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佰纳休闲会所员工手册2月1日目录卷首：给职员致词第一章 企业概况第二章 企业组织机构第三章 企业宗旨 一、服务宗旨 二、口号 三、形象第四章 管理工作制度 一、管理模式 二、管理标准第五章 职员基础行为规范 一、上班 二、仪容仪表 三、对待来宾 四、对待工作 五、职员储物室 六、工装 七、人事统计 八、营业设施使用 九、拾遗 十、携物离岗第六章 人事管理 一、职员性质 二、职员权利和义务 三、试用期 四、协议 五、工作时间 六、薪资 七、考评 八、调职 九、晋升 十、降职 十一、解聘 十二、辞职 十三、除名第七章 培训第八章 考勤一、 打卡二、 误工极其处罚三、 加班四、 公休五、 病假六、 事假七、 请假同意权限及请假措施八、销假第九章 福利 一、假期 二、工作餐 三、六个月奖及年底奖 四、年底双薪 五、过节费 六、防暑降温费 七、职员生日 八、社会保险 九、职员娱乐活动第十章 奖惩 一、奖励 二、处罚 三、申诉第十一章 卫生检验标准一、卫检标准二、卫生检验项目三、卫生检验方法四、检验内容和标准第十二章 投诉处理一、来宾投诉二、职员投诉第十三章 安全守则一、基础要求二、火警三、其它意外四、建立事故档案及汇报制度第十四章 修订、解释权、发放和保管 给职员话尊敬职员、好友们：欢迎您加入佰纳这一大家庭！选择佰纳，意味着您踏进一家以“追求健康、崇尚自然，乐于分享”为特质休闲会所，特质源自“尊贵传承，精英聚所，沟通无限，尊重人格”这一追求卓越品质，源自您殷勤待客服务气质和专业水准，我们坚信：服务用户有时是困难，但它一直是一件愉快工作，您之所以被录用，是因为我们相信您有潜力并愿意达成我们标准。同时，对您，我们有以下义务：尊重看待您确信您工作职责得到明确划分提供公开、双向沟通渠道，并坦诚回复您提出问题对您奉献及优异表现给肯定及奖励我们期望您能在工作中感受到自己是集体一员，您个人努力是我们整体成功确保，您担负此关键责任，并将同企业共享未来荣耀和辉煌。第一章 佰纳休闲会所介绍佰纳会所系深圳市南山区最繁荣闹事区，集足浴、推拿理疗、棋牌于一体综合性服务机构。清雅环境、温馨浪漫格调、热情周到服务，全方位为来宾提供足疗、精油按摩、中医理疗等多功效服务。 企业实施聘用经理负责制，关键划分为行政后勤部、营业楼面部，技师部四大部门。企业全称：佰纳足浴休闲会所经济性质：私营企业； 经营范围：专业足疗、推拿及理疗；经营面积：900平方米；企业地址： 深圳市南山区南山大道号跃华园二楼A（南航企业站台旁）联络电话：功效分布：大堂、足疗按摩区、温馨日式房，舒适贵宾房。本企业自开业以来，一直秉承“正当经营、崇尚健康”经营理念，视信守健康宗旨为企业生命。佰纳特色天然及养生足疗技法，博览众家之长，集心血独创。佰纳特色足疗和保健技法集中华传统中医理疗按摩、日式点炙按摩手法之精髓，全套历时70分钟，讲究全方面均衡，钢柔相济，功效由外向内渗透，针对调整阴阳之平衡，以达成身心同时放松之目标。并拥有一批文化底蕴高、技术精湛、执业经验丰富年轻靓丽足疗师，保健师。佰纳足浴休闲会所，以其独特文化个性，清新典雅休闲空间，浪漫温馨中式风格，传承经典足疗和养生技术，只为博取了来自来宾一致称赞。第二章 企业组织管理结构（一）企业组织结构（另附图）第三章 企业宗旨服务宗旨：追求健康、永居一流一、口号：“尊贵传承、精英聚所”，“技艺精湛、健康确保”。二、形象： 1、企业：舒适、温馨、服务周到、精巧得体。2、职员：外表整齐、礼貌、高雅，内在含蓄、博识、谦虚。3、服务：一笑二轻三热情（一笑：微笑服务，二轻：动作轻、说话轻，三热情：迎宾热情、待客热情，送客热情。）第四章 管理工作制度一、管理标准管理人员必需以身作则、严于律己、公正待人，努力完成管理责任，确保企业正常运行；同时切实遵照以下基础标准：1、 垂直管理每个职员除特殊情况外只接收一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。