PMM-DM01R01-产品维护阶段缺陷管理作业规程.doc

Product Maintenance Phase Defect Management Regulations
产品维护阶段缺陷管理规程
（PMM-DM01R01 V1.0 / PMM）

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Table of Contents 目 录
1 目 3
2 范畴 3
3 维护团队成员在问题和缺陷管理方面职责 3
4 单个问题分类解决规程 3
4.1 问题分类解决原则 3
4.2 网上问题解决规程 3
4.3 生产问题解决规程 3
4.4 缺陷解决规程 3
5 产品缺陷记录和报告管理规定 3
5.1 问题清单管理与周边部门通报机制 3
5.2 问题总结报告、记录分析管理规定 3
5.3 依照问题进行经验案例总结规定 3
6 缺陷防止规定 3

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Table表1 Sample table 样表 错误！未定义书签。
List of Figures 图目录
Figure图1 Sample Figure 样图 错误！未定义书签。
Product Maintenance Phase Defect Management Regulations
产品维护阶段缺陷管理规程

List of abbreviations 缩略语清单
Abbreviations
缩略语
Full spelling
英文全名
Chinese explanation
中文解释
PMM
Product Maintenace Management
产品维护管理（本文献特指在研发领域内）
PCM
Product Configuration Management
产品配备管理
PRM
Product Requirement Management
产品需求管理
PTM
Product Test Management
产品测试管理
RDM
R&D Management
研发（项目）管理

List of reference 参照资料清单
1)
2)
1 目
1.1 明确产品R版本在正式发布后关于缺陷管理规范，指引对象是研发维护团队；

2 范畴
2.1 产品R版本正式发布（网上运营）后，与研发设计关于缺陷解决过程。这里所说“关于”，不但涉及通过定位分析后拟定是缺陷问题，也涉及在问题责任拟定之前怀疑是产品缺陷问题，研发维护团队有责任协助分析解决这些问题。
2.2 本文所说“问题”，是指顾客和下游部门、有关部门反馈关于产品不能正常工作、不能达到技术规定状况；如果通过度析定位，拟定该问题是由于产品设计错误或不完善导致，则该问题被鉴定为“缺陷”，简称“缺陷”。本规范合用于这两类状况；
2.3 各类产品问题解决过程，一方面应当符合（规定不低于）公司质量部发布《产品质量问题管理总体规范》（按最新版本为准）。本规程是在研发维护领域内详细规定补充细化。

