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第一章 安全知识必知必会1.动车餐饮人员关键控制安全风险是什么？关键有6个：1.防火防爆；2.行车安全；3.劳动安全；4.食品安全；5.设施备品；6.应急处理。2.动车餐饮人员防火防爆关键安全风险控制方法是什么？卡控车内不吸烟宣传管理；加强列车电源电器设备检验管理；严禁违章使用电器设备和乱拉电线；严禁无证上岗和违规操作，把好操作前确定关，操作中程序关，操作后清理关。3.动车餐饮人员行车安全关键安全风险控制方法是什么？到站停车时加强宣传，不远离车门，预防漏乘；注意观察，提醒旅客上车，呼叫乘降，关联互控；遇车门等故障立即汇报，坚守岗位；突发问题快速汇报，实施应急预案。4.动车餐饮人员劳动安全关键安全风险控制方法是什么？严禁穿高跟鞋、钉子鞋，严格出退乘行走路线，集体出退乘，折返站不私自外出。5.动车餐饮人员食品安全关键安全风险控制方法是什么？严禁“三无”产品、变质食品上车和销售，认真检验销售食品、饮料生产日期、保留期限；严格落实食品卫生“五控”方法。冷藏快餐盒饭，藏温度连续不高于10度，保留时间不超出二十四小时；共餐前应充足加热，加热后食品温度不低于70度。热餐盒饭，热藏温度不低于60度，2小时内中心温度不低于60度，保留时间不超出4小时；无温控存放条件，使用期不超出2小时。6.动车餐饮人员设施备品关键安全风险控制方法是什么？熟知备品存放位置，熟练使用应急备品；对车内设施设备加强检验，发觉异常立即汇报处理。7动车组列车消防应做到“三懂三会”其内容是：三懂:知道本岗位火灾危险性、知道预防火灾方法、知道扑救火灾方法。三会：会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾。8对紧急制动阀和灭火器做到“两知一会”内容是什么?9.动车组随车餐饮、保洁人员岗位防火责任制内容10、动车组列车灭火器数量及位置？答：五型车：单列共32具，全部是两千克。2至7车每车四具，1车和8车因有司机室，所以车厢内有两具，司机室内有两具。二型车：单列共35具，每车四具2千克，两端司机室各一具5千克，7车乘务员室内有一具。缺380A11.干粉灭火器使用方法：拔掉保险销，握紧喷嘴，对准火焰根部，按下压把，干粉即可喷出。12、灭火器压力表指针指示不一样区域代表意义是什么？答：绿区：压力正常，能够使用；红区：压力不足，不能使用； 黄区：压力过高，指针在2.5兆帕以下还能使用，指针在2.5兆帕以上不能使用。13、干粉及水型灭火器关键成份、喷射距离及喷射时间？答：干粉灭火器关键成份是：磷酸铵盐；水型灭火器关键成份是：碳酸氢钠；2千克灭火器喷射距离：3米；喷射时间：8秒。5千克灭火器喷射距离：3.5米；喷射时间：13秒。14、手提式水雾灭火器适用范围是什么？答：手提式水雾灭火器适用范围：手提式水雾灭火器可扑灭A类（可燃固体）、类（可燃液体）、C类（可燃气体）及通常电器火灾。保质期3年。扑灭电器火灾时，灭火距离不少于1m。灭火后处理现场时，必需切断电源。15、干粉灭火器适用范围是什么？答：干粉灭火器可扑灭A类（一般固体材料火）、B类（可燃液体火）、C类（气体和蒸气火）及带电物质火。16、餐饮、保洁人员出退乘安全管理要求餐饮、保洁人员出乘前要充足休息，严禁饮酒，接班前饮酒，应立即停止其工作。保洁人员及车辆进出站区及作业过程中，必需遵守铁路相关管理制度和安全要求，并接收站场公安、保安监督和检验，不得私带无关人员及物品上车。车站站区实施封闭式管理。站台两端应有封闭设施，并设置“旅客止步”等安全警示标志。车站工作人员（含车站、客运段、餐饮保洁、公安等）应佩戴职务标志或相关证件按指定通道进入车站，车辆进入车站时应统一办理通行证，签署安全协议。17.乘务工作中安全防护要求按要求着装，正确佩戴，使用劳动防护用具和安全防护用具，不准使用不合格安全用具、工具及测试设备。运输生产单位人员当班严禁穿高、中跟鞋，以防扭伤。18.动车组用电管理规范（餐饮保洁部分）是什么？使用饮水机安全要求：严禁私接插排使用电器。宣传旅客取接热水时要扶牢站稳不接过满，预防烫伤。19、乘务中需常常巡视检验安全关键点是哪些，应检验什么？