星级酒店违规违纪处罚明细手册模板.doc

违规违纪处罚细则一、组织纪律类1-1 工作时间唱歌。（10分）1-2 工作时间未经许可接、传、打私人电话。（10分）1-3 工作时间睡觉。（50分）1-4 工作时间吃零食。（10分）1-5 工作岗位上谈论和工作无关事或嬉笑。（30分）1-6 工作时间看书、看报、听音乐、看电视。（50分）1-7 工作时间聚堆聊天，（每人次50分）跨部门聚堆聊天。（每人次100分，连带扣罚责任主管30%。1-8 工作时间下棋、打牌。（120分）1-9 未经许可带报纸进入岗位。（10分）1-10 未经上级同意，离开工作岗位。（30分）1-11 私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门职员带入工作场所。（30分）1-12 当班时间未经许可会客或不在酒店要求地点会客。（50分）1-13 带情绪上岗。（50分）1-14 携带私人包裹、香烟等和工作无关之物进入工作场所。（10分）1-15 未经许可班前、班中喝酒或带酒意上岗。（100分）情节严重者停职反 省,视为旷工处理.1-16 管理人员不按要求回复上级电话者。（每次100分）1-17 上级越级指挥工作，下级越级请示工作。（100分）1-18 不服从分配管理或消极怠工，（100分）1-19 拒绝接收任务，不服从正常调动。（解聘）1-20 推诿、抵御、变相不服从管理。（100分，情节严重解聘）1-21 不接收检验、态度恶劣。（200分，情节严重者解聘开除）1-22 对酒店要求、处理有意见，不经过组织反应，妄加评论。（200分），情节严重解聘）;纠缠取闹。（开除）。1-23 隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者偏护、打圆场。（200分）1-24 弄虚作假。（100分，情节严重解聘）1-25 参与会议通讯工具不定在振动位置或关闭状态。（30分）1-26 未按要求参与酒店举行多种会议、学习及其它集体活动。（30分）.1-27 参与酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（100分）1-28 集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（50分）1-29 参与酒店集体活动有失态行为。（100分）1-30 扰乱会议秩序。（200分，情节严重-开除）1-31 在宿舍内打闹、大声喧哗或打牌。（100分）1-32 非住店职员下班后无故在酒店内停留、住店职员下班后未经许可无故在工作岗位或营业场所逗留。（20分）1-34 自在客用区看电视、使用客用设施设备。（50分）2 私自带外人进客区看电视、洗澡、留宿。（视情节给解聘开除）3 使用水杯未放在指定位置或不在指定区域饮水。（20分）4 就餐时间过长，超出要求时间。（10分）5 私自率领亲友在职员餐厅吃工作餐。（100分）6 私自在酒店内烹制个人食品（包含宿舍）。（100分）7 偷吃酒店食品、饮料。（100元）8 乱串宿舍。（30分）9 把客用具、店用具带入宿舍。（100分）10 私自带亲朋好友到宿舍。（100分）11 住店职员夜间外出不登记，（50分）未经许可不按时归宿或外宿。（100分）12 私自带人在宿舍留宿。（100分）13 在宿舍内喝酒。（100分）14 在宿舍物品橱内存放酒店物品，（100分）（情节严重解聘开除）15 利用工作之便，委托客人办私事。（50分）16 动用酒店设施干私活。（100分），17 利用酒店材料干私活。（120分）18 利用工作之便推销代售非酒店产品。（50分）19 私自换取或套取外汇。（解聘开除）20 利用工作之便，营私舞弊。（解聘开除）21 亲朋好友来店消费少收或不收款。（100分解聘开除）22 报假帐、弄虚作假，合作营私舞弊或销毁、涂改多种原始统计资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费和有意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）23 向客人索取或变相索取小费，接收贿赂，或向她人行贿。(100分),（开除并追究法律责任）24 不按要求处理来宾遗留物品。（80分）25 私自动用客人物品。（200分解聘开除）26 私自携带物品进出酒店，拒绝接收检验。（100分）27 截留赠予客人礼品（含消费券）。（200分解聘开除）28 以假劣物品更换酒店物品。（开除）29 未经许可进入仓库。（10分）30 乘出租车进出酒店。（100分）31 浪费材料、水、电等能源。（50分）32 浪费粮食。（50元）33 在酒店内或在酒店车辆上吸烟。（100分）34 不按要求使用属酒店印章。