汽车店专业商务礼仪.ppt

商商务礼礼仪课课程大程大纲纲课程目的程目的礼礼仪的概念及核心的概念及核心塑造塑造专业形象形象仪态训练电话礼礼仪人无礼，无以立 孔子人无礼，人无礼，则不生不生,事无礼，事无礼，则不成不成,国无礼，国无礼，则不不宁宁课课程目的程目的懂得人懂得人际交往的一般礼交往的一般礼节为长城汽城汽车销售售/服服务流程流程执行提供行行提供行为标准准提高提高长城汽城汽车终端人端人员接待素养，提升接待素养，提升职业成熟度成熟度赢得客得客户对长城汽城汽车的信的信赖，融洽客情关系，提高客，融洽客情关系，提高客户满意度；意度；塑造并塑造并维护长城汽城汽车终端的整体形象；端的整体形象；提高提高职业修养和礼修养和礼仪水准，使之固化水准，使之固化为习惯培育高素培育高素质职场环境，提升企境，提升企业与个人附加价与个人附加价值礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。什么是礼什么是礼仪仪？商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的基本原则一、“尊敬”原则二、“真诚”原则 三、“谦和”原则 四、“宽容”原则 五、“适度”原则礼礼仪仪的核心是什么？的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次，要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三，要尊重自己的公司。自尊自尊接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。尊重他人的三尊重他人的三A A原原则则谈话中不要打断中不要打断别人，不要人，不要轻易易补充充对方，不要随意更正方，不要随意更正对方。方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣懂得欣赏别人的人人的人实际是在欣是在欣赏自己，是自信的表自己，是自信的表现。第一印象第一印象选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：第一眼的感觉他（她）像谁？他（她）的性格特征：大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得印象往往是最重要的。因此，心理学家 们在研究人知觉的时候，首先要探讨的就是人们初次见面的第一印象。第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴性的判断。他（她）的文化素养：他（她）的工作性质：他（她）的经济情况销售人售人员在在3030秒内点秒内点头、微笑，主、微笑，主动招呼招呼顾客客主主动介介绍自己，并首先自己，并首先递上名片，礼貌地上名片，礼貌地请教教顾客的称客的称谓主主动真真诚问候客候客户,与客与客户热情寒暄情寒暄始始终保持真保持真诚的微笑的微笑,以充以充满活力活力亲切的切的语气与客气与客户交交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人经销经销店的所有店的所有店的所有店的所有员员工都主工都主工都主工都主动问动问候来店候来店候来店候来店顾顾客（全客（全客（全客（全员员参与）参与）参与）参与）问问候候顾顾客客接待接待标标准（准（准（准（销销售人售人售人售人员员迎接来店迎接来店迎接来店迎接来店顾顾客）客）客）客）切勿：切勿：切勿：切勿：I 展展厅门口无人接口无人接待来店待来店顾客客I 顾客客进展展厅后后长时间无人接待不安无人接待不安请请注意：注意：注意：注意：全全员参与：与参与：与顾客有眼神接触者微客有眼神接触者微笑致意笑致意，与与顾客近距离接触者招呼客近距离接触者招呼“您好您好”主主动询问顾客来客来访目的并提供帮助目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问询询问问顾顾客客顾顾客客自己自己参参观观车辆车辆接待接待标标准（准（准（准（销销售人售人售人售人员员迎接来店迎接来店迎接来店迎接来店顾顾客）客）客）客）向顾客提供可选择的免费饮料主主主主动动邀邀邀邀请顾请顾客入座客入座客入座客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离交交谈时注意眼神的交流注意眼神的交流,对顾客的客的话点点头表示表示认同同.