答：灭火器，检验作用是否良好；卫生间洗手池下控制柜，检验门是否锁闭、是否有杂物；车门，检验作用是否良好、翻版锁是否到位，紧急开门按钮防护罩是否破裂，踏板下是否有杂物；电茶炉旁控制柜，检验门是否锁闭、内是否有杂物；餐车里台多种电器，检验不用时插头是否拔下、电器四面是否有杂物；废物箱包含厕所内废物箱，检验门是否锁闭、是否有烟头；破窗锤，检验铅封是否完好。紧急制动手柄铅封是否完好、防护罩是否破裂。36、动车组消防安全管理要求中对灭火器配置、维修、日常维护有何要求？答：各车厢应配置手提式2kgABC干粉灭火器和2L水型灭火器各2具，应设置在车厢两端合适位置，安装牢靠，便于取用。驾驶室配置5kg二氧化碳或5kgABC干粉灭火器1具，固定放置在便于取用位置。加强灭火器日常维护保养和管理，确保处于良好状态。灭火器应保持清洁，严禁搭挂物品，严禁挪作她用。20、动车组消防安全管理要求中对地板、电气设备清理及禁烟有何要求？ 答：严禁用水冲刷地板和电气设备，严禁用湿布擦拭电器和在电气设备上放置物品。作业人员在车上作业时严禁吸烟。21、动车组消防安全管理要求中对动车组终到运休有何要求？ 答：动车组终到运休时，列车长组织随车机械师、乘警、餐饮乘服长和保洁领班对车厢内进行安全检验，避免动车组遗留火种。22、动车组列车餐车经营快餐盒饭保留时间、温度是怎样要求？答：动车组列车餐车经营冷藏快餐盒饭，冷藏温度连续不高于10度，保留时间不超出二十四小时；供餐前应充足加热，加热后食品温度不低于70度。经营热餐盒饭，热藏温度连续不低于60度，2小时内中心温度应连续不低于60度，保留时间不超出4小时；无温控存放条件，存放时间不超出2小时。二、应急处理(1) 动车组列车火灾爆炸应急处理细化方法（五型）1.快速反应、正确判定运行中发生火灾时，着火车厢乘务员立即用对讲机通知车长和机械师,列车长应一边赶往现场一边用对讲机通知司机XX车厢发觉火情，并通知全体乘务人员携带灭火器材到着火车厢参与扑救。列车长、随车机械师要快速了解起火原因，正确判定火势情况，依据火灾、爆炸威胁行车和旅客人身安全情况，立即做出是否需要停车处理决定。（危害程度较轻时，不应盲目停车）如需停车处理时，司机采取停车方法，并降弓、断电或使用紧急制动阀停车。将列车停在安全、便于疏散旅客、有利于扑救火灾地带或车站。停车时应注意避开桥梁、隧道、关键建筑物和长大下坡道，如列车运行至大桥、隧道等地时，不能立即停车，应在列车经过后再停车。 接到火警警报，机车司机要立即停止车内通风，做好停车准备。（注：动车组运行途中出现电器装置打火、冒烟等隐患，机械师应立即切断本车电源，查找故障原因，消除隐患。）2.快速扑救、疏散旅客 最先发觉、抵达现场乘务人员应立即使用灭火器或能够灭火物品快速扑救。全体乘务人员抵达现场后，快速组织将旅客向相邻车厢疏散，对已经疏散旅客，严禁返回起火车厢。在列车长统一指挥下集中列车全部乘务人员和灭火器材，依据火灾现场实际情况，采取有效灭火措施和扑救方法展开扑救，控制火势，扑灭火源。3.切断火源、立即停车经过早期扑救火势不能控制，列车乘务人员(保洁人员)要在本车厢旅客疏散后，快速开启防火隔断门。在整个处理过程中不能打开起火车厢车窗、车门，以确保该车处于密闭状态。列车停车后，需要向车下疏散旅客时，列车长应依据车内和车下安全情况，通知司机开启全列车塞拉门或由机械师、乘务员手动开启塞拉门，（双线区间打开运行方向左侧车门，预防右侧车门疏散时相对方向开来列车撞伤旅客）向地面安全地带疏散旅客。在疏散通道被封堵、车内产生浓烟危及旅客生命安全情况下，可使用安全锤砸开逃生窗玻璃，向车下疏散旅客。在车站疏散旅客时，应尽可能向有站台方向疏散。注：塞拉门开启后，列车乘务人员按车门分工负责，1、2、3（9、10、11）车由一名列车员、一名保洁员负责；4、5（12、13）车由一名列车员、一名保洁员负责；6（14）车由餐饮人员负责；7、8（15、16）车由一名列车员负责。注：如配置一长两员时，1、2、3、4（9、10、11、12）车由一名列车员、一名保洁员负责；5（13）车由餐饮人员负责；6、7、8（14、15、16）车由一名列车员、一名保洁员负责向车下疏散旅客。列车长、乘警、随车机械师负责车内巡视，立即处理突发事件和指导乘务人员做好安全疏散旅客工作。4.