咨询顾问自学手册模板.doc

咨询愈加好方法北大青鸟APTECH计算机教育 咨询顾问自学手册北京海淀区海淀路52号北大太平洋科技发展中心18楼邮编：100080 北大青鸟Aptech着眼新世纪l 集IT 和教育业务一体企业巨头l 各行业用户至佳选择l 提供最好工作机遇 我们使命成为我们生活方法l 经过提供最优异教育服务和信息技术处理方案，以此我们使个人，全球化企业及社团组织产生转变l 我们承诺一个美好未来，伴随相同志愿和目标，未来由充满朝气年轻人一同搭建每一天，我们生活以价值来衡量l 许给组织中每一位组员及股东承诺，我们将恪守并以之为荣l 我们将发明一个争优革新环境和气氛，使得我们组员经过不停学习以激发她们最全方面潜能。我们一样会激励组员在正视风险同时去争取更大成绩l 我们将尊重每一位组员和合作伙伴在其业务中脱颖而出愿望，并对她们成就认可l 作为社会组成，我们将担负其应有责任，在法律和道德准则上对于社会、小区表现出应有尊重。在开展合作每个地域，我们将时刻尊重和支持当地民族社会风气。序言诸位，欢迎你们把握住这次机会，去更深刻地了解你自己，和更深刻地去了解成为一名教育咨询顾问这个角色。今天，“顾问”已经阐释出一个崭新意义和层面。这项工作挑战性不亚其它任何工作。作为一名教育咨询顾问，假如能够了解咨询者需求，并随之用合适利益点进而交流，那么她便能够比她人更早做到适宜角色转变。现在咨询教育顾问不仅仅再是一名推销员和信息提供者，而是一名会思索、有情感个人，她应能够充足了解并能够满足用户需求。这本自学手册将会指导你更深刻了解教育咨询顾问这个角色方方面面，同时会通知你部分技巧，它们会帮助你在工作中取得更多成功。在此我们真诚期待，在你不懈和愉快学习后，成功将会到来。咨询顾问进阶当今市场环境时刻发生着改变，用户互动力学一样也在发生着改变。用户们受教育程度越来越高，她们期望从付出金钱中能够反馈回更多价值。所以作为一名销售、咨询人员，此项工作挑战性和其关键责任所在一样变得愈加艰巨、复杂起来。教育产业中，教育顾问是作为其中关键角色出现，她不仅需要同用户经过电话、邮件等媒介进行沟通，同时她还需要和她用户面对面直接交流。由此用户对于中心印象，和所提供产品、课程在很大程度上将会受到双方互动交流影响。在这个意义上说，教育顾问就是我们企业一位全方面性销售人员。教育顾问压力相对会增加，因为她所需要做不仅仅包含确保培训中心入学人数，同时还要以长久维系中心在公众眼中良好印象作为自己职责。教育顾问所需掌握内容明细以下：l 各类产品、课程特点和优点l 企业相关政策和计划l 相关方面业务知识l 问询权利l 处理各类用户关系技能l 提供优质服务能力l 电话沟通礼节等等教育咨询顾问必需保持一个处理问题心态并以售出处理方案为目标。这就是熟知双赢式处理问题方法。只有教育顾问做到以下几方面时，处理方案售出才成为可能：l 对咨询者需求感爱好l 就此提相关问题l 依据咨询者爱好，提供适合相关课程咨询l 表现出一个主动心理态度咨询步骤以下是一则成功咨询项目程序摘要。请记住其中关键词语，在每一次咨询之前和过程中作一次步骤预览。 结束/赢得承诺 目标处理 解释好处/激发原因 了解需求 调查了解 得到关注 善意沟通 前期咨询在咨询顾问过程中，每一步对于最终项目标确定全部起到很关键作用，比如 “现在有没有第二学期入学学员” 这么一个问题。下面罗列了咨询顾问过程中各个步骤，每一步全部有其特定目标。阅读并熟悉这些步骤，方便能够在以后咨询中使用到。一切终究需要经过实践。首先需要预先准备其中各个步骤。伴随经验增加，整套步骤将会变得很自然顺畅。作为开始帮助，你能够影印本手册第7页，用以提醒你在咨询顾问过程中所发生每一项步骤。依据步骤系统地进行整套项目，将会提升你达成有效结果成功性。每一项咨询步骤实施后，做一下对应分析。交付到同事和中心责任人一起进行讨论去发觉其中哪里实施正确，哪里达成预期效果，因为何原因造成，哪些是你所擅长部分，和哪里还能够再做深入改善。