吉美轩餐饮连锁公司门店运营管理核心制度综合手册.doc

目 录第一章 总则1第二章 单店组织结构2第三章 单店日常运作管理7第一节 物料管理7第二节 工时管理11第三节 财务管理12第四节 品质管理17第五节 服务管理20第六节 环境管理23第七节 保全管理25第八节 设备管理27第九节 分析和总结28第四章 人员管理29第一节 人员招聘29第二节 人员培训33第三节 薪酬和考评38第五章 用户管理40第一节 用户信息管理措施40第二节 用户投诉管理措施42第六章 促销管理44第一节 市场信息管理措施44第二节 促销管理方法和程序45第七章 附则48表一 需求计划49表二 入库单50表三 退换货申请表50表四 领料单51表五 收货清单52表六 对账调整表52表七 出货清单53表八 用户满意度调查表54表九 内部招聘公告56表十 应聘申请表57表十一 应聘人员面试测评表58表十二 职员培训需求调查表59表十三 单店培训需求表60表十四 职员外派培训申请表61表十五 培训计划表62表十六 职员培训统计表63表十七 培训评定表64表十八 用户资料卡65表十九 用户投诉汇报表66第一章 总则总经理致欢迎辞各位亲爱伙伴： 你好！ 欢迎你加入吉美轩并将其作为你事业。吉美轩企业作为全国性餐饮连锁企业，有其独特经营、管理方法。自第一家任吉老砂锅在重庆解放碑开业以来，现在已经有解放碑中华巷、新牌坊龙湖、江北观音桥、江北洋河、南坪工贸行街、两路西政及全国多家加盟店。吉美轩企业旗下任吉老砂锅成为同行业发展较快特色餐饮连锁企业。其之所以如此成功，不只因其一直坚持一流品质、清洁、服务、环境，更因为拥有你们-发明这一切工作伙伴。吉美轩竞争对手能够剽窃我们很多秘密，却无法剽窃我们工作伙伴对吉美轩事业自豪和热情。 “诚信为本、永续发展、薄利多销、服务大众”、“团结、敬业、务实、创新”是我们企业一贯提倡企业文化。 吉美轩团体组员信仰敬业进取、追求卓越、永不言败精神，愿你和全部伙伴一起和吉美轩共同发展。 祝：工作愉快、事业成功！ 总经理：胡开均 手册管理方法由企业营运管部负责组织每十二个月一次手册修订工作，并由加盟中心签署发行。营运部拥有对手册解释权。由企业营运部负责手册发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用统计。保密要求注意作好手册保密工作，应和领用者签署保密协议。手册更新年度内内容调整以补充文件形式公布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理和手册管理相同。手册每十二个月更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第二章 单店组织结构单店组织结构图店经理隶属关系直接上级：营运部经理直接下级：领班、服务员、收银员、厨工、杂工关键职责（1）负责编制单店经营计划，拟订单店经营目标，并组织落实。（2）负责单店日常运行管理。（3）在企业相关部门支持下，负责单店全方面人员管理工作，确保单店人员技能和责任心稳步提升。（4）根据规范标准，对单店运作进行管理，确保单店菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合企业统一要求。（5）负责对单店用户、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营合理性和针对性。（6）根据企业统一要求，负责组织人员实施单店促销和宣传活动。（7）根据企业统一要求，负责组织单店营业收支、帐务和现金管理。（8）负责库房多种原材料和商品入库、保管、出库工作，负责天天库存盘点工作。（9）建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责帮助企业财务部人员进行月底盘点工作。（10）负责处理单店公共事务。（11）负责帮助技术中心进行新菜品试验，并帮助进行相关分析。（12）完成营运部经理交办其它任务。任职资格（1）大学专科及以上学历。（2）管理或餐饮行业相关专业。（3）5年以上本岗位或相关岗位工作经验，3年以上管理岗位经验。（4）含有计算机应用基础知识。