客服工作手册模板.doc

客服工作手册

申明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。

序号
文件名称
编号
页码
状态
一、用户服务基础
1
用户服务中心概述
WI\SD-003
4

2
用户服务中心职能
5

3
用户服务中心工作内容
8

4
用户服务管理岗位职责
12

二、服务标准
1
客服人员仪容仪表规范
WI\SD-003
21

2
客服人员行为礼仪规范
22

3
客服人员语言规范
23

三、用户服务步骤
1
用户服务中心接待步骤
WI\SD-003
24

2
接听电话服务步骤
25

3
报修处理服务步骤
27

4
投诉处理服务步骤
29

5
用户回访服务规程
32

6
用户访谈服务步骤
33

7
费用收缴服务步骤
34

9
外借物品服务步骤
35

10
有偿增值服务步骤
36

11
物品寄存保管服务步骤
38

12
用户违章处理步骤
39

15
用户物品搬出步骤
42

17
和业委员会沟通、协调服务步骤
43

四、用户服务制度
1
用户服务中心管理制度
WI\SD-003
45

3
用户档案管理制度
46

4
值班和交接班管理制度
48

6
物品出入管理要求
40

7
空置房管理制度
51

五、服务统计
1
派工单
QR-025SD

2
用户投诉处理单
QR-026SD

3
缴费通知单
QR-027SD

4
催费通知
QR-028SD

5
用户违章统计表
QR-029SD

6
物品借用记录表
QR-030SD

7
用户物品寄存记录表
QR-031SD

8
物资搬运放行条
QR-002SD

9
钥匙借用记录表
QR-008SD

10
客服值班统计表
QR-032SD

11
空置房动态记录表
QR-033SD

12
空置房台账
QR-034SD

13
用户访谈统计
QR-035SD

14
业主信息一览表
QR-036SD

15
用户沟通统计表
QR-023程序文件

物业管理处用户服务中心，集成咨询答疑中心、报修报事中心、投诉处理中心、紧急援助中心、专题服务中心、意见反馈中心等，为用户提供了一个集中、一站式服务区域平台。用户服务中心服务方法包含柜面、电话、上门、网络等，是物业管理处二十四小时全天候统一对外服务窗口。
用户服务中心是物业管理项目标龙头和前沿阵地，也是项目标信息集散中心，它是连接项目内外、上下级和合作单位纽带和桥梁，项目内相关部门工作大部分全部将经过客服中心安排部署完成。伴随物业企业服务职能强化，客服中心作用更为凸显。
客服中心工作关键内容是“以用户为中心”。物业管理经过客服中心将用户和管理处联络起来，物业管理三块基础业务—安全、清洁绿化和设备设施管理，也经过客服中心串联起来成为一个整体。
用户中心整体运作模式：

一、 接待来访 业主、住户及其它客人来到客服中心，服务人员全部要热情接待并努力满足她们需求。通常接待来访工作有：办理入住、办理装修、缴纳多种费用（管理费、水费、电费、气费等）、处理各类服务要求（维修、投诉、办理物品出入手续等）、咨询相关物业管理方面全部内容。
二、 接听电话 接待人员要根据电话接听服务礼仪规范进行工作，使来电客人经过电话就能感受到物业管理处高质量服务，同时能满足物业管理方面全部内容。
三、 安排实施 管理处通常事务性工作全部是经过客服中心来实施，客服中心是一个在管理处授权下，实施通常性日常工作并含有一定权利职能部门，因为处于前台特殊位置使得管理处工作经过客服中心能有效立即地实施下去，省略部分中间步骤。
四、 资料搜集 客服中心管理基础需要资料作为支撑，所以，日常管理资料搜集、整理、归档就是客服中心关键工作之一。需要搜集资料关键包含：用户入住、装修资料，各类收费价格一览表，各类人员（地方政府、开发商、施工维修）联络方法，政府各类相关文件，安全车辆记录表等。各类资料应分类存放，清楚明确，并立即更新。
五、 公文处理 客服中心负责管理处通常性公文拟稿、打印、发放及各类文件收发、登记造册等。
六、 物资保管 客服中心，亦是各类物资保管中心，日常保管关键物品有管理处办公用具（电脑、复印件、传真机等）、入住用户入户钥匙、工程钥匙、IC卡、入住礼品等各类资料。

