江西省电力公司供电服务效能监察工作方案样本.doc

江西省电力企业供电服务效能监察工作方案

为深入落实江西省电力企业二届二次职代会暨工作会议和纪检监察工作会议精神，深入深化效能监察工作，推进各项工作再上新台阶，依据国家电网企业效能监察工作统一布署，企业决定在全系统开展供电服务效能监察工作。
一、指导思想
以党十七大精神为指导，深入学习实践科学发展观，根据“循规为纲、强基为本、务实为要、创效争先”工作要求，把握围绕中心、服务大局、提升效益、强化管理和源头防腐基础方向，落实落实国家电网企业“三个十条”要求，规范服务步骤，强化服务理念，全方面提升企业系统优质服务水平，愈加好服务社会经济发展和满足用户用电需求。
二、工作目标
经过开展供电服务效能监察工作，认真查找供电服务过程中微弱步骤,加强对供电服务关键步骤和部位监督，深入规范企业系统供电服务管理，全方面建设“大营销”体系，连续提升供电服务规范化水平和用户满意率。督促党员领导干部和关键岗位人员自觉规范供电服务行为，避免出现违规违纪问题，确保管理规范、干部廉洁，为企业改革、发展、稳定提供坚强政治确保。
三、工作机构
成立省企业供电服务效能监察领导小组和领导小组办公室。
（一）领导小组
组长：秦红三、汪忆新
副组长：肖黎春、徐云、谭永香、滕富连、黄水龙、王忙虎、孙超武
组员：宋双鸿、彭林先、辛建峰、王小兵、黎诗义、李政、赖永萍、徐先起、熊友明、李庆庆、欧阳冶力、宋志华、李顺平、刘镭、陈卫、郝跃武、刘贤文。
（二）领导小组办公室
领导小组下设办公室，负责日常工作，挂靠监察部（纪检组办公室）。
主任：王忙虎（兼）
副主任：彭林先、高斌、周祥赋、李新国、李迎军、何群、汤克艰、廖明、贺青、谢斌、陈圣朝、魏星、万源、方伍英、肖萍、熊小徽。
组员由监察、发策、财务、安监、生技、基建、营销、农电、科信部、物资、审计、思政、调度、交易中心、经法等部门和新闻中心相关专责人员组成。
四、监察范围和时间
这次检验范围和时间是：对企业系统1月以来供电服务各项内容进行立项检验，从3月1日开始至10月31日结束。
五、监察关键
（一）供电质量方面：
1、在电力系统正常情况下，向用户提供电能质量是否符合国家标准或电力行业标准。
2、城市地域年供电可靠率不低于99.6%,城市居民用户受电端电压合格率不低于96%，10千伏以上供电用户受电端电压合格率不低于98%。
3、农村地域年供电可靠率和农村居民用户受电端电压合格率符合省企业要求。
4、因用户用电设施产生谐波、冲击负荷影响供电质量或干扰电力系统安全运行，是否立即通知用户采取有效方法给予消除。
（二）供电电压监测点方面：
1、监督是否按要求选择电压监测点。
2、监督是否按国家要求选择、安装、校验电压监测装置，监测和统计用户电压情况。监测数据和统计数据是否立即、真实、完整。
（三）保障供电安全方面：
1、监督是否按国家要求加强关键电力用户安全供电管理，是否指导关键电力用户配置和使用自备应急电源，建立自备应急电源基础档案数据库。
2、发觉用户用电设施存在安全隐患，是否立即通知用户采取有效方法进行治理。
（四）办理用电业务方面：
1、向用户提供供电方案期限：自受理用户用电申请之日起，居民用户不超出3个工作日，其它低压供电用户不超出7个工作日，高压单电源供电用户不超出15个工作日，高压双电源供电用户不超出30个工作日。
2、对用户受电工程设计文件和相关资料审核期限，自受理之日起，低压供电用户不超出7个工作日，高压供电用户不超出15个工作日。
3、对用户受电工程开启中间检验期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超出3个工作日，高压供电用户不超出5个工作日。
4、对用户受电工程开启完工检验期限，自接到用户受电装置完工汇报和检验申请之日起，低压供电用户不超出5个工作日，高压供电用户不超出7个工作日。
