首饰顾问工作手册模板.doc

第一章 职务描述
★职务名称：首饰顾问
★所属部门：销售部
★直接上级职务：店长
★工作目标：提升销售业绩。
★工作要求：
1、 敬业乐业，全心投入，认真负责。
2、 绝对配合上级领导工作，并以大局为重。
3、 熟知《职员守则》，遵守企业各项规章制度。
4、 含有专业珠宝知识、出色销售技巧、让用户感动服务、亲切职业形象。
★工作责任：
1、 销售业绩提升。
2、 正确传达上级领导工作安排，并快速而正确地实施。
3、 促销活动意见/提议，促销效果分析、反馈。
4、 维持店内日常事务正常运作。
5、 和商场沟通，尽力配合商场工作。
6、 处理用户投诉等突发事件。
7、 忠实用户群维护。
8、 维持店面清洁卫生，货物及物品安全。
★衡量标准：
1、 本店销售业绩。
2、 个人销售力。
3、 专业知识。
4、 工作主动性。
5、 服从管理，集体荣誉感。
★工作难点：怎样提升本店销售业绩。
★工作禁忌：不了解用户需求，服务不周到细心，笑容欠缺或不够亲切。
★任职资格
1、 品质要求：老实、守信。
2、 工作经验：含有相关销售经验者优先。
3、 学历要求：高中以上。
4、 身高要求：158厘米以上。
5、 形象要求：形象端庄、气质优雅、笑容亲切、举止大方。
6、 个人素质：一定语言表示能力、学习能力、正确传达能力、快速实施能力、亲和力、热心关注周围事物。

第二章 柜台工作步骤

①个人准备→②货物准备→③环境准备→④心理准备→⑤文件准备→⑥售前→⑦售中→⑧售后
→⑨交接班→⑩营业结束前准备

①个人准备：
○化统一彩妆，梳统一发型，佩带统一头花、留统一黑发。不能只是简单地描眉化唇，也不能浓装艳抹和染彩发。
○身着统一工作服。工作服要常常见熨斗熨平，以确保服装笔挺、鲜艳、洁净。
○早班同事要吃过早餐方能进入柜台，并检验口腔是否洁净、无异味。
○自我调整情绪，以饱满精神进入工作状态。
②货物准备
○清洁柜台及柜台内饰物，如花、水杯等。
○将货物按设计图形摆进柜台。轻拿轻放，同时检验货物是否有损伤。
○走到柜台外面，以用户眼光调整货物摆设，是否整齐美观。
③环境准备
○清洁店面卫生，连卫生死角全部要做到洁净明亮、一成不染。
○擦布要用肥皂常常性清洗，确保擦过玻璃无异味。
○超声波里面水要天天更换一次。清洗时切记不能让水沾湿了超声波底部，只需用洁净擦
布擦拭超声波内槽和外部即可。
○镜子、柜台玻璃轻易粘手印和灰尘，所以要常常擦拭。
○常常在店内摆放部分鲜花，并天天换水、修理。
○准备文具、宣传册等物品，放在最方便固定地方。
④心理准备
○整理仪容仪表
○确保心情愉快
○开晨会（激励）。
○迎宾。站姿笔挺，精神抖数，面带亲切笑容。
⑤文件准备
○登记货物交接本，整理售货小票、填写资金手册
○货物补足
○易耗品登记及补足
⑥售前
○对货物情况如数量、款式、价格、买点等了如指掌。
○了解并熟透目前促销活动内容，和推广话
⑦售中
○礼貌用语，习惯使用标准话术。
○货物拿递、演示做到心中有数。
○抓住促单时机。
⑧售后
○快速包装。交货时打开给用户确定货物完好无缺。
○递名片、宣传册等。
○跟用户说明售后服务。
○售出货物保养及跟进。
⑨交接班
○提前10分钟到。
○统一妆容。
○点数要快速、正确。同时不可大声喧哗。注意仪表。
○有用户时要先接待用户。
⑩营业结束前准备
○小心地将货物收进保险柜。
○打扫卫生。
○填写售货单。
○总结当日销售，填写《班长日志》/《首饰顾问周记》。
○开晚会（总结）。

