wanggao业务可行性报告和关键技术专项方案.doc

（一）企业法定代表人签署经营增值电信业务书面申请。内容包含：申请电信业务种类、业务覆盖范围、企业名称、通信地址、邮政编码、联络人、联络电话、电子信箱地址等；（二）企业企业法人营业执照副本及复印件（包含法人身份证复印件）；（三）企业概况。包含：企业基础情况，拟从事增值电信业务人员、场地和设施等情况（执有通信行业职业资格证书情况）；（四）企业最近经会计师事务所审计企业法人年度财务会计汇报或验资汇报及电信主管部门要求其它相关会计资料；（五）企业章程，企业股权结构及股东相关情况（包含入股方法说明）；（六）业务发展可行性研究汇报和技术方案。包含：申请经营电信业务业务发展和实施计划、技术方案、服务项目、业务覆盖范围、市场调研和分析、收费方案、预期服务质量、投资分析、社会效益和经济效益等；（七）为用户提供长久服务和质量保障方法；（八）信息安全保障方法；（九）证实企业信誉相关材料；（十）企业法定代表人签署企业依法经营电信业务承诺书；（十一）申请经营电信业务依据法律、行政法规及国家相关要求须经相关主管部门事先审核同意，应该提交相关主管部门审核同意文件。申请经营无线电通信业务，应该提交国家或省级无线电管理机构出具无线电频率资源预指配意见。 还未取得企业法人营业执照申请者，应该提交企业企业名称预先核准通知书，无需提交第一款第（二）、（九）项中要求材料。第一款第（一）项要求书 面申请和第（十）项要求承诺书，拟成立有限责任企业，应该由全体股东签署；拟成立股份，应该由全体提议人签署。第一部分 相关因特网信息服务业务经营许可证申请汇报北京市通信管理局：北京天润融通科技是于2月23日在北京市工商行政管理局海淀分局登记成立科技，企业注册资本为人民币1000万元。企业由多名长久从事通讯服务专业人士组成，致力于为中国增值通信服务市场繁荣发展添砖加瓦。现在企业获准经营主营业务是计算机软硬件开发,CTI（计算机通信集成）集成服务、企业用户服务中心建设等。依据中国电信条例要求，特向北京市通信管理局提出因特网信息服务业务经营许可证（含BBS）申请，请予同意。本企业通信地址：北京市朝阳区建外SOHO-9号楼605-606；邮政编码：100022；联 系 人：吴 强；联络电话：；传真号码：58692840;特此申请附件：增值电信业务经营许可证申请材料 北京天润融通科技 1月 28日第六部分 业务可行性汇报和技术方案一、 市场调研和分析1.1 业务描述 本企业拟申请业务是经过网站运行（）使众多企业用户网站能成为一个网上客服中心。业务名称初步定为“网告800”。企业能够经过网上聊天工具和感爱好访客直接建立联络，进行产品宣传，业务销售乃至成交和售后服务。这种网站聊天工具不一样于市场上个人聊天工具，而是伴伴随访客在浏览企业网页后直接能够和企业客服人员立即建立联络，进行和业务相关网上交流，是一个新型客服系统。1.2 业务功效 当访客浏览一个感爱好企业网站，能够直接点击聊天窗口和企业相关人员进行文字聊天；当企业相关人员发觉访客在浏览企业网页，能够直接向用户提议聊天请求，进行文字聊天。同时企业管理员能够实时了解访客起源、点击内容、访客IP地址、停留时间、和企业聊天时间和内容备份。1.3 市场需求分析企业成功来自于成功取得用户，为了取得用户实现商业目标，企业间进行了猛烈竞争，尤其是在现在市场经济环境下，企业竞争尤为猛烈。商业竞争已经从单纯产品质量、价格战发展到经过服务抢夺用户阶段，怎样提升用户满意度成为众多企业最为关注一个问题。而网告800业务必将成为企业提升竞争力最为关键手段。互联网时代中搜索技术已经成为众多企业赖以推广销售关键手段，依据7月中国互联网络发展情况统计汇报数据显示，截止到7月中国网站已经达成78万个，而上网网民已经达成1.2亿人。从网站性质和服务内容来看，企业网站数百分比最大，已超出整个网站总数70%；商业网站为8.2%，政府网站为3.2%。而来自各大搜索引擎数据显示，投放网络营销企业，95%以上全部有自己站点或准站点（比如成为某行业门户会员，由该行业门户为其简单搭建一个二级域名站点）。