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国家电网企业电力营销和服务工作质量评价标准
（初稿）
1. 指导思想：电力营销工作坚持以市场为导向，以效益为中心，以优质服务为宗旨，以高素质营销队伍为依靠，以技术创新为支撑，努力构筑适应市场经济发展电力营销管理体系，实现企业经营发展目标。
2. 电力营销和服务工作质量评价关键从工作质量评价和工作实绩指标两个方面进行，包含电力营销和服务工作关键内容。评价标准暂按五年内努力达成目标来确定。
3. 电力营销和服务工作质量评价（1000分）包含：市场研究和开发（50分）、需求估计和管理（50分）、公共关系管理（40分）、业务管理（140分）、电费管理（140分）、计量管理（140分）、用电检验管理（50分）、营销服务（140分）、技术支持系统建设及应用（150分）、营销队伍建设（50分）、营销机制和体制（50分）等方面。
4. 本评价标准适适用于国家电网企业系统供电企业电力营销和服务工作质量评价和考评。
5. 评价指标及评价要求：
序号
评价指标
评价要求
标准分
备注
1.1
市场研究和开发

50

（一）
工作质量评价

1.1.1
制订“电力营销和服务战略”和“电力营销和服务三年计划”，全方面指导企业营销活动；建立基于市场分析基础上营销计划、计划滚动修订机制。
缺一项扣5分，未滚动修订扣2分。
6

1.1.2
研究把握当地域经济及能源发展趋势，制订有针对性市场开发策略，编制市场开发指导书。
未编指导书扣10分。
6

1.1.3
常常开展市场研究分析，对目标市场进行细分，对细分市场进行具体分析，并以此指导营销活动，实施差异化服务。
无市场分析扣10分。
6

1.1.4
市场开发有年度工作计划、有投入，并每十二个月有若干市场开发结果。
视情况扣分。
6

1.1.5
建立营销经济活动分析制度，并定时召开经济活动分析会，加强对平均电价等经济指标管理。
缺一次扣2分。
6

（二）
工作实绩指标

1.1.6
企业销售收入增加率达成6%。
每降低1分，扣2分。
10
剔除电价调整原因
1.1.7
售电量占全社会终端电能消费比重逐年提升。
每降低0.1%扣3分。
10

1.2
需求估计和管理

50

1.2.1
建立调查、分析、研究DSM潜力制度和应用效果分析制度，并将DSM潜力作为一个资源参与电力电量平衡计划。
有调查、分析制度（3分），DSM纳入电力电量平衡计划（3分）
6

1.2.2
研究和制订激励DSM工作开展具体政策和方法。
应有政策和方法
4

1.2.3
依据DSM错峰和能效潜力制订DSM工作实施方案，要求有目标、有方法。
工作方案目标具体（3分）、方法得力（3分）
6

1.2.4
利用经济、技术、行政、宣传手段全方面开展DSM工作，并取得实效。
DSM工作方法是否行之有效，达成预期目标
10

1.2.5
关键做好DSM示范工程项目，引导用户合理使用电能。
DSM示范工程项目成效和经典示范作用
6

1.2.5
有年度移峰填谷计划，计划完成率100%。
每降低5个百分点扣1分
8

1.2.6
建立计算机负荷估计系统，月度市场（电力、电量）估计正确率达成98%。
负荷估计系统实用化（5分）, 正确率每降低1个百分点扣2分
10

1.3
公共关系管理

40

1.3.1
公共关系管理工作纳入企业战略中，主动开展公关活动。
未列入企业战略扣5分
5

1.3.2
根据国家电网企业统一要求，进行企业形象策划并组织实施。
每少一项扣5分
10

1.3.3
建立公共关系工作网络，明确公共关系工作职责和任务，建立内外部沟通保障机制，定时策划并组织开展公关活动，公共关系友好。
无工作网络或未开展公关活动扣5分。
5

