保险承保理赔服务专项方案.doc

一、 保险承保、理赔服务方案

（一） 保险承保、理赔服务方案

l 保险承保服务方案

1. 承保服务流程

2. 投保服务方案
Ø 每月15日前，我司承保服务专人依照各被保险人提供承保清单及联系方式，积极上门并根据被保险人所拟定承保项目协助填写下月要到期车辆《机动车辆保险投保单》；
Ø 依照所填写《机动车辆保险投保单》内容据实出具保单，并在填写投保单之后2个工作日内将保单正本及保费发票送达到各被保险人处；
Ø 对新购车车辆同样提供上门服务，并在被保险人递交投保资料之日起（涉及传真方式）1个工作日内完毕出单事宜并将保单正本和保费发票送达到各被保险人处；
Ø 保险车辆信息变更，承保服务专人会积极协助被保险人填写《机动车辆变更批改申请表》，在得到确认后，我司将在1个工作日内完毕出单等工作，并将批单送达到被保险人处；
Ø 被保险人收到保单及发票后进行审核，无误后根据双方协商结算方式进行保费结算。

l 保险理赔服务方案

◎ 简要工作流程简介
理赔服务流程

1.客户发生交通事故后拨打报案电话：4006-11-6666向我司报案，座席生接到报案后十分钟内调度。
2.定损员接到座席生派遣案件后，及时与客户联系，在承诺时间内赶赴现场查勘定损。
3.客户与定损员双方拟定维修价格和维修方案后，车辆维修。
4.保险公司指引客户收集索赔单证。
5.保险公司理算核赔案件。
6.保险公司支付赔款给客户。
7.保险公司对客户进行服务回访。
序号
服务方案名称
项目数量
1
基本服务
12
2
创新服务
14
3
超值服务
9
注：基本服务 — 完全响应《招标文献》规定

基本服务
1、接报案
设立24小时保险服务专线电话，电话号码：，　可全年365天随时接受被保险人出险报案，并及时告知本保险项目客户服务专人。
² 局级以上领导（含局级）专车出险报案不受时间限制，可随时补报，视同及时报案；
² 被保险人也可以直接向保险项目理赔服务专人报案，该行为视同为已经报案；
² 被保险人因特殊状况无法在规定期间内报案，我公司承认被保险人事后出具书面阐明，并视同为及时报案；

