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《餐饮规范化服务步骤实务》

孙红伟----高级职业培训讲师

l 孙红伟: 国际注册高级饭店业培训师；中央电视台网知识经济栏目客座讲师；中华讲师网特聘讲师；“教练式”实战培训师；十余年酒店餐饮业多家大型连锁企业高管成功管理经验；高级职业经理人；多家培训管理咨询机构特约培训讲师。
l 擅长：心态激励、职业计划、职业素质、商务礼仪、精细化管理、中基层管理技能提升。
【服务项目】
l 企业公开课：塑造专业化一流职员，打造企业高效管理团体；专业提升企业中基层管理者、基层职员综合素质和能力水平；
l 企业内训：化解危机、突破瓶颈、业绩提升、塑造形象、建立品牌；
l 酒店、餐饮、会所等企业诊疗、开业筹备、经营管理体系建立、经营管理项目体系革新、精细化步骤再造、团体建立和整合；
l 企业经营管理咨询策划；
【讲课风格】
l 多媒体声像教学，激情生动，避免空洞教条，深层互动；
l 融教练式、顾问式风格于一体；以“理论+方法+工具+实务+案例”模式结合小说、哲理、游戏、心智拓展等；独具一格，系统全方面，深入浅出，确保效果；
l 内训突破传统培训方法，围绕企业运行管理和发展目标，一切从实用出发。