（5）当单店发生人员短缺或一些职责无人负担时，单店经理是责任第一负担者。领班隶属关系直接上级：店经理直接下级：服务员关键职责（1） 配合店经理检验服务质量，确保提供优质服务。（2） 和客人和厨房保持良好工作关系，立即向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。（3） 天天检验餐厅卫生情况和职员仪表仪容，及遵守店规店纪情况，做好开餐前准备工作。（4） 定时检验、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。（5） 督导职员做好餐厅清洁和安全防卫工作。（6） 妥善处理餐厅服务中问题和用户投诉，并立即向店经理汇报。（7） 帮助店经理做好对职员考评评定和业务培训工作，以不停提升职员工作技能。（8） 完成店经理交办其它工作。任职资格（1）中专及以上文化程度。（2）熟悉餐厅工作步骤和菜品价格。（3）熟练掌握收款机使用。收银员直接上级：店经理关键职责（1） 掌握现金结账方法和结账程序。（2） 开餐前备好零用钱，清理所管辖区域卫生。（3） 熟练地使用收款机进行收款。（4） 每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。（5） 掌握餐厅各类酒、饮料、菜品价目，而且要了解餐厅服务知识。（6） 认真保留全部账单，确保全部账单联号，一张不缺。（7） 完成店经理交办其它工作。任职资格（1）含有高中或以上学历。（2）财会专业优先。（3）熟练掌握收款机使用。（4）熟悉餐厅工作步骤和菜品价格。服务员直接上级：店经理、领班关键职责（1）负责开餐前准备工作，根据规范要求部署餐厅、餐桌，及补充多种物品。（2）根据餐厅要求服务步骤和服务规范做好对客服务工作。（3）主动咨询客人对菜品和服务意见，接收客人意见并立即向领班和店经理汇报。（4）负责餐厅环境、设施、地面、台面整理和清洁卫生工作。（5）负责将全部使用后餐具送到洗涤间分类摆放，并立即补充餐具柜应有洁净餐具。（6）负责在来宾走后翻台。（7）做好餐后结束工作和本岗位卫生清洁工作。（8）掌握客用卫生间清洁步骤和清洁规范，完成客用卫生间清洁工作。（9）完成上级交办其它工作。任职资格（1）高中及以上学历。（2）含有十二个月餐饮服务经验。（3）有熟练服务技能技巧和一定应变能力，能妥善处理服务中出现通常性问题。（4）掌握餐厅服务规范。（5）身体健康，仪表端庄。厨工直接上级：店经理关键职责（1）负责开餐前准备工作。（2）依据生产计划领料，合理控制成本。（3）依据砂锅加工规范进行砂锅制作，确保砂锅制作数量和质量。（4）依据配菜加工规范进行配菜加工，确保配菜加工数量和质量。（5）负责主食加热工作。（6）统计当日原料领用和产品出成，并报店经理审阅。（7）负责厨房和配菜间清洁卫生工作。（8）做好餐后结束工作和本岗位卫生清洁工作。（9）完成店经理交办其它工作。任职资格（1）含有中专以上学历，烹饪等相关专业。（2）有两年以上相关工作经验。（3）熟悉菜品制作工艺步骤。（4）身体健康。杂工直接上级：店经理关键职责（8） 负责按要求消毒步骤和规范清洗全部餐具和用具并进行消毒。（9） 负责洗碗间和所辖区域环境卫生清洁工作。（10） 负责破损餐具拣剔和餐具补充工作。（11） 负责后厨和库房区清洁卫生工作。（12） 负责帮助其它岗位完成工作。任职资格（1）含有初中以上文化程度。（2）含有餐具及用具卫生方面知识。（3）能够正确使用多种洗涤剂。（4）有较强责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。（5）身体健康，体力强壮。第三章 单店日常运作管理第一节 物料管理第一条 物料管理内容物料包含原材料、辅料等食品用料，还包含多种机械设备、办公用具、工作服等全部餐厅财产。其中，食品用料是物料管理重中之重。物料管理既包含进货、存放、使用等物流管理，又包含营业额估计、订货、统计和盘存、成本核实、保质期管理等信息管理。第二条 物料管理步骤第三条 订货订货依据（1） 全方面正确盘货统计。（2） 原辅料使用进展情况。（3） 损耗量及缺货情况。（4） 营业额估计。