一旦企业拥有一个网站，并花费很大成本推广出去，就渴望和访客进行交流，了解访客浏览目标、起源和浏览时间，传统上访客从搜索引擎上收到企业网站，直接进行浏览，假如想和企业交流只能经过电话方法，不过访客往往考虑到电话费用、个人隐私等很多方面问题不会直接联络企业。其次企业不知道有哪些用户进行了浏览，也抓不到用户目标，不能立即地和用户交流。所以总体上说搜索推广成本投资往往收效甚微，一直苦恼着企业决议人员。网告800业务能够根本处理企业苦恼，网告800能够使企业清楚了解访客起源、点击内容、停留时间，同时能够直接抓到用户和用户直接交流，将网络推广强大推力发挥到极致。网告800还能够帮助访客方便和企业相关人员直接交流，全部行为全部是无偿。 1.4 市场容量分析到7月企业及商业网站已经达成50万，并以每十二个月20-30%速度快速增加，同时中小企业用户已经达成2500万家，假如每家企业全部建立各自网页或网站整体网站数量会快速膨胀起来。依据估计企业商务网站达成70万，达成90万。而全部以商业为目标网站均是网告800业务目标用户，能够说网告800市场前景极为宽广。 1.5 竞争分析产品商品名产品描述资费标准和网告800对比分析功效价格多友立即语监测在线访客、多访客会话、主动邀请会话、客服内部通话、客服会话转移、访客行为追踪、洽谈统计查询、多个留言方法1200元/年/并发无短信留言和沟通方法远高于我们网站商务通客服内部通话、多访客会话、客服会话转移、洽谈统计查询2200元/年/3并发，增加并发：500元/年/并发无功效：监测在线访客、主动邀请会话、多个留言方法、短信留言沟通、快速文件传送基础相同live800监测在线访客、主动邀请会话、多访客会话、客服内部通话、客服会话转移、访客行为追踪、洽谈统计查询、多个留言方法、短信留言沟通、快速文件传送1200元/年/并发基础相同远高于我们TQ网站监控、熟客识别、智能分配、地域过滤、访客接待、在线洽谈、短信办公、智能机器人、群众沟通、用户俱乐部、内部办公、文件传输800元/年/并发一些方面功效强于我们：智能机器人、用户俱乐部高于我们二、业务覆盖范围因为本业务属于互联网线上业务，所以业务覆盖范围为全国企业用户。三、服务项目和收费标准31 服务项目：具体服务项目包含：在线文字交流、聊天统计保留、用户和企业客服在线状态提醒、用户独立界面、企业端支持多座席登录、短信和web chat互联、访客信息管理、访客会话邀请、企业端上传文件、企业端上传图片；同时企业用户能够经过管理界面进行用户相关信息、统计统计、分析、备份功效；经过BBS用户交流经验和投诉服务质量服务。32 收费标准本业务采取包月制服务，含上述全部服务，每个用户每个月收费100元，不限并发数。四、业务发展和实施计划我们将先期于北京、上海、深圳三地试开展面向企业网站在线沟通服务，关键针对中、小企业提供服务。推出“网告800”（）企业在线服务系统，为企业和用户沟通提供文字即时交流工具。由企业在我企业网站下载系统并安装到自有网站。计划试运行6个月，以加强对用户需求了解，和依据用户反馈优化系统服务。以后争取在2-3年内,使企业业务占据中国市场多数份额，业务实施计划以下:3月前，推出服务网站，面向试点城市推出在线文字沟通服务无偿体验版；4月前，在5试点城市正式开展业务收费服务；4月前，实现关键经济发达城市业务和营销覆盖。五、 技术方案5.1 项目概述“网告800”（）企业在线服务系统是北京天润融通科技为广大中国企业提供含有中国领先企业级网站实时在线客服系统，网站访客只需点击网页中对话图标或链接，无需安装或下载任何软件，就能直接和企业在线客服人员进行即时交流。为企业发掘更多潜在用户，捕捉转瞬即逝商机，降低运行成本，提升工作效率，取得用户咨询和反馈信息，提升用户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服高效互联网平台。5.2 项目建设目标本项目标建设目标是要求提供一个良好技术平台和企业和用户在线交互平台。5.3系统建设标准5.3.1安全性整个系统要严格遵照安全性标准，以确保系统整体安全性。系统在运行稳定同时，应有严格安全管理方法，含有简明安全机制。5.3.2稳定性系统稳定性是必需达成关键目标。它要求系统含有不间断运行能力。