1.3.4
开展上门走访、定时召开用户座谈会、发放征求意见卡等形式咨询电力用户对供电服务意见和提议。
每少一个扣2分。
5

1.3.5
常常和政府部门、新闻媒体沟通，树立诚信、公开、透明企业形象。
建立和关键用户、大用户定点联络制度。
无制度扣5分。
5

1.3.6
建立公共事件报道、反馈、预警机制，投诉处理立即、妥当。
每发生一起省以上媒体暴光事件，扣2分。
5

1.3.7
对用户信息资料进行分析，开展用户价值评定，建成用户关系管理系统（CRM），促进企业社会经济效益提升。
未进行评定扣5分。
5

1.4
业务管理

140

（一）
工作质量评价

1.4.1
严格实施《供电营业规则》等规章制度，按要求开展各项业务。
发觉1次未按要求实施扣3分。
10

1.4.2
业扩报装、业务管理制度健全，应含有以下管理制度：1、业扩工作管理措施；2、业扩步骤管理措施；3、业扩工程管理措施；4、供用电协议管理措施。
缺乏1项管理措施扣5分。
15

1.4.3
实施“一口对外”制度，做好用户业扩工程各项协调工作，做到内转外不转；业扩工作各项进度符合要求期限。
发觉1次未实施“一口对外”扣2分；发觉1次不符合要求期限扣1分。
10

1.4.4
按要求实施业扩报装政策和收费标准，无超范围收取业务费用，并未出现收费差错。
政策或收费标准实施错误，1次扣3分；发觉1次超范围收费，1次扣3分；发觉1次收费差错，1次扣1分。
10

1.4.5
按要求程序和期限进行完工验收和装表接电，手续齐全，符合标准，计量装置安装正确，运行正常。
完工验收或装表接电手续不全，1次扣2分；安装计量装置不符合标准或运行不正常，1次扣2分。
10

1.4.6
未发生因供用电协议原因，而造成供电企业经济损失事件；
发生因供用电协议原因造成供电企业经济损失事件，1起扣5分。
15

1.4.7
用户业务档案管理有序，档案完整，资料齐全。
用户业务档案管理混乱扣10分，用户方案资料不完整、齐全扣5分。
15

1.4.8
按要求期限和要求上报多种营业统计报表，并未出现差错。
有1次未按要求上报报表，扣2分；发生1项报表差错，扣2分。
10

1.4.9
建立营销稽查机制，内稽外查制度、措施健全，责任落实并认真实施，稽查完成率100%。
没有建立营销稽查制度或措施，扣5分；稽查完成率未达成100%，扣5分。
10

（二）
工作实绩指标

1.4.10
供电方案回复期：低压用户不超出7工作日，10千伏高压用户不超出20工作日。
供电方案回复超期，1次扣1分。
5

1.4.11
居民用户申请用电后，5个工作日内接电。
有1户居民用户未在5个工作日内接电扣1分。
5

1.4.12
非居民用户在受电装置验收合格后，5个工作日内接电。
有1户非居民用户超出5个工作日接电扣1分。
5

1.4.13
新装、增容和变更用电用户供用电协议签署率达成100%；
其它非居民用电用户供用电协议签署率达成98%。
有1户新装、增容和变更用电用户未签署供用电协议扣1分，其它非居民用户供用电协议签署率未达成98%扣5分。
10

1.4.14
电能表故障（包含计量互感器）处理，不超出3工作日。
有1户用户电能表故障处理超出3个工作日扣1分。
5

1.4.15
用户欠费停电，在交清电费后1个工作日内接电。
有1户用户交清欠费后超出1个工作日接电扣1分。
5

1.5
电费管理

140

（一）
工作质量评价

60

1.5.1
建立电费抄核收管理措施、电费电价管理措施，抄核收工作标准和考评管理措施，并得到有效实施。
每缺1项措施或标准扣2分
10

1.5.2
建立电费回收分析和经济活动分析制度，并定时召开经济活动分析会，加强对平均电价等经济指标管理，电费回收每个月、售电分析每季均应有书面材料。
每少1次分析扣2.5分；分析质量视情扣分
10

