尊尚员工手册.doc

尊尚员工学习手册态度决定品质口碑决定生命力人和决定实力服务决定影响力服务标准洗护服务标准进门问好 多微笑手势引导 礼貌待客柔声轻手 速度到位客户要求 沟通到位工作不停 销售进行用心服务 确保满意企业形象 口碑第一发型师服务标准落位就问好 自我销售效果好询问需求 满足需求友情沟通 寻找时机科学设计 保证质量准备充分 防护到位言语适中 不可强求先剪后烫 升级成功赞美就是服务 开心就是宗旨此时好机会 销售可进行火候要控制 成交要迅速企业形象 口碑第一中工服务标准见客要热情 问好是要求自我推荐是好事 不要忘了发型师防护措施服务好 专业形象要到位手法速度质量好 耐心很重要心闲手不闲 按摩服务评价高此时销售是时机 销售技巧要记牢成交是关键 服务要领先勤上茶来勤赞美 用心做事得好评企业形象 口碑第一收银员服务标准微笑常常挂 感染你我她服装要得体 言语要温馨行为纪律很重仪态大方显专业客人要求要满足迅速解决满意回答收钱程序要正规双手道谢多赞美客人投诉 要慎重解决问题要迅速注意全场状况 想到看到做到企业形象 口碑第一各岗位职责收 银 员 职 责一、工作内容1、店内当日现金款项的收付、保管、对非经常性支出的控制。2、本店POSE机的使用及日常维护。3、“贵宾卡”客户登记本的登记。4、“贵宾登记表”的整理及电脑输入。5、根据手工单及时输入电脑收银系统，确保数据的完整性和正确性，在下班前做好交班、日结轧账。6、当天发生的各类票据的收集、整理，并正确填写营业日报表，由当班收银员负责。早班收银员负责核对前一日的营业日报表。7、发型师、助理当日工作业绩的登记及统计。1)分别将各发型师、助理当日业绩的手工单号及业绩金额登记在业绩表上。2）发型师的生客登记在业绩表的上方，指定登记在业绩表的下方。3）统计、汇总各人的业绩总额。（发型师按生客、指定客分别汇总）。4）业绩日报表正确填写到月积表上（由早班收银员负责将昨日业绩登记到月积表上）8、每天下班前必须对现金、手工单据、电脑账及业绩登记表进行核对，做到款、单、账、表四相符。9、服从店长的工作分配、配合当班经理做好店务管理，在店长不在时确保门店业务有序进行。10、流水牌的管理统一由前台管理并负责移动流水牌。11、如果前台人员因工作忙碌不能及时调整流水拍顺序时由轮值人员自行协助流水牌移动顺序二、注意事项及奖惩办法1、遵守公司各项规章制度；2、必须提前到达工作现场，调整自我心态，检视自我形象，淡妆上岗，准备工作；3、必须保持微笑，善用服务礼貌用语，接听电话要使用规范服务用语；4、必须站立接持服务每一位顾客，操作中使用规范唱票服务语；5、工作时间禁止看阅书报、杂志以及做与工作无关的任何事情；6、在服务顾客中，不可接听任何电话；7、工作时间不可无故离岗，如有事必须请示管理人员，收银台不可无人；8、必须按照公司规定的项目价格收费（含特价），如有出入必须有管理人员签名，否则自行补差额；9、必须保证消费单的整洁，不可涂改。其它员工不可填写收费合计，只可填写单项价格。合计由收银员填写；10、必须大声喊出服务用语及唱票用语。接听电话则要细声柔气，不可大声说话；11、收银台不放有填写而未收费的消费单。应及时让同事交与顾客或服务者；12、收银员如需离岗，必须将钱柜锁好，不许任何人动用；13、必须严格按照公司规定播放音乐碟片；14、必须认真、仔细、耐心的要求顾客填写顾客档案的内容，力求完整。15、必须善待每位同事，不将负面情绪带入工作，不与同事发生争执；16、收银员接听电话不超过三分钟；17、工作不可与顾客发生争执，有事须请示现场管理人员；18、必须认真努力学习，巩固专业知识，熟悉工作程序，做好收银业务工作（跟牌要及时）；19、必须以积极，快乐的心态投入每天的工作，做好窗口工作；20、每晚收工前半小时做好各项结账、填表、总结的工作；21、收银员在休息当天，必须做好调换零钱的准备工作；22、员工支取工资；1）支取工资必须由店长签字确认；2）每月25日至1号为员工支取工资时间；3）新员工工作不满1个月的不得支工资；4）员工支取工资不得高于本人业绩的30%； 支取额度：助理200元/每月，发型师300/每月，收银员200元/每月。超过额度部分必须由店长签字确认，否则从收银员本人工资中扣除该部分金额。