第二章 奖罚制度
——摘自《职员守则》第三章第七节
奖 励

★奖励目标
○维护企业纪律，激励优异，调动职员主动性和发明性，发扬爱岗敬业精神，确保营销工作，管理工作更顺利展开。
○努力争取公平公证、奖罚分明。
○提供奖罚明确依据。
★奖励标准
○标准严格，按绩施奖。
○发扬民主精神，落实群众路线。
★奖励程序
○上级对下级。
○上级依据奖励条件填写奖励单→受奖人署名→报人事部→总经理审批→第一联存入个人档案→第二联传输店内。
○对于年底等大型评奖活动，由店内提名，企业召开会议，研究受奖对象和奖励项目，最终由总经理审批。
○对获奖团体或个人，人事部立即在全企业内部给通报。

奖励条件 奖励事项

第71.1条：年度优异店长----------------------------------------------------------------------------------国外游
第71.2条： 年度优异首饰顾问-------------------------------------------------------------------------中国游
第71.3条：年度飞跃奖------------------------------------------------------------------------------镶嵌类首饰
第71.4条：大功--------------------------------------------------------------------------------------------- 500元
第71.5条：当月内受奖励50分以上--------------------------------------------------------------计大功一次
第71.6条：坚守标准，老实守信--------------------------------------------------------------------奖励10分
第71.7条：一次销售四件以上商品-------------------------------------------------------------------奖励3分
第71.8条：受商场奖励或为企业争得荣誉--------------------------------------相同奖分或奖10—30分
第71.9条：整年均无年假、事假、病假-----------------------------------------------------------奖励20分
第71.10条：考虑周全，工作细心，使企业免受经济损失--------------------------------奖励5—20分
第71.11条：对企业提出合理性提议---------------------------------------------------------奖励2—100分
第71.12条：主动配合企业工作安排及人员调动-----------------------------------------奖励2—20分
第71.13条：降耗节能，废物利用--------------------------------------------------------------奖励2—10分
第71.14条：对突发事件处理适当，机智勇敢保全企业财物安全-------------------奖励10—50分
第71.15条：领导有方，对业务发展贡献突出----------------------------------------------奖励5—10分
第71.16条：书面得到其它表彰----------------------------------------------------------------奖励2—10分
第71.17条：出色完成上级部署作业-------------------------------------------------------奖励2—10分
第71.18条：提供季刊文章------------------------------------------------------------------奖励5分或10分

处 罚
★处罚目标
○严明纪律，教育违纪者，纠正不良风气。
○提升企业竞争力。
★处罚标准
○纪律面前人人平等。
○标准严格，按绩施奖。
○努力争取公平公证、奖罚分明。
○发扬民主，落实群众路线。
★处罚程序
○上级对下级。
○上级依据处罚条件填写处罚单→受罚人署名→报人事部→总经理审批→第一联存入个人档案→第二联传输店内。
○对于重大失误，企业召开会议，研究处理方法，最终由总经理审批。
○对处罚团体或个人，人事部立即在全企业内部给通报。
★从轻处罚条件
○主动交代错误。视具体情况可减轻1%—50%。
○主动挽回损失或主动阻止后果发生。视具体情况可减轻1%—50%。
○将功补过。视具体情况可减轻50%—100%。

处罚条件 处罚事项

第72.1条：迟到、早退5分钟内--------------------------------------------------------------------扣2分
第72.2条：迟到、早退5分钟至15分钟----------------------------------------------------------扣5分
第72.3条：迟到、早退15分钟至30分钟------------------------------------------------视为矿工半天
第72.4条：当月迟到/早退3次----------------------------------------------视为矿工1天，另扣12分
第72.5条：当月迟到累计60分---------------------------------------------------------扣除当月工资5%
第72.6条：当月迟到累计超出60分----------------------------------------------------扣除当月工资10%
第72.7条：当月迟到累计超出90分--------------------------------------------------------------考虑劝退
第72.8条：无故矿工1天----------------------------------------------------------扣除3个工作日工资
第72.9条：参与企业会议、培训、活动迟到，而未事前请假----------------------------------扣5分
第72.10条：累计旷工3天--------------------------------------------------------------------------自动离职
第72.11条：不办理续假手续而无故超假达三天-----------------------------------------------自动离职
第72.12条：职员病假而没有出具医疗单位证实-----------------------------------------------视为事假
第72.13条：事前未请假或请假未经同意而缺席-----------------------------------------视为旷工1天

