人员按部门分类，为树状结构，部门名称点击可展开/收拢；
u 客服名称为链接形式，点击后可提议转接操作，转接前有确定提醒，客服名称后面括弧中数字表示该客服目前已建立对话数目；
u 刚转接过客服人员，会在客服列表头部建立快捷方法，方便反复转接，快捷方法只保留最近3个客服，存于页面内存中，退出或刷新后便会消失。
1.4 网站访客

图表 4
u 网站访客（原主动提议）界面增加了访客身份识别功效，只要访客访问用户网站，53kf就能识别出她是新访客还是老用户，老用户在名称中会显示其用户编号，假如已创建名片，则会显示名片中姓名；
u IP地址一栏现在只显示地理位置，鼠标悬停才显示地理位置和数字IP完整拼装，点击IP地址和访客名称全部可打开悬浮窗口查看轨迹；
u “邀请”和“强制”两个操作链接显示，视【基础设置】->【全局设置】中开关而定，关闭功效链接将无法点击操作；
u 访问起源显示该访客是从何处链接过来，也就是俗称“访问来路”，起源地址采取简化缩略显示，只保留域名，搜索引擎则显示“引擎名称（关键字）”格式，点击后可在新窗口打开完整起源地址；
u 假如【基础设置】->【全局设置】中开启了“访客上线音效”，有新访客上线时会播放一段“叮咚”声音。
1.5 访客详情

图表 5
u 访客对话和网站访客界面有多个快捷操作可打开访客详情悬浮框，可在其中查看该访客访问轨迹、名片信息和联络统计；
u 新访客详情框中，只能查看访问轨迹，不能选择用户名片和联络统计。
2 新版管理中心指南
2.1 页头和版块

图表 6
u 新版管理中心功效大致上和旧版雷同，不过栏目版块和功效菜单做了较大幅度调整和梳理，分类更正确、更清楚，归纳更合理；
u 全部租用版付费服务和扩展服务内容，全部被囊括在了【高级功效】版块，和帐户和人民币相关操作全部集中在此。
2.2 联络计划

图表 7
u 新版【用户管理】中【联络计划】栏目和旧版大致相同，不过单条联络统计操作方法有部分改变；
u 一条联络统计就只有一个联络时间，不再设置下次联络时间，所谓“上次联络时间”就是上一条联络统计联络时间，“下次联络时间”就是下一条联络统计联络时间；
u 联络方法自动从用户名片中选择，不用手动反复输入已保留联络方法，假如想手动输入联络方法，请选择“其它方法”；
u 联络状态需要手动修改并确定，然后在备注中填写联络详情。
2.3 聊天统计

图表 8
u 新版【统计中心】中【聊天统计】栏目加强了高级查询，可依据多个搜索条件同时匹配聊天统计，同时加强了权限管理；
u 聊天统计栏目和用户管理加强了关联，已创建名片用户，在名称中直接显示名片姓名，并有查看该用户联络统计快捷操作；
u 没有创建名片用户名称依旧显示编号，并有快捷操作可为该用户创建名片，并和用户编号关联，用户管理中也会出现查询聊天统计快捷操作。
2.4 机器人列表

图表 9
u 新版【客服管理】中增加了智能机器人功效，在机器人列表中能够添加、删除和修改机器人客服；
u 设置为手动上线机器人，可在列表中即时修改其上下线状态，自动上线机器人永远在线，无法修改；
u 列表中设置为“接收转接”机器人，会出现在客服端客服转接中。
2.5 机器人编辑

图表 10
u 机器人同一般客服工号一样，有上线/离线状态，离线机器人不起作用；
u 机器人还有隐身功效，设置为隐身机器人平时不参与接待，除非客服工号全部离线，它才开始替换工号接待；
u 机器人还能够设置内存记忆，没记忆到内存中问题类别，一概不答。
2.6 机器人知识库

图表 11
u 机器人依靠知识库往返复用户提问，知识库设置决定自助答疑效果；
u 只有设置了关键词问题，才可能依据用户提问搜索到，搜索到问题答案，会以聊天方法展示给用户查看。
2.7 常见语分类

