孙红伟餐饮规范化服务流程(必备)模板.doc

餐饮规范化服务步骤实务 孙红伟-高级职业培训讲师l 孙红伟: 国际注册高级饭店业培训师；中央电视台网知识经济栏目客座讲师；中华讲师网特聘讲师；“教练式”实战培训师；十余年酒店餐饮业多家大型连锁企业高管成功管理经验；高级职业经理人；多家培训管理咨询机构特约培训讲师。l 擅长：心态激励、职业计划、职业素质、商务礼仪、精细化管理、中基层管理技能提升。【服务项目】l 企业公开课：塑造专业化一流职员，打造企业高效管理团体；专业提升企业中基层管理者、基层职员综合素质和能力水平； l 企业内训：化解危机、突破瓶颈、业绩提升、塑造形象、建立品牌；l 酒店、餐饮、会所等企业诊疗、开业筹备、经营管理体系建立、经营管理项目体系革新、精细化步骤再造、团体建立和整合；l 企业经营管理咨询策划；【讲课风格】l 多媒体声像教学，激情生动，避免空洞教条，深层互动；l 融教练式、顾问式风格于一体；以“理论+方法+工具+实务+案例”模式结合小说、哲理、游戏、心智拓展等；独具一格，系统全方面，深入浅出，确保效果；l 内训突破传统培训方法，围绕企业运行管理和发展目标，一切从实用出发。 A级培训指南目录/纲要1.有声服务-82.电话礼仪-93.有声服务技巧及注意事项-104.仪 态-115.服务礼节-126.服务规则-137.客投处理步骤-158.迎宾服务程序/标准-169.电话预订程序/标准-1810.酒席预订服务程序/标准-1911.点菜师服务程序/标准-2012.传菜服务程序/标准-2113.划菜工作程序/标准-2214.大厅服务程序/标准-2415.一般包房服务程序及标准-2616.早晚茶摆台标准/服务程序-2917.大型酒席/宴会接待程序/标准-3618.服务技能 - 9318.1托盘服务-4218.2酒水斟倒方法-4218.3酒水斟倒分量及注意事项-4318.4白葡萄酒服务程序-4318.5红葡萄酒服务程序-4418.6餐巾折花-4418.7点菜服务-4418.8上菜服务-4518.9分菜服务-4718.10提供刀叉服务-4818.11收回菜单服务-4918.12点香烟服务- -4918.13收台服务-4918.14斟茶服务-4918.15结帐服务-5019.零餐/中餐宴会摆台标准-51191零餐摆台标准-51192中餐宴会摆台标准-5620.酒水/名茶知识-5821.菜肴/名菜知识-6822.工作中常见122个问题处理-70l 客人要向服务员敬酒时，怎么办？l 当客人提出问题，自己不清楚，难以回复时，怎么办？l 当客人交给代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？l 客人有难过或不幸事，心情不好时，怎么办？l 客人正在谈话，我们有急事要找她时，怎么办？l 在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？l 客人对帐单有异议时，怎么办？l 当发觉走单，在公共场所找到客人时，怎么办？l 客人要求和你合影留念时，怎么办？l 为了表示谢意，客人向您赠予礼品或小费时，怎么办？l 客人向你纠缠时，怎么办？l 客人出现不礼貌行为时，怎么办？l 客人发脾气骂你时，怎么办？l 客人对服务员讲不礼貌语言时，怎么办？l 碰到刁难客人时，怎么办？l 客人对我们提出批评意见时，怎么办？l 碰到客人电话预订时，怎么办？l 碰到衣冠不整、礼貌欠佳客人来餐厅用餐时，怎么办？l 碰到伤残人进酒店吃饭时，怎么办？l 碰到形象异常，如肤色、外貌尤其客人来酒店时，怎么办？l 客人喜爱坐靠窗餐位，而那个台位恰好已被预订，怎么办？l 碰到带小孩客人来酒店用餐时，怎么办？l 客人来就餐但酒店已经客满，怎么办？l 参与酒席客人还没有齐时，怎么办？l 点菜之前，服务员应该怎么办？l 客人点菜已沽清或已过了季节，怎么办？l 客人因为对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法其它菜式，怎么办？l 客人关键点菜牌上没有菜时，怎么办？l 客人问菜式，服务员不懂时，怎么办？