物业管理服务内容能够分为三大类，即：常规性公共服务、针对性专题服务和委托性特约服务。
一、 常规性公共服务
常规性公共服务是全体业主使用人委托，为全体业主、使用人提供公共服务。这种公共服务和管理，是物业企业面向全体业主和使用人提供最基础综合管理和服务。它是物业管理最基础内容，目标是确保物业完好和正常使用，确保用户正常工作、生活秩序和环境。其内容应包含下列事项。
(一) 建筑物及其隶属公共设施、设备、场地使用管理、维修养护、巡视检验。
(二) 园林绿地管理养护。
(三) 环境卫生管理服务。
(四) 秩序维护及帮助安全防范。
(五) 参与物业完工交付使用管理时验收交接。
(六) 物业装饰装修施工监督管理。
(七) 车辆行驶、停放管理及其场地维修养护。
(八) 物业档案资料管理。
(九) 对物业前期设计建设及相关维护改造咨询服务。
(十) 法律法规及协议要求其它事项。
二、 针对性专题服务
针对性专题服务是为部分或部分业主、使用人服务，其内容无法统一界定。只要该项服务合理、正当而且业主、使用人有需求，物业企业同意进行服务，全部能够成为物业管理特约服务内容。
(一) 日常生活类，衣物干洗等。
(二) 饮食类，代订/代办豪华家庭宴会、市内各大餐厅定位、饮食消费咨询（特色、地方菜肴餐厅）、菜蔬副食价格咨询、代订牛奶、饮用水等。
(三) 居住类，建立房屋健康档案、庭院清理、家庭泳池维护、家居清洁/整理、地板及真皮打蜡/抛光、业主家庭花木养护、家庭绿化、盆景造型、室内维修、维护服务等。
(四) 出行类，代租汽车、代办旅游手续、旅行社咨询、专员代接送等。
(五) 商业服务类，商务秘书服务、代办文件翻译/传译、代为安排商务会议、礼仪贺 卡、鲜花代订、传真、打字、复印、租售鲜花、盆景等。

(六) 文化、教育、卫生、体育类，创办小区图书室、举行小区展览（如字画、茶艺、名车等）、举行小区文化知识讲座、举行小区论坛活动、订报刊/杂志、代订文娱节目，如学生补习班、爱好班、各类文艺培训等。
(七) 卫生类，定时组织业主体检/建立业主健康档案，建立儿童计划免疫档案，无偿配置抢救箱/抢救药品，提供病人、老人尤其看护，提供家庭病房服务等。
(八) 体育类，娱乐、健身、体育场场所咨询、创办各类健身场所、举行多种小型体育活动竞赛等。
(九) 中介服务类，房屋租售服务、介绍保姆、介绍家庭钟点工、代请家教等。
三、 委托性特约服务
(一) 贵宾礼仪服务。业主若因有贵宾来访，可要求提供贵宾礼仪服务，管理处会派专员进行引导和接待，并开放喷泉、小区背景音乐等相关设施。
(二) 协办喜事庆典。
(三) 提供屋室临时性特约安全保卫。
(四) 其它事项。