坚持不懈练习和分析将会帮助你提升你在咨询顾问方面技能！前期咨询 确保已经问候咨询者，并使其感到心情舒适亲切交流 在交流开始时同咨询者之间快速建立良好沟通注意力 将咨询者注意力转入此次会谈专题调查咨询（问询） 提问问题，认真听取，从中提取必需信息需求/要求 分析判定商业需求，个人需要和潜在障碍，尤其是财经方面问题利益点/激发原因 以咨询者所得到利益作为沟通点，经过你清楚交流手段满足咨询者需求目标 尽可能做到先期准备，充足了解咨询者，使用专业手段做以回复并使她们信服结束/承诺 咨询结束，使得你咨询者对于你咨询提议目标表示出承诺角色熟悉为了你工作愈加有效，你需要去预先了解将要实施事项；你需要清楚你工作角色。搞清楚自己角色位置，做到这点听上去并不复杂。或许你会想，作为一名顾问咨询，你所做是去实施一系列相关工作任务。然而，同时你角色职责还应以该包含其它方面。有效去实施工作，很关键就是相关你对于本身工作角色了解应该同你同事了解是相互吻合。以下是一份角色熟悉表单，能够帮助你愈加清楚你工作职责。在回复以下问题时，请记住你工作角色-咨询顾问。这将会帮助你愈加好地去了解企业对于你期待和你个人对于本职位认知和期待。1 作为一名教育顾问咨询，怎样了解这个角色，请说出你个人见解。 2 为了提升你培训中心入学人数，请问你有什么方法。 3 请写下你所碰到问题a) 工作方面 b) 中心内部 4 你认为一名教育咨询顾问，除了提供咨询之外，还有其它什么职责？假如有，你认为是什么 5 你现在学员中，什么是她们入学关键原因？ 6 有些咨询者来到你中心却没有报名入学，你认为关键原因是什么？ 7 你怎样找到用户并和她们联络？ 8 请问你怎样使得我们未来用户赞成并认可你意见？ 完成问卷后，请将你回复和你中心责任人探讨，搞清楚其中相关角色了解全部方面。如此作为一名咨询顾问，你和其它相关人士将清楚了解本职责中各个方面。 日期& 培训顾问署名 日期&中心责任人署名成功原因假如期望成功饰演好这个工作角色，你需要掌握大量基础知识和技能，表现出到位工作态度这一切来自调查和前期准备。鉴于它们在工作所表现关键作用，我们将其称为成功要素 知识 策略 成功咨询顾问 技能 个人原因A. 教育咨询顾问所需要掌握知识产品组织竞争者用户课程技术方面北大青鸟aptech 背景她们是谁？她们是谁？优势&应用北大青鸟aptech组织架构提供何种课程？她们在哪里？课程费用企业运转步骤额外提供条件无偿机时，上网，各项安排，等等关键人群个人资料指导方针-协议，文件等培训机构基础建设需求被竞争者争取到用户&原因她们确实切需要计划应用列入竞争序列入学人数能力&对上课急切性讲课未来计划所在地域人才市场情况B.相关技能：计划&组织交流&人际关系自我推广&信息推介含有影响力C.相关策略：不一样方法-面对面推销区分于电话沟通不一样用户-面对学生销售区分于面对和专业人士销售不一样市场-在城区和城郊销售区分D.个人原因：个人态度-主动主动你允诺-不要过分承诺个人自信练习-自我评定作为一名教育咨询顾问，你在用户（学员/企业）和组织之间饰演了首要沟通接洽角色。你责任就是全方面而正确介绍北大青鸟aptech情况，让用户对北大青鸟aptech产生好感并帮助她最终做出决定。以下提供了一份备忘单，你能够借此评定个人对于北大青鸟阿博泰克认识了解程度。完成评定后，请和中心责任人沟通，填补其中认识不足并做出合适修改。