（300分，情节严重解聘开除并追究法律责任）35 私自向外界提供酒店内相关文件资料。200分，情节严重解聘）36 违章作业，造成事故。（200分，情节严重后果自负.）37 出现重大设备故障不立即上报。（200分，情节严重-开除）38 酒店车辆发生交通事故，非完全个人责任（50分）；属个人责任。（300分，情节严重后果自负）39 责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（100分,情节严重停职培训解聘）40 蓄意破坏酒店多种设备设施及物品。（开除并追究法律责任）41 拉帮结伙，搞小团体。（100分,带头者解聘）42 在店内外有损害酒店形象和声誉行为。（100分，情节严重开除）43 挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店正常工作环境和秩序。（200分,情节严重开除）44 威胁、打击报复。（100分情节严重 开除）45 道德败坏。（200分情节严重开除）46 怨言满腹，对企业有敌视行为。（解聘）47 罢工或煽动她人罢工。（开除）48 对社会、国家不满。（开除）49 赌博或变相赌博及其它带有赌博性质活动。（开除）50 偷看、偷听和有意传输黄色刊物、录像。（开除）51 殴打她人、聚众闹事，煽动、参与殴斗、动用凶器威胁她人。（开除情节严重依法交司法部门处理）52 受治安条例和国家刑律处罚。（开除）二、行为规范类2-1 班中行走时背手、手插口袋、袖手，勾肩搭背。（50分）2-2 在庭院或营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（30分）2-3 走路和来宾抢道、争行、遇客不礼让不避让，超出客人不致歉。（30分）2-4 不微笑服务，不使用礼貌规范用语。（20分）2-5 碰到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回复。（20分）2-6 工作时间不讲一般话。（20分）2-7 对客人、对同事乱用称谓。（50分）2-8 对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话。（50分）2-9 客人坐着时，主管（含主管）以下管理人员坐着跟客人讲话。（80分）2-10 客人站着，坐着和客人讲话或办事。（120分）2-11 出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（100分情节严重解聘）2-12 不按要求鞠躬。（10分）2-13 接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（20分）2-14 和客人打招呼举止不雅（指指点点）。（30分）2-15 对客人意见不立即反馈。（30分）2-16 工作失误犯错不向客人赔礼道歉。（100分，情节严重开除）2-17 和客人争高低，顶撞客人。（开除）2-18 无紧急事项，打断客人、领导谈话。（30分）2-19 取笑同事或客人。（100分，情节严重开处）2-20 遗忘客人交办事情。（50分）2-21 接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆。（30分）2-22 讲话时交头接耳。（20分）2-23 用脚开门，用脚踢木塞。（30分）2-24 不携带、不使用酒店配发备品（名片、工具、文件本等）。（50分）2-25 面客区域操作声音大，讲话、走路声音大；（20分） 陪客人就餐时，就餐、喝水声音大；（200分） 饮酒过量、失态。（100分，情节严重开除）2-26 口哼小调，吹口哨、打响指。（30分）2-27 在岗位上打闹。（100分）2-28 班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不挺直。（30分）2-29 当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（20分）2-30 蹲或坐在地上。（30分）2-31 未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（50分）2-32 随地吐痰、乱扔纸屑。（30分）2-33 在酒店备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（50分）2-34 在车上和人争座、不尊老扶弱。（50分）2-35 乱踩草坪，摘花折枝。（50分）2-36 在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（100分）2-37 探询、传输、干涉外部门事宜。