1.5.3
认真实施电价政策，不发生电价实施错误。
每发觉1处错误扣1分，造成重大社会、经济影响扣3分
10

1.5.4
电费回收方法完善，工作责任制落实，定时召开回收分析例会，相关资料齐全。
未按要求制订书面方法和定时分析扣10分
10

1.5.5
各类电费报表齐全、正确且妥善保管，立即上报。
每发生1次未立即上报扣1分；每发觉报表差错或失实1次扣2分
10

1.5.6
认真实施电费违约金管理制度。
未实施1次扣1分
5

1.5.7
电费报办率、处理率100%，处理时限在考评时限内。
每降低1个百分点扣2分，每发觉1户超期扣1分
5

（二）
工作实绩指标

80

1.5.8
年度电费回收率大于99.8%。
达不到标准全扣
30
截至第二年1月20
日到账电费
1.5.9
陈欠电费回收率大于8%。
达不到标准全扣
20
截至第二年1月20日
往年到账电费
1.5.10
非居民用户实抄率100%，居民用户实抄率≥98.5%；
抄表日期固定，不随意变动；
达不到标准全扣
15

1.5.11
电费差错率≤0.03%；
未发生电量≥1万千瓦时或电费≥5000元电费重大差错。
达不到标准全扣
15

1.6
计量管理

140

（一）
工作质量评价

1.6.1
电能计量六项管理制度健全并实施情况良好:
有岗位责任制制度、计量标准使用维护制度、周期检定制度、原始统计及证书核验制度、事故汇报制度、计量标准档案管理制度，并有实施情况统计。
缺一项扣2分，内容不全扣1分。扣完为止,以下类同。
5

1.6.2
试验室根据JJF1069-<法定计量技术机构考评规范>要求，质量手册和程序文件齐全，体系运行正常，运行统计齐全，人员各司其职，正常开展计量机构内审和管理评审工作。
考评不经过，但质量手册和程序文件齐全，体系运行正常，得10分；
考评经过得20分；体系运行不正常得0分。
20

1.6.3
有相关计量投诉处理步骤和管理措施，并按要求进行投诉处理。
无处理步骤和管理措施，缺一项扣5分。有一次投诉扣5分。
5

1.6.4
建立标准器具台帐，按要求保留多种统计、技术资料；
按周期开展检定、考评工作；
按要求开展对应量传工作。
缺一项扣2分。
5

1.6.5
计量标准按要求送检，计量标准维护情况良好；
标准和标准装置及配套设备完好率（装置考评证书和标准检定证书齐全、有效）100%。
缺一项扣2分。
5

1.6.6
检定环境条件符合要求，有对应管理制度（要求），实施情况良好，环境统计齐全。
缺一项或不符合要求每项扣2分。
10

1.6.7
计量检定人员配置合理，检定人员持证上岗,持证率100%；
正常开展计量人员培训工作，有计划、有落实，有统计。
有1人不持证检定扣5分。缺一项扣2分。
5

1.6.8
电能计量装置现场故障处理应按步骤办理；故障判定以计量检定分析结果为依据。故障处理应有台帐、统计；故障处理应立即，处理时限应符合要求；电量退、补应公平合理；对差错电量在一万千瓦时及以上故障应有分析、处理汇报。
故障处理不立即、差错一次每项扣2分。
5

1.6.9
电能计量印证有对应管理制度（要求），明确部门人员之间职责；现场电能计量装置封印齐全，并符合要求。
不全每项扣2分。
5

1.6.10
新购电能计量器具应全部开展首检工作，有统计、有分析，按时上报报表。
部分开展，无报表每项扣2分。
5

1.6.11
电能计量资产管理。应制订电能计量资产从新购、领用、运行和封存报废完整管理制度，并在实际工作中给予实施。
缺一项或不全每项扣2分。
5

1.6.12
计量资产档案管理。计量资产档案信息齐全、正确，各类计量器具信息应和实际相符。
缺一项或不全每项扣2分。
5

1.6.13
库房管理。制订对应管理制度（要求）；库房电能计量器具摆放整齐、分区定位；库存计量器具和计量资产档案相符。
缺一项或不全每项扣2分。
5

1.6.14
报废和淘汰。应按上级要求完成淘汰表更换工作；应按要求要求办理报废表计。
缺一项或不全每项扣2分。
5

1.6.15
标准配置合理,市级电能标准和标准装置配置应达成：
电能计量最高标准达成0.02级；
电能计量标准装置达成0.03级；
互感器最高标准和装置达成0.01级。
电能标准配置达不到扣10分；