第72.14条：家眷到卖场等候或寻求未下班职员----------------------------------------------扣10分
第72.16条：工作服不整齐，不配套-----------------------------------------------------------------扣5分
第72.17条：不统一黑发，不佩带统一头花或不戴头花------------------------------扣5分—劝退
第72.18条：妆容过于清淡或怪异--------------------------------------------------------------------扣5分
第72.19条：在柜台内站姿不端正--------------------------------------------------------------------扣5分
第72.20条：非工作原因离岗、串岗-------------------------------------------------------------扣2—5分
第72.21条：在柜台化妆、吃东西---------------------------------------------------------------------扣5分
第72.22条：上班时间聚堆聊天-----------------------------------------------------------------扣5—10分
第72.23条：和用户/同事沟通使用不文明、不礼貌语言--------------------------------扣5—10分
第72.24条：上班、上课、会议时间接听私人电话------------------------------------------------扣5分
第72.25条：在工作场所辱骂、打斗、男女嬉戏等行为不检--------------------------扣10分—解聘
第72.26条：开错销售单或打错电脑单------------------------------------------------扣2分及赔偿损失
第72.27条：柜台卫生检验不及格、物品整理不规范---------------------------------------------扣5分
第72.28条：被商场处罚、扣分---------------------------------------------------------------------相同扣分
第72.29条：在柜台议论工资待遇问题-----------------------------------------------------扣20分—解聘
第72.30条：被用户投诉服务态度不好------------------------------------------------------扣5分—解聘
第72.31条：向用户销售私人物品---------------------------------------------------------解聘并追究责任

第72.32条：搞小团体，搬弄是非，影响团结--------------------------------------------扣10分—解聘
第72.33条：损坏企业声誉及形象-----------------------------------------------------------扣10分—解聘
第72.34条：涂改、伪造档案凭证等资料----------------------------------------------------扣10—20分
第72.35条：逃避或推卸责任-------------------------------------------------------------------------扣20分
第72.36条：知情不报给企业造成巨大损失-----------------------------------------------扣10分—解聘
第72.37条：偷窃、有意隐藏、有意破坏------------------------------------------解聘并负担对应责任
第72.38条：行为举动不老实------------------------------------------------------------------------------解聘
第72.39条：当月27日前未交奖罚单，奖单取消罚单继续实施----------扣店长5分—职员3分
第72.40条：损坏企业物品、货物------------------------------------------------------------------照价赔偿
第72.41条：因工作失误丢失货物---------------------------------------------------责任人按职员价赔偿
第72.42条：不遵守集体宿舍规章制度---------------------------------------------------------扣2—10分
第72.43条： 不服从舍长管理---------------------------------------------------------扣10分—逐出宿舍
第72.44条：因传达错误造成经济损失---------------------------------------------------负担其经济损失
第72.45条：因传达错误增加工作难度---------------------------------------------------------------扣5分
第72.46条：不服从管理人员工作安排------------------------------------------------------扣5—10分
第72.47条：泄露企业机密--------------------------------------------------------------------扣10分—解聘
第72.48条：年度内扣分累计达30分-----------------------------------------------------------记小过一次
第72.49条：年度内累积二次小过------------ --------------------------------------------------记大过一次
第72.50条：记大过一次-----------------------------------------------------------------------------扣500元
第72.51条： 当年累计二次大过--------------------------------------------------------------------------解聘

第三章 销售配合图
贝格是一个优异团体，同事之间合作默契，无时无刻不表现在日常工作和生活中。尤其是在销售过程，讲求是战略性配合。以下是每一个销售人员必需切记配合关系图：

柜台

B D C

A

D：用户
A：店长：统筹大局，不参与销售。处理突发事件，当客流多时合理地分配人员。
B：柜内首饰顾问：关键推销产品，在整个接待过程中唱主角。
C：柜外首饰顾问：接待、引导用户。端茶、摆凳子、拿计算器等，配合柜内同事销售工作。C人员工作很灵活，当用户不满意所看产品时，立即把她带到其它柜台。能够同时接待几位用户。

