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业务步骤管理入门

By Ultimus 苏克东 编译

介绍

业务步骤管理（BPM）是一个目前软件行业最热门市场分类。BPM是模块化，自动化，管理和优化业务步骤来获取利润学科。

BPM六个关键特点：
1．转换纸张为基础业务步骤到电子步骤，消除纸张表单，文件夹，文档，和相关低效事务
2．和企业程序集成全方面自动化步骤
3．增加表单智能避免冗长造成失误（没有添入必需数据）或不正确数据（如从数据库中选择零件编号，而无须用户输入）
4．一体化控制功效确保步骤完整性和对人员或系统失灵补救
5．提供实时步骤状态反馈
6．测量步骤时间和成本方便优化
BPM快速发展受到效率和效力对您组织和业务步骤驱动。依靠步骤，BPM集中在提升组织生产力和反馈效率，降低成本，并缩短循环时间，最终，一个高质量BPM就是赢利关键。
“证据表明BPM在降低失误循环时也节省成本，增加价值和支持区分。一个最近调查显示了很多BPM带来价值。尽管有些价值是软性，如职员满意度，其它价值如具体成本节省，包含以下；
l
l 缩短步骤完成时间
l 降低步骤数目
l 降低失误循环
l 自动化行政任务
l 降低需求工人数量

Gartner集团 12月

这篇文章下文将仔细讨论从工作流到BPM进化过程，业务步骤概要，BPM能给您组织带来价值，选择BPM时应考虑内容和关键技术，最终是和BPM相关非技术问题。

从Workflow到BPM

BPM市场供给商从以下四个不一样方面提供处理方案：

l 业务步骤模块化和分析 -集中在取得业务步骤具体信息和改变对步骤潜在影响
l 工作流自动化 -集中在自动化以人为中心步骤上
l 企业程序集成 -集中在不一样系统之间信息交换
l 业务活动监控 –集中在分析业务步骤和活动效率及效力

一个完整BPM处理方案必需提供全部这些方面能力。对于这些方面来说，工作流自动化和BPM最有共同点，因为工作流自动化相对发展最成熟，而且标明步骤方案和基础层次系统集成相关。下表展示了部分传统工作流处理方案和BPM区分。单独工作流并不是BPM。

工作流
业务步骤管理
步骤焦点
人对人
人对系统 (次要)
人对人
系统对系统
人对系统
系统对人
范围
单一程序/工作组
企业平台
多重步骤
方法
日益发觉被内置入程序
IT基础结构中单独一层连接多重系统
集成期望
有限

广泛
中心
任务流转
步骤和步骤改善生命周期管理
步骤模块化

有限/无
必需
汇报
基础
步骤效率广泛分析
为业务效率使用BI工具灵活共享信息
ent
BPM添加了很多新功效和必备条件远远超出工作流自动化。这些新能力确保企业能标明广泛得多步骤，而且经过前面模块化，分析和优化标明业务步骤生命周期。使用BPM，让连续改善步骤变成了现实。

业务步骤近观

什么是一个业务步骤(BPM怎样改善步骤)
仔细观察业务步骤定义将有机会说明BPM：
定义： “一序列组织或半组织任务经过两个或更多个体连续或同时完成去达成一个共同目标。”

这个定义有5个基础点：:
i. 一个业务步骤包含一个序列任务。一个人完成一个单独任务不是业务步骤。
经过BPM，仅需模块化步骤就能帮您识别那些能被消除任务或自动化来产生动态改善。

ii. 一个业务步骤是组织或半组织。这意味着必需有逻辑或规则要求任务应该根据什么样序列实施。她们不是在尤其情况下实施。
当有清楚定义逻辑时，自动化能用来消除失误而且就流转做出决议。

iii. 任务可连续或同时实施。
多数任务依据连续或系列步骤从开始到结束。这些种类任务相当简单来自动化及跟进。不过，通常同时实施任务是困难，因为有两个或更多活动在同一个时间实施而没有任何自动化或跟进机制。经过BPM，不仅同时流转轻易些，而你也能意识到某个特定步骤事件正在生命周期中 –知道谁正在负责（或应该负责）而且下一步将到哪里？

iv. 必需要有两个或更多个人或程序作为角色在工作流中实施不一样任务
伴随信息流从一个人到另一个人，信息丢失机会，造成失误，或仅仅翻译不正确而增加。经过自动化步骤和以电子形式获取信息，这么失误可能性显著降低。另外，假如步骤中将包含到程序，那么使用电子形式信息将简化集成。

v. 任务序列必需要达成同一个目标或产出
这使得业务步骤连接在一起生产结果。经过申请BPM训练，您能集中在期望结果上而且依据这些标准衡量您实施。假如您没有达成您目标，您能够用优化来改善表现。