23、下班前必须对现金、手工单据、电脑对账、业绩登记表进行核对，做到款、单、账、表四相符；1）如发生现金差错、收入假钞等，由当班收银员负全责。2）手工单据必须写明日期、是否指定客、服务项目、价格、发型师、助理，并在存根联上写明发型师、助理备查。漏写，或写得不完整的，予以当班收银员10元/张的处罚。3）手工单据在交班时必需确保连号。如有漏号，每张缺失的手工单据给予当班收银员2000/张的处罚。4）不得随意涂改、作废手工单据，不得使用修正液。如有作废的手工单，写上“作废”字样并附在当天单子后面一起交给财务。违者予以50元/次的经济处罚。5）登记业绩表不得漏登、错登、多登。如发生差错，给予当班收银员5元/笔的经济处罚。6）根据手工单据输入电脑发生差错的，对予责任人5元/笔的经济处罚，如给公司造成经济损失的由责任人负全责。24、不得拖延交班、日结轧账的工作，除当天电脑账有问题，且不能及时解决的，可暂缓交班、但需及时向财务经理汇报并留条告知，违者予以50元/次的经济处罚。25、月积表不得随意涂改，如有纠正，请附说明。发现有错登或随意涂改的现象，予以当事人50元/笔的经济处罚。26、“贵宾卡”客户登记本上不得使用修正液，如在登记时发生差错，用两条红钱划去，并将正确内容写在下方，交由客户签字确认。登记错误未发现或发现后使用修正液涂改的对有关责任人予以5元/次的经济处罚，并对公司造成的损失负全责。27、现金付款打五折及五折以下的必须由店长同意并在手工单上签字确认。否则由此产生的差额部分由收银员自行负责，并对违反者予500元/次的经济处罚。28、劝说客人买卡时，给予客人的优惠内容应按公司规定。 29、赠送项目客人单独消费后，不能在客户记录本上一划了事，必需在登记本上登记并由客人签字确认。违者予以50元/次的经济处罚。（手工账）30、与顾客谈话时必须做到声音轻柔，语气婉转。不得与顾客发生任何形式的冲突。根据情节轻重，对违规者予以50500元的经济处罚。31、支出现金必须凭财务经理或总经理的批条或在有关单据上签字后才可发放。如私自发放，造成的一切损失由当班收银员负责，并予以50元经济处罚。32、不得在账台内看书，吃零食、办私事。一经发现，将对当事人处以10元/次的经济处罚。33,所有水单.报表如需改动必须有三方签字(当事人.收银员.店长)如果私自改动或者模仿.代替他人签字者一经发现将处罚2000元以上5000以下罚款! 收银台内除收银本人和店长以外其他任何人不得私自入内,一经发现罚款50元一次并收银员监督!店股东或者其他管理如需查账请在下班以后.三、服务规范1、唱票用语 （顾客起身）：您好，欢迎光临，请问是现金还是刷卡？（看单）：您消费了XX元，收您XX元，请稍等。 找零XX元，谢谢您，请走好（您慢走），再见。注：1）当需顾客等候时（如找零，拿衣物），一定要说：“不好意思，您请稍等。” 2）一直要保持微笑服务。2、接听电话礼貌服务用语 您好！尊尚，请问找哪位？哦，是XXX吗，请稍等。 （若忙）不好意思，XXX老师正在工作，不方便接听电话，您方便的话，请留下口训，一会我帮您转达好吗？（或者）您留下号码，一会让XXX打给您好吗？好的（不客气），谢谢，请挂机。 请问您的号码是XXXXXX好的，我会马上交给XXX的，谢谢，请挂机。注：接听电话是很重要的工作，可直接反映工作的管理及公司形象，体现服务品质。因此接听电话时，声音一定要细柔。同时要做到礼貌用语脱口出，如：不好意思、请稍等、不客气、谢谢、请挂机。要求：为了便于收银员接听电话（或是其它人接听电话）时礼貌用语脱口出，必须提前背会，并加快语速每天练习，直到脱口出为止。 发 型 师 岗 位 职 责一、工作内容1、为有需求的顾客做好顾问，为其做发质判断、发式咨询、发型设计等。2、为顾客剪发、吹发、盘发、造型。有需要时必须为顾客卷杠、做颜色等。3、教授顾客发型造型方法、头发保养知识等。二、注意事项1、时刻注意自己的剪发牌及项目牌；2、头两牌发型师未经许可不能离位外出；3、在服务顾客（剪发前）先确认消费单，如顾客未拿到应及时补上再进行操作，不可无单操作；4、如操作完顾客仍不走（未买单，等人），先确定被等者及服务人员，将单签出后交该同事，不可将单放于收银台，否则掉单、跑单自负；5、签单时必须认真填写消费项目、单价、不可直接填写消费总价；6、剪完发后需做项目时，一定要换下剪发围布及毛巾；7、如交与技师操作，一定要当着顾客面向技师介绍操作重点及注意事项；8、要在不同时间内多次去视看做项目的顾客，并关心是否喝水、看书（空闲时陪聊天）观察顾客面部表情。