A级培训指南目录/纲要
1.有声服务--------------------------------------------------------------8
2.电话礼仪--------------------------------------------------------------9
3.有声服务技巧及注意事项-----------------------------------------------10
4.仪 态-------------------------------------------------------------11
5.服务礼节-------------------------------------------------------------12
6.服务规则-------------------------------------------------------------13
7.客投处理步骤---------------------------------------------------------15
8.迎宾服务程序/标准----------------------------------------------------16
9.电话预订程序/标准----------------------------------------------------18
10.酒席预订服务程序/标准-----------------------------------------------19
11.点菜师服务程序/标准-------------------------------------------------20
12.传菜服务程序/标准---------------------------------------------------21
13.划菜工作程序/标准---------------------------------------------------22
14.大厅服务程序/标准---------------------------------------------------24
15.一般包房服务程序及标准---------------------------------------------26
16.早晚茶摆台标准/服务程序--------------------------------------------29
17.大型酒席/宴会接待程序/标准-----------------------------------------36
18.服务技能 ----------------------------------------------------- 93
18.1托盘服务----------------------------------------------------------42
18.2酒水斟倒方法------------------------------------------------------42
18.3酒水斟倒分量及注意事项-------------------------------------------43
18.4白葡萄酒服务程序--------------------------------------------------43
18.5红葡萄酒服务程序--------------------------------------------------44
18.6餐巾折花----------------------------------------------------------44
18.7点菜服务----------------------------------------------------------44
18.8上菜服务----------------------------------------------------------45
18.9分菜服务----------------------------------------------------------47
18.10提供刀叉服务----------------------------------------------------48
18.11收回菜单服务----------------------------------------------------49
18.12点香烟服务---------------------- -------------------49
18.13收台服务----------------------------------------------49
18.14斟茶服务----------------------------------------------49
18.15结帐服务---------------------------------------------50
19.零餐/中餐宴会摆台标准----------------------------------51
19．1零餐摆台标准---------------------------------------51
19．2中餐宴会摆台标准-------------------------------------56
20.酒水/名茶知识-----------------------------------------58
21.菜肴/名菜知识-----------------------------------------68
22.工作中常见122个问题处理------------------70
l 客人要向服务员敬酒时，怎么办？
l 当客人提出问题，自己不清楚，难以回复时，怎么办？
l 当客人交给代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
l 客人有难过或不幸事，心情不好时，怎么办？
l 客人正在谈话，我们有急事要找她时，怎么办？
l 在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？
l 客人对帐单有异议时，怎么办？
l 当发觉走单，在公共场所找到客人时，怎么办？
l 客人要求和你合影留念时，怎么办？
l 为了表示谢意，客人向您赠予礼品或小费时，怎么办？
l 客人向你纠缠时，怎么办？
l 客人出现不礼貌行为时，怎么办？
l 客人发脾气骂你时，怎么办？
l 客人对服务员讲不礼貌语言时，怎么办？
l 碰到刁难客人时，怎么办？
l 客人对我们提出批评意见时，怎么办？
l 碰到客人电话预订时，怎么办？
l 碰到衣冠不整、礼貌欠佳客人来餐厅用餐时，怎么办？
l 碰到伤残人进酒店吃饭时，怎么办？
l 碰到形象异常，如肤色、外貌尤其客人来酒店时，怎么办？
l 客人喜爱坐靠窗餐位，而那个台位恰好已被预订，怎么办？
l 碰到带小孩客人来酒店用餐时，怎么办？
l 客人来就餐但酒店已经客满，怎么办？
l 参与酒席客人还没有齐时，怎么办？
l 点菜之前，服务员应该怎么办？
l 客人点菜已沽清或已过了季节，怎么办？
l 客人因为对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法其它菜式，怎么办？
l 客人关键点菜牌上没有菜时，怎么办？
l 客人问菜式，服务员不懂时，怎么办？
l 客人点菜犹豫不定时，怎么办？
l 用餐客人急于赶时间，怎么办？
l 接待回乡旅游观光用餐客人时，怎么办？
l 怎样为老年人或小孩点菜？
l 碰到为情侣点菜客人，怎么办？
l 接待信仰宗教客人时，怎么办？
l 上菜时，台面已摆满了菜，怎么办？
l 上冬瓜盅时，怎么办？
l 上白灼虾、蟹等带壳菜式时，怎么办？
l 上烤乳猪全体时，怎么办？
l 上蛇羹时，怎么办？
l 为客人上汤时，怎么办？
l 为客人分鱼时，怎么办？
l 碰到有西方客人参与中式酒席时，因为她们使用筷子不熟练，怎么办？
l 在酒席开始前才得悉部分客人是宗教信徒，怎么办？
l 客人订了酒席，但过了用餐时间还未到，怎么办？
l 酒席临时加人，怎么办？
l 因酒席人数降低，客人临时提出减菜时，怎么办？
l 负责值台服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？
l 来宾在酒席期间发表讲话，怎么办？
l 酒席进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？
l 酒席开始走菜时，客人要求更换菜式，怎么办？
l 大型酒席主办单位责任人要求控制饮品时，怎么办？
l 为客人点酒水、饮品时，怎么办？
l 若客人点是需要冰冻酒水（如啤酒、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟），怎么办？
l 为客人开白葡萄酒时，怎么办？
l 为客人开红葡萄酒时，怎么办？
l 为客人开香槟时，怎么办？
l 遇客人需要在酒中加冰块时，怎么办？
l 为客人铺口布时，怎么办？
l 为客人派、收毛巾时，怎么办？
l 为客人斟汁酱时，怎么办？
l 在客人用餐过程中换骨碟，怎么办？
l 在用餐过程中换烟灰缸，怎么办？
l 客人用餐快结束时征求客人意见，怎么办？
l 客人用餐结束离席时，怎么办？
l 客人离开后撤台时，怎么办？
l 两台客人同时需要你服务时，怎么办？
l 营业时间内，某种菜肴、酒水沽清，怎么办？
l 客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
l 客人提出菜肴变质要求取消时，怎么办？
l 服务员未听清客人点菜，上错了菜，客人不要，怎么办？
l 客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？
l 客人认为她所点菜不是这么时候，怎么办？
l 客人投诉烹饪食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？
l 客人投诉菜肴里有虫子怎么办？
l 客人把菜肴吃完后才投诉，怎么办？
l 客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
l 客人在用餐过程中，碰到邻桌好友，想挪坐在一起交谈，怎么办？
l 客人喝醉酒时，怎么办？
l 客人在用餐时，忽然感到不舒适，怎么办？
l 服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？
l 在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？
l 客人损坏了餐具，怎么办？
l 客人私自拿取餐厅用具，经指出又不认可，怎么办？
l 客人想购置酒店用具时，怎么办？
l 开餐时，小孩在酒店内乱跑，怎么办？
l 客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？
l 客人把洗手茶看成茶水喝了时，怎么办？
l 若和客人同时走一个通道，怎么办？
l 酒店立即打佯，但还有客人在用餐时，怎么办？
l 酒店立即打佯，但还有客人要到酒店进餐，怎么办？
l 客人来酒店用餐时，已超出了用餐时间，怎么办？
l 碰到自己亲友来用餐时，怎么办？
l 用餐时，米饭供给不上，怎么办？
l 客人自带食品要求加工时，怎么办？
l 客人自带酒水来酒店用餐，怎么办？
l 客人用餐后，剩下食物需要打包，怎么办？
l 客人把吃剩食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？
l 客人要求代为保管喝剩酒水，怎么办？
l 客人用餐时间，又来了多个客人要求加位时，怎么办？
l 包餐团体客人要求加菜、加饮料，怎么办？
l 团体客人来用餐时，提出部分客人要吃素，怎么办？
l 发觉客人将物品遗留在酒店时，怎么办？
l 用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
l 客人用餐时，忽然停电，怎么办？
l 遇客人在服务区域跌倒时，怎么办？
l 遇客人到酒店寻求遗失物品时，怎么办？
l 当客人在酒店就餐时，出现报警警铃声，怎么办？
l 了解到客人用餐快结束时，怎么办？
l 客人用现金结帐时，怎么办？
l 客人要求签单时，怎么办？
l 客人用信用卡结帐时，怎么办？
l 客人用支票结帐时，怎么办？
l 结帐时客人所带现金不够，怎么办？
l 客人结帐时，认为价格不合理，怎么办？
l 当客人结帐时，发觉菜肴品种价格提升，客人不愿付款，怎么办？
l 当客人提前点了菜而且直接出菜等其它客人，但其它客人临时不来了怎麽办？
l 当客人在酒店内吐酒时怎样处理？
l 客人假如将食物残渣全全部吐到地毯上怎样处理？
l 假如客人在用餐中用烟头烧了桌群或地毯怎样处理？
l 假如碰到客人感冒了怎样处理？
l 当碰到客人就餐时吃药怎样处理？
23．楼面常见设施设备使用和保管-----------97
23．1吸尘器、蜡机、洗衣机使用和保管-----------------------97
23．2消毒柜、洗碗机使用和保管------------------------------98
23．3电冰箱使用和保管---------------------------------------98
23．4制冰机使用和保管---------------------------------------99
23．5空调机使用和保养---------------------------------------99
23．6加湿器使用和保养---------------------------------------99
23．7电风扇使用和保养---------------------------------------100
23．8除湿机使用和保养---------------------------------------100
23．9视听设备使用和保管-------------------------------------100
23．10木器设施设备正确使用和保管-------------------- ------101
23．11银器正确使用和保管------------------------------------103
23．12玻璃、陶瓷器皿使用和保管-----------------------------104
23．13地毯使用和保管------------------------------------------104
23．14常见电器设备保养---------------------------------------104
23．15常见电器设备管理----------------------------------------108
24．营养科学问答--------------------------------------------------109
25．防火/防盗/消防------------------------------------------------111
26．服务员业务技能考评-------------------------------------------113
26．1服务员业务技能考评评分标准--------------------------------115
27．培训计划-------------------------------------------------------116