l 客人点菜犹豫不定时，怎么办？l 用餐客人急于赶时间，怎么办？l 接待回乡旅游观光用餐客人时，怎么办？l 怎样为老年人或小孩点菜？l 碰到为情侣点菜客人，怎么办？l 接待信仰宗教客人时，怎么办？l 上菜时，台面已摆满了菜，怎么办？l 上冬瓜盅时，怎么办？l 上白灼虾、蟹等带壳菜式时，怎么办？l 上烤乳猪全体时，怎么办？l 上蛇羹时，怎么办？l 为客人上汤时，怎么办？l 为客人分鱼时，怎么办？l 碰到有西方客人参与中式酒席时，因为她们使用筷子不熟练，怎么办？l 在酒席开始前才得悉部分客人是宗教信徒，怎么办？l 客人订了酒席，但过了用餐时间还未到，怎么办？l 酒席临时加人，怎么办？l 因酒席人数降低，客人临时提出减菜时，怎么办？l 负责值台服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？l 来宾在酒席期间发表讲话，怎么办？l 酒席进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？l 酒席开始走菜时，客人要求更换菜式，怎么办？l 大型酒席主办单位责任人要求控制饮品时，怎么办？l 为客人点酒水、饮品时，怎么办？l 若客人点是需要冰冻酒水（如啤酒、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟），怎么办？l 为客人开白葡萄酒时，怎么办？l 为客人开红葡萄酒时，怎么办？l 为客人开香槟时，怎么办？l 遇客人需要在酒中加冰块时，怎么办？l 为客人铺口布时，怎么办？l 为客人派、收毛巾时，怎么办？l 为客人斟汁酱时，怎么办？l 在客人用餐过程中换骨碟，怎么办？l 在用餐过程中换烟灰缸，怎么办？l 客人用餐快结束时征求客人意见，怎么办？l 客人用餐结束离席时，怎么办？l 客人离开后撤台时，怎么办？l 两台客人同时需要你服务时，怎么办？l 营业时间内，某种菜肴、酒水沽清，怎么办？l 客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？l 客人提出菜肴变质要求取消时，怎么办？l 服务员未听清客人点菜，上错了菜，客人不要，怎么办？l 客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？l 客人认为她所点菜不是这么时候，怎么办？l 客人投诉烹饪食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？l 客人投诉菜肴里有虫子怎么办？l 客人把菜肴吃完后才投诉，怎么办？l 客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？l 客人在用餐过程中，碰到邻桌好友，想挪坐在一起交谈，怎么办？l 客人喝醉酒时，怎么办？l 客人在用餐时，忽然感到不舒适，怎么办？l 服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？l 在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？l 客人损坏了餐具，怎么办？l 客人私自拿取餐厅用具，经指出又不认可，怎么办？l 客人想购置酒店用具时，怎么办？l 开餐时，小孩在酒店内乱跑，怎么办？l 客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？l 客人把洗手茶看成茶水喝了时，怎么办？l 若和客人同时走一个通道，怎么办？l 酒店立即打佯，但还有客人在用餐时，怎么办？l 酒店立即打佯，但还有客人要到酒店进餐，怎么办？l 客人来酒店用餐时，已超出了用餐时间，怎么办？l 碰到自己亲友来用餐时，怎么办？l 用餐时，米饭供给不上，怎么办？l 客人自带食品要求加工时，怎么办？l 客人自带酒水来酒店用餐，怎么办？l 客人用餐后，剩下食物需要打包，怎么办？l 客人把吃剩食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？