燃气报警系统售后服务专项方案.doc

目 录1售后服务宗旨 22保修服务 33培训计划 43.1 培训目标 3.2 使用培训设施 3.3 受训人员条件及名额4系统维护 51）系统维护保养 2）备品备件 5 燃气报警控制系统操作规程6 6 售后服务管理制度 7 7 附件：现场照片及检测汇报 8售后服务及培训1 售后服务宗旨我们服务目标是让用户满意。我们将不停地向用户提供燃气报警系统及安全防范知识和相关技术服务咨询。 A、 在工程施工过程中，我企业将派技术人员进行全程技术支持，处理施工中和其它工种技术配合问题，对系统应用产品安装和应用提供技术指导。 B、系统完工后，本企业将负责系统测试和调试，并确保工程达成国家和行业标准。 C、在完工验收时，将向用户提供编制成册工程完工图及相关技术档案资料。 D、对于可燃气体报警系统及相关产品，我企业承诺依据工程和产品特点提供对应质保期，和维护保养期十二个月，并签署维护保养协议。终生提供上门维修保养服务。 E、推行协议要求其它售后服务任务。2 保修服务对于本工程管理工作:我们将在工程完工时派技术员进行调试，而且对每个区域全部进行测试。系统维护保养期间，我们将对系统每30天巡查、测试一次；当收到用户报修信息时，按以下维修服务步骤进行：1）、维修人员必需到现场检验，而且应佩带工作证，方便识别。2）、建立维修质量档案，每次发生故障及维修事项均应作具体统计，便于汇总系统运行情况及系统易出现故障所在，并针对系统易出现故障，采取必需方法预防。认真填写维护保养表一式两份，并有相关责任人员签字，用户和本企业各执一份，以备查验。3）、进行定时或不定时回访工作，主动咨询系统管理人员及用户意见，发觉问题立即处理。4）、接到工作人员或用户汇报系统故障电话后做好统计。通常故障在3小时内派出维修人员到现场进行处理，12小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场立即处理。5）、报修处理步骤：佩戴工作证上岗未经户主许可，不得使用户主工具物品 接收到工作人员报修依据报修留下联络电话，立即联络，问明故障情况，预约具体处理时间间依据故障情况准备维修器件、工具，按预约时间到现场进行处理是否处理好是否写检测汇报书说明原因并预约好下次处理时间准备其它欠缺器件、工具填写检测汇报书按预约时间重新到现场处理双方署名确定维修统计单归档 3 培训计划系统操作培训是确保用户正确使用系统、使系统发挥应有功效基础，任何系统，尤其是高科技产品，在确保人性化操作同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使系统正常工作。系统维护是系统长久有效运行确保，只有做好系统日常维护保养工作，才能确保系统长久稳定运行，我企业一贯重视系统维护工作，我企业将依据工程情况及系统运行状态，对相关人员进行对应系统性培训，并按计划做好系统维护工作。系统维护包含系统日常保养和系统维修，我们企业积累了丰富系统维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护宗旨，在系统维护方面一贯采取：加强系统日常保养，尽可能使系统故障率降到最低。系统设备安装调试完成，系统进入试运行阶段。在系统调试阶段，系统维护、管理人员介入，一起参与系统调试工作，了解系统整体情况及系统联动原理。在系统移交期间，我们将对系统维护、管理人员关键进行以下培训：a、系统设备安装位置b、系统基础原理及功效c、系统基础控制结构d、燃气报警系统操作规程e、系统基础维护f、紧急情况应急处理和简单故障处理3.1 培训目标培训目标是使每个参与培训人员了解整个系统组成和原理，熟悉系统功效，能够熟练操作系统并能排除常见故障。3.2 使用培训设施培训设施关键包含工程中工具、现场设备、说明书、及其它资料。3.3 受训人员条件及名额受训人员应含有简单电工学知识，熟悉计算机操作。此次工程培训人员最少4名，包含系统管理员、使用人员各1 名，如有需要，培训名额可增加。4 系统维护1）系统运行管理工作为了确保系统能够长时间正常运行，我们将会进行完善系统培训，同时制订系统操作规，长久提供技术支持、维护保养工作。 2）备品备件同时依据系统试运行及本企业在以往工程中经验为本项目提供备品备件，作为工程维护之用。5 燃气报警控制系统操作规范 1） 开机 同时打开主电、备电开关。主机和探测器进入预热延时阶段。自动搜索全部探测器，搜索结束系统进入正常运行和监控状态。 2）监测和事故处理当探测器检测到气体泄漏或未充足燃烧产生气体达成系统设置浓度时，控制器快速进行信号处理，发出声光报警信号；并依据控制器设定联动关系自动关闭燃气电磁阀门，自动开启风机换气。 当值班人员发觉报警时，须立即进行事故核查，并立即通知专业人员到现场检查，查明事故原因，气体泄漏地点，排除事故隐患，通风换气。