服务人员工作职责说明书样本.doc

服务课服务人职员作职掌说明

一、 退货处理及退货单开立：
1、 退货
A、 退货需带销货明细表、发票、外箱、完整配件，15天内,始可办理。
B、 电器类，须经家电课人员认定。
C、 若退货商品，有驻厂人员，如精品区内电动玩具柜、大哥大专柜、化妆品专柜、皮件专柜、卖场内鞋类专柜、门帘专柜、内衣专柜、音响专柜、运动休闲专柜、陶瓷专柜、电脑专柜、需经驻场人员同意，始可办理。
二、 用户办卡及资料建档之制作：
1、 办家庭卡---收取工本费壹佰元，并给用户收据，给用户当期DM，并告之约30天才收到DM。
2、 依（会员申请单）填写资料，地址（区）须具体且正确，以利邮寄作业，输入完成后，存档并制卡予用户。
3、 （会员申请单）上并填写用户卡号，方便校对及当日办卡数统计。
4、 补卡----先查询，给卡。

REMARK：
1、 收据须接序号分发，早班人员并查对昨日晚班衔接序号是正确。
2、 再次查对昨日收费及无偿总数：和“用户卡号”总数是否相符合。
3、 收据，每星期六向会计课请领下周估计用量。
三、 卖场主场验卡及完全防盗之监控：
1、 验卡----严禁比入口样品皮包还大皮包入场，婉转通知用户。
2、 严禁相机、雨伞、安全帽及、吃东西、吸烟等情况入场。
3、 验卡人员请面带微笑及说欢迎光临等肢体动作。
4、 严禁从入口处（已结帐者）出场、婉转通知客人，卖场内往1F食品部及出口方向。
5、 特情况须从入口处出去，服务课人员盖（收发章）以兹证实。 防盗系统---早班人员开机，晚班人员开机。
四、 用户咨询、电话接听：
电话接听一律谦恭有礼，听完倾诉及需求后，视情况处理及帮了处理问题，必需时留下对方资料，方便回复，并作统计。
五、 维修品之联络寄送：
由专员联络厂商，以远\近选择送修方法并定时追踪。

服务课服务人职员作职掌说明

六.赠品发送
1、 配合每档不一样活动内容而赠予，均由1F服务台活动组配合。
2、 依联络单下达指令，于活动前总企业企划部联络，赠品抵达日、数量及方法等等。
3、 晚班下班后，1F整当日全部赠品送出明细。
4、 依用户销货明细表及发票兑换赠品。
七、店内信件收发：
1、 1F服务台人员至警卫室拿平信、信件、并登记。
2、 若掛号信件，邮务人员会交至1F服务台人员，一样登记。
3、 将全部信件，交至店长助理，连同登记簿，并请店助署名。
八、 各项产品副件发送（手提袋、塞子、包装纸）：
1、 塑胶失带，依用户需求供给。
2、 婴儿沐浴盒塞子，亦由1F服务台提供给用户。
3、 包装纸，由1F服务台提供，但不提供包装服务。
4、 手提袋，大致有不一样香皂、饼干、海苔等手提袋。由1F服务台发放（手提袋由该部门人员提供）。
九、 各项活动进行实施：
1、 活动由企划部策划，知会服务课并实施。
2、 实施包含：
① POP。 ④赠品发放（参考第六项）。
② 广播稿。 ⑤赠品整明细（日、周、月）。
③ 会场部署（依需求而定）
3、 活动结束，整总表给企划部库存赠品亦转回（卖场或企划依情况而定）。
4、 每七天缴交周报表，评定对当次活动提议及检讨。
十、产品测试：
1、 1F服务台提供测试服务，盖确保章服务。
2、 较专业及精细测试，可由满隆维修人员服务。
1、 二、三、四楼均为现场适时控制，交管人员须做适时判定。
十一、 购物手推车之整理及归位：
1、 手推车摆放位置为1F、2F
2、 每七天日08：00-08：30做推车总数计数。
3、 定时巡视手推车清洁及手推车补位动作。
服务课服务人职员作职掌说明

4、 以不挡到路及用户随时有手推车使用为补位标准。
十三、其它交办事项：
1、 其它交办事项，服务课人员看完交办事项后并署名。
2、 交办事项联络单归档及写上交接薄，再次提醒。
3、 期限内完成并注记。
十四、店内广播音乐品质及音量之监管：
所播放乐曲，以钢琴轻音乐为主轴，无指示不可换音乐。
十五、用户找企业同仁、驻厂人员、客人之广播（参考广播稿内容）
十六、企业内部幼童遗失、物品遗失等之广播（参考广播稿内容）
十七、传真之收发处理：
1、 收到传真填写（收授传真文件明细表），交由该部门助理签收。
2、 若为联络单须交由店助理处理。
十八、访客进入办公室之管制：
1、 CHECK是否配戴（时出入登）。
2、 若为厂商则电话通知该部人员，请该部门人员至总机洽谈。
3、 面试由通知行政课位置，并以内通知行政课有些人来面试。
十九、其它交办事项：