5、给用户装表接电期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超出3个工作日，其它低压供电用户不超出5个工作日，高压供电用户不超出7个工作日。
（五）向用户受电工程提供服务方面
1、对用户受电工程建设是否提供必需业务咨询和技术标准咨询。
2、是否根据要求，对用户受电工程进行中间检验和完工检验；发觉用户受电设施存在故障隐患时，是否立即一次性书面通知用户并指导其给予消除；发觉用户受电设施存在严重威胁电力系统安全运行和人身安全隐患时，应指导其立即消除，在隐患消除前不得送电。
（六）实施停电、限电或中止供电方面：
1、在电力系统正常情况下，连续向用户供电。需要停电或限电，应符合下列要求：
(1)因供电设施计划检修需要停电，应该提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间；
(2)因供电设施临时检修需要停电，应该提前二十四小时公告停电区域、停电线路、停电时间；
(3)因电网发生故障或电力供需担心等原因需要停电、限电，应根据所在地人民政府同意有序用电方案或事故应急处理方案实施。
2、引发停电或限电原因消除后，是否按要求立即恢复正常供电。
3、对关键电力用户实施停电、限电、中止供电或恢复供电，是否根据相关要求实施。
（七）处理供电故障方面：
1、是否建立完善报修服务制度，公开报修电话，保持电话通畅，二十四小时受理供电故障报修。
2、工作人员抵达现场抢修时限：自接到报修之时起，城区范围不超出45分钟，农村地域不超出90分钟，边远、交通不便地域不超出2小时。因天气、交通等特殊原因无法在要求时限内抵达现场，应该向用户做出解释。
（八）推行紧急供电义务方面：因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，应该立即提供电力供给。
（九）处理用电投诉举报方面：
1、是否建立用电投诉举报处理制度，公开投诉举报电话。对用户投诉，应该自接到投诉之日起5个工作日内提出处理意见并回复用户；对举报，应该自接到举报之日起10个工作日内作出处理并通知举报人。
2、是否在供电营业场所显著位置公布电力服务热线电话和电力监管投诉举报电话。
（十）实施国家相关电力行政许可要求方面：应遵守国家相关供电营业区、供电业务许可、承装（修、试）电力设施许可和电工进网作业许可等要求。
（十一）公平、无歧视开放供电市场方面：
 1、在选择设计单位方面,不得存在以下行为:
（1）直接指明、确定、认定或限定用户受电工程设计单位，剥夺用户选择设计单位权利行为；
（2）经过口头、书面或公告等方法，向用户推荐或限定特定设计单位，限制用户选择设计单位权利行为；
（3）授意特定设计单位介入报装申请、现场勘查和供电方案提供等用电报装步骤，影响用户选择设计单位行为；
（4）在供电方案中未明确引入电源、计量方法、电网架设方法、无功赔偿等设计所需要必需信息，影响用户选择设计单位行为；
（5）经过接电点远近、供电能力不足等手段增加用户投资成本，影响用户选择设计单位行为；
（6）在监察过程中发觉其它指定设计单位行为。
2、在选择施工单位方面,不得存在以下行为:
（1）直接指明、确定、认定或限定用户受电工程施工单位，剥夺用户选择施工单位权利行为；
（2）经过口头、书面或公告等方法，向用户推荐或限定特定施工单位，限制用户选择施工单位权利行为；
（3）授意特定施工单位介入报装申请、现场勘查和供电方案提供等用电报装步骤，影响用户选择施工单位行为；
（4）无正当理由未在要求期限内审核或审核经过设计文件，迫使用户选择特定施工单位行为；
（5）以不合理供电方案或无故提升设计审查标准增加用户受电工程造价，引导用户为降低成本选择特定施工单位行为；
（6）在接电时，以不正当理由，让用户选择特定施工单位进行接电施工并收取利益行为；
（7）自行设置施工准入条件，造成用户只能选择特定施工单位行为；
（8）在监察过程中发觉其它指定施工单位行为。
3、在选择设备材料供给单位方面，不得存在以下行为:
