毕业论文-关于大学食堂满意度的研究报告—以安徽大学为例.doc

关于大学食堂满意度的研究报告
——以安徽大学为例

一、研究的意义与目的
古人云，“民以食为天”，一个人的生活离不开食品。在当前社会普遍关注食品安全背景下，学校食堂也成了高校建设的重要组成部分。面对高度繁荣的物质文明，人们关注的也不再是“有没有吃”的问题，而是“吃的好不好”的问题，这影响着人们身体的健康。而对大学生来说，他们大部分都会选择住校度过大学，而其中大部分人的一日三餐也都是在学校食堂进行的，学校食堂提供的饮食消费占大学生饮食消费的绝大部分。高校的发展离不开高校学生的整体素质的提高，学生的素质提高离不开健康的体魄支持，健康的体魄又离不开学校食堂提供的饮食服务。因此，学校食堂的好坏，大学生对学校食堂的满意度，不仅会影响到学生个人的学习生活和健康状况，更会影响到大学的建设、发展，甚至关乎整个社会的进步。
当下，人们对大学食堂的评价褒贬不一。大学生对本校食堂是否满意，有哪些因素影响到大学生对学校食堂的满意度呢？这是学校管理人员和社会极其关注的。解决了这些问题，一方面可以为学校管理者加强学校建设提供借鉴，促进学校对学生的人性化管理，为学校食堂经营者提供指导，有利于其改进学校食堂的环境，提高自身满意度从而获取更多收入；另一方面，为大学生创造一个愉悦的就餐环境，为身体的健康提供保障，有利于其学习生活。安徽大学是省部共建的211高校，具有典型性和代表性，对其学校食堂满意度进行研究，进而做出研究结论和建议，为学校、学校食堂经营者和众多大学生创造一个多方共赢的局面提供借鉴和指导，是本项研究的目的所在。

二、 研究内容和方法
1、研究内容
本研究围绕“大学食堂满意度”这一研究课题，以安徽大学在校的大一、大二和大三学生为研究对象（由于大四学生目前处于外出兼职、应聘状态，未将其纳入其中），对安徽大学的四个学校食堂进行研究（研究生的惠园食堂由于离本科生较远，不做研究）。结合当前研究成果，将“大学食堂满意度”分为多个指标来评价，运用一定的研究方法，就安徽大学学生对学校食堂的满意度和影响学校食堂满意度的因素展开描述性研究，进而从数据分析结果中提出结论和建议。

2、研究方法
本研究属于描述性研究，将定性方法和定量方法结合在一起，对“大学食堂满意度”进行一个概括性的描述。
⑴文献法
①文献来源途径：
就研究的课题，通过运用百度文库、安徽大学图书馆网站，在中国知网、万方数据库等，下载相关论文，进行文献综述工作，对当前研究现状和前人研究成果有所了解，形成一个对问题初步认识和对研究思路的再构建，为观察法的运用做好观察提纲和观察角度的准备工作。
②分析指标提取和参考文献：
从获得的文献资料，建立在前人研究的基础上，可以了解到对“大学食堂的满意度”这个概念可以通过饭菜价格、饭菜份量、饭菜口味、饭菜种类、服务满意度、饭菜及时度等16个指标（具体参见问卷结构模型图）来进行评价，形成对大学食堂满意度的量化分析。参考文献如下：
[1]高庆.基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究[D].西南交通大学,2012.
[2]赵云河.大学生对学校食堂满意度调查分析——以云南财经大学食堂为例[J].云南财经大学学报(社会科学版),2012,01:143-146.
[3]毛双英,余颖婷,魏雅兰.浅析如何提升高校食堂满意度——以南昌地区为例[J].老区建设,2011,16:39-41.
[4]高庆.公共服务满意度影响因素的统计分析——以高校学生食堂为例[J].软科学,2009,02:80-84+89.
[5]周力.某高校大学生对食堂满意度的调查及对策分析[J].高校后勤研究,2009,04:88-89.
[6]曹忠鹏,盛鹏.基于SEM的高校学生食堂服务满意度模型分析[J].西南民族大学学报(人文社科版),2010,06:255-259.
[7]曹磊. 云南中医学院学生食堂管理创新的思路、方法和途径研究[D].昆明理工大学,2013.
[8]张建军,石俭. 高校大学生餐饮满意度分析——以湖北科技学院为例[J]. 经济研究导刊,2013,09:272-273.