设置防护、汇报救援在区间停车时要做好列车防护，列车长立即了解事故概况，（包含车次、时间、地点、火势、人身伤亡等简明情况）依据火灾爆炸损失情况决定是否请求救援，并立即向调度或临近车站值班员及车队、段派班室汇报。列车重联时，根据先摘后组，后摘前组方法将着火车组分解分离。列车分离后，机械师应快速做好列车（包含列车分解后区间遗留车辆）防护工作。5.抢救伤员、保护现场列车长组织对受伤旅客进行抢救，并指定专员负责（餐饮人员），掌握伤情、人员数量等情况。 在处理火灾爆炸事故过程中，要保护好现场，并采取方法做好宣传工作，维持秩序，稳定旅客情绪。6.帮助察访、认真取证主动帮助公安和相关部门了解情况，提供线索。索取当事人或目击证人材料不少于二份和列车乘务员书面材料。火灾扑灭后，列车长、随车机械师、本务司机共同检验车辆情况汇报调度立即开车。动车组列车火灾爆炸应急处理细化方法（二型）1. 快速反应、正确判定运行中发生火灾时，着火车厢乘务员立即一边用对讲机通知车长和机械师,一边赶往就近火灾按钮通知司机，列车长应一边赶往现场一边用对讲机通知全体乘务人员参与扑救。列车长、随车机械师要快速了解起火原因，正确判定火势情况，依据火灾、爆炸威胁行车和旅客人身安全情况，立即做出是否需要停车处理决定，危害程度较轻时，不应盲目停车。如需停车处理时，司机立即将列车停在安全、便于疏散旅客、有利于扑救火灾地带或车站。停车时应注意避开桥梁、隧道、关键建筑物和长大下坡道，如列车运行至大桥、隧道等地时，不能立即停车，应在列车经过后再停车。 接到火警警报，机车司机要立即停止车内通风，做好停车准备。(动车组运行途中出现电器装置打火、冒烟等隐患，机械师应立即切断本车电源，查找故障原因，消除隐患。)2.快速扑救、疏散旅客 最先发觉、抵达现场乘务员应立即使用灭火器或能够灭火物品快速扑救。全体乘务员抵达现场后，快速组织将旅客向相邻车厢疏散，在列车长统一指挥下集中列车全部乘务人员和灭火器材，依据火灾现场实际情况，采取有效灭火措施和扑救方法展开扑救，控制火势，扑灭火源。3.切断火源、立即停车经过早期扑救火势不能控制，列车长立即通知司机停车。列车乘务人员(保洁人员)要在本车厢旅客疏散后，拉出防火隔断门，将相邻两车隔断。列车停车后，需要向车下疏散旅客时，可打开7（15）号车乘务室内设置侧门集中控制开关，开启全列车侧门（双线区间打开运行方向左侧车门，预防右侧车门疏散时相对方向开来列车撞伤旅客）。或手动操作对应侧拉门罩板内部紧急开门阀排风，将侧门强行打开。如车内产生浓烟危及旅客生命安全情况下，应立即使用安全锤击碎逃生窗，需要时可使用救援（紧急用）梯子或过渡板疏散旅客。侧门打开后，列车乘务人员按车门分工负责。 1、2、3（9、10、11）车由一名列车员、一名保洁员负责；4、5（12、13）车由一名列车员、一名餐饮人员负责；6、7、8（14、15、16）车由一名列车员、一名保洁员负责。注：如配置一长两员时，1、2、3（10、11、12）车由一名列车员、一名保洁员负责；4、5（12、13）车由餐饮人员负责；6、7、8（14、15、16）车由一名列车员、一名保洁员负责向车下疏散旅客。4.设置防护、汇报救援在区间停车时要做好列车防护，列车长立即经过司机向列车调度员汇报事故概况，包含车次、时间、地点、火势、人身伤亡等简明情况，并依据火灾爆炸损失情况决定是否请求救援。并立即向段总值班室、派班室汇报。列车重联时，根据先摘后组，后摘前组方法将着火车组分解分离。列车分离后，机械师应快速做好列车（包含列车分解后区间遗留车辆）防护工作。5.抢救伤员、保护现场列车长组织对受伤旅客进行抢救，并指定专员负责（餐饮人员），掌握伤情、人员数量等情况。 在处理火灾爆炸事故过程中，要保护好现场，并采取方法做好宣传工作，维持秩序，稳定旅客情绪。6.帮助察访、认真取证主动帮助公安和相关部门了解情况，提供线索。索取当事人或目击证人材料不少于二份和列车乘务员书面材料。火灾扑灭后，列车长、随车机械师、本务司机共同检验车辆情况汇报调度立即开车。(2)动车组列车运行途中停电应急细化方法1.列车运行中发生车厢照明忽然停电时，客运乘务员要立即通知随车机械师到场处理。检验各车厢应急电源开关是否处于闭合位，确保应急电源装置正常工作，并快速查找原因修复故障、恢复供电。2.