客户服务技巧-案例.doc

成功贵在持之以恒骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍。同样，成功的秘诀不在于一蹴而就，而在于你是否能够持之以恒。 故事一：1987年，她14岁，在湖南益阳的一个小镇卖茶，1毛钱一杯。因为她的茶杯比别人大一号，所以卖得最快，那时，她总是快乐地忙碌着。1990年，她17岁，她把卖茶的摊点搬到了益阳市，并且改卖当地特有的“擂茶”。擂茶制作比较麻烦，但也卖得起价钱。那是，她的小生意总是忙忙碌碌。1993年，她20岁，仍在卖茶，不过卖的地点又变了，在省城长沙，摊点也变成了小店面。客人进门后，必能品尝到热乎乎的香茶，在尽情享用后，他们或多或少会掏钱再拎上一两袋茶叶。1997年，她24岁，长达十年的光阴，她始终在茶叶与茶水间滚打。这时，她已经拥有37家茶庄，遍布于长沙、西安、深圳、上海等地。福建安溪、浙江杭州的茶商们一提起她的名字，莫不竖起大拇指。2003年，她30岁，她的最大梦想实现了。“在本来习惯于喝咖啡的国度里，也有洋溢着茶叶清香的茶庄出现，那就是我开的”说这句话时她已经把茶庄开到了香港和新加坡。故事二：新生开学，“今天只学一件最容易的事情，每人把胳膊尽量往前甩，然后再尽量往后甩，每天做300下。”老师说。一个月以后有90人坚持。又过一个月有仅剩80。一年以后，老师问：“每天还坚持300下的请举手！”整个教室里，只有一个人举手，他后来成为了世界上伟大的哲学家。这是两个真实的故事，让我们记住他们的名子吧!孟乔波和柏拉图，一个卖茶的商人和一个伟大的哲学家从这两个故事中可以发现：成功没有秘诀，贵在坚持不懈。任何伟大的事业，成于坚持不懈，毁于半途而废。其实，世间最容易的事是坚持，最难的，也是坚持。说它容易，是因为只要愿意，人人都能做到；说它难，是因为能真正坚持下来的，终究只是少数人。巴斯德有句名言“告诉你使我达到目标的奥秘吧，我唯一的力量就是我的坚持精神。”从事期货行业以来，亦曾有过放弃的念头，但总被他们的执着和坚持感动。曾在我的期货梦想中写道“我喜欢期货的神奇和魔力，经过无数绿肥红瘦的日子，前方的路充满荆棘和考验，坚持不懈才会有梦想和希望。”如今的我，也在努力并坚持着，不过是想一条路走到底而已。人的一生又何尝不是如此？从“昨夜西风调碧树，独上高楼，望尽天涯路。”到“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。”再到“众里寻她千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。”都应该坚持，坚持生命的困惑、领悟和真谛。只有如此，在你到暮年的时候，细细回想起来，才会觉得没有虚度曾经美好的年华，才会觉得自己的整个生命都充满价值。勇于承担责任案例 谁应对一连串的不满负责杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。 为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求。 最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。 点评： 从上述一连串的不满中不难看出：客人丝毫没有过错，全都是因为酒店的设施不能正常为客服务惹的祸。要问责任在哪里？很简单：全在酒店。试问，酒店的设施这也不能用，那也不行，真不知道酒店每天开着门是干什么的？设施不能使用，存在许多问题，各部门除了应积极维修，保证服务以外，还应该及时向上级汇报和进行部门间的沟通，采取相应补救措施，以取得工作的主动权，从而将工作做得更好、更到位。 从整件事情来看员工似乎都没有错：他们如实地向客人介绍了酒店设施的实际情况，并让客人自带设备解决了酒店的缺陷，已经“尽到了责任”。其实不然，这些都是表面现象。如果员工的主人翁意识强的话，他应该把工作职责范围内所涉及的设备实施的完好情况事前就能够了如指掌，不至于造成在客人面前处处被动。另外，这也是缺乏工作责任心的表现。也许他们认为，只要事先向客人说明了情况，客人再有什么意见就不是自己的问题了，而是酒店的设备原因。这种“事不关己，高高挂起”的作风也在一定程度上造成了客人不满意的原因之一。 作为酒店营销部员工，将酒店的不足暴露在客人面前(甚至是夸大地暴露在客人的面前)的做法是不足取的。其给人留下的印象是：营销人员的工作如此消极，这家酒店好像不想做生意了。到底是该员工的思想有问题？还是酒店的工作欠妥当？我们不得而知。总之，对酒店来说应将自身最完美的一面，积极地展现给客户，就算有缺憾也应想方设法的去弥补，而不是将责任转移，才是一种正确的做法。另外，在这一连串的不满意过程中，我们还不应该忽视这位客人(杨女士)对酒店信赖的一面：让她从家中拿什么来就拿什么来，一而再、再而三地满足酒店的要求，够有耐心的了。对此该酒店的员工却看不到这一面，而是不主动合作，给人的印象也是较深的。诚然，酒店应有自己的规矩，一般来讲无须迎合客人的需求。但规矩应在执行的过程中不断加以完善也是必要的，如果在对客服务的过程中，及时发现并修改相关不适用的规矩，对赢得客人的信赖也是名利双收的好事。总之，这家酒店是到了认真抓内部管理，正确做好为客服务的时候了。个性化服务案例洁癖绅士住店一位叫斯密司的美国人.其洁癖程度简直达到无以复加的步，可北京王府饭店客房部却让这位洁癖先生无可挑剔。本案涉及：对客人的个性化服务案例正文：能够到北京王府饭店住宿的.当然都是有钱的或者有地位的客人.