l 客人要求代为保管喝剩酒水，怎么办？l 客人用餐时间，又来了多个客人要求加位时，怎么办？l 包餐团体客人要求加菜、加饮料，怎么办？l 团体客人来用餐时，提出部分客人要吃素，怎么办？l 发觉客人将物品遗留在酒店时，怎么办？l 用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？l 客人用餐时，忽然停电，怎么办？l 遇客人在服务区域跌倒时，怎么办？l 遇客人到酒店寻求遗失物品时，怎么办？l 当客人在酒店就餐时，出现报警警铃声，怎么办？l 了解到客人用餐快结束时，怎么办？l 客人用现金结帐时，怎么办？l 客人要求签单时，怎么办？l 客人用信用卡结帐时，怎么办？l 客人用支票结帐时，怎么办？l 结帐时客人所带现金不够，怎么办？l 客人结帐时，认为价格不合理，怎么办？l 当客人结帐时，发觉菜肴品种价格提升，客人不愿付款，怎么办？l 当客人提前点了菜而且直接出菜等其它客人，但其它客人临时不来了怎麽办？l 当客人在酒店内吐酒时怎样处理？l 客人假如将食物残渣全全部吐到地毯上怎样处理？l 假如客人在用餐中用烟头烧了桌群或地毯怎样处理？l 假如碰到客人感冒了怎样处理？l 当碰到客人就餐时吃药怎样处理？23楼面常见设施设备使用和保管-97231吸尘器、蜡机、洗衣机使用和保管-97232消毒柜、洗碗机使用和保管-98233电冰箱使用和保管-98234制冰机使用和保管-99235空调机使用和保养-99236加湿器使用和保养-99237电风扇使用和保养-100238除湿机使用和保养-100239视听设备使用和保管-1002310木器设施设备正确使用和保管- -1012311银器正确使用和保管-1032312玻璃、陶瓷器皿使用和保管-1042313地毯使用和保管-1042314常见电器设备保养-1042315常见电器设备管理-10824营养科学问答-10925防火/防盗/消防-11126服务员业务技能考评-113261服务员业务技能考评评分标准-11527培训计划-116二、酒店餐饮服务和管理A级培训指南内容1有声服务类 别标 准l 迎宾用语1） “您好！欢迎光临”。2） “您好！欢迎光临.酒店”。l 称呼用语1）女来宾可称呼“贵宾”或女士，未婚女来宾不能称呼“夫人”。2）有学位来宾称呼“教授”或“老师”。3）如有职位称呼“某总”、“某经理”、“某局长”。4）对年纪稍长女性切忌称呼“老太太”或“老太婆”。5）对男士可称“贵宾”。6）现在流行一个“老板”称呼，尤其是广东人、香港人喜爱这么被人称呼。l 问候用语1）碰到上级或客人要主动问好：“您好！”、“某经理好！”。2）碰到客人过生日应说：“祝您生日愉快！”3）节日那天见到客人应说：“节日愉快！”4）碰到有生病或身体不适客人应说：“祝您早日康复！”5）客人离店应说“走好/慢走，欢迎下次光临！”。l 咨询用语1）“请问您有几位？”2）“您好！请问需要帮忙吗？”3）“对不起，我没听清您话，请您再说一遍好吗？”4）“请问您现在点主食吗？”5）“假如您不介意，我能够把桌上包放到餐椅上吗？”6）“您还有别需要吗？”l 应答用语1） 应答语须简练、明了，并给客人肯定回复。2） “好”、“立即就去”、“这就来”。3） 手上有物品、正在服务或距离太远不方便语言回复客人时，可用点头等小幅度动作示意回复。l 致歉用语1） 工作中不能满足用户需要或因工作、菜品质量、服务设施一些不足，而对用户表示歉意语言。2） “对不起”、“让您久等了”、“请原谅”、“很抱歉”、“打搅您了”。l 感谢用语“谢谢”、“感谢您提醒”、“感谢您提出宝贵意见”。l 婉转推脱语1）“对不起！我不能离开，我用电话为您联络一下好吗？”2）“不好意思，我们有要求，谢谢您好意！”l 道别用语1）“您请慢走”、“请带好您随身物品”。2）“祝您旅途愉快”！“欢迎下次光临”！l 了解语只能如此、深有同感、所见略同。l 慰问语辛劳了、麻烦您了、受累了。l 有声服务有声服务必需表现五声：是指来宾来店有迎声，来宾离店有送别声，来宾表彰有致谢声，服务给客人带来麻烦或不周有道歉声，来宾欠安有慰问声。