户经理岗位说明书样本.doc

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岗位定义岗位定义用户经理是指接收过用户经理是指接收过“优质用户服务优质用户服务”专业培训且考评合格专业培训且考评合格、 具体具体负责负责企业企业部分大用户关系管理用户服务人员。部分大用户关系管理用户服务人员。入职基础条入职基础条件：件：中专以上学历，有两年以上用户服务行业经验，其中中专以上学历，有两年以上用户服务行业经验，其中以上物流用户服务行业经理；年以上物流用户服务行业经理；形象好、气质佳、亲和力强、超强服务意识、良好礼仪修养，标准一般话，女性优先。形象好、气质佳、亲和力强、超强服务意识、良好礼仪修养，标准一般话，女性优先。二、岗位基础技能二、岗位基础技能11、营销技能营销技能22、谈判技巧、谈判技巧33、情绪、情绪、压力、压力管理管理44、用户关系沟通策略和服务技巧、用户关系沟通策略和服务技巧55、用户心理分析和危机管理、用户心理分析和危机管理66、大用户服务战略管理、大用户服务战略管理三三、岗位关键工作关系岗位关键工作关系隶属部门：隶属部门：用户服务部用户服务部对应集团职能部门：对应集团职能部门：营运中心用户服务部营运中心用户服务部直接上级：直接上级：客服经理客服经理 直接下级：直接下级：无无关键协作方：关键协作方：操作员、客服员、销售员、用户、调度、司机、单证员操作员、客服员、销售员、用户、调度、司机、单证员考评人：考评人：客服经理、用户、操作经理、单证组长、销售、财务、客服经理、用户、操作经理、单证组长、销售、财务、四四、岗位职责、职权和关键工作内容、岗位职责、职权和关键工作内容11、岗位、岗位职责职责负责企业关键用户负责企业关键用户关系管理关系管理及及有效维护有效维护，确保业绩稳定及增加；，确保业绩稳定及增加；负责负责全部货物全程跟踪、监控、协调及信息反馈、每个月依据用户情况改变及合作中存在问题全部货物全程跟踪、监控、协调及信息反馈、每个月依据用户情况改变及合作中存在问题和其它部门沟通及寻求处理方法和其它部门沟通及寻求处理方法，制订具体用户回访计划及维护方案，制订具体用户回访计划及维护方案，完善关键用户档案，完善关键用户档案，帮助财务完成应收账款回收帮助财务完成应收账款回收。 22、岗位、岗位职权职权11）信息系统除基础权限外，货物运单、装车清单累加信息系统除基础权限外，货物运单、装车清单累加/导出导出权权；数据统计权限；数据统计权限；22）对所负责用户订单全过程跟踪控制中，有提议奖罚权；对所负责用户订单全过程跟踪控制中，有提议奖罚权；33）有所负责用户回报权；有所负责用户回报权；44）有对关键用户通融赔付提议权有对关键用户通融赔付提议权;55）有对关键用户个性化操作指令权有对关键用户个性化操作指令权;66）有对关键用户运作质量水平提升会议召集权有对关键用户运作质量水平提升会议召集权;77）对未实施对未实施44小时复命制营运系统内相关人员，有提议处罚权；小时复命制营运系统内相关人员，有提议处罚权；33、关键工作内容关键工作内容11）订单受理、跟踪、控制订单受理、跟踪、控制22）造访用户、搜集用户讯息造访用户、搜集用户讯息33）用户关系维护用户关系维护44）用户业绩、货损货差、返单正确率、运输按时率、正确率等数据用户业绩、货损货差、返单正确率、运输按时率、正确率等数据统计、统计、分析分析5)5) 督促督促其它部门按用户要求操作其它部门按用户要求操作，不停改善服务质量，不停改善服务质量44、用户服务规范用户服务规范11）用户服务人员服务意识和素养用户服务人员服务意识和素养 ( (个人修养、心理素质、专业素质、个人修养、心理素质、专业素质、综合素质综合素质)22）用户服务礼仪用户服务礼仪 ( (仪容、仪表、仪态、微笑服务、和用户交流礼仪及服务用语要求仪容、仪表、仪态、微笑服务、和用户交流礼仪及服务用语要求)33）商务交往礼仪（电话、商务见面、造访用户、服务接待、会议礼仪及位次排列等）商务交往礼仪（电话、商务见面、造访用户、服务接待、会议礼仪及位次排列等）五五、具体工作标准、具体工作标准和奖罚和奖罚 11、订单受理、订单受理/跟踪跟踪11）接收用户书面委托）接收用户书面委托1.1) 1.1) 协议要求由本企业协议要求由本企业代代办单情况：办单情况：用户书面传真形式通知本企业发运计划，有效发运计划传真件应正确填写以下内容：用户书面传真形式通知本企业发运计划，有效发运计划传真件应正确填写以下内容：AA、发运货物品名、件数、重量、体积、到站、收货（单位或个人）名称、收货（单位或个人）地址（需送货填写）、收货联络人电话。