A：企业实施董事会授权总经理负责制，各级管理人员只对本岗位直接上级负责。不可随意越级，自上而下共分以下等级：1）总经理2）楼面正职部长3）技师主管4）足浴主管5）副职部长6）职员/服务生B：部门正职和副职分工界限：7）部门正职在岗时，部门副职关键起参谋和助手作用，帮助部门正职完成岗位工作。8）当部门正职不在岗时，由部门副职全权负责。C：营业部经理或部长在人事管理及营业管理方面分工界限：1）人事管理：各经理/部长只对所授权管辖区域人员拥有培训、管理及奖惩权，并负直接连带责任。2）营业管理：当因为轮休或值班安排只有一名部长在岗时，则该部长负责包含自己区域内管理营运工作，对现场人员表现有即时训导权，但人员奖惩仍归该人员直接责任人处理（可提交该人员隔级上级责成该人员直接经理/部优点理。）2、分工责任 每一位职员根据分工，对自己分担业务负有全方面责任。3、责、权、利连带 每一位职员责、权、利三方面连带生效。4、服从命令 每一位职员必需实施上级命令。、5、全员督导 每一位对发生在企业任何人身上过失全部有责任和权利阻止、纠正或向上级反应。6、民主参与 每一位职员全部有权就本部门或企业经营和管理情况提出口头或书面提议。7、友好协作 在不影响本部门正常运行前提下，企业各部门有责任为其它部门提供所需协作。8、特殊授权 每一位职员均须无条件接收企业授权人员指挥。9、奖优罚劣 每一位职员功绩全部将受到表彰或奖励，过失者也将受到对应处罚。10、强化管理 管理人员必需以身作则、权责结合，违规违纪加重处罚。第五章 职员基础行为规则职员必需切实实施企业规章，并在此基础上努力提升服务水平和服务质量，真正做到“了解客人”，实现：“来宾至上，服务第一”目标。一、 上班1、按时根据编定时间表上班工作；2、仪容仪表及制服整齐，并佩带职员牌；3、神态自然，面露微笑；对全部些人均用标准礼仪致意；4、对客人、对同事用语文明、礼貌、规范；5、遵纪遵法，实施制度，并根据标准程序工作及操作；6、不准当班吃零食或在营业场所用膳；7、上下班时间须走指定通道，不得大声喧哗、追打嬉闹；8、不准携带私人提包进入营业场所；9、不准在服务时倚靠在墙上或椅子上；10、服从领导，听从指挥，未经领导同意，不得以任何借口中止工作和脱离岗位。二、 仪容仪表1、必需保持面貌整齐，男职员不准留长发、大鬓角、小胡须；女职员必需化淡妆上岗，不得长发披肩、浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指甲油；2、不准在客人面前整理头发、化妆、打哈欠、剔牙、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻孔或交头接耳等不文明行为举止；3、上班必需着工装。工装要保持整齐、挺括；工鞋为黑色，并要保持清洁，皮鞋要光亮；男职员着深色袜子，女职员着肉色袜子；4、不得佩带规范外饰物；5、上岗必需按要求佩带工号牌。三、 对待来宾1、主动为客服务；2认真回复客人问题；3、当客人提出要求时，应尽可能立即照客人要求办，若遇非本职事宜，必需向上级或相关部门详询，不得随意应付；4、不准对客人品头论足，在任何时候均应诚恳接收来宾批评。不得和之发生争辩；5、不得以任何借口一直宾索要钱物，不准同来宾拉关系办私事。四、 对待工作1、珍惜企业一切财物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，发生损坏时要按价赔偿，并在需要维修时立即通知上级；2、不得利用工作之便假公济私；3、认真维护周围环境整齐、安全、对不整齐、不安全现象立即进行整改；4、了解紧急情况下自己职责，当需要帮助时，应立即通知上级；5、和同事相互尊敬，主动沟通，并在任何时间、场所讲究团结协作精神。五、 职员储物柜1、职员储物室、柜仅供职员更换工装之用，不得存放无关用具，尤其是现金、珍贵物品及食品；2、应保持储物间、柜整齐，不得损坏；3、储物间应随时紧锁，发觉异常情况，速报上级查找；但企业不负责财物丢失责任；4、储物柜属企业财产，职员可自行换锁或加锁；储物柜损坏，由负责者赔偿；储物柜钥匙丢失，须报相关部门，并按要求价格赔偿；5、企业在必需时有权随时对职员储物柜进行检验。