⑵观察法
①方法运用（观察提纲见附件1）
事先制定好观察提纲，由调查者带上纸笔，在安徽大学的梅园食堂、桂圆食堂、榴园食堂和桔园食堂，选择不同时间进行观察，采用自然观察法，不与来食堂就餐的学生展开交流，根据其言行举止，随时将可能影响学生对食堂满意度产生影响的因素作好记录。此外，对做好的观察记录，结合文献法，推测学生的内心感受、真实态度的内在因素，最终形成对学校食堂满意度的评价指标，用于设计问卷。
②观察结果
从食堂的观察，可以了解到现实状况食堂满意度可以从食堂的饭菜满意度、服务质量、卫生状况和就餐的环境氛围四个方面来看，比较符合文献法中划分的指标来做分析。由于每个食堂由不同的经营者经营，食堂之间的满意度存在着区别，吸引来就餐的学生数量上也存在着不同，食堂满意度问题是客观存在的，而且满意度越高的食堂，前来就餐的学生越多。

⑶问卷法（问卷见附件2）
问卷设计结合当前高校食堂的研究现状和前面观察法所得到的大学生对学校食堂关注点、态度，采用结构式问卷，将问卷分为两大部分：前一部分旨在了解被调查对象的基本信息，包括性别、年级等；后一部分围绕“学校食堂满意度”展开，从食堂的饭菜满意度、服务质量、卫生状况和就餐的环境氛围四个方面，对学校食堂满意度调查的16个指标进行单项选择问题设计，每题5个选项，采用李克特量表评价法，对每个指标对应的5个选项分别赋予1分、2分、3分、4分、5分，分别表示很不满意、不满意、一般、满意、很满意这类态度类型，分值越高，表示该项指标反映的满意度越高。此外，为获取更完整信息，问卷中亦设计了多选题。

图1 调查问卷结构模型图

对于调查问卷的发放，采用网上发放方式，为保证问卷调查的代表性和有效性，通过问卷星，向本人负责的安徽大学财会俱乐部会员（大一、大二和大三成员都有，涵盖面广）和众多好友（更多的选择外院好友），定向发送问卷，很好地保证了问卷的回复率和有效率。

⑷访谈法 （访谈提纲见附件3、访谈记录见附件4）
由于前面所用的研究方法基本上围绕影响大学食堂满意度的相关因素展开，为了确认前面研究成果，避免研究不够深入，导致某些关键性的、具有现实意义的问题遗漏掉，同时获取大学生对提高学校食堂满意度的真实想法，选用访谈法中的“半结构访谈”。找到自己的理想搭档，事先分工，一人记录，一人负责引导与交谈者的访谈话题，准备好纸笔，理清自己提问的思路，由浅入深，设计好相应的访谈提纲，选择大一至大三学生中自己认识或者熟悉的多个同学针对大学食堂满意度这一主题展开交谈，了解其真实想法以确认前面研究、寻求解决问题建议等。
通过访谈，可以了解到，学生对学校食堂总体上不是很满意，而且对不同食堂的态度也不一样，满意度高的食堂吸引的学生要多很多。目前食堂存在的主要问题有饭菜的价格、口味和食物的卫生状况以及打饭等待时间等，对餐具的卫生也不够满意，能够对问卷调查的结果进行印证和对比。在食堂的环境氛围、就餐秩序等方面还是比较满意的。

三、数据收集和分析
1、数据收集
本次调查问卷通过“问卷星”平台，采用网上发放、网上回收的方式，共发放90份问卷，收回有效问卷83份，有效率92.22%，其样本结构见下表：
表1 调查对象结构表
序号
类别
项目
数量
百分比
1
性别
男
48
57.83%
女
35
42.17%
2
年级
大一
13
15.66%
大二
29
34.94%
大三
41
49.4%
由上表可以看出，参与调查的83人中，男女比例为48:35，这个比例比较符合安徽大学本科生中的男女比例的。在年级上，大三学生最多，其次是大二，最少的是大一学生。由于大三学生对学校环境更为熟悉，而大一学生在八月份才入学，可能存在对学校食堂不够深入了解情况，因此，选取的样本基本上具有代表性，分析结果更具可靠性。
2、数据处理和分析（对问卷的数据可以利用李克特量表评分法进行处理，通过数据分析工具SPSS运用因子分析法，对数据降维处理，将原有指标转化为几个综合指标即主成分进行分析，由于时间限制，以下仅作简单分析）
⑴基本状况分析：