你对于企业/行业认知了解专题认知足够吗行为帮助认识到不足缘由课程技术认识课程竞争优势价格信息宣传册销售企业背景和架构管理系统课程时间安排报名资格课程资料基础设施讲课地点支持培训学员及企业数量市场份额及未来发展趋势提供支持资源（财务，研发，等等）本身工作责任个人目标和层次推出新课程其它事项：你对于（潜在）用户认知专题认知足够吗行为帮助认识到不足缘由用户是谁/在哪里相关决定制订者（学生本身/好友/父母等等）沟通次数/合适或不合适决定关键人群个人资料（父母亲，从事职业，职业目标等等）学期时段财力束缚确切诉求课程完成后计划凭借关系现在入学情况是否令人满意未来发展计划其它问题：相关竞争者认知（直接/间接）专题认知足够吗行为帮助认识到不足缘由竞争者背景资料（过去，现在，未来）提供课程及学费提供项目标其它部分（课程，讲课地点，试验室基础设施，服务，等等）竞争者咨询顾问信息未来计划（产品/价格）被竞争者争取到用户/原因入学竞争胜出/原因其它问题：中心责任人评语: 需要提升方面： 用户喜恶此项联络目标将帮助你想起以往作为用户全部经历，重新体会当初心情。在此基础上，你来分析这种经历是令人愉悦还是相反感觉。想一下，过去一段时间你购物经历。销售人员所作所为中哪些是你喜爱购物经历，哪些是你不喜爱？请写在下面表格中。喜爱不喜爱完成此项练习后，请阅读下页内容，以下总结了用户对于销售人员言语举止喜恶。以下总结了作为一名教育咨询顾问时，用户喜爱或是不喜爱原因：一名用户所喜爱教育咨询顾问1 问候： 合适寒暄和问候语2 态度： 礼貌，真诚，全心对待用户需求3 良好表示技能：清楚，简练，有充足准备，不偏离讨论话题4 时间把握能力： 到会按时， 有秩序5 相关知识把握：产品资料，企业背景，用户企业资料，热忱于讨论，乐于分享经验6 对于需求敏感：认真听取她人见解，讲话有放矢，欢迎她人提议，即时统计，经过问询澄清了解不足，赞许旁人见解并做出主动反应。7 外表：聪慧，富有活力，整齐（着装风格适合当初工作环境）一名用户所不喜爱教育咨询顾问1 表示技能不足：未做充足准备，滥用销售手段，说话油腔滑调2 不能接收举止：傲慢自大，穷极追问，对人不尊，态度乏诚，常常插言3 时间观念欠缺：拖沓，无关键谈话，言语太碎太长4 压迫感：过于给人压力，态度过激5 外表：着装随便，不整齐，很重吸烟味道6 知识信息欠缺不足：不清楚课程细节，收费，课时安排，课程节数，课程时段，考试合格标准。咨询者入学学习课程四个原因：相信 “我好友们认为这门课程很不错。” “我听说课程结束以后你们能够推荐我们工作”需求 “我现在工作需要我学习这门功课” “对于我来说，一门计算机课程远比全职机械修理师来关键”价值 “我认为你所提议课程确实能够对我起到帮助。” 满意 “我父母赞成这个决定。” “我只在这一家计算机培训学校进行培训。我全部好友全部是在这里上课，她们全部很满意到学习这里”统计：请写下你所遇见到入学者她们对于以上这四点评述。 作为一名专业教育咨询顾问一名专业教育咨询顾问需要做到多个角色组合，能够满足多种需求。要做到完全了解一名教育咨询顾问职责，你需要从以下三种不一样角度看待这个角色。从用户角度从企业角度从本身角度用户见解企业见解优异组织者研究调查人员关系发展人公共关系人员含有商业头脑商业经理人专业教育咨询顾问计划人用户见解为了在面对用户诉求时做到主动有效处理方法，用户期望你角色能够表现出以下四个方面内容。1 优异组织者：能够对事件发生提出有效组织方法并做出控制以下几点能够帮助你愈加有效组织你活动事项，达成你目标：n 将你入学目标完成计划根据月度划分n 细分为周计划/日计划n 考虑到说服成功比率n 为了完成目标，定出你需要提供沟通咨询人数n 做到每日进行数据统计以下几点能够帮助你完成更有效组织，提升你说服成功比率：n 明确咨询者寻求n 清楚了解你产品中独特卖点n 预先考虑会发生障碍点，做好准备以回应并处理它们n 经过练习和观摩她人做法，提升自己谈判技能n 掌握竞争对手最新资料，需要时能够做出比较n 随时掌握对产品表示称赞推荐人名单n 在咨询者咨询以后定时沟通联络2 关系发展人：作为企业代表，同其它人群维系友好关系。提醒和技巧：建立良好关系做法1 优异倾听者：每个人全部期望她人对自己话题感爱好并听她说话。2 正确拼读她人名字，在交谈时候说出来3 善于观察，感觉敏锐。