列车因故障不能满负载供电时，随车机械师要依据实际情况，立即通知列车长，临时停止使用部分电器。列车长要根据随车机械师要求组织列车员关闭用电量大设备，尽可能降低用电负荷，以确保蓄电池不过放，必需时可保留应急灯和监控系统用电，其它负荷全部关闭。3.列车长、乘警应立即到场，加强安全宣传和治安管理工作，稳定车内秩序，严防不法分子乘机破坏，做好专运人员和关键旅客安全保护及服务，同时向旅客做好正面解释工作。4.停电车厢应派乘务员坚守岗位，加强车厢巡视，做好安全宣传，严禁使用明火照明。5.列车长应会同随车机械师，查明原因立即向车队、段派班室汇报。(3)动车组列车突发异常情况应急细化方法1.动车组列车运行过程中，乘务人员发觉或接到旅客反应动车组走行部发出异常声响、车辆突发猛烈上、下跳动、车体猛烈摆动或有烧焦,橡胶、塑胶熔化等异味时: 列车员要立即向列车长汇报。列车长应立即向随车机械师和司机汇报，并随同机械师赶往现场，查看情况，由随车机械师依据具体情况向司机汇报，司机可依据随车机械师汇报故障情况采取立即停车或其它对应方法，同时转报列车调度员。列车重联运行时，前后组列车长应相互通报情况。乘务人员加强车内巡视，维护车内秩序。依据现场异常情况,采取对应方法立即处理，列车长要做好逐层上报工作。2.动车组列车发生旅客误按紧急报警按钮时:列车列车员应立即了解情况，依据乘车信息系统显示，立即汇报列车长，通知随车机械师，将紧急按钮复位。列车长立即和司机联络，说明报警或停车原因。乘警长、列车长及列车员要立即调查事情经过，做好统计，并形成具体书面汇报。列车长要立即了解报警或停车后车厢旅客情况。若发生旅客伤害事故，按相关要求处理。列车长要逐层汇报事件发生原因和处理经过。(4)动车组列车治安案件应急处理细化方法1.快速到场。发生重大治安案件时，乘警长、列车长要立即赶赴现场，了解事件原因及经过，搜集旁证材料。2.立即汇报。发生重大治安案件列车长要立即向车队、段派班室汇报，汇报现场情况，处理现场和事后多种事宜。3.妥善安排。列车乘务员应主动配合乘警工作，由列车长负责列车突发事件应急处理、稳定旅客情绪等工作。4.分工负责。分工负责，亲密配合，确保旅客列车安全。列车长要加强车厢巡视，列车广播要加强广播宣传，列车员要坚守岗位，照料好关键旅客，作好抚慰工作、稳定车内秩序。5.坚守岗位。列车员要坚守岗位，未有通知严禁旅客下车（抢救伤员除外）。 (5)动车组列车行车事故应急处理细化方法1.发生行车事故后，列车长要立即召开“六乘”会议，并快速组织相关人员进行事故处理，做好事故现场列车和旅客安全防护工作，扑救火灾、抢救伤员，分工负责、亲密配合。2.列车长负责全方面各项工作，立即和客调联络，第一时间向车队、派班室汇报工作；列车现场保护、取证由乘警负责；列车安全防护、分离列车（列车重联时）工作由值乘机械师和司机负责；餐服长负责旅客饮食供给、餐料补充、饮用水工作；各车厢乘务员、保洁人员做好稳定旅客工作、提供各项服务、照料好关键旅客；乘务员要加强广播宣传稳定旅客情绪。3.事故发生后，全体乘务员要本着“以人为本”标准，抢救伤员。列车重联时，根据先摘后组，后摘前组方法将着火车组分解分离。列车分离后，机械师应快速做好列车（包含列车分解后区间遗留车辆）防护工作。并组织进行扑救，立即和上级取得联络，核实伤亡人数。4.对旅客遗失物品，车长、乘警要进行登记和保管。5.必需时乘务员、保洁人员应快速将旅客疏散到安全地带。6.线路中止停止运行列车，列车长应在旅客车票后面注明原因、日期、返回站并加盖名章，作为旅客无偿返回、办理退票、换车或延长使用期凭证。7.动车组列车运行中发生路外伤亡事故，司机应立即采取停车方法。司机接到准许随车机械师下车检验调度命令后，通知随车机械师和列车长。列车长负责车上监护，同时广播通知旅客临时停车，列车员巡视车厢，解答旅客问询，抚慰旅客情绪，阻止旅客不安全行为。(6)动车组列车车门故障应急处理细化方法1.快速反应、立即汇报。动车组列车发生车门故障，集控无法打开（关闭）车门时，列车员要立即向列车长汇报车门情况，列车长应快速经过对讲机和司机及随车机械师联络，了解故障原因，立即修复。2.快速判定、统一指挥。 当车门故障无法在短时间内恢复集控开关时，由列车长快速统一指挥，各工种人员根据具体分工，手动开启（关闭）车门，确保旅客安全乘降。