一、管理处客服经理
(一) 负责管理、监督和协调客服部各项工作。
(二) 负责管理处用户服务管理制度和步骤实施，用户类体系文件推进和实施。
(三) 熟悉所管辖物业结构、配套和用户基础情况。
(四) 熟悉多种收费标准、组成及收费依据，对多种费用收缴指标负全责。
(五) 依据年度收费任务，将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监督实施情况。
(六) 负责用户入住手续组织办理和现场协调。
(七) 配适用户装修申请审批和装修后核验工作。
(八) 负责用户房屋质量相关遗留问题整改跟进工作。
(九) 负责和各部门协调立即处理用户投诉。
(十) 负责投诉处理、用户回访及其统计分析，主动加强和用户沟通和联络。
(十一) 负责管理处有偿服务工作统筹管理。
(十二) 负责对客公告、通知等文件审批。
(十三) 负责制订本部门月、季、年度工作计划并组织实施。
(十四) 负责对本部门职员工作质量监控。天天对部门人员各项管理服务工作进行检验、统计，对不合格服务提出处理意见并组织实施。
(十五) 负责本部门人员业务培训及考评工作。
(十六) 负责对本部门人员进行考评并提出晋升、降职、奖惩意见。
(十七) 立即反馈工作中出现问题供上级决议，确保企业质量目标得以实现。
(十八) 完成领导交办其它工作。
二、 管理处客服主管
(一) 熟悉岗位职责，主动参与业务学习，严格实施企业各项制度。
(二) 熟悉所管辖物业基础情况，包含楼栋户数、居住人员情况、物业服务费、有偿服务收费标准和计算方法等。
(三) 依据部门分工及岗位作业规范对所分管事务进行管理、监督、协调、做好日常各项工作统计，定时上报。
(四) 热情接待用户，和来访客人，对用户提出提议、意见投诉要认真倾听、具体统计、耐心解释、立即处理。
(五) 和用户保持良好关系，定时上门征求意见和提议，根据要求组织用户意见调查，达成
(六) 指定用户满意率。
(七) 以不一样形式向用户宣传相关物业管理法规及政策，立即传达政府和企业各项通知、要求，安排做好用户登记管理工作。
(八) 安排人员做好部门行政、后勤工作。
(九) 处理各类突发事件并立即上报。
(十) 完成领导交办其它工作。
三、 管理处客服专员
(一) 负责根据体系文件要求实施各项业务步骤。
(二) 熟悉所管辖物业结构、配套和用户基础情况和管理处各项服务内容。
(三) 负责楼宇档案、用户档案、质量统计等文件资料签收、发放、搜集、存档和保管工作。
(四) 负责具体办理用户入伙手续及房屋遗留问题整改跟进。
(五) 负责装修申请现场办理及实施装修施工检验、验收帮助工作。
(六) 负责对钥匙发放回收及保管等管理
(七) 负责具体统计用户诉求内容，立即传达对应部门处理，并跟踪、督促服务按时完成。
(八) 负责接待用户投诉和有效处理。
(九) 负责（责任）区域各项费用催收工作。
(十) 负责接待处理用户来函、来电、来访及回访等具体工作。
(十一) 保持和（责任）区域用户沟通联络，立即搜集、掌握、反馈用户意见提议。
(十二) 负责各类用户意见咨询调查具体工作。
(十三) 立即反馈工作中出现问题供上级决议，确保企业质量目标得以实现。
(十四) 完成领导交办其它工作。
四、 客服前台岗位职责
(一) 负责受理用户来电、报修、意见、提议和综合需求,并立即处理。不能处理,上报部门责任人。
(二) 负责用户留言、物品存放及外借,并统计。
(三) 负责前台接待(迎、送服务)及引导服务。
(四) 负责报纸、信件及各类书刊等资料分、发工作。
(五) 负责会议服务。
(六) 负责整理维修服务单,并归类存档。
(七)完成领导交办其它工作。

仪容仪表通常是指人外观、外貌。其中关键则是指人容貌。在人际交往中，每个人仪容全部会引发交往对象尤其关注，并将影响到对方对自己整体评价。
一、 制服
（一）男士
1. 工作时间内着本岗位要求制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服；
2. 整齐、合身、无褶皱；和衬衣、领带、鞋相匹配；
3. 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5-1厘米，领子要高出西装领子1-1.5厘米，以显示衣着层次；
4. 单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；
5. 西服上衣两侧口袋只作装饰用，不可插笔或装其它物品；
6. 应穿黑色或深蓝色、不透明短中筒袜；
7. 内衣及毛衣不可外露。
（二）女士
1. 工作时间内着本岗位要求制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服；
2. 整齐、合身、无褶皱；
3. 工牌戴在西服上衣左胸前，位置要统一；
4. 将上衣扣子全部扣上，以示庄重；
5. 着裙装须着项目统一要求单色丝袜，严禁穿着带花边、通花袜子，无破洞，袜筒根不可露在外；
6. 领花需洁净、平整，和衬衫领口吻合、紧凑。
7. 内衣或毛衣不可外露。
二、 头发妆饰
头发整齐、发型大方是个人礼仪对发式美最基础要求。作为客服人员，乌黑亮丽秀发、端庄文雅发型，能给用户留下美感觉，并反应出职员精神风貌和健康情况。
（一） 头发必需常洗并保持整齐，头发颜色必需是自然色，不准染成其它颜色，不准 戴假发；
（二） 发式应朴素大方，不得梳理特短或其它怪异发型；
（三） 女职员留长发，超出衣领长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单头饰束发；留短发肩膀以上头发应梳理整齐、不得遮住脸；必需时，可用灰黑色发箍束发；
（四） 女职员刘海必需整齐，长不可盖过眉毛；
（五） 男职员头发发梢不得超出衣领，鬓角不许可盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。
三、 化妆
（一） 化妆不仅是本身仪表美需要，也是满足用户审美需要。女职员上班必需化淡妆（包含腮红、眼影、眉毛、口红和个人使用粉底），不得浓妆艳抹。嘴唇化