（1）直接指明、确定、认定或限定用户受电工程设备材料供给单位，剥夺用户选择设备材料供给单位权利行为；
（2）经过口头、书面或公告等方法，向用户推荐或限定特定设备材料供给单位，限制用户设备材料采购选择权利行为；
（3）经过指定设计、施工单位，以工程总承包等形式，指定设备材料供给单位行为；
（4）在监察过程中发觉其它指定设备材料供给单位行为。
4、对自主选择设计单位、施工单位和设备材料供给单位用户，不得在设计审查、中间检验、完工检验和装表接电等步骤采取不一样标准、设置障碍，使用户被迫改变选择供电企业关联企业，或影响到其它用户选择权行为。
5、不得经过设计单位在给用户设计图纸中限定设备生产(供给)厂家或设备型号；直接或间接指定设计、施工和设备材料供给单位，在用户受电工程中造成造价严重虚高，损害用户利益等行为。
（十二）实施国家要求电价政策和收费标准方面：
1、严格实施国家电价政策，根据国家核准电价或市场交易价，依据计量检定机构依法认可用电计量装置统计，向用户计收电费。
2、不得自定电价、私自变更电价，或私自在电费中加收或代收国家政策要求以外其它费用。
3、不得自立项目或自定标准收费；对国家已经明令取缔收费项目，不得向用户收取费用。
4、应用户要求对产权属于用户电气设备提供有偿服务时，应该实施政府定价或政府指导价。没有政府定价和政府指导价，参考市场价格协商确定。
（十三）签署、延续及变更供用电协议方面：根据要求，遵照平等自愿、协商一致、老实信用标准，和用户、趸购转售电单位签署、延续及变更供用电协议，并根据协议约定供电。
（十四）供电企业信息公开方面：依据《中国政府信息公开条例》、《电力企业信息披露要求》，采取便于用户获取方法，公开供电服务信息。应该方便用户查询下列信息：
1、用电报装信息和办理进度。
2、用电投诉处理情况。
3、其它用电信息。
（十五）实施国家相关节能减排和环境保护政策方面：
1、应该降低电能输送和供给步骤损失和浪费。
2、应该严格实施政府相关部门依法作出对淘汰企业、关停企业或环境违法企业采取停限电方法决定。未收到政府相关部门决定恢复送电通知，不得私自对政府相关部门责令限期整改用户恢复送电。
（十六）工作质量方面
1、抽查抄核收工作质量，监督是否符合相关规章制度；
2、抽查业扩报装工作质量，监督是否做到“一口对外”。
3、监督工作人员是否按《供电服务规范》等标准提供供电服务，是否存在影响企业形象和用户利益行为。
4、监督是否存在违反“三个十条”要求行为。
六、责任分工
开展供电服务效能监察由监察部负责组织协调，相关部门各负其责，紧密配合，各基层单位分别立项组织实施，具体分工以下：
（一）各级生产技术部门职责：负责梳理统计本单位 年以来供电质量、供电电压监测点、处理供电故障、推行紧急供电义务方面管理情况；
（二）各级营销部门职责：负责牵头梳理统计本单位 年以来保障供电安全、办理用电业务、向用户受电工程提供服务、实施停电、限电或中止供电、处理用电投诉、实施国家相关电力行政许可要求、公平、无歧视开放供电市场、实施国家要求电价政策和收费标准、签署供用电协议、实施国家相关节能减排和环境保护政策和工作质量等管理情况。
（三）各级新闻中心部门职责：负责效能监察工作新闻报道，宣传好经验做法和优异经典。
（四）各级财务资产部门职责：负责配合营销部门梳理统计本单位 年以来实施国家相关电力行政许可要求、公平、无歧视开放供电市场、实施国家要求电价政策和收费标准、签署供用电协议、实施国家相关节能减排和环境保护政策管理情况。
（五）各级经济法律部门职责：负责配合营销部门梳理统计本单位 年以来签署供用电协议管理情况；
（六）各级安全监察部门职责：负责配合营销部门梳理统计本单位 年以来保障供电安全、向用户受电工程提供服务情况。
（七）各级纪检监察部门职责：负责查处供电服务监察工作中发觉违法违纪问题，推进供电服务领域反腐倡廉建设工作。
七、效能监察方法立即间安排
（一） 前期准备阶段（3 月 1 日—3 月 20 日）