影响未来一段时间内营业额原因包含：A季节改变。B双休日、节假日。C促销活动。D餐厅发展趋势。E关键再投资项目。F新产品推出。G新竞争者。H地域建设。I天气。订货量计算订货量预估需要量预估本期剩下量安全存量其中，“预估需要量”需要依据预估下期营业额和多种原辅料用量来计算；“预估本期剩下量”也要依据现有存货及本期预估营业额计算出来；“安全存量”就是指保留合理库存量。订货量多少直接影响单店正常运行和成本控制，所以需要在实践中总结经验，认真估计。需求计划制订步骤（5） 需求计划制订步骤图（6） 需求计划制订步骤说明A搜集信息店经理从餐厅各相关岗位搜集物料需求信息和库存信息，如多种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有对应需求说明。B汇总分析店经理依据物料需求说明和餐厅实际情况分析多种需求信息，必需时和相关人员进行沟通，方便确定实际需求。C形成需求计划依据确定物料需求种类和每种物料实际需求量，制订需求计划（需求计划见附件）。D上报审批店经理将需求计划上报企业营运部审批，若营运部对需求计划有异意，则店经理需要进行对应修改；若营运部同意需求计划，则由营运部将单店需求计划传达给企业相关部门。单店需求计划店经理和企业营运部均需存档立案。第四条 收货收货程序（1） 店经理依据订购单（见采购管理手册）审查供给商所提供货物，包含包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。（2） 依据质量标准对所收多种物料进行检验，合格后由店经理在供给商发货单或配送员调拨单（见采购管理手册）上签字。部分未及检验但有冷冻、冷藏要求货物，入库后和检验合格品分区域存放，待检验合格后由店经理在发货单上签字，正式办理入库手续，入库单见附件。（3） 店经理将各批次物料保质期限统计在案，以确保其立即使用。收货注意事项（4） 全部接收物料全部必需经过数量和质量检验。（5） 收货时必需遵照正确收货程序和验收标准。（6） 做好收货区维护工作，并准备好每日收货处理工作。（7） 若收货时发觉问题，如数量不符、质量不达标、品种和订购单不一致等，店经理应立即和营运部沟通，由营运部帮助处理。（8） 若单店要求退货和换货时，需要由店经理填写退换货申请表（见附件），并由营运部核实签字后，才能实施。第五条 保管和领用保管（1） 单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。各库货架要进行分类，把同类物品放在指定货架上。（2） 食品类依据食品卫生法和各自储存要求分别存放。A酒水、饮料入酒水库，按商品标识要求分类码放整齐，码垛高度应符合要求。B禽类和蛋类分开存放，肉类和干货分开存放。C冷冻食品放入冷库。（3） 店经理要做到天天对库房所存货物进行巡查，如发觉有变质食品或其它不合格产品要立即挑出，和合格品分区域存放，做好统计。如有当日到期和立即到期物品，应立即处理使用，避免损失。（4） 要随时确保库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。领用（5） 各岗位领取经营用物料，需要填写领料单（见附件），写明领取品种、数量，并经过店经理审批签字。（6） 物料出库要依据优异先出标准。（7） 店经理必需监督物料出库，并依据领料单查对数量、品种是否一致。调拨（8） 物料调拨理由A调出：当本店某种物料偏多或快过期，或其它单店急用借出。B调入：当本店某种物料缺货或其它单店剩货时。（9） 物料调拨A物料调拨需由营运部审批调度，并填写调拨单，单店依据营运部调拨单进行物料调拨。B调出物料单店要依据营运部调拨单办理对应物料出库手续，由店经理在调拨单上签字。C调入物料单店依据调拨单检验调拨物料，合格后，由店经理签字，办理入库手续。第六条 盘存店经理必需根据天天出入库情况，具体登记台帐，做到帐物相符。店经理必需进行每日库存盘点工作，并在盘点统计上签字。店经理要帮助财务部门每个月对库房进行一次盘点，做好具体盘点统计。第二节 工时管理第一条 工时管理定义工时管理就是对职员工作时间合理、有效利用。首先，要合理安排适宜人员，确保满足企业经营要求，其次，要尽可能控制劳动力成本。