十一字是指：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。l 有声服务应用1） 当客人进入餐厅时：早晨好！贵宾/贵宾，请问一共几位/请跟我来/请稍候，我立即为你安排/请问这个位子能够吗/祝各位进餐愉快。2） 当客人来到餐桌旁或包房时：欢迎光临！我是00X号服务员，很快乐为您服务。3） 为客人点菜时：这是我们菜单，请您过目。/打搅一下，贵宾/贵宾现在能够为您点菜吗 /您是否有爱好品尝一下我们今天特色菜？/请问您喜爱用些什么酒！/您喜爱用什么口味饮料，我们酒店有XXX。/您还需要来点其它吗？/真对不起这个菜还需要部分时间，您多等一会能够吗？/真对不起这道菜刚刚卖完？/好我跟厨师联络一下，看能否为您做一份。/假如您不介意话我向您推荐XXX。/假如您赶时间我给您安排出品速度快菜能够吗？/您点菜有XXX，您看对吗？4） 为客人上菜时：请问现在能够上热菜了吗/对不起请让一下/对不起让您久等了，这道菜是XXX/真抱歉耽搁了您这么长时间/实在对不起我们立即为您重新做一份/贵宾这是您点菜XXX。5） 席间服务：贵宾/贵宾“您点菜上齐了，请慢用。/您再来一碗米饭吗？/一盒酸奶，好立即就来/贵宾打搅你了，这是你东西吗？/我能够帮你分一下菜吗/我能够撤掉这个盘子吗？/对不起我能够清理桌子吗？/谢谢您帮忙/谢谢您合作。6） 餐后为客人结帐并送客：贵宾这是您帐单，请问您哪位买单？/请在这里签上您名字/请付。元，谢谢/贵宾这是找您余钱和发票、请收好，谢谢/期望您对我们服务和菜品多提宝贵意见/很感谢您提议和意见谢谢！/走好！欢迎下次光临！2 电话礼仪程 序标 准l 拿起电话电话铃响三声之内拿起电话接听。l 问候客人用清楚语言、礼貌语气问候客人，说：“您好/早晨好！酒店XXX酒家，00X号预订员/迎宾员，很快乐为您服务。”l 电话交流1） 假如客人先报出姓名，则应立即称呼客人姓名。2） 仔细聆听客人问题，正确掌握客人问题内容，必需时，反复客人问题，以获确定。3） 正确回复客人问题。4） 假如当初立即回复有困难，需向客人道歉，并统计客人联络电话及姓名，并告之客人，多少时间内给和回复。5） 假如客人找人（酒店管理人员），则礼貌问清楚客人姓名、单位，然后立即转告客人要找管理人员，由该管理人员和客人联络。若客人要找是酒店职员，则礼貌地问清楚客人姓名、单位、联络方法并和以统计，告诉客人上班时间职员不能接电话，下班后会把您联络方法告诉该职员，请她和您联络。6） 当正在接听电话时有些人要找你，应该先和通话对方讲：“对不起，请稍等”，然后和面前找您人说：“对不起，等我接完这个电话能够吗？”再次拿起听筒时要再次向通话对方道歉：“对不起，让您久等了”。接完电话后一样也要和来访人员道歉：“对不起让您久等了”。7） 假如对方（客人）打错电话了，不要说客人打错了，而应该说：我这里是某某部门/酒店，您要找部门/酒店电话号码是XXX，再见。8） 假如客人电话投诉，则要向客人道歉，统计客人投诉关键情况及客人姓名、单位、联络方法，向客人表示感谢。然后立即将客人投诉情况向相关上级汇报。l 电话致谢1） 假如是客人打来预定电话（按预订电话接听程序操作）。2） 在和客人结束谈话前，需对客人说：“我们恭候您光临。”l 放下电话1） 等客人先放下电话以后，我们再挂电话。2） 如需先放下电话，则应让对方听不到挂电话声音为宜。3有声服务技巧及注意事项程 序标 准l 用语 技巧1） 和客人交谈应客观、实事求是，让客人对你产生信任和好感，才能达成语言沟通目标。2） 语气、语气亲切、友好，在任何情况下全部不能用教训式、命令式口气说话，语言声调应该温和、声音清楚，并正确表示意思。3） 和客人交谈时，避免说“没有”、“完了”之类话。4） 上最终一道菜时说：“菜已上齐。”而不能说：“菜上完了。”5） 找余额给客人时说：“找您余钱”不能说“找您零钱。”6） 报菜名时要注意措辞合理艺术。当菜名比较象形时注意不要说某某菜请品尝（如不能说：烤乳猪请品尝！）。7） 问主食时不说：“请问您要几碗米饭？”8） 客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。