发运货物品名、件数、重量、体积、到站、收货（单位或个人）名称、收货（单位或个人）地址（需送货填写）、收货联络人电话。BB、发运计划单上应有用户单位发运计划单上应有用户单位公章或用户书面委托经办人签字，查对计划单上公章和协议单位是否一致、计划单上签字是否和协议单位委托经办人署名一致。公章或用户书面委托经办人签字，查对计划单上公章和协议单位是否一致、计划单上签字是否和协议单位委托经办人署名一致。CC、有不符合以上两点要求计划单，用户经理立即和用户联络委婉要求用户提供以上发运信息，如用户有不了解情况，应耐心给用户做好解释工作，待用户确定后再办理。有不符合以上两点要求计划单，用户经理立即和用户联络委婉要求用户提供以上发运信息，如用户有不了解情况，应耐心给用户做好解释工作，待用户确定后再办理。1.2) 1.2) 由用户办单情况：由用户办单情况：用户书面传真形式通知本企业发运计划，有效发运计划传真应正确填写以下内容：用户书面传真形式通知本企业发运计划，有效发运计划传真应正确填写以下内容：AA、发运货物品名、件数、重量、体积、到站发运货物品名、件数、重量、体积、到站BB、发运计划单上应有用户单位公章或用户书面委托经办人签字，查对计划单上公章和协议单位是否一致、计发运计划单上应有用户单位公章或用户书面委托经办人签字，查对计划单上公章和协议单位是否一致、计划单上签字是否和协议单位委托经办人署名一致。划单上签字是否和协议单位委托经办人署名一致。CC、有不符合以上两点要求计划单，用户经理立即和用户联络委婉要求用户提供以上发运信息，如用户有不了解情况，应耐心给用户做好解释工作，待用户确定后再办理。有不符合以上两点要求计划单，用户经理立即和用户联络委婉要求用户提供以上发运信息，如用户有不了解情况，应耐心给用户做好解释工作，待用户确定后再办理。监督岗位监督岗位: 客服经理客服经理奖罚标准奖罚标准:未按以上要求进行，给未按以上要求进行，给1010元元/票罚款票罚款，并督促按以上标准实施。，并督促按以上标准实施。22）下达派车指令下达派车指令2.1)2.1)需要上门提货订单需要上门提货订单,用户经理用户经理接收委托后，要快速打开信息系统接收委托后，要快速打开信息系统“运输管理运输管理”模块中选择“录入上门取货指令模块中选择“录入上门取货指令”，如实填写好，如实填写好“取货（派车）签收单取货（派车）签收单”中客服员填写内容中客服员填写内容，务必正确。，务必正确。附表：附表：监督岗位监督岗位: 客服经理客服经理奖罚标准奖罚标准:延迟派车或未按要求延迟派车或未按要求错误错误填写填写，给，给1010元元/票罚款票罚款, , 并督促按以上标准实施。并督促按以上标准实施。33）报计划报计划33.1).1)针对不需要上门提货订单针对不需要上门提货订单,在在接收接收订单订单委托后，委托后，立即向立即向计划员报计划员报走货走货计划，确定装车时间计划，确定装车时间;若和若和用户承诺时间有变动时，和用户做好沟通、解释工作。用户承诺时间有变动时，和用户做好沟通、解释工作。 3.2)3.2)针对上门提货订单，在完成派车指令后，快速向针对上门提货订单，在完成派车指令后，快速向计划员报走货计划计划员报走货计划。监督岗位监督岗位: 客服经理客服经理奖罚标准奖罚标准:未按要求操作，造成未按要求操作，造成内外部用户内外部用户投诉，给投诉，给元元/次处罚。次处罚。44）办理货物运单办理货物运单4.1) 4.1) 若用户若用户要求本企业要求本企业长久长久代理办单，代理办单，需用户书面委托说明需用户书面委托说明，委托说明需详，委托说明需具体说明委托原因，委托时间细说明委托原因，委托时间，委托单位及个人名称，是单位需盖公章；，委托单位及个人名称，是单位需盖公章；是个人，需提供身份证号码及身份证复印件。