（80分）2-38 探询、议论、传输客人、职员家事、私事和隐私。（100分，情节严重解聘）2-39 议论是非，捏造事实，诽谤她人，破坏团结，影响她人形象。（200分，情节严重开除）。2-40 对用户、对上级、对检验人员乱解释。（50分）。2-41 工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。(100分，情节严解聘)2-42 向客人责问核实。(开除）2-43 有意刁难她人或她部门。（100分）2-44 工作相互推诿，推卸责任。（50分）2-45 泄露酒店和客人秘密。（200分,情节严重解聘）2-46 诽谤酒店政策要求，破坏酒店形象和声誉。（100分 ）2-47 截留客人钱财。（开除并追究法律责任）2-48 携带或收藏违禁品。（开除并追究法律责任）2-49 偷拿、骗取酒店或她人财物。（开除并追究法律责任）三、仪容仪表类3-1 不按要求佩戴领带、领结、领带夹、胸花、职员工牌字迹脱落掉色、佩戴歪斜位置不规范。（30分）3-2 制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色，有污迹，不合身。（30分）3-3 不着酒店要求颜色鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋有破损、有显著污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（20分）皮鞋钉金属鞋掌。（30分）3-4 着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（30分）3-5 不戴酒店配发手套或手套破损、有污迹。（10分）3-6 佩戴绶带不熨平，脱色，破损。（20分）3-7 内衣外露。（10分）3-8 毛衣外露。（10分）3-9 西装上衣外口袋插笔。（10分）3-10 腰带颜色不达标（标准为深色、黑色）。（10分）3-11 衬衣不束在裤内。（10分）3-12 不按酒店要求佩戴或不佩戴口罩。（10分）3-13 挽裤腿、卷袖子。（20分）3-14 厨师、保安等庭院不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子、戴围裙。（20分）3-15 男士鞋跟超出3公分，女式鞋跟超出6公分。（30分）3-16 不着酒店配发制服、工鞋。（30分 ）3-17 （男）有胡须。（20分） （女）面部不整齐、化妆不达标。（20分）3-18 工作时间内佩戴耳环、手链、戒指等饰物。（20分）3-19 发型：（男）前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领，过短，不打发乳或摩丝；（30分）留怪异发型或染成非黑色。（40分）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、和发色反差大，刘海过长，不打发乳或摩丝；（30分）留怪异发型或染成非黑色。（40分）3-20 染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（20分）3-21 口腔有异味，身体有异味。（20分）3-22 贴身饰物外露。（20分）3-23 伤病包扎物外露（在面客区域）。（10分）3-24 戴变色、异型近视镜。（30分）3-25 纹身外露。（30分）四、考勤类4-1 迟到（1）迟到10分钟以内，扣罚工资10元。（2）迟到30分钟以内，扣罚工资20元。（4）迟到2小时以内，扣罚工资30元。（5）迟到2小时4小时，扣罚工资50元。（6）迟到4小时以上，当日按旷工处理。4-2 早退（1）早退10分钟以内，扣罚工资10元。（2）早退20分钟以内，扣罚工资20元。（3）早退30分钟以内，扣罚工资50元。（4）早退超出30分钟以上，当日按旷工处理。4-3 旷工：（1） 在工作时间内，私自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。（2） 未按酒店要求办理、补办请假手续，按旷工处理。（3） 当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月一切补助。（4） 当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上，给解聘。4-4 签到签退：（1）上、下班未签到签退，扣罚20分。（2）上下班签到退不属实，扣罚100分。（3）替换她人签到签退，每人次扣罚100分。（4）私自更改签到签退时间，每人次扣罚100分。（5）委托她人签到签退，每人次扣罚100分。4-5 职员退回人力资源部：（1） 当月连续旷工三天（含三天）以上，月累计旷工5天以上。