投诉管理岗位说明书样本.doc

投诉管理岗位说明书
岗位名称
投诉管理岗
岗位编号

所在部门
海虹服务中心
岗位定员

直接上级
海虹服务中心主任
工资等级

直接下级

薪酬类型

所辖人员

岗位分析日期
10月
本职： 负责病人投诉工作
职责和工作任务:
职
责
一
职责表述：负责病人投诉统计工作
工作
任务
负责对投诉人进行解释和抚慰，缓解投诉人不满情绪
负责统计病人投诉，投诉统计要详实客观
定时将病人投诉统计表报送至主任
职
责
二
职责表述：负责对病人投诉进行调查核实
工作
任务
负责对通常投诉事件进行调查核实，并形成书面汇报
将投诉事件调查情况立即向主任汇报
将重大投诉事件立即向主任汇报
职
责
三
职责表述：负责投诉分析和投诉反馈工作
工作
任务
定时对病人投诉情况进行汇总、整理和分析，并向主任汇报
负责将投诉处理结果向投诉人进行反馈，并征求对处理结果意见
职
责
四
职责表述： 其它日常工作
工作
任务
负责相关资料信息搜集、汇总和整理
负责定时向直接上级汇报工作，接收检验和监督
职
责
五
职责表述： 完成领导交办其它工作
权力：
权限一：对病人投诉事件有调查权
权限二：相关工作提议权
内部协调关系
有亲密协调关系部门：临床各科室、各医技科室、门诊各科室
其它相关部门：
外部协调关系
有常常性协调关系：
临时性协调关系：
所需统计文档：病人投诉统计、投诉事件调查汇报、投诉分析汇报、投诉反馈意见、计划、总结
任职资格：
教育水平
大专及以上
专业
医疗、护理及其它相关专业
经验
5年以上工作经验，3年以上相关工作经验
知识
熟悉医疗保健护理知识
技能技巧
较高人际沟通技能，一定口头表示水平和书面写作水平
培训经历
沟通技巧
工作条件及其它
使用工具设备
电话
工作环境
敞创办公
工作时间特征
工作时间比较有规律，偶然加班
备注：