4006-11-6666客服专线特点

2、现场查勘
（1）接到报案后需要进行现场查勘，我司及时指派专门人员到达事故现场，市内在30分钟内，郊区县在40分钟内到达；
（2）如无法按照商定期间到达事故现场，可以以被保险人提供现场照片、损失清单、事故阐明、修理发票及其她证明材料作为赔付理算根据。如被保险人当时无法拍照，可不提供现场照片；
3、拖车服务
（1）发生保险责任范畴内事故，如被保险人需要，我公司提供拖车服务，并且市内拖车在30分钟以内、郊区县拖车在40分钟内到达事故现场；
（2）如无法或不能及时提供拖车服务，我司接受被保险人提供拖车发票，拖车费按照物价和公安部门原则执行；如遇特殊状况，可依照实际发生费用按票面原值承担。
（3）拖车费用按照责任比例在保险车辆损失补偿金额以外另行计算，最高不超过保险金额数额。
4、定责定损
（1）接到被保险人报案后，对于属于保险责任事故，我公司按照如下商定及时定损；
A、对于常用车型预估车辆损失金额在人民币5000元以内，在1天内拟定损失金额；预估车辆损失金额在人民币5000元－50000元，在2个工作日内拟定损失金额；预估车辆损失金额在人民币50000元以上，在接到报案后，3个工作日内拟定损失金额；
B、对于稀缺或稀有车型，会同被保人共同拟定损失金额；
C、当和被保险人就补偿成果无法达到一致时，依照被保险人规定，指定具备国内保险公估营业允许公估公司进行损失理算，并承担关于公估费用；
D、如果遇到稀缺车型，零配件一时难以查询，我公司批准事故车辆先行维修，保证车辆正常使用，待维修完毕后，我公司与维修厂再行协商赔付金额。
（2）如未按商定期间定损，导致财产损失无法拟定，以被保险人提供财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算根据；
（3）对于不属于保险责任，在接到被保险人补偿祈求后，特殊状况在不违背保险原则基本上与被保险人协商通融赔付，对确属无法通融案件，1个工作日内向其发出《拒赔告知书》。
5、车辆修理
（1）车辆出险后，除了提供推荐修理厂外，被保险人可自选资质合格修理厂（普通应为青岛市市级机关政府采购定点维修厂及其她二类以上修理厂）及专修厂修理受损车辆。对于被保险人自选资质合格修理厂及专修厂，我公司予以承认。
（2）受损车辆在双方共同承认资质合格修理厂或专修厂修理，定损和修理厂或专修厂共同完毕。
（3）受损车辆维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全核心零部件（如：刹车系统、转向系统），我公司批准一律予以更换。受损车辆更换零部件为主厂件、原配件。
（4）受损车辆在推荐修理厂，或事先已报备被保险人自选资质合格修理厂进行修理，对于属于保险补偿范畴内损失，被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用，车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整索赔资料和委托书后，由修理厂代为索赔。
6、索赔材料递交
（1 ）接到被保险人索赔材料后应及时审查核算，若以为关于证明或材料不完整，应立即以书面或口头方式告知被保险人应补充提供关于证明或材料。若在接到索赔资料后1个小时内未予以关于审核意见，则视为承认索赔资料完整性；
（2）对于非道路交通事故，被保险人可不必要提供交通管理部门或有关部门事故证明，但被保险人有义务协助进行事故调查。
7、赔款时限
（1）在被保险人提供完整必要索赔材料后，承诺按下列商定期限向被保险人支付赔款：
赔款金额
结案时限
￥50000元（含￥50000元）如下
3个工作日
￥50000元－￥500000（含￥500000元）
5个工作日
￥500000元以上
7个工作日
（2）如自收到完整索赔资料之日起3个工作日内未能拟定补偿金额，应依照已有证明和资料将可以拟定最低补偿数额先于支付，待最后拟定补偿金额后及时支付相应差额。
（3）如未按商定期间支付赔款，则应按照实际迟延天数向被保险人支付赔款滞纳金，赔款滞纳金为应付赔款金额按实际违约天数所计算单利（采用中华人民共和国人民银行发布活期利率）。
8、特殊状况解决
（1）关于异地出险
保险车辆在投保所在地以外地区发生保险事故，我公司直接派人或委托关于机构代理查勘现场，并派专人协助被保险人全程办理有关手续；同旨在被保险人事先报案前提下，接受二次修理中暂时修理费用。
异地出险，全国通赔服务：车辆在异地出险，可以在任何一家机构送交单证办理索赔手续。
Ø 解决程序：

Ø 异地全程协助办理：如果在异地发生重大交通事故，我公司将派理赔服务专人，专程前去协助办理理赔手续。
（2）同一被保险人保险车辆发生双方/多方事故
对于同一被保险人保险车辆发生双方/多方事故，则视同各方互为第三者。
（3）第三方责任事故
对于属于保险责任范畴内事故，被保险人无责，而第三方应负所有责任时，应按照本合同规定以及保险险种先予补偿被保险人，同步从被保险人获得代位追偿权利，在补偿金额范畴内代位行使追偿权。由于被保险人放弃对第三方祈求补偿权利或因被保险人过错致使保险人不能行使代位追偿权利，保险人不承担补偿责任或相应扣减保险补偿金。
（4）支付急救费用
被保险人在保险期限内合法使用保险车辆过程中，发生保险事故，导致车内人员或第三者人身伤害，需紧急急救，应在责任限额范畴内先行支付急救费用。
9、组织保险联席会议服务
依照机关事务局规定，每季度组织召开保险联席会议，定期通报保险理赔与服务状况，就关于问题进行沟通与协商，保持良好合伙关系。
10、建立投诉制度
（1）项目领导小组设立投诉受理电话，号码为：81978199或，如果您对我公司项目服务小组服务不满意可以打电话，我公司会在24小时内给您满意答复。
（2）对于同一服务人员发生超过3次（含3次）以上有效投诉，更换该分支机构项目小组项目经理和负责人。
11、组织实行回访服务
我司对客户关怀无微不至，当您拨通我公司报案电话后，2分钟会有现场服务人员和您联系，30分钟后会有回访员和您联系，索赔手续办好后，1个工作日后，会有回访员告知您赔款状况。如果您在外地出险，1个小时后，回访员会及时联系您理解案件进展状况，1个工作日后，会向您理解车辆维修状况等。每月以发放服务调查表方式，进一步提高我司服务质量。
12、定期提供理赔记录数据
在每季度初10个工作日内向车辆管理部门提供上季度被保险车辆出险以及理赔记录报表，报表涉及保险事故发生时间、地点、损失因素、估损金额、定损金额、赔款等与赔案解决关于信息。

