某政府办公大楼管理方案.doc

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某政府办公大楼管理方案卷首语 C市市委市政府以放眼天下的胸怀、积极前瞻的眼光，将市委市政府机关大院物业管理推向社会化、专业化的方向。某物业管理有限公司对这一智慧之举高度重视。一个月来，我们公司精英聚合，心神融会，以换位思考的负责态度，反复论证，度身定做，制订出“零风险工程、一种模式、二项承诺、三个重点、四大优势及八项措施”整套方案…… 掩卷细思，我们将为机关大院带去什么？不仅仅是悉心入微的服务、专业规范的管理，也不仅仅是宝贵的实践经验。我们所带最具价值的是观念的力量，一种勇于创新、追求卓越、永远向上的精神。这就是我们成功合作、共创未来的重要保证。某某物业管理人将一如既往地秉持真诚合作、专业保障、长远承担的一贯风格，履行我们的职责，实现我们的诺言，倾情投入，树立政府物业专业化管理的成功范例，向C市市委、市政府领导和C市市人民呈献一份合格的答卷！满意仅仅是起点。第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划零风险工程 —— 解除后顾之忧一种模式 —— [经营型]物业管理二项承诺 —— 示范大厦、满意率三个重点 —— 整体形象、设备管理、配套服务四大优势 —— 观念、技术、经验、配套八项措施 —— 精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、质保体系、成本控制、远程网络、服务创新一、认识与定位项目定位 C市市委、市政府机关大院作为一个国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关大院项目整体形象定位是开放、高效、亲和 ●开放体现C市市委、市政府改革开放的思想和国际化的办公方式 ●高效展示C市市委、市政府进取、创新的精神状态和高效率 ●亲和象征C市市委、市政府为民服务的宗旨及与外界的和谐关系二、工作重点和零风险工程（一）三个重点我们公司以客户导向理论为依据，从C市市委、市政府的角度分析机关大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：重点一：树立政府物业整体形象通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造机关大院开放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理机关大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务机关大院包括办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、餐厅管理、招待所管理、网吧、健身、汽车美容服务等。这些要求对物业管理公司又是新的挑战。（二）零风险工程零风险工程的出发点是全面解除C市市委、市政府机关后勤事务社会化改革的后顾之忧。包括以下三项内容： 1. 依托某某企业集团，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。 2. 吸纳、培训、安排机关事务管理局原有物业管理富余人员。 3. 注重机关大院物业管理相关保险事项。我们公司按照有关规定投保公共责任险和员工险，并与机关事务管理局协商安排设备保险事宜，提高机关大院物业运行抗风险能力。三、指导思想、管理模式、管理目标指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为C市市委、市政府提供专业服务，为社会创造价值。服务客户、拓展市场的意义重于创造利润。专业保障展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。一种模式：[经营型]物业管理模式我们公司在物业管理行业首创[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。[经营型]物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。 [经营型]物业管理模式在机关大院具有广阔的施展空间。我们公司强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；我们公司丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；我们公司的综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足机关大院的需求中最具实力。 [经营型]物业管理模式在机关大院的应用，可以保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。管理目标两项承诺 1. 自接管之日起，三年内使机关大院成为全国城市物业管理优秀示范小区，树立政府办公物业实行企业化、专业化物业管理的成功范例。 2．自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。四、四大优势观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。我们公司将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，我们公司在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在我们公司所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持我们公司积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。我们公司目前拥有高级工程师五名，中级职称技术人员四十余名以及近百名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为机关大院制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。我们公司所属的某某电梯公司是某市电梯保养专业单位，是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为机关大院的16部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。