是个人，需提供身份证号码及身份证复印件。4.2)4.2)若为一次性代办单若为一次性代办单,请用户在传真请用户在传真委托委托书上注明此批货物委托本企业代办单。书上注明此批货物委托本企业代办单。4.3)4.3)用户经理确定委托书合格后，根据用户经理确定委托书合格后，根据协议约定协议约定及委托书内容及委托书内容填写本企业货物运单填写本企业货物运单中所需要用户中所需要用户填写填写内容：内容：发站、中转站、到站、发货时间、发货单位、发货单位电话、收货（单位或个人姓名）、联络电话、品名、件数、服务方法、付款方法、是否投保、是否返单（返单联次、返单份数）、托运人署名（代），填写货物运单字迹要工整，大小适中。发站、中转站、到站、发货时间、发货单位、发货单位电话、收货（单位或个人姓名）、联络电话、品名、件数、服务方法、付款方法、是否投保、是否返单（返单联次、返单份数）、托运人署名（代），填写货物运单字迹要工整，大小适中。4.4.44) ) 填写好货物运单填写好货物运单第一时间第一时间交运作部操作员，做好接货准备。交运作部操作员，做好接货准备。监督岗位监督岗位: 操作员、客服经理操作员、客服经理奖罚标准奖罚标准:未按要求未按要求操作操作给给1010元元/票处罚票处罚，并督促按以上标准实施。，并督促按以上标准实施。4.5)4.5)由用户办单，在信息系统下派车由用户办单，在信息系统下派车指令时，同时在派车单注明要求指令时，同时在派车单注明要求司机出车前带上本企业货物运单，要求司机出车前带上本企业货物运单，要求司机要掌握货物运单填写要求，并严格把关用户填写货物运单正确性、合理性。司机要掌握货物运单填写要求，并严格把关用户填写货物运单正确性、合理性。监督岗位监督岗位:调度、司机、客服经理调度、司机、客服经理奖罚标准奖罚标准:未按要求填写，给未按要求填写，给1010元元/次处罚。次处罚。55）跟踪调度派车、司机提货情况跟踪调度派车、司机提货情况 跟踪所调派车辆是否按时抵达用户处提货等情况，对于跟踪所调派车辆是否按时抵达用户处提货等情况，对于出现异常，出现异常，在在司机或调度司机或调度反馈信息后，必需第一时间和用户沟通。反馈信息后，必需第一时间和用户沟通。监督岗位监督岗位: 客服经理客服经理奖罚标准奖罚标准: 未跟踪造成提货晚点未跟踪造成提货晚点或其它异常，又未和用户取得沟通造成投诉，或其它异常，又未和用户取得沟通造成投诉，给给1010元元/次处罚次处罚。66）跟踪跟踪货物入库状态货物入库状态66.1).1)对于包装验收要求严格货物、在始发站货物出现异常不能直接发运货物、需要更换货物，对于包装验收要求严格货物、在始发站货物出现异常不能直接发运货物、需要更换货物，用户经理用户经理整理整理用户用户名单统一交名单统一交和操作部和操作部；操作员操作员依据货物入库状态及用户名称依据货物入库状态及用户名称确定是否确定是否将信息反馈用户经理将信息反馈用户经理;66.2).2)操作员对货物进行称重、量方，发觉有异常立即跟用户经理联络，由用户经理反馈信息给发货人，给出处理方案。操作员对货物进行称重、量方，发觉有异常立即跟用户经理联络，由用户经理反馈信息给发货人，给出处理方案。接用户经剪发接用户经剪发运通知后安排发运事宜。运通知后安排发运事宜。监督岗位监督岗位: 客服经理、单证客服经理、单证奖罚标准奖罚标准: 未和用户联络造成货物延时发运未和用户联络造成货物延时发运等等，视情况给，视情况给10-5010-50元元/次处罚。次处罚。77）跟踪跟踪装车装车发运发运每日每日在信息系统里在信息系统里查询查询所维护用户货物前日所维护用户货物前日装车信息，装车信息，有没有有没有漏装、错装漏装、错装；装装载清单编制是否正确载清单编制是否正确。监督岗位监督岗位:内外部用户内外部用户奖罚标准奖罚标准:造成投诉造成投诉,给每次给每次1010元处罚元处罚;8)8)到货跟踪到货跟踪88.1) .1) 对于对于用户办理自提业务，用户办理自提业务，应应在信息系统查询用户提货信息，跟踪提货情况。在信息系统查询用户提货信息，跟踪提货情况。