1、前期调研。各单位召开工作座谈会，确定效能监察工作关键，形成立项可行性汇报，提出立项提议。
2、项目审批。各单位依据立项提议，填写《效能监察立项汇报表》，由单位行政关键领导同意后正式立项。
3、成立机构。各单位成立效能监察领导小组和工作机构，落实工作责任。
4、制订方案。各单位制订效能监察具体工作，明确监察内容、工作分工、方法步骤和时间安排。于3月31日前将效能监察工作立项表、立项可行性汇报、效能监察实施方案报送省企业监察部。
5、动员布署。进行全方面布署，广泛宣传开展供电服务效能监察目标和意义。
（二）自查阶段（3 月 21 日—6 月 30 日）
1、各单位要制订切实可行自查自纠方案，明确自查工作人员、方法、步骤和自查内容关键。
2、各单位要对开展供电服务效能监察工作任务进行细分，明确时间节点。要设计切实可行自查自纠表格，逐项填报自查自纠问题记录表。
3、各单在 6月 30 日前将本单位、部门效能监察自查汇报上报省企业效能监察领导小组办公室。
（三）全方面检验阶段（7 月 1 日—8 月 31 日）
1、组成检验组。抽调精干人员组成检验组。
2、明确分工。召开效能监察领导小组办公室会议，明确效能监察目标、任务、关键步骤、监察点，对小组组员进行分工，把监察责任落实到人。
3、开展检验、督查、关键抽查。根据责任分工，检验组采取实地考察、查阅资料、明察暗访、听取汇报等工作方法，定时或不定时检验基层单位自查自纠情况及职能部门履职情况，并撰写监察汇报，形成反馈意见。
（四）整改总结阶段（9 月 1 日—10 月31 日）
1、认真梳理自查和检验问题，制订整改计划，明确整改责任人和整改期限。
2、对自查不认真、不严格单位进行通报，对自查工作中有意瞒报、敷衍了事单位和个人进行严厉处理。
3、针对自查、检验中发觉管理漏洞，完善和补充制订管理制度。
4、各单位、部门要对效能监察工作进行总结验收，搜集相关资料及整理归档。并于 10 月 31日前向省企业申报效能监察工作总结和实施情况统计表。
八、几点要求
1、提升认识，加强组织领导。各单位要把深入开展供电服务效能监察工作作为督促企业系统强化供电服务基础管理，提升供电服务能力关键手段，和生产经营工作统筹安排。实施行政一把手负总责，分管领导具体负责工作机制，将供电服务效能监察纳入党风廉政责任制考评。以供电服务效能监察工作新成效促进企业系统全方面建设“大营销”服务体系，连续提升优质服务水平。
2、明确职责，认真组织协调。各单位要明确相关部门职责，层层落实责任。监察部门要发挥好组织协调作用，工作到位而不越位。监察部门要牢靠树立“围绕中心、服务大局”理念，紧密结合企业面临内外部形势和生产经营工作实际，认真组织协调效能监察工作。各相关承接业务部门要通力协作，分工负责，认真推行工作职责。相关责任部门要优化业务步骤、完善管理制度、健全供电服务质量标准，强化内控机制建设。
3、抓住关键，创新方法方法。各单位要定时分析供电服务中存在微弱步骤，把握供电服务工作关键，处理供电服务工作中碰到问题。监察部门在规范实施效能监察项目标同时，深化前期准备、组织实施、跟踪落实等各项工作，避免“走过场”现象。借助信息化手段，融入服务管理、切入业务步骤，探索对供电服务“关键领域、关键节点”实施日常监察。各相关部门要认真纠正供电服务过程中偏差，提升供电服务水平。
4、严厉执纪，规范工作程序。各单位要根据统一标准，规范作业文书，提升效能监察过程资料规范化水平。对给企业造成重大损失和不良影响供电服务行为，要大胆做出监察决定，并严厉追究相关责任人和领导责任。对接到举报和发觉重大违法违纪案件线索，从收到案件线索之日起，应在 5 个工作日内进行初查，符合立案条件，应立即立案，依纪依法做出处理。
5、加强沟通，重视总结推广。各单位要定时向省企业效能监察领导小组办公室沟通工作情况，对工作中发觉问题或好意见和提议可采取专题汇报形式立即上报。每个月上报 1 条效能监察工作信息，推广好经验和做法。