我们公司还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB公司、特灵公司、开利公司等相关企业保持着良好的合作关系。我们公司技术优势还体现在能根据机关大院的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低政府办公费用。配套优势：提供综合性物业管理服务我们公司首创的[经营型]物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业管理服务。我们公司积累了深圳[某某苑]（40万平方米多功能物业群体）综合性物业管理十五年经验，除物业管理主业外，还经营苑区租赁代理、健身中心、餐饮、网吧、文化娱乐、汽车美容等综合性配套业务。我们公司在[某某苑]投资经营有[演艺中心]（娱乐行业名牌）、[某某健身会]（全国健身行业第一品牌）、[食街]（特色大众饮食公司）和[某某汽车美容中心]等。我们公司管理综合型物业的配套服务优势使某某苑成为某市社会效益、经济效益、环境效益俱佳的高档社区。经验优势：外接项目管理服务的实践我们公司近年在北京、武汉、珠海等地承接多项物业，对异地项目管理的个中滋味深有体会，积累了异地外接项目管理的宝贵经验。下面仅以我们公司全面接管[深圳某银行]物业的案例与机关大院作一简要比较。表1.1：机关大院与[深圳某银行]物业比较比较项目机关大院深圳某银行物业 1 建筑规模一期8.7万米2，占地40万米2 各类物业共12万米2 2 物业类型综合性，办公楼为主，综合配套全面综合性，办公写字楼为主，综合配套全面 3 业主情况政府物业，由机关事务管理局统一协调管理银行自有物业，由后勤服务处协调监管 4 物业使用特点机关办公大院，对供水、供电、空调等设备及安全、形象要求甚高深圳某银行、金融中心、深圳证券交易资金结算中心、金库重地，使用要求高 5 设备状况量身定做，国产化程度高设备使用时间长，老化严重，需维护、改造、更新 6 “两金”使用设立资金，按需报批使用我们公司制定年度计划，按程序审批执行 7 其它方面富裕人员重新就业，后勤配套服务原有130名员工，全部由我们公司接收消化，配套项目如食堂、会务、室内清洁、绿化问题由我们公司负责我们公司在1999年3月全国首例银行物业管理公开招标活动，通过激烈竞争，中标接管[深圳某银行]主要物业，接收消化原有管理人员，全面改善设备运行状况，显著降低运行成本，在全国树立了银行物业实行专业化管理的成功典范。五、八项措施措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队 1. 精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。我们公司高度重视机关大院项目，拟委派公司副总经理张力先生兼任管理处主任，高级项目经理蒋绍勇先生任管理处副主任，并在前期介入期间委派深圳9名管理、技术骨干深入施工现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司副总经理仍然全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。 2. 核心竞争力。我们公司承接机关大院项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务、创新的企业精神；客户满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好机关大院项目物业管理工作的根本保证。 3. 集团支持。我们公司为深圳某某企业集团全资子公司，依托中国航空工业总公司，在人力、物力资源支持方面有可靠保障。措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象机关大院楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个国际化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。我们公司从市委、市政府角度分析，确定了C市市委、市政府机关大院开放、高效、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作： 1. 对大厦主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大厦泛光照明和公共照明系统无故障。 2. 设备管理形象规范。建立设备标示系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。 3. 突出环境工程管理。首先，在原有大绿化广场基础上，增加大厦立体绿化和楼内盆栽植物布置，使大厦本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式办公环境；其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，特别是对二期工程划定区域，严格控制。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。 4. 管理人员形象。所有管理服务人员严格执行我们公司员工行为规范，全面贯彻ISO9000质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。措施三：提高楼宇设备运行管理保障能力 1. 在前期介入期间（2001年1至4月），我们公司将委派最优秀的机电工程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。 2. 我们公司入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。 3. 大院入驻之初的几个月，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装要求。我们公司将派熟练技工到现场支援，帮助施工单位整改，主动介入，积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。 4. 引入我们公司管理实践中行之有效的新技术、新工艺，例如保安和设备巡更管理系统、电梯运行智能卡控制装置、通道智能卡控制装置、关键机电设备运行状况遥测监视装置等，进一步提高物业智能化管理水平。措施四：配套服务显身手 1. 