人际关系与组织沟通.ppt

人际关系与组织沟通人际关系与组织沟通 人际关系沟通技巧人际关系沟通技巧Q一、人际关系与缘一、人际关系与缘Q二、沟通的功能与基本过程二、沟通的功能与基本过程Q三、人际沟通与冲突三、人际沟通与冲突Q1.沟通的基本要素沟通的基本要素Q2.如何选择沟通的管道如何选择沟通的管道Q四、圆融沟通、喜悦人生四、圆融沟通、喜悦人生 乐在工作与生活中乐在工作与生活中Q1.健康的工作态度健康的工作态度Q2.建立良好人际关系的法则建立良好人际关系的法则 基本人际需求基本人际需求Q3.有效的沟通技巧有效的沟通技巧沟通沟通的功能的功能Q传达讯息（意向、企图、讯息、关怀传达讯息（意向、企图、讯息、关怀）包含信息与经验的分享、交流。包含信息与经验的分享、交流。Q 维系与发展良好的工作关系。维系与发展良好的工作关系。Q 提升工作士气与工作满足感。提升工作士气与工作满足感。Q 集思广益与创新、提升决策与问题解决之质量。集思广益与创新、提升决策与问题解决之质量。Q 藉由信息的分享与讨论以增进了解和激发创意。藉由信息的分享与讨论以增进了解和激发创意。Q 透过说服与影响过程，增进对目标、远景的共识与承透过说服与影响过程，增进对目标、远景的共识与承诺。诺。Q沟通的目的（发布讯息、寻求信息、建立共识、脑力沟通的目的（发布讯息、寻求信息、建立共识、脑力激荡激荡）不同，沟通重点也就不同。沟通情境、沟）不同，沟通重点也就不同。沟通情境、沟通对象、时机、场合、人数不同，沟通的方式与技巧通对象、时机、场合、人数不同，沟通的方式与技巧也不同。也不同。沟通沟通中的基本要素中的基本要素Q沟通的组型沟通的组型Q沟通的方向沟通的方向Q正式与非正式沟通网络正式与非正式沟通网络Q口语与非口语沟通的重要性口语与非口语沟通的重要性Q如何选择沟通的管道如何选择沟通的管道Q有效沟通中的主要障碍有效沟通中的主要障碍沟通的类型沟通的类型Q沟通沟通的方向的方向上行上行沟通沟通下行下行沟通沟通平行平行沟通沟通Q基本沟通包含两部分：基本沟通包含两部分：内容部分。内容部分。感觉部分。感觉部分。Q沟通表达时，不仅传达内容而已，真正有效的沟通沟通表达时，不仅传达内容而已，真正有效的沟通也要将感觉部分有效的传出。平面媒体不容易将感也要将感觉部分有效的传出。平面媒体不容易将感情部分传达出，除非能够利用各种描述，将情境表情部分传达出，除非能够利用各种描述，将情境表达出，否则的话非常困难。达出，否则的话非常困难。Q针对这两者，说话者可做的是：（一）加强准备以针对这两者，说话者可做的是：（一）加强准备以充分对主题的了解，（二）将意向、企图适当的表充分对主题的了解，（二）将意向、企图适当的表达。如找工作与找职业有何不同？（意向、企图、达。如找工作与找职业有何不同？（意向、企图、有无做准备、对公司的产品了解有多少？）你们所有无做准备、对公司的产品了解有多少？）你们所打交道的对象（如找工作），如能找出共同的语言打交道的对象（如找工作），如能找出共同的语言（common Language），则可达到初步的沟通使其），则可达到初步的沟通使其更有效率。更有效率。沟通沟通的內容的內容非非口语讯息口语讯息的重要性的重要性Q每个人留给别人的印象中，有每个人留给别人的印象中，有90是由目视是由目视而得，只有而得，只有10是用听而得到的。是用听而得到的。行为行为（身体）语言（身体）语言Q有份调查显示，人在表达一件事的时候，有七有份调查显示，人在表达一件事的时候，有七靠言辞，三十靠声音，六十三靠表情及靠言辞，三十靠声音，六十三靠表情及动作。特别是脸部表情是最吸引人的，喜怒哀动作。特别是脸部表情是最吸引人的，喜怒哀乐，在在都表露于脸上。表情丰富（真诚的笑乐，在在都表露于脸上。表情丰富（真诚的笑容）的人所散发的魅力无穷。容）的人所散发的魅力无穷。Q马克吐温曾说：一旦没有了微笑，这一生就马克吐温曾说：一旦没有了微笑，这一生就只剩下死亡了。只剩下死亡了。Q非口语沟通的讯息：非口语沟通的讯息：眼神、声调、面部表情、：眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势、方向、距离身体姿势、手势、方向、距离等。等。非正式非正式沟通网路沟通网路 谣言链谣言链Q谣言链如何在组织中形成？或传播？