二、酒店餐饮服务和管理A级培训指南内容
1．有声服务
类 别
标 准
l 迎宾
用语
1） “您好！欢迎光临”。
2） “您好！欢迎光临….酒店”。
l 称呼
用语
1）女来宾可称呼“贵宾”或女士，未婚女来宾不能称呼“夫人”。
2）有学位来宾称呼“教授”或“老师”。
3）如有职位称呼“某总”、“某经理”、“某局长”。
4）对年纪稍长女性切忌称呼“老太太”或“老太婆”。
5）对男士可称“贵宾”。
6）现在流行一个“老板”称呼，尤其是广东人、香港人喜爱这么被人称呼。
l 问候
用语
1）碰到上级或客人要主动问好：“您好！”、“某经理好！”。
2）碰到客人过生日应说：“祝您生日愉快！”
3）节日那天见到客人应说：“节日愉快！”
4）碰到有生病或身体不适客人应说：“祝您早日康复！”
5）客人离店应说“走好/慢走，欢迎下次光临！”。
l 咨询
用语
1）“请问您有几位？”
2）“您好！请问需要帮忙吗？”
3）“对不起，我没听清您话，请您再说一遍好吗？”
4）“请问您现在点主食吗？”
5）“假如您不介意，我能够把桌上包放到餐椅上吗？”
6）“您还有别需要吗？”
l 应答
用语
1） 应答语须简练、明了，并给客人肯定回复。
2） “好”、“立即就去”、“这就来”。
3） 手上有物品、正在服务或距离太远不方便语言回复客人时，可用点头等小幅度动作示意回复。
l 致歉
用语
1） 工作中不能满足用户需要或因工作、菜品质量、服务设施一些不足，而对用户表示歉意语言。
2） “对不起”、“让您久等了”、“请原谅”、“很抱歉”、“打搅您了”。
l 感谢
用语
“谢谢”、“感谢您提醒”、“感谢您提出宝贵意见”。
l 婉转
推脱语
1）“对不起！我不能离开，我用电话为您联络一下好吗？”
2）“不好意思，我们有要求，谢谢您好意！”
l 道别
用语
1）“您请慢走”、“请带好您随身物品”。
2）“祝您旅途愉快”！“欢迎下次光临”！
l 了解语
只能如此、深有同感、所见略同。
l 慰问语
辛劳了、麻烦您了、受累了。
l 有声
服务
有声服务必需表现五声：是指来宾来店有迎声，来宾离店有送别声，来宾表彰有致谢声，服务给客人带来麻烦或不周有道歉声，来宾欠安有慰问声。十一字是指：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
l 有声服务应用
1） 当客人进入餐厅时：早晨好！贵宾/贵宾，请问一共几位/请跟我来/请稍候，我立即为你安排/请问这个位子能够吗/祝各位进餐愉快。
2） 当客人来到餐桌旁或包房时：欢迎光临！我是00X号服务员，很快乐为您服务。
3） 为客人点菜时：这是我们菜单，请您过目。/打搅一下，贵宾/贵宾现在能够为您点菜吗 /您是否有爱好品尝一下我们今天特色菜？/请问您喜爱用些什么酒！/您喜爱用什么口味饮料，我们酒店有XXX。/您还需要来点其它吗？/真对不起这个菜还需要部分时间，您多等一会能够吗？/真对不起这道菜刚刚卖完？/好我跟厨师联络一下，看能否为您做一份。/假如您不介意话我向您推荐XXX。/假如您赶时间我给您安排出品速度快菜能够吗？/您点菜有XXX，您看对吗？
4） 为客人上菜时：请问现在能够上热菜了吗/对不起请让一下/对不起让您久等了，这道菜是XXX/真抱歉耽搁了您这么长时间/实在对不起我们立即为您重新做一份/贵宾这是您点菜XXX。
5） 席间服务：贵宾/贵宾“您点菜上齐了，请慢用。/您再来一碗米饭吗？/一盒酸奶，好立即就来/贵宾打搅你了，这是你东西吗？/我能够帮你分一下菜吗/我能够撤掉这个盘子吗？/对不起我能够清理桌子吗？/谢谢您帮忙/谢谢您合作。
6） 餐后为客人结帐并送客：贵宾这是您帐单，请问您哪位买单？/请在这里签上您名字/请付。。。元，谢谢/贵宾这是找您余钱和发票、请收好，谢谢/期望您对我们服务和菜品多提宝贵意见/很感谢您提议和意见谢谢！/走好！欢迎下次光临！