六、 工装1、企业视工作岗位不一样为职员发放不一样工装；2、应常常保持工装整齐，如有轻微损坏，应向部门经理提出申请，经行政部同意给予更换；如损坏责任在职员本人，则由职员按百分比赔偿；3、离职时须将全部工装交回行政部，遗失或损坏由本人赔偿；4、职员在离职时，工作未满十二个月者，企业将扣除200元服装损花费；工作满十二个月以上者，企业不给予扣除服装损花费，服装押金全部退回。七、 人事统计企业职员必需将以下内容及变更情况立即呈报行政部：1、家庭住址和电话；2、婚姻、家庭情况；3、怀孕情况；4、工牌持有情况（如遗失或损坏、应立即向行政部汇报并按要求赔偿，方便申请补发；离职时应交回行政部）；5、姓名更改；6、学历变更。八、营业设施使用1、工作时间不得接待亲友；2、工作时间不得接打私人电话；3、在客我设施分开营业场所，职员不得使用客用设施，不得食用客用食品、饮料。九、拾遗在企业拾得一切物品，不管其珍贵是否、数量多少，一律立即上交部门经理；部门经理需具体统计在案，按要求处理，占为己有者按贪污论处。十、携物离岗1、职员携带物品离开岗位，应主动将物品交保安人员检验。2、保安人员有权检验携带者所携带物品及数量，受检验人必需配合。第六章 人事管理一、职员性质 职员分临时工、协议制职员和特聘职员，不一样类别职员享受不一样待遇。二、职员权利和义务1、权利： 职员享受平等就业权利：有依据企业薪资福利制度提取薪酬、享受相关福利待遇权利；有依据国家要求及企业考勤制度享受节假日权利；有自由支配业余时间权利；有向企业各级管理人员直至董事会，提出自己对工作或某个人意见和见解权利；有接收职业技能培训权利。（特聘职员除外）2、义务： 职员有遵守国家法令及企业职员手册和企业各项规章制度义务；有服从工作安排，努力做好工作义务；有团结合作，不停改善服务质量，提升工作效率义务。四、试用期1、试用期限：楼面职员自上岗之日起，须经为期3天见习期和3个月试用期（共3个月），经总经理特批人员，可缩短或免去试用期。2、转正：新职员试用期或培训期满后，需考评经过考评审批表方能正式上岗，由部门主管逐层签署意见后，交人事文员审核、立案。倘企业认为有必需，可缩短或延长试用期或培训期。延长时间通常不超出1个月。3、试用期内，企业对试用和培训不合格者，可随时给予解聘，职员亦可提出辞职。但双方均需提前3天以书面形式通知对方，并办理离职手续，离职单交人事部门立案。私自离开企业，需赔偿所以给企业造成损失并补办离职手续及相关手续。五、协议1、企业录用职员后，劳资双方签署协议。2、协议确定后，劳资双方必需严格实施协议要求相关条款。协议期内，任何一方有违反协议条款情况，根据协议要求违约处理措施及国家劳动协议法相关条款实施。协议期满后，视企业需要及本人意愿，可终止或续签协议。3、履约奖励金：为激励职员推行协议，企业从每个月营业分成中提一部分作为推行约奖励金，于协议推行完成后如数发给（具体情况见劳动协议）。六、工作时间 企业实施每日八小时特殊情况除外，每个月公休两天工作制，特殊工种工作时间由所属主管部门安排。七、薪资 职员薪资由基础工资、多种补助组成，另视企业营业情况给一定数额奖金。企业依据不一样部门，不一样岗位，不一样职位制订薪资等级。企业方面将视职员工作业绩情况调整薪资，工作调动后重新定薪。（详见工资等级和福利制度）八、 考评（各部门考评标准另定）实习满七天职员，由部门给予考评后，再由营业部主任给予考评。已经在岗职员企业实施每隔三个月考评一次。1、目标：1）了解其推行职责现实状况和发展潜力；2）群策群力，提升服务质量；3）为职员薪酬、晋升、人事变动及奖惩提供参考依据。2、标准：全方面、客观、公正、可操作性强。3、内容：德（品德）、能（工作能力）、勤（出勤情况）、绩（业绩）。4、周期：1）月考评每个月一次，每个月5日以前。2）综合考评每十二个月1月15日前。