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1 沟沟 通通 本章重点：本章重点：v沟通的基本过程；沟通的基本过程；v常见几种沟通方式；常见几种沟通方式；v正式沟通与非正式沟通的基本类型；正式沟通与非正式沟通的基本类型；v克服沟通障碍提高沟通效果；克服沟通障碍提高沟通效果；v正确认识并处理冲突。正确认识并处理冲突。据说，据说，1910年美军的一个部队命令是这样传达的年美军的一个部队命令是这样传达的:营长告诉值班军官：营长告诉值班军官：明晚明晚8 8点钟左右，哈雷彗星可能会在附近点钟左右，哈雷彗星可能会在附近出现。这种彗星每隔出现。这种彗星每隔7676年才能看见一次。命年才能看见一次。命令所有士兵穿上野战服，在操场上集合。我令所有士兵穿上野战服，在操场上集合。我将给大家介绍一下这种罕见的天文现象。如将给大家介绍一下这种罕见的天文现象。如果碰上下雨，就在礼堂集合，我会给大家放果碰上下雨，就在礼堂集合，我会给大家放一部有关彗星的影片。一部有关彗星的影片。值班军官告诉连长：根据营长的命令，明值班军官告诉连长：根据营长的命令，明晚晚8 8点钟，哈雷慧星将在操场上空出现。如果点钟，哈雷慧星将在操场上空出现。如果碰上下雨，就让士兵们穿上野战服，列队去碰上下雨，就让士兵们穿上野战服，列队去礼堂，哈雷慧星将在那里出现。礼堂，哈雷慧星将在那里出现。连长告诉排长：明晚连长告诉排长：明晚8 8点钟，营长将带点钟，营长将带着哈雷慧星去礼堂。这是每隔着哈雷慧星去礼堂。这是每隔7676年才能见到年才能见到的事。如果碰上下雨，营长还将命令彗星穿的事。如果碰上下雨，营长还将命令彗星穿上野战服，到操场上去。上野战服，到操场上去。班长告诉士兵：如果明晚班长告诉士兵：如果明晚8 8点钟下雨点钟下雨的话，已经的话，已经7676岁的著名将军哈雷将在营岁的著名将军哈雷将在营长的陪同下，身着野战服，开着他的长的陪同下，身着野战服，开着他的“彗星彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。牌汽车，经过操场前往礼堂。历史上最惨重的空难发生于历史上最惨重的空难发生于19971997年大雾中年大雾中的特内里费岛。在机场上，两架波音的特内里费岛。在机场上，两架波音747747飞机飞机都在待命起飞。它们分别属于荷兰皇家航空公都在待命起飞。它们分别属于荷兰皇家航空公司和美国泛美航空公司。两架飞机同时向机场司和美国泛美航空公司。两架飞机同时向机场指挥塔要求起飞，指挥塔在向美国飞机发出起指挥塔要求起飞，指挥塔在向美国飞机发出起飞命令后，对荷兰飞机说：飞命令后，对荷兰飞机说：“stand by stand by”（多（多义词，等一下、先别飞或准备行动的意思），义词，等一下、先别飞或准备行动的意思），指挥塔前一种意思，但荷兰飞行员却理解为后指挥塔前一种意思，但荷兰飞行员却理解为后一种意思。于是两架飞机同时加速进入起飞跑一种意思。于是两架飞机同时加速进入起飞跑道。一场罕见的空难发生了，两架飞机在空中道。一场罕见的空难发生了，两架飞机在空中相撞，全部机组人员和相撞，全部机组人员和567567名乘客遇难。名乘客遇难。8第一节第一节 沟通概述沟通概述 一、沟通的定义一、沟通的定义 沟通就是沟通就是信息交流，又称沟通联络，是信息交流，又称沟通联络，是信信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行发送者到接收者进行传递并获取理解传递并获取理解的过程的过程。v（1 1）沟通具有）沟通具有双向交流性双向交流性的特点；的特点；v（2 2）沟通的关键是信息被理解沟通的关键是信息被理解。沟通沟通 =传递传递 +理解。理解。9二、沟通的过程沟通过程就是发送者把自己头脑中的沟通过程就是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号想法加工成能够传递出去的各种符号并通过某种途径发送出去，接受者接并通过某种途径发送出去，接受者接受信息后形成自己的理解，再把接受受信息后形成自己的理解，再把接受到的或理解的信息返回到发送者那里到的或理解的信息返回到发送者那里的一个过程。的一个过程。10二、沟通的过程二、沟通的过程11（一）信源（一）信源v即信息源，也就是信息的发送者。即信息源，也就是信息的发送者。v在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的方式、内容，因此，方式、内容，因此，信息发送者的素质及沟信息发送者的素质及沟通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。