由柱状图中，能够看出安徽大学学生倾向于选择桂园食堂和桔园食堂，对其分类处理也可以看出男女的选择是近似的（篇幅有限，图未附），可见学生对不同食堂的满意度不同。在饼状图中，可以清楚的看到有43.37%的调查对象一个月有25天以上选择在食堂就餐，20天至25天的也有32.53%，可见大学生大部分时间都会选择在食堂就餐。

⑵ 食堂整体满意度分析：
表2 调查对象对本校食堂整体状况态度表
态度
性别
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
男
1
16
23
8
0
女
2
10
20
3
0
图2 整体态度折线图

由上表，可以看出就食堂总体的满意度而言，男女性别差异对其态度影响不大，在折线图上可以看到47.92%的大学生认为学校食堂一般，不满意的也占到了33.33%，可见大部分人对学校食堂还是不够满意的。

⑶学校食堂饭菜满意度方面：
如上图，利用李克特量表评分原理，对5个选项分别赋予1至5分（此处倒序排列，分值越高，表示越不好），可以求得其均分为3.25分，因此在饭菜满意度中，价格指标反映出大学生对食堂饭菜感到不满意。按照此法，口味指标为2.34，分值过低，而饭菜份量和种类指标的分值分别为3.11、3、54，所以食堂需要改善饭菜的价格和口味。

⑷学校食堂服务质量方面：
①存在的基本问题：

由上图可知，在食堂服务方面，打饭人员未戴口罩和刷错卡费问题比较突出，有待改进。
②指标分析：

如图所示，可以求得打饭等待时间指标的均分为2.89分，略低于中立的态度，可见食堂还需要提高打饭的时间。其他指标的分值较好，学生对服务态度、饭菜供应及时度和餐桌收拾及时度多持中立或比较满意的态度。
⑸食堂卫生状况满意度方面:
图4 被调查学生在食堂吃到不卫生食物状况柱状图
由柱状图，可以看到有42.17%的调查对象在学校食堂偶尔吃到不卫生的食物。通过计算，食物卫生状况指标的均分为2.85分，同样是略低于中立态度，学生对食物卫生状况还不满意。同时，餐具卫生指标的均值为2.43分，可见大学生对餐具卫生不太满意。

⑹食堂就餐的环境氛围满意度方面：
由上图，可以在保暖降温措施这个指标上，满意的比例占有37.35%，而且才指标的均分是3.23分，实际上表示学生对食堂在保暖降温措施上还是比较满意的。就餐秩序、娱乐设施指标均分值分别为3.12、3、34也较高，可见总体上，学生对食堂就餐的环境氛围是比较满意。

四、结论与建议
1、结论
通过以上分析，我们了解到了大学生对学校食堂的满意程度总体不高，影响大学食堂满意度的饭菜满意度、服务质量、卫生状况和就餐的环境氛围基本状况不同。得出的具体结论如下：
⑴学生对食堂就餐的环境氛围是比较满意的，学生尤其是保暖降温措施感到满意，可见学校食堂装空调是受到欢迎的，而对食堂饭菜不够满意；
⑵食堂饭菜方面，学生对价格和口味不满意，有待提高；
⑶在食堂服务质量上，打饭人员未戴口罩和刷错卡费问题比较突出，学生对打饭等待时间不够满意；
⑷卫生状况方面，学生对食物的卫生状况不够满意，偶尔吃到不卫生或变质食物情况较突出；