（2） 常常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。（3） 严重违规违纪，当月两次以上停职培训。（4） 试用期三个月内不适合本岗位工作。（5） 不服从工作安排，顶撞领导。（6） 不能胜任本职员作。六、安全类6-1 未按要求穿戴安全防护用具。（20分）6-2 未按要求放置安全器材。（20分）6-3 应急灯不正常。（50分）6-4 未按要求安装防爆灯。（50分）6-5 私自拨打应急、火警电话或用于其它用途。（100分）6-6 私自移动或拆除应急、火警电话。（150分）6-7 违章使用安全器材、私自拆卸或转借安全器材。（120分）6-8 私自挪用消防安全设施。（100分）6-9 人为破坏或丢失安全器材。（100分）6-10 消防通道不通畅。（30分）6-11 不按要求配置灭火器材。（50分）6-12 安全工具不达标、不按期校验。（20分）6-13 消防设施不定时检验。（30分）6-14 私自将安全器材带出酒店。（30分）6-15 玻璃门没有显著标志或标志残破。（20分）6-16 不设防火标志或标志残破。（30分）6-17 雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（30分）6-18 安全标志牌不按要求放置。（50分）6-19 施工现场无显著标志，施工工地安全防范方法不严，有安全隐患或造成客人、职员人身伤害。（100分情节严重开除）6-20 非工作人员未经许可进入工作禁地。（30分）6-21 外来施工人员未办理证件。（30分）6-22 未经许可进入安全重地。（100分）6-23 不立即阻止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患区域。（50分）6-24 物资外出无出门证或不验出门证。（50分）6-25 维修口未按要求加锁。（20分）6-26 未按要求锁好门窗。（30分）6-27 班后未按要求锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（30分）6-28 不按要求方法使用保险箱。（100分）6-29 未查出店内住宿人员不归情况。（50分）6-30 设备设施维修不根本，存有安全隐患。（100分）6-31 使用有安全隐患工具。（100分）6-32 私自使用电器或乱拉电线。（100分）6-33 未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液。（200分）6-34 换回煤气罐不检验、不验收。（100分）6-35 遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范方法。（50分）6-36 高空作业无防护方法。（200分）6-37 刀具管理不善。（50分）6-38 排油烟罩、烟道不定时检修或清理不立即。（50分）6-39 对于不安全原因检验不立即、报修不立即或维修整改不立即。（150分）6-40 用汽油清洗汽车发动机。（200分或重大警告）6-41 发觉易燃易爆物品不上报、不上交。（100分）6-42 煤内混有易爆物品未查出。（200分）6-43 未按要求发放、保管易燃易爆品。（50分）6-44 电工不使用“严禁合闸”牌。（100分）6-45 非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（150分）6-46 检验不到位造成漏电、触电。（100分）6-47 发觉可疑人员或危险原因不汇报。（150分）6-48 私自撬门撬锁。（100分）6-49 不办证私自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效防范方法。（100分）6-50 开水炉无水干烧（150分）6-51 用明火烤车辆油箱。（200分）6-52 接到电话报警第一时间不汇报、不到位。（100分）6-53 人离厨房、明火不关闭。（200分）6-54 发生火灾等紧急险情不服从指挥。（解聘）6-55 锅炉阀门不安全、不定时检验。（200分）6-56 高空悬挂物检验不立即。（50分）6-57 私自同意职员违章作业。（80分）6-58 工作渎职有损客人安全或造成酒店损失。（200分情节严重开除）6-59 碰到有伤害客人、损害酒店物品等行为不阻止不上报。(200分）6-60 私配营业场所、办公室等部门钥匙。（解聘）6-61 违章操作造成人身伤害。（解聘-开除）6-62 窃听客人电话。（开除）6-63 违反安全要求，引发怒灾、造成人身伤害和设备损坏。（开除并移交司法机关处理）6-64 面客区域垃圾袋内不加水。（20分）七、物资类7-1 不按时上交上报部门物品领用计划。