12（二）编码（二）编码v即即发送者把自己头脑中的想法（意图）转化发送者把自己头脑中的想法（意图）转化成（加工）接受者能够理解的一系列信息传成（加工）接受者能够理解的一系列信息传递符号递符号（如：语言、文字、图表、照片、手（如：语言、文字、图表、照片、手势等）的过程。势等）的过程。13（三）信息（三）信息v发送者把头脑中的想法，进行编码，就产生发送者把头脑中的想法，进行编码，就产生了了信息信息经过编码后的传播沟通的内容经过编码后的传播沟通的内容。v比如，当我们说的时候，说出的话就是信息；比如，当我们说的时候，说出的话就是信息；当我们写的时候，写出的内容就是信息；绘当我们写的时候，写出的内容就是信息；绘画的时候，画出的图画就是信息；做手势的画的时候，画出的图画就是信息；做手势的时候，肢体动作、面部表情就是信息。时候，肢体动作、面部表情就是信息。14（四）通道（信道）（四）通道（信道）v指指传送信息的通道或媒介物传送信息的通道或媒介物，由发送者选择。，由发送者选择。v面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。15（五）信宿（接受者）（五）信宿（接受者）v信息的接受者是信息指向的客体，是传播的信息的接受者是信息指向的客体，是传播的目标，有信息接受的决定权。目标，有信息接受的决定权。v沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背景、文化水平和心理性格特征。景、文化水平和心理性格特征。16（六）解码（六）解码v在信息被接受之前，接受者必须先将通道中在信息被接受之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码，即信息的解码，即信息接受者依据自己的理解，信息接受者依据自己的理解，对传通符号所负载的信息内容做出解释对传通符号所负载的信息内容做出解释。v与编码相同，接受者的解码过程同样受到自与编码相同，接受者的解码过程同样受到自己的技能、态度、知识和价值观的影响。己的技能、态度、知识和价值观的影响。17（七）反馈（七）反馈v反馈就是反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再接受者把接受到的或理解的信息再返回到发送者那里返回到发送者那里。v反馈是对信息的传送是否成功、传送的信息反馈是对信息的传送是否成功、传送的信息是否符合原本意图进行核实。是否符合原本意图进行核实。v反馈构成了信息的双向交流。反馈构成了信息的双向交流。v反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送者主动询问。者主动询问。18v沟通过程就是发送者把自己头脑中的想法加沟通过程就是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号并通过某种途工成能够传递出去的各种符号并通过某种途径发送出去，接受者接受信息后形成自己的径发送出去，接受者接受信息后形成自己的理解，再理解，再把接受到的或理解的信息返回到发把接受到的或理解的信息返回到发送者那里的一个过程送者那里的一个过程。（这一过程包括七个这一过程包括七个要素：信源、编码、信息、信道、信宿、解要素：信源、编码、信息、信道、信宿、解码、反馈。）码、反馈。）总结：总结：19四、常见的沟通方式及其特点四、常见的沟通方式及其特点（一）口头沟通（一）口头沟通 v就是就是运用口头表达的方式运用口头表达的方式进行信息的传递进行信息的传递和交流。和交流。包括面对面讨论、谈话、开会和包括面对面讨论、谈话、开会和演讲。演讲。v优点：信息传递快，信息量大，接受者能优点：信息传递快，信息量大，接受者能感受到发送者的真挚感情，说服力强。感受到发送者的真挚感情，说服力强。v缺点：缺点：不方便记录，不方便记录，经多人传递易失真，经多人传递易失真，难以核实难以核实（口说无凭）（口说无凭）。20（二）书面沟通（二）书面沟通 v运用书面形式运用书面形式进行的信息传递和交流，包括进行的信息传递和交流，包括备忘录、信件、报告、期刊和其他书面文件。备忘录、信件、报告、期刊和其他书面文件。v优点：优点：具有清晰性和准确性，不容易在传递具有清晰性和准确性，不容易在传递过程中被歪曲，可以永久保留，过程中被歪曲，可以永久保留，信息经过多信息经过多次传递也不会走样，次传递也不会走样，接收者可以根据自己的接收者可以根据自己的时间和速度详细阅读以求理解时间和速度详细阅读以求理解。v缺点：信息反馈慢，相同的时间内不如口头缺点：信息反馈慢，相同的时间内不如口头沟通传递的信息量大。