谣言链如何在组织中形成？或传播？Q谣言有四项目的谣言有四项目的(Hirschhorn,L.,1983)减低焦虑，减低焦虑，从一些有限或是破碎不完整的讯息中找出意义，从一些有限或是破碎不完整的讯息中找出意义，作为组织团结成员的工具，作为组织团结成员的工具，作为显示传播者的地位或是权力。作为显示传播者的地位或是权力。非正式非正式沟通网路沟通网路的管理的管理Q谣言是否可以完全被控制消除呢？谣言是否可以完全被控制消除呢？答案是答案是不可能。不可能。Q管理阶层可以做些甚么呢？管理阶层可以做些甚么呢？藉由控制谣言的范围与影响冲击，可以减低谣言的负向影响。藉由控制谣言的范围与影响冲击，可以减低谣言的负向影响。Q降低谣言负向影响的建议降低谣言负向影响的建议如宣布组织做成重要决策的时间表，如宣布组织做成重要决策的时间表，主动解释一些可能是不一致、秘密的的决策或行为，主动解释一些可能是不一致、秘密的的决策或行为，强调目前的决策及未来的计划，同时包含了缩减规模以及组强调目前的决策及未来的计划，同时包含了缩减规模以及组织的成长发展，织的成长发展，与员工公开地讨论最坏的可能情况，如此可避免私下猜测幻与员工公开地讨论最坏的可能情况，如此可避免私下猜测幻想所引发的焦虑。想所引发的焦虑。沟通与协调沟通与协调的方式的方式 Q单向与双向沟通单向与双向沟通Q方式方式 书面书面看不到、听不到看不到、听不到 电话电话看不到、听得到看不到、听得到 面对面面对面看得到、听得到看得到、听得到 一对一一对一 团体讨论团体讨论 会议会议 简报简报 非正式非正式 肢体语言肢体语言 第三者第三者 组织制度组织制度 工作联络单、备忘录工作联络单、备忘录 职掌分工职掌分工 授权明细表授权明细表 年度工作计划书年度工作计划书 如何如何选择资讯媒介选择资讯媒介沟通管道丰富性沟通管道丰富性非常非常丰富丰富非常非常贫瘠贫瘠信息的信息的类型类型非例行性的、非例行性的、模糊的模糊的例行性的、例行性的、清楚的清楚的资讯媒介资讯媒介面对面交谈面对面交谈电话电话电子邮件电子邮件信件信件备忘录备忘录文件文件公告公告一般一般报表报表人际沟通与冲突人际沟通与冲突Q人际沟通中的障碍、陷阱人际沟通中的障碍、陷阱Q筛选过滤（筛选过滤（Filtering）Q选择注意（选择注意（Selective Perception）Q价值观（价值观（Values）Q性别（性别（Sex）Q情绪（情绪（Emotions）Q语言（语言（Language）Q教育程度（教育程度（Education）Q主观经验（第一印象、似我效应、刻板印象主观经验（第一印象、似我效应、刻板印象）Q人格特性（人格特性（Personality）Q组织层级（组织层级（Organizational Hierarchy）Q文化间差异（文化间差异（Cross Culture）Examples of Cultures on the Cultural Context ContinuumSource:Adapted from Hall,E.Understanding Cultural Differences.Yarmouth,Me.:Intercultural Press,1989;Munter,M.Guide to Managerial Communication:Effective Business writing and Speaking,5th ed.Englewood Cliffs,N.J.:Prentice-Hall,1999.North AmericanChineseHighContextLowContextKoreanJapaneseVietnameseArabGreekSpanishItalianEnglishScandinavianSwissGerman有效与无效回馈的比较有效与无效回馈的比较可以从：意图、特殊性、描述性、有用的、适时性、心理准备、可以从：意图、特殊性、描述性、有用的、适时性、心理准备、清晰、正确性等属性了解清晰、正确性等属性了解 有效的有效的回馈回馈无效无效的的回馈回馈1.意图帮助员工意图帮助员工1.意图遍地员工意图遍地员工2.特別的特別的2.概化的，一般化的概化的，一般化的3.描述性的描述性的3.批评批评性的性的4.有用的有用的4.不適當的不適當的5.