88.2) .2) 对于用户办理对于用户办理送送货业务，用户经理要依据既定运行时间在货业务，用户经理要依据既定运行时间在信息系统里查看派车信息系统里查看派车情况情况，跟踪，跟踪到货时间及到货时间及服务质量服务质量；由始由始发站用户经理全程跟踪、控制异常情况，对于到站企业到货跟踪、协调、维护等，可选择在到站企业指定用户经理协作完成。发站用户经理全程跟踪、控制异常情况，对于到站企业到货跟踪、协调、维护等，可选择在到站企业指定用户经理协作完成。88.3) .3) 对于对于用户用户要求返单要求返单用户，用户，要立即跟踪目标站返单管理员将要立即跟踪目标站返单管理员将返单立即返回发站企业返单立即返回发站企业，并督促财务立即对帐，按约定付款方法催收运费。，并督促财务立即对帐，按约定付款方法催收运费。 88.4) .4) 用户经理用户经理在跟踪过程中，对于出现在跟踪过程中，对于出现异常情况异常情况要要立即以电话形式反馈给用户，若出现立即以电话形式反馈给用户，若出现重大货运事故需要理赔处理，必需对重大货运事故需要理赔处理，必需对本企业理赔处理本企业理赔处理情况进行跟踪。情况进行跟踪。88.5) .5) 用户经理用户经理不定时不定时对对收货人收货人进行进行电话回访，了解收货人对电话回访，了解收货人对本企业服务质量本企业服务质量是否满意，是否满意，对于严重质量事故要将对于严重质量事故要将信息信息立即立即反馈反馈相关环相关步骤部门节部门负责责任人，由责任步骤部门责任人提出整改方案，必需时，对责任人给予经济处罚。人，由责任步骤部门责任人提出整改方案，必需时，对责任人给予经济处罚。22、每日工作：、每日工作：2.12.1每日统计所维护用户前一日总营业额，并在用户关系管理档案统计；每日统计所维护用户前一日总营业额，并在用户关系管理档案统计；此档案必需加密码管理；此档案必需加密码管理；2.22.2每日按时将用户关系管理档案传输用户服务部经理；每日按时将用户关系管理档案传输用户服务部经理；2.32.3每日包含需要和其它同事工作交接事项，必需每日包含需要和其它同事工作交接事项，必需PaoPaoPaoPao留言或书面留言或书面留言留言交接交接班本班本；33、每七天工作：、每七天工作：3.13.1每七天分析、统计所维护用户周业绩情况，和前每七天分析、统计所维护用户周业绩情况，和前1-31-3月同期作对比，分析业绩升降原因是否正常；月同期作对比，分析业绩升降原因是否正常；并在用户关系管理档案统计；并在用户关系管理档案统计；3.23.2每七天分析、汇总用户需求、每七天分析、汇总用户需求、运作质量、货损货差、分理立即率等指标，并在用户关系管理档案业绩情况“备注”统计；运作质量、货损货差、分理立即率等指标，并在用户关系管理档案业绩情况“备注”统计； 44、每个月工作：、每个月工作：4.14.1每个月每个月55日前提交上月用户关系管理档案于营运中心客服经理；日前提交上月用户关系管理档案于营运中心客服经理； 4.24.2每个月每个月55日前完成对所负责用户业绩、服务质量分析、改善方法及提议形成月汇报提交用户服务部经理并提炼关键信息在本企业信息系统中建立档案；日前完成对所负责用户业绩、服务质量分析、改善方法及提议形成月汇报提交用户服务部经理并提炼关键信息在本企业信息系统中建立档案；4.34.3每个月对所负责用户上月全部问题进行总结、分析，召集相关部门责任人、责任人，举行运作水平回顾会议每个月对所负责用户上月全部问题进行总结、分析，召集相关部门责任人、责任人，举行运作水平回顾会议。对会议上所提出问题处理方案形成会议记要，交相关部门责任人签字后实施（每个月一次）；对会议上所提出问题处理方案形成会议记要，交相关部门责任人签字后实施（每个月一次）；4.44.4每个月定时完成对所维护用户用户关系管理档案中应收帐款回每个月定时完成对所维护用户用户关系管理档案中应收帐款回收计划、造访计划收计划、造访计划（上门造访或电话回访）（上门造访或电话回访）；4.54.5搜集所负责用户月发货（货量、线路）情况，根据企业所制订业绩搜集所负责用户月发货（货量、线路）情况，根据企业所制订业绩指标推进相关工作，确保完成月度负责用户业绩指标；指标推进相关工作，确保完成月度负责用户业绩指标；4.64.6确保所负责用户周报表、月报表正确、完整性，并对全部报表完好确保所负责用户周报表、月报表正确、完整性，并对全部报表完好保留。