工时管理关键在于排班。第二条 排班依据确保100用户满意。在合适时候，把最适宜人员安排在最适宜岗位上。营业额改变。提供合适职员，满足营业额改变需要。最好利润。经过有效控制人工成本，达成最好利润。遵守劳动法。个人发展。为个人发展安排充足训练和工作时间。a) 排班计划制订步骤排班计划制订步骤排班计划制订步骤说明a) 确定排班计划店经理依据估计营业额、劳动法要求、企业相关制度和已知职员时间安排进行排班，确定排班计划。b) 征求排班意见 店经理将确定排班计划发给职员，征求大家对排班计划意见。若职员有不一样意见，立即提出，和店经理沟通，并由店经理协调处理。c) 修改排班计划 依据职员反馈意见对排班计划进行合适修改，形成最终排班计划。d) 下发排班计划 将排班计划打印公布，并监督实施。同时将排班计划报企业营运部立案。e) 排班工具排班留言本。留下职员能提供工作时间统计，提前一周留言。排班协调本。登记留言，统计训练情况。排班表。编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。第三节 财务管理营业收入管理单店全部经营收入必需立即入帐，实施日清日结制度。任何一项销售业务，收银员应开出销售小票并将销售额记入计算机系统，不得发生任何帐外销售。营业收入应以获取现金或支票方法实现，不得发生任何赊销业务。营业收入管理步骤营业收入管理步骤说明a) 每日营业结束后，各岗位依据本岗位销售小票编制销售汇总表，同时将销售小票粘贴在销售汇总表后作为核实原始凭证交给店经理审核。b) 店经理依据收银员打印清机表审核各岗位销售汇总表和当日营业现金和支票（假如客人用支票支付，应请示店经理同意）所得，若发觉偏差立即寻求原因。c) 店经理依据审核后销售汇总表填写单店营业收入日报表，于每七天五将单店营业收入日报表上交财务部单店核实会计作为记帐原始凭证。d) 营业现金管理营业现金管理步骤营业现金管理步骤说明单店营业所得现金必需立即全额存入该店银行收入账户中，不得截留作为或补充单店备用金、零钞，店经理应主动配合企业财务部单店核实会计对单店营业现金进行严格监控。a) 收银员下班前，应将当班营业现金清点入帐并填写收银机账薄（见财务管理手册），将总额和计算机打印数据查对，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，假如金额低于帐务，是个人原因造成，由相关责任人补齐，假如金额高于帐务，不能查到原因，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何个人全部。收银员清机时，应有店经理在场监督。b) 收银员将营业现金上交店经理，由店经理向营业员出具收款收据并填写现金日志帐。财务部单店核实会计应最少每个月一次对单店现金日志帐进行监督审察，如有不符，责成单店查找原因并追究相关人员责任。c) 店经理应于天天下午15：00将当日营业现金存入开户银行，15：00以后至停止营业期间收进现金，应存入店内保险柜，于第二天早上9：00立即送存银行。d) 店经理应于每七天五将单店在银行营业现金存款上交企业财务部，同时提交银行收款凭证、银行存款余额调整表，由财务部单店核实会计审查查对后，向店经理出具收款凭证。成本费用管理单店必需对本店发生成本费用进行具体核实并编制对应报表上报企业财务部，企业财务部依据业务信息系统提取基础数据和各部门提供相关数据对各单店成本费用进行查对、监控、汇总、统计和分析。物料消耗成本核实a)由单店进行核实成本费用项目关键包含物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、职员工资福利、行政管理费用、税金、业务费用、服装费、办公费用、通讯费用、交通费、维修费用等。物料消耗成本由企业财务部依据配送到各单店物料进行结算，其它成本费用按单店实际发生额计算。b) 店经理依据供给商或配送方发货单、企业配送员调拔单填写收货清单，收货清单（见附件）背后应附有验收汇报及供给商或配送方发货单、企业配送员调拔单以作为核实单店物料成本原始凭证。c)店经理每七天应将本店收货清单和配送员调拔单、供给商或配送方发货清单进行查对确定，如出现差异，由店经理编制对账调整表（见附件），各方签字确定并加以说明。