此时严禁人为制造明火或火花。处理完成后，作好相关统计如报警时间、地点、处理情况等。 3）复位 确定事故隐患排除后，由专员作联动复位处理，先按控制器面板上消音键，再按复位键，然后停止风机运行，最终拉起燃气管道电磁阀拉杆，开启电磁阀，恢复供气。温馨提醒 此设备是精密高科技产品须防潮、防尘、防震； 非专业人员请勿将控制器机盖随意打开，不然有触电危险； 请勿随意频繁地作开关机操作或断电，不然会因开机瞬间强电流冲击而损坏电子元器件！6 售后服务管理制度 一、总则企业为追求最完善售后服务，表现温馨、温情、温暖服务宗旨，以品牌化经营，提升用户满意度为指导方向，建设含有鑫科斯特色售后服务管理体系。 二、服务承诺 1、售后跟踪：企业对售后系列产品，我们将做长久售后跟踪服务，让我们用周到热情服务确保每一位用户能用上满意产品。 2、专业安装：我们拥有专业安装及维修人员，依据用户要求，我们以专业水准为其选定适宜安装地方，努力争取让用户称心、满意。 3、保修和维护：售出系列产品全部有足够保修期限，保修期过后维修只收维修成本费用。 三、管理体制 1、企业设专门售后服务岗位，认真细心地推行为用户提供售后服务职责。 2、企业售后服务人员负责用户反馈信息搜集、投诉受理，退货、换货、产品维修等工作。 3、企业将定时或不定时举行多种类型产品售后服务培训。 4、企业设置售后服务热线咨询电话，号码为： 四、维修服务细则1、企业售后服务人员经考评合格后方可上岗，企业激励售后服务人员经过 多个形式提升其售后维修技能。2、企业售后服务人员在接到维修来电来函时，应具体统计用户名称、具体地址、联络方法、商品型号、购置日期等相关信息，查清存在问题和故障现象，以上内容登记清楚后，经企业总经理决定后再处理。3、企业售后服务人员如需上门服务，出发前要携带相关检修工具和产品配件，佩戴企业工作人员卡或出示相关证件，得到用户准许后，才能进入维修场所。4、企业售后服务人员在服务过程中必需要做到诚心 、精心、细心，不得向用户吃、拿、卡、要，不损坏其它物件。5、凡属有偿服务，应由售后服务人员直接向用户收取费用，并开具发票，回到企业后，立即将款交于财务。 五、用户意见和投诉 1、企业经过公告热线服务电话或其它方法，接收用户和消费者服务咨询、意见反馈和投诉等。 2、企业售后服务人员接待过程要根据企业规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个用户。 3、企业对一次来电、来信、来访，售后服务人员均应具体统计填写相关登记表格，紧急事件应立即上报。 4、用户可向企业当事人直接上级投诉或直接向企业领导投诉，依据经企业造成信誉和经济损失程度，由售后服务人员当月工资扣除损失。 5、受理意见和投诉中包含产品质量、使用功效，送生产厂家处理。 6、受理意见和投诉中包含产品包装破损变质送库房管理部处理。 7、企业对每次来电、来信、来访须给快速、满意回复，对有价值意见和提议要综合整理，提供经相关部门。 8、加强对用户服务，培养售后服务人员“用户第一”观念，常常跟踪客户意见，调查结果作为售后服务人员奖励和改善工作关键依据，不停改善服务方法，提升服务质量。 六、售后服务工作守则 1、负责企业所销售产品售前宣传和售后服务工作。 2、兑现企业对用户服务承诺。 3、立即把用户和行业多种信息反馈给企业。 4、利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。 5、认真保管和维护售后服务资料和工具。 6、立即赶赴现场处理多种故障。 7、产品售后服务应定时回访。 七、售后服务人员服务准则、权限及应急方案 1、服务准则 （1）一流服务态度，超值服务质量，宣传企业文化，树立企业形象。 （2）服务立即、快捷，最短叫修等候时间，最少修理耗时。 2、人员权限 （1）对维修用材料工具及资料严格控制和保管。 （2）立即向相关部门如实反应多种情况。 （3）严格实施企业售后服务管理制度。 3、应急方案 （1）如在维修过程中因为器件或配件不足而有能处理，可经过口头请示或其她措施灵活处理。 （2）遇紧急叫修通知，售后服务技术人员不在企业时，办公室人员应立即报送经理，或请其它相关部门人员帮助。 八、本制度从即日起实施，解释权归企业全部。 四川省安华设备安装 年 月 日可燃气体泄漏报警控制系统工程设备运行检测汇报检测时间： 服务电话：[phone]单位名称工程名称工程地址检测设备设备名称设备型号数量检测情况 该可燃气体泄漏报警控制系统工程经现场用甲烷0.5%标样气试验，已达成报警、关闭电磁阀并切断气源。能达成正常使用，运行正常。检测单位检测人员签字使用单位（签字）联络电话：联络电话：金怡源购物中心A区年度燃气报警安全检验