保留。同时做好保密工作，在工作变动时，须对全部报表和对应人员交接，同时做好保密工作，在工作变动时，须对全部报表和对应人员交接，缺一不可。缺一不可。4.74.7月底统计下月所负责用户特殊节日（生日等），月底统计下月所负责用户特殊节日（生日等），统一报客服部经理提统一报客服部经理提交“回报”需求；交“回报”需求；4.84.8离职、调动离职、调动必需必需交接内容：交接内容：AA、所维护用户操作步骤；、所维护用户操作步骤；BB、所维护客、所维护客户关系管理档案户关系管理档案监督岗位监督岗位: 客服经理客服经理奖罚标准奖罚标准:未按以上要求操作，视情况给未按以上要求操作，视情况给10-5010-50元处罚，并督促按以上标准实施。元处罚，并督促按以上标准实施。55、用户服务规范用户服务规范 客服人员服务意识和素养客服人员服务意识和素养一、 服务人员应含有服务意识服务人员应含有服务意识11、重视用户，用心为用户服务：、重视用户，用心为用户服务：耐心周到地为用户服务，重视用户而且经过行动各语言表示出来。耐心周到地为用户服务，重视用户而且经过行动各语言表示出来。22、主动主动地为用户着想。、主动主动地为用户着想。二、 走出服务意识误区走出服务意识误区误区误区11：服务就是按制度办事。服务就是按制度办事。误区误区22：我没错，全部是她们错。我没错，全部是她们错。三、 个人修养：个人修养：尊重她人、谦虚老实、宽容、诚信、勇于负担责任。尊重她人、谦虚老实、宽容、诚信、勇于负担责任。四、 心理素质：心理素质：保持主动心态；保持主动心态；自我情绪控制适当。自我情绪控制适当。五、 专业素质专业素质11、熟悉企业各项业务基础知识，掌握各项业务及各部门操作步骤，熟悉各项业务考评标准；、熟悉企业各项业务基础知识，掌握各项业务及各部门操作步骤，熟悉各项业务考评标准；22、掌握计算机操作技能，汉字输入每分钟、掌握计算机操作技能，汉字输入每分钟 60 60 字；字；33、一般话流利、标准。、一般话流利、标准。六、 综合素质综合素质11、含有独立开展、处理工作能力；、含有独立开展、处理工作能力；22、含有多种问题分析处理能力；、含有多种问题分析处理能力；33、含有较强人际关系协调能力。、含有较强人际关系协调能力。 用户服务礼仪用户服务礼仪一、 仪容、仪表仪容、仪表头发：头发：要求整齐、无头屑，不染发，不做奇异发型。要求整齐、无头屑，不染发，不做奇异发型。男职员头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领；男职员头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领；女职女职员头发长度不宜过肩，若为过肩长发须挽束起来，不能任意披散，不用华丽头饰。员头发长度不宜过肩，若为过肩长发须挽束起来，不能任意披散，不用华丽头饰。眼睛：眼睛：要求无眼屎，无睡意；要求无眼屎，无睡意；眼镜端正、洁净明亮；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：耳朵：洁净、清洁耳朵不在工作场所进行，女性不戴耳环。洁净、清洁耳朵不在工作场所进行，女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻孔洁净，不妥众擤鼻涕、挖鼻孔；鼻孔洁净，不妥众擤鼻涕、挖鼻孔；常常修剪鼻毛，不让其外露。常常修剪鼻毛，不让其外露。 嘴部：嘴部：口腔无异味，饭后对镜子检验是否有残渣；口腔无异味，饭后对镜子检验是否有残渣；会客时不嚼口香糖等食物；会客时不嚼口香糖等食物；女性不用艳丽口红；女性不用艳丽口红；男性不留长胡子、八字胡或其它怪状胡子。男性不留长胡子、八字胡或其它怪状胡子。脸部：脸部：面部保持洁净整齐、无不洁之物，女性施粉适度。面部保持洁净整齐、无不洁之物，女性施粉适度。脖子：脖子：不戴项链或其它饰物；不戴项链或其它饰物；不喷洒过多香水。不喷洒过多香水。手部：手部：指甲洁净、整齐，不指甲洁净、整齐，不涂深色指甲油或贴花；涂深色指甲油或贴花；不戴婚戒以外戒指；不戴婚戒以外戒指；腋毛不外露；腋毛不外露；不带手链。不带手链。