2． 电话礼仪
程 序
标 准
l 拿起
电话
电话铃响三声之内拿起电话接听。
l 问候
客人
用清楚语言、礼貌语气问候客人，说：“您好/早晨好！酒店XXX酒家，00X号预订员/迎宾员，很快乐为您服务。”
l 电话
交流
1） 假如客人先报出姓名，则应立即称呼客人姓名。
2） 仔细聆听客人问题，正确掌握客人问题内容，必需时，反复客人问题，以获确定。
3） 正确回复客人问题。
4） 假如当初立即回复有困难，需向客人道歉，并统计客人联络电话及姓名，并告之客人，多少时间内给和回复。
5） 假如客人找人（酒店管理人员），则礼貌问清楚客人姓名、单位，然后立即转告客人要找管理人员，由该管理人员和客人联络。若客人要找是酒店职员，则礼貌地问清楚客人姓名、单位、联络方法并和以统计，告诉客人上班时间职员不能接电话，下班后会把您联络方法告诉该职员，请她和您联络。
6） 当正在接听电话时有些人要找你，应该先和通话对方讲：“对不起，请稍等”，然后和面前找您人说：“对不起，等我接完这个电话能够吗？”再次拿起听筒时要再次向通话对方道歉：“对不起，让您久等了”。接完电话后一样也要和来访人员道歉：“对不起让您久等了”。
7） 假如对方（客人）打错电话了，不要说客人打错了，而应该说：我这里是某某部门/酒店，您要找部门/酒店电话号码是XXX，再见。
8） 假如客人电话投诉，则要向客人道歉，统计客人投诉关键情况及客人姓名、单位、联络方法，向客人表示感谢。然后立即将客人投诉情况向相关上级汇报。
l 电话
致谢
1） 假如是客人打来预定电话（按预订电话接听程序操作）。
2） 在和客人结束谈话前，需对客人说：“我们恭候您光临。”
l 放下
电话
1） 等客人先放下电话以后，我们再挂电话。
2） 如需先放下电话，则应让对方听不到挂电话声音为宜。