5、程序：自我判定、评分上级主管判定评分人事部门复核总经理审定6、十二个月内，月份考评累计三次得分在60分以下或年度综合考评得分在60分以下，给解聘处理。九、调职1、若因工作需要，企业有权将职员调至其它部门或其它岗位工作，并按新工种支付薪资。职员应无条件服从企业安排。2、若职员出于爱好或能力 等原因，亦可提出调职申请，但需从事同一职位6个月以上才可提出。经部门经理同意后，由人事部门安排。3、办理调动时，应由申请部门或申请人填写人事变动申请表，并写明调职原因、调职前原任职务和调职后新任职务。调出和调入部门分别签署意见，然后交人事部立案。主管级以下人员调动，呈经理同意，部长级（含）以上人员调动由经理签署意见后，报老板同意。十、晋升1、若职员工作表现良好，或因工作需要，或达成晋升条件，由本部门写人事变动申请，交经理核查事实后签署意见，交送老板同意。2、凡被晋升至总管级以下职位者，呈经理同意便可被晋升。凡被晋升至经理及以上职位者，由老板同意。十一、降职1、若职员工作表现欠佳，依奖惩条件应予降职2、凡主管级以下职位职员被降职，呈经理同意便可，若担任经理级以上职位职员被降职，由经理签署意见后，交老板同意。十二、解聘1、凡职员不能胜任本职位工作或违反企业制度，依奖惩条件应给予解聘或在试用期内表现不合格者，企业可对该职员做出解聘处理。2、试用期内解聘职员，需提前15天以书面形式通知对方，试用期后，协议期内解聘职员，需提前1个月以书面形式通知对方。3、主管部门填写解聘签署意见，交经理核查事实后，签署后方能办理离职手续。4、凡主管级以下职员被解聘，呈经理同意便可，若担任经理级以上职位职员被解聘，由经理签署意见后，交老板同意。十三、辞职：职员因本身原因，不能继续为企业工作，可提出辞职。1、职员在试用期内辞职，应提前3天向部门主管批审后，交人事部审核，办理离职手续。2、试用期满，协议期内职员辞职，必需提前提30天向部门主管提交辞呈，说明辞职理由，经部门主管签署意见，总经理同意后，交人事部办理离职手 续。若未提前30天，则按违约处理。3、职员未经同意私自离职，除按协议要求赔偿违约金外，所以给企业造成损失，还应负经济责任或法律责任。十四、除名因职员在职期间严重违反国家法律、法规，严重违反企业规章制度，在职员中造成恶劣影响，严重损害了企业形象，企业将视情节给予除名处理，凡被除名职员一律扣除其履约奖励金及当月奖金。十五、离职移交 职员离职时，需填写离职审批申请，按管理程序依次呈报，并办妥工作移交手续，由经理开具结算单后，财务方可结算工资。第七章 培训一、全员参与培训 全部职员全部有义务，也有权利参与企业及各个部门举行各类培训。二、培训计划 1、各部门依据本部门管理要求是实际工作要求，制订本部门年度职员培训计划，于每个月份交企业办公室汇总和协调安排，编制本年度企业职员培训计划，报总经理审核同意。未纳入企业培训计划，各部门可依据需要适时安排培训。 2、行政部落实培训组织实施，包含检验督促主办部门做好准备工作，编制进度表，并做好培训相关资料统计搜集整理和归档工作。三、培训内容、对象、期限 1、新进职员：职员手册、岗位职责、服务技能、工作步骤及其它相关规章制度培训计楼面为7天，技师最长不得超出30天，不合格可延长3天。2、岗位变感人员对应岗位技能知识培训3、素质培训4、其它专题培训四、培训考勤 在指定参与培训期间，职员培训考勤视同工作考勤，缺勤将百分比工作考勤中对应措施处理。五、培训档案 1、企业为每位职员制作培训档案，真实统计职员入职后参与培训情况及对应成绩。 2、培训档案是职员晋升关键依据。六、培训种类 以入企业时间界定入职培训计划和在职培训。第八章 考勤认真落实考勤制度是加强企业管理关键组成部分，也是提升工时利用率，落实“各尽所能、按劳分配”依据。各部门要实事求是，认真负责地作好考勤统计管理工作。现对考勤具体管理措施要求以下：一、打卡1、除总经理指定人员外，全部职员上、下班必需打卡。2、全部职员均须亲自打卡，严禁委托她人或代她人打卡。不然，第一次给予警告处罚，第二次给予解聘。3、如因加班、病事假、公差、外勤等特殊原因未能打卡，应由所在部门经理在考勤卡上签字立案。