5.3.2实用性符合互联网用户使用习惯，使用简单，操作方便，使用鼠标，键盘就能够操作，易学易用。5.3.4 优异性在平台选择、方法设计方面均采取目前优异技术，以确保系统功效可靠发挥，其整体水平达成中国同行业领先水平。5.3.5可扩展性很多系统因为在建设早期没有充足考虑系统可扩展性，当系统规模增加到一定程度以后，性能出现严重下降，因为缺乏扩展性，在系统扩展中面临重重困难，这就要求在设计阶段从体系、设备、拓扑、功效等各个方面对系统可扩展性加以考虑。5.3.6标准性整个支撑平台系统均采取开放式结构，符合国际标准、工业标准和行业标准，以适应业务发展和扩充。系统整体能够融合新技术，且便于维护，含有灵活扩展能力。5.4网站建设方案5.4.1方案设计标准5.4.1.1技术平台优异性和成熟性依据技术发展方向和现阶段技术水平，整个应用系统技术架构将构建在Ajax为主框架上，Ajax技术平台是现阶段web2.0应用技术之一，含有一定优异性、良好扩展性、易用性等。在具体实现中，采取四层架构方法将应用支撑层、数据库层、应用层、表现层等四层架构。优异性和成熟性是一对即对立又统一矛盾，优异性首先指系统模型优异性，其次，采取技术应符合目前技术发展方向。不过，为了确保系统稳定性，必需在优异技术和成熟技术之间寻求一个平衡点，一味地追新和极度保守全部是不可取。5.4.1.2系统体系架构及功效说明整个系统计划为软件平台、应用系统、和安全系统三大部分。从架构上讲，应用系统是关键，应用系统提供前后台具体功效实现，而安全系统则确保系统正常运行，避免网络非授权使用。系统整体架构图所表示：硬件平台包含web服务器，IXS（Infotmation Exchange Service） 服务器、数据库服务器 软件平台包含操作系统软件、数据库软件和应用服务器软件。关键由Apche、Postgresql、IIS6.0、Linux。开发工具及编程语言关键是html、javascript、css、Asp。应用系统分为两个子系统：在线聊天系统、企业后台管理系统。在线聊天系统是关键由企业在线聊天界面和访客在线聊天界面组成，企业在线客服（以下简称在线客服）和访客分别登陆各自聊天界面经过IXS服务器进行在线聊天。企业后台管理系统是企业对本身基础资料管理、在线客服管理和聊天统计管理 。l 基础资料管理：企业对基础信息进行维护,包含企业名称、联络人/经办人、手机、固定电话、电子邮件、联络地址、邮政编码修改；l 在线客服管理：由管理员对在线客服进行新增、修改、删除，在线客服关键信息包含名称、描述、是否开通在线聊天、聊天密码、联络电话。l 聊天统计管理是关键对历史统计管理，企业管理员和在线客服能够根据时间等条件查询符合目前条件统计。l 日志管理统计了企业用户包含管理员和在线客服人员以下操作：登陆系统、退出系统、新增、修改、删除等动作。5.4.1.3系统逻辑结构在应用逻辑结构上按web Service应用标准模型分为3层结构，即1. 用户端表示层、2.服务器WEB表示层、3. 服务器应用逻辑层。其中，用户端表示层能够是任何浏览器工具； 服务器WEB表示层使用Ajax 技术实现，其工作原理和CGI类似，简单成熟，而且性能可调性很强；服务器应用逻辑层由服务器中Ajax实现。服务器为开发者提供了可扩展、安全、分布式和易于管理运行环境，方便了应用逻辑开发、布署，增强了应用逻辑可靠性。也使开发人员从考虑确保应用组件易访问性、可靠性、可动态装载性等服务性功效中解脱出来，而专注和应用业务逻辑，从而简化了开发复杂性，缩短开发时间。在整个逻辑架构中，第三层中运行在ICM服务器上Service PULL负责处理用户端提交请求，将请求排队并依据应用服务器负载情况将队列中作业提交给对应功效最优服务器上。而第二层应用逻辑由对应ICM对象实现，并提供正确数据起源访问。采取三层模式应用架构关键有以下优点：1. 用户平台独立, 便于应用向任何种类终端市场扩展。2. 采取分布式计算模式。充足利用用户端、应用层计算能力，减轻主机工作负荷。提升系统在功效和性能方面可扩充性, 尤其使用面向对象纯JAVA开发。3. 可方便在应用层实现负载平衡、提升系统响应速度。