服务人员工作职责说明书样本.doc

服务课服务人职员作职掌说明一、 退货处理及退货单开立：1、 退货A、 退货需带销货明细表、发票、外箱、完整配件，15天内,始可办理。B、 电器类，须经家电课人员认定。C、 若退货商品，有驻厂人员，如精品区内电动玩具柜、大哥大专柜、化妆品专柜、皮件专柜、卖场内鞋类专柜、门帘专柜、内衣专柜、音响专柜、运动休闲专柜、陶瓷专柜、电脑专柜、需经驻场人员同意，始可办理。二、 用户办卡及资料建档之制作：1、 办家庭卡-收取工本费壹佰元，并给用户收据，给用户当期DM，并告之约30天才收到DM。2、 依（会员申请单）填写资料，地址（区）须具体且正确，以利邮寄作业，输入完成后，存档并制卡予用户。3、 （会员申请单）上并填写用户卡号，方便校对及当日办卡数统计。4、 补卡-先查询，给卡。REMARK：1、 收据须接序号分发，早班人员并查对昨日晚班衔接序号是正确。2、 再次查对昨日收费及无偿总数：和“用户卡号”总数是否相符合。3、 收据，每星期六向会计课请领下周估计用量。三、 卖场主场验卡及完全防盗之监控：1、 验卡-严禁比入口样品皮包还大皮包入场，婉转通知用户。2、 严禁相机、雨伞、安全帽及、吃东西、吸烟等情况入场。3、 验卡人员请面带微笑及说欢迎光临等肢体动作。4、 严禁从入口处（已结帐者）出场、婉转通知客人，卖场内往1F食品部及出口方向。5、 特情况须从入口处出去，服务课人员盖（收发章）以兹证实。 防盗系统-早班人员开机，晚班人员开机。四、 用户咨询、电话接听：电话接听一律谦恭有礼，听完倾诉及需求后，视情况处理及帮了处理问题，必需时留下对方资料，方便回复，并作统计。五、 维修品之联络寄送：由专员联络厂商，以远近选择送修方法并定时追踪。 服务课服务人职员作职掌说明六.赠品发送1、 配合每档不一样活动内容而赠予，均由1F服务台活动组配合。2、 依联络单下达指令，于活动前总企业企划部联络，赠品抵达日、数量及方法等等。3、 晚班下班后，1F整当日全部赠品送出明细。4、 依用户销货明细表及发票兑换赠品。七、店内信件收发：1、 1F服务台人员至警卫室拿平信、信件、并登记。2、 若掛号信件，邮务人员会交至1F服务台人员，一样登记。3、 将全部信件，交至店长助理，连同登记簿，并请店助署名。八、 各项产品副件发送（手提袋、塞子、包装纸）：1、 塑胶失带，依用户需求供给。2、 婴儿沐浴盒塞子，亦由1F服务台提供给用户。3、 包装纸，由1F服务台提供，但不提供包装服务。4、 手提袋，大致有不一样香皂、饼干、海苔等手提袋。由1F服务台发放（手提袋由该部门人员提供）。九、 各项活动进行实施：1、 活动由企划部策划，知会服务课并实施。2、 实施包含： POP。 赠品发放（参考第六项）。 广播稿。 赠品整明细（日、周、月）。 会场部署（依需求而定） 3、 活动结束，整总表给企划部库存赠品亦转回（卖场或企划依情况而定）。4、 每七天缴交周报表，评定对当次活动提议及检讨。十、产品测试：1、 1F服务台提供测试服务，盖确保章服务。2、 较专业及精细测试，可由满隆维修人员服务。1、 二、三、四楼均为现场适时控制，交管人员须做适时判定。十一、 购物手推车之整理及归位：1、 手推车摆放位置为1F、2F2、 每七天日08：00-08：30做推车总数计数。3、 定时巡视手推车清洁及手推车补位动作。 服务课服务人职员作职掌说明4、 以不挡到路及用户随时有手推车使用为补位标准。十三、其它交办事项：1、 其它交办事项，服务课人员看完交办事项后并署名。2、 交办事项联络单归档及写上交接薄，再次提醒。3、 期限内完成并注记。十四、店内广播音乐品质及音量之监管：所播放乐曲，以钢琴轻音乐为主轴，无指示不可换音乐。十五、用户找企业同仁、驻厂人员、客人之广播（参考广播稿内容）十六、企业内部幼童遗失、物品遗失等之广播（参考广播稿内容）十七、传真之收发处理：1、 收到传真填写（收授传真文件明细表），交由该部门助理签收。2、 若为联络单须交由店助理处理。十八、访客进入办公室之管制：1、 CHECK是否配戴（时出入登）。2、 若为厂商则电话通知该部人员，请该部门人员至总机洽谈。3、 面试由通知行政课位置，并以内通知行政课有些人来面试。十九、其它交办事项：