3．有声服务技巧及注意事项
程 序
标 准
l 用语
技巧
1） 和客人交谈应客观、实事求是，让客人对你产生信任和好感，才能达成语言沟通目标。
2） 语气、语气亲切、友好，在任何情况下全部不能用教训式、命令式口气说话，语言声调应该温和、声音清楚，并正确表示意思。
3） 和客人交谈时，避免说“没有”、“完了”之类话。
4） 上最终一道菜时说：“菜已上齐。”而不能说：“菜上完了。”
5） 找余额给客人时说：“找您余钱”不能说“找您零钱。”
6） 报菜名时要注意措辞合理艺术。当菜名比较象形时注意不要说某某菜请品尝（如不能说：烤乳猪请品尝！）。
7） 问主食时不说：“请问您要几碗米饭？”
8） 客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。如客人忘记买单时说：“对不起，贵宾，我刚才太忙，忘了给您买单。”
9） 对某菜不熟悉时可说：“对不起，这个我问过师傅后再来告诉您，好吗？”
l 注意
事项
1） 避免在客人面前说家乡话，统一使用一般话。
2） 能用语言回复客人时，尽可能不用手势。
3） 注意说话姿势和表情。
4） 和客人或领导谈话完成应先退一步，再转身离开。
5） 谈话时眼睛要注视客人三角区，不可无故发笑。
6） 不谈工作以外事情。
7） 若客人问及企业机密时则应礼貌回避。
8） 和客人谈话时严禁东张西望，一副不耐烦神态。