图表 12
u 【常见语分类】是一个新添加高级付费功效，不仅能将客服工号各自常见语归类，还能设置全部客服工号通用公共分类，管理公共分类需要拥有“基础设置权限”；
u 未购置【常见语分类】高级功效，或功效过期，将无法管理和使用常见语分类，只能使用“未分类”常见语，先前已创建分类即使不会消失，但其中常见语不能继续使用了。
2.8 全局设置

图表 13
u 【全局设置】顾名思义，本栏目内全部设置项，均对整个企业帐号，和其中全部工号生效；
u “显示上次聊天统计”开关关闭后，建立对话时，不会自动在对话框中显示出该用户上一次聊天统计，因为上一次对话可能是同其它客服工号进行，有些企业不期望客服人员之间能相互查看聊天统计；
u 三个音效设置全部针对WEB版客服端，包含登录器；
u 对话邀请开关关闭后，客服端上将无法点击实施邀请对话操作。
2.9 风格管理

图表 14
u 新版【风格设置】中增加了风格管理栏目，用户可在此手动添加、删除风格，或为快到期风格续费；
u 添加和续费操作全部需要使用一张风格券，新建风格和续费风格使用期限全部是十二个月，第一次添加风格时能够不用风格券，但只有7天试用期；
u 已经过期风格能够自行删除，删除后此风格全部设置无法还原。
2.10 客服图标设置

图表 15
u 旧版【风格设置】导航栏中有【客服图标设置】这个栏目，新版中全部合并到【界面样式设置】->【客服图标】中，图标设置不再分散两处；
u 列表模式图标设置也合并到【客服图标设置】中来，不过选择列表模式，需要开通【指定客服】功效。
2.11 访客端LOGO设置

图表 16
u 购置了【自定义LOGO】高级功效用户，能够自行设置LOGO广告，不仅能够上传LOGO图片，还能够修改LOGO链接；
u LOGO图片文件大小不能超出200k，不然无法上传；
u LOGO图片尺寸提议使用173×67像素，因为LOGO图片在访客端会强行拉伸/压缩为173×67像素，不一样尺寸图片可能会造成一定程度失真。
2.12 指定客服设置

图表 17
u 新版【指定客服】栏目有两点比较关键改善，第一点是引入了智能机器人概念，把机器人看成客服工号一样来指定到目前风格，不过一个风格只能指定一个机器人；
u 第二点关键改善是修改了“指定部门”方法含义，使用指定部门后，新版客服列表中将不再显示客服工号，而只列出指定部门名称，点击部门名称将在该部门内自动分配一个工号来接待；
u 另外，新版指定客服还加入了“是否隐藏部门名称”和“是否隐藏离线工号”等小设置项。
2.13 区域分流设置

图表 18
u 【区域分流】是最近新增高级付费功效，经过设置区域分流能分流不一样地域访客，区分接待；
u 区域分流功效基于分流策略来实现，当访客打开网站上客服图标时，系统会依据该访客IP对应其地理位置，然后和目前风格中全部分流策略匹配，一旦匹配到分流区域，便将该策略指定部门作为接待范围，并依据这个接待范围生成客服图标在线/离线状态；
u 假如该访客匹配到了多条分流策略，比如来自“浙江宁波”访客，即匹配到了一条“浙江”分流策略，又匹配到一条“宁波”分流策略，系统会将这两条策略中指定部门合并成一个接待范围，多条策略可同时生效。
u 假如目前访客没有在区域分流中匹配到任何分流策略，则跳过区域分流步骤，应用目前风格【指定客服设置】来分配接待，但假如区域分流匹配成功，将自动忽略【指定客服设置】，区域分流优先级大于指定客服。
2.14 访客注册设置

图表 19
u 新版管理中心将【自定义留言】和【访客注册】栏目合并到了一起，留言时注册和对话前注册使用相同注册项和必填项，用户注册个人信息全部会被自动创建成用户名片；
u 为了兼容老版自定义留言功效，【访客注册】中留言时注册功效无偿开放，全部用户全部可使用，而对话前注册为高级付费功效，需购置【访客注册】才可生效。

53KF客服系统新版说明书
杭州六度信息科技广州总代理企业版权全部