创新服务

1.一站式全程代办服务
为以便市级机关办理承保与理赔手续，特别是减少理赔手续繁杂和重复来回我公司不便，我公司为各被保险人提供一站式全程代办服务，由理赔服务专人和承保服务专人相应负责理赔和承保各环节手续代办，从承保送达保单到理赔送达赔款。
2.赔款转让服务
我公司与青岛市40多家大型维修厂或4S店订立了维修合同，进入我公司该类维修公司车辆，维修完毕后只需按照保险条款将免责险差额补足，即可验车体车，不需要支付维修费。依照市级机关各被保险人均有定点采购单位，我公司批准该类维修厂进入我公司赔款转让服务范畴内。

3. 救援服务
当渤海保险客户发生意外事故或故障（如抛锚等）时，可以拨打渤海全国服务热线 4006-11-6666，渤海将为客户提供救援服务。

4. 车队安全顾问服务
渤海汽车安全工程师协助车队客户建立和完善有关安全运营制度，进行汽车安全管理培训、汽车维护保养培训等，防止重大事故发生，保障车队客户正常生产和运营。
5.事故车辆修理质量代检查服务
渤海永远与客户站在一起。渤海汽车安全工程师将为出险车辆进行修理质量检测，协助客户检查修理与否合格，并在检测通过状况下订立修理质量检查证。
6.人伤关怀服务
客户如果不幸出险，并且伴有本方人伤事故，渤海保险医疗和保险专家将前去慰问伤者，为伤者送上慰问卡和慰问信，在安慰伤者同步，为其提供医疗和保险理赔指引，协助被保险人尽快获得赔款。
7.车内装潢顾问服务
渤海保险汽车安全工程师将为客户提供车内装潢建议，并与第三方合伙，为客户提供最优惠汽车装潢服务。
8.车辆保养征询服务
开设专门车辆保养征询服务热线----
9、大额损失，预付赔款服务
损失超过5万元，如果交警解决15日不能结案，可以凭事故责任认定书办理预付赔款服务。
操作程序：

10、事故车辆修理质量承诺服务
渤海为所推荐修理厂修理质量负责。事故车辆在特约汽修厂修理完后，汽车安全工程师将在修理质量检查基本上，为客户订立承诺卡。如果修理后因维修质量发生事故，渤海负责修理费用。
11.防灾防损服务
重要用于市级机关车辆定期检查，防灾防损讲座，大面积风险防范，遭受灾害地区救援等。
12.对被保险人培训服务
（1）安全培训：重要讲述安全驾驶方面内容，涉及如何保养车辆，雨雪雾天气驾驶技术等。
（2）交通责任培训：重要讲述发生交通事故后，如何简朴区别肇事双方责任分派技术。
（3）案件解决程序培训：重要讲述保险理赔解决程序和交警案件解决程序。
（4）保险培训：重要讲述机动车辆保险条款重要保险责任和责任免除内容。
（5）承保业务培训：重要讲述机动车辆保险如何投保及投保需求。
Ø 实行方案：培训服务采用定期和不定期方式，定期服务一年二次，集中为各被保险人采用授课。
Ø 培训方式：不定期服务重要采用座谈式，同各被保险人交流经验。培训费用由我公司承担。
13.限时维修服务
我公司是首家将维修质量列入合同保险公司，我公司对您车辆维修完毕后，理赔服务专人会专程为您验收车辆，检查车辆维修与否保质保量，对维修质量不合格，会就地安排返工。
14.维修估价原则
Ø 零配件估价原则：我公司郑重承诺对市级机关车辆零配件估价按照纯正零配件价格估价，如遇特殊车型，零配件停产导致无法购买纯正零配件，与各被保险人协商拟定。
Ø 车辆维修原则：我公司批准市级机关各被保险人将保险车辆送各采购维修厂维修或专修厂（含4S店）维修车辆，并对维修过程严格监控，不使用假零配件、副厂零配件、代替零配件。如果各被保险人规定我公司提供维修地点，我公司将只提供有关车型4S店作为维修单位。
Ø 质量检查原则：我公司对每辆事故车辆，在维修过程中不定期进行质量跟踪，对维修完毕车辆进行质量检查，每工位质量必要达到二类以上原则，对达不到原则就地组织返工。