如客人忘记买单时说：“对不起，贵宾，我刚才太忙，忘了给您买单。”9） 对某菜不熟悉时可说：“对不起，这个我问过师傅后再来告诉您，好吗？”l 注意 事项1） 避免在客人面前说家乡话，统一使用一般话。2） 能用语言回复客人时，尽可能不用手势。3） 注意说话姿势和表情。4） 和客人或领导谈话完成应先退一步，再转身离开。5） 谈话时眼睛要注视客人三角区，不可无故发笑。6） 不谈工作以外事情。7） 若客人问及企业机密时则应礼貌回避。8） 和客人谈话时严禁东张西望，一副不耐烦神态。4 仪 态内 容细 则l 站姿1） 身体要端正。2） 后脚跟并拢，前脚尖分开30度45度，小腿微用力向后绷。3） 收臀、收腹、挺胸、抬头、目视前方，下颚微收。4） 肩向后压双手自然交叉放于身后（左手握于右手）或前方（右手握住左手第一关节，大拇指朝内）。5） 若站时间较长，双脚可作“稍息”状，即丁字步，重心放在一只脚上，或站微八字步。6） 要注意膝关节并拢。7） 站立时应留心周围同事招呼合作，站立时间过长可调整步伐。l 行姿1） 上身自然挺直，目视前方，两脚走两条平行线，不能走八字步，身体平稳，双臂前后自然摆动（幅度不可过大）摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超出30度。2） 手指自然弯曲，拇指轻轻捏于食指第二关节上。3） 行走时身体中心稍向前倾，中心落在双脚掌前部。腹部和臀部要向上提，由大腿带动小腿向前前进。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体中心送到前脚，使身体前移。4） 可走快但不能跑。5） 步幅不能大，以1分钟为单位，男服务员应该走110步，女服务员应该走120步。l 服务 仪态1） 严禁在服务区域攀肩搭背、依靠墙壁、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴。2） 不要在服务场所抓鼻、抓痒、剔手指、系皮带、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、涂口红、伸懒腰等。3） 盛大场所（为关键领导、特殊贵宾服务时）保持肃静，而且神情庄重专注。4） 打哈欠要捂嘴。5） 打喷嚏时要侧头捂嘴，旁边有客人或同时时应说“不好意思/对不起”。l 行走 要求1） 应靠右行走。2） 行进时若遇上司、来宾应自然注视对方，主动点头示意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要和她们抢道而行。3） 如因急事需超越前面来宾，应该向客人道歉，然后再超行。和上司、来宾同行至门前，应主动开门让她们先行，不能自己抢先而行。4） 引导来宾时，让来宾走在自己右侧。5） 三人同行，中间为上宾，右次之。l 乘电梯1） 按先出后进次序。2） 和上司、客人乘电梯时应主动开门，让她们优异或先出。3） 在电梯内要面对电梯门而站。l 低处 取物1） 下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体中心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。2） 不要撅臀部、弯上身、低垂头。5服务礼节项 目注意事项l 礼节 应用1） 和客人说话声音，以客人能听到为宜，切记高声喊叫，走路时要预防鞋跟发出噪音。2） 服务操作时全部物品和器皿要轻拿轻放，以避免发出声响。3） 有事进入客人包房，须轻声敲门/三下（若客人在包房内相关键活动，经客人同意后才能进入），然后进入，离开时要轻轻把门关上。4） 引领客人，应在左前方11、5米处，随客步轻松前进，急转弯或台阶处要回头向客人示意。5） 迎客走在前，送客走在后。6） 在岗位上遇见客人途经，应微笑点头示意问候，在走道上对迎面而来客人应主动让道一旁。若同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“对不起，我能否先走一步？”以后，侧身经过。7） 接待客人时，不要主动先伸手和客人握手。