会务服务办公大院共安排有大、中、小会议室62个，需要安排专业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等，还包括通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。会务服务具体事宜将与机关事务管理局另行商定。 2. 餐厅管理和服务即将建设的综合服务楼中设有职员餐厅，是政府物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小规模宴客需要。我们公司在深圳某某苑、深圳某银行大厦、武汉信合综合大厦等项目中均直接参与餐厅管理服务，可以胜任机关大院餐厅管理功能。 3. 咖啡网吧、健身房和健康服务中心现代办公概念已经融合了现代休闲意识、机关大院中应充分重视网吧、健身和文化功能。网吧应集西餐、上网、读书、购书、沙龙聚会等多功能为一体。经营健身房、网吧、西餐厅、商务中心等，正是我们公司的拿手好戏。措施五：引入ISO9000质量保证体系公司ISO9000质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入机关大院项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视市委、市府各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使机关大院物业管理通过ISO9000认证。我们公司还将在机关大院物业管理中积极引进ISO14000环境控制体系。措施六：有效的成本控制物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。我们公司相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。我们对机关大院物业管理费指标确定为人民币4.28元/平方米.月。如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是个重要而实际的问题，我们的做法是： 1. 采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。 2. 执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。 3. 划小核算单位，费用控制上采用“内部购粮本”，保证资金正常运作并保持物业管理发展后劲。 4. 通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。我们公司掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管机关大院后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。措施七：物业管理远程计算机网络支持系统我们公司在成功运用公司本部计算机局域网和各管理处单机版物业管理软件的基础上，开发应用了广域网物业管理软件，在物业管理行业中，率先建立了INTRANET企业内部网，建立起物业管理远程计算机网络支持系统。目前我们公司在某市内的各远程管理点已实现联网办公，通过INTRANET网与武汉、北京等分公司也实现了网络联接。如接管机关大院，管理处即可通过INTRANET企业内部网与深圳本部取得联系，公司本部通过INTRANET企业内部网可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，避免了异地管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率。同时还可为现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到运筹帷幄，决胜千里。措施八：注重客户导向，倡导服务创新 1. 服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。机关大院对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代政府物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。 2. 服务创新措施。我们公司在策划机关大院物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。■ 第二章管理方式、工作计划和物资装备一、管理方式根据我们公司对C市市委市政府机关大院物业管理工作的整体策划，我们将机关大院物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型。专业化我们公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；品牌化我们公司通过实施品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立C市市委市政府机关大院开放、高效、亲和的整体品牌形象；经营型创造性地运用我们公司特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务，实现机关大院物业功能的全面发挥。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。（一）组织机构 1. 在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作的顺利开展。 2. 管理处接受机关大院管理委员会、市机关事务管理局的领导和市房地产管理局的业务指导。 3. 机关大院管理处作为我们公司专门机构，财务相对独立，在我们公司的授权下，履行“C市市委市政府机关大院物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任。 4. 管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直领导。 5. 组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。