腿脚：腿脚：不光脚、不光腿，不带脚链，不让脚趾、脚后跟露在外面。不光脚、不光腿，不带脚链，不让脚趾、脚后跟露在外面。化妆：化妆：化妆应淡雅自然、真实、化妆后没显著痕迹，不宜过分时尚或前卫；化妆应淡雅自然、真实、化妆后没显著痕迹，不宜过分时尚或前卫；化妆各部位要整体协调，颜色一致；化妆各部位要整体协调，颜色一致；不妥众化妆、补妆。不妥众化妆、补妆。衣饰：衣饰：上班时间须穿工装（新职员穿职业装）；上班时间须穿工装（新职员穿职业装）；工牌、标志徽佩带端工牌、标志徽佩带端正，不带和工作无关胸饰；正，不带和工作无关胸饰；服装整齐、无皱；服装整齐、无皱；上衣口袋不插笔，全部口袋不因放置东西而鼓起；上衣口袋不插笔，全部口袋不因放置东西而鼓起；衬衣以白色或单色为佳，领口、袖口洁净，扣上风纪扣，不挽袖子；衬衣以白色或单色为佳，领口、袖口洁净，扣上风纪扣，不挽袖子；领带端正整齐、不歪不皱，不宜过于华丽各刺眼；领带端正整齐、不歪不皱，不宜过于华丽各刺眼；衬衣、领带质地衬衣、领带质地、款式、颜色和其它衣饰相匹配；、款式、颜色和其它衣饰相匹配；女性着裙装时不能光腿、穿套裙不能穿便装鞋，不能在裙子和袜子之间露出腿肚子。女性着裙装时不能光腿、穿套裙不能穿便装鞋，不能在裙子和袜子之间露出腿肚子。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不用怪异皮带扣。高于肚脐，松紧适度，不用怪异皮带扣。鞋袜：鞋袜：鞋面光亮无尘，鞋袜搭配适当，鞋跟不宜过高（鞋面光亮无尘，鞋袜搭配适当，鞋跟不宜过高（44厘米以内）、过厚、不钉铁掌；厘米以内）、过厚、不钉铁掌；女性穿单色短袜或长筒袜，袜子不褪落或脱丝；女性穿单色短袜或长筒袜，袜子不褪落或脱丝；男性穿深色袜子，长度以跷起腿不露肤色为宜。男性穿深色袜子，长度以跷起腿不露肤色为宜。二、 服务仪态服务仪态站姿：站姿：抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发；抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发；头要正、双肩舒展、双目平视、微收下颌、面带微笑、躯干直立、身体重心放在两脚之间、双腿并拢直立；头要正、双肩舒展、双目平视、微收下颌、面带微笑、躯干直立、身体重心放在两脚之间、双腿并拢直立；女性：女性：脚尖分呈脚尖分呈VV字型，双手合起放于腹字型，双手合起放于腹前；前；男性：男性：两脚分开、双脚平展地面和肩同宽或比肩略窄，双手自然下垂或合起放于腹前。两脚分开、双脚平展地面和肩同宽或比肩略窄，双手自然下垂或合起放于腹前。（注意：（注意：双手不插兜、叉腰、抱胸、拢背或上下舞弄；双手不插兜、叉腰、抱胸、拢背或上下舞弄；不抖腿、不摇摆身体、不东歪西靠、不挺肚子）不抖腿、不摇摆身体、不东歪西靠、不挺肚子）正确站姿正确站姿 坐姿：坐姿：轻轻入座，最少坐满椅子轻轻入座，最少坐满椅子2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，如坐在深而软沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠少发；，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，如坐在深而软沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠少发；男性：男性：通常从椅子左侧入座，身体端正、双目平视、下颌内收、不前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚自然分开通常从椅子左侧入座，身体端正、双目平视、下颌内收、不前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚自然分开4545度，间隔距离不超出肩宽，大腿和小腿成度，间隔距离不超出肩宽，大腿和小腿成9090度；度；入座时可将西装入座时可将西装纽扣解开，预防上衣堆积在胸前；纽扣解开，预防上衣堆积在胸前；女性：女性：身体端正、双目平视、下颌内收、两肩放松、上身微微前