3 维护团队成员在问题和缺陷管理方面职责
3.1 R版本维护经理职责
1) 指定维护团队成员对各方面问题（涉及网上问题、下游部门和有关部门反馈问题等）解决责任范畴，并通报给上级主管和周边部门、周边业务代表（重要是技术增援和生产部门）；在必要时可指定某个成员担任某类问题接口人，例如网上问题接口人、生产问题接口人。该接口人也可以是维护经理本人；
2) 对于事先未指定解决责任范畴问题，或有争议问题，协调有关人员共同商量解决或暂时指派人员解决；必要时亲自解决；
3) 依照问题分布状况和市场反馈状况，以及PDT有关规定，制定适当问题解决进度筹划和补丁版本开发筹划，并跟踪这些筹划执行状况；
4) 定期对所有问题有关数据进行记录分析，评估工作进展状况，必要时向PDT提出预警，并安排改进办法；
5) 对各类问题解决过程进行抽样检查，如果发现不符合规范，应责令解决，并分析不符合因素，安排管理方面纠正办法、跟踪审计问题解决；
6) 定期安排对重要问题因素进行经验总结，推动有关部门学习改进；必要时推动、参加技术规范和管理规范优化；
7) 组织编写网上问题定位分析指引书等材料，提供应技术增援和有关维护人员；
3.2 SE职责
1) 协调跨产品问题定位分析，参加制定解决方案；
2) 对于通过问题表象不易直接定位到软件或硬件模块问题，组织有关技术专家进行攻关分析，定位问题因素；
3) 对于已知系统设计架构缺陷，负责给出优化方案和CR；
4) 审核维护版本（涉及补丁版本和新特性版本）测试方案；
3.3 测试经理/测试工程师职责
1) 依照维护经理安排，协助分析定位有关问题；
2) 把网上问题中属于产品缺陷问题填写到CMM缺陷跟踪电子流中进行跟踪，督促解决；
3) 对已发现问题进行跟踪和回归测试；
4) 定期记录与设计关于问题状态和分类数据，向维护经理和PDT经理报告；
5) 对网上问题漏测因素进行总结分析，推动安排有关改进办法；
3.4 软件/硬件/逻辑工程师职责
1) 分析和跟踪解决维护经理指派、测试人员提交给自己问题，协助SE分析系统级问题、协助有关模块负责人分析有关模块问题；必要时可向专项工程师求助；
2) 协助测试人员制定与缺陷回归测试关于测试用例；
3) 参加编写网上问题定位分析指引书等材料；针对重要问题，进行经验总结，提交经验总结和案例材料；
4) 如果产品资料有关章节中存在与自己所负责范畴有关技术性描述缺陷，应当在资料经理/资料工程师安排下，修改优化这些章节；
3.5 资料经理/资料工程师职责
1) 跟踪关于资料内容缺陷，并安排修正解决；
2) 资料文字编排方面问题应自行解决；关于产品技术描述问题，可分派给有关工程师修改有关章节；
3.6 技术增援代表职责
1) 协调有关技术支持人员按照研发维护团队规定，尽量全面、清晰地收集关于网上问题背景信息；
2) 按照研发维护团队提供有关维护指引材料（产品资料和问题定位指引书等），一方面组织技术技术支持人员对已知类型网上问题进行定位分析和解决；如果通过定位分析发现与已知问题不一致或遇到未知类型问题，应转交研发维护团队解决；
3) 把研发维护团队制定针对网上问题规避办法、解决办法传达给技术增援一线工程师（涉及技术支持人员和工程安装人员）；
3.7 专项工程师职责
专项工程师重要是指器件可靠应用工程师、EMC工程师、安规与防护工程师、制造技术工程师、热设计工程师等。这些工程师应当在收到研发维护团队求助和故障分析任务时，协助从自己所负责技术领域角度来分析问题因素，并给出解决建议。
3.8 CMO职责
1) CMO应当依照维护版本筹划，授权开发人员在指定版本上修改缺陷；
2) 其她有关活动应当遵循PCM规范执行；
3.9 QA职责
1) 对问题管理执行状况进行抽样审计；
2) 协助或组织维护团队总结分析问题因素，制定和实行流程管理方面纠正办法；

4 单个问题分类解决规程
4.1 问题分类解决原则
下游或周边部门反馈给研发问题，是依照问题现象预计也许是产品缺陷问题，研发维护人员需要与有关部门一起进行评估分析后，拟定其责任范畴。问题因素按照责任领域划分也许分为如下几种类型，需要分别转发不同责任部门/角色解决：
1) 工程安装操作问题。需要由技术增援部门作出改进，研发可提供协助指引；
2) 寿命到期正常损坏。如果网上设备在有效期内，因偶尔器件失效，且发生比例很低（各类产品和器件原则不同，另行规定），经器件可靠应用工程师和硬件工程师分析确认后，可以鉴定属于此类；各领域无需安排改进办法，只需对顾客设备部件更换解决即可。对于设备使用时间超过了工作寿命以上状况（超过了产品规格规定寿命，例如十年以上），需要销售部门确认后按照销售新设备方式解决；
3) 维护误操作。需要由技术增援部门作出改进，研发可提供协助指引；
4) 其她设备因素。此类状况是指因其她设备故障引起维护团队所负责产品问题。需要与局方协商解决，普通是局方自行解决或技术增援暂时解决即可。如果其中同步也发现我方设备有质量隐患，维护团队应当予以跟踪解决；
5) 环境因素。特指因异常（超过产品正常工作环境条件范畴）恶劣因素导致问题，例如机房漏水等。普通是局方自行解决或技术增援暂时解决即可；
6) 发货问题，指发错货状况。由供应链有关部门解决，技术增援协助；如果是由于研发拟定BOM清单有错误，应当由研发负责纠正；
7) 运送损坏。由供应链有关部门解决，技术增援协助；
8) 产品质量问题。分为三类：因生产因素导致、因来料问题导致、因缺陷导致。其中，前两类转交供应链有关部门解决，研发人员协助；第三类由研发维护团队负责解决。
4.2 网上问题解决规程
4.2.1 问题受理
1) 规定技术增援代表及技术支持人员一方面按照关于资料和指引书进行定位分析，研发维护团队只受理通过技术增援人员分析但无法独立解决问题；
2) 规定技术增援人员在网上问题电子流上提交问题报告单；紧急问题可以先用电话或邮件答复，但必要在3个工作日内补充提交问题单；
3) 对于导致重大影响网上问题（重大事故），PDT经理和维护经理均有责任及时向BMT报告，并且关于问题解决方案需要通过BMT批准；
4.2.2 问题解决过程
1) 网上问题单解决操作过程，应按照IPD文献《网上问题解决流程》和《网上问题解决操作指引书》解决；
2) 如果下游部门以为问题也许与设计关于，经维护团队评估后承认这种也许性，应录入CMM缺陷跟踪电子流，进行跟踪改进，保证在指定优化版本上进行回归。
a) 网上问题录入CMM缺陷跟踪电子流操作，普通建议是由测试工程师承担，维护经理也可以指定其她角色承担。
b) 网上问题录入CMM缺陷跟踪电子流重要目是跟踪在新维护版本中解决，需要有一定解决周期；在提供优化版本之前，依然需要在网上问题电子流中及时答复，给出暂时解决建议；
c) 网上问题录入CMM缺陷跟踪电子流后管理规定，参见本文第4.4节；
d) 如果最后拟定该问题不是设计质量问题，通过测试经理确认后，可以作为非问题关闭；

