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如何掌握客户的需求

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如何掌握客户的需求
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测试成绩：1０0.0分。　恭喜您顺利通过考试!
单项选择题
1. 在整个理解客户阶段,效劳代表所需具备的技巧不包括: √
A  听
B  问
C  演示
D  复述
正确答案: C
2． 作为客户效劳人员，提高倾听技巧有六种方式，其中不包括的是: √
Ａ  不要打断客户的谈话
B  听出对方谈话重点
Ｃ  适时地表达自己的意见
Ｄ  不必等对方说完就可以表述观点
正确答案: Ｄ
3． 客户效劳人员对提问技巧的运用，理解正确的选项是： √
A  先使用封闭性问题提问
Ｂ  封闭性问题和开放性问题交互使用
C  更多地使用开放性问题
Ｄ  更多地使用封闭性问题
正确答案: Ｂ
４. 客户效劳人员需要掌握复述的技巧，复述事实主要有三方面的益处,其中不包括的是: √
A  分清责任
B  有效提醒
C  取得发言权
D  表达职业化素质
正确答案： C
５. 关于倾听的定义，以下说法错误的选项是： √
A  是指用耳朵听对方谈话
B  是一种情感活动
C  需要通过面部表情等回应对方
D  给对方充分尊重、情感关注和积极的回应
正确答案： A
6. 以下选项中，不能起到有效理解客户的做法是: √
A  及时恰当地回应对方的话
B  对客户谈到的问题进展复述
Ｃ  适时地表达自己的意见
Ｄ  完全采用封闭性问题进展提问
正确答案: Ｄ
7．　关于开放式和封闭式提问的区分，表述不正确的选项是： √
A  封闭式提问需要效劳代表本身有丰富的专业知识
B  使用封闭式问题的前提就是所有答复必须是肯定的
C  在效劳开场时，效劳代表使用封闭式提问
D  在提问技巧中开放式和封闭式问题都有必要
正确答案： C
8. 效劳人员可以采取多种倾听方式回应客户，其中不包括的是： √
A  面部表情
Ｂ  肢体语言
Ｃ  注视对方
Ｄ  言谈
正确答案： C
9． 关于客户效劳人员提问的目的，理解错误的选项是: √
A  迅速有效地帮助客户找到真正需求
B  提出的问题越多越好
C  提出的问题都应该是有针对性的
D  帮助客户做出相应地判断
正确答案: Ｂ
１０. 以下问题中，属于开放式的提问方式的是: √
Ａ  “有什么需要帮助的吗?〞
B  “你是想要红色的还是蓝色的?〞
C  “你的车是不是经常点着不动?〞
D  “你确定选择这个吗?〞
正确答案： Ａ
判断题
11.　无论是无意识还是有意识,打断客户的谈话都是非常不礼貌的,是绝对不允许的。此种说法: √
 正确
 错误
正确答案: 错误
1２． 开放式问题不能帮助效劳代表了解情况和事实。此种说法: √
 正确
 错误
正确答案: 错误
１3． 作为客服人员来讲,倾听事实意味着需要听清楚对方说什么。此种说法: √
 正确
 错误
正确答案： 正确
14. 复述技巧包括两个方面：事实和情感。此种说法： √
 正确
 错误
正确答案： 正确
1５．　客服人员在沟通中只做到聆听客户就可以，尽量不要发言。此种说法: √
 正确
 错误
正确答案： 错误