机关事务管理局机关大院管理委员会房地产管理局机关大院管理处街道办、工商、税务、公安、武警等我们公司本部 C市市委市政府综合部行政事务人力资源财务管理后勤采购工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理管理部质量控制安全管理社区文化环境工程治安与交通管理客户服务中心客户服务信息管理协调调度意见征询图2.1 组织机构图（二）运作程序 1. 整体运作流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻后续工程控制图2.2 整体运作流程图（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。（3）重视后续工程控制，确保机关大院整体形象和管理档次。 2. 内部运作流程： C市 P M 管理层管理处操作层客户服务中心综合部管理部工程部监督信息反馈指挥、协调图2.3 内部运作流程图（1）操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。（2）设立值班主任制。由各部门部长、管理处正、副主任轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。（3）实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。（三）信息系统图2.4 信息反馈及处理流程图反馈其它渠道计算机信息系统执行结果相关部门和人员执行机关大院管理处客户意见调查程序接收跟踪命令新闻媒介管委会机关事务管理局管理处员工反馈 1. 坚持管理处正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访单位不少于十家，收集用户要求、意见、建议或投诉。 2. 管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。 3. 管理处每月向机关大院管委会和机关事务管理局作正式汇报，征询各方面意见和建议。 4. 坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、职工对物业管理服务的需求。 5. 强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。（四）管理机制 1. 实行目标管理责任制现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。我们公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。 2. 激励机制机关大院管理处员工队伍中，大多数员工来自于某某本地，部分员工来自于原机关后勤系统。如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。我们公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，实践效果奇佳。在机关大院管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。（1）事业激励。用我们公司确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。（2）量化目标激励。实行量化管理和目标管理是我们公司推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。（3）效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。 3. 监督与自我约束机制：（1）监督机制图2.5 监督机制图管理效果服务质量组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理合同规定的权力、责任、义务管理处人、财、物资源，管理质量市委、市政府及社会各界监督市房地产管理局监督市政府有关部门监督市机关事务管理局监督我们公司及 ISO9000体系监督管理处运作的同时接受员工监督（2）自我约束机制制定管理处廉洁自律基本要求。管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。坚持每季度公布物业管理费收支状况。高度重视年度用户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。二、工作计划机关大院管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思想、工作重点和八项措施，结合招标文件的具体要求制定。机关大院物业管理工作计划（见表2.1）日常物业管理服务项目 1. 房屋建筑本体、公共部分的维护管理； 2. 公共配套设施、设备维护、运行管理； 3. 公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运； 4. 公共绿化、山水园林小品的养护和管理； 5. 24小时保安、护卫、消防及公共秩序管理； 6. 楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理； 7. 公共配套设施的运营管理； 8. 交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理； 9. 物业档案资料收集、管理； 10. 物业用户管理及社区文化； 11. 便民服务； 12. 物业保险事宜。三、物资装备物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根本，以为机关工作人员提供文明、舒适的办公、生活环境为追求，结合实际情况拟定。管理用房 1. 办公用房安排管理处前期办公安排在市政府办公大院首层约72平方米内。2001年3月起，与机关事务管理局协商解决临时办公室问题，满足管理处办公需求。待综合服务楼投入使用后，管理处统一迁入197平方米办公区。关于前期维修间和仓库位置，根据现场情况临时协商解决。 2. 宿舍与食堂安排前期保安及工程技术人员宿舍在办公大院临时解决，综合服务楼交付使用后，管理骨干和保安员等住宿由管理处统一解决，在C市市聘用的非保安员工尽量自行解决住宿问题。前期员工就餐问题拟与快餐公司协调解决。综合服务楼建成后统一在正规食堂就餐。器械、工具及办公用品装备计划（见表2.2）根据工作的进展和实际需要，分批采购逐步到位。表2.1 机关大院物业管理工作计划项目内容时间备注筹备期 1．拟定物业管理方案 2000.12.10-25 已完成 2．拟定财务预算 2000.12.10-25 已完成 3．