4. 可方便在应用层提升整个系统可用性5. 布署/管理简单化。6. 商业应用和数据处理分开。六、 投资分析项目运行时间段Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1总计业务收入用户数量100 180 342 684 1368 2736 4925 8865 15070 24112 36168 54252 54252 用户增加率0.80 0.90 1.00 1.00 1.00 0.80 0.80 0.70 0.60 0.50 0.50 单用户单季度收入（元）300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 业务收入（元）30000 54000 102600 205200 410400 820800 1477440 2659392 4520966 7233546 10850319 16275479 44640143 营业税金1650 2970 5643 11286 22572 45144 81259 146267 248653 397845 596768 895151 2455208 业务税后收入28350 51030 96957 193914 387828 775656 1396181 2513125 4272313 6835701 10253552 15380328 42184935 业务成本业务佣金10500 18900 35910 71820 143640 287280 517104 930787 1582338 2531741 3797612 5696418 15624050 市场推广费用2268 4082 7757 15513 31026 62052 111694 50 341785 546856 820284 1230426 3374795 差旅及招待费用851 1531 2909 5817 11635 23270 41885 75394 128169 205071 307607 461410 1265548 薪酬福利2268 4082 7757 15513 31026 62052 111694 50 341785 546856 820284 1230426 3374795 法律会计服务费用284 510 970 1939 3878 7757 13962 25131 42723 68357 102536 153803 421849 办公场地费851 1531 2909 5817 11635 23270 41885 75394 128169 205071 307607 461410 1265548 网络运行维护成本1418 2552 4848 9696 19391 38783 69809 125656 213616 341785 512678 769016 2109247 其它1418 2552 4848 9696 19391 38783 69809 125656 213616 341785 512678 769016 2109247 业务成本总计19856 35740 67906 135812 271623 543246 977844 1760119 2992202 4787523 7181284 10771926 29545079 固定资产摊销固定资产摊销416667 416667 416667 416667 416667 416667 416667 416667 416667 416667 416667 416667 5000000 净利润净利润总计(408172)(401377)(387615)(358564)(300462)(184257)1670 336340 863445 1631512 2655601 4191735 7639857 七、预期服务质量7.1 通用服务质量遵守国家和电信主管部门相关政策、法规。树立以用户为关键，改善服务工作观念。对于提供服务项目，将定时公布服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。在多种营业场所和销售材料上显著位置公布收费项目和资费标准。