4.3 生产问题解决规程
4.3.1 问题受理
生产过程中发现问题，应当一方面由质量工艺某些析解决；对于质量工艺部不能解决，以及怀疑存在缺陷问题，应当按照R版本责任归属关系提交给相应研发维护团队，普通建议是由质量工艺工程师在生产问题电子流中提交给研发维护团队中硬件负责人。关于R版本责任范畴关系，由PDT定期向质量工艺部通报。
4.3.2 问题解决过程
1) 研发维护团队对问题评估后（普通由维护经理负责），如果鉴定不是设计质量问题，可依照研发维护经理安排协助质量工艺部解决有关问题，或给出建议。其中，关于调测维修办法方面问题，研发维护团队有责任提供、优化有关指引文献。
2) 如果不能鉴定问题与否存在缺陷，应当作为也许缺陷来跟踪解决，录入CMM缺陷跟踪电子流，进行跟踪改进，保证在指定优化版本上进行回归。
a) 生产问题录入CMM缺陷跟踪电子流操作，可以由测试工程师或质量工艺工程师承担，维护经理也可以指定其她角色承担。
b) 生产问题录入CMM缺陷跟踪电子流重要目是跟踪在新维护版本中解决，需要有一定解决周期；在提供优化版本之前，依然需要在生产问题电子流中及时答复，给出暂时解决建议；
c) 生产问题录入CMM缺陷跟踪电子流后管理规定，参见本文第4.4节；
d) 如果最后拟定该问题不是设计质量问题，通过测试经理确认后，可以作为非问题关闭；
3) 对于怀疑是器件来料质量问题，应当告知器件可靠应用工程师和TQC工程师共同分析，并由TQC工程师告知器件供应商进行分析；

4.4 缺陷解决规程
4.4.1 缺陷跟踪流程
怀疑是缺陷问题，未排除设计因素也许性之前，必要在CMM缺陷跟踪电子流中进行跟踪，并安排在恰当版本中解决。
1) 各问题记录在电子流中跟踪过程规定，参照《PTM03G06-Product Test Defect Management Guideline产品测试缺陷管理指引书.doc》；
2) 关于问题单有效性和关闭、以及挂起解决操作管理规定，参照公司质量部文献《缺陷跟踪子流问题单管理规定》解决；
4.4.2 设计变更控制
某些缺陷修改，也许需要变更有关模块接口，或对系统架构进行优化，此类状况需要提交产品CCB评审。关于详细规定，参照《PCM02-产品变更管理规程》解决；