谈话中均能中均能得体的称呼得体的称呼顾客客关注关注顾客的同伴（不要忽略客的同伴（不要忽略“影响者影响者”）客客户离开前不接待其他客离开前不接待其他客户请请顾顾客客入入座座接待接待标标准（准（准（准（销销售人售人售人售人员员接待来店接待来店接待来店接待来店顾顾客）客）客）客）请请注意：注意：注意：注意：顾顾客第一客第一客第一客第一(Customer First)(Customer First)(Customer First)(Customer First)v 等顾客入座后自己再坐下来v 顾客不吸烟，自己也不能吸烟v 提供饮料时请顾客先饮用v 顾客的座位能观赏喜欢的车型送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围放下手中其他事放下手中其他事放下手中其他事放下手中其他事务务，陪同，陪同，陪同，陪同顾顾客到停客到停客到停客到停车场车场，感，感，感，感谢顾谢顾客惠客惠客惠客惠顾顾并道并道并道并道别别提醒提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引引导到主要到主要道路上道路上顾顾客客离开离开离开离开时时顾顾客客开开开开车车离去离去离去离去接待接待标标准（准（准（准（销销售人售人售人售人员员送送送送别别来店来店来店来店顾顾客）客）客）客）站姿站姿站姿站姿v头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。v（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。接待接待站姿的基本要求站姿的基本要求站姿的基本要求站姿的基本要求是是是是挺直、舒展，站得挺直、舒展，站得挺直、舒展，站得挺直、舒展，站得直，立得正，直，立得正，直，立得正，直，立得正，线线条条条条优优美，精神美，精神美，精神美，精神焕发焕发。标标准（准（准（准（销销售人售人售人售人员员接待来店接待来店接待来店接待来店顾顾客）客）客）客）v（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬 v必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。v然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。v弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。接待接待标标准（准（准（准（销销售人售人售人售人员员接待来店接待来店接待来店接待来店顾顾客）客）客）客）鞠躬一般分鞠躬一般分鞠躬一般分鞠躬一般分为为三三三三项项：B B 点点头头礼礼即十五度鞠躬。即十五度鞠躬。B B 普通的鞠躬、中礼普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。即三十度鞠躬。B B 恭敬的鞠躬及敬礼恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。走姿走姿走姿走姿v行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。v行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。v男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。接待接待标标准（准（准（准（销销售人售人售人售人员员接待来店接待来店接待来店接待来店顾顾客）客）客）客）走姿：走姿：走姿：走姿：要求注意要求注意要求注意要求注意稳稳重与干重与干重与干重与干炼炼。指引指引指引指引v手势：v五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转v引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势接待接待标标准（准（准（准（销销售人售人售人售人员员接待来店接待来店接待来店接待来店顾顾客）客）客）客）人人际交往中的常交往中的常规距离有四：距离有四：B B 私人距离：小于半米；私人距离：小于半米；私人距离：小于半米；私人距离：小于半米；B B 常常常常规规距离（交距离（交距离（交距离（交际际距离）：半米到一米；距离）：半米到一米；距离）：半米到一米；距离）：半米到一米；B B 礼礼礼礼仪仪距离（尊重距离）与距离（尊重距离）与距离（尊重距离）与距离（尊重距离）与长辈长辈或或或或领导领导：一米到三米：一米到三米：一米到三米：一米到三米间间；B B 公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。