d)对于已退物资（包含向企业和供给商或配送方）或依据企业营运部指令调出物资，店经理应依据退换货申请表或调拔单填写出货清单（见附件），于每七天五报送财务部冲减本店库存物资和应付帐款。费用支付结算a) 由单店支付各项费用包含房租、水、电、气消耗、服务职员资、行政管理费用、卫生管理费用、业务费用、交通费、办公费用、通讯费用、维修费用等。b) 店经理确定单店应支付各项费用后，向营运部提出借款申请，营运部经理审核经过后报总经理审批，最终由财务部审核支付借款；店经理在支付款项后应于10日内带发票等相关凭证到财务部报销。成本费用控制c) 店经理应加强对单店库存物资、后厨加工制作、多种设备维护保养、低值易耗品等成本控制关键步骤管理，针对不一样性质成本费用项目分别实施预算总额控制、定额控制和限额控制。d) 对销售主原料、餐巾纸、牙签等低值易耗品实施定额控制，并依据对应定额指标对相关责任人进行考评，消耗定额由企业营运部下达。e) 对加工制作耗用水、电、气费用、调味品等多种辅助材料消耗、工具器件消耗、修理费、办公费、职员工资、奖金等实施预算总额控制，并依据预算指标对相关责任人进行考评。f) 对业务招待费、通讯费、交通费等实施单项管理，但应要求限额标准，超限额需报企业总经理审批。资金管理由店经理进行单店资金统一管理。管理范围包含对单店营业现金、单店备用金、及零钞管理。资金计划编制a)单店资金计划包含资金收入（营业收入）计划和资金支出计划（由单店支付各项费用），由店经理负责编制。b)资金计划由店经理在企业总体计划、经营环境充足分析、经营收入估计基础上编制。年度资金计划于每十二个月12月前上报营运部，月度资金计划于每个月25日前上报营运部，周资金计划于周四前上报营运部。备用金保管和使用a)单店备用金由营运部依据单店经营情况、日常所需支付费用范围及金额核定。店经理负责备用金保管，备用金不足时应向企业财务部立即经过报销费用或借款补充，不得挪用营业现金或零钞进行补充。b)单店备用金使用范围为：单店经营所需紧急物资采购、企业许可零星采购、突发事件所需费用等必需由单店即时支付资金。c)备用金由店经理向财务部报销，报销时应提供发票等相关原始凭证，并由经办人签字，店经理审核；如单店经理本人为经办人，应由店内能证实其有正常支出职员（如收货人等）签字证实。d)店经理应建立备用金使用帐薄，具体统计备用金使用情况（金额、事由、是否报销）。零钞保管和使用a)单店零钞金额由企业财务部依据单店营业情况进行核定发放。零钞在单店开店营业时由收银员负责保管，当日营业结束后或休店时，收银员应将零钞清点后交由店经理保管。b)每班收银员在本班营业结束时，应将零钞如数转交给下一班收银员，领班或店经理应对交接过程进行监督。c)收银员或店经理不得私自用营业现金补充零钞，如需补充，必需报请企业财务部同意后由财务部划拔资金补充。发票管理各单店向用户开出发票均为一般发票。发票领用和保管a)发票由店经理向企业财务部领用，领用时应在发票登记簿上签字。领回发票应由店经理亲自保管，营业时店经理不在店内，应将发票转交领班保管。b)若发票丢失，店经理必需在当日向财务部汇报，财务部在3个工作日内向税务机关汇报。c)店经理应将使用完发票存根立即送交财务部，以旧换新，方便财务部或税务部门检验监督。发票使用a)用户需要发票时，收银员应问询用户付款单位后，转告店经理按用户实付金额开具发票。如店经理不能亲自开具发票，应委托领班或收银员开具。b)发票必需按号使用，开具发票必需根据要求付款单位、时限、次序一次性如实开具。c)开错发票不得撕毁、丢弃，应加盖作废章，连同存根一起贴在发票上，一并保留。d)严禁转借、转让、倒卖、代开发票；不得撕毁、涂改、伪造发票；严禁在发票上弄虚作假；不得私自出售、拆本使用及销毁发票；不得自行扩大发票使用范围。第四节 品质管理品质管理内容品质管理是指对单店所经营产品质量、卫生和食品安全管理。品质管理贯穿于单店日常运行每时每刻。原材料品质确保进货时要检验半成品品质，发觉不符合标准，应退货，并立即补货。进货根据优异先出标准，后进货物靠里堆放。用料时，检验其使用期，并坚持优异先出标准。