2、建议：
为了提高学校食堂的满意度，为学生提供更好的饮食服务，也为了促进学校整体素质的提高，我们建议从以下几点进行改善和提高：
⑴学校要加强对食堂的监督与管理。大学食堂属于大学建设的重要组成部分，主要目的是为学生提供良好的饮食服务。学校食堂经营者作为经济人有时不可避免为了利益损害到学生的利益，因此，学校要站在公益性角度，在估计经营者利益的情况下，从饭菜满意度、服务质量、卫生状况和就餐的环境氛围等方面加强管理。
⑵食堂的经营者要提高员工的素质，减少打饭人员未戴口罩和刷错卡费等问题的出现，做好工作人员的培训工作，因为这个直接关系到学生对食堂的满意度。同时要在某些窗口增加工作人员，比如打饭窗口，由于学生就餐比较集中，需要增加人手切实解决打饭等待时间长的问题。
⑶在饭菜方面，食堂经营者需要做好为学生服务和盈利的平衡。实际上，学生满意度高，会给食堂带来更多的盈利，食堂经营者需要在饭菜上制定合理价格，工作人员的饭菜份量也需要做一个权衡，可以考虑采用“薄利多销”的方式，保持一个高满意度，赢得学生亲睐。同时，由于学生来自全国各地，在饭菜口味上可以实现细分，尽量提供更多样的口味以满足不同需要。
⑷卫生状况上，学校和食堂方面都要严格管理。学校要做好定期和不定期检查，对餐具、饭菜的卫生状况等都要严格检查，避免对学生的身体健康带来不利。
食堂方面，不能贪图小利，食品安全一直是国家强调的，这也是每个经营者都应有的责任心，加强对原料的管理制度和剩饭剩菜的处理制度管理等，整个流程都要有专人管理。
⑸在就餐环境上要在继续保持现有状况的基础上不断改进。此外，要与学生建立沟通机制，学生作为“顾客”，是食堂提供饮食服务的对象，只有深入了解学生的想法，才能真正提高食堂的满意度。每个学期可以定期不定期的举行交流活动，邀请学生参与到食堂的管理之中。学生方面，也需要积极地向学校、食堂反映自己的想法、感受，积极与多方沟通，共同促进大学食堂的建设。

附件：
附件1 大学食堂满意度调查之观察法提纲
被观察者：
观察时间:
观察地点：
观察者姓名：
观察内容：
1、 前来就餐人数如何
2、 就餐人员就餐的基本状况，包括打饭排队时间、饭菜选择偏好、就坐地点
3、 食堂的卫生状况、工作人员的装束和提供饭菜状况如何
4、 食堂的环境氛围状况如何
5、 有无特殊情况出现，比如就餐学生对打的饭菜少不满等

附件2 安徽大学食堂满意度调查问卷
您好：
为了更好的了解我校学生对食堂的意见和要求，我们将对学校食堂饭菜的满意度做一次调查。 希望同学们根据自己的亲身经历和感受做出下面的选择回答，此次调查采取不记名方式，只需花费您几分钟时间，非常感谢！

1. 您的性别是（ ）
A.男 B.女
2.您所在的年级（ ）
A.大一 B.大二 C.大三
3.您平时喜欢去哪些食堂（ ）[多选题]
A.梅园食堂 B.桂圆食堂 C.桔园食堂 D.榴园食堂
4.您一个月中有多少天选择在学校食堂就餐（ ）
A.10天以下 B.10天至20天 C.20天至25天 D.25天以上
5.您对学校食堂总体的感觉如何？（ ）
A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意
6．您认为学校食堂的饭菜价格如何( )
A.便宜 B.合理 C.一般 D.偏高 E.难以承受
7．您对食堂饭菜的份量是否满意( )
A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意
8.您对学校食堂饭菜的口味是否满意（ ）
A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意
9．有人认为学校食堂菜品丰富，您怎么看？（ ）
A.很不同意 B.不同意 C.一般 D.同意 E.很同意
10.您认为餐厅服务人员的服务态度怎样？（ ）
A.非常不好 B.不太好 C.一般 D.还好 E.非常好
11．您在学校食堂的窗口经常遇到以下哪些情况( )[多选题]
A. 打饭人员未戴口罩 B. 打饭效率慢 C. 打错饭菜
D. 刷错卡费 E.打的菜很少
12.学校食堂饭菜供应及时度如何（ ）
A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意
13.餐桌收拾及时度如何（ ）
A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意
14.您对现在学校食堂打饭等待时间是否满意？（ ）
A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意
15.学校食堂桌椅卫生情况如何（ ）
A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意
16.你对学校食堂地面卫生状况是否满意？（ ）
A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意
17．您是否经常吃到不卫生或者变质的食物( )
A. 经常 B. 偶尔 C.没太注意 D.几乎没有 E.完全没有
18.您对食堂中的餐具的卫生状况感觉是怎样的（ ）
A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意
19．您认为学校食堂职工的个人着装卫生如何 ( )
A.很不整洁 B.不太整洁 C.一般 D.比较整洁 E.非常整洁
20.您对食堂里的就餐秩序怎么看？（ ）
A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意
21.有人认为现在学校食堂就餐是冬暖夏凉，很舒服，您怎么看？（ ）
A.很不同意 B.不同意 C.一般 D.同意 E.很同意
22.学校食堂提供的娱乐设施（如电视，音乐）状况，你感觉怎样呢？（ ）
A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意
再次感谢您的配合！