THANK YOUSUCCESS2024/5/26周日19.目光目光目光目光目光凝目光凝视区域：区域：v公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。v社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。v亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：v要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。v当双方沉默不语时，应将目光移开。接待接待标标准（准（准（准（销销售人售人售人售人员员接待来店接待来店接待来店接待来店顾顾客）客）客）客）目光运用中的忌目光运用中的忌目光运用中的忌目光运用中的忌讳讳：盯视、眯、眯视。v v先有表示先有表示先有表示先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。v v注意先后注意先后注意先后注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。v v起身起身起身起身缓缓慢慢慢慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。v v站好再走站好再走站好再走站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。v v从左离开从左离开从左离开从左离开。接待接待离座的要点：离座的要点：离座的要点：离座的要点：标标准（准（准（准（销销售人售人售人售人员员接待来店接待来店接待来店接待来店顾顾客）客）客）客）v向顾客提供可选择的免费饮料v双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼v将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方v身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。递递物手物手物手物手势势接待接待标标准（准（准（准（销销售人售人售人售人员员接待来店接待来店接待来店接待来店顾顾客）客）客）客）握手握手握手握手接待接待握手禁忌：握手禁忌：握手禁忌：握手禁忌：I不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。I女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。标标准（准（准（准（销销售人售人售人售人员员接待来店接待来店接待来店接待来店顾顾客）客）客）客）v对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。1.不要傲慢地仰靠在椅背上2.不可叉起双手或交叉脚而坐3.事后的整理4.会客时尽量不要被打扰5.在聆听中记下要点 会会会会谈时谈时要点要点要点要点接待接待标标准（准（准（准（销销售人售人售人售人员员接待来店接待来店接待来店接待来店顾顾客）客）客）客）1.职位低介绍给职位高的2.年少的介绍给年长的3.其中一方是自己公司的人介绍给公司以外的 4.男性介绍给女性5.地位与年龄相仿的人，此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方6.要求介绍的人，首先介绍那位要求介绍的人7.一个人介绍给一班介介介介绍绍客人的礼客人的礼客人的礼客人的礼仪仪接待接待标标准（准（准（准（销销售人售人售人售人员员接待来店接待来店接待来店接待来店顾顾客）客）客）客）介介介介绍时动绍时动作作作作：手心向上，介：手心向上，介绍时一般一般应站立，站立，在宴会或会在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点桌上可以不起立，微笑点头示意示意即可。即可。