（每拖延一天30分）7-2 购进货物没有应有证件、说明书、资料。（50分）7-3 对于进货时发觉不合格物资，不立即退货。（30分）7-4 未按“货比三家”标准采购物资。（50分）7-5 对于酒店日常见具，进货不立即。（30分）7-6 货物购进不立即入库。（30分）7-7 未经同意私自更改品牌、供货点、厂家。（50分）7-8 购置物品价格高于酒店检验部门考察价格。（按差价处罚）7-9 进购物资不验货，不办理手续，直接投入使用。（150分）7-10 物资短缺不汇报、不反应，自行外购补充。（150分）7-11 物资有库存，反复购置，造成浪费。（100分）7-12 私自将随货附赠品据为己有或送和她人。（300分）7-13 未按要求对物品及设备编号。（30分）7-14 未立即对物资进行周期检验。（60分）7-15 各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（50分）7-16 未按最低贮备量或最高贮备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（20分）7-17 抽验货物无统计。（50分）7-18 未经同意，私自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（20分）7-19 物资发生长短盈亏。（长一罚十，短一罚一）7-20 工具类未设个人台帐。（50分）7-21 未按要求对物资进行日、周、月、季、年度盘点。（50分）7-22 物品损坏不报修。（30分）7-23 帐外物资不记帐。（50分或警告）7-24 因为进货把关不严，保管不善，造成经济损失。（200分）7-25 未按酒店相关要求认真对酒店离职职员进行物资审核，造成物资流失。（50分）7-26 对相关物品未采取相关防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范方法。（20分，造成损失视情节赔偿）7-27 对立即到期物品不立即按要求上报，造成浪费。（30分）7-28 查到物资盈亏不汇报。（50分）7-29 以旧物品顶好物品（数量对，质量差）。（20分）7-30 责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏。（100分解聘）7-31 不使用酒店专用办公用具。（20分）7-32 不按要求填写领料单（不含特殊情况事后补单）。（10分）7-33 未确定有货即开领料单。（5分）7-34 开领料单不立即领货，仓库不立即跟催。（10分）7-35 进货、发货验收时，相关单据填写不立即，事后补单（特殊情况除外）。（20分）7-36 物品未经同意私自替用。（20分）7-37 未根据以旧换新要求发放物品。（20分）7-38 领用物品不登记、不建帐、无手续。（30分）7-39 领错或发错物品。（20分）7-40 物资使用未实施“先入先出，先领先用”。（20分）7-41 无正常理由，物资消耗数量超出要求标准。（30分）7-42 未按调拨手续或不经主管人员许可，私自外拨设备用具。（50分）7-43 私自更改物品使用用途，造成浪费。（30分）7-44 无审批单、私自发货（特殊情况除外）。（30分）7-45 酒店能够再次使用物资闲置，造成浪费。（40分）7-46 使用部门发觉领用物资质量差，不反应、不汇报。（30分）7-47 库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。（50分）7-48 物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗。（30分）7-49 能够修复物品，闲置入库，造成浪费。（50分）7-50 未经许可，私自向店外外借设备物资。（200分情节严重解聘）7-51 对退库物品未进行相关包装。（20分）7-52 未按正常手续报废物品。（20分）7-53 物品“旧换新，废换好”未进行审查。（30分）7-54 对废旧物品不立即提出报废。（30分）7-55 已使用完成物资不立即提出退库或退库不判定。（30分）7-56 处理废品时，无专员在现场管理。（20分）7-57 工服未洗涤即转入库存。（20分）7-58 不按要求私自处理变卖废品。(50分)7-59 专题管理人员中间截留。（200分,情节严重以贪污处理）7-60 财务部及各部门收据和存根有涂改现象。（每次200分）7-61 财务部及各部门收据和存根有丢失现象。（每次200分）八、设备设施类8-1 不按要求时间开关各类灯饰。（10分）8-2 霓虹灯部分打火不亮时，未立即关闭电源。（10分）8-3 班后设备不按要求关闭电源。（10分）8-4 班后关闭不应该关电源设备。（20分）8-5 接到报修后不按要求时限维修。