电话咨询服务项目导引教案.doc

课题项目四 电话咨询服务 项目导引教学对象中职三年级学生授课时间1课时使用教材门市服务教材分析学习内容分析本节内容选自高等教育出版社出版的门市服务项目四 电话咨询服务。上一个教学内容是项目三 人员咨询服务 任务三 门市咨询的流程与规范，下一个教学内容是项目四 电话咨询服务 任务一 电话语音咨询训练。本节内容处于章节开篇，学生在学习旅行社门市的人员咨询服务之后再学习本节内容，由浅入深地学习符合学生的认知规律。重点电话咨询服务的概念和流程，电话咨询服务的准备和规范。难点理解电话咨询服务准备的注意事项，理解接听电话的流程和注意事项，理解拨打电话的流程和注意事项，理解转接电话的注意事项。学情分析教学对象为中职三年级学生，他们思维活跃，接受新事物的能力较强，但他们实践操作能力、协作学习能力较弱；他们对于纯理论的知识缺少学习兴趣，同时又希望掌握为客人提供高效的门市电话咨询服务所需的知识和技能。教学目标知识目标掌握电话咨询服务的概念和流程，掌握电话咨询服务的准备和规范。能力目标学会通过自主探究和协作学习来获取知识。情感目标培养和提高为客人服务的意识。教学方法教法讲授法，案例教学法，情景模拟法学法自主探究，协作学习，角色扮演教学过程教学环节教师活动学生活动 设计意图环节一：激趣导入回忆项目三 人员咨询服务的相关知识，引出电话咨询服务的内容。以案例“旅行社电话客服人员的招聘启事”导入新课的学习。认真听讲，积极思考。检验学生预习的效果，掌握学生对本节内容的了解程度，以便教师更好地开展教学活动，同时还可以吸引学生的注意力，活跃课堂氛围。环节二：讲授新课讲授电话咨询服务的概念和一般流程。讲授电话咨询服务的准备工作，包括态度准备、确立目标、物质准备、知识准备、客户信息准备5个方面的内容，以图片“某旅行社后台管理中心的客户资料”阐述客户信息准备的作用和意义。讲授电话咨询服务的规范，包括接听电话、拨打电话及转接电话3个方面的内容。介绍接听电话的要求，讲授接听电话的流程及注意事项，介绍接听电话的细节重点。对比接听电话的流程及注意事项，讲授拨打电话流程及注意事项，介绍拨打电话的细节重点。讲授转接电话注意事项，包括转电话、接电话2个方面。介绍转电话的注意事项，以图片“合适的情景说合适的话”强化理解和记忆。介绍接电话的准备工作和接听过程中的注意事项。情景模拟：假如你是小芳，你会怎么办？，请学生角色扮演。认真听讲，积极思考，主动回答教师所提问题。运用已学知识，按照教师的要求进行角色扮演，从而加深对所学知识的认识和理解。案例教学法是旅游专业教师常用的教学方法，这种方法倡导生动的课堂，要求学生运用所学知识，以案例所述为基准，进行综合分析。情景模拟法要求学生模拟情境进行实践操作，适合理论与实践相结合的知识的学习。教师采用讲授法，可以使学生系统、完整地掌握知识。运用上述教学方法，教师可以充分调动学生的积极性，发挥他们的主观能动性，有效提高教学效果。环节三：练习巩固当堂练习：情景模拟：假如你是小芳，你会怎么办？，请学生角色扮演。课后作业：请学生完成学习指导与训练上的相关习题。根据已学知识，积极回答教师提出的问题课堂练习可以检验学生的学习成果，便于教师查漏补缺，强化学习效果。布置这样的练习，可以提高学生完成作业的积极性，充分发挥他们的聪明才智。板书设计电话咨询服务 项目导引一、电话咨询服务的概念和流程二、服务准备1.态度准备2.确立目标3.物质准备4.知识准备5.客户信息准备三、服务规范1.接听电话2.拨打电话3.转接电话