成品生产过程中品质确保监督检验多种成品生产过程中操作程序和规范。掌握各产品品质标准。常常检验生产机器是否处于正常状态。营业高峰前做食品安全检验。抽查立即销售多种成品。全方面质量管理全方面质量管理就是全员参与、全过程监督、全方位控制。对于和用户大量接触快餐店，全员参与是至关关键。将“全员参与品质控制”经营理念灌输给每一位职员：质量是单店赖以生存基础；质量问题关系到单店中每一位组员，是自上而下每一个人工作。不管在哪个岗位，全部有发觉质量问题并向店经理汇报责任。不管在哪个岗位，全部有寻求措施去处理质量问题义务。不管在哪个岗位，全部有因对提升质量做出贡献而受到奖励和提升机会。三级质量考评检验为提升单店品质管理水平，企业应建立三级质量考评检验制度。三级质量考评检验包含企业监察办抽查、营运部综合检验和单店之间互查。企业监察办对单店抽查组织形式和职责由企业监察办组织相关人员组成检验考评小组，负责对所属单店品质管理检验考评。检验考评小组依据各项操作规范和标准对单店进行检验，将检验情况进行整理、归纳，如实填写各项检验表单，并立即将结果上报企业领导。检验考评内容、方法和时间a)检验内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员仪表仪容、后厨设备设施等。b)检验方法和时间：由检验考评小组事先通知进行实地检验（1次/季度）由检验考评小组进行不定时检验c)检验结果：企业监察办对各单店抽查结果将以一定权重进入企业对单店和营运部考评评价中。企业营运部对单店综合检验a)组织形式和职责企业营运部牵头组织相关人员组成检验考评小组，负责对所属单店品质管理检验考评。检验考评小组依据各项操作规范和标准对单店进行检验，将检验情况进行整理、归纳，如实填写各项检验表单，并立即将结果上报企业领导。b)检验考评内容、方法和时间1. 检验内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员仪表仪容、后厨设备设施等。2.检验方法和时间：l 由检验考评小组事先通知进行实地检验（1次/季度）l 由检验考评小组进行随时检验l 由企业聘用秘密用户进行调查（2次/年）l 发放用户满意度调查表（发放用户满意度调查表以餐位数10为准）（1次/季度）3.检验结果：企业对各单店综合检验结果将以一定权重进入企业对单店考评评价中。单店之间互查组织形式和职责由各单店组织相关人员组成检验考评互查小组，负责在企业要求区域内对各单店品质管理进行检验和考评，并依据检验情况如实填写企业营运部统一发放检验表单。检验考评内容、方法和时间A. 检验内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员仪表仪容、后厨设备设施等。B. 检验方法和时间：l 由检验考评小组事先通知进行实地检验（1次/月）l 由检验考评小组进行随时检验l 发放用户满意度调查表（发放用户满意度调查表以餐位数5为准）（1次/月）C. 检验结果：单店之间互查结果将以一定权重进入企业对单店考评评价中。检验考评评价评选按百分制方法计算单店得分A. 企业监察办对各单店检验占30B. 企业营运部对各单店检验占40C. 单店之间互查占30每三个月综合分数作为企业考评单店经理工作依据之一。年底综合分数作为评选年度最好管理单店关键依据。检验、考评要求a)各级检验、考评小组要认真推行职责，实事求是，严格填写检验考评报表。b)检验人员在检验工作中必需严格实施本制度，尽职尽责，对于表现突出单店和个人将给通报表彰，对于问题较多单店要立即指出或上报企业领导。除了企业三级质量考评检验外，单店为了实现目标，控制产品品质，也需要进行自查，自查方法包含单店不一样岗位职员互查和店经理对后厨人员检验。 第五节 服务管理服务目标快餐服务就是经过特定方法、方法、态度、技巧和情绪，满足用户物质需求、精神需求和便利需求，并进而发明用户新需求。服务目标是经过提供100用户满意，增加回头客，提升营业额，增加利润。服务标准提供快捷、正确服务。用户等候时间：用户加入排队行列至开始点菜时间，要求不超出5分钟。用户接收服务时间：用户接收点菜开始至点菜结束时间，要求不超出2分钟。有效快捷处理用户投诉。