（50分）8-6 私自在电脑上实施非工作软件（游戏），非法拷贝。（50分）8-7 未立即将停水、停电、停汽信息通知相关部门。（30分）8-8 移动设备使用完成后，未立即收撤、归位。（20分）8-9 设备带病运行。（30分）8-10 设备设施有故障损坏不立即报修、维修。（30分）8-11 破坏设备事故现场。（50分）8-12 设备设施无操作规程。（20分）8-13 设备故障报修后，未跟催。（10分）8-14 设备故障或损坏后不报修，私自维修。（10分）8-15 设备超出使用年限未立即更换（正常运转除外）。（30分）8-16 设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范方法，就私自修复使用。（20分）8-17 备用设备不足，影响正常使用。（20分）8-18 设备保管不善。（20分）8-19 外修设备收回不立即。（10分）8-20 班后不检验清洗设备设施.（20分）8-21 部门之间私自借用、借调设备设施（包含挪位）。（20分）8-22 不能使用面客设备，收撤不立即。（10分）8-23 无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。（20分）8-24 未对设备设施进行周期保养。（20分）8-25 设备设施报废不推行相关审批程序。（20分）8-26 设备设施无法修复，不立即更新，影响贮备及正常工作。（50分）8-27 设备运行过程中发觉异常现象，不停机、不检验、不汇报。（60分）8-28 未设置设备资料档案或保留不善（丢失、不全）。(50分)8-29 设备设施外壳破损，仍面客使用，有碍观瞻。（20分）8-30 向客人提供设备设施操作须知或程序位置不显著，内容不明确。（20分）8-31 私自偷换设备设施及维修工具。（50分）8-32 对已观察到设备设施可能发生意外，不立即采取安全防护方法。（100分）九、表格类9-1 表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人等）。（10分）9-2 表格乱写乱画。（10分）9-3 用非要求用笔填写表格。（10分）9-4 填写表格弄虚作假。（50分）9-5 表格未按要求存放或挂放；内部使用表格放于面客处。（10分）9-6 表格发放、领用不登记。（10分）9-7 表格补充更换不立即。（10分）9-8 表格上交、取回不立即。（10分）9-9 表格统计有误。（10分）9-10 表格未按要求期限存档。（10分）9-11 将空白表格用于其它用途。（10分）9-12 表格印刷不合格。（10分）9-13 管理不善，致使表格丢失、损毁。（30分）9-14 班前、班中、班后检验不填写检验表。（20分）9-15 未经许可向外人（非本部门）提供资料。（10分）十、服务类10-1 未立即向客人提供对应服务（限时）。（10分）10-2 未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（10分）10-3 服务场所无人接听电话。（10分）10-4 对客服务设施故障排除不立即、不根本。（30分）10-5 清扫客房、卫生间不按要求挂清洁牌，未正确使用通告牌，造成客人不便。（10分）10-6 催收预付金，选择时间、利用语言不妥。（30分）10-7 服务态度不好，服务不立即、不到位；（20分） 向客人提供“NO”服务或劣质服务；（200分情节严重开除）10-8 客人资料登记错误。（10分）10-9 上错菜，报错名，报错房号，引领客人指示方向有误。(10分)10-10 结帐时少开、漏开发票，造成客人再次索取。（20分）10-11 向客人提供错误信息资料。（10分）10-12 对电话或人为骚扰客人行为不阻止或阻止不力。（20分）10-13 业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（20分）10-14 对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（20分）10-15 跟踪服务不落实（一会一案，VIP接待）。（20分）10-16 内部信息传达有误，造成对客服务失误。（20分）10-17 因为工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。（30分）10-18 强行让客人服从酒店要求。（10分）10-19 强行扣留客人有效证件。（50分）10-20 有毒物品管理不妥造成污染，影响到客人。(50分)10-21 未能立即提供服务，又未向客人解释，未取得客人谅解。（10分）10-22 无故不迎送客人，未帮客人提行李。（10分）10-23 客人提出意见反复出现。（30分）10-24 工作或服务噪音过大，影响客人。