4． 仪 态
内 容
细 则
l 站姿
1） 身体要端正。
2） 后脚跟并拢，前脚尖分开30度—45度，小腿微用力向后绷。
3） 收臀、收腹、挺胸、抬头、目视前方，下颚微收。
4） 肩向后压双手自然交叉放于身后（左手握于右手）或前方（右手握住左手第一关节，大拇指朝内）。
5） 若站时间较长，双脚可作“稍息”状，即丁字步，重心放在一只脚上，或站微八字步。
6） 要注意膝关节并拢。
7） 站立时应留心周围同事招呼合作，站立时间过长可调整步伐。
l 行姿
1） 上身自然挺直，目视前方，两脚走两条平行线，不能走八字步，身体平稳，双臂前后自然摆动（幅度不可过大）摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超出30度。
2） 手指自然弯曲，拇指轻轻捏于食指第二关节上。
3） 行走时身体中心稍向前倾，中心落在双脚掌前部。腹部和臀部要向上提，由大腿带动小腿向前前进。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体中心送到前脚，使身体前移。
4） 可走快但不能跑。
5） 步幅不能大，以1分钟为单位，男服务员应该走110步，女服务员应该走120步。
l 服务
仪态
1） 严禁在服务区域攀肩搭背、依靠墙壁、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴。
2） 不要在服务场所抓鼻、抓痒、剔手指、系皮带、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、涂口红、伸懒腰等。
3） 盛大场所（为关键领导、特殊贵宾服务时）保持肃静，而且神情庄重专注。
4） 打哈欠要捂嘴。
5） 打喷嚏时要侧头捂嘴，旁边有客人或同时时应说“不好意思/对不起”。
l 行走
要求
1） 应靠右行走。
2） 行进时若遇上司、来宾应自然注视对方，主动点头示意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要和她们抢道而行。
3） 如因急事需超越前面来宾，应该向客人道歉，然后再超行。和上司、来宾同行至门前，应主动开门让她们先行，不能自己抢先而行。
4） 引导来宾时，让来宾走在自己右侧。
5） 三人同行，中间为上宾，右次之。
l 乘电梯
1） 按先出后进次序。
2） 和上司、客人乘电梯时应主动开门，让她们优异或先出。
3） 在电梯内要面对电梯门而站。
l 低处
取物
1） 下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体中心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。
2） 不要撅臀部、弯上身、低垂头。

5．服务礼节
项 目
注意事项
l 礼节
应用
1） 和客人说话声音，以客人能听到为宜，切记高声喊叫，走路时要预防鞋跟发出噪音。
2） 服务操作时全部物品和器皿要轻拿轻放，以避免发出声响。
3） 有事进入客人包房，须轻声敲门/三下（若客人在包房内相关键活动，经客人同意后才能进入），然后进入，离开时要轻轻把门关上。
4） 引领客人，应在左前方1—1、5米处，随客步轻松前进，急转弯或台阶处要回头向客人示意。
5） 迎客走在前，送客走在后。
6） 在岗位上遇见客人途经，应微笑点头示意问候，在走道上对迎面而来客人应主动让道一旁。若同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“对不起，我能否先走一步？”以后，侧身经过。
7） 接待客人时，不要主动先伸手和客人握手。
8） 客人未离去时，不得擅离岗位或提前清理物品、打扫卫生等做收尾工作。
9）对客人决不能冷眼相视或置之不理。
10）职员间要真诚团结、配合默契，切记在客人面前流露意见和矛盾，要有控制力。
11）当主人/主宾敬酒讲话时服务人员应停止一切活动，要精神饱满站在合适位置。在讲话立即结束时，要快速把主人酒送上，把全部贵宾酒斟满，供主人和主宾敬酒。
12）当客人餐毕起身要离开时为客人拉椅、递衣帽和包，而且要将客人送至楼梯口或电梯口（直到电梯关门）。
13）不管任何时候服务全部要遵照先老后幼、先宾后主、先女后男、先尊后卑服务次序。
l 常规
礼节
1） 尊重上司：在多种场所见到上司或同事全部要面带微笑，主动问好，说：您好/早晨好。
2） 和董事长/总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。
3） 遇上司或同事应主动问好，如不便打搅可用手势或点头致意。
4） 遭到上司批评，不应该面解释，对上司疏忽或不妥之处不可当众指责或反驳。
5） 进入办公室应先敲门应允后再进入，敲门时通常见右手食指和中指中关节轻叩三下。
6） 见上司通常要先得到应允以后方可前往，通常先打电话联络，约定会见时间，如会见地点是会议室，上司正在开会或会见客人一定要经过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。
7） 入上司专用办公室必需得到许可方可就座，上司不请坐不要随便坐下，更不得翻动室内物品，瞟视文件。
8） 酒店高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着人要起身以示尊重。
9） 乘电梯礼：乘电梯要按先出后进次序进行，管理人员（主管及以上人员）因工作需要能够乘客用电梯，乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。
10） 进出酒店（见全员行为规范手册）。
11） 酒店用餐（见全员行为规范手册）。
12） “微笑服务”作为服务员应该切记：当你碰到客人时，首先是微笑其次是语言，服务本身就包含着微笑内函。

