群体沟通、人际关系.ppt

第十章 群体沟通和冲突第一节 群体的沟通一、概述一、概述（一）什么是沟通？（一）什么是沟通？l l联络联络、通讯通讯、信息交流信息交流l l人际沟通：组织中的成员运用一定的媒体相互交人际沟通：组织中的成员运用一定的媒体相互交流信息、传递情感的过程。流信息、传递情感的过程。l l工具性沟通和满足需要的沟通工具性沟通和满足需要的沟通 反馈发信者编码通道受信者 译码反应 （二）沟通的作用1 1、提供努力方向、资料、情报等外部环境、提供努力方向、资料、情报等外部环境信息2 2、提供内部信息、提供内部信息3 3、改变人的态度和行为、改变人的态度和行为（三）人类意见沟通的特点（三）人类意见沟通的特点1 1、言语交流、言语交流 2 2、信息含义复杂、心理因素具有重要作用、信息含义复杂、心理因素具有重要作用3 3、会出现障碍、会出现障碍4 4、有不同的风格、有不同的风格 l l 高 l l 自我暴露型自我暴露型 自我实现型自我实现型l l 自我谈判型自我谈判型l l 自我克制型自我克制型 自我防守型自我防守型l l 低低 l l 向别人提供反馈信息向别人提供反馈信息l l 低低 高高向别人提供自己情况以及接受别人信息的程度二、沟通的分类（一）正式沟通与非正式沟通（一）正式沟通与非正式沟通（二）上行沟通、下行沟通和平行沟通（二）上行沟通、下行沟通和平行沟通（三）单向沟通和双向沟通（三）单向沟通和双向沟通 l l结论l l1 1、速度：单向快、速度：单向快l l2 2、内容正确性：双向准确、内容正确性：双向准确l l3 3、沟通程序上单向沟通比较有秩序、沟通程序上单向沟通比较有秩序l l4 4、双向沟通对信息判断有信心，但是压力大、双向沟通对信息判断有信心，但是压力大l l5 5、计划性上，双向沟通无计划、计划性上，双向沟通无计划l l6 6、双向沟通有利于建立良好人际关系、双向沟通有利于建立良好人际关系 （四）口头沟通和书面沟通（四）口头沟通和书面沟通l l5151名经理传达重要政策时采用的沟通方式名经理传达重要政策时采用的沟通方式l l召开管理人员会议，口头说明召开管理人员会议，口头说明 44 44人人l l亲自接见重要工作人员亲自接见重要工作人员 27 27人人l l在管理公报上宣布政策在管理公报上宣布政策 16 16人人l l在内部备忘录上说明政策在内部备忘录上说明政策 14 14人人l l在电话或者内部通讯系统上说明政策在电话或者内部通讯系统上说明政策 1 1人人l l其中其中2121人选择两种口头方式，人选择两种口头方式，3030人选择口头和书面方式人选择口头和书面方式沟通方式沟通方式员工人数员工人数平均测验分数平均测验分数混合混合1021027.077.07口头口头94946.176.17书面书面1091094.914.91三、沟通网的研究 （一）正式沟通网的研究（一）正式沟通网的研究l l1 1、链式、链式l l2 2、环式、环式 3 3、轮式、轮式 ABCDEABCDEEDCBAl l4 4、全渠道式、全渠道式 5 5、Y Y式式 AEBDCAEDCB不同类型沟通网络对群体行为的影响网络形式网络形式速速度度效率效率组织化程度组织化程度领导人产领导人产生生满意感满意感轮式轮式快快简单问题效简单问题效率高率高迅速产生组织迅速产生组织化并稳定化并稳定非常显著非常显著低低链式链式快快简单问题简单问题效率中等效率中等慢慢产生组织慢慢产生组织化并稳定化并稳定比较显著比较显著低低环式环式慢慢复杂问题中复杂问题中等有效等有效不易产生组织不易产生组织化化不发生不发生高高全渠道式全渠道式慢慢复杂问题最复杂问题最有效有效不易产生组织不易产生组织化化不发生不发生高高（二）非正式沟通网的研究（二）非正式沟通网的研究1 1、类型：、类型：l l单线式单线式 偶然式偶然式流言式流言式集束式（最普遍的一种方式）BCADEAH DFCEGBDEACB 2、解释小道消息传播理论l l 西蒙诺夫情绪信息理论E=N（H C）E情绪 N 信息需要 H 预测满足需要所需的信息C人已经掌握的信息四、提高沟通的方法（一）提高沟通的心理水平（一）提高沟通的心理水平1 1、集中注意力、集中注意力 2 2、增强记忆力、增强记忆力3 3、提高思维能力、提高思维能力 4 4、培养镇定的情绪和良好的心态、培养镇定的情绪和良好的心态（二）正确地运用语言文字（二）正确地运用语言文字1 1、文字意义明确、通俗易懂、规范化、文字意义明确、通俗易懂、规范化2 2、借助手势和表情、借助手势和表情3 3、有感染力、吸引人、有感染力、吸引人4 4、使用短句、有节奏感、使用短句、有节奏感第二节 人际关系 人类快乐、痛苦的主要原因卡耐基：成功80%来源于良好的人际关系 巴甫洛夫：大多数的心理疾病来源于不良的人际关系方法？一、概念 人与人之间相互交往、相互联系、相互影响的人与人之间相互交往、相互联系、相互影响的关系。人与人之间的心理关系和距离。关系。人与人之间的心理关系和距离。