客-户-满-意-度-调-查-表(最终).doc

客 户 满 意 度 调 查 表

尊敬的客户：
非常感谢您对北京五洲东方科技发展有限公司的大力支持与信任，您是我们重要的合作伙伴和尊贵的服务对象，为了进一步了解您对我公司商品及服务的评价，我们特开展了客户满意度调查工作，您的任何意见和建议都是我公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的商品和更满意的服务。为此，我们将占用您宝贵的几分钟时间，请协助我们填写此份问卷。此外，为了答谢您的宝贵意见和建议，我公司将赠送礼品，以表感谢。谢谢！
请您根据实际情况，在下列认为正确的答案前画上 “ √ ” ，并进一步提出您的意见及建议！
窗体顶部
客户基本资料

姓名：_____________________ 性别： 男 女
年龄： 25及以下 26-35 36-45 46-55 55及以上
受教育程度：高中及以下 专科 本科 研究生及以上
单位名称：_________________________________ 所在部门：______________________________________
职务：_____________________________________ 曾购买商品（可多选）： 仪器 试剂及耗材
行业：科研 院校 医院 政府 代理商 制药 石化 精细化工 食品饮料 其他：_______________________
研究领域：生命科学 材料科学 其他：___________________________
详细地址：_______________________________________________________ 邮编：______________________
电话：__________________ 传真：__________________ E-mail：___________________________________

客户满意度调查

客户需求调查
1、我们提供的商品是否能满足您工作和研究的需要： A.是 B.否，意见及建议：_________________________________
2、您认为业务代表比较合适的拜访频率是： A.小于2周 B.2-4周 C.1-3个月 D.3- 6个月 E.6个月以上
3、您比较接受哪种购买仪器或试剂的方式（可多选）： A.上门服务 B.电话或传真定购 C.本单位器材供应部门 D.邮购E.门市选购 F.邮件广告 G.使用样品后购买 H.其他：________
4、促使您购买我们公司商品的主要原因是（可多选）：
A.商品质量 B.商品品牌 C.商品品种 D.商品价格 E.商品供货周期 F.服务

购买过程满意度调查

售前服务
5、 您对我们公司技术支持人员的服务态度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：__________________________________
6、您对我们公司技术支持人员对您问题的反应速度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_________________________
7、您对我们公司技术支持人员的技术水平是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_________________________________
8、您对我们公司销售人员的服务态度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：______________________________________
9、您对我们公司销售人员的报价速度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：______________________________________
10、您对我们公司销售人员的商品技术指标说明水平是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_________________________

售中服务
11、您对我们公司购销合同的签订方式是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________________________
12、我公司为您提供的商品及服务是否与合同一致： A.是 B.否，意见及建议：__________________________________
13、您对我们合同执行过程中的信息反馈情况是否满意： A.是 B.否，意见及建议：______________________________
14、您对我们提供的付款方式是否满意：A.是 B.否，意见及建议：______________________________________________
15、您对我们发票提供的及时性是否满意： A.是 B.否，意见及建议：___________________________________________
16、您对我们商品交付的准时性是否满意： A.是 B.否，意见及建议：___________________________________________
17、您对我们商品到货时的包装及外观是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________________________

售后服务
18、 您对我们提供商品的质量是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________________________________
19、 您对我们提供商品的性能价格比是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________________________
20、您对安调服务的响应速度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________________________________
21、您对安调服务的技术水平是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________________________________
22、您对工程师现场培训服务是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________________________________

总体满意度
23、 您对我们提供商品的总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
商品的性能价格比在您做出购买决策时所占的重要程度： A.非常重要 B.重要 C.一般 D.不重要 E.非常不重要
您对我们竞争公司商品的性能价格比总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
竞争公司名称：__________________________________________________________________________________________
24、 您对我们提供的销售服务的总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
销售服务在您做出购买决策时所占的重要程度： A.非常重要 B.重要 C.一般 D.不重要 E.非常不重要
您对我们竞争公司销售服务的总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
竞争公司名称：__________________________________________________________________________________________
25、 您对我们提供的技术支持的总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
技术支持服务质量在您做出购买决策时所占的重要程度： A.非常重要 B.重要 C.一般 D.不重要 E.非常不重要
您对我们竞争公司技术支持的总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
竞争公司名称：__________________________________________________________________________________________
26、 您对我们提供的售后服务的总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
售后服务质量在您做出购买决策时所占的重要程度： A.非常重要 B.重要 C.一般 D.不重要 E.非常不重要
您对我们竞争公司售后服务的总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
竞争公司名称：__________________________________________________________________________________________

其他
27、 您从哪些渠道认识了我们公司：A.展会 B.广告(学术期刊等) C.朋友介绍 D.业务员 E.寄送的产品目录 F.互联网 G.其他：___________________________________________
28、 根据您的购买经历，您是否会将我们公司推荐给你的朋友：A.肯定会 B.可能 C.说不准 D.可能不会 E.肯定不会
29、 您认为近几年我公司正在发展还是退步： A.发展 B.停滞不前 C.退步 D.不知道
30、 请简单描述对我们公司不满意的一次服务体验：_____________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
31、 请简单描述对我们公司比较满意的一次服务体验：___________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
32、 我们还能为您做些什么，请提出您的宝贵意见及建议：
技术支持方面：_________________________________________________________________________________________
销售服务方面：_________________________________________________________________________________________
商品供应方面：_________________________________________________________________________________________
商品交付方面：_________________________________________________________________________________________
服务方面：_____________________________________________________________________________________________
其它方面：_____________________________________________________________________________________________

附 件 一

非常感谢您能够填写我公司的调查问卷，如果您曾接受过维修服务或投诉服务请您继续填写下述内容，谢谢！

维修服务（接受过报修服务的客户请填写）
1、您对接受报修电话的人员的态度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_________________________
2、您对维修服务的响应速度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_______________________________
3、您对维修服务的技术水平是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_______________________________
4、您对维修服务的备件供应是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_______________________________
5、您对维修服务的收费标准是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_______________________________

投诉服务（接受过投诉服务的客户请填写）
6、您比较接受哪种投诉方式：A.电话 B.网站 C.传真 D.书信 E.其他：__________________________
7、您对提供投诉服务的人员的服务态度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________
8、您对投诉服务的响应速度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_______________________________
9、您对投诉服务的处理结果是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_______________________________

附 件 二
礼品赠送流程：
1、收到反馈的调查问卷，确认调查问卷有效性（有效性标准：调查问卷填写真实、完整，没有明显的前后矛盾内容）。
2、电话或E-mail确定收件人的地址(请务必在基本资料中填入有效的联系方式，以便我们与您取得联系)。
3、确认地址后，使用挂号信的方式寄出礼品。

非常感谢您的协助与配合，我们一定会认真阅读您的评价及建议，及时改进我们的工作，同时，也希望您能够一如既往地支持我们的工作，谢谢！
3