妆关键是涂唇膏（口红），以表现口唇艳丽。口红以红色为主。不准用深褐色、银色等异色；
（二） 保持脸部洁净、清爽、不油腻；
（三） 常修指甲，保持洁净和整齐，指甲长度不得超出手指肚，只许可使用无色指甲油；
（四） 男职员除特殊要求外不得化妆；
（五） 不准使用刺鼻或香味浓异香水。
四、 首饰
（一） 可佩戴一块商务型手表，但颜色必需朴素大方，不可过于鲜艳；
（二） 可戴一枚结婚戒指；
（三） 可戴一对钉扣形耳环，样式颜色不可夸张；不准佩戴吊式耳环；
（四） 假如佩戴项链，不得显露出来；
（五） 工作用笔应放在外衣内口袋里。
五、 个人卫生
清洁卫生是仪容美关键，是礼仪基础要求。不管长相多好，衣饰多华贵，若满脸污垢，满身异味，那肯定破坏一个人美感。所以，每个人全部应该养成良好卫生习惯，做到勤洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，常常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为全部应该避开她人进行，不然，不仅不雅观，也不尊重她人。和人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
（一） 天天洗脚，常剪脚趾甲而且袜子要常常换洗，以免产生异味；
（二） 常洗头，避免头发油腻和产生头皮屑；
（三） 天天洗澡，保持身体清洁卫生、无异味；
（四） 天天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿雪白无杂物；上班前，不要吃葱蒜、韭菜等气味浓烈食品；
（五） 保持整齐、洁净、典雅及职业化外表。
职员在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。
项目
行为举止规范
仪态标准
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽可能不发出物品相互碰撞声音。

站姿
女士：
1.双脚八字步或丁字步
2.两腿并拢立直；
3.挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不倚靠她物，不左右摇摆；
4.脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；
5.双手虎口相交叠放于脐下三指处，右手在上，左手在下，手指伸直但不能外翘。
男士：
1.双腿并拢或平行不超出肩宽，双手放在身体两侧，手中指贴于裤缝。
2.双腿平行但不超出肩宽，以20厘米为宜，双手在前左手握住右手手腕。
3.双腿平行但不超出肩宽，以20厘米为宜，双手在背后相握，左手握住右手手腕。
4.挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠她物，不左右摇摆；
5.脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；

微笑
1.面对用户眼光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；
2.伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；
3.眼睛要礼貌正视用户，不左顾右盼、心不在焉；
4.有眼光接触即要送上甜美真诚微笑。

坐姿
以坐姿工作职员，应时刻保持端正姿势：
1、 入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙。正式场所通常从椅子左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一个礼貌。假如椅子位置不适宜，需要挪动椅子位置，应该先把椅子移至欲就座处，然后入座。坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪。
2、 神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然） 。
3、 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
4、 双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“ V”字型。男士两膝间可分开一拳左右距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。
5、 坐在椅子上，应最少坐满椅子2/3，宽座沙发则最少坐1/2 。落座后最少10 分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。
6、 谈话时应依据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好姿态。讲究礼仪要尊重她人但不能失去自尊。
7、 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，以后站起。
8、 两脚交叠而坐时，悬空小腿要向回收，并将脚尖屈向下，以给人高贵、大方之感。
9、 男士、女士需要侧坐时，应该将上身和腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。
10、 作为女士，坐姿选择还要依据椅子高低和有没有扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多个摆法，但两腿叉开，或成四字形叠腿方法是很不适宜。