沟通传递的信息量大。21（三）非语言沟通 v即指即指非口头、非书面形式非口头、非书面形式的沟通，也就是的沟通，也就是运运用语言以外的非语言符号用语言以外的非语言符号进行的信息沟通，进行的信息沟通，包括衣着、动作、表情、手势等包括衣着、动作、表情、手势等体态语言体态语言、警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。v优点：内涵丰富。优点：内涵丰富。v缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范围有限，只能在面对面沟通中使用。围有限，只能在面对面沟通中使用。22各个国家因文化背景和生活习惯不同，手势表达的意思也不同：v中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意思；而对日本人来说，这个动作表示骂他思；而对日本人来说，这个动作表示骂他“你这个老爷子你这个老爷子”，毫无赞赏之意。在中国伸，毫无赞赏之意。在中国伸出小拇指表示出小拇指表示“差劲，落后差劲，落后”之意，而在日之意，而在日本则指本则指“女朋友女朋友”。v绝大多数的国家都是以点头方式表示赞赏。绝大多数的国家都是以点头方式表示赞赏。但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定，但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定，也就是一面摇头，一面面露微笑表示赞成、也就是一面摇头，一面面露微笑表示赞成、肯定之意。肯定之意。身体语言特征身体语言特征肌肉麻木、面无表情肌肉麻木、面无表情僵硬型僵硬型叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间厌烦厌烦不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安焦虑焦虑瞳孔放大、面颊泛红、搓手瞳孔放大、面颊泛红、搓手兴奋兴奋语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角，将手藏在语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角，将手藏在背后背后说谎的象征说谎的象征眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胸、斜视、眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胸、斜视、手叉腰、歪着头手叉腰、歪着头高傲高傲曾国藩的识人术曾国藩的识人术v 李鸿章带了三个人拜见曾国藩，请曾国藩李鸿章带了三个人拜见曾国藩，请曾国藩给他们分派职务。恰巧曾国藩散步去了，李给他们分派职务。恰巧曾国藩散步去了，李鸿章示意让那三个人在厅外等候，自己去到鸿章示意让那三个人在厅外等候，自己去到里面。不久，曾国藩散步回来，李鸿章禀明里面。不久，曾国藩散步回来，李鸿章禀明来意，请曾国藩考察那三个人。来意，请曾国藩考察那三个人。v 曾国藩摇手笑言：曾国藩摇手笑言：“不必了，面向厅门，不必了，面向厅门，站在左边的那位是个忠厚人，办事小心谨慎，站在左边的那位是个忠厚人，办事小心谨慎，可派他做后勤供应一类的工作；中间那位是个可派他做后勤供应一类的工作；中间那位是个阴奉阳违，两面三刀的人，不值得信任，只宜阴奉阳违，两面三刀的人，不值得信任，只宜分派一些无足轻重的工作；右边那位是个将才，分派一些无足轻重的工作；右边那位是个将才，将大有作为，应予重用。将大有作为，应予重用。”李鸿章很是惊奇，李鸿章很是惊奇，曾国藩笑着说：曾国藩笑着说：“刚才散步回来，在刚才散步回来，在厅外见到了这个人。走过他们身边时，厅外见到了这个人。走过他们身边时，v左边那个态度温顺，目光低垂，小心翼翼，可见是一左边那个态度温顺，目光低垂，小心翼翼，可见是一小心谨慎之人，因此适合做后勤供应一类只需踏实肯小心谨慎之人，因此适合做后勤供应一类只需踏实肯干，无需多少开创精神和机敏的事情。干，无需多少开创精神和机敏的事情。v中间那位，表面上恭恭敬敬，可等我走过之后，就左中间那位，表面上恭恭敬敬，可等我走过之后，就左顾右盼，神色不端，可见是个阳奉阴违，机巧狡诈之顾右盼，神色不端，可见是个阳奉阴违，机巧狡诈之辈，断断不可重用。辈，断断不可重用。v右边那位，始终挺拔而立，气宇轩昂，目光凛然，不右边那位，始终挺拔而立，气宇轩昂，目光凛然，不卑不亢，是一位大将之才，将来成就不在你我之下。