注意发觉对她人关键或相关事情，而且以合适方法对其发表评论或不就其谈论。4 诚恳地赞赏，合适地赞赏。5 言语要真诚，不旺自承诺。6 对用户，企业及同事要以诚对待。7 当自己或是企业有了失误，要认可。不认可错误会使事情恶化；为人老实能够赢得对方更多宽容。8 笑容任何语言中，笑容全部表示热情9 态度热心主动反馈主动，热情地表示承诺，在用户心中能够留下长久印象。3含有商业头脑： 沟通并以说服，清楚表述能够提供给用户价值和利益，关注咨询者成功说服。以下问题能够帮助你判定你在咨询者说服方面优势和劣势n 去年入学人数是多少？n 今年入学人数和去年相比怎样？n 入学费用总收入是多少？n 此项费用同去年相比怎样？n 多少费用仍在周转过程中？n 哪门课程销售成绩最好？为什幺？n 哪门课程销售成绩最差？为什幺技巧和提醒：沟通技能言语方面n 对咨询者问候致意n 致辞&称谓n 问询技能n 认知&评定用户需求n 取得正确&相关信息n 同用户间建立友好关系n 事件处理结束非语言方面n 音量协调n 身体姿势n 眼光接触n 克服问题&障碍听方面n 主动主动地倾听n 克服障碍，有效倾听工作表专业教育咨询顾问现在你应该能够明白，成为一名专业教育咨询顾问需要良好计划。就让我们立即着手实施吧。准备一个工作计划，统计自己以下几方面知识提升：专题内容计划完成日期产品竞争财经资讯市场 计划中提供开始和结束日期很关键，你能够借此监测工作进度。将此计划提交给中心责任人。在计划结束日期时，同她一起回顾整个工作步骤，同时依据此做出改善后工作计划。 中心责任人署名 教育咨询顾问本人署名 日期4 专业教育咨询顾问：提供商业性提议，帮助满足咨询者需求，分析和处理问题。 大多数时间你将会饰演教育咨询顾问这个角色-其作用类似一名“需求满足者”，“问题处理者”形象，以用户利益为重，这么才能够把你和一名“业余”资讯顾问区分开来。不过有时候，你仍需要依据不一样环境去改变你所从事角色位置。一个真正专业人员应含有敏感性和灵活性，能够使她在特定时间面对特定对象时表现出特定角色位置。然而请切记，在此项目服务一付结束，你必需将自己角色转回到一个完全教育咨询顾问上来。企业见解/见解你用户满意，企业也会满意。为尽到你对于企业各项责任，你依旧需要饰演好以下角色。它们是：研究调查人员：针对用户、竞争者和整个市场，取得同时反馈相关信息公共关系人员：代表企业形象，表现专业品质商业经理人： 以企业效益为重，将开支降至最低，提升取得利润，增加现金流量。计划者： 经过预先计划和正确沟通策略提升入学费用个人见解交流中促成销售 和 “您”表示法一个真正专业咨询顾问是看不出她在向她人推销什么。面对你用户，你要表现出你仅仅是在同她展开对话和交流探讨她需求。“问”和“听”这两项技能会帮助你完善资讯顾问角色，将产品在对话过程中售出。另外一个关键手段就是使用“您”表示法。在考虑问题和讲话时随时关注用户爱好，交谈中尽可能多地使用“您”或“您”这种表示方法。在销售和咨询顾问过程中，最关键词语是 您（意指用户）在销售和咨询顾问过程中，次之关键词语是 我们（意指用户和咨询顾问双方）在销售和咨询顾问过程中，再次关键词语是 我（意指咨询顾问）专业咨询顾问目标在于使得大家购置某类产品，只要她们有这方面需求。要想成为一名成功教育咨询顾问，你需要将以上这四种角色原因进行最好组合。以下给出表格内容将帮助你确定你潜在优势和劣势。阅读表格前，请在下面空格处写出你所了解到优势和劣势。然后阅读下页，再次给你自己做一下评定。填上表格中没有给出部分。经过这个表格，你会形成一个个人行为计划表，帮助你充足利用本练习中资料来实施你个人个人发展计划。统计： 练习自我提升表现好通常不好差自信主动热情老实令人信服乐于帮助系统化目标性正确可靠友善了解老练脾气好谦恭有同情心咨询顾问中交流交流信息交换行为作为相互作用基础方面，在销售中表现更强。