走姿
工作中行走正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大

蹲姿
女士：
1.下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基础垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；
2.右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态，臀部向下，基础上以右腿支撑身体；
保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。

男士：
可采取女士姿态，两腿之间可有合适距离。

手势
横摆式：
1.表示“请”或引领用户、介绍她人时，
常常采取手势。如：“请进”、“请随我来”等；
2.五指并拢，手和地面呈45度，手心
向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；
3.摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后以肘关节为轴向右（左）摆动到身体右（左）侧稍前地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；
4.和用户保持1-1.5米左右距离；
5.面带微笑，两眼目视贵宾。
斜下式：
1.请用户入座时，常采取手势。如“请坐”；
2.右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；
3.左手背于身后，身体稍前倾；
4.使用高背餐椅时，需用双手将椅子向后拉开后，再用手示意；
5.面带微笑，双眼目视贵宾。
直臂式：
1.给用户指导方向时采取手势，如：“请看这边”；
2.五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到和肩同高时再向要指方向伸出前臂，和“横摆式”不一样点是，小手臂高度和肩同高，肘关节伸直。
曲臂式
1.当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”动作时所采取手势。如：“请进”、“里边请”；
2.五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手和身体相距20厘米处停住；
3.面带微笑，目视贵宾。

拉门服务
1.站立门内一侧，和门保持合适距离（以不影响开门为宜）；
2.后背和门框夹角成45度，保持标准站立姿势；
3.当用户走近距门2-3米距离时，转体和门成90度角；
4.左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开；
5.门拉开后，还原成标准站姿；
6.采取曲臂式或横摆式手势引导用户。

乘电梯
1.优异后出：电梯内无专职电梯人员，客服人员应以站姿在电梯门口指导示意，距用户1-1.5米左右，客服人员应优异入电梯，采取直臂式手势挡住电梯门，并按下对应楼层号，抵达地点后，客服人员采取指导手势，请用户先下电梯，客服人员后出。
2.后进后出：有专职电梯人员时，客服人员以站姿在电梯门口做手势指导请用户优异；进入电梯后，按下对应楼层号；出电梯人多时，在电梯内按住“<‖>”（开门）键，以手势请用户先出。电梯内不可大声喧哗。电梯内人多时，后进人应面向电梯门站立。严禁用钥匙、雨伞等物件按电梯按钮。

接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起，“您好！北大资源物业，**（姓名）为您服务”，电话机旁准备好纸、笔进行统计，确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话；
2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，和话筒保持合适距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手

1.表情：面含笑意，神态自然，双目目视对方；
2.动作：起身站立，用右手和对方右手相握，手掌呈垂直状态，待和对方手完全相握后，上下晃动两至三下；
3.握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性；
4.时间：大约3-5秒；
5.伸手规则：职位高者和职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士和男士握手时，应由女士首先伸手；长辈和晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候全部不要主动要求和用户握手。

介绍
1. 介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还能够说明和自己关系；
2. 介绍时不可用单个手指指点，应采取整只手（参考横摆式手势规范）；
3. 按次序介绍，通常将身份低、年轻介绍给身份高；将男士介绍给女士；将主人介绍给用户；
4. 被第三者介绍给对方时，要表示出友善态度，并向对方施礼。

和用户交谈
1. 要平稳、端庄、自然，面带微笑；
2. 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；
3. 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；
4. 臀部坐于沙发或椅面二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上；
5. 双臂自然弯曲，收腹膝部，双手重合置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上；
6. 双目注视对方鼻、眼之间三角区，切忌直盯和斜视用户；
7. 和用户交谈时，切忌心不在焉；
8. 侧身时，身体要朝向用户。

引领用户
1.引领用户时，要尽可能走在来宾侧前方，侧身向着用户。
2.和用户保持2-3步距离；
3.进行中若和用户交谈，应上体侧向用户，距用户半步距离或基础和用户保持平行。