（10分）10-25 对客人交办事项迟办、不办或失误。（20分）10-26 对客人问询、要求无回复、无回复。（20分）10-27 客人有困难求援，未立即提供帮助。（50分）10-28 为客人提供菜品不达标（有异物或质量差）。（菜品半价赔偿）10-29 为客人提供服务设施有故障。（10分）10-30 施工影响到客人（30分）。10-31 面客区域有异味，引发客人不满。（10分）10-32 对客服务时，违反酒店无“NO”服务要求。（30分）10-33 冷落客人，引发客人不满。（50分）10-34 对客乱解释、诡辩，掩盖自己过失。(30分)10-35 无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引发客人不悦。(30分)10-36 在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（20分）10-37 服务时有意推销高价菜。（10分）10-38 因为工作失误，影响客人正常就餐。（10分）10-39 将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（20分）10-40 因服务或管理犯错造成客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。（50分）10-41 不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不立即，造成劣质服务。（20分 ）10-42 对客服务中出现班中做班前或班后工作现象。(20分)10-43 内部对客保密事项透露给其它客人或让其它客人听到。（50分）10-44 未立即提供服务，在客人提醒后，仍未立即服务。（20分）10-45 利用多种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（50分）10-46 多种撵客或变相撵客行为。（30分）10-47 餐饮反复预订，引发客人不满。（20分）10-48 对客提供假冒伪劣过期商品。（100分）10-49 私自将客人信息或资料泄露给她人。（50分）10-50 拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（20分）10-51 对客人未按预订要求提供服务，违反承诺。（30分）10-52 在营业场所维修私自停水停电，影响客人。（50分）10-53 未经请示私自向客人索赔。（30分）10-54 当客人人身财产受到威胁，未立即采取保护方法，给客人带来人身伤害或财产损失。（100分）10-55 客人之间发生争吵，未能控制事态发展。（50分）10-56 对客人投诉处理不妥，影响酒店声誉。（50分）10-57 因为工作失误给客人多结帐或反复结帐。（50分）10-58 未推行酒店对客人承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（20分）10-59 未按酒店要求权限、协议给客人折扣，引发客人不满。（50分）10-60 保安看护疏通不妥，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。(100分）十一、管理人员职责类11-1 遗忘上级或客人交办任务。（50分）11-2 上报请示汇报不催办，且借故推卸责任。（30分）11-3 对上级或职能部门查出问题不按时整改。（50分）11-4 上级部署任务（含例会部署工作）反应慢，不落实，因故不完成不立即汇报（含超出承诺时间）。（50分）11-5 上级批评时，作不正当解释。（30分）11-6 上报材料、报表漏报、错报、有误。(20分)11-7 对部门工作出现问题不立即汇报或汇报不属实。（20分）11-8 向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。（30分）11-9 上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。（100分）11-10 向上级做虚假调查汇报。（50分）11-11 对提出辞职职员不谈话，不做挽留工作。（50分）11-12 把难以处理事情推给下级。（50分）11-13 下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。（30分）11-14 对下级上报工作请示，既不一样意也不汇报，拖着不办。（50分）11-15 职员思想上想不通、情绪低落，不做思想工作。（20分）11-16 对下级（职员）生活、工作方面困难不关心，自己无力处理又不向上级反应和汇报。