v电话铃响3声之内微笑接听电话v主动报经销店名称、接听人姓名与职务v v明确明确明确明确顾顾客信息，包括客信息，包括客信息，包括客信息，包括联络联络方式、跟踪事方式、跟踪事方式、跟踪事方式、跟踪事项项等，并在等，并在等，并在等，并在结结束束束束时总结时总结v结束时感谢顾客致电v待顾客挂断电话后再挂电话v填写来(电)客流量登记表接听接听接听接听电话电话电话电话标标准（准（准（准（电话应对电话应对）1 1 1 1、重要的第一声、重要的第一声、重要的第一声、重要的第一声v v声音清晰、声音清晰、亲亲切、悦耳，使用礼貌用切、悦耳，使用礼貌用语语，“你好，你好，长长城汽城汽车车莱州莱州弘盛达旗弘盛达旗舰舰店店”，应应有有“我代表公司、代表弘盛达形象我代表公司、代表弘盛达形象”的意的意识识。v v不允不允许许接接电话电话以以“喂，喂喂，喂”或者一或者一张张嘴就不客气的嘴就不客气的说说“你找你找谁谁呀呀”“”“你是你是谁谁呀呀”“”“有什么事儿啊有什么事儿啊”像像查户查户口似的。口似的。电话电话礼礼仪仪v v接听接听电话电话是个人素是个人素质质的直接体的直接体现现，维护维护企企业业形象，形象，树树立立办办公新公新风风，让让我我们们从接听从接听电话电话开始。开始。2 2 2 2、微笑接听、微笑接听、微笑接听、微笑接听电话电话v v声音可以把你的表情声音可以把你的表情传递给对传递给对方，笑方，笑是可以通是可以通过过声音来感声音来感觉觉到的。到的。电话电话礼礼仪仪打打电话过电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，果你弯着腰靠在椅子上，对对方也能听出你的方也能听出你的声音是声音是懒懒散的，无精打采的。散的，无精打采的。通通话话中不可以与中不可以与别别人人闲闲聊，不要聊，不要让对让对方感到他在方感到他在对对方心中无足方心中无足轻轻重。重。给给予任何人同等的待遇，一予任何人同等的待遇，一视视同仁，不卑不亢，同仁，不卑不亢，这这种公平的种公平的态态度，容易度，容易为为自己自己赢赢得朋友，也得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣有利于公司良好待人接物形象宣传传。3 3 3 3、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音电话电话礼礼仪仪在听到在听到电话电话响响时时，如果附近没有人，我，如果附近没有人，我们应该们应该以以最快的速度拿起最快的速度拿起话话筒。筒。这样这样的的态态度是每个人度是每个人应应该拥该拥有的，有的，这样这样的的习惯习惯也是每个也是每个办办公室工作人公室工作人员员都都应该应该养成的。养成的。电话电话最好在响三声之内接听，最好在响三声之内接听，长时间让对长时间让对方等候方等候是很不礼貌的行是很不礼貌的行为为。如果如果电话电话是在响了五声后才接起，是在响了五声后才接起，请别请别忘忘记记先向先向对对方道歉方道歉“不好意思，不好意思，让让您久等了您久等了”。4 4 4 4、迅速准确的接听、迅速准确的接听、迅速准确的接听、迅速准确的接听电话电话电话电话礼礼仪仪5 5 5 5、认认真做好真做好真做好真做好电话记录电话记录上班上班时间时间打来的打来的电话电话都是与工作有关的，所以公司里每一个都是与工作有关的，所以公司里每一个电电话话都很重要，即使都很重要，即使对对方要找的人不在，切忌只方要找的人不在，切忌只说说“不在不在”，应应做好做好电话记录电话记录。v v电话记录电话记录牢牢记记5W1H5W1H原原则则，whenwhen何何时时,who,who何何人来人来电电，wherewhere事件地点，事件地点，whatwhat何事，何事，whywhy为为什么，原因，什么，原因，howhow如何做。如何做。电话记录简洁电话记录简洁又完又完备备，有，有赖赖于于5W1H5W1H。v v不要抱怨接到的任何不要抱怨接到的任何电话电话，那怕与你无关，那怕与你无关，做好做好记录记录是是对对同事的尊重，同事的尊重，对对工作的工作的责责任。任。v v永永远远不要不要对对打来的打来的电话说电话说：我不知道！：我不知道！这这是一种不是一种不负责负责任的表任的表现现。电话电话礼礼仪仪6 6 6 6、挂、挂、挂、挂电话电话的礼的礼的礼的礼仪仪v v通通电话时电话时，如果自己正在开会、会客，不宜，如果自己正在开会、会客，不宜长谈长谈，或另有，或另有电话电话打打进进来，需要中止通来，需要中止通话时话时，应说应说明原因，告之明原因，告之对对方：方：“一有空，我一有空，我马马上上打打电话给电话给您您”，免得，免得让对让对方方认为认为我方厚此薄彼。我方厚此薄彼。电话电话礼礼仪仪如遇上不如遇上不识相的人打起相的人打起电话没完没了，不宜没完没了，不宜说：“你你说完了完了没有？我没有？