而这些人中不乏形形色色的怪癖者。王府饭店有一位常客.便是饭店上下众所周知的洁癖绅士。在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐.是因为饭店能够针对每位客人的特殊需求提供个性服务。而个性服务需要熟悉每位客人的习惯、性格、信仰、爱好、脾气等，因此必须建立详细的客史档案。该店客史档案中有这么一条：斯密司先生.美国加州旧金山人。45岁.爱好清洁.经常住408房有一次.前厅部接到斯密司先生预订房间的传真.他将于下周二抵达北京。于是，客房部立即着手准备接待工作。这位美国客人每次来北京都住在王府饭店，先后已有10次之多。客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求.所以接待他时特别小心.惟恐稍有不慎惹他生气。在斯密司先生到达前两天，楼层服务员开始忙碌起来。大家都知道.这位客人对白色有着独特的偏爱，房内布件必须清一色洁白。这两天里.408房不再接待别的客人，窗帘、毛巾、浴巾、睡衣统统换成白的。沙发的面子不是白的。怎么办?饭店早巳专门为他定制了纯白色的沙发套，此时房内变成了一个白色的世界。深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城.竟没有找到一条。据说.走到天涯海角都难找到白地毯。一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来，这个意见得到领导的认可。这样一来，408房从上到下白得无懈可击。斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖，他发来预订传真就是希望酒店能早些按“老规矩”准备。即使如此.他一踏进408房还是立刻在屋角、床边、桌脚旁细细检查起来。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃。也不许有一丝毛发。他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下。客房部还为他的房间制订了特殊的打扫制度：每天增加数次扫除，而且必须当着他的面。经理把最细心、最负责的服务员分配到408房，沙发套、窗帘、桌布每天都得更换.他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置斯密司先生说。他在国外住过许多饭店.服务质量都不能与王府饭店相比.没有专用沙发套，只是用一块白布罩一下而已，也没有专门服务员。只有常规的打扫案例评析：本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务，或者叫超标准服务。王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯：另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准。使日常操作升华为个性服务。一家饭店如果仅有标准服务?那无论如何是不可能跻身于世界一流饭店前列的。如果仅从经济效益分析。接待爱挑剔的客人所花费的成本，要远远高于一般客人.但王府饭店十分注重社会效益.所以他们愿意不惜工本，认真接待斯密司先生那样的客人。这就是王府饭店多年来能够始终蜚声国内外饭店业的原因之一。同时，王府饭店的同仁们也懂得，良好的社会效益会带来长期的经济效益。客户关系维护，建立客户关系，培育良好信誉80%的时间应花在建立客户关系上：1、每周至少与你现有的客户联系一次；2、列出至少三名潜在客户的名单，半个月至少与他们联系一次（至少要联系七次后，他们才能记住你）；3、自己着手研究潜在客户，制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法；4、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你的业务能力；5、同公司同事建立良好关系并经常交流；6、给你的客户、关系户和货源介绍人经常邮寄或E-mail他们感兴趣的文章、你的业务专长的资讯；7、邀请他们参加各类文化体育活动；8、跟踪结果，及时清理，排除没有效率的客户；9、设法扩大为客户服务的范围、增加服务方式；20%的时间应用来建立良好信誉：1、寻找三件你能执笔的有新闻价值的事件写成一篇文章，或写出一份提醒客户注意的意见；2、阅读各类行业出版物，了解与你的客户、关系户有重要性的东西；3、加入对你业务专长最有帮助的专门委员会；4、一定要通过各种方式对外公布你新取得的成绩；5、列出本所与竞争对手在业务领域上的不同之处。世纪龙构建良性客户关系管理案例2002年初，世纪龙信息网络有限责任公司接到一个客户的投诉电话，问：“你们公司怎么一直没有人和我们联系？去年做的项目还有一笔尾款你们要不要？”原来，世纪龙公司2001年负责这个客户的销售服务人员，在2002年年初跳槽后，没有交接清楚这个客户和相关项目的具体情况，纸介资料又没有持续记录，以致于这个客户成了无人搭理的“漏网之鱼”，而2001年所做的项目尾款和此后每年的项目维护费竟也无人收取。两年后，也就是今年的6月，世纪龙公司的CRM（客户关系管理）系统已经正式在销售部门运行一年了。现在，公司的决策人和销售总监、销售经理、销售人员等相关人员，只要打开电脑进入CRM系统，就可以对公司的所有客户资料一目了然。客户随着业务人员的跳槽而流失的现象也再未发生。