4、忘记打卡者，须当日或次日书面汇报部门经理，由经理核实后在考勤卡上签字。但每个月以三次为限，超出三次者，概以旷工论处。如因迟到早退而有意不打卡者，亦以旷工论处。5、考勤统计时间为每个月1日至月底，各部门应在次月2日前将当月职员出勤统计报表，经部门经理审核后报行政部统核。6、考勤卡不得涂改、损毁，不然，每涂改一处，记旷工一次；有损毁现象均记警告一次。7、职员请假、事假，应先写申请，依据程序办理请假手续（见“请假要求”）8、职员因急事、急病来不及请假，应提前一小时向部门主管口头告假，经同意后在事后（二十四小时内）补办手续。技师出现零时请假一律买钟处理。二、误工及处罚1、迟到：通常部门要求到岗时间没有打卡上班，事先又无办理请假手续者，按迟到论处。2、早退：通常未到下班时间已提前离岗，且事前未向部门主管经理请假或请假未经同意者，给予早退论处。3、旷工：通常事先未办理请假手续，又无故缺勤或请假未准即私自休假者为旷工。4、凡迟到或早退10分钟以内，每次罚款20元。5、凡迟到或早退10分钟以上至30分钟以内，每次罚款20元。6、凡迟到或早退30分钟以上至1小时以内，每次扣罚其当日工资；超出1小时以上，概以旷工一天论处。7、旷工半天，扣罚1.5天工资，旷工一天扣罚3天工资。旷工三天当自动离职，若旷工损害到企业利益情况下不给予结算工资及分成。8、入职培训期间，无故旷工一天，给予解聘。并需负担企业培训期间水电伙食费用。9、无正当理由连续旷工二天，或月累计旷工三天，年累计旷工十五天，均给予立即开除。三、加班 各部门经理应教育职员出满勤，干满点，提升工作效率，如确因工作需要休息日加班者，事后可由部门主管安排补休。确实不能补休，必需由部门经理说明理由，报总经理同意后可给予计算赔偿奖金。四、零时外出1、职员在工作时间内外出办事，需写明外出时间、去向、原因，并经部门主管签批，交由前台立案，办完事回企业，应立即填明回来时间。2、职员因企业业务外出，程序同上。五、公休职员公休须写公休申请递送至本部门主管责任人签字同意后方可公休（部门主管级以上人员公休须将申请递交企业经理签字同意后方可休假）。申请同意后一侓交办公室立案。六、病假职员有病请假须执区级以上医疗单位证实（挂号单、病历卡、缴费收据、医生提议休息天数），填写请假单，三天（含）以内由部门主管同意，三天以上，须报送经理同意。同意后请假单要在休假前交人事部立案。病假五天以内参考劳动法要求扣发工资和补助；五天以上，除按实际天数扣发工资和奖金以外，每增加一天，扣发其当月奖金20%；职员请长久假期，按国家相关要求处理。七、事假1、职员请事假须提前一天写请假单，并应说明理由，当日请事假不予同意。（特殊情况须出示证实，不然视为旷工）。三天（含）以内由部门经理同意，三天以上，须报送经理同意并交人事部立案。2、职员在试用期间，如有特殊情况需请事假较长者，则延长其试用期限。（见“试用期”）3、当月事假在三天以内（含三天）者，按日扣发基础工资和各项补助及日奖金；三天以上者，除扣对应基础工资和各项补助外，每增加一天，扣发其当月奖金20%。八、请假同意期限及请假措施1、职员请假，三天（含）以内由部门经理同意。2、部门主管级以上人员请假，一律由副总经理同意，同意后请假单一律事前报行政部立案。并交接安排好部门工作后，方可离开工作岗位。3、职员公休一律递交公休单，由部门主管经理或副总经理同意后方可公休。职员请各类假，均需填写公休单，经所在部门经理同意（其中请工伤假、探亲假、婚、丧假、产假、计划生育假、年假，还应经人事部门复核），副总经理指示后方可休假。所在部门主管应立即在请假单上签字并注明理由。九、奖励凡在每个月考勤统计无迟到、早退、旷工、请病、事假者，给30元满勤奖。第九章 福利一、假期（一）、法定节假日 职员可享受元旦1天、春节3天、清明节1天、劳动节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天共11天有薪假日。以上节假日须在各所属时间3个月内休完，逾期不给予补休。