标准装置达不到扣10分。
20

（二）
工作实绩指标

1.6.16
Ⅰ、Ⅱ类用户和关口电能表现场校验率合格率达成98%；
Ⅲ类用户电能表现场校验合格率达成95%；
每降低1%，每项扣5分。
10

1.6.17
Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类用户电能表周期轮换率、现场检验率达成100%；
Ⅳ、Ⅴ类用户电能表周期轮换率达成98%。
每降低1%，每项扣5分。
10

1.6.18
电能表装出前检定率达成100%；
电压互感器二次回路电压降周期受检率100%。
每降低1%，每项扣5分。
10

1.7
用电检验管理

50

1.7.1
按要求制订用电检验工作计划，并认真实施，检验质量符适用电检验规范要求。
下厂检验完成率100%（实查户/应查户）,每降低1%，扣1分，扣完为止。
检验质量不符适用电检验规范要求一次扣2分。
12

1.7.2
督促高压用户做好电气预防性试验和继电保护整定检校验。
因工作不到位，没有按要求做好用户电气预防性试验和继电保护整定检校验，发生一次用户事故扣2分，发生一次影响系统配电事故扣4分。扣完为止。
5

1.7.3
抓好用户自发电和双电源管理工作。掌握用户双电源设置情况，应有预防双电源倒送方法。不发生因检验不到位用户影响系统送、配电事故，双电源、自发电倒送电事故。
切换、连锁装置不符合要求一户扣2分,无协议扣2分。
发生一次影响系统配电事故扣4分，发生一次影响系统送电事故扣6分，发生一次双电源、自发电倒送电事故扣10分，能够出现负分。
17

1.7.4
建立健全用户自发电和双电源管理台帐，接线、参数等正确齐全。
有一户未建扣2分，关键接线、参数不正确齐全扣1分，扣完为止。
4

1.7.5
按法定程序认真查处用户违约用电和窃电，做好调查取证工作。
对定比定量扣算照明电量用户立即合理调整定扣百分比和电量，每十二个月最少查对一次。
未按法定程序认真查处用户违约用电和窃电，做好调查取证工作，发生一户扣1分。
按要求调整定比定量，未开展此项工作一处扣1分，扣完为止。
6

1.7.6
做好用户无功自动投切赔偿装置友好波管理工作，对用户功率因数不符合标准提出整改意见，使力率调整在标准范围。对谐波超标用户提出改善方法。
一户未装设或未提出扣0.5分，扣完为止。
没有对产生谐波源用户管理和测试统计，发生一户扣1分。
6

1.8
营销服务

140

（一）
工作质量评价

1.8.1
实施供电服务规范、建立用户服务制度和工作标准，有面向用户服务承诺。
每缺一项制度、标准扣2分，无服务承诺扣5分
10

1.8.2
建立优质服务常态运行机制，包含运行机制、保障机制、激励机制和监督机制，机制运转正常。
未建立常态机制不得分；每缺乏一项保障机制扣2分，机制运行不正常各扣1分
10

1.8.3
供电营业网点分布合理；全部供电营业场所实施无午休、无周休日制度。
供电营业网点分布不合理扣5分，供电营业场所午休、周休扣2分
10

1.8.4
供电营业区内全部供电营业窗口均达成规范化服务标准要求。
发觉一处营业窗口未达成或未实施规范化服务标准要求扣2分
10

1.8.5
供电营业窗口内外部形象统一设计，服务功效合理分布，树立良好服务形象。
还未进行统一设计扣5分；每发觉一处服务功效分布不合理扣2分
10

1.8.6
“95598”供电服务热线人员配置合理，二十四小时正常运转。
系统座席容量、IVR容量、电话接入容量三者未按《“95598”用户服务系统建设规范》要求1:1.5:2配置扣5分，无电话高峰应急后备人员方案扣5分
10