超值服务

1.风险提示服务
我司将依照车辆风险分级成果，通过短信、电话、邮件等方式向客户提供有
关天气、路况等提示。协助客户变化不良行车方式，为客户提供更安全行车技巧，减少出险率，为安全出行保驾护航。
2.无油时提供送油
保险车辆缺油时，在路上导致车辆无法正常行驶时，由我公司合伙单位提供送油服务。
3.车辆缺电送电服务
保险车辆缺电时，在路上导致车辆无法正常行驶时，由我公司合伙单位提供送电服务。
4.汽车免费检测服务
渤海将联合定点修理厂定期为客户提供车辆免费检测服务，涉及轮胎检查、轮胎动平衡、四轮定位等，及时发现车辆存在安全隐患，为客户排除后顾之忧，并为户提供实惠与便利。
5.车内环境检测服务
渤海保险将会同专业质量检测机构，协助客户检测车内空气质量，扫除健康隐患，提高客户出行生活质量。
6. 有关理赔费用列支
我公司对下列费用予以承担
Ø 公安交警部门对事故解决费、车辆检查费、鉴定费、拖车费、清障费、估价费。
Ø 车辆需要搬运吊机费、背运车费
Ø 野外出险需要看守保管费、看护费、代管费
Ø 涉及人员死亡验尸费、停放费、冷冻费等其他有关费用

Ø 火灾灭火器材费用
以上等等费用，同步涉及其他有关施救费用。
7.车辆美容服务
为了给市级机关车辆提供保洁服务，以更好地展示市级机关形象，凡在我司投保车辆，在我公司合同修理厂或美容服务部，均可获得洗车美容服务。（详见市级机关公务用车专用洗车卡和由青岛大众汽车销售有限公司以及青岛欧陆虎汽车俱乐部提供宾客会员卡）

8.事故车辆安全服务
Ø 费用：
· 客户不需因享有此项服务而支付除保险费以外其她费用。
Ø 服务内容：
· 免费提供事故车辆代检查服务。在对事故车辆维修进行检查时，以该车
故定损单上所列内容为根据，逐个检查。检查后车辆如无异议，则签发车辆检卡额外为客户车辆进行全面免费检测。
Ø 服务区域：
渤海保险青岛分公司所管辖范畴以内。

Ø 使用服务办法：
· 渤海将设立免费检查网点，客户在使用该项服务时，需携带定损单并将车辆自行开往渤海免费检查网点进行检查
Ø 检查质量声明：
经维修行业或有关鉴定部门鉴定后发现，由我司汽车安全工程师代检查事故车辆，因该次车辆事故某些修理未达原则而导致二次事故发生，将由我司承担该二次事故所产生一切修理费用。
Ø 特殊状况解决：
两次事故可合并报案一次性维修，对于单方事故（小额损失），第一次事故因损失小或没有时间报案维修，第二次可将两次事故合并统一报案，损失确认估损 。
9.现场自助查勘程序
如果发生我公司无法查勘现场确认损失状况，我公司将启动自助查勘程序，客户可以自行照相，我公司依照照片、事故认定书、维修发票及明细等材料，办理支付赔款手续。
“自助查勘”是渤海推出一项事故迅速解决办法，也是渤海一项服务特色。渤海向每位保户赠送 “自助查勘包”，通过自助查勘方式，您可以在乎外发生后自主收集有关材料，小额事故可自助解决，大额事故也无需在现场等待，这样可极大节约您宝贵时间。

自助查勘包内所附物件清单

粉笔1支
签字笔1支
一次性相机1只 内装24张胶卷
索赔指引、出险告知书、索赔申请书和赔款收据 各1份
《迅速自助查勘指引》1本
宾客卡、洗车卡各一张

自助查勘指南
一. 常用事故分类
为以便您自助查勘咱们将普通常用事故提成四类，即：单方事故、单车事故（物损）、单车事故（人伤）、多车事故。（详见下表）

类 别
说 明
参照环节
1
单方事故
除自身损失外，未导致她人财产或人身损失
一、二、三、 四、五
2
单车事故（物损）
导致她人财产或公共财产损坏且需要补偿
一、二、三、 四、五
3
单车事故（人伤）
导致行人或非机动车上人员受伤
一、二、三
4
多车事故
导致其她机动车辆损坏
七、一、二、 三、六