（二）、婚、丧假1、婚假：职员本人结婚可获7天有薪假期（晚婚15天）。2、丧假：职员遇直系亲属（指父母、配偶、儿女或同胞弟兄姐妹）企业将给3天有薪假期。3、外地职员休婚、丧假时，可给旅程假，旅程假无薪，省内职员给旅程假3天，外省职员给旅程假6天。4、职员请婚、丧假，需将请假单经部门经理同意后报总经理同意，并交行政部立案。休假完成，请婚假者需将结婚证交行政部查验，休丧假者报纸卜告或当地政府出具丧亡证实提交行政部查验。（三）、有薪年假1、正式职员工龄满十二个月且出勤率达95%以上（或年统计缺勤数在14天以内）者，每十二个月可享受有薪年假1天；工龄满二年，每十二个月可享受3天；工龄满三年，每十二个月可享受5天；工龄满四年，每十二个月可享受7天有薪假期；工龄满五年，每十二个月享受10天有薪假期。（不含公休）。休假者须提前15天填写请假单，经部门经理签署意见报总经理同意后，方可休假。2、年假必需在第二年内享受，不得提前或跨年度。如年假申请不取得同意或因工作需要未能在期限内享受，以实际天数发给基础工资。3、当年享受婚假者，不再享受年假。年假和公休不能合并使用。（四）工伤假 职员在工作中因意外而遭受伤害，如有必需须立即送往医院救治外，同时须在二十四小时内上报，经确定工伤后，报请经理同意，方可按工伤处理，不然按病假处理。工伤假期内薪资照发（工伤期内其它待遇遵照国家相关要求实施）。正式上岗职员在业务操作中，因业务不熟引发伤害由职员自行负责。未正式上岗职员则由本部门主管直接负责。二、工作餐：企业为每位在岗职员提供工作餐和夜宵。三、楼面有月奖和年底奖：企业依据年度经营效益，由经理提请老板同意，决定是否发放每个月奖金和年底奖。四、年底双薪：农历年底，企业依据当初经营效益决定给工作满十二个月职员，发放又倍基础工资。五、法定节假日、传统节日及企业纪念日。由经理依据企业效益和实际情况加餐或发礼品。六、防暑降温费：每十二个月7-9月，依据企业效益和实际情况，发放清凉饮料。七、职员生日可休息一天，企业赠予一份小礼品。八、社会保险：企业将为每位和企业签署劳动协议职员缴交社会保险金。九、职员娱乐活动：企业每个月会按经营情况定时组织职员参与体育或娱乐活动。第十章 奖惩为确定佰纳足浴休闲会所优良服务及高效运作，制订职员奖惩标准，依循公正、合理标准，确保奖罚分明，以改善职员品行及工作表现，并许可职员有自我陈说及上诉权利。每个月各部门基础绩效分数为100分，加分每分部门奖励50元，个人奖励10元，扣分楼面部门每分30元，技师部每分100元从当月部门奖金和部门个人分成中平摊，扣除对应罚金，个人扣分按处罚要求一律交纳现金罚款，一、奖励对象及奖励标准1、嘉奖（奖励人民币10200元）1）服务主动主动、热情周到，30天内受到客人数次表彰或同事普遍赞扬者；2）开源节流，并取得一定效果者；3）能做好本职员作，有突出成绩者；（例行检验每七天无4）参与企业组织活动，为本部门争得荣誉者；5）策划新方法，促进本部门管理水平提升者；2、优异职员奖奖励人民币50-100元1）优质服务或拾金不昧（价值300元以上）为企业争得社会荣誉者；2）本部门（岗位）连续当月来宾投诉率为零者；3）立即发觉事故苗头，预防重大事故发生者；4）遇有紧急事故，勇于负责，举措得宜者；5）检举违规或损坏企业利益人和事，经查证属实者；6）品行端正，工作努力，出色完成工作计划者；7）提出合理化提议，推进企业经营管理，取得一定效果者；8）当月受到嘉奖三次以上者；3、部门及个人基础加分及晋薪，晋及标准（奖励每分10元，个人晋薪上限不超出底薪百分之二十，个人晋薪达成上限三个月保持良好者可写申请晋级，各部门管理者采取优胜劣汰，职员综合考评上下岗制）1）对改善经营管理、提升服务质量、经济效益有较大贡献者，加分5-20分，当月可按经营效益晋薪百分之五至百分之十；2）当月无迟到、早退、请假及无不良统计可加2-5分；当月按营业效益晋薪百分之五及百分之十；3）见义勇为，拾金不昧，保护企业、客人生命财产者加2-10分；4）在企业开展各项活动中，合理安排及灵活协调者