实例 – 变更定单

下图是一张Ultimus为一个简单变更定单步骤开发地图。一个用户申请变更一个产品或服务将开启本步骤。在收到申请以后，工程经理能拒绝申请，需要一个EMAIL提醒发送给用户，或申请同时输入到3个其它团体（软件，电子，机械）。当全部需求团体反馈后，步骤使用网络服务申请一个包含变更全部输入和时间和成本预算包。这些信息将反馈给工程经理做最终检验和调整。此时，工程经理又一次能够拒绝申请（假如成本或时间预估过高）。不然，信息将提交给销售部门添加任何补充信息。然后步骤将自动生成一个报价而且和提醒一起发送给用户。

这是依据我们上面5个步骤定义细分结果：

i. 变更定单步骤是一序列任务如开启申请，工程经理检验，部门检验，网络服务申请等，步骤中每个步骤代表一个分立任务。
使用BPM软件，模块化步骤许可您识别新步骤优化机会，如自动化电子邮件提醒，或使用用户提供信息自动决定哪些部门需要加入检验（去除第一次工程经理检验步骤）

ii. 任务序列是组织或半组织。任务将和特定逻辑或规则一致实施，比如：
a. 最初申请必需由工程经理检验
b. 工程经理能够选择参与检验和提供信息部门
c. 假如申请被拒绝，申请人必需经过电子邮件通知
经过自动化，系统依据步骤中数据确保每个这些步骤全部完成。

iii. 任务依据业务步骤逻辑能够连续或同时进行。在这个例子里，3个部门同时检验她们相关部分内容。
平行步骤节省了大量时间，自动化步骤确保不会发生问题。

iv. 必需要有最少两个或更多参与人员实施不一样任务。在变更定单步骤中相关参与人员包含用户，工程经理，软件/电子/机械部门代表，和销售人员。在这个例子里我们一样包含3个程序，电子邮件，Microsoft Word，和一个支持网络服务企业预算程序
使用BPM，全部这些参与者全部不需打电话就能检验申请状态。不一样部门，甚至用户（假如必需话）能正确了解到申请情况。

v. 一序列任务必需有同一个目标。在这个例子里，步骤目标是为用户提供一个正确报价。企业能够跟进其它目标因为信息依靠电子形式搜集，不仅仅是产生报价，同时包含需要多长时间，多少成本，和那个部门反馈最快。分析这些信息能够帮助组织了解运作效率。在结果基础上，步骤能够添加或去除，简化表单，调整规则。假如没有BPM来做这些事情将是很困难。

目标业务步骤

每个组织全部有大量业务步骤。这些业务步骤定义任务，规则，人员和程序来传送产品，服务或信息到企业内外用户。部分通用业务步骤轻易被识别而且是BPM最好目标：

功效区域
步骤
金融
· 协议审批( Sarbance/Oxley法案 )
· 发票处理步骤
· 借贷步骤
· 请款步骤
· 销售估计步骤
· 采购申请步骤
· 预算\资金 拨款申请
生产
· ISO9000步骤
· 工程改变申请
· 生产次序更改步骤
· 部件管理
· 返回授权
· 质量控制
内务 / 行政
· 服从规章
· 指南
· 支出步骤
· 调查步骤
· 统计路线及许可
人力资源
· 工作人员活动
· 表现评定
· 请假申请
· 出行申请
· 招聘步骤
· 时间表
市场 / 销售
· 新设帐号安装步骤
· 销售机会管理
· 制作计划书
· 定单处理步骤
· 用户关心步骤
· 用户报价申请步骤
· 资助申请步骤
产品开发
· 新产品介绍步骤
· 产品改善步骤
· 新产品开发步骤
· 缺点汇报步骤