第四章 为用户提供优质服务
超出用户期望
现代商业竞争是服务竞争，伴随竞争环境改变，各行各业全部在提升服务水平，让用户满意已经不能让用户感动了，只有超出用户期望才含有竞争力。
售前售后一个样
售前售后一个样才是值得用户信赖服务。
买和不买一个样
用户消费已经越来越理性，货比三家后才决定购置用户越来越多，所以当用户临走时热情周到服务，是让用户比较后回头购置灵丹妙药。
自我小检测

第四章 培训关键点

第一节 常见规范用语（熟背）
★接待用语
○“您好，欢迎光临贝格珠宝”
○“先生/小姐，请问怎么称呼您呢”
○“好，请稍等”
○“恭喜你哦X先生/小姐，您现在达成申请我们金卡/钻石卡条件了，请让我帮您办理申请手续，好吗？”“不好意思，X小姐，请问这个是X字吗/请问您名字是XXX吗？ ”
○新年接待用语：“新年好！”
○情人节接待用语：“您好，情人节愉快！”
○儿童节对儿童接待用语：“儿童节愉快！”
○其它节日，如老师节、妇女节、国庆节、劳动节等等：“节日好！”
★接电话用语：
○“您好，贝格。我是XX，请问有什么能够帮到您？”
○“好，请稍等”；
○“我现在需要打电话查询一下这个货号，麻烦您稍等一下，我过会再回您电话，好吗？
○“谢谢，再见”；“XX先生/小姐您好，不好意思让您久等了。您戒指已经改/订好了，您看什么时候方便过来取呢？”；“好，待会见/明天见/到时候见/到时见”
★收银用语
○“X先生/小姐往这边请，收银台在这边”
○“X先生/小姐您好，承惠XX元。请问您是付现金呢还是刷卡呢？”