可加1-5分；5）各部门主动扩展业务市场，业绩显著者，楼面部同季度每个月水电，消耗报损费用相比上月有下降，奖励下降金额百分之十，在技师部每个月业绩超上月业绩营业额百分之五，可做为部门活动经费或奖金，由部门人员自行分配及安排；6）维护财务纪律，阻止贪污挪用公款行为或其它营私舞弊行为，可加分5-10分，各部门有相互协作及监督责任，对违反企业制度及有损企业形象和利益行为进行举报，由办公室和经理查证情况属实后，举报个人会不公开加分5-20分，被举报部门扣除10至100分，扣除分数作为举报部门加分；相关部门责任人有连带责任制。7）熟练掌握本岗位、本部门工作程序和服务技能，受到数次表彰者可加1-10分；8）每个月个人加分三次以上者，可另加5分；4、其它有利于企业或公众利益，有具体事实部门或个人，均可申报取得上述各项奖励。二、 审批程序1、优异职员、优异职员及模范标兵，部门每个月末将表现优异职员公开由部门全体职员共同评选，经经理同意后，进行表彰、奖励。2、嘉奖、加分、加薪、晋职先由各部门呈报申请，然后由办公室对事实进行查证并提出奖励意见，经经理同意后同当月工资一起发放。三、 奖励标准应从职员德、能、勤、绩等方面进行考量，要求有具体事例，宁缺毋滥，严禁搞平均主义。二、处罚（一）处罚形式及方法1、对职员处罚分为提醒处罚、警告处罚、行政记过、降职或下岗培训、留用查看、开除处罚。2、对于扣分、降职或停职培训、留用查看、开除处罚职员，除扣除一定罚金外，并取消当月奖金，同时由人事部门通报批评，并记入职员个人档案。技师部职员罚金需在前强交纳现金。（二）处罚对象及标准1、提醒处罚（扣罚人民币10300元）1）在企业公共场所碰到客人不主动问好和礼让或礼数不周者给10元处罚；2）在企业范围内着装不规范；3）服务中或和其它在岗同事沟通时未使用敬语、礼貌用语或使用禁语；4）女职员不化妆或化妆过浓，佩带要求外饰物和物品；5）男职员留胡须、染彩发或长发及领；女职员长发披肩或染彩发、留怪发型、留长指甲、涂有色指甲油等； 6）未经同意使用客用设施（指卫生间、消耗品、杯具等）； 7）在营业及公共场所大声喧哗、跑动； 8）未经许可，下班后无故在企业内逗留，任何人不许可私自在企业留宿； 9）储物柜不整齐或存放要求外物品； 10）工作场所或个人区域内脏、乱或未按要求进行整理、清洁； 11）随地吐痰、扔烟头、纸屑、杂物等不文明行为； 12）上班不佩带工号牌；工装不整齐; 13）和客人讲话时语气过高或指手画脚： 14）上班时扎堆、聊天、哼歌曲、吹口哨、双手交叉胸前或插入口袋；抠鼻孔、化妆、照镜子、打响指、敲桌子等多种有伤职业风范动作； 15）上班时打私人电话； 16）将个人情绪带入工作中，对客人或同时冷漠，引发显著不悦； 17）将违禁品带进入营业场所； 18）上班时看小说、报纸杂志或听录音、看电视、写信等；当班时未经同意私自睡觉或打瞌睡； 19）未经许可佩带手提电话等个人通讯工具上岗； 20）服务效率低、引发客人显著不悦； 21）不遵守工作程序和标准要求，不遵守储物室等方面相关要求，但未造成严重后果； 22）因私事越级汇报或越权审批，影响工作或服务质量； 23）各级管理人员未按要求实施操作、指导、检验、表彰、处罚等； 24）私自转换储物柜和占用她人物品等； 25）开会无故迟到早退者； 26）和以上性质相同其它行为。2、警告处罚（扣罚人民币20500元），罚扣部门及部门责任人有连带责任制，对部门有1-50分绩效扣分，1）当月反复违反提醒处罚条款者；2）无故迟到、早退、替她人打卡或让她人代为打卡；3）在企业内打牌下棋等，在营业场所嬉戏、打闹；4）损坏企业财物、造成一定损失；5）对上级不忠实，传输有损企业信誉和形象谣言；6）在企业任何地方乱写乱画；7）和企业同事吵架影响团结；8）怠工、不服从上级命令；或顶撞上司，影响工作质量；9）围观赌博；10）携物离企业时不服从检验；11）发觉企业财产受损、丢失不管不问、谎报消息或有意隐瞒她人违规行为；12）工作场所吸烟、吃零食、饮料、吃口香糖等；13）未经许可，私自调班；14）对违纪行为给呵护；15）私自要求客人代办私事；16）私自改动或损坏考勤卡、排班表、通告牌、通知书、通告等行为；17）不遵守工作程序和标准要求，不遵守储物室等方面相关要求造成一定后果；18）私自移动或移用消防器材、设备、设施或改做她用；19）各级管理人员因管理不力，造成工作涣散，影响服务质量；20）因服务质量问题造成通常性口头投诉；21）无故脱岗影响服务质量；22）住宿职员未经同意，私自带人归宿或长久不归宿；23）开会无故缺席或开会请假未获同意私自缺席者；24）和以上性质相同其它行为。