询问是否要吃东西（关心服务）。三、服务流程见流程图流 程 图顾客洗头后被领位至发型师处 出门 点头微笑转椅 服务用语 送客 服务用语 走到顾客 询问 正前方 收银台 签单围布 自我介绍 转椅 操作 沟通（注意形象） 造型 日常打理 建议操作完成 拿后视镜修改 再检视转椅 冲水 转椅 技师助理工作制度1、一切无条件的听从管理人员安排，服从第一。2、早晚班不得迟到，迟到1小时按旷工处理。（请假由管理人员同意后签字，病假开列病假单。事假按30元/天扣罚）。3、助理不得着装不整，不带工牌，影响公司形象。4、站门不得说笑、聊天、打电话、抽烟者视情节轻重予以处罚。5、发生抢客、挑客、服务态度恶劣、客人投诉者、拉帮结派者、帮发型师拉客造成很坏影响者视情节轻重予以20100元/次扣罚。6、经考核后技师上牌子后，如烫、染系个人操作失误，出现如衣物弄污、损坏皮肤、漏上药水、头发不卷、压发根等现象，造成客人拒绝买单的，损失自付，停项目牌。7、打架、吵架、严重影响营业者，视情节轻重予以50200元/次扣罚。情节特别严重者予以停发基本工资。员工宿舍管理办法第一条为使员工宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特制订本办法。第二条 员工申请住宿条件1、凡本公司员工无适当住所或交通不便者，可以申请住宿。2、凡有以下情况之一者，不得住宿。1）患有传染病者。2）有不良嗜好者。3、不各自携眷住宿。4、需遵守本公约第三条 本公司提供员工宿舍系现住入尚在本公司服务为条件，倘若员工离职（包括自动辞职、免职、解职等）时，对房屋的使用权当然终止，届时该员工应于离职日起3天内，迁离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费用。第三条 住宿员工（含出差员工）应遵守下列规则：1、服从舍监管理、派谴与监督。2、室内禁止烧煮、烹饪、私自接配电线及装接电器。3、室内不得使用或存放危险及违禁物品。4、个人棉被、垫被起床后须叠齐。5、烟灰、烟蒂不得丢弃在地上，烟灰缸及其它易燃物品不得放置寝室。6、换洗衣物不得堆积室内，其余衣、鞋必须收入柜内。7、洗晒衣物需按指定位置晾晒。8、电视、收音机的使用，声音不得过大，以免防碍他人安宁。9、就寝后不得有影响他人睡眠行为。10、宿舍不得留宿外人或亲友。11、夜间最最迟应于23时30分前返回宿舍（注意关闭门窗），否则应向舍监报备。12、贵重物品应避免携入、遗失由各自负责。13、不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉挂物品。14、污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒。15、各房间的清洁由住宿人轮流打扫整理。16、对水、电、煤气的使用，应遵照下列规定：1）水、电不得浪费、随手关灯及水龙头。2）煤气使用后务必关闭，轮值人员应于睡前巡视一遍。3）淋浴的水、电、煤气用毕即关闭，浴毕应清理淋浴间。17、不得于床上抽烟。18、员工不得于宿舍内聚餐、喝酒、赌博或其它不良或不当行为。第四条 住宿员工有下列情况之一者，除取消其住宿权利外，并呈报管理部议处：1、不服从舍监或店长的监督、指挥者。2、在宿舍赌博、斗殴及酗酒。3、蓄意破坏公用物或设施等。4、擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者。5、经常妨碍宿舍安宁、屡教不改者。6、违反宿舍安全规定者。7、无正当理由经常外宿者。8、有偷窃行为者。营业场所卫生标准 营业场所厅面卫生实行“三清洁”制度，即班前小清洁，班中随时清洁和班后大清洁；还有分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查、每月一次大扫除，每月一次大清洗。