有效交流需要包含以下几方面专业技术：“信息搜集” 借助问和听技巧找到事实资料“信息给和” 表示简练清楚，动机明确“采访控制” 以“交流”方法，合理安排探讨于其中“建立亲密度”凭借语言和非语言沟通，在个人、情感层面上表示出亲密和爱好 信息搜集不一样形式问题能够得到不一样形式回复，适适用于不一样目标。问技巧完整型问题回复这类问题时使用“是”或“不是”（或有时候用“可能”！）因为这类问题回复简短，有时就是简单是或不是，所以它们能够帮助调控外向型用户。在确定和澄清事实时，这类问题很有效。比如： 您能够吗？您能够吗？您已经吗？您是在吗？例句：n 我能够到您住处造访你吗？n 您对于accp这门课程感爱好吗？n 您有参与过别培训机构课程吗？n 您是否注意到北大青鸟aptech中心遍布全国？n 您是否期望成为一名企业网开发人员？以上面例句为基础，请写出在咨询过程中你会问到完整型问题 开放性问题开放性问题用以取得信息。所以对于它们回复比较长，包含有用户对此问题见解和动机，同时能够帮助内向者放松后展开话题。比如： 请告诉我 请解释一下 你能够描述一下 你产品是怎样组织？ 在这个问题上，你见解是？例句：n 为何你对这门课程感爱好？n 相关我们学院，你想了解些什幺？n 你有什么职业计划？n 你对于信息产业接触有多少？n 什么样课程时间安排适合你呢？请在下列空格中，写出部分开放型问题探查型问题用于了解更多细节或以往问题尚留有不清楚地方。比如：为何？你能否就再谈一下呢？探查技巧以下是部分探查问题微妙做法，用来配合发问或替换问题。比如： 有计划暂停，一段缄默，一个未结束语句n 在北大青鸟你想要上什么样课程？n 你是想找十二个月课程，还是两年？n 十二个月课程中，您在找哪一类专业课？n 有一门电子商务企业课程，不知道您是否感爱好？请在下面空格中，写出你在咨询过程中可能碰到探查型问题。 限制性选择问题这类问题将她人注意力吸引到设定好选项范围内，不过给以她们问题最终选择权。比如： 这三种课程，哪一个最适宜呢？ 您看我是明天来造访你还是后天来呢？ 您是报名参与十二个月制课程还是两年制呢？ 您是选择电子商务专业还是网络专业呢？请在下列空格中，写出部分限制性选择问题例句。 引导型问题引导型问题在引导大家给出其肯定回复时很有效，不过这类问题最好单独使用。使用过于频繁会让人产生受到压抑和挑战感觉。比如：你是否同意？相关，莫非你不认为？例句：n 你是否认为，在当今商业生活中，计算机饰演了越来越关键角色？n 依据现在工作计划，莫非你不认为就业帮助在计算机教育培训学院业务中作为一项很关键原因？n 你是否认为，在因特网热影响下，现今每一个人将会掌握最进步技术？n 你是否认为，计算机培训学院应该在知识结构中加入最新技术内容？请在下面得空格中，写出你在咨询过程中可能使用到引导型问题。 转连型问题转连问题能够将讨论从一个话题转入另外一个话题,同时能够使回复者尽可能发表评论.比如: 就刚才你所提到信贷条款关键性，你是接收利用学生贷款项目？ 为了能够给你咨询者提供一个令人满意回复，为什幺你今天没有同相关人员碰一下头呢？ 经过我们讨论，问题很明白，你障碍在于参与课程时候，怎样控制课时把握，是这么吧？请在下面空格中，写出部分转连型问题例句。 练习提问技能以下练习帮助你练习你提问技能。下面给出一系列问题。请根据前几页我们所讨论多个类型分类。1 请用简短语言告诉我，你职业计划是什幺？ 2 请问这门课程怎样影响到你未来？ 3 哪一类课程你比较感爱好，十二个月制还是两年制 4 就，其中关键原因是什幺？ 5 在选择计算机学院问题上，现实考虑是什幺？ 6 课程时间段哪一个适合你，白天还是晚上？ 7 做出参与这门课程投资决定，请问在你家人里，包含到谁？ 8 在你对于选择培训学院决定上，你是否已经指定出一个标准？ 9 假如你需要付费另外参与一门高级课程时，你是否需要财力上支持？ 10 你到什么时候能够做出决定，今天还是明天？