6．服务规则
项 目
细 则

l 服务
规则
1） 上班时间不接、传、打私人电话。
2） 上班不窜岗、离岗。在餐厅中不可大声喧哗。
3） 不可用手触摸头脸或置于口袋内。
4） 不可斜靠墙、椅子或服务台。
5） 服务中不可跑步或行动迟缓。
6） 服务中不可忽然转身或停顿。
7） 要预先了解客人需要。
8） 除非情况需求，避免聆听客人谈话。
9） 在服务中能够同客人进行必需沟通。
10） 天天保持工服整齐和统一。
11） 确保服务场所清洁，避免在客人面前做清洁工作。
12） 不可用手接触任何食物。
13） 开餐中，需要用托盘盛装拿取餐具、酒水。
14） 上菜、收撤餐具时，避免餐具碰撞发出声响。
15） 避免空手离开餐桌/包房到厨房。
16） 不要放餐具、酒具以外物品在洁净桌布上，以避免造成污染。
17） 在餐桌旁服务时尽可能避免和客人谈话，假如不得不如此，则将脸侧转，避免正对食物。
18） 在最终一位客人用完餐后，不要立即清理杯盘，除非是她要求才处理。
19） 除非是不可避免，不然不可碰触客人。
20） 全部掉在地上餐具均需更换，先换上洁净餐具，然后拿走弄脏餐具；
21） 服务中要一视同仁。
22） 客人走后才可清理餐桌和备餐柜。
23） 用过烟灰缸一定要换掉。
24） 在服务中避免和同事说笑打闹。
25） 在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后问询客人是否分配。
26） 不要将叉子叉在肉类上、筷子叉放在米饭上。
27） 确定每道菜需要调味酱及作料没有弄错。
28） 需要用手指捻食食物，洗手盅必需先送上。
29） 尽可能记住常客习惯和喜好菜式。
30） 保持冷静。
31） 有礼貌接待客人，假如有可能话直呼客人姓氏。
32） 保持良好仪容及机敏。
33） 点菜后，熟记客人所点菜肴。
34） 全部饮料由右边上。
35） 随时携带服务四宝。
36） 按进餐人数撤下多出餐具，若餐具不够需立即补齐。
37） 确定全部玻璃器皿和陶瓷器皿没有缺口。
38） 将配菜调味料备妥，不待客人开口要求。
39） 在合适时机（结帐后）问询客人是否满意。
40） 在没经客人同意之前，不可送上帐单。
41） 工作时间不可抽烟、饮酒。
42） 在工作时间不得吃零食、嚼口香糖、槟榔更不能偷食客人食品。
43） 在工作场所中不得照镜子、梳头发或化妆/补装。
44） 不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后立即洗手。
45） 在工作场所中不能有不雅举动，不得双手抱胸或瘙痒。
46） 不得在客人面前看手表。
47） 客人有时想从你那学习餐饮知识，但并不期望你纠正。
48） 不得和客人争吵、批评客人或强行推销。
49） 对待儿童必需有耐心，不得埋怨或不理会她们。
50） 假如儿童影响到其它餐桌客人，通知儿童父母加以劝导。
51） 溢泼出来食物、饮料应立即清理。
52） 工作时间不看书报。
53） 工作时间不私自会客。
54） 任何时候礼让客人。
55） 不乱仍纸屑、杂物，遇纸屑、杂物应主动捡起。
56） 在客人看不到地方喝水。
57） 工作时间决不许可聚在一起交头接耳。
58） 工作时在餐厅内不许可跑步，应用轻快步伐。
59） 对客服务中其它不规范行为。