签订《前期物业管理协议》 2001.1.10 4．选派精干力量，筹建管理处 2001.1.5-10 5．组建物业管理队伍、培训组织 2001.2.3-4.1 6．完善办公住宿条件，执行物资采购计划 2001.1-4.1 7．前期介入参与设备安装、调试、建筑质量把关，提供专业意见 2001.1.10起详见前期介入 8．制定交接验收计划及做好相关准备 2001.1.15-2.15 9．物业管理供货商的评审、确定 2001.3.15-4.15 10．机关入驻准备工作 2001.4.1前完成配合相关部门交接期 1．签订《物业管理委托合同》与《业主公约》 2001.4.1 2．完善物业管理方案 2001.4.20前 3．建筑本体和设备资料的接收、建档 2001.4.1-4.31 4．楼宇设备的交接、验收、试运行 2001.4.1-4.31 5．用户入住搬迁服务，档案的建立、分类、管理 2001.5开始正常运作期 1．员工常规培训 2001.5.1起详见培训计划 2．物业管理方案实施 2001.5.1起 3．设备、设施的跟进、完善 2001.5.1起 4．社区文化活动实施 2001.6.1起 5．便民服务的开展 2001.5.1起 6．用户意见调查、评议每年一次 7．财务分析报告、收支预算每季一次 8． ISO9000质量保证体系的导入 2001.1.15起 9．配套服务项目启动 2001.5起 10．国家、省、市优秀物业管理大厦的创建、基础工作 2000.8起 11．对后续工程的管理按计划实施表2.2 器械、工具及办公用品装备计划序号项目数量序号项目数量一工具四办公用品 1 台钻 1部 1 办公桌椅柜 26套桌椅14个柜子 2 电焊机 1部 2 其它办公家具一批 3 冲击钻 1部 3 计算机服务器1台,计算机6台 4 手电钻 2部 4 打印机 3部 5 切割机 1台 5 电话机 10部 6 疏通机(大小各一) 2台 6 对讲机 16部 7 万用表 12个 7 复印机 1部 8 绝缘表 2个 8 传真机 1部 9 砂轮机 1台 9 保险柜 1个 10 气泵 1台 10 网络用品一批 11 升降工作台 1台 12 铝合金梯 3部五清洁用品 13 工衣柜 12套(24个) 1 室外垃圾桶 30个 14 材料架若干 2 手推车 1部 15 木工工具 3套 3 洗地机 1部 16 空调作业工具一批 4 吸水机 1部 17 管工作业工具一批 5 高级抛光机 1部 18 机修作业工具一批 6 吸尘器 1部 19 电器作业工具一批 7 垃圾车 1部 20 材料备件一批 8 尘推机 2台 21 个人工具 24套 9 榨水机 2台 10 伞套机 1台二交通工具 1 面包车 1辆六绿化工具 2 自行车 3台 1 剪草机 1台 2 喷药机 1台三员工宿舍用品 3 绿篱机 1台 1 家具 60套 4 枝剪 7把 2 空调 4部 5 高枝剪 2把 3 热水器 5部 6 锄头 4把 4 电视机 5部 7 铲 3把 5 食堂用品一批 8 人力斗车 2部 6 其它用品一批 9 胶管 500米 ■ 第三章管理人员配备、培训与管理一、管理人员的配备 C市市委市政府机关大院整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。公司拟安排公司副总经理张力先生和高级项目经理蒋绍勇先生分别担任C市市委市政府机关大院管理处正副主任，前期介入期间另委派公司9名管理、技术骨干现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。项目管理骨干介绍（略） 30 管理处人员配置管理处主任、副主任 2人客户服务中心 8人部长（副主任兼）接待调度员 2人监控值班员 6人综合部 9人部长 1人档案管理兼仓管 1人文秘 1人人事管理 1人司机兼采购 1人会计 1人出纳 1人厨师 2人工程部 29人部长 1人专业工程师 7人维修班 12人运行班 9人管理部 62人部长 1人管理员 2人清洁工 26人绿化工 10人保安员 23人管理处拟配备各类人员110人。 - 31 - 图3.1 管理处人员配置各部门人员素质要求 1. 部长：大学本科毕业，中级以上职称，五年以上物业管理工作经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组织、协调和决策能力。 2. 专业工程师：大学本科以上相关专业毕业，中级以上职称，五年以上技术管理经验。持有物业管理上岗证，能够独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。 3. 会计：大专以上文化程度，财会专业毕业，会计师职称，三年以上财务管理经验。持有会计上岗证，熟练掌握电脑管理系统和会计电算化操作，有较强的业务能力。 4. 管理人员：大专以上文化程度，三年以上物业管理工作经验，持有物业管理上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉ISO9000质量体系，具有较强的组织、协调能力。 5. 运行维修人员：中技、高中以上文化程度，25－35岁，三年以上大厦设备运行及维修工作经验，有相关专业的上岗证，思想作风过硬，专业素质高，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。 6. 保安人员：保安队长：中专以上文化程度，23－28岁，三年以上相关工作经验，转业军人，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。保安员：高中以上文化程度，18－23岁，身高1.75米以上，体重55-65公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。二、管理人员的培训培训观念物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当务之急。我们公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。培训内容： 1. 观念培训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及我们公司企业文化体系。 2. 管理培训（针对各级骨干）：员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学

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