麦当劳营运基础手册和店面营运管理新规制度.doc

麦当劳营运手册和店面营运管理制度营运手册 一、 根本推进QSC基础手册 1麦当劳最高政策Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不不过在餐饮业界，甚至对运输配销业，也含有深远影响。它在服务业界广受推崇，经营者全部以它作为工作指标。 2基础精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了根本实施这套基础手册，制订了一套完整体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、步骤要求；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总企业相关单位编制而成，内有相关专题短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为多个部分： （一） 训练计划； （二） 工作检验表； （三） 多种指导资料； （四） 工作评价； （五） 工作心得汇报。 在计划方面，适适用于店职员有： （一） 经营管理训练计划； （二） 经营开发计划； （三） 主管训练计划。 麦当劳基础政策 麦当劳基础政策七大要素： （一） QSC+V（品质、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（用户永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立即动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团行动规范，这更能够说是麦当劳企业战略。清楚地说，这些是“判定基准”，以使最前线店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动范本。 当初，美国麦当劳企业在日本欲找合作对象时，她们提出高额加盟金和持有50%股份条件，使得很多日本大商社全部不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接收了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，她们以美国麦当劳“地域加盟企业”姿态，连续打破日本餐饮业纪录。 店面营运管理制度 一、 严格控制十三个关键 所谓十三个关键，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时全部要利用这十三个关键。这十三个关键分别是： 1 营业额； 2 用户量； 3 用户平均消费； 4 周转用现金； 5 收银机操作错误； 6 其它销售； 7 损失； 8 食品原料价格； 9 作废处理； 10 打工人职员资； 11 电费； 12 小费； 13 煤气费。 怎样控制计划和实际之间误差？通常周报表是在打烊以后才有时间做，而每个月损益表是每小时或天天损益累积做成，每一个步骤全部经过缜密思索。所以，在严谨制度下，错误许可度极小。 麦当劳经理每检验一次收银机系统统计营业情况，就会印出报表，不管是正式职员还是兼职人员，全部必需严格控制十三点。因为在麦当劳制度下，每小时是每日营业基础，每日是每星期基础，每星期是每个月基础，只有确实查看每一个细节经营情况，才能够掌握全部营业。至于查看细节标准，是以是否合乎预估、计划为主。 二、施行“色点标示系统”，节省能源 人事费用控制关键，便是针对每个小时营业额有所反应，必需时，在部分时段删减劳动力为可行之策。 现在“节省能源”已经成为每一个企业全部认真研究、努力实践课题。不过否能达成节省能源目标，还必需看从业人员判定和日常操作了。 麦当劳全部店面中全部施行“色点标示系统（dot system_）”，将店内多种能源使用时间均改为预先设定质。而色点（dot）用意，是以不一样颜色图形小纸贴在分电盘开关上，以易于识别每种机器开关时间。同时，计时工作者也所以能够清楚地分辨每一个机器开关时间，进而达成节省能源目标。 另外，水电、煤气表要天天检验，每个星期及每个月全部统计使用量，并和上个星期或上个月统计做成“能源表”相互比较，一旦发觉异常，立即找出原因并确定对策处理。 三、定时抽查，填补管理上漏洞 麦当劳系统内有三种监察制度； （一） 每个月考评； （二） 总企业监察； （三） 监察表。 第三种监察制度是采取抽查制，每十二个月一次，在选定分店中实施。查阅资料可分为三种： （一） 和现金相关资料； （二） 和资产相关资料； （三） 和劳务相关帐务资料。 另外，从贵宾券、商品券至银行帐户、日报、月报表，甚至从查帐至金库，关键档案及印制安全管理条例，全部在监察范围之内。除此之外，每个月和每十二个月在每一个店中实施一次核查，查查对象不外是现金、存货和人员，这由地域督导主持。 四、以QSC视察各店业务 麦当劳督导在评定各店面标按时，她可能会扮成通常见户，在柜台前买一个汉堡、一包薯条、一杯热咖啡。她不是真正要吃这些食品，而是检验盘中东西，然后巡视店内每个角落，同时，她也会测定柜台服务时间。等到全部视察过后，她找到副经理，将刚才看到、视察结果说给副经理听，将需要改善地方说出来，这种麦当劳对平时营业状态检验方法被称之为管理巡视汇报检验。另外一个叫实地全方面检讨，它和巡视汇报检验原理相同，只是时间较长，有三天调查作业。而二者目标全部很显著，确立店面QSC，因为这二者全部以QSC为出发点，来视察店面业务进行情况。 五、促销策略 通常促销活动需要企划部、督导、店长三方面合作。企划部担任资讯搜集和计划开发，督导担任管理和企划间协调，而企划及推进主体，不管怎样，全部由店长来促销。店长在促销上担负四项任务掌握商圈、把握用户、促进小区关系、特殊促销活动。 麦当劳对于“促销方法”自有一套严密要求。首先，必需决定目标和目标，其次必需决定战略，最终才是策划战术。所谓战略，是检讨促销对象、地域、期间。通常以讨论图表和商圈地图为参考而制订。战术方面则包含宣传关键、告之方法、预算、损益计划、评定。 宣传关键通常有折扣、抽签、送赠品等，这就是通常所谓促销活动。不过，最关键还是评价、计算实施结果，并在事后做成汇报。一份送呈企划部门做参考，一份留在店内保留。 麦当劳另外有一册“销售行动计划手册”，这是举行促销活动时不可缺乏，手册中搜集了很多促销活动“点子”和推进方法，比如：赠予什么？怎样赠予？什么时候赠予？ 另外，和销售行动计划手册（SAM）相辅相成是被称为CRAM小区系统行动手册。小区活动有五项目标： 一、 加强企业形象。 二、 赢得用户好感。 三、 增加用户对麦当劳良好印象。 四、 和其它竞争者差异显著化。 五、 使用户固定化。 另外，针对小区活动，有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。各店可选择受欢迎项目举行，然后再调整经费即可。麦当劳虽自认QSC可为市场带来强大压力，但它不足以横扫天下，为了巩固每个门市地盘，它必需加强活动和人际关系，同时由总企业随时提醒各门市，维持店面优越性，不可忽略竞争者，多注意竞争者动向，如此一来，才能够在市场上长久独霸