三级服务考评检验为提升连锁店服务水平，规范餐厅服务管理，企业应建立三级服务考评检验制度。三级服务考评检验包含企业监察办抽查、营运部综合检验、单店之间互查。企业监察办对各单店抽查组织形式和职责由企业监察办组织相关人员组成检验考评小组，负责对所属单店餐厅服务检验考评。检验考评小组依据各项服务规范和标准对单店进行检验，将检验情况进行整理、归纳，如实填写各项检验表单，并立即将结果上报企业领导。检验考评内容、方法和时间A. 检验内容：服务质量、卫生质量、服务人员仪表仪容、餐厅设备设施等。B. 检验方法和时间：l 由检验考评小组事先通知进行实地检验（1次/季度）l 由检验考评小组进行不定时检验C. 检验结果：企业监察办对各单店抽查结果将以一定权重进入企业对单店和营运部考评评价中。企业营运部对各单店综合检验组织形式和职责企业营运部牵头组织相关人员组成检验考评小组，负责对所属单店餐厅服务检验考评。检验考评小组依据各项服务规范和标准对连锁店进行检验，将检验情况进行整理、归纳，如实填写各项检验表单，并立即将结果上报企业领导。检验考评内容、方法和时间A. 检验内容：服务质量、卫生质量、服务人员仪表仪容、餐厅设备设施等。B. 检验方法和时间：l 由检验考评小组事先通知进行实地检验（1次/季度）l 由检验考评小组进行随时检验l 由企业聘用秘密用户进行调查（2次/年）l 发放用户满意度调查表（发放用户满意度调查表以餐位数10为准）（1次/季度）C. 检验结果：企业营运部对各单店综合检验结果将以一定权重进入企业对单店考评评价中。单店之间互查组织形式和职责由各单店组织相关人员组成检验考评互查小组，负责在营运部要求区域内对各单店餐厅服务进行检验和考评，并依据检验情况如实填写营运部统一发放检验表单。检验考评内容、方法和时间A. 检验内容：服务质量、卫生质量、服务人员仪表仪容、餐厅设备设施等。B. 检验方法和时间：l 由检验考评小组事先通知进行实地检验（1次/月）l 由检验考评小组进行随时检验l 发放用户满意度调查表（发放用户满意度调查表以餐位数5为准）（1次/月）C. 检验结果：单店之间互查结果将以一定权重进入企业对单店考评评价中。检验考评评价评选按百分制方法计算单店得分A. 企业监察办对各单店检验占30B. 企业营运部对各单店检验占40C. 单店之间互查占30每三个月综合分数作为企业考评单店经理工作依据之一。年底综合分数作为评选年度最好管理单店关键依据。检验、考评要求各级检验、考评小组要认真推行职责，实事求是，严格填写检验考评报表。检验人员在检验工作中必需严格实施本制度，尽职尽责，对于表现突出单店和个人将给通报表彰，对于问题较多单店要立即指出或上报企业领导。除了企业三级服务考评检验外，单店为了实现目标，也需要进行自查，自查方法包含单店各不一样岗位职员互查和店经理对前厅各岗位服务规范和标准检验。第六节 环境管理环境管理意义餐厅是为用户提供饮食享受和精神享受场所，所以建设一个卫生、健康、愉快环境很关键。清洁是确保卫生关键手段，是餐厅日常工作一项关键内容。清洁包含清除看得见杂物、灰尘和杀死有害、能致病有机物。除了卫生要求以外，还需要经过声音、色光、湿度、绿化等手段为用户提供一个有益于身心健康就餐环境，使用户取得愉悦就餐体验。清洁内容生产区a)操作台、地面、水池。b)专用电器设备。库房a)地板。b)墙面。c)冰箱、冰柜。d)货架。大厅a)桌子、座位。b)墙壁、灯、天花板、风口及多种装饰。c)卫生间。d)地面。e)调味瓶、烟灰缸。吧台服务区a)收银机。b)柜台。c)地面。d)饮料机。e)餐盘。外围a)餐厅门口道路。b)标志、广告牌。c)门框。e)玻璃。f)灯箱。清洁工作标准清洁工作不能干扰用户，这是清洁工作最高准则。清洁时间安排随手清洁清洁是没有止境，只要有空就必需随手清洁，确保用户满意。营业清淡时间营业高峰期间，因为大家忙于为用户服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做。职员用餐前在职员用餐前分配其做完清洁工作后再去用餐，职员会比较愿意，因为能够确保提前有个清洁环境。停止营业后没有用户，能够放开手脚根本清洁。环境其它组成原因音乐：餐厅播放部分轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为标准。