卑不亢，是一位大将之才，将来成就不在你我之下。”曾国藩所指的那位曾国藩所指的那位“大将之才大将之才”，便是日后立下，便是日后立下赫赫战功并官至台湾巡抚的淮军勇将刘铭传。赫赫战功并官至台湾巡抚的淮军勇将刘铭传。v当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：v为什么我今晚不能请为什么我今晚不能请你你吃晚饭？吃晚饭？我要请别人吃晚饭。我要请别人吃晚饭。v为什么为什么我我今晚不能请你吃晚饭？今晚不能请你吃晚饭？你却和别人一起吃晚饭。你却和别人一起吃晚饭。v为什么我今晚为什么我今晚不不能请你吃晚饭？能请你吃晚饭？我要的一个理由说明我不我要的一个理由说明我不该请你该请你v为什么为什么我今晚不能请你吃晚饭？我今晚不能请你吃晚饭？不能请你吃饭的原因是不能请你吃饭的原因是v为什么我今晚不能为什么我今晚不能请请你吃晚饭？你吃晚饭？而不是你自己去而不是你自己去v为什么我今晚不能请你吃为什么我今晚不能请你吃晚饭晚饭？而不是明天吃午饭而不是明天吃午饭v为什么我为什么我今晚今晚不能请你吃晚饭？不能请你吃晚饭？而不是明天晚上。而不是明天晚上。2024/5/25 周六29（四）电子沟通 v即即以电子符号的形式通过电子媒介以电子符号的形式通过电子媒介而进行的而进行的沟通，沟通，如传真、电报、电话、电子邮件、录如传真、电报、电话、电子邮件、录音录像等。音录像等。v优点：信息传输速率快、成本低。优点：信息传输速率快、成本低。v缺点：对于那些需要面对面解决的复杂问题，缺点：对于那些需要面对面解决的复杂问题，不能采集到微妙的、情感化的非语言线索。不能采集到微妙的、情感化的非语言线索。因此，电子邮件最适合发布那些不需要大量因此，电子邮件最适合发布那些不需要大量复杂交换的日常信息，它不太适合传递机密复杂交换的日常信息，它不太适合传递机密信息，解决冲突以及谈判。信息，解决冲突以及谈判。2024/5/25 周六30启示：启示：v不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍，不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍，要要综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语言沟通运用到其他沟通形式中去言沟通运用到其他沟通形式中去。vQQQQ聊天中加入了聊天中加入了QQQQ表情；从语音聊天发展到表情；从语音聊天发展到视频聊天；音频电话到可视电话。视频聊天；音频电话到可视电话。2024/5/25 周六31第二节第二节沟通的方向与网络沟通的方向与网络一、沟通的方向一、沟通的方向v信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按照一定的方向、沿着一定线路在特定的人照一定的方向、沿着一定线路在特定的人群间流动，我们把这种信息流通的方向称群间流动，我们把这种信息流通的方向称为沟通的方向。为沟通的方向。v按照信息流向的不同，沟通方向可以分为按照信息流向的不同，沟通方向可以分为上行、下行、平行。上行、下行、平行。2024/5/25 周六32（一）上行沟通（一）上行沟通v即即自下而上自下而上的沟通，指在组织中，信息从较的沟通，指在组织中，信息从较低层次流向较高层次的沟通。低层次流向较高层次的沟通。v主要是主要是下属依照规定向上级提出的正式书面下属依照规定向上级提出的正式书面或口头报告或口头报告。v下级通过上行沟通汇报工作；上级通过上行下级通过上行沟通汇报工作；上级通过上行沟通了解员工及工作现状。沟通了解员工及工作现状。v例：下级的工作报告例：下级的工作报告;意见箱；调查问卷；主意见箱；调查问卷；主管与下属之间的个别交谈；管与下属之间的个别交谈；座谈会。座谈会。2024/5/25 周六33（二）下行沟通（二）下行沟通v即即自上而下自上而下的沟通，指在组织中，信息从较的沟通，指在组织中，信息从较高层次流向较低层次的沟通。高层次流向较低层次的沟通。v一般以一般以命令、文件命令、文件方式传达上级的政策、计方式传达上级的政策、计划、规划等信息。划、规划等信息。v上级通过下行沟通布置工作任务，下级通过上级通过下行沟通布置工作任务，下级通过下行沟通接受工作任务。下行沟通接受工作任务。v例：书面文件；电话通知；领导做报告；情例：书面文件；电话通知；领导做报告；情况通报会。况通报会。2024/5/25 周六34（三）平行沟通（三）平行沟通v即水平沟通，指在组织中，信息在同一部门即水平沟通，指在组织中，信息在同一部门的成员之间、同一层次（等级）的不同部门的成员之间、同一层次（等级）的不同部门或成员间的沟通。