同时广播宣传，通知旅客下车门所在位置，提前做好下车准备。列车乘务人员应提前在车内宣传，引导旅客在下车门等候。3.分工负责、组织乘降。当动车组全列车门在站停时无法集控开关时，在列车长统一指挥下，根据以下车门分工进行手动开启（关闭）车门。五型车： 1车车门由一名列车员负责，2车（和3车相邻）车门由一名保洁负责，3（和4车相邻）车门由乘警负责，4（和5车相邻）车门由一名保洁负责，5（和6车相邻）车门由机械师负责，6车由一名餐饮人员负责，7车（和8车相邻）车门由一名列车员负责。后组对应为9车、10车、11车、12车、13车14车、15车车门。二型车：1车（和2车相邻）车门由一名列车员负责，2车（和3车相邻）车门由一名保洁负责，3（和4车相邻）车门由乘警负责，4（和5车相邻）车门由一名保洁负责，5（和6车相邻）车门由一名餐饮人员负责，6车（和7车相邻）车门由机械师负责，7车（和8车相邻）车门由一名列车员负责。后组对应为9车、10车、11车、12车、13车14车、15车车门。4.查找原因，立即维修。司机和随车机械师应快速查找造成车门故障原因，立即维修，立即恢复车门正常使用，确保动车组列车安全正点运行。 5.组织乘降，安全有序。当发生车门故障时，列车员要做好车内旅客抚慰，稳定旅客情绪，坚守岗位，接到列车长通知手动开启车门命令后，各工种人员根据车门分工手动打开车门，并在车门口组织旅客安全有序乘降，做好扶老携幼、安全宣传，避免挤伤、摔伤，确保旅客安全。如故障未排除，各工种人员根据车门分工确定旅客乘降完成后，再手动关闭车门。6.立即汇报，做好观察。列车长要立即向车队、段派班室汇报情况，并做好统计，同时通知列车员坚守岗位，做好车门观察。(7)动车组列车大面积晚点应急处理细化方法1.立即正确，反馈信息。动车组晚点15分钟时，列车长要将列车晚点区段、推算运行时刻和了解到原因立即向车队汇报。晚点20分钟时，列车长要向车队、段派班室汇报列车晚点相关情况并向旅客致歉。晚点1小时以上适逢用餐时间，需要车站向列车提供食品时，列车长要向路径局客调、车队及段派班室汇报请求帮助处理问题。2.正确解释，妥善抚慰。晚点超出15分钟时，列车乘务人员应立即向旅客做出解释，做好安全宣传,预防私自开启车门。途中晚点超出1小时以上逢用餐时间，由途经客调安排车站向列车提供食品，列车无偿为旅客供餐。长时间晚点要如实说明晚点时间和原因。并经过广播向旅客表示歉意。列车长及乘务人员应深入到车厢对旅客进行抚慰解释工作，稳定旅客情绪。列车长要耐心接待、立即解答并处理旅客问事和投诉，避免矛盾激化。3.坚守岗位，保障秩序。列车长要组织乘务人员加强车厢巡视，在随时向旅客做好解释和服务工作同时，做好安全宣传和治安管理工作，保障车内秩序。4. 妥善组织，有序转移。自然灾难危及到旅客人身安全时，司机、随车机械师按要求对列车进行防护，按调度命令实施行车措施，必需时将列车运行到较高地段，以确保旅客安全。 列车长要组织全体乘务员立即将旅客疏散到安全地点，妥善组织，预防人员走失。如列车停靠在区间内，乘务员要坚守岗位，注意车内动向，严禁旅客下车；如情况紧急需转移旅客离开列车时，听从列车长、乘警长指挥，安全有序转移旅客到安全地带，例周围高坡、山上等地带。必需时时和当地客调取得联络，并请求当地政府、驻军援助。5.加强广播宣传安全注意事项，通知旅客受阻原因，消除旅客烦燥情绪，抚慰好旅客。6.乘警负责现场保护，做好特殊时期旅客生命、财产安全工作，如需向车下转移旅客时，帮助乘务员做好疏散转移旅客工作。7.饮食供给，合理有序。列车发生饮用水、食品不足时，向相关铁路局调度和车站汇报，请求帮助处理。8.加强配合，细致安排。线路中止列车不能继续运行时，对中途下车要求退票、换乘旅客和铁路组织绕道运输、返回旅客，依据铁路旅客运输规程相关要求，立即为旅客办理退票、改签手续，并做好耐心细致解释工作。9.因为长时间断电造成车内空气混浊时，同时开启动车组列车运行中空调失效（接触网断电）应急处理细化方法。附：各局客调及动调台电话郑局客调电话[phone]；北京局客调电话[phone]；武汉局客调电话：[phone]；上海局客调电话：；济南局客调电话：；太原局客调电话：。