倾，双手舒展或交叉放于双腿中部并靠近小腹，嘴微闭、面带微笑，双腿紧靠并垂直于地面或微微倾斜；身体端正、双目平视、下颌内收、两肩放松、上身微微前倾，双手舒展或交叉放于双腿中部并靠近小腹，嘴微闭、面带微笑，双腿紧靠并垂直于地面或微微倾斜；如穿裙装在落座时用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出折皱；如穿裙装在落座时用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出折皱；离座起身时动作轻缓，先起身站定后再离去。离座起身时动作轻缓，先起身站定后再离去。（忌讳：（忌讳：脱鞋、把脚放到或架到桌椅上）脱鞋、把脚放到或架到桌椅上）正确坐姿正确坐姿 行姿：行姿：避免内八字和外八字、行走带响、连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚、摆胯扭腰等；避免内八字和外八字、行走带响、连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚、摆胯扭腰等；抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂；抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂；男性：男性：掌心向内、以身体为中掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜；心前后摆动，步幅以一脚半为宜；女性：女性：两腿靠拢而行、步履轻柔自然、轻盈、端庄文雅，步幅以一脚为宜，避免做作。两腿靠拢而行、步履轻柔自然、轻盈、端庄文雅，步幅以一脚为宜，避免做作。正确正确行行姿姿 鞠躬：鞠躬：行礼前微笑看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身；行礼前微笑看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身；视线由对方脸上落至自已脚前视线由对方脸上落至自已脚前1.51.5米处米处(15(15度礼度礼)或脚前或脚前11米处米处(30(30度礼度礼););遇客人、表示感谢或回礼时行遇客人、表示感谢或回礼时行1515度鞠躬礼，遇尊贵客人来访时行度鞠躬礼，遇尊贵客人来访时行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。递接物：递接物：五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递、接物；五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递、接物；递接物品时要轻拿轻放，将用户需要接收递接物品时要轻拿轻放，将用户需要接收物品上下排列整齐，接收用户物品时应点头示意并致谢；物品上下排列整齐，接收用户物品时应点头示意并致谢；递刀、笔等有刀刃或尖头物品时，应拿着刀刃或尖头部位递给对方，向对方递名片或有文字资料时字体应正对用户。递刀、笔等有刀刃或尖头物品时，应拿着刀刃或尖头部位递给对方，向对方递名片或有文字资料时字体应正对用户。指导：指导：需用手指导某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示具体方位或方向；需用手指导某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示具体方位或方向；在走廊引路应走在客人左前方在走廊引路应走在客人左前方22、33步前，让客人走在路中间，和客人步伐一致；步前，让客人走在路中间，和客人步伐一致；在楼梯间引路让客人走在右侧，拐弯或有楼梯台阶时用手势提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。在楼梯间引路让客人走在右侧，拐弯或有楼梯台阶时用手势提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。