或成员间的沟通。v如：部门联谊会、碰头会、联合办公会。如：部门联谊会、碰头会、联合办公会。2024/5/25 周六35v在一个组织中，信息在不同的人与机构之间在一个组织中，信息在不同的人与机构之间从不同方向流动就形成了一个由各种路线构从不同方向流动就形成了一个由各种路线构成的沟通网络。成的沟通网络。2024/5/25 周六36二、正式沟通网络二、正式沟通网络v正式沟通网络由组织内部明文规定的进行信正式沟通网络由组织内部明文规定的进行信息传递和交流的各种路线组成。正式沟通网息传递和交流的各种路线组成。正式沟通网络一般只进行与工作相关的信息沟通。络一般只进行与工作相关的信息沟通。2024/5/25 周六37常见三种正式沟通网络模式常见三种正式沟通网络模式a bc2024/5/25 周六38v速度慢但精确度高；速度慢但精确度高；v重视领导的作用但员工之间重视领导的作用但员工之间缺乏交流故满足感低。缺乏交流故满足感低。v例：各种数据的逐级上报，例：各种数据的逐级上报，机密材料的传递。机密材料的传递。a 1 1、链型：信息在上下级之间逐级传递。、链型：信息在上下级之间逐级传递。（由上、下行沟通路线构成）（由上、下行沟通路线构成）2024/5/25 周六39v传递速度快、精确度高；传递速度快、精确度高；v以领导者为核心，下级之以领导者为核心，下级之间无交流因而满足感低。间无交流因而满足感低。v例：领导与下级分别谈话；例：领导与下级分别谈话；下级逐个向上级汇报工作。下级逐个向上级汇报工作。b2 2、轮盘型：一个管理者分别与多个下级进、轮盘型：一个管理者分别与多个下级进行沟通。（由上、下行沟通路线构成）行沟通。（由上、下行沟通路线构成）2024/5/25 周六40v无特定领导，人际关无特定领导，人际关系和谐，民主氛围好，系和谐，民主氛围好，易协商解决问题，下易协商解决问题，下级满足感强。级满足感强。v例：碰头会、专题讨例：碰头会、专题讨论会。论会。c3 3、全通道型：成员之间可以相互联系，地、全通道型：成员之间可以相互联系，地位平等，无中心人物。（由上、下行及平行位平等，无中心人物。（由上、下行及平行沟通路线构成）沟通路线构成）2024/5/25 周六41三、非正式沟通网络三、非正式沟通网络 v非非正正式式沟沟通通指指的的是是不不受受组组织织监监督督，也也没没有有层层次次结结构构上上的的限限制制，是是由由员员工工自自行行选选择择进进行行的的沟沟通通方方式式，如如员员工工之之间间的的闲闲谈谈，议议论论某某人人某某事，传播流言等。事，传播流言等。v非正式沟通网络非正式沟通网络常常称为小道消息的传播常常称为小道消息的传播.v非正式沟通能满足组织成员间的社会需要。非正式沟通能满足组织成员间的社会需要。2024/5/25 周六42（一）小道消息的三个特点：v不受管理层的控制；不受管理层的控制；v大多数员工认为它比管理层通过正式沟通渠大多数员工认为它比管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；道解决问题更可信、更可靠；v它在很大程度上出于人们对自身利益的考虑。它在很大程度上出于人们对自身利益的考虑。2024/5/25 周六43（二）小道消息的传播方式（二）小道消息的传播方式非正式沟非正式沟通模式通模式2024/5/25 周六44v1 1、单串型：、单串型：信息在个人之间相互转告、依次信息在个人之间相互转告、依次传递。（一个传一个）传递。（一个传一个）v2 2、饶舌型：、饶舌型：信息由一个人传递给了许多人。信息由一个人传递给了许多人。这个人是信息的传播者。这个人是信息的传播者。v3 3、集合型：、集合型：信息有选择性地被转告他人，也信息有选择性地被转告他人，也就是信息局限在特定的人之间传递。就是信息局限在特定的人之间传递。v4 4、随机型：、随机型：信息在人群之间随机地传递（碰信息在人群之间随机地传递（碰见谁就传递给谁）。见谁就传递给谁）。2024/5/25 周六45（三）非正式沟通的优缺点（三）非正式沟通的优缺点1 1、优点：、优点：v传播速度快；传播速度快；v易因趣味相投形成小团体；易因趣味相投形成小团体；v有利于人们表露真实的情感。有利于人们表露真实的情感。启示：启示：合理利用非正式沟通能提高管理效率、合理利用非正式沟通能提高管理效率、形成凝聚力、调动人们的积极性；解决一些形成凝聚力、调动人们的积极性；解决一些比较棘手的问题。比较棘手的问题。2024/5/25 周六462 2、缺点：、缺点：v信息不完整、真实情况易被歪曲；信息不完整、真实情况易被歪曲；v易被人利用；易被人利用；v有时易动摇军心。有时易动摇军心。