郑西客专动调台电话[phone]；郑局动调台电话[phone]；北京局动调台电话[phone]；武汉局动调台电话：[phone]；上海局动调台电话：、041-22682；济南局动调台电话：、043-27284；太原局动调台电话：、027-36024。(8)动车组列车启用热备车应急处理细化方法1.人员准备：根据段热备车要求，由热备列车长率领列车员在铁道大厦1015房间热备。2.物资准备:热备车备品在动车所内放置，启用热备车时，领取一列（包含重联）备用。3.车队在接到开启热备车命令后，立即指挥热备班组快速做好启用热备车各项准备工作，由一名车队干部随热备班组添乘，指导列车优点理列车上突发各类问题。 4热备车抵达接运站（区间接运地点）后，热备列车长应主动和车站和原车次列车长联络，配合车站工作人员做好引导旅客换乘各项工作（在区间接运地停车后，组织乘务人员在车下接运动车组换乘旅客），列车在接运站（区间接运地点）开车后，列车乘务员应按下列用语进行始发通告：“各位旅客：您好，您现在乘坐这趟列车，是郑州铁路局为接运各位临时开行D次列车，此次列车由本站开车时间是时分，中途在站、站停车，抵达终点站时间大约是时分，列车全体乘务人员真诚祝福您旅行愉快，一路平安！”5. 热备车启用后，列车长在开车后应立即向相关局汇报中途停车站和终到站旅客下车人数，拍发电报通知相关车站，做好接车准备。(9)动车组列车发生旅客伤病应急处理细化方法1.最先发觉旅客伤病乘务员应快速通知列车长及乘警抵达现场了解伤、病过程及原因。经过列车广播寻求医务人员主动救治。同时做好证言材料搜集。2.列车移交重伤和死亡旅客时，列车长要立即向车队、段派班室汇报。3.旅客受伤，发生急病需要下车进行救治时，由列车长经过司机汇报列车调度员，通知前方停车站提前做好伤病旅客交接救治准备工作。需要临时停车时，列车长经过司机汇报列车调度员，请求临时停车。列车长在接收到列车调度员准许前方站临时停车命令后，应提前做好伤病旅客移交准备工作。4.旅客受伤急病需要交站救治时，列车长要立即编制客运统计，和受理车站办理交接，旅客受伤时还应立即拍发电报。如来不及编制客运统计，列车长应简明扼要介绍情况，提供所在车队、班组、姓名及联络方法等基础情况，先行办理伤员交接，并于3日内将证言材料和客运统计补交受理车站。(10)动车组列车遇大风、冰雪天气应急细化方法1.立即正确，反馈信息。遇高速线路有积雪或遇大风情况，列车实施限速运行。当列车晚点时，列车长要立即经过车载电话和机车司机联络，了解晚点原因和列车运行情况，列车长应立即采取应急方法，处理好相关事宜。动车组晚点15分钟时，列车长要将列车晚点区段、推算运行时刻和了解到情况立即向车队汇报。晚点20分钟时，列车长要向车队、段派班室汇报列车相关情况。立即主动地经过广播向旅客致歉，如实通报晚点原因。造成列车晚点超出30分钟，列车长要立即和所属局客调和停留站联络，汇报车内情况（实际乘车人数、关键旅客及需要中转旅客人数等）和请求帮助处理问题，听取指示。2. 列车长加强对车厢巡视，做好旅客宣传解释工作，并掌握旅客动态。乘务人员要加强车厢巡视，努力做好宣传解释工作。对需中转换乘其它列车、民航航班及有紧急公务、商务旅客，要认真具体、正确地了解，并做好统计，并按要求和车站办理交接手续。3. 列车长要将旅客需求情况，立即向段派班室、车队汇报。现场有新闻记者时，处理要谨慎，要立即将相关情况汇报段派班室、车队。4. 当旅客提出赔偿要求时，列车长要依据现行法规和铁路规章对列车晚点无索赔程序进行叙述。旅客提出退票时，要依据铁路规章耐心做好解释工作，不予退票，列车不给旅客出具任何证实，必需时列车长可编制客运统计交站处理。(11)动车组列车防恐和安全防范应急处理细化方法列车上发生火灾爆炸、投毒、劫持、暴力、破坏等案件，根据动车组列车火灾爆炸应急处理细化方法和动车组列车治安案件应急处理细化方法及动车组列车发生旅客食物中毒应急处理细化方法进行处理。1.立即汇报。发生火灾爆炸、投毒、劫持、暴力、破坏等案件，列车长要根据应急处理预案程序，立即防馈，确保信息通畅。向车队、段派班室汇报。2.妥善安排。列车乘务员应主动配合乘警工作，由列车长负责列车突发事件应急处理、稳定旅客情绪等工作。3.分工负责。分工负责，亲密配合，确保旅客列车安全。乘警做好调查取证，了解爆炸、火灾发生原因、经过。严防犯罪分子乘机作案。