3、降职和下岗培训处罚（扣罚人民币100200元，另：下岗期无薪）1）当月反复违反警告条款；2）赌博或变相赌博；3）数次违反企业规章制度；4）打架斗殴；5）向客人索取钱财：6）工作效率低下，常常不完成本职员作；7）因服务质量问题，遭客人投诉；8）私自给亲友或熟人提供特殊照料或优惠；9）未经同意，私自配制企业钥匙；10）技师利用工作之便相互点号 串通服务人员及其它人为其帮助点号，经查实双方各罚300元；重犯者给予开除。（管理人员帮技师点号，亦受一样处罚）。11）和以上性质相同其它行为。第十一章 卫生检验标准一、卫检标准1、经理室授权各部门指定人员，检验处理各级部门卫生管理中出现问题及整改情况，并不停总结经验以提升本企业社会效益和经济效益；2、卫生检验工作指导方针是；检验、检验、再检验；督导、督导、再督导。3、卫检人职员作态度：耐心、细致、严厉、认真、公正、高效、发觉问题、分析问题、处理问题。二、卫生检验项目 卫生检验项目关键为：浴区卫生、房间卫生、吧台卫生、休息区卫生、个人卫生、公共区域卫生及物品正常使用及补充，摆放规范。三、卫生检验方法：1、各部门指定人员每日例行检验，检验所出现问题能当场处理当场处理。包含部门协调问题，由经理室授权协调，处理问题时间不超出一星期。2、检验按下列方法进行：1）巡查和处理结果，填写卫生检验交接；2）每日部署当日检验关键点、项目、立即督促相关责任人更正。四、检验内容和标准；（一）大堂、通道1、广告牌及标志是否完整、美观、洁净；2、门窗玻璃是否清楚、明亮、无污迹；墙壁挂面无污染、浮尘；3、窗帘是否完好、洁净、挂放端正；4、天花板是否无尘、无污染、无蜘蛛网；5、地面是否洁净、完好、无杂物河卫生死角；6、多种灯具是否无浮尘、蜘蛛网；开关是否完好，灯光亮度是否适宜；7、多种盆景、花木是否新鲜；有没有苦枝败叶和浮尘污染；8、空调是否无浮尘和蜘蛛网；确保要求温度和干湿度；空调滤网是否清洁；9、烟灰缸、垃圾桶是否随时更换、倾倒、保持清洁完好；10、大堂内空气是否保持清新、通风是否良好；11、更衣寄物柜是否洁净、整齐、完好；水吧，收银台是否整齐洁净。（二）房间1、室内空气是否清新、有没有霉味、异味、2、沙发、茶几是否洁净、无积尘无杂物堆积；3、电视及架柜是否洁净、无灰尘，电视图像是否清楚、无故障；4、地面是否洁净，有没有卫生死角；5、价目酒水牌、烟缸是否洁净、整齐无破损；6、垃圾桶是否洁净，桶内垃圾是否立即清倒，有没有异味和飞虫；7、门窗、玻璃、窗帘等是否洁净，无水迹污迹；8、房间内有没有堆放、存放个人物品。（四）洗手间等公共区域1地面是否洁净、无污垢、杂物和卫生死角；2、洗手间多种设备是否完好、清洁；3、洗手间地面、四壁、天花板是否清洁无污迹；4、洗手间有没有异味、是否清楚、明亮、无破损；5、多种灯具是否完好、无尘、使用安全；6、水箱、便池是否完好、洁净；7、烘手器是否洁净、使用正常；8、洗手间给排水系统是否完好，有没有堵塞现象和滴漏现象；9、洗手间纸篓、洗手盆是否无污迹、洁净；10、洗手间洗手液、卫生纸是否整齐、洁净、确保正常更换；11、厕位护板有没有污迹，插销是否完好；12、全部安全通道（消防通道）是否洁净，有没有杂物堆积；13、水房及职员用餐处是否洁净整齐、有没有垃圾堆积及苍蝇害虫；14、企业前、后门及外围楼道，走廊卫生是否符合卫生标准。（五）技师房1、每位职员是否按要求着装，带工牌；2、技师房内外卫生是否整齐、有没有积存和乱堆放；3、有没有剩下饭菜不食，企业