附件3 安大学生对学校食堂满意度的访谈提纲

一、访谈对象：
安徽大学在校本科生（除大四学生）
二、问题：
1、你平时基本上都是在学校食堂吃饭吗？对学校食堂整体上是否满意啊？
2、你对食堂的饭菜是否满意？有哪些不满意的地方吗，比如饭菜的价格、口味这些方面。（饭菜满意度方面）
3、你认为学校食堂工作人员的服务态度如何？你是否经常遇到打饭需要排长队等待的情况呢？（服务质量方面）
4、你平时印象中，食堂工作人员的个人卫生习惯怎么样，是否戴口罩等？食堂的餐具卫生状况如何，看上去清洁吗？食堂饭菜是否卫生，有没有出现过饭菜里存在异物的情况？（食堂卫生状况方面）
5、你对学校食堂的就餐秩序是否满意？就餐的氛围感觉还好吗？（环境氛围）
6、你希望学校食堂总体上需要从哪些方面改进，请你给出宝贵意见。
附件4 安大学生对学校食堂满意度的访谈记录
一、访谈对象：
安徽大学商学院大三学生
二、问题：
访谈者：你平时基本上都是在学校食堂吃饭吗？对学校食堂整体上是否满意啊？
被访谈者：是的，感觉总体上不是很好，不同食堂的状况不一样，从我的角度来看，我们学校的桂园食堂最好，而梅园食堂最差。
访谈者：嗯啊，我也有这样的感觉。那你对食堂的饭菜是否满意？有哪些不满意的地方吗？
被访谈者：我是南方人，感觉好食堂的很多饭菜很不合口味，而且工作人员打的菜少了点，价格偏贵。
访谈者：是的，我也是南方人，这里的饭菜确实很多都是北方口味的。真希望学校能够增加一些南方口味的菜。
被访谈者：那是的，所以一放假我就迫不及待回家了，哈哈。
访谈者：恩，你认为学校食堂工作人员的服务态度如何？
被访谈者：他们都还不错的，很热心。这点我挺满意的。
访谈者：那你是否经常遇到打饭需要排长队等待这样的情况呢？
被访谈者：恩恩，我常常遇到，一方面我感觉打饭的窗口少了点，另外一方面我也觉得是下课时人比较集中去食堂了，而且好的食堂去的人更多，忙不过来。
访谈者：是的，所以我一般下课都会迟几分钟再到食堂去吃，否则排个长队，挺烦的。你平时印象中，食堂工作人员的个人卫生习惯怎么样，是否戴口罩等？
被访谈者：这个怎么说呢，不同的服务员不一样，但是总体还行吧，没有出现很不好的状况。
访谈者：恩恩，好的。我认为吃饭的卫生真的很重要。你觉得食堂的餐具卫生状况如何，看上去清洁吗？
被访谈者：恩，我也这样觉得。食堂的餐具我觉的而不是很清洁，有时候我还拿到了不干净的勺子，整个人都不好了。
访谈者：好吧，食堂的餐具洗起来也是一件很费神的事啊。我听人说在食堂吃到了不干净的东西，你觉得食堂饭菜是否卫生，有没有出现过饭菜里存在异物的情况？
被访谈者：额。。。这个还真出现过，我有次打份菜，竟然看到里面有只苍蝇，恶心死了啊。感觉很多菜都不是很干净，真的需要好好改善。
访谈者：嗯呢，下次我也要注意看了，呵呵。那你对学校食堂的就餐秩序是否满意？就餐的氛围感觉还好吗？
被访谈者：感觉还不错，大家素质都还好的。我感觉学校装了空调，现在餐饭再也不冷了，哈哈。
访谈者：恩恩，是的啊，真好。最后问一下，你希望学校食堂总体上需要从哪些方面改进，给出你的宝贵意见吧。
被访谈者：我觉得学校食堂在饭菜价格、口味和价格以及食物的卫生这些方面需要改善啊。
访谈者：好的，谢谢你啊。
被访谈者：没事。