（60分）11-17 下级工作犯错，上级调查时呵护下级，隐瞒过失为下级乱解释。（50分）11-18 见下级违规违纪不指正、不处罚，大事化小，小事化了。（60分）11-19 听到下级议论她人（客人）私事或讲不利于工作和团结话，不阻止而且参与议论。（80分）11-20 受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回人资部。（150分）11-21 受到上级批评后，不主动负担责任，直接指责下级。（50分）11-22 带情绪上岗，拿职员、拿工作赌气。（70分）11-23 同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。（50分）11-24 对下级为客人或客人自己提出问题和困难，不立即请示、办理（包含超出自己权限事情）。（50分）11-25 指示、暗示下级（职员）撵客或不按酒店要求办事。（100分）11-26 鼓动（教唆）下级闹事。（降职解聘）11-27 检验工作不认真，对检验出问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（50分）11-28 部署工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检验。（50分）11-29 看到她人或其它部门工作有失误，不提醒，不汇报。（20分）11-30 对外来信息忘记传达或传达不立即。（20分）11-31 部门之间有问题不沟通，不跟催，相互扯皮推诿。（50分）11-32 对超出自己权限工作不立即反应汇报，私自变通权限进行处理或不管不问。（50分）11-33 工作检验不负责任，敷衍了事。（100分）11-34 值班处理问题、检验工作不认真。（50分）11-35 对查出问题只进行处罚而不做调查，不找处理问题措施。（50分）11-36 日清工作完不成即下班。(80分)11-37 不注意观察可能引发客人不便、投诉或酒店财产安全天气改变等情况，未采取方法。（50分）11-38 指挥不妥，引发失误，造成通常事故。（20分）11-39 出现事故苗头隐患，不立即采取方法，不把问题处理在萌芽状态。(50分)11-40 处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。（50分）11-41 处理问题不一视同仁，对人不对事。（50分）11-42 关键（大）活动不按要求时限提前检验，活动期间不到现场督导检验。（50分）11-43 紧急情况（投诉、事故）不立即抵达现场，贻误处理时机。（100分）11-44 逢公休，关键活动不到现场督导检验。（50分）11-45 在工作过程中碰到问题不请示，私自停止工作或改变计划。（50分）11-46 在工作过程中私自改变工作标准、工作规范、服务程序。（降职）11-47 对客人讲话语言生硬、态度冷漠。（50分）。11-48 现场需处理问题，到位不立即，处理不果断。（50分）11-49 透露酒店机密。（100分）11-50 对检验人员检验工作不支持，有意刁难，态度恶劣。（60分）11-51 向职员泄露不应传达事项。（50分）11-52 对不利于酒店声誉和利益问题、事件视而不见，听而不闻。（50分）11-53 对危害客人和酒店安全人和事，不立即阻止，不上报，采取回避态度。(100分)11-54 利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。（200分情节严重降薪降级）11-55 本部门工作管理不善，造成职员怠工。（200分或降职）11-56 本部门工作（分管区域）出现重大（通常）责任事故。（降薪降职解聘）11-57 指挥不妥，引发失误，造成重大事故。（降职解聘）11-58 检验工作不根本、不认真，放过不合格产品。（20分）11-59 工作时间和熟人聊天时间过长，和职员或其它管理人员谈和工作无关话题。（50分）11-60 营业场所、营业时间大声说话或发号施令。（50分）11-61 营业场所、营业时间和她人谈和现场无关紧要事情。（50分）11-62 当客人面纠正偏差。（20分）11-63 发觉问题不立即整改（不补位）。（10分）11-64 替换职员站位，包办职员工作。（20分）11-65 发觉违规违纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正。（10分）11-66 在客人（外人）面前批评下级、训斥下级，在上级面前批评下级。（50分）11-67 服务过程中，关键为酒店领导服务，忽略对客服务。（20分）11-68 对客人（一线）急需不急事急办、不特事特办，承诺不落实。（50分）11-69 脱离督导现场，办理和现场工作无关其它事情，不到位实施自己职责。（50分）11-70 管理方法粗暴简