启示：启示：管理者如不能及时消除小道消息的不良管理者如不能及时消除小道消息的不良影响，将严重影响到组织的稳定。影响，将严重影响到组织的稳定。（地震期（地震期间各种造谣短信）间各种造谣短信）2024/5/25 周六47第三节第三节沟通障碍与克服的方法沟通障碍与克服的方法2024/5/25 周六48一、有效沟通的障碍（一）过滤（一）过滤v过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。譬如报喜不报忧。利。譬如报喜不报忧。（二）选择性知觉（二）选择性知觉v在沟通中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及在沟通中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去接收信息。其他个人特点有选择地去接收信息。（三）情绪（三）情绪v极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。（四）语言（四）语言v语言表达不清、使用不当或是接收者错误理解、词语的多义语言表达不清、使用不当或是接收者错误理解、词语的多义性、方言差异等会造成沟通不畅。性、方言差异等会造成沟通不畅。2024/5/25 周六49（五）地位冲突（五）地位冲突v在一个组织中，人们在地位上的差异也有可能成为妨碍沟通在一个组织中，人们在地位上的差异也有可能成为妨碍沟通的因素。平级之间往往没有压抑感；地位高的人对地位低的的因素。平级之间往往没有压抑感；地位高的人对地位低的人沟通是无所顾虑的，而下级对上级沟通时往往是有顾虑的。人沟通是无所顾虑的，而下级对上级沟通时往往是有顾虑的。v人们经常根据一个人地位的高低来判断沟通的信息的准确性，人们经常根据一个人地位的高低来判断沟通的信息的准确性，并倾向于相位地位高的人提供的是准确的。一个人的地位高，并倾向于相位地位高的人提供的是准确的。一个人的地位高，似乎就是正确的、可信的；一个人地位低，其信息也将跟着似乎就是正确的、可信的；一个人地位低，其信息也将跟着打折扣。打折扣。（六）沟通焦虑（六）沟通焦虑v有效沟通的另一个主要障碍是，一些人总有某种程度的沟通有效沟通的另一个主要障碍是，一些人总有某种程度的沟通焦虑或紧张。焦虑或紧张。（七）其他（七）其他v条件不清造成理解各异；要求不明，渠道不畅；地理障碍、条件不清造成理解各异；要求不明，渠道不畅；地理障碍、沟通困难。沟通困难。2024/5/25 周六50二、有效沟通的7C原则（一）依赖性（一）依赖性（credibilitycredibility）v沟通的发送者与接收者之间建立彼此信任的关系。沟通的发送者与接收者之间建立彼此信任的关系。（二）一致性（二）一致性（contextcontext）v沟通计划、沟通方式应与组织内外环境相一致，营造良好的沟通计划、沟通方式应与组织内外环境相一致，营造良好的氛围。氛围。（三）内容（三）内容（contentcontent）v沟通的内容必须对信息接收者具有意义。沟通的内容必须对信息接收者具有意义。（四）明确性（四）明确性（clarityclarity）v所用语言或词语是双方共同认可的，应避免模棱两可、含糊所用语言或词语是双方共同认可的，应避免模棱两可、含糊不清、容易产生歧义的言语。不清、容易产生歧义的言语。2024/5/25 周六51（五）持续性与连贯性（五）持续性与连贯性（continuity and consistencycontinuity and consistency）v沟通是一个没有终点的过程，要达到沟通目的必须对信沟通是一个没有终点的过程，要达到沟通目的必须对信息进行重复，但必须注意在重复中不断补充新的内容。息进行重复，但必须注意在重复中不断补充新的内容。（六）渠道（六）渠道（channelschannels）v沟通者应注意尽可能的利用已经存在，并且是被沟通者沟通者应注意尽可能的利用已经存在，并且是被沟通者日常已习惯使用的渠道。如：许多产品在农村做宣传时，日常已习惯使用的渠道。如：许多产品在农村做宣传时，就选用了就选用了“口号墙报口号墙报”的形式，鲜明、易记、易理解，的形式，鲜明、易记、易理解，符合农村百姓的认知习惯，从而取得了良好的宣传效果。符合农村百姓的认知习惯，从而取得了良好的宣传效果。（七）接收者的接受能力（七）接收者的接受能力（capability of audiencecapability of audience）v沟通时应充分考虑接收者的接受能力，增强沟通的针对沟通时应充分考虑接收者的接受能力，增强沟通的针对性。因此，沟通前应尽力做到知己知彼，多方面的了解性。