第二节 专业知识销售话术（熟背）
★黄金
○为何黄金这么昂贵？
答：因为黄金很稀有和珍贵，自古以来不管在经济、首饰、科技或装修方面，一直全部占相关键位置。而且黄金色彩艳丽，不易氧化，在空气中不会逐步失去光泽，能够保持光亮常新。
○怎样分辨黄金真假？
答：分辨黄金有很多钟方法。真黄金颜色金黄，而且有“足金”字样标志。真黄金手感很沉，很柔软。所谓真金不怕火炼，真黄金在高温下颜色不变，不过假如用温度不够火去烧（比如打火机或一般炉火），黄金会变黑，经温度够高火燃烧就能够变回原本颜色了。
○这件首饰上面怎么没刻9999或千足金标识啊？
答：国家技术监督局已经废除这种名称了，实际上不存在24K、纯金、千足金、9999名称了，
符合国家标准名称是足金，也就是含金量不低于千分之990金。所以黄金首饰上刻全部是
足金。
○这件首饰上面怎么没刻标识呢？
答：国家要求，假如金银饰品重量小于0.46克或极难刻标识许可不刻。比如做工很精巧很细小耳环就刻不了标识。
○黄金价格怎么计算？
答：黄金价格是直接收银行货币影响，以克为单位计算重量，价格常常全部会变动。比如现在金价是128元/克，那么3克黄金价钱是128元/克×3克=384元。
○以后怎样回收？
答：在我们店购置足金/铂金能够换成其它首饰，不直接付现金。在银行或部分当铺回收是能够换成现金。（金价常常全部会变，所以我也说不准她们换算比率）
○假如以后我不喜爱这件黄金（包含铂金）首饰了，怎么办？
答：假如在一个星期内，这件首饰没有受到损坏，也就是不影响第二次销售情况下，能够按原价换成其它首饰。一个星期以后更换，手工费10元/克，铂金是15元/克（按商场要求收费）。
○ 怎么换算？
答：假设您足金是3克，要换一个4克戒指（只能换大不能换小），当日金价是128元/克，手工费是10/克。那么换算公式是：
3×10=30（元），3×128=384（元），4×128=512（元），512—384+30=158（元）
或：128×4－（128 —10）×3=158（元）
○假如不是在你们店购置足金呢，能够换成其它首饰吗？
答：经过判定确定它纯度后，能够按当日金价折旧换成非足金类首饰。
假设您足金是3克，要换一个折后元钻石戒指，当日金价是128元/克，手工费是20/克。通常换算方法是：－（128－20）×3=1676（元）。也就是补1676元就能够买这个戒指了。（铂金通常不换，手工费是30元/克，换算公式一样）
○这个戒指重量怎么比标签上少了0.01克啊？（用户复称时）
答：按国家标准是许可存在0.01误差，多0.01克或少0.01克全部是属于正常。
○为何我黄金首饰没戴多久就变形了呢？
答：因为黄金另一个特点是很柔软，能够拉成比头发还要细几倍幼丝。在制造首饰时要和其它金属搭配来增加硬度。所以在佩带黄金首饰时要小心保养。假如变形了您能够拿回来以旧换新。
○为何我黄金首饰颜色变白了呢？
答：黄金碰到水银（温度计里就有水银）颜色就会变白。送回维修部用火烧一下就会变回原来颜色了。
★K金
○我不要18K，18K金是假。
答：您认为18K金是假， 可能是受到镀18K金和包18K金影响了，真正18K黄金含金量是75%，加其它贵金属调配而成，它由里到外全部是黄金成份。镀金和包金表皮只有很薄一层才是18K金，它里面是铜或铁之类贱金属，时间久了会掉色。所以真正18K金不是假，它实际上是黄金和其它贵金属合金。
○请问18K金会不会掉色？
答：因为18K金含金量是75%，它由里到外全部是黄金成份，所以在十二个月以前18K金带久了会有一点黄，经过重新抛光以后就会光亮如新了。现在经过改良以后，18K金是不会掉色。
○我要铂金镶嵌首饰，不要K金镶嵌。？
答 750K金是钻石最好搭档，国际上全部流行K金，因为750K金硬度较高，不轻易变形，能够牢牢地固定钻石，不会让钻石轻易脱落；K金做工很精巧，款式时尚，光泽鲜亮又永不褪色；而用K金镶嵌钻饰，其金料是配送，关键是突出钻石本身价值，所以说K金是镶嵌钻石最好搭配。（镶嵌其它宝石也是一样）
○假如项链断了怎么办？
答：因为首饰是很娇贵，所以在佩带时要小心保养，不过假如项链断了或坏了，能够送到生产部门修理。不过工艺精巧复杂项链，譬如蛇骨链、扁平链等等，焊接后会有一个接口，这是在所难免。
○以后我能够拿K金换其它首饰吗？
答：在贝格购置K金首饰，在没有影响第二次销售情况下，能够换成非足金类首饰，譬如K金、钻石、其它宝石等。
○请问有没有黑色/红色/绿色/蓝色等金子？
答：因为黄金加入不一样百分比贵金属，就能够调配出不一样颜色，所以K金能够拥有千变万化颜色。市面上常见颜色有金黄色、浅黄色、白色、玫瑰红等，偶然也能见到黑色。或在同一件首饰上出现三种颜色，我们称它为三色金。
★铂金
○为何铂金这么昂贵？
答：因为铂金是世界上最稀有金属，比黄金珍贵得多，化学性质稳定，不怕酸不怕碱，广泛用于工业、医药和首饰业。制成首饰不易氧化，在空气中不会逐步失去光泽，能够保持光亮常新。
○怎样分辨铂金真假？
答：最直接分辨方法是看标识，铂金标识是“PT”，铂金手感很沉，硬度较高。
○铂金价格怎么计算？
答：铂金价格是直接收银行货币影响，以克为单位计算重量，价格常常全部会变动。比如现在金价是268元/克，那么3克黄金价钱是268元/克×3克=804元。
○以后我能够拿铂金换其它首饰吗？
答：除了黄金能够换任何首饰。