1.8.7
每十二个月进行满意度调查，调查统计和评价汇报完整，社会公众满意度逐年提升。
未进行第三方用户满意度调查不得分
10

（二）
工作实绩指标

1.8.8
用户满意度≥80%
每降低1%扣2分。
10

1.8.9
向用户提供二种以上业务受理方法（营业厅、上门、电话、信函、传真、网络等）。
少于二种业务受理方法不得分。
5

1.8.10
向用户提供二种以上缴电费方法（营业厅、上门、、代扣、银行、网络等）。
少于二种缴电费方法不得分。
5

1.8.11
在二种以上媒体（报纸、电视等）上公布停电通知，关键用户停电实施通知到户。
少于二种以上媒体（报纸、电视等）公布停电通知不得分；无关键用户停电实施通知到户制度不得分
10

1.8.12
故障抢修人员配置合理，工作步骤优化，故障抢修承诺兑现率99.2%；
含有500千瓦以上能力应急发电车。
每降低0.1%扣1分；不含有应急发电车扣5分
10

1.8.13
建立健全投诉/举报办理步骤和要求，投诉5天、举报10天内回复用户。
未建立规章制度扣5分；每一起不符合要求扣1分
10

1.8.14
用户服务中心电话铃响4声之内应答率95%。
每降低0.1%扣1分
10

1.8.15
用户服务中心电话回访率（包含业扩、抢修）≥50%。
每降低1%扣0.5分
10

1.9
技术支持系统建设及应用

150

1.9.1
营销技术支持系统建设及应用有总体计划和实施计划，并根据“统一计划、统一设计、统一推广、统一应用”标准统一实施。
以地市四统一得基础分，以省四统一得满分。
3

1.9.2
营销管理信息系统、用户服务系统、负荷管理系统实现有机集成，而且和配电管理系统、办公自动化系统等实现数据共享。
实现数据共享得基础分，实现系统集成得满分。
3

1.9.3
建立营销技术支持系统运行管理制度，并有专门、高素质运行管理队伍确保系统稳定运行。运行管理制度包含：机房管理制度、主机运行规范、网络运行规范、数据库系统运行规范、数据备份策略、故障处理步骤、应用程序运行维护规范等。
多种规范、制度齐全，且严格实施得3分；技术支持人员得1分。
4

（一）
营销管理信息系统

60

1.9.4
建立以地市企业为单位营销数据中心，实现营销信息系统集中管理；
县企业以上单位全部应用营销信息系统。
县以上全部应用得2分；以地市企业为单位实现营销信息系统集中管理得2分。
4

1.9.5
营销管理信息系统业务、电费、计量、用电检验应用实现单轨运行，并覆盖营销业务全步骤；
营业窗口实现无笔化作业，实现业务同城异地受理；
实现报表自动统计、上报、汇总、分析等管理功效；
省企业层面实现综合查询统计分析功效。
业务、电费、计量、用检子系统单轨运行，并覆盖营销业务全步骤得16分；营业窗口无笔化作业得1分；业务同城异地受理得1分；报表自动统计、上报、汇总、分析等功效得1分；省企业层面综合查询统计分析功效得1分。
20

1.9.6
实现以地市企业为单位和银行联网，统一进行缴费信息实时交换，联网银行不少于3家；
银行联网缴费范围包含用户需缴纳电费及业务费用。
联网银行少于3家或不能实时交换缴费信息不得分；能缴纳电费得1分，能缴纳业务费得1分；不能实现市企业统一出口分值减半。
3