BPM优点

BPM为组织提供大量可见和不可见价值：

l 改善业务速度 – BPM能够经过自动化特定步骤，许可步骤同时进行，而且确保步骤完成时间限制等方法消除滞后延时和缩短90%任务时间从而深入缩短循环时间。
l 增加用户满意度 – 经过促进循环时间和确保不出差错，内外用户愈加快，更轻易得到信息和反馈，满意度提升。
l 步骤真实和责任度 – BPM确保全部需求规则全部被服从而且全部要求步骤全部被完成。伴随企业提出新象Sarbance/Oxley法案服从问题或取得ISO 9000认证。BPM成为关键企业规章

l 步骤优化和消除无须要任务 – 经过简单模块化步骤，组织能够找到消除无须要工作机会，另外，BPM系统能够提供步骤成本，实施时间，工作任务标尺。在此基础上帮助检验和优化步骤。

“到了，商业组织将能在目前范围内经过建立现有业务模式和优化成本节省业务步骤成本10%。” Gartner 集团

l 在业务步骤中包含用户和合作伙伴 – BPM帮助业务步骤够到企业外部而且许可用户和合作伙伴踊跃参与。这为企业和用户，合作伙伴协作和团体合作提供无止境可能性。

l 组织灵敏性- BPM 提供一个极好方法来取得组织灵敏性。业务步骤自动化经过使用软件很轻易设置。当步骤改变时，相对比较轻易改变规则，角色和步骤定义关系。

Ultimus发觉我们用户在她们企业内连续快速取得很多这些价值（可能不是全部这些价值）。很多人说她们BPM努力是关键起源，支持竞争力优势。当讨论拥有这些价值时，问题不是你是否应该拥有，问题是什么时候和怎样拥有。下一节将讨论部分回复怎样拥有技术问题。

一个完整BPM系统必备元素

我们期望最终领导者（在BPM市场里）为用户达成以下5点：
图形化工具 – 设计来分析，模块和定义步骤。这些工具专为需要建立步骤流和设计新流业务分析人员设计。这些流然后为未来实施而设定。
运行时间实施引擎 – 这是一个根本统计机器实施定义步骤流。伴随步骤流实施，引擎可能要求自动服务或任务必需人力完成。服务可能由程序提供 –遗留和新服务 –或经过企业企业可能是交易伙伴或分包商。运行时间环境维持每个步骤当初状态。
机敏工具 – 这个功效包含步骤调整，工作单管理和优先工作。
监控和管理流工具 – 监控可能包含步骤表现，完成程度或呼出条件，步骤管理可能包含步骤终止，扑救步骤，工作平衡和重新流转。
完成后分析工具 – 这些工具用收到统计数据衡量和调整业务步骤。

起源: 摘录自 Gartner Research
Note "A BPM Taxonomy: Creating Clarity in a Confusing Market", T-18-9669, 29 May .
探索BPM技术
BPM产品市场被挤满了而且还很轻易混淆。这是因为市场要求幅度（从模块化到自动化到管理到优化）和发展中对BPM提供投资回报认识。大多数情况下，产品没有处理BPM全部方面，仅仅为一个完整实施提供一个侧面需求。假如您组织仅期望实施BPM一小部分，这些产品将会能勉强达成您要求。不过假如您期望为您企业实施端对端BPM焦点，那么只有完整端对端方案应该被考虑。

目标概括BPM平台应该包含全部Gartner集团指定区域。她们被设计来标明整个步骤生命周期。这些整套产品同时因不一样业务步骤目标提供坚实能力。当了解一个BPM产品宣称处理广泛BPM需求时，确定步骤同时包含人和程序是很关键。处理人之间步骤是挑战性，因为有大量期望和流转考虑。假如一个产品确实程序集成效果良好，不过以人为中心步骤功效有限制话，你会有很大问题。

相反，假如BPM平台受限于集成条件，你将不能从您企业应用程序中取得或输入信息。Ultimus BPM Suite是一个完整，概括BPM产品同时拥有强大以人为中心工作流和灵活集成能力。

BPM3个非技术考量

伴随您开始寻求正确BPM处理方案，Ultimus激励您在您评定中包含以下3个纯技术问题以外原因。这些原因能造就或损害一个项目。

1．步骤驱使用户和系统集成
2．生命周期方法是必需
3．职责（从分析人员到开发人员到用户）

1．步骤驱使用户和系统集成

在你选择正确BPM方案前，你需要去感觉一下你期望自动化步骤。您想法可能很明确（如我期望自动化采购步骤）到更广泛（如我期望自动化全部定单步骤）到企业范围（如我期望自动化全部步骤-当然是在一个扩展时间段内）。不管范围大小，识别你步骤将帮助识别两个关键范围能造就或损害您项目。