○为何我铂金首饰颜色变黄了呢？
答：铂金首饰和黄金一起佩带，经过摩擦颜色会变黄。翻新一下就光亮如新了。
★银
○怎样分辨银真假？
答：最直接分辨方法是看标识，纯银标识是925，很柔软。
○为何银戴久了颜色会变黑？
答：因为银会和空气中硫发生反应，生成黑色硫化银，所以银戴久了会变成黑色。有时设计师为了追求这种效果，有意把银饰做得黑黑，显得古色古香。
★钻石
○钻石为何这么昂贵？
答：因为钻石是自然界中硬度最高矿物质之一，是恒久象征。钻石很稀少，异常珍贵，平均要挖出250吨泥土才能得到一颗约1克拉重宝石级钻石。开采钻石必需花费庞大财力、人力、物力，还要经过很复杂切割和抛光等工序。
○是什么决定钻石价格？
答：钻石价格由4个C，也就是4个方面来决定：
1、克拉重量。这是影响钻石价格最关键原因之一，大颗钻石比较罕有、珍贵。越大高素质钻石越闪亮，越保值。
2、切工。这是影响钻石价格最关键原因之二，没经切割钻石仿佛一般石粒，切割工艺好钻石，能散发出夺目标火彩。而切割过深或过浅钻石光彩会很暗淡。即使现在切割形状有很多，不过圆形最能突出钻石火采。
3、颜色。天然钻石有很多个颜色，蓝色、粉色、多色等彩钻很罕有，大部分全部是白色，有些人就比较偏爱黄色，因为黄钻旺财。
4、净度。这是钻石特征之一，天然钻石或多或少全部有部分大自然印记，这些内含物是未经晶化矿物质，通常肉眼是看不到，需要用专业显微镜观察才能发觉。这些内含物这也是判定钻石真假条件之一。
○为何这两颗钻石份数一样，价格却相差这么远？
答：钻石价格由4个方面综合原因来决定：一样大小钻石，她们切割、颜色、净度不一样价格也会差异很大。
○请问你们有没有南非钻？
答：因为以前南非采钻石大部分全部比很好，所以现在市场上已经把南非钻变成是好钻石同义词了。其实每个产地钻石全部有好和不好，产地并不能确保钻石好坏，连毛胚判定师全部分不出钻石产地。关键是这颗钻石等级和综合素质，这才是选购钻石关键。
○我去香港买吧，香港比较廉价。
答：是，去香港买也是一个选择，不过现在有很多消费者全部理智，因为在当地购置有很大方便，譬如说首饰保养啊、维修啊、更换啊等售后服务。您大约不会为了清洗一下项链，又要花几百元车费跑到香港去吧？我们企业在亚太区总部就在香港，款式全部是最时尚，因为分店很多，成本相对较低，而且我们售后服务很到位，您在这里购置是绝对能够放心。
○戒指改完圈口以后会不会留下痕迹或变形？
答：不会，改好圈口以后戒指跟您现在看到一样光滑，这个您能够放心。
○为何结婚要送钻戒？
答：因为钻石是坚贞不渝、永恒象征，是结婚最好信物。自从15世纪奥地利大公麦（西米伦）送了一个订婚钻戒给法国（勃艮地玛莉）公主开始，在世界各地形成了送结婚钻戒传统。
○你们标价太贵了。
答：因为我们分店很多，货物采购等成本相对较低，所以我们价格是很合理。贝格是意大利卡利尔国际集团组员品牌，款式时尚新奇，不管是产品质量还是售后服务全部很有保障，您是绝对能够放心。
○我喜爱这一个，不过这颗钻石不是VVS，颜色又这么黄。我还是到其它店看看吧，要买就买颗完美。（多个答案）
答1：其实，买这个钻石是很优惠。它价格比一样大小钻石低了很多，而钻石内含物恰恰是天然标志，专业人员要用专业放大镜才能看得到，我们日常肉眼是看不出来，所以净度并不关键。最关键是大小和切工，钻石越大越珍贵，切工越精巧就越闪耀。您看这么大一颗钻石才XXX元， 而看起来却像是价值XXX元。（而且有大家就是喜爱黄钻，因为黄钻是旺财）
答2：所谓金无足赤、人无完人嘛。只要是天然东西全部不可能是完美。假如您一定要VVS话，请看一下这一款， 这个就是VVS，您看喜爱吗？
○假如以后我不喜爱这件钻饰了，怎么办？
答：假如您以后不喜爱了，还能够拿回来换款或改款，十二个月之内是免折旧费，只要收一定手工费就能够了。
○换款和改款怎么计算？（按收费表标准收费）
○以后我能够拿钻饰换其它首饰吗？
答：不好意思，钻石首饰只能换同类产品。
○为何钻石和锆石价格相差这么远？
答1（侧重钻石）：钻石是自然界硬度最高物质之一，它是天然，恒久不变，含有保值价值。而锆石是钻石仿造品，和钻石是不能够相提并论，价格也低了很多。
答2（侧重锆石）：锆石是一个半宝石，也叫俄罗斯钻，它色散比钻石高，五颜六色很艳丽，戴起来和钻石效果是一样，价格却比钻石低很多。
○怎样分辨钻石真假？
答：通常见多个措施来分辨：
1、（仪器演示，将钻石置于热导仪探头下）假如是真钻石，热导仪红色指示灯会闪亮，蜂鸣器同时会发出响亮叫声。而其它宝石则不会闪灯和鸣叫。
2、看钻石棱角，因为钻石是自然界硬度最高物质之一，所以表面平滑、棱角尖锐、腰部粗糙；而锆石棱角圆滑。
3、拿放大镜检验钻石内含物，天然钻石通常含有不一样颜色矿物包裹体。
○锆石能够改款吗？
答：因为锆石硬度比钻石低，边棱比较脆，改款时很轻易把锆石弄伤，所以锆石是不能够改款和换款。
★面对用户挑逗要落落大方、镇静自如，这么反而会得到用户敬重。
○小姐，你好漂亮哦。
答：谢谢！
答：谢谢称赞！
○小姐，能请你品茗吗？
答：谢谢，您好意我心领了。
★你们有什么售后服务？
○永久性无偿清洗、保养
○一个星期之内，假如不影响第二次销售，能够无偿更换。
○三个月内无偿维修、抛光翻新。
○钻饰还能够改款、换款（只收取一定手工费，免折旧费。）
○三个月后只收取每件30元手工费，就能够维修、翻新抛光。