发生劫持、暴力事件时，除做好调查事情经过外，还要和列车员一同做好关键嫌疑人监控工作，预防自杀或逃跑。发生投毒案件时，列车长、乘警要对可疑食物进行封存，提取呕吐物样品，追回售出可疑物，乘警需用数码相机对现场进行拍照搜集证据。列车长要加强车厢巡视，利用列车广播加强宣传，乘务员（包含司机、随车机械师、餐饮人员、保洁人员）要坚守岗位，照料好关键旅客，作好抚慰工作、稳定车内秩序。4.坚守岗位。列车员要坚守岗位，未有通知严禁旅客下车（抢救伤员除外）。如有需要抢救伤员，列车长要立即和站方取得联络，送就近医院抢救诊疗。(12)动车组列车运行中受电弓故障应急处理细化方法1.挂在操纵杆方向接地线由司机负责看护，挂在非操纵端接地线由列车长指派列车工作人员负责看护。单编组时：由动车组司机负责帮助，若单班单司机时，由列车长指派列车工作人员负责帮助。2.客运乘务员要做好旅客解释工作和车门开关，留一非邻线侧车门打开让随车机械师上下，严禁旅客下车。3.途中出现受电弓故障，随即开启动车组列车空调失效（接触网断电）应急处理细化方法。(13)动车组列车突发公共卫生事件应急处理细化方法1.判明情况乘务员发觉疑似甲型H1N1流感、禽流感或非经典性肺炎等严重呼吸道传染性疾病或其它染疫患者时，要立即通知列车长到场，判明病人情况。一旦体温发烧38以上，伴有咳嗽或咽喉肿痛、全身疼痛等症状，视为疑似染疫患者；对高烧38以上，干咳、呼吸急促或痰中带血丝、满身疼痛，视为疑似严重呼吸道传染性疾病患者。对疑似患者所在车厢范围内旅客均视为亲密接触者。2.立即汇报 列车长应立即向车队、段派班室、前方停车站、郑局疾控中心汇报。汇报内容包含日期、车次、发病时间、地点、发病人数、病人关键症状、亲密接触者人数、旅客到站、所在车厢位置等。3.控制方法处理疑似传染病人时，应急人员安全防护方法：需穿着隔离服，戴口罩、手套、脚套隔离袋，并扎紧袖领等。发觉疑似患者时要将其隔离在本车厢，并封闭车厢两端车门，宣传旅客不要往返走动。对患者呕吐物、排泄物要装袋封存，并做好消毒工作。发觉疑似染疫动物时，病禽、畜和死禽、畜不得扔到车下，禽、畜类粪便到站后装袋密封，并立即通知防疫部门处理。4.具体统计对疑似患者、亲密接触者，要具体统计姓名、性别、年纪、职业、住址、单位、身份证号码、联络方法，车票票号、发到站、座别、所在车厢位置等情况。5.办理交接列车长要根据上级指示，对疑似患者、亲密接触者、呕吐物、排泄物等移交指定车站。根据上级指示，组织相关工作人员和旅客有序接收隔离医学观察。(14)动车组列车发生旅客食物中毒应急处理细化方法1.立即了解。列车发生疑似旅客食物中毒病人时，列车长及乘警应立即赶赴现场，立即了解症状及进食等基础情况，掌握中毒旅客人数、发病时间等情况，搜集证言、旁证材料。2.正确汇报。列车发生食物中毒、传染病等突发卫生事件，列车长要在第一时间向车队、段派班室汇报。由段向局疾控所汇报。局疾控所疫情值班电话：68322387。内容包含：时间、车次、班组、列车长、地点（或站或区间）、关键问题、人员情况、处理措施、后续工作、材料准备情况等。3.主动救治。利用列车配置抢救药箱，采取应抢救治方法，经过广播寻求医务人员帮助抢救诊疗，控制病情深入发展。发生3人以下含有疑似旅客食物中毒症状时，除按上述要求救治外，依据铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理措施(中国铁道部令第12号)相关要求处理，需要时编写客运统计交前方停车站处理。发生3人以上含有疑似旅客食物中毒症状时，除按上述要求救治外，列车长立即向前方停车站、前方卫生防疫部门通报，并汇报段派班室。怀疑投毒造成食物中毒时，还应同时向铁路公安机关汇报。做好相关记载，编写客运统计，作好站车移交准备工作。必需时列车长和行车调度联络，在前方经过大站停车抢救。4.抚慰旅客，保护现场。在抢救安置中毒旅客同时，列车长要组织乘务人员稳定旅客情绪，保护好现场，做好解释工作。搜集、保留、封存造成食物中毒或可能致食物中毒食物及其原料、器具，将病人呕吐物样品一并留存，等候卫生防疫人员深入调查。对怀疑造成食物中毒食物，立即封存，如不能排除食物中毒是列车供给食品所致，要停止列车食品供给活动，设法追回已售出可疑食物或通知旅客严禁继续食用，预防事态深入扩大。5.