因此，沟通前应尽力做到知己知彼，多方面的了解沟通对象的情况。沟通对象的情况。2024/5/25 周六52三、改善沟通的策略v（一）积极运用反馈、克服知觉偏差，（一）积极运用反馈、克服知觉偏差，v（二）创建共识区域（二）创建共识区域v（三）抑制情绪化的反应（三）抑制情绪化的反应v（四）（四）学会积极的倾听学会积极的倾听v（五）获取沟通的信任（五）获取沟通的信任v（六）注意非语言沟通的提示（六）注意非语言沟通的提示v（七）语言力求简洁明确（七）语言力求简洁明确v（八）把握说的技巧（八）把握说的技巧2024/5/25 周六53说的技巧说的技巧适时幽默适时幽默尊重与赞美尊重与赞美回避忌讳回避忌讳的话题的话题选择对方选择对方感兴趣感兴趣的话题的话题抓住中心抓住中心表述准确表述准确说说鲁肃吟诗和解鲁肃吟诗和解v诸葛亮出使东吴游说吴蜀联合抗曹之事。周诸葛亮出使东吴游说吴蜀联合抗曹之事。周瑜嫉妒诸葛亮的才智，总想找借口杀他，在瑜嫉妒诸葛亮的才智，总想找借口杀他，在一次宴会上，周瑜故意对诸葛亮说：一次宴会上，周瑜故意对诸葛亮说：“孔明孔明先生我吟一首诗你来对，对的出有赏，对不先生我吟一首诗你来对，对的出有赏，对不出以杀头问罪如何？出以杀头问罪如何？”诸葛亮从容笑到：诸葛亮从容笑到：“军中无戏言，请都督说。军中无戏言，请都督说。”v周瑜大喜，开口便道：周瑜大喜，开口便道：“有水便是溪，无水有水便是溪，无水也是奚，去掉溪边水，加鸟便是鸡。得志猫也是奚，去掉溪边水，加鸟便是鸡。得志猫儿胜过虎，落坡凤凰不如鸡。儿胜过虎，落坡凤凰不如鸡。”诸葛亮听罢，诸葛亮听罢，随口便道：随口便道：“有木便是棋，无木也是其，去有木便是棋，无木也是其，去掉棋边木，加欠便是欺。龙游浅水遭虾戏，掉棋边木，加欠便是欺。龙游浅水遭虾戏，虎落平阳被犬欺。虎落平阳被犬欺。”v周瑜听了大怒，但碍于有言在先，不便发作，便又周瑜听了大怒，但碍于有言在先，不便发作，便又出一句：出一句：“有手便是扭，无手便是丑，去掉扭边手，有手便是扭，无手便是丑，去掉扭边手，加女便是妞。隆中有女长得丑，百里难挑一个丑。加女便是妞。隆中有女长得丑，百里难挑一个丑。”诸葛亮听了知道这话是在嘲笑自己的夫人黄阿丑诸葛亮听了知道这话是在嘲笑自己的夫人黄阿丑长得丑，便立即应道：长得丑，便立即应道：“有木也是桥，无木也是乔，有木也是桥，无木也是乔，去掉桥边木，加女便是娇。江中吴女大小乔，曹操去掉桥边木，加女便是娇。江中吴女大小乔，曹操铜雀锁二娇。铜雀锁二娇。”周瑜知道这话是在奚落自己的夫人，周瑜知道这话是在奚落自己的夫人，怒发冲冠，几次都想发作。怒发冲冠，几次都想发作。v剑拔弩张之时，鲁肃在一边和了句：剑拔弩张之时，鲁肃在一边和了句：“有木有木也是槽，无木也是曹，去掉槽边木，加米便也是槽，无木也是曹，去掉槽边木，加米便是糟，当今之计在破曹，龙虎相斗岂不糟！是糟，当今之计在破曹，龙虎相斗岂不糟！”诗罢众人一齐喝彩。诗罢众人一齐喝彩。v周瑜见有人从中和解，无奈只好收场。周瑜见有人从中和解，无奈只好收场。2024/5/25 周六58听的技巧听的技巧避免中间避免中间打断说话者打断说话者避免分心的避免分心的举动或手势举动或手势复述复述提问提问换位思考换位思考使用目光接触使用目光接触展现赞许性展现赞许性的点头和的点头和面部表情面部表情不要多说不要多说积极积极倾听倾听2024/5/25 周六59沟通障碍主要来自三个方面：沟通障碍主要来自三个方面：v1 1、发送方、发送方；v2 2、传递中；、传递中；v3 3、接收方、接收方。2024/5/25 周六60v1 1、发送方、发送方：不了解对方；对对方有偏见或害怕对不了解对方；对对方有偏见或害怕对方；表达方式有误；表达能力差，等。方；表达方式有误；表达能力差，等。v2 2、传递中：、传递中：遇到遇到“噪音噪音”干扰。干扰。v3 3、接受方：、接受方：与发送方存在身份、地位的差别；知与发送方存在身份、地位的差别；知识水平的差别；理解偏差或能力差；听不懂对方的识水平的差别；理解偏差或能力差；听不懂对方的语言或看不懂字，等。语言或看不懂字，等。v针对这三个方面提出改善针对这三个方面提出改善沟通的策略。沟通的策略。（一一提问）（一一提问）2024/5/25 周六61第四节 冲突管理v一、正确认识冲突一、正确认识冲突v二、冲突产生的原因二、冲突产生的原因v三、冲突的管理三、冲突的管理2024/5/25 周六62一、正确认识冲突一、正确认识冲突v1 1、冲突是一种对抗性的过程，指个人内部或群体内冲突是一种对抗性的过程，指个人内部或群体内部、个人或群体之间互不相容的目标、认识或感情部、个人或群体之间互不相容的目标、认识或感情并引起对立或敌对的相互作用的一种过程并引起对立或敌对的相互作用的一种过程。