礼让用户
1.进行中如遇用户迎面走来，应靠一侧行走；
待用户走近时，应靠一侧站立，侧身向着贵宾；
2.用手势或点头示意用户先行；
3.待用户经过后，方可前行。

名片
接收名片时，须起身双手接收，认真阅看，不可往返摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。交换名片时，右手拿自己名片，左手接对方名片后用双手托住。
陪客走路
1.两人行通常前、右为上，右侧为尊。
2.三人行，中为上、右次之、左再次之。
3.陪客走路（陪同用户参观、率领到另一场所）：
1）若自己主陪，并排走在用户左侧，不能落后。假如随同人员，应走在用户和主陪人员左后方，不能并排，更不能超越。
2）若旅程较远，用户许可情况下帮其拿包或其它物品。
上下楼梯
引导用户上楼时，应让用户走在前面，客服人员走在后面，若是下楼时，应该由客服人员走在前面，用户在后面。上下楼梯时，要注意姿势和速度，和前后人之间保持一定距离，应注意用户安全。
乘车
1. 接送用户上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾通例，让用户先行，抵达目标地停车后，自己应先下车开门，再请用户下车；
2. 乘坐前后两排四个座位小车时，司机后排右侧座位为上位，司机正后面位置次之，司机旁边位置为最低。
3. 上车时，应请用户从右侧门上车，自己从车后绕道左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向座位让给用户坐；
4. 女士上小车时，可门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点，腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚、膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体能够随转。双脚、膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后身体直立以后转身面向车门关门。
清洁
主动拾捡小区或大楼内随手可及垃圾。

一、 言谈基础要求
（一） 声音要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势。
（二） 声调要有高有低，适合交谈内容需要，不得让人感受到冷漠和不在意。
（三） 声量不要过高或过低，以参与交谈人全部能听得清楚为准。
（四） 交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用相互全部能听得懂语言。
（五） 不准讲粗话，不得使用蔑视和欺侮性言语，不得模拟她人语言声调和谈话。
（六） 不讲过分玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦用户。
二、 常见对客服务语言
（一） 碰到用户要面带微笑，站立服务。客服人员应先开口，主动打招呼，称呼要适当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉用户要称呼用户姓氏。
（二） 和用户对话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语。
（三） 对用户讲话要全神贯注、用心倾听，眼睛要平视用户面部，要等用户把话说完，不要打断用户谈话，不要有任何不耐烦表示，要停下手中工作，眼望着对方，面带微笑。对没听清楚地地方要礼貌地请用户反复一遍。
（四） 说话时，尤其是用户要求服务时，从言语中要表现出愿意为用户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态，应说：“好，我立即就来办”或立即安排人员来办。
客服人员应掌握以下文明用语，并切实在工作中利用。
三、服务标准

l 具体统计业主反应问题，（用户信息完整、工单报修时间正确、统计人和事件处理人落实到责任人等），根据事件处理程序进行处理，并回访

l 铃响三声内接听电话
l 您好！北大资源物业，***服务中心，有什么能够帮助您？
l 声调自然清楚、亲切、柔和，声量适中，中途需临时中止对方通话时，应先取得对方同意
l 接听电话时，如听不懂对方语言，应说“请您 稍等”，然后请她人帮忙接听
l 当用户问询某领导联络方法时，留下来电人姓名和联络方法，不得随意泄漏领导电话
l 拨打电话，首先向对方礼貌问候并进行自我介绍
l 通话完成，“再见”待对方挂断电话后，方可挂机