认真取证，帮助调查。列车长应立即调查发病原因，搜集证据材料，了解旅客发病症状、进食史并做成统计，形成第一手资料。对中毒病人基础情况做好登记，方便帮助卫生防疫等部门，最终调查确定诊疗。(15)动车组列车空调失效（接触网断电）应急处理细化方法1.动车组列车因故障经司机、随车机械师双方确定不能维持运行、空调失效超出20分钟不能恢复时 ，列车长应立即和司机、随车机械师沟通，视情况做出打开车门决定，并通知司机转报列车调度员。同时向所在局客调和车队、段派班室汇报（向段派班室汇报每小时一次，出现特殊情况要立即汇报）。2.列车长组织乘务员、餐饮人员、保洁人员安装列车运行方向左侧（非会车侧）2、4、6、8车防护网，遵照先停车安装防护网，再手动打开车门程序。按车门分工2、8车由保洁人员负责值守。4、6车由餐饮人员负责值守。必需做到“一门一岗”。严禁旅客进入距车门1米范围内。列车长、列车员、乘警长、随车机械师加强车内巡视和车门口巡视检验，随时处理车内突发事件，做好抚慰解释工作，劝阻旅客不要在车门口处停留。3.列车长组织安装防护网、打开车门并检验确定后，在手账本上统计相关内容（X点X分和司机XXX、随车机械师XXX联络、司机X点X分汇报调度）。列车长、司机、随车机械师要在动车组旅客列车空调失效打开车门通风通知单上签认。列车长保管留存。4.列车空调失效，列车长应立即向旅客通报情况并致歉，要组织乘务员加强车内巡视和安全宣传，深入车厢向旅客做好解释和服务工作，帮助旅客处理临时困难，稳定旅客情绪，避免因旅客不满而激化矛盾，同时照料好关键旅客。5.乘警应做好治安管理工作，加强车内巡视，稳定车内秩序，确保秩序良好。6.逐车寻求车内医务人员，准备好抢救药品，随时救治因车内空气不畅引发各类急病。7.加强服务工作，尽最大努力满足旅客饮水、饮食需求。8.因停电卫生间冲洗设备不能使用时，列车工作人员应将垃圾袋放置在卫生间备用。9.需要组织旅客下车或换乘其它列车时，应在车站站台上进行，列车长应向客调汇报,由客调公布命令指示车站和列车一起组织旅客换乘。必需在站内正线或区间组织旅客下车或换乘时，需经铁路局主管运输副局长（总调度长）同意，同时要做好安全防护，以防发生意外。10.包含需要为旅客办理退票、退差、改签时，按现行规章办理。11.空调故障修复须撤消防护网、关闭车门时，由列车长经过无线对讲机通知司机、随车机械师。司机、随车机械师给予配合，遵照先关闭车门，再撤消防护网程序。12.在石太客运专线运行动车组，因空调失效超出 20 分钟，列车长视情况决定打开车门，也应在车厢内运行方向左侧(非会车侧)车门处实施。迫停在设有紧抢救援站、横通道长大隧道内必需向车下疏散旅客时，实施相关印发郑州铁路局动车组列车石太客运专线突发事件旅客疏散程序（试行）通知（郑客函16 号）要求。附：动车组旅客列车空调失效打开车门通风通知单动车组旅客列车空调失效打开车门通风通知单次动车组司机、随车机械师：年月日次在处，因，空调失效超出 20 分钟不能恢复，已于时分，打开号门通风并安装防护网，特此通知。列车长（签字）：随车机械师签字 ： 动车组司机签字：日时分 日时分(16) 动车组列车紧急情况下停在隧道、长大桥梁时应急疏散旅客方法1.在长大桥梁临时停车时当动车组列车在紧急情况下停在大桥上需紧急疏散旅客时，列车长应立即向所属局客调汇报，得到客调同意向车下疏散旅客指令后，通知本务司机打开列车运行方向左侧车门或根据客调指示方向打开指定车门（如集控开门失灵时，应手动打开车门），向车下疏散旅客。2.在隧道内临时停车时 动车组列车在隧道内临时停车时，列车长应组织列车员、随车机械师、乘警、餐饮人员及保洁人员加强车内巡视和安全宣传，维护车内秩序，预防发生意外。在需疏散旅客时，列车长应首先向所属局客调汇报请示后，（如手机无信号时，应经过司机向上级汇报）方可疏散旅客，避免疏散时发生意外。一般隧道：打开列车运行方向左侧车门（如集控开门失灵时，应手动打开车门）。有应抢救援横通道隧道（例：石太客专太行山隧道和南梁隧道带有横通道）不管上下行，应打开列车运行方向右侧车门（如集控开门失灵时，应手动打开车门）。确定打开车门前如有客调指示，按客调指示方向打开车门。列车在石太客专隧道内停车后，需要向车下疏散旅客时，使用救援应急设备（手电、小喇叭、口笛、GSMR专用手机