1.9.7
营销信息系统运行可靠率达成99.95%。
可靠率达99.95%，得3分；每降低0.01%扣0.5分，低于99.9%不得分。
5

1.9.8
使用抄表机进行抄表，城镇用户抄表机抄表率达100%；
农村用户抄表机抄表率达50%。
城镇用户抄表机抄表率达100%，得1分；农村用户抄表机抄表率达50%得2分，达80%以上得3分。
4

1.9.9
电能表条形码管理应用率100%，电费系统内销帐率100%。
每降低1个百分点扣2分，条码、电费各3分。
6

1.9.10
城区用户全部进入营销信息系统管理；
农村用户全部进入营销信息系统管理。
城区用户5分，每降低1%扣1分，低于97%不得分；农村用户3分，每降低5%扣1分，低于90%不得分。
8

1.9.11
系统中影响电费结算数据完整正确率达成100%;
其它营销数据完整正确率达成98%。
影响电费结算数据达不到不得分（6分）；其它营销数据（4分），每降低1%扣0.5分，低于96%不得分。
10

（二）
用户服务系统（95598）

40

1.9.12
建成以地市供电企业为关键区域性95598用户服务系统，全地域开通95598服务热线，二十四小时向用户提供服务。
未开通95598或系统不能提供7×二十四小时用户服务不得分，服务范围未覆盖全地域扣5分
10

1.9.13
实现语音接入系统和计算机系统集成；
能以电话、互联网、传真等多个方法受理当地域全部用户报修、咨询、查询、投诉、提议、业务受理等业务；
开通95598用户服务网站。
每少一个受理方法扣2分；每少一个受理业务扣2分
10

1.9.14
用户服务系统（95598）运行可靠率达成99.95%
每降低0.05%扣2分；当系统故障，没有备用通道确保对外电话服务扣3分。
5

1.9.15
用户服务中心人工座席电话接通率85%以上。
每降低一个百分点扣1分
5

1.9.16
依据《国网企业“95598”电力用户服务系统实用化评价措施》测试所取得等级给分
取得优异、优良、可用、基础可用等级分别得10、8、6、4分。
10

（三）
负荷管理系统

40

1.9.17
市供电企业建成负荷管理系统，负荷监控面（含县）达成70%。100KVA及以上用户不停提升装置覆盖率。
达成70%得15分；100KVA及以上用户装置覆盖率80%得满分。
25

1.9.18
负荷管理系统实现功效拓展，含有远程抄表、计量监测、防窃电、催费、预购电等应用；
远程抄表实用化率≥98%
远程抄表实用化率≥80%得7分。
远程抄表实用化率≥98%得满分。
10

1.9.19
有完善运行维护管理制度，确保负荷管理系统可靠、正常运行，主站系统运行可靠率达成99.95%
达成99.90%得3分；可靠率达成99.95%得满分。
5

1.10.
营销队伍建设

50

1.10.1
建立营销人员动态管理制度，实施竞争上岗和轮岗

10

1.10.2
技术工种持证率100%
每降低1个百分点扣5分
10
计量检定、用电检验
1.10.3
高级管理人才、高级技术人才、高级技能人才百分比≥10%
每降低1个百分点扣2分
10

1.10.4
全员岗位培训率≥80%
每降低1个百分点扣2分
10

1.10.5
营销人员大专及以上学历≥30%
营销管理人员大专及以上学历≥85%
每降低1个百分点扣1分
10

1.11
营销机制和体制

50

1.11.1
建立以满足用户需求为中心营销管理机制和体制，确立电力营销关键业务地位。
视情况打分
10

1.11.2
建立营销和服务人力资源、技术、资金保障机制。
缺一项扣5分
10

1.11.3
建立完整用户服务中心管理制度，以市企业95598为中心客服体系运行通畅、有效
视情况打分
10

1.11.4
建立营销责任事故考评制度，并得到有效实施。
建立营销经济责任和服务质量考评制度，并严格考评
缺一项扣5分
10

1.11.5
建立完善营销和服务工作标准体系；
营销和服务工作标准、技术标准和管理标准实现MIS系统网上查询。
缺一项扣5分
10