一、 办公设施
办公桌椅。办公桌面物品摆放整齐，且有固定摆放位置。如：电脑、电话统计文本、办公文具等，其它物品均不能摆放在桌面上，可摆放少许装饰物品（如盆栽植物等。）
二、 墙面张贴。墙面张贴公告应整齐美观。张贴内容包含：工作人员一览表、收费明码标价、管理处营业执照、上墙制度等，职员公告照片应着工装、佩戴工牌、面带笑容。
三、 办公卫生：保持服务中心环境整齐明亮，气味清新。桌椅无灰尘、墙面无污渍、地面无杂物等，保持室内通风、无异味；可在办公场所合适点缀绿化植物。
四、 办公用具
电脑要有专员事用和保管，工作时间内严禁做和工作无关上网、聊天；尽可能采取无纸化办公，以节省能源，不适用时随手关闭，以免待机状态花费能源。复印机亦要有专员保管，复印用纸要本着节省标准，一张纸两面用，业主复印能够有偿服务，制订合理价格。办公用笔笔杆要反复使用，只换笔芯，其它办公用具依次类推。一次性纸杯只供业主使用；管理处人员要自备水杯，少使用一次性水杯。
五、 噪音控制
因为客服中心人员较多，控制噪音，保持相对平静办公环境是客服中心确保服务质量方法之一。所以，办公室不得大声喧哗，不得随意跑动，接打座机电话不可用免提，电脑有音箱喇叭严禁外放。通常情况下，工作人员之间工作对话应以让对方听得见为标准，尽可能放低音量；不应在办公区域闲聊、说笑；长时间对外接待和访谈，应移入会议室进行；长时间接听电话时，也宜转到室外进行。

和客人沟通时，眼望对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，依据客人需求给予安排；对客人咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要有耐心，不能正确解答时应表示歉意，“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”当客人需要用笔时，起身站立，双手将笔递给对方。递笔至用户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一处。
访客离开时，接待人员起身站立，微笑示意。鞠躬15度，微笑送行并使用规范用语：“请慢走！”
5、
递送物品时，接待人员起身站立，双手将文件递给对方；填写文件时，右手（五指并拢）引导用户规范填写。
4、
3、
待客人走近前台时，接待人员微笑示意，右手（五指并拢）指导方向，引导用户落座；接待人员待用户落座后方可坐下。
2、
1、
当客人推门进入时，接待人员应微笑起立，弯腰15度问好并使用规范用语，“您 好，您需要什么帮助？”

接听电话标准为：表明身份、表明目标、称呼姓名、仔细聆听、做好统计、反复、致谢/离别。
1、

前台人员在铃声响起三声之内接起，问好：“您好，北大资源物业服务中心+接听人员姓名，很快乐为您服务”。具体统计来电时间、房号、来电人员姓名、联络方法及事由等关键事项，统计完成后向对方复述以确定统计信息是否正确，确定无误后方可挂电话。