用户办理相关业务时，将向其提供使用该项业务说明资料，包含业务功效、费用收取措施及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确企业和用户双方权利和义务。本企业严格实施国家制订电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多个方法为用户交费提供方便。本企业将合理设置服务网点和销售渠道，合理安排服务时间方便用户。用户服务人员为用户提供热情、周到服务，耐心、正确地解答用户提问。 对关键用户故障处理，本企业将依据用户需要，和用户协商签定处理故障方应急方案及抢通时限协议，并严格遵守。 因本企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见原因影响用户在二十四小时以内使用，应在72小时以前通知所包含用户；超出二十四小时或影响关键用户使用，事先报电信主管部门同意。本企业向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等业务，并无偿提供通信费用查询。本企业采取公布监督电话等多个形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内回复用户。本企业建立和用户沟通渠道，进行用户满意程度测评，听取用户意见和提议，自觉改善服务工作。72 服务质量标准7.2.1 业务开通时限：最长为二十四小时业务开通时限是指本企业开始受理用户服务需求之日起，至业务开通用户能够正常使用所需要时间。7.2.2 业务变更时限：最长为二十四小时。业务变更时限指用户办理更名、过户和其它服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际变更所需要时间。723障碍修复时限：最长为48小时。特殊业务障碍修复时限：以本企业和该用户签署协议为准。障碍修复时限指自用户向本企业申告时起，至故障排除所需要时间。八、社会效益和经济效益 伴随中国经济飞速发展和互联网迅猛扩展，以网络营销为主体多种类型中小企业如雨后春笋发展起来。互联网低成本，传输快速特点得到了众多中小企业青睐。这些中小企业大量采取互联网营销方法，经过网络推广、线上线下互动方法吸引大量访客进行访问，不过当访客一旦访问企业网页，并有购置欲望时候又不得不采取传统通信方法和企业沟通，这无疑将大量访客挡在门外，大大降低企业成交机会，同时加大企业运行成本，客观上阻碍了中小企业发展。网告800（）业务推出将根本改变企业用户和访客交流方法，使得企业用户能够愈加清楚了解访客行为，同时访客能够无偿和企业相关人员进行线上聊天交流，从而变被动网络营销到主动营销推广。网告800（）使得众多中小企业能够直接和访客交流大大加大了网络推广力度，扩大网络推广效应从而加大了成交机会，从而推进了中小企业发展，同时也降低了访客和企业沟通成本，为国民经济增加做出了贡献。作为网告800业务运行者，我们经过对企业提供有偿服务也实现了自己价值。综合上述网告800业务是互联网时代一个新型交流工具，她将紧密地和互联网营销企业相结合，充足发挥互联网上优势，该业务推出必将有着关键经济效益和社会效益。第七部分 为用户提供长久服务和质量保障方法用户服务电话59222822监督电话59222823服务时限5*8 7*24客服坐席数5用户服务责任人辛建波联络电话为用户提供长久服务和质量保障方法为了愈加好为用户提供长久高质量服务保障，企业关键采取了以下方法：1、 建立健全企业内部用户服务质量管理制度强化企业内部管理、制订相关规章制度、采取对应奖惩方法；为提升网络系统提供长久服务保障能力，在设备购置、IDC 选择上要符合电信级服务要求；对职员进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务步骤和规范等相关培训，提升职员素质；并制订对应考评标准和奖惩制度；建立切实可行电信级服务标准和维护时限要求；对系统、数据、设备采取必需备份和安全管理制度；提供可靠、可自控电源保障系统；建立设备和电源安全预警和网络资源监控机制；建立了设备维护时限要求,使多种电信设备良好运转率达成99%。