三、 微笑服务礼仪微笑服务礼仪主动主动微笑：主动主动微笑：在听到用户问询或办理业务时，要主动和用户眼光进行接触，先向对方微笑，然后再开在听到用户问询或办理业务时，要主动和用户眼光进行接触，先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎或交谈；口说话表示欢迎或交谈；若和用户眼光接触时用户先微笑，应立即还以微笑。若和用户眼光接触时用户先微笑，应立即还以微笑。会心微笑：会心微笑：微笑最关键是真诚和自然；微笑最关键是真诚和自然；笑容要神态自然、热情得体，关键表现在：笑容要神态自然、热情得体，关键表现在：眼光有神，向用户输送一个自然、温馨、亲和感受；眼光有神，向用户输送一个自然、温馨、亲和感受；还要经过眼神交流让用户感觉到你笑是发自内心；还要经过眼神交流让用户感觉到你笑是发自内心；要避免为了讨好用户而故作笑容，让用户感觉到虚情假意。要避免为了讨好用户而故作笑容，让用户感觉到虚情假意。天天微笑：天天微笑：要将微笑养成个人自然、习惯表情；要将微笑养成个人自然、习惯表情；保持天天微笑习惯，养成在岗或和她人相处时，抛开个人烦恼、避免急躁情绪。保持天天微笑习惯，养成在岗或和她人相处时，抛开个人烦恼、避免急躁情绪。四、 和用户交流礼仪和用户交流礼仪“看”礼仪：“看”礼仪：在和用户交谈时，两眼视线落在用户鼻间，偶然也能够注视对方双眼在和用户交谈时，两眼视线落在用户鼻间，偶然也能够注视对方双眼，视线接触时间每次，视线接触时间每次3-53-5秒左右比较适合；秒左右比较适合；恳请用户时注视用户双眼；恳请用户时注视用户双眼；切忌斜视或光顾她人她物，避免让用户感到你非礼和心不在焉；切忌斜视或光顾她人她物，避免让用户感到你非礼和心不在焉；感情投入地观察，边观察边思索，让用户感受到你真诚。感情投入地观察，边观察边思索，让用户感受到你真诚。眼神礼仪眼神礼仪眼睛是大脑延伸，大脑思想动向、内心想法等全部能够从眼睛中看出来眼睛是大脑延伸，大脑思想动向、内心想法等全部能够从眼睛中看出来11）不能对关系不熟或通常人长时间凝视，不然将被视为一个无礼行为。不能对关系不熟或通常人长时间凝视，不然将被视为一个无礼行为。22）和新用户谈话，眼神礼仪是：和新用户谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴眼睛看对方眼睛或嘴巴“三角区三角区”标准注视时间是交谈时间标准注视时间是交谈时间30%-60%30%-60%，这叫，这叫“社交注视社交注视”。33）眼睛注视对方时间超出整个交谈时间眼睛注视对方时间超出整个交谈时间60%60%，属于超时注视，属于超时注视，通常使用这种眼神看人是失礼。，通常使用这种眼神看人是失礼。44）眼睛注视对方时间低于整个交谈时间眼睛注视对方时间低于整个交谈时间30%30%，属低时型注视，通常也是失礼注视，表明她内心自卑或企业掩饰什么或对人对话全部不感爱好。，属低时型注视，通常也是失礼注视，表明她内心自卑或企业掩饰什么或对人对话全部不感爱好。55）眼睛转动幅度和快慢全部不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪慧、有活力，但假如太快由表示不老实、不成熟、给人轻浮、不庄重印象，如眼睛转动幅度和快慢全部不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪慧、有活力，但假如太快由表示不老实、不成熟、给人轻浮、不庄重印象，如“挤眉弄眼挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼贼眉鼠眼”指就是这种情况，不过，眼睛也不能转得太慢，不然就是指就是这种情况，不过，眼睛也不能转得太慢，不然就是“死鱼眼睛死鱼眼睛”。“听”礼仪：“听”礼仪：聆听用户说话时切忌未经许可就打断，也不要在用户说话时急于插话或反反驳；聆听用户说话时切忌未经许可就打断，也不要在用户说话时急于插话或反反驳；在聆听过程中对用户所说关键问题在聆听过程中对用户所说关键问题或信息做合适统计；或信息做合适统计；聆听必需要有回应，听后作出形体姿态或语言回应，让对方知道