用户 –BPM软件用户是永恒改变。大多数情况下，BPM使用不是她们日常工作。部分情况下（我们认为会越来越多）她们可能甚至不在您企业里。感觉一下将参与到步骤中人员 –她们技术水平，她们技术知识，她们对步骤了解-全部将影响您所选择BPM方案用户端用户介面能力。不管怎样，网络浏览器是必需，不过你可能需要定制信息来让全部用户全部能方便使用。

系统 – 现在，极难想象一个业务步骤不从您企业其它系统取得信息，不管是文档，用户目录，或一个ERP系统，而且发送信息到这些系统。经过识别会接触到步骤系统，你能够立即建立你BPM方案集成需求。

聚焦在用户和系统上能帮助您在选择过程中做一个最初分类，经过分析您能够了解到为满足您业务需求需要什么样技术支持。

2. 必需生命周期方法

听起来可能使人痛苦，不过一个BPM初始从未完成过。这是因为BPM定义一部分是优化。当寻求一个方案是，寻求一个能在步骤生命周期全部阶段帮助您方案（从设计和模块化到自动化和实施到管理和使用到汇报和优化）。不仅仅是简单优化，必需明白步骤总是在变，不管新意外条件必需被注明（在用户申请基础上）还是新实施系统。不变以一个方法实施你步骤是无法接收。你必需很有接收能力。

识别能够在生命周期全部阶段使用方案将是您成功实施BPM良好开端。

3. 责任制(从分析人员到开发人员到用户)

认识步骤周期部分要求能帮助你了解责任。当实施一个BPM方案是，必需让您方案能利用责任制度，能力和人员。比如，假如您业务经理为管理工作项目负责，那么她们应该能在BPM方案里完成 –无须编程或IT帮助。 假如业务分析人员和步骤拥有者负责流转规则和处理意外，那么她们应该能够在不需编程和IT帮助情况下完成。建立跨步骤生命周期目标责任制（如谁将模块化，谁将开发集成，谁将管理业务规则）而且确定技术需要结果数量（如业务规则必需靠分析人员改）将帮助您选中你理想BPM方案。

总结

我们相信BPM对大多数企业来说将成为最关键技术驱动业务开启点。它将率领您使用技术支持您业务步骤，而不是让您步骤去配合您技术。它提供确定，连续投资汇报和竞争力优势。已帮助用户模块化，自动化，管理和优化数以千记步骤。Ultimus拥有BPM对每个行业每个组织第一手价值经验。我们很快乐能和您共享我们经验而且帮助您成功实施BPM。

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Ultimus 在企业步骤管理 (BPM) 和工作步骤自动化领域中先锋表现，使之快速成为高赢利全球性软件企业。借着模块、自动化、管理及优化企业步骤，我们帮助全世界用户提升利润。Ultimus 总企业在北卡罗莱纳州卡瑞市 (Cary)，结果深受 Gartner 和 Forrester 两家产业研究企业肯定，并被誉为企业步骤管理 (BPM) 市场上领导厂商之一。
Ultimus 在北美洲、欧洲、亚洲、南美洲及中东全部有企业及业务据点。经由各营运中心及遍布全球  61 个国家、100 家以上合作伙伴所组成网络，已经有1,400 多家用户布署了 Ultimus BPM Suite，以处理在企业步骤管理方面所碰到挑战。用户包含：嘉年华邮轮集团 (Carnival Cruise Lines)、花旗银行 (Citizens Bank)、McKesson、HBOC、微软 (Microsoft)、Newell Rubbermaid、百得 (Black and Decker)、Rexam do Brasil 和 Cable & Wireless Panama 等等。
另外， eWeek 杂志也在 年颁发“eWeek 杰出奖”(eWeek Excellence Award) 给Ultimus BPM Suite， 肯定它超强功效。同时，Ultimus 也四度荣获 Deloitte & Touche 所颁发“全美 500 家成长最快科技企业”(Technology Fast 500 Award) 及很多其它奖项。