2、 建立健全企业用户服务体系企业已在北京建立了用户服务系统，并将依据未来业务发展需要，拟在全国六大区，分别建立高质量用户服务体系，以保障用户每七天7*24 小时服务需要；制订服务标准规范；明确各岗位服务时限。并制订接通率、服务响应速度、退费要求、退费时限、客服材料管理规范；售后服务手段多样化，采取电子邮件、短信、网站、传真、用户服务电话等多个手段，向用户提供服务，并接收用户投诉和制订用户回访制度；对用户投诉问题，依据不一样问题种类，设置处理时限，按电信级服务标准，建立服务时限要求；采取多个方法向用户公布多种业务收费标准和方法；并由用户服务部统一协调和管理全国用户服务问题。总体服务策略为经过向用户提供长久有效技术保障和高质量服务水平，最大程度表现我们企业和服务品牌价值，以提升用户满意度，从而建立长久、稳定用户群体。第八部分： 网络和信息安全保障方法信息安全责任人辛建波联络电话网络和信息安全保障方法一. 信息安全管理制度我企业已按国务院292号令第6条第款要求制订了企业信息安全管理制度、机房及设备管理要求等管理制度。二.采取关键网络和信息安全保障方法简述以下：1. 限制对路由器访问，严格控制对包含有配置文件服务器访问、采取防火墙技术、仅开放提供服务端口，屏蔽不需要端口；设置网络级防毒软件；建立防护、检测、响应安全防护体系，使用网络监测软件对网络运行情况进行检测；2. 依据不一样使用要求设置不一样等级和权限帐号、全部用户行为保留到系统日志中、定时对用户密码进行修改、定时对系统中应用程序、数据文件、文档资料进行备份。建立备份系统，确保在系统出现故障时，系统能够很快恢复原始环境和参数。采取信息加密和权限控制等措施实现程序级信息访问控制，并配置整套严格安全保密管理制度；防火墙限制对数据库读取权限，预防对系统非授权侵入和滥用，实施口令管理。数据库采取在线热备份和移动存放备份相结合方法。并考虑合适时机，采取远程异地数据备份方案。3. 网站后台管理模块和服务器之间通信采取SSL信道以确保信息在信道上保密性；采取WEB页面监控防护系统，实时检测篡改；实时恢复网页和告警;统计篡改和恢复；4. 关键服务器采取双机容错机制；并对服务器群进行负载均衡技术，处理服务器安全问题；设置UPS 以保障设备供电安全；5. 依据国务院292 号令第15 条要求，建立关键字库，采取国家安全主管部门推荐信息安全过滤系统，对要公布文字信息进行信息安全过滤；依据第15 条要求：对IVR 产品，进行上线前信息安全检验；6. 以总经理为组长信息安全管理小组，由每个部门关键领导任组员，采取信息安全责任制，将信息安全责任落实到岗位。并采取不定时抽查方法，对信息安全轻易发生问题步骤，进行信息安全检验，并建立严格奖惩制度。第十部分 依法经营电信业务承诺书北京市通信管理局： 我企业在取得因特网信息服务业务经营许可证以后，在从事电信业务经营活动中，将遵守以下承诺： 一我们将严格遵守相关电信法律、法规和政策，严格根据已同意业务服务范围，从事正当电信业务经营活动； 二确保提供电信服务业务符合国家信息安全要求，严格实施国家安全管理部门和信息产业部相关安全保密管理要求； 三自觉接收各级通信主管部门行业管理和监督检验，根据信息产业部年检制度立即向各级通信主管部门报送年检材料和统计资料； 四切实加强对各地分企业或控股子企业管理，企业在各地所设子企业经营电信业务时最少要占有51%以上股份； 五根据国家相关资费政策制订电信业务收费标准。不停提升电信业务服务质量，依法经营，公平竞争； 六我企业将遵照国家和信息产业部相关要求，不利用国家政策不许可使用网络资源开展电信业务经营活动； 七我企业确保根据电信业务经营许可证管理措施第22条要求，在取得电信业务经营许可证十二个月内（或在电信业务经营许可证尤其要求事项要求时限内），在所申请业务覆盖范围提供呼叫中心业务； 八我企业将严格实施国家制订外商投资电信行业政策要求，在引入外资前，根据外商投资电信企业管理要求办理相关手续。 以上承诺如有违反，愿接收通信行业管理部门依法处罚。 法定代表人代表签字： 公章 二OO七年一月二十八日