二. 详细拍摄环节阐明
Ø 无论遇到前面表格中何种情形（多车事故除外）都请先完毕第一二三步（环节阐明详见下页），接着：
Ø 若是单方事故或单车事故（物损）请接着完毕第四第五步；
Ø 若是多车事故请先完毕第七步，接着再完毕第一二三六步；
Ø 若是单车事故（人伤）只需完毕第一二三步即可。
Ø 第一步 找到并拍下事故发生点详细地址（路牌号、门牌号等），就是您给咱们报案时所讲述事发地址。若是多车事故请先完毕第七步。
Ø 第二步 拍下车牌号，站在车前大概2米远、偏左或偏右些位置，将车牌号连同整辆汽车一齐摄入相机，只需拍摄一张照片即可。如果前拍照撞坏掉落，您也可以按此办法拍摄后拍照。只需拍摄一张照片即可。

Ø 第三步 拍摄车损某些，对着损坏部位不同角度拍几张，拍照片要能看此处出确有损坏和坏在哪里 （是撞在前门还是后盖，是撞在左边还是右侧）。

若为多车事故请跳过下面两步直接拍第六步，若不是则继续完毕第四、第五步；
若为单车事故（人伤）则查勘照相完毕。

Ø 第四步 复原事发时情形，拍摄记录下来。您所拍照片应能看出车子是怎么撞坏。

Ø 第五步 拍下被撞物件和上面撞击痕迹
若是单方事故或单车事故（物损），则查勘照相工作完毕；
若是多车事故请完毕下面环节六。

Ø 第六步 如果是多车事故请完毕此环节，拍下第三方车牌和车损，拍摄办法同第一、第二步。

Ø 第七步 拍摄记录下事发时车辆状态位置
拍摄时普通应拍正面、侧面（一侧）、背面照三张，目就是将事故车辆在道路上所处位置和两车之间位置关系在照片中反映出来

（二） 条款优势
1.车辆损失险保险责任涉及非营业公司或机关车辆自燃，因而不再需要额外交费，自燃导致损失就囊括在该险别保险责任中。
2.天窗玻璃破碎责任包括在了车辆损失险中，可以在不投保玻璃单独破碎险状况下，因其天窗玻璃破碎损失，只要投保了车辆损失险，我司也是负责补偿，承担责任在无形中扩大了保障范畴。
3.基本险不计免赔特约条款负责补偿车辆损失险、商业第三者责任险、车上人员责任险、全车盗抢险这四个主打险别应由被保险人自行承担免赔额某些。该险别承保，将被保险人保障进一步完善和扩充。
4.车上人员责任险费率分司机和乘客两种计费原则，投保人可依照风险或投保习惯有选取、有针对性购买您以为适当补偿限额，这在最大限度上发挥了保险自愿原则。
5.为了充分体现消费者权益，我司商业第三者责任保险中对其保险车辆实际行驶区域超过保险单商定范畴，以及保险车辆违背装载规定，在由原属所有免赔范畴里现改为小额免赔，最大限度保障消费者合法权益。
6.在后续理赔服务里，我司赔款计算办法是有别于其她公司，事故责任免赔率与绝对免赔率是连乘关系而非累加，最后消费者在我司拿到赔款是要高于同业3-4个百分点。
7.我司在行业统颁保险条款之外，又自行报批了23个附加险，可说是保障进一步加强，更好满足了消费者全方位保险保障需求，向零部件及附属设备被盗窃险条款为全车盗抢险补充条款，节假日行使区域扩展特约条款扩展了保险车辆行驶区域。

结 束 语

咱们非常感谢青岛市政府及采购招标中心提供本次投标机会，咱们本着真诚合伙、诚信为本原则提供本投标书,并真诚但愿可觉得青岛市市级机关车辆定点保险提供最优质服务。
咱们有一支多次为政府车辆服务先进团队和岛城唯一全国顾客满意服务明星—“宋箴真情服务窗口”，具备丰富实践经验和较高服务水平，咱们坚信：有能力充分保障您利益，并实现我公司对客户负责承诺：“贴心服务 温馨人生”。