1 1、促进身心健康、促进身心健康2 2、有效的团队合作、有效的团队合作3 3、提高工作效率、提高工作效率 二、人际关系的影响因素（一）距离的远近（二）交往的频率（交往的内容）共同的语言、态度、兴趣、经验（三）态度、价值观相似性（四）需要（性格、气质）的互补性（五）能力和特长（六）仪表和风度（七）个性因素 恃强傲物、冷漠自私、自卑软弱、偏激狭隘求全责备 三、人际关系的类型和模式（一）霍尼的人际关系行为模式l l根据个体对他人的态度将人际关系分为三类：根据个体对他人的态度将人际关系分为三类：1 1、合作型：宽容、帮助、给予、合作型：宽容、帮助、给予2 2、竞争型：敌对、封锁、相互利用、竞争型：敌对、封锁、相互利用3 3、分离型：疏远他人、与世无争、冷淡、分离型：疏远他人、与世无争、冷淡（二）舒茨的人际关系行为模式 行为倾向行为倾向需要需要主动性主动性被动性被动性包容需要包容需要主动与他人交往主动与他人交往期待他人接纳自己期待他人接纳自己控制需要控制需要支配他人支配他人希望他人支配希望他人支配感情需要感情需要主动表示友爱主动表示友爱期待他人对自己亲密期待他人对自己亲密四、管理系统中的人际关系（一）职务关系（一）职务关系1 1、一把手与、一把手与下级下级的关系：命令、服从的关系：命令、服从2 2、一把手和副手的关系：命令、服从、一把手和副手的关系：命令、服从+协商、讨论3 3、各级职能人员之间的关系：业务指导、建议、各级职能人员之间的关系：业务指导、建议l职务关系受非正式的个人关系的影响（二）管理系统中的交往圈子（二）管理系统中的交往圈子1 1、公务交往圈子、公务交往圈子2 2、日常生活交往圈子、日常生活交往圈子第三节 群体冲突 一、概念 个人或者群体面临两个互不相容的目标时，心理个人或者群体面临两个互不相容的目标时，心理和行为上的矛盾对立状态。和行为上的矛盾对立状态。群体间冲突的实质是由于群体一方在试图达成自群体间冲突的实质是由于群体一方在试图达成自身目标或者维护自身利益的过程中，阻碍并干扰了身目标或者维护自身利益的过程中，阻碍并干扰了另一方利益或目标的达成，从而使双方出现分歧和另一方利益或目标的达成，从而使双方出现分歧和矛盾并导致相应的矛盾并导致相应的行为、反应。社会主义核心价值观：社会主义核心价值观：分类：良性冲突、恶性冲突分类：良性冲突、恶性冲突 鲶鱼效应文化繁荣时期同时是冲突最多的时期：文化繁荣时期同时是冲突最多的时期：二、群体冲突的原因l l信息原因信息原因：l l认识、价值观原因认识、价值观原因：l l本位原因本位原因：三、群体与群体间的冲突（一）竞争对群体内部的影响（一）竞争对群体内部的影响1 1、更加团结、忠诚、分歧减少、更加团结、忠诚、分歧减少2 2、关心心理需要、关心心理需要 关心任务完成关心任务完成3 3、领导方式民主型、领导方式民主型 专制型专制型4 4、组织严密、纪律严明、组织严密、纪律严明（二）竞争对群体之间关系的影响（二）竞争对群体之间关系的影响1 1、更加对立、更加对立2 2、产生偏见、产生偏见3 3、沟通交往减少，敌意增加、沟通交往减少，敌意增加四、冲突的管理方法（一）间接管理方法（一）间接管理方法1 1、减少相互、减少相互影响影响l l隔离；缓冲；设置联隔离；缓冲；设置联络人角色络人角色2 2、目标升级、目标升级3 3、交上级、交上级4 4、资源开发、资源开发（二）直接管理方法（二）直接管理方法1 1、回避、回避2 2、竞争、竞争3 3、迁就、迁就4 4、协作、协作5 5、折中、折中 五、冲突解决的第三方干预问题（一）第三方决策选择模型1、四种策略：强制、补偿、整合、无行动2、两个前提变量：双方达成可接受协议的可能性（共同点）；对冲突双方愿望的关心程度 高 补偿 整合 强制 无行动 低 估计到的共同点 高 对双方愿望的关系程度 （二）第三方选择模型对冲突者行为的影响（二）第三方选择模型对冲突者行为的影响1 1、当第三方关心冲突者的愿望时，冲突者希望第三、当第三方关心冲突者的愿望时，冲突者希望第三方认为冲突双方没有共同点，实施补偿策略。方认为冲突双方没有共同点，实施补偿策略。2 2、当第三方不关心冲突者的愿望时，冲突者设法使、当第三方不关心冲突者的愿望时，冲突者设法使第三方相信冲突双方有共同点，实施无行动策略。第三方相信冲突双方有共同点，实施无行动策略。（三）第三方调解的有效性1、冲突水平中等，有强烈的达成协议的动机时2、势均力敌时3、调解不成功将做出仲裁，并强制执行时思考题：思考题：1 1、沟通可怎样进行分类？（了解）、沟通可怎样进行分类？（了解）2 2、正式沟通有哪些方式，各自有哪些特点？（了解）、正式沟通有哪些方式，各自有哪些特点？（了解）3 3、怎样用情绪信息理论来解释小道消息的传播？、怎样用情绪信息理论来解释小道消息的传播？4 4、人际关系的模式有哪些以及各自的主要观点？、人际关系的模式有哪些以及各自的主要观点？5 5、个人内心的冲突有哪些？（了解）、个人内心的冲突有哪些？（了解）6 6、冲突的第三方选择模型以及对行为的影响？、冲突的第三方选择模型以及对行为的影响？7 7、冲突的管理方法有哪些？、冲突的管理方法有哪些？