空气：餐厅十二个月四季备有空调，尤其是夏天，更为关键，给用户恰到好处室温。冬季温度不低于1822，夏季温度不高于2224，用餐高峰客人较多时不超出2426，相对湿度4060。餐厅气压大于外界气压，洗手间气压小于餐厅气压，确保餐厅有新鲜、优质空气。采光：自然采光照度不低于100LX，各服务区域灯光照度不低于50LX。电源灯光可自由调整。第七节 保全管理保全管理定义保全，顾名思义，即是保障餐厅安全，深入而言，就是确保餐厅人员、物料和现金安全。安全事故产生原因造成安全事故原因分为直接原因和间接原因。直接原因可分为人为和设施两个方面a)人为原因关键是指大家不安全行为所造成，包含指导和监督疏忽、肇事者未按要求要求行事、危险性物品使用错误及不安全行为。b)设施方面原因是指不良环境设施所引发，包含照明不良、维修不妥、危险场所防护设施不妥等。间接原因 多种机械装置定时检验和保养不良。因为店经理责任心不强，造成安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。人员安全操作安全，尤其是生产区安全，要严格根据标准操作。餐厅必需按要求在指定地点放置指定数量消防器材。多种设备要定时维修，保持设备安全运转。多种电器及照明设施完好，严格根据要求进行安装和维护。药品准备，关键是疮可贴、烫伤药、红花油等。化学药品使用，餐厅中有腐蚀性清洁剂要小心使用，注意说明书。物料安全定时灭蝇、灭鼠。确保冷冻、冷藏库温度。搬运时小心，不用力装卸。时刻注意使用期，避免物品过期而造成浪费。天天营业结束后，盘点货物。必需时可在营业中清点物料。现金安全现金管理政策a)不用收银机上锁。b)专员负责收银机。c)每日清机时，店经理必需在场。d)定时存款，天天下午15：00存款一次。e)保持正确具体现金及支票统计。f)出现误打、退款、换产品等情况应请店经理处理。现金控制内容超收：表现为收银员未把产品或少把产品打入收银机，而将钱拿走。h)短收：表现为收银员将钱拿走，或是不正确换零钱，或是找零钱速度太快。g) 误收：表现为收银员看错现金面额，或是误将假钞当真钞。h) 政策不了解：当部分特殊问题出现时，处理不妥。第八节 设备管理设备管理内容餐厅设备基础能够分为三类：服务设备、烹调设备和盛放和展示设备。良好设备管理，不仅能够提升单店管理水平，而且还能够经过最大程度降低设备损坏来降低营运成本，延长设备寿命。设备管理工具设备手册设备手册内容包含：具体例图说明，设备零件资料，安全程序和故障排除步骤，机器型号，生产厂家，联络电话，零件编号，注意事项等。计划保养手册该手册具体说明了每种设备维护保养程序，并附维护保养卡。计划保养表计划保养表列出了实施每项保养工作时间及周期，帮助安排实施人，并在完成后给予统计。第九节 分析和总结c) 分析和总结意义分析和总结是店经理日常运作管理关键内容。经过对一天工作分析和总结能够对多种计划和活动进行立即反馈和有效控制，确保计划实施效果，并为以后计划制订提供依据，不停提升管理水平。d) 分析和总结内容店经理分析和总结工作依据所作总结周期分为：日工作总结、周工作总结、月度工作总结、季度工作总结和年度工作总结。工作分析和总结内容包含：营业收入分析、资金使用情况分析、库存分析、日工作计划完成情况总结、突发事件分析、市场信息分析，等等。e) 分析和总结工具店经理进行工作分析和总结工含有很多，关键包含：营业收入日报、库存日报、往来周报、营业收入周报、库存周报、营业收入月报表、库存月报、营业收入季报表、库存季报、营业收入年报表、库存年报、日工作总结、周工作总结、月度工作总结、季度工作总结和年度工作总结等。相关表单见财务管理手册。第四章 人员管理第一节 人员招聘招聘标准计划标准：依据企业发展需要提出人员招聘计划，包含确定招聘计划数，招聘人员类型、条件等。有效渠道及分析标准：即对所需人员可能适用招聘方法进行分析，以取得有效招聘结果。责任分解标准：在审核应聘人过程中，企业营运部和店经理依据各自优势在审核内容上进行明确分工，使审核结果尽可能地真实。公开平等标准：坚持公开招聘、平等竞争、择优录用，杜绝任何以权谋私、假公济私和任人唯亲现象。