4.4.3 问题同步管理规定
某些问题也许同步涉及各种R版本或者各种产品，需要进行同步跟踪，避免浮现相似问题在各产品解决不一致或漏掉等状况。
1) 问题通报由各产品PDT指定接口人负责（可以是研发维护团队成员）。通报范畴涉及三类状况：
a) 在PDT内部通报给各R版本负责人；
b) 在产品线内通报给各有关产品族；可以是本PDT接口人通报给各PDT接口人；也可以是先提交给产品线指定接口人或产品线维护优化部负责人，再做通报。详细操作方式由各产品线自行规定；
c) 对于公共模块（平台类）缺陷，应当通报给公共模块责任团队负责人；
2) 对于公共模块（平台类）缺陷，应当由公共模块责任团队来修改，然后再发布修改版本给使用公共模块团队。避免分别修改带来不一致性。
3) 维护团队成员在解决所有问题过程中，都应当把问题解决状况抄送给本团队所有成员（抄送方式可以采用电子流中抄送功能或使用NOTES邮件抄送）。重要问题和普遍性问题抄送给维护优化部群组和PDT接口人。
4) 各问题解决负责人在实行问题解决办法前，应当先把解决方案提交给产品PDT接口人，由PDT接口人判断与否其她产品也许存在此问题、与否需要修改版本来解决；如果是，则将该问题单（保证有内部问题单号和正式答复）抄送产品线指定接口人或维护优化部问题监控小组，必要时抄送产品线和维护部有关群组；并由问题接口人/监控人负责确认详细问题在各产品之间同步状况（注：各产品内部各版本之间问题同步，由各产品维护组/开发组负责）。
5) 产品线问题接口人和PDT问题接口人应当对维护团队通报问题进行记录跟踪，并负责判断其他产品与否需要同步，维护网上问题同步跟踪表。各产品线可以自行规定问题同步跟踪表模板（可以参照PMM文献提供样例）。
6) 对于影响较大、修改方案涉及共享平台或各种模块问题，其解决方案需要提交PDT接口人和产品CCB共同审批，并通报给有关产品和有关版本同步修改。关于修改方案审批控制原则，参照参照《产品维护阶段配备管理规程》解决；
7) 产品线接口人应当组织需要同步该问题产品问题接口人对问题解决方案进行评审，评审通过后，则由各产品问题接口人负责产品实行；如方案评审不通过，则由问题接口人组织方案讨论，各产品接口人（或指定人员）依照各产品实现方案不同，对方案提出改进和完善建议，输出最后解决方案。
8) 问题修改方案确认后，由各产品接口人负责在各产品推广实行，提需求或内部问题单，并向问题接口人反馈进展状况；问题接口人负责监控各产品实行状况，及时刷新问题同步跟踪表，并定期（每月）向各PDT接口人和各维护经理、维护优化部发布。
9) 产品线问题接口人判断某问题也许影响其她产品线有关产品，应通报给有关产品线问题接口人；

4.4.4 缺陷修改回归验证
缺陷修改方案应当按照维护经理制定版本筹划，在指定版本上实行或合入，然后由测试工程师针对缺陷发生条件制定测试用例，再进行回归测试；

5 产品缺陷记录和报告管理规定
5.1 问题清单管理与周边部门通报机制
5.1.1 问题状态清单管理
1) R版本维护经理需要为每一种R版本建立问题状态清单，并定期维护（更新）该清单。其中，已经填写在CMM缺陷跟踪电子流中问题，可以直接使用CMM库自身查询视图或记录工具进行跟踪；
2) 维护经理依照问题分布状况和市场反馈状况，以及PDT有关规定，制定适当问题解决进度筹划和补丁版本开发筹划，并跟踪这些筹划执行状况。在版本开发过程中，可以依照PDT规定和市场需要，调节版本筹划；
3) 维护经理需要在版本发布评审时，跟踪和更新问题状态清单中状态信息，并在版本发布配套资料中阐明已解决问题和未解决问题状态；
5.1.2 问题通报管理
1) 也许与其她版本有关问题，应当通报给有关版本和有关产品接口人。详细规定参照本文第4.4.3节；
2) 问题状态清单需要定期以及在版本发布时，通报给PDT经理和技术增援代表；
3) 与生产和采购有关问题，需要及时通报给供应链质量工艺部和TQC；
4) 也许导致产品资料修改有关问题，及时告知给资料工程师。

5.2 问题总结报告、记录分析管理规定
1) 维护经理必要定期对所有问题有关数据进行记录分析，评估工作进展状况，必要时向PDT经理提出预警；
2) 维护经理和维护团队成员需要定期向上级主管提交问题记录分析、解决状态和关于工作总结报告；测试问题报告可以参照PTM文献；
3) 在版本发布评审时，版本负责人应当提交与版本关于问题解决状态报告，并针对遗留问题也许影响进行评估，给出必要规避方案；
5.3 依照问题进行经验案例总结规定
1) 对于重大问题和普遍性问题，必要进一步分析其主线因素，涉及技术和管理两个方面，编写经验案例，给本PDT有关成员借鉴学习，并推荐给质量部门推广；关于案例编写模板，可以参照使用《研发经验案例模板》。
2) 其她关于规定，参照研发体系或各产品线规定；

6 缺陷防止规定
维护团队应当对重大问题和普遍性问题，对问题主线因素进行分析，总结此前工作局限性，安排相应改进，避免此后同类产品设计生产过程中产生（引入）同样问题。