第三节 VIP卡标准话术（熟背）
★介绍VIP会员卡
○ 办理金卡有什么优惠？
答：在calier国际集团旗下任一品牌购置镶嵌类首饰，全部能够取得比同期低5%优惠；同时还能够积分返利。而且在您生日当日还能够收到calier真情贺礼一份。
○ 办理钻石卡有什么优惠？
答：在calier国际集团旗下任一品牌购置镶嵌类首饰，全部能够取得比同期低7%优惠；同时还能够积分返利。在您生日当日还能够收到calier真情贺礼一份。而且还能够无偿参与calier组织各类联谊活动。具体时间和情况我们会在活动前几天通知您。
○ 怎么积分返利？
答：金卡和钻石卡返利是不一样，金卡每十二个月积分达5000分以上，可现金返回1%。
而钻石卡每十二个月积分达50000分以上，可现金返款1.5%。
○ 多少钱积一分呢？
答：购置镶嵌类首饰是1元积一分，K金、足金类首饰是10元积一分。凡购置时为7折或7折一下售出商品，就不再给积分了。
○ 怎样才能拥有你们VIP会员卡呢？
答：申请calier贝格金卡条件，是一次性购镶嵌类首饰满5000元；足金类满10000元。
申请calier贝格钻石卡条件是一次性购物镶嵌类首饰满50000元；足金类满100000元。
○ 钻石卡和金卡有什么差异？
答：金卡和钻石卡申请条件不一样，返利也不一样。钻石卡是尊贵会员卡，还能够无偿参与calier组织各类联谊活动。
○ 怎样办理返利手续？
答：当年购物积分达成返利条件，要在指定时间内（每十二个月3月18日到4月18日），带上身份证、会员卡和当年内（去年4月19日至当年4月18日）消费质量确保书，到calier国际集团旗下任一分店全部能够办理返利手续。
○ 返利还有时间限制吗？
答：是，返利时间定为每十二个月3月18日到4月18日。假如过期不返利将自动清零。
○我有你们VIP卡，参与这个活动后再给我VIP优惠吧？
答：不好意思，我们VIP卡不能和其它折扣和优惠同时使用。

第四节 参 考 试 题（笔试）
一、 概述宝石定义、分类及宝石基础性质。
答：一、宝石定义分狭义和广义：
1、狭义概念宝石指然界中，含有色彩瑰丽、晶莹剔透、坚硬耐久、稀少等性质，并可琢磨、雕刻成首饰或工艺品矿物或岩石，部分为有机宝石。也有些人限定在单晶矿物之中。
2、广义概念宝石泛指一切经过琢磨、雕刻后能够成为首饰或工艺品材料，即天然珠宝玉石和人工宝石统称。
二、宝石分天然和人工两大类：天然珠宝玉石分天然宝石、天然玉石和天然有机宝石；人工宝石分合成宝石、人造宝石、拼和宝石、再造宝石和仿宝石。
三、宝石基础性质有光学性质、特殊光学效应、力学效应。
二、 什么是七皇一后？