我还有事呢有事呢”，最好委婉、含蓄，不要，最好委婉、含蓄，不要让对方方难堪，堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝好吧，我不再占用您宝贵的的时间了了”“”“真不希望就此道真不希望就此道别，不，不过以后希望有机会与您以后希望有机会与您联络。”v v中止中止电话时应电话时应恭候恭候对对方先放下方先放下电话电话，不宜，不宜“越位越位”抢抢先。一般下先。一般下级级要等上要等上级级先挂先挂电话电话，晚，晚辈辈要等要等长辈长辈先挂先挂电话电话，被叫等主叫先挂，被叫等主叫先挂电话电话，不可只管，不可只管自己自己讲讲完就挂断完就挂断电话电话，那是一种非常没有教养的，那是一种非常没有教养的表表现现。你找你找你找你找谁谁？请问请问您找哪位？您找哪位？您找哪位？您找哪位？有什么事？有什么事？有什么事？有什么事？请问请问您有什么事？您有什么事？您有什么事？您有什么事？你是你是你是你是谁谁？请问请问您您您您贵贵姓？姓？姓？姓？不知道！不知道！不知道！不知道！抱歉，抱歉，抱歉，抱歉，这这事我不太事我不太事我不太事我不太 了了了了 解解解解 我我我我问过问过了，他不在！了，他不在！了，他不在！了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他我再帮您看一下，抱歉，他我再帮您看一下，抱歉，他我再帮您看一下，抱歉，他还还 没回来，没回来，没回来，没回来，您方便留言您方便留言您方便留言您方便留言吗吗？没没没没这这个人！个人！个人！个人！对对不起，我再不起，我再不起，我再不起，我再查查一下，您一下，您一下，您一下，您还还有其它信息可以提示有其它信息可以提示有其它信息可以提示有其它信息可以提示一下我一下我一下我一下我吗吗？你等一下，我要接个你等一下，我要接个你等一下，我要接个你等一下，我要接个别别的的的的电话电话 抱歉，抱歉，抱歉，抱歉，请请稍等稍等稍等稍等接听接听接听接听对话对话比比比比较较电话电话礼礼仪仪v v做好打做好打电话电话前的准前的准备备工作工作(5W2H)(5W2H)v v先表明身份先表明身份v v确确认对认对方身份方身份v v开始开始谈话谈话，注意礼貌用，注意礼貌用语语v v感感谢顾谢顾客接听客接听电话电话v v客气地挂断客气地挂断电话电话v v填写填写顾顾客信息客信息标标准（准（准（准（电话应对电话应对）打出打出打出打出电话电话电话电话请请注意：注意：注意：注意：B将正确将正确规范的范的电话接听方式和用接听方式和用语贴于于话机机上，随上，随时提醒注意提醒注意B对于咨于咨询的的顾客要客要积极引极引导对方来店参方来店参观B打打电话时如有如有认识的的顾客来客来访，应起立微笑起立微笑点点头致意致意 切勿：切勿：切勿：切勿：I销售人售人员在展在展厅大声大声打手机，并来回走打手机，并来回走动I听听电话时坐姿不端正，坐姿不端正，胳膊肘支在桌上胳膊肘支在桌上v v礼礼仪仪是本分，要求我是本分，要求我们们必必须严须严格按照礼格按照礼仪规仪规范范细节执细节执行；行；v v礼礼仪仪是常是常识识，要求必，要求必须须在学在学习习中中应应用，在用，在应应用中不断提升；用中不断提升；v v礼礼仪仪是素养，要求我是素养，要求我们对们对待客待客户户必必须须始始终终如一，无如一，无论论客客户户成交与否成交与否还还是成交前后；是成交前后；v v礼礼仪仪是个人美好形象的是个人美好形象的标标志，是一个人内在素志，是一个人内在素质质和外在形和外在形象的具体体象的具体体现现。茶具要清洁；茶水应适量，以“七分满”为宜；递送饮品时，应用右手握杯，左手保护，手指不要触到杯口，将茶杯拿 稳轻放在客户右手前方的位置；同时礼貌的小声说：请慢用，一是提醒他人避免没注意碰到杯子，造成烫伤，二是表示礼貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方；续水一般在洽谈15-20分钟后进行,要随时观察用水情况，遇到天热时就要随时加倒，续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。如不小心把水洒在桌上或茶几上，要及时擦去；如果向1-2名客人端茶，可直接用手，如果客人多于3人，建议用托盘。倒水Thank You!Thank You!礼礼礼礼仪仪不不不不仅仅仅仅是行是行是行是行为为模式，更重要的是其核心本模式，更重要的是其核心本模式，更重要的是其核心本模式，更重要的是其核心本质质：与人与人与人与人为为善，待人以善，待人以善，待人以善，待人以诚诚。职业职业化是我化是我化是我化是我们们唯一的唯一的唯一的唯一的标标准！准！准！准！THANK YOUSUCCESS2024/5/26周日38.