v2 2、组织中的冲突是不可避免的，也并非所有的冲突组织中的冲突是不可避免的，也并非所有的冲突都是破坏性的都是破坏性的。如果冲突妨碍了群体绩效，则是具。如果冲突妨碍了群体绩效，则是具有破坏性的，我们就称其为功能失调型冲突；如果有破坏性的，我们就称其为功能失调型冲突；如果冲突是支持群体目标的，并能提高绩效，就是具有冲突是支持群体目标的，并能提高绩效，就是具有建设性的，我们称其为功能正常型冲突。建设性的，我们称其为功能正常型冲突。2024/5/25 周六63二、冲突产生的原因二、冲突产生的原因v（一）沟通方面的因素（一）沟通方面的因素 沟通障碍可能会造成双方理解上的误会或矛盾，沟通障碍可能会造成双方理解上的误会或矛盾，进而有可能产生冲突进而有可能产生冲突v（二）结构方面的因素（二）结构方面的因素 任务的专门化程度、管辖范围的清晰度、员工与任务的专门化程度、管辖范围的清晰度、员工与目标之间的匹配性、领导风格、奖励系统、群体间目标之间的匹配性、领导风格、奖励系统、群体间的依赖程度等与冲突的形成有关系。的依赖程度等与冲突的形成有关系。v （三）个人因素（三）个人因素 产生冲突的潜在的个人因素，包括个人的价值观产生冲突的潜在的个人因素，包括个人的价值观和个性特征，是冲突的潜在原因。和个性特征，是冲突的潜在原因。2024/5/25 周六64三、冲突的管理三、冲突的管理（一）冲突管理的概念（一）冲突管理的概念v冲突管理是从管理的角度，运用管理理论来冲突管理是从管理的角度，运用管理理论来面对冲突面对冲突包括尚未发生，已经发生和进包括尚未发生，已经发生和进行中的冲突事件。行中的冲突事件。v冲突管理的内容既包括冲突预防，也包括冲冲突管理的内容既包括冲突预防，也包括冲突处理（即事后处理）。突处理（即事后处理）。2024/5/25 周六65（二）处理冲突的行为意向即：即：冲突双方打算如何处理冲突。冲突双方打算如何处理冲突。v1 1、竞争、竞争 竞争是指冲突的一方在冲突中寻求自我利益的满竞争是指冲突的一方在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响（自我肯定但不合作）。足，而不考虑他人的影响（自我肯定但不合作）。v2 2、协作、协作 协作指的是冲突双方均希望满足两方利益，并寻协作指的是冲突双方均希望满足两方利益，并寻求相互受益的结果（自我肯定且合作）。求相互受益的结果（自我肯定且合作）。2024/5/25 周六66v3 3、回避、回避 回避是指冲突的一方可能意识到了冲突的存在，回避是指冲突的一方可能意识到了冲突的存在，但希望逃避它或者抑制它（自我肯定但逃避）。但希望逃避它或者抑制它（自我肯定但逃避）。v4 4、迁就、迁就 迁就指的是冲突的一方由于某些方面的原因，愿迁就指的是冲突的一方由于某些方面的原因，愿意把对方的利益放在自己的利益之上，甚至愿意做意把对方的利益放在自己的利益之上，甚至愿意做出自我牺牲以维持相互关系（不自我肯定但合作）。出自我牺牲以维持相互关系（不自我肯定但合作）。v5 5、折衷、折衷 折衷指的是冲突的双方都愿意共同承担冲突问题，折衷指的是冲突的双方都愿意共同承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益（合作性与自我肯定性均处于中等程度）。当冲突（合作性与自我肯定性均处于中等程度）。当冲突双方都放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带双方都放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带来折衷的结果。来折衷的结果。2024/5/25 周六67（三）常见六种冲突管理技术（三）常见六种冲突管理技术v冲突管理技术则是针对管理者而言的，即组冲突管理技术则是针对管理者而言的，即组织中的管理者（第三方）如何面对并处理织中的管理者（第三方）如何面对并处理（即管理）组织中的各种冲突。（即管理）组织中的各种冲突。2024/5/25 周六681.1.强压强压v强压是指管理者运用自己的权威强行处理冲突，迫强压是指管理者运用自己的权威强行处理冲突，迫使他人遵从自己的决定。例如：使他人遵从自己的决定。例如：“官方命令官方命令”。v措施，如削减费用，强制执行规章制度和纪律。措施，如削减费用，强制执行规章制度和纪律。v（3 3）为了组织长期的生存与发展或是在一般情况下，）为了组织长期的生存与发展或是在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意。强迫的方式只能使冲突的一方满意。v在以下情况下，强压方式具有一定的