班前小清洁：1、大门内、外地面卫生清扫；2、大门玻璃的清洁维护；3、收银台音响、桌面、收银区外卖产品的整理清洁；4、发型师台面物品摆放及桌面、镜面、椅子等设备的清洁；5、冲水区冲床毛巾整齐、床内外保持清洁；6、中工烫染车归位、车内外保持清洁，物品按规定摆放；7、调色的染膏、发剂摆放、桌面清洁到位；8、休息区的电脑桌、显示屏、主机、清洁干净、摆放整齐；9、洗护区洗发水、毛巾摆放整齐干净，柜子隔间内外清扫到位；10、洗头床池内要清洁、不能有任何残留物；11、休息室个人衣物、用品放入衣柜保持整洁，不能有任何垃圾包括：烟头、零食袋；12、卫生间洗手台、便池、地面干净、无异味。班中随时清洁：1、大门玻璃内外随时保持清洁；2、收银台桌面要时时保持干净整洁，物品不得乱放；3、发型师台面、镜面脏了随时清理；4、个人形象时刻保证良好精神状态；5、烫染工具用完及时复位，并清扫干净；6、休息室坐椅、公共台随时保持干净、整洁；7、卫生间用完随时保持清洁；8、冲床水池用完随手清洁；9、洗发水、护发素、棉垫、毛巾等洗发工具用完及时复位。班后大清洁：1、大门内、外地面卫生清扫；2、大门玻璃的清洁维护；3、收银台音响、桌面、收银区外卖产品的整理清洁；4、电脑、主机、音箱等物品全面的清扫；5、外卖产品整理秩序及卫生清扫；6、楼梯扶手、墙面、地面的全面清洁；7、发型师台面物品摆放及桌面、镜面、椅子等设备的清洁；8、冲水区冲床毛巾整齐、床内外保持清洁；9、烫染区电脑屏幕、主机、桌面、镜子全面的统一摆放及清洁；10、调色的染膏、发剂摆放、桌面清洁到位；11、洗发水、护发素、棉垫、毛巾等洗发工具用完及时复位。12、洗头床池内要清洁、不能有任何残留物；13、休息室个人衣物、用品放入衣柜保持整洁，不能有任何垃圾包括：烟头、零食袋；14、卫生间洗手台、便池、地面干净、无异味；15、全场电器设备、电源盒、烫染机、广告牌都要清理干净；16、全场坐椅、公共物品都摆放整齐；17、店长或最后关门人员进行全场检查、并记录卫生情况。目 录第一章 项目总论- 1 -1.1项目简介- 1 -1.2可行性研究的范围- 2 -1.3编制依据- 2 -第二章 项目建设背景及必要性- 3 -2.1橡胶密封件项目提出的背景- 3 -2.2国家产业政策- 6 -2.3项目建设的必要性- 8 -第三章 项目优势- 11 -3.1市场优势- 11 -3.2技术优势- 16 -3.3组织优势- 17 -3.4政策优势:关中天水经济区发展规划- 17 -3.5区域投资环境优势- 17 -第四章 产品介绍与技术介绍- 20 -4.1橡胶密封件产品介绍- 20 -4.2 产品标准- 21 -4.3 产品特征及材质- 21 -4.4产品方案- 26 -4.5产品技术来源- 27 -第五章 项目产品发展预测- 28 -5.1产品行业关联环境分析- 28 -5.2行业竞争格局与竞争行为- 33 -5.3竞争力要素分析- 39 -5.4项目发展预测- 41 -5.5竞争结构分析及预测- 43 -第六章 项目产品规划- 47 -6.1项目产品产能规划方案- 47 -6.2产品工艺规划方案- 47 -6.3项目产品营销规划方案- 51 -第七章 项目建设规划- 58 -7.1项目建设总规- 58 -7.2项目项目建设环境保护方案- 61 -7.3项目建设节能方案- 65 -7.4项目建设消防方案- 66 -7.5项目建设生产劳动安全方案- 69 -第八章 项目组织实施情况- 73 -8.1项目组织- 73 -8.2项目劳动定员和人员培训- 74 -8.3项目管理与实施进度安排- 77 -8.4工程招标- 80 -第九章 项目财务评价分析- 82 -9.1项目总投资及资金筹措- 82 -9.2项目财务评价依据及相关说明- 83 -9.3 项目总成本费用估算- 84 -9.4 销售收入、销售税金及附加和增值税估算- 84 -9.5 利润分配估算- 85 -9.6 借款偿还计划- 85 -9.7现金流估算- 85 -9.8不确定性分析- 86 -9.9风险分析- 88 -第十章 项目经济、社会效益评价- 90 -10.1经济效益评价- 90 -10.2社会效益评价- 90 -第十一章 可行性研究结论与建议- 91 -11.1研究结论- 91 -11.2建议- 91 -20