8） 客人未离去时，不得擅离岗位或提前清理物品、打扫卫生等做收尾工作。9）对客人决不能冷眼相视或置之不理。10）职员间要真诚团结、配合默契，切记在客人面前流露意见和矛盾，要有控制力。11）当主人/主宾敬酒讲话时服务人员应停止一切活动，要精神饱满站在合适位置。在讲话立即结束时，要快速把主人酒送上，把全部贵宾酒斟满，供主人和主宾敬酒。12）当客人餐毕起身要离开时为客人拉椅、递衣帽和包，而且要将客人送至楼梯口或电梯口（直到电梯关门）。13）不管任何时候服务全部要遵照先老后幼、先宾后主、先女后男、先尊后卑服务次序。l 常规 礼节1） 尊重上司：在多种场所见到上司或同事全部要面带微笑，主动问好，说：您好/早晨好。2） 和董事长/总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。3） 遇上司或同事应主动问好，如不便打搅可用手势或点头致意。4） 遭到上司批评，不应该面解释，对上司疏忽或不妥之处不可当众指责或反驳。5） 进入办公室应先敲门应允后再进入，敲门时通常见右手食指和中指中关节轻叩三下。6） 见上司通常要先得到应允以后方可前往，通常先打电话联络，约定会见时间，如会见地点是会议室，上司正在开会或会见客人一定要经过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。7） 入上司专用办公室必需得到许可方可就座，上司不请坐不要随便坐下，更不得翻动室内物品，瞟视文件。8） 酒店高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着人要起身以示尊重。9） 乘电梯礼：乘电梯要按先出后进次序进行，管理人员（主管及以上人员）因工作需要能够乘客用电梯，乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。10） 进出酒店（见全员行为规范手册）。11） 酒店用餐（见全员行为规范手册）。12） “微笑服务”作为服务员应该切记：当你碰到客人时，首先是微笑其次是语言，服务本身就包含着微笑内函。6服务规则项 目细 则l 服务 规则1） 上班时间不接、传、打私人电话。2） 上班不窜岗、离岗。在餐厅中不可大声喧哗。3） 不可用手触摸头脸或置于口袋内。4） 不可斜靠墙、椅子或服务台。5） 服务中不可跑步或行动迟缓。6） 服务中不可忽然转身或停顿。7） 要预先了解客人需要。8） 除非情况需求，避免聆听客人谈话。9） 在服务中能够同客人进行必需沟通。10） 天天保持工服整齐和统一。11） 确保服务场所清洁，避免在客人面前做清洁工作。12） 不可用手接触任何食物。13） 开餐中，需要用托盘盛装拿取餐具、酒水。14） 上菜、收撤餐具时，避免餐具碰撞发出声响。15） 避免空手离开餐桌/包房到厨房。16） 不要放餐具、酒具以外物品在洁净桌布上，以避免造成污染。17） 在餐桌旁服务时尽可能避免和客人谈话，假如不得不如此，则将脸侧转，避免正对食物。18） 在最终一位客人用完餐后，不要立即清理杯盘，除非是她要求才处理。19） 除非是不可避免，不然不可碰触客人。20） 全部掉在地上餐具均需更换，先换上洁净餐具，然后拿走弄脏餐具；21） 服务中要一视同仁。22） 客人走后才可清理餐桌和备餐柜。23） 用过烟灰缸一定要换掉。24） 在服务中避免和同事说笑打闹。25） 在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后问询客人是否分配。26） 不要将叉子叉在肉类上、筷子叉放在米饭上。27） 确定每道菜需要调味酱及作料没有弄错。28） 需要用手指捻食食物，洗手盅必需先送上。29） 尽可能记住常客习惯和喜好菜式。30） 保持冷静。31） 有礼貌接待客人，假如有可能话直呼客人姓氏。32） 保持良好仪容及机敏。33） 点菜后，熟记客人所点菜肴。34） 全部饮料由右边上。35） 随时携带服务四宝。36） 按进餐人数撤下多出餐具，若餐具不够需立即补齐。37） 确定全部玻璃器皿和陶瓷器皿没有缺口。38） 将配菜调味料备妥，不待客人开口要求。