7． 客诉处理步骤
步 骤
标 准
1.耐心聆听
l 耐心地听客人投诉，让客人将话讲完，并表示感谢。
2.简明复述
l 将客人特殊事项简明复述，以示了解正确。
3.真诚道歉
l 不管我们是否有错，全部应主动向客人道歉，表示诚意。
4.补救措施
l 分析客人投诉并依据具体情况及客人要求，提出补救服务措施，超出职权范围投诉，应请上级帮助处理。
5.征求意见
l 礼貌征求客人是否同意你补求方法。
6.主动协调
l 和相关人员协调提供补救服务。
7.补救服务
l 以第一时间行动、落实补救服务。
8.回慰客人
l 告诉客人我们补救服务正在进行中。
9.感谢客人
l 事毕，真诚感谢客人指出我们工作中不足。
10.汇报/统计
l 向上级汇报相关投诉及投诉处理情况，为避免再次发生这类投诉，作好统计工作。
注意：
1、 第一接到投诉职员有职责也必需处理完整个投诉过程，决不能以不是自己职责范围为由不帮助处理客人投诉。
2、 第一位接到投诉职员就是此次投诉事件当事人。
3、 任何投诉全部是重大事情，必需高度重视并立即处理。

8．迎宾服务程序/标准
项 目
标 准

l 餐前
准备

1、按时着工装上班。
2 、打扫所属区域卫生。
3 、完成领班交给其它任务。
4、参与班前会，了解当餐预定情况，了解当餐菜肴、酒水供给情况和人员工作安排。
5、岗前练习服务用语。
6、到站岗时间，检验自己仪容仪表，面带微笑站立于餐厅门口/电梯门口，恭候客人到来。

l 餐中
服务

1、 来宾进入酒店，迎宾员要主动上前（拉门）并热情问候欢迎，然后问清人数，假如是正餐时间，应有礼貌问讯客人是否已经预订，假如有预订应问清客人单位、姓名，将客人热情引领至预订餐位/包房，假如客人没有预定，要问清客人人数，为其介绍对应包房或大厅台位。
2 、假如是一位客人独自来到酒店，迎宾员应说：“欢迎您”即可，而不是要画蛇添足，接着说“就您一个人吗？”，以免使客人误会，产生不愉快。
3、 假如是男女来宾一起走进来，领位员应先问候女宾，然后再问候男宾。
4、 对于进入酒店年老体弱来宾、残疾来宾等要主动上前照料或搀扶（必需时可使用酒店备用轮椅）。
5 、用餐高峰时，如酒店内暂无空位，要一直宾表示歉意，说明情况，如：“对不起，临时没有空位，请您稍等能够吗？，有空位出来立即为您安排”。如客人表示能够等候，应想方设法让客人到候位区坐下等候，不要让客人站在大厅干等。
6、 领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。
7 、领位员在引领来宾时应走在来宾左前方1-1.5米处，并不时回头示意来宾，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒来宾注意。引领时应对来宾招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。在给客人指导大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导来宾向目标望去，切忌用一