适时适时的的5.不不适时适时的的6.员工员工有接受有接受回馈回馈的的准备准备6.造成造成员工员工的的防卫防卫7.清晰的清晰的7.不能不能让让人明白的人明白的8.有有确实根据确实根据的的8.不不正确正确的的倾听为倾听为主管重要的技巧主管重要的技巧QCrocker,J.(1978)曾调查三百家企业组织人事部门的主曾调查三百家企业组织人事部门的主管，发现主动倾听是成为一主管最重要的能力之一，管，发现主动倾听是成为一主管最重要的能力之一，而它也是学习其它技巧的一必要基本条件。而它也是学习其它技巧的一必要基本条件。Q缺乏倾听的技巧也无法发展良好的人际关系。缺乏倾听的技巧也无法发展良好的人际关系。QPavett,C.M.,&Lau,A.W.(1983)提出一个有效的管提出一个有效的管理人员必须具备四方面的能力理人员必须具备四方面的能力观念能力观念能力（conceptual skills）、人际技巧（）、人际技巧（human skills）、）、专业技能（专业技能（technical skills）和政治技能（）和政治技能（political skills）。其中人际技巧）。其中人际技巧包含了听的能力、语文沟通、包含了听的能力、语文沟通、有耐心、了解属员的需求等，被评估为不论管理的层有耐心、了解属员的需求等，被评估为不论管理的层级为何，为有关管理者成功最重要的因素。级为何，为有关管理者成功最重要的因素。主动倾听的条件主动倾听的条件QRogers,C.R.,&Farson,R.E.(1976)提出主提出主动倾听包含四项基本的条件动倾听包含四项基本的条件Q专注专注(intensity)，Q同理心同理心(empathy)，Q接纳接纳(acceptance)和和Q愿意负起完整倾听的责任愿意负起完整倾听的责任(a willingness to take responsibility for completeness)。倾听时倾听时注意內容及感受注意內容及感受Q有效的倾听者会解释事实的消息、感受及情绪有效的倾听者会解释事实的消息、感受及情绪（Murphy,K.J.,1987）。）。Q如果仅注意文词的消息内容，而忽略其它的口语线索如果仅注意文词的消息内容，而忽略其它的口语线索和非口语线索，你将失去许多潜藏的重要信息。和非口语线索，你将失去许多潜藏的重要信息。Q倾听时也应注意，不要将你个人的需求和企图投射到倾听时也应注意，不要将你个人的需求和企图投射到说者身上。说者身上。Q主动倾听者是用其耳朵、眼睛和心做倾听。接受所听主动倾听者是用其耳朵、眼睛和心做倾听。接受所听到的话语作为客观的信息，并透过主动倾听其它口语到的话语作为客观的信息，并透过主动倾听其它口语的声音和非口语等主观的信息，了解其感受和情绪。的声音和非口语等主观的信息，了解其感受和情绪。批评的艺术批评的艺术Q描述行为，不要做人身攻击。描述行为，不要做人身攻击。Q不要把个人情绪因素牵涉进去。不要把个人情绪因素牵涉进去。Q不要在公开场合批评。不要在公开场合批评。Q不要挖旧疮疤。不要挖旧疮疤。Q不要小题大作。不要小题大作。Q不要拖延时间。不要拖延时间。Q不要只做负面的批评。不要只做负面的批评。Q不要只顾批评，吝于赞许。不要只顾批评，吝于赞许。Q不要害怕表露你的情绪。不要害怕表露你的情绪。有效的溝通技巧有效的溝通技巧美好語言、喜悅人生、喜悅世界美好語言、喜悅人生、喜悅世界Q溝通技巧溝通技巧重視傾聽的技巧，清楚的表達，能夠收受重視傾聽的技巧，清楚的表達，能夠收受回饋。回饋。Q溝通的目的（發布訊息、尋求資訊、建立共識、腦力溝通的目的（發布訊息、尋求資訊、建立共識、腦力激盪激盪）不同，溝通重點也就不同。溝通情境、溝）不同，溝通重點也就不同。溝通情境、溝通對象、時機、場合、人數不同，溝通的方式與技巧通對象、時機、場合、人數不同，溝通的方式與技巧也不同。也不同。Q佛典有和顏悅語。佛典有和顏悅語。Q日本安藝（廣島）地方也流傳著一顏、二聲、三學日本安藝（廣島）地方也流傳著一顏、二聲、三學問的話。問的話。Q用來傳達說話者心意的語言訊息，除了聲音和言辭之用來傳達說話者心意的語言訊息，除了聲音和言辭之外，還有表情、姿態、動作等；也可以說溝通是人外，還有表情、姿態、動作等；也可以說溝通是人與人或心對心的整體交流。與人或心對心的整體交流。