电话接听“十字”礼貌用语：“您好、对不起、谢谢、再见、请”不离口；电话接听完成后待对方挂电话后前台接待人员再挂电话。
2、

报事报修处理步骤
1．0 目标
规范业主报事报修服务管理工作，确保立即、优质为业主提供力所能及服务。
2．0 适用范围
适适用于企业各项目接待业主报事报修处理
3．0 管理内容
3.1 零修
3.1.1 为修复公共区域及配套共用设备设施、相关场地轻微破损，确保正常使用而进行物业管理服务协议约定维修项目。如：修整门窗、排除水电故障、修补地面、顶棚、墙面等。
3.1.2 因为销售承诺未实现、因地产工程遗留问题需修缮、因特殊修缮材料无法到位、因邻里纠纷而无法修缮四种情况除外。
3.2 急修
危及人身、财产安全，给业主居家生活造成极大不便，对修缮时限要求紧急物业服务协议约定之内维修项目。如水管爆裂、跳闸等。
3.3 报修立即处理要求
3.3.1 零修---15分钟以内上门，或和业主预约，上门服务时间不得超出预约时间。
3.3.2 急修---15分钟以内必需上门。
3.3.3 自业主报修之日算起，室内水电零修不过夜，土建零修三日内有结果。
3.4 报事报修处理关键点
3.4.1 报事反应保修期内工程维修事项，按摄影关工程问题整改机制进行处理。
3.4.2 报事属于特约服务，根据《特约服务规程》处理。
3.4.3 非特约服务类业主报修
3.4.3.1 管理处客服中心在接到业主报修需求时，应立即统计在《用户沟通统计表》中。并将统计报修内容正确统计，包含：业主名称、业主地址、联络电话、报修内容、报事时间、预约时间等并将其打印。
3.4.3.2 客服中心职员应在2分钟内通知工程部主管或班长前来领取《派工单》，工程部领单人在派工单上签收。维修人员在5分钟之内取单，15分钟之内上门服务。
3.4.3.3 客服中心下班后将《用户沟通统计表》交接于，由监控中心值班职员接听并统计于《用户沟通统计表》中，监控中心人员通知相关人员进行处理。次日早上由监控中心人员将《用户沟通统计表》交予管理处客服前台并补打派工单。
3.4.3.4 工程部主管或班长根据报修内容及要求，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件抵达维修现场。
3.4.3.5 业主另有预约维修时间，维修人员应按预约维修时间提前5分钟带好维修工具、备件按时抵达维修现场。
3.4.3.6 维修人员抵达现场后，应首先对报修项目进行对比确定，和之有异，在《派工单》上如实填写实际维修项目并通知业主。
3.4.3.7 维修人员将《派工单》（第二联）交回工程部主管或班长确定后将第一联交客服中心完善后存档，客服前台人员负责将维修完成相关内容如开工、完工时间、维修人员、满意度等相关信息正确录入乐天系统中。
3.4.3.8 派工单必需填写真实、完整、不得有空项，必需时需报修人/报事人签署意见并签字确定。
3.4.3.9 管理处客服中心值班人员依据已完成维修单统计情况，在1个工作日内进行回访，并将回访情况进行详实统计，同时录入乐天软件回访栏目中。
3.4.4 报事报修统计
3.4.4.1 每个月底，管理处对本月报事报修情况进行统计，核实报事报修立即率和返修率。
3.4.4.2 报事报修概率计算方法
立即率 =立即上门处理次数 / 报事总次数 × 100%。
返修率 = 同户同部位同问题二次报修次数 / 报修总次数 × 100%。
3.4.5 报事报修督检
物业管理部对管理处报事报修处理规范、时限、有效度，按报事总量10%进行抽检。
4．0 支持性文件及相关统计
《派工单》
《用户沟通统计表》
《特约服务规程》

特约服务规程
1．0 目标
为确保特约服务工作规范性运作，立即高效地为业主提供服务，确保特约服务工作质量。
2．0 适用范围
企业各部门
3．0 管理内容
3.1 特约服务
指物业服务协议约定服务范围以外有偿服务。
3.2 服务过程控制
3.2.1 接到业主有偿服务要求职员立即通知客服前台，客服前台人员致电业主进行有偿服务确定并说明收费要求，业主同意后客服人员在《用户沟通统计表》中进行登记，打印出《派工单》，并立即通知相关业务部门。很规有偿服务须通知相关责任部门责任人。相关业务部门工作人员上门服务前，须到客服前台领取《派工单》，服务人员携带派工单及工具上门服务。
3.2.2 特约服务须在预约时间以内上门，若因客观原因在预约时间内无法上门服务则立即和业主重新预约服务时间并说明原因。
3.2.3 碰到紧急情况，如水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电、电梯关人等，工程部维修人员必需15分钟内赶赴现场，服务完成后再补填相关派工单中内容。
3.2.4 服务人员到业主家里进行户内服务时，应随身携带鞋套、过塑便携式《特约服务项目表》等；服务前先向业主确定是否有预约、预约服务内容,等了解了故障点、原因或清洁保养项目等内容时依据实际服务内容再次向业主说明有偿服务收费情况，对事前未谈定价格有偿服务进行费用报价，经业主认可后，实施有偿服务。假如业主对价格不接收，耐心向业主做出解释，假如业主仍然不接收所报价格，职员切忌私自降价，能够委婉地请业主另找其它服务方，同时表示歉意。
3.2.7 假如维修材料是业主提供，若材料存在显著瑕疵和质量问题，维修人员应主动提醒业主，但应尊重业主选择。
3.2.8 完工后，服务人员应将服务情况、收费金额等内容填在派工单上，并请业主缴纳有偿服务相等值费用，同时在派工单上签署对服务评价、署名确定等。将派工单第一联交回客服中心存档，第二联留给业主。
3.2.9 客服中心发出《派工单》后，假如1天内未收到回复，应向提供服务部门责任人反应情况，服务部门责任人应立即给予调查并反馈情况。
3.3 回访要求
3.3.1