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客 户 满 意 度 调 查 表

尊敬的客户：
非常感谢您对北京五洲东方科技发展有限公司的大力支持与信任，您是我们重要的合作伙伴和尊贵的服务对象，为了进一步了解您对我公司商品及服务的评价，我们特开展了客户满意度调查工作，您的任何意见和建议都是我公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的商品和更满意的服务。为此，我们将占用您宝贵的几分钟时间，请协助我们填写此份问卷。此外，为了答谢您的宝贵意见和建议，我公司将赠送礼品，以表感谢。谢谢！
请您根据实际情况，在下列认为正确的答案前画上 “ √ ” ，并进一步提出您的意见及建议！
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客户基本资料

姓名：_____________________ 性别： 男 女
年龄： 25及以下 26-35 36-45 46-55 55及以上
受教育程度：高中及以下 专科 本科 研究生及以上
单位名称：_________________________________ 所在部门：______________________________________
职务：_____________________________________ 曾购买商品（可多选）： 仪器 试剂及耗材
行业：科研 院校 医院 政府 代理商 制药 石化 精细化工 食品饮料 其他：_______________________
研究领域：生命科学 材料科学 其他：___________________________
详细地址：_______________________________________________________ 邮编：______________________
电话：__________________ 传真：__________________ E-mail：____________

客户满意度调查

客户需求调查
1、我们提供的商品是否能满足您工作和研究的需要： A.是 B.否，意见及建议：_________________________________
2、您认为业务代表比较合适的拜访频率是： A.小于2周 B.2-4周 C.1-3个月 D.3- 6个月 E.6个月以上
3、您比较接受哪种购买仪器或试剂的方式（可多选）： A.上门服务 B.电话或传真定购 C.本单位器材供应部门 D.邮购E.门市选购 F.邮件广告 G.使用样品后购买 H.其他：_______
4、促使您购买我们公司商品的主要原因是（可多选）：
A.商品质量 B.商品品牌 C.商品品种 D.商品价格 E.商品供货周期 F.服务

购买过程满意度调查

售前服务
5、 您对我们公司技术支持人员的服务态度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：__________________________________
6、您对我们公司技术支持人员对您问题的反应速度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_________________________
7、您对我们公司技术支持人员的技术水平是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_________________________________
8、您对我们公司销售人员的服务态度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：______________________________________
9、您对我们公司销售人员的报价速度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：______________________________________
10、您对我们公司销售人员的商品技术指标说明水平是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_________________________

售中服务
11、您对我们公司购销合同的签订方式是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________________________
12、我公司为您提供的商品及服务是否与合同一致： A.是 B.否，意见及建议：__________________________________
13、您对我们合同执行过程中的信息反馈情况是否满意： A.是 B.否，意见及建议：______________________________
14、您对我们提供的付款方式是否满意：A.是 B.否，意见及建议：______________________________________________
15、您对我们发票提供的及时性是否满意： A.是 B.否，意见及建议：___________________________________________
16、您对我们商品交付的准时性是否满意： A.是 B.否，意见及建议：___________________________________________
17、您对我们商品到货时的包装及外观是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________________________

售后服务
18、 您对我们提供商品的质量是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_________
19、 您对我们提供商品的性能价格比是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________________________
20、您对安调服务的响应速度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________________________________
21、您对安调服务的技术水平是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________________________________
22、您对工程师现场培训服务是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________________________________

总体满意度
23、 您对我们提供商品的总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
商品的性能价格比在您做出购买决策时所占的重要程度： A.非常重要 B.重要 C.一般 D.不重要 E.非常不重要
您对我们竞争公司商品的性能价格比总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
竞争公司名称：_______________
24、 您对我们提供的销售服务的总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
销售服务在您做出购买决策时所占的重要程度： A.非常重要 B.重要 C.一般 D.不重要 E.非常不重要
您对我们竞争公司销售服务的总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
竞争公司名称：_________________
25、 您对我们提供的技术支持的总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
技术支持服务质量在您做出购买决策时所占的重要程度： A.非常重要 B.重要 C.一般 D.不重要 E.非常不重要
您对我们竞争公司技术支持的总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
竞争公司名称：___________________
26、 您对我们提供的售后服务的总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
售后服务质量在您做出购买决策时所占的重要程度： A.非常重要 B.重要 C.一般 D.不重要 E.非常不重要
您对我们竞争公司售后服务的总体评价如何： A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
竞争公司名称：___________________

其他
27、 您从哪些渠道认识了我们公司：A.展会 B.广告(学术期刊等) C.朋友介绍 D.业务员 E.寄送的产品目录 F.互联网 G.其他：_______
28、 根据您的购买经历，您是否会将我们公司推荐给你的朋友：A.肯定会 B.可能 C.说不准 D.可能不会 E.肯定不会
29、 您认为近几年我公司正在发展还是退步： A.发展 B.停滞不前 C.退步 D.不知道
30、 请简单描述对我们公司不满意的一次服务体验：_____________________________________________________________
_______________________________________________________
31、 请简单描述对我们公司比较满意的一次服务体验：___________________________________________________________
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32、 我们还能为您做些什么，请提出您的宝贵意见及建议：
技术支持方面：_____________________
销售服务方面：_________________________________________________________________________________________
商品供应方面：_________________________________________________________________________________________
商品交付方面：___________________________
服务方面：_____________________________________________________________________________________________
其它方面：_____________________________________________________________________________________________

附 件 一

非常感谢您能够填写我公司的调查问卷如果您曾接受过维修服务或投诉服务请您继续填写下述内容，谢谢！

维修服务（接受过报修服务的客户请填写）
1、您对接受报修电话的人员的态度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_________________________
2、您对维修服务的响应速度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_______________________________
3、您对维修服务的技术水平是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_______________________________
4、您对维修服务的备件供应是否满意： A.是 B.否，意见及建议：__
5、您对维修服务的收费标准是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_______________________________

投诉服务（接受过投诉服务的客户请填写）
6、您比较接受哪种投诉方式：A.电话 B.网站 C.传真 D.书信 E.其他：__________________________
7、您对提供投诉服务的人员的服务态度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_____________________
8、您对投诉服务的响应速度是否满意： A.是 B.否，意见及建议：____
9、您对投诉服务的处理结果是否满意： A.是 B.否，意见及建议：_______________________________

附 件 二
礼品赠送流程：
1、收到反馈的调查问卷，确认调查问卷有效性（有效性标准：调查问卷填写真实、完整，没有明显的前后矛盾内容）。
2、电话或E-mail确定收件人的地址(请务必在基本资料中填入有效的联系方式，以便我们与您取得联系)。
3、确认地址后，使用挂号信的方式寄出礼品。

非常感谢您的协助与配合，我们一定会认真阅读您的评价及建议，及时改进我们的工作，同时，也希望您能够一如既往地支持我们的工作，谢谢！
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