39） 在合适时机（结帐后）问询客人是否满意。40） 在没经客人同意之前，不可送上帐单。41） 工作时间不可抽烟、饮酒。42） 在工作时间不得吃零食、嚼口香糖、槟榔更不能偷食客人食品。43） 在工作场所中不得照镜子、梳头发或化妆/补装。44） 不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后立即洗手。45） 在工作场所中不能有不雅举动，不得双手抱胸或瘙痒。46） 不得在客人面前看手表。47） 客人有时想从你那学习餐饮知识，但并不期望你纠正。48） 不得和客人争吵、批评客人或强行推销。49） 对待儿童必需有耐心，不得埋怨或不理会她们。50） 假如儿童影响到其它餐桌客人，通知儿童父母加以劝导。51） 溢泼出来食物、饮料应立即清理。52） 工作时间不看书报。53） 工作时间不私自会客。54） 任何时候礼让客人。55） 不乱仍纸屑、杂物，遇纸屑、杂物应主动捡起。56） 在客人看不到地方喝水。57） 工作时间决不许可聚在一起交头接耳。58） 工作时在餐厅内不许可跑步，应用轻快步伐。59） 对客服务中其它不规范行为。7 客诉处理步骤步 骤标 准1.耐心聆听l 耐心地听客人投诉，让客人将话讲完，并表示感谢。2.简明复述l 将客人特殊事项简明复述，以示了解正确。3.真诚道歉l 不管我们是否有错，全部应主动向客人道歉，表示诚意。4.补救措施l 分析客人投诉并依据具体情况及客人要求，提出补救服务措施，超出职权范围投诉，应请上级帮助处理。5.征求意见l 礼貌征求客人是否同意你补求方法。6.主动协调l 和相关人员协调提供补救服务。7.补救服务l 以第一时间行动、落实补救服务。8.回慰客人l 告诉客人我们补救服务正在进行中。9.感谢客人l 事毕，真诚感谢客人指出我们工作中不足。10.汇报/统计l 向上级汇报相关投诉及投诉处理情况，为避免再次发生这类投诉，作好统计工作。注意：1、 第一接到投诉职员有职责也必需处理完整个投诉过程，决不能以不是自己职责范围为由不帮助处理客人投诉。2、 第一位接到投诉职员就是此次投诉事件当事人。3、 任何投诉全部是重大事情，必需高度重视并立即处理。8迎宾服务程序/标准项 目标 准l 餐前准备1、按时着工装上班。2 、打扫所属区域卫生。3 、完成领班交给其它任务。4、参与班前会，了解当餐预定情况，了解当餐菜肴、酒水供给情况和人员工作安排。5、岗前练习服务用语。6、到站岗时间，检验自己仪容仪表，面带微笑站立于餐厅门口/电梯门口，恭候客人到来。l 餐中服务1、 来宾进入酒店，迎宾员要主动上前（拉门）并热情问候欢迎，然后问清人数，假如是正餐时间，应有礼貌问讯客人是否已经预订，假如有预订应问清客人单位、姓名，将客人热情引领至预订餐位/包房，假如客人没有预定，要问清客人人数，为其介绍对应包房或大厅台位。2 、假如是一位客人独自来到酒店，迎宾员应说：“欢迎您”即可，而不是要画蛇添足，接着说“就您一个人吗？”，以免使客人误会，产生不愉快。3、 假如是男女来宾一起走进来，领位员应先问候女宾，然后再问候男宾。4、 对于进入酒店年老体弱来宾、残疾来宾等要主动上前照料或搀扶（必需时可使用酒店备用轮椅）。5 、用餐高峰时，如酒店内暂无空位，要一直宾表示歉意，说明情况，如：“对不起，临时没有空位，请您稍等能够吗？，有空位出来立即为您安排”。如客人表示能够等候，应想方设法让客人到候位区坐下等候，不要让客人站在大厅干等。6、 领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。7 、领位员在引领来宾时应走在来宾左前方1-1.5米处，并不时回头示意来宾，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒来宾注意。引领时应对来宾招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。在给客人指导大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导来宾向目标望去，切忌用一