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承 诺 书
珠海市红花湖房地产开发：
首先，感谢贵企业同意我企业参与怡泰雅苑项现在期物业管理投标。
接《怡泰雅苑前期物业管理招标文件》后，我企业组织专门工作班子，认真研读文件，并到现场踏勘，深刻认识建设单位和项目本身对前期物业管理要求，分析我单位优势，认真细致地拟制了前期管理方案。我企业关键优势有：
（一）我企业成立早，有丰富人力、技术、设备、信息资源，企业规模效应显著，服务成本合理，建设单位和管理处一旦有特殊任务，企业能提供强有力支持。
（二）我企业内部管理严格而富有活力，锻炼和培养了一支责任心强、技术业务熟骨干队伍。为了做好此项工作，我企业专门从上海聘用了含有丰富管理经验顾问，专门跟踪此项目。能够说，我企业己作了管理队伍充足准备。完全有能力组建一个好管理团体。
（三）我企业多年和建设单位合作，在和建设单位、施工单位协作沟通，做好房屋售后服务，加强空置房管理，维护建设单位声誉，促进后续楼盘销售，便利业主等方面做了大量富有成效工作，积累了丰富经验。
正因为如此，我企业决定参与“怡泰雅苑前期物业管理”投标，并申明：
（一）我企业按要求提交《怡泰雅苑前期物业管理投标书》两份。
（二）我企业遵守、实施《怡泰雅苑前期物业管理招标文件》中各项要求，响应《文件》各实质性要求。
（三）假如我方中标，我们将以全新理念、负责精神、百倍努力，扎扎实实按投标方案实施，努力成为珠海市实施物业管理法规和服务标准典范，达成部创优标准，为业主提供安全、舒适、温馨办公、经营环境，为业主提供优质服务。
（四）《怡泰雅苑前期物业管理投标书》自开标之日起，30日内有效。

投标单位：
法定代表人（签字）：
二0一十二个月 月 日

投 标 书

第一篇 资质篇
一、管理总体构想
（一）管理服务理念和目标
接到《怡泰雅苑前期物业管理招标文件》后，我们组织专门班子认真研读，并到现场踏勘，具体分析研究了物业蕴含思想内涵和招标方要求,认为对该项目标物业管理服务要树立“三个理念”：
1、树立高起点、高端管理服务理念。这是物业本身档次要求。对这么高级办公楼管理服务，首先必需树立高起点、高端管理服务理念。
高起点、高端服务表现在以下方面：
1.1制订高质量服务标准。结合本物业实际和建设方、业主方要求，制订好每项服务标准和细则，使各服务项目有标准可依。
1.2抓好质量控制。遵守国际质量管理标准体系，实施好各项管理规范化程序，严格按各项管理制度和操作规程办事，坚持项目跟踪检验评价，全方面实施《奖惩条例》，连续改善服务，使我们每项服务全部达成制订和承诺标准。
1.3配强、建设高质量管理服务队伍。高质量服务是靠高素质人。我们将发挥我企业人才优势，利用好骨干贮备资源，选配优异怡泰雅苑处主任，抽调部分骨干，再向社会择优招聘，经过岗前、岗位培训，配齐、配强、管好管理服务队伍，落实好工资、福利待遇，最大程度地调动各职员主动性、发明性，切实管理好物业，服务好业主。
1.4抓好开局，一以贯之。依据我们管理经验，一个项目要管好，抓好开局很关键，起点要高，管理要严，服务要实。具体做到：①制订、准备好一套完整业主入户资料；②帮助建设单位拟制好符正当规、切合实际《临时管理规约》，并做好宣传解释工作；③举行盛大入住仪式；④抓好岗前培训，特殊工种持证上岗；⑤严格按入住规程办事，办好、办齐多种手续；⑥管理处内部从一开始即严格管理，严格制度，严格各项服务规程，并持之以恒，转入常规管理。
2、树立品牌管理、特色管理服务理念，使我企业业务范围不停扩大，市场不停拓展，赢得了用户，增强了美誉度。怡泰雅苑物业管理是我企业市场延伸一个标志性关键项目，是我们树立品牌，打造品牌极好契机。所以，我们在对该项目标管理中，牢靠树立品牌管理、特色管理服务理念。在管理服务实践中，表现在以下方面：
2.1在本企业管理服务队伍中，不停灌输品牌服务思想。利用岗前培训，讲评工作，思想教育等机会，认真进行品牌战略思想教育，使企业全体人员以实际行动，为维护品牌，树立品牌出计划策，奉献出力。
2.2建立形象化标识系统。首先建立公众标志，如道路指导标识、消防标识、绿化标识、建筑物标识、设备设施标识、景观标识、安全防范标牌标识等，其次，设置服务标志，如企业标识、服装标识，工作牌、办公标志等。
2.3坚持富有企业传统特色管理措施。如我企业在内部管理方面坚持“基础工资+效益工资+奖惩”分配制度，“社会招聘骨干和内部骨干同时竞聘上岗”用人制度，“日检、周检、月检”制度，“管理处一日基础活动”制度，在服务业主方面“怡泰雅苑110服务”制度，“公开服务承诺”制度，“酒店一站式服务”制度，“业主、怡泰雅苑联席会议”制度，“小区、业主、新闻、内部共同监督”制度等。在坚持过程中，依据具体情况改变和形势要求发展，深入发扬光大。
2.4在全方面提升服务质量基础上，依据该项目标特点，搞好更富有特色服务，以深入提升“珠海怡泰雅苑”形象。
2.5打造保安队伍形象化建设亮点。强化仪容仪表训练，实施准军事化管理，规范言行举止，开展和部队、公安共建活动，学习她们好思想、好作风、好技术，建立高素质保安队伍，给大家树立全新、正规化形象。
3、树立“人性化”管理服务理念。物业管理，管理是物，服务是人。“人性化”管理服务是“以人为本”科学发展观在物业管理中具体表现，是怡泰雅苑行业发展、大家日益增加需求肯定要求，也是我们企业不停成长壮大内在需要。所谓“人性化”管理服务，从本质上讲即使我们管理服务更符合人需求，符合人发展需求，更提升人生活价值。我们在管理服务中，在全方面提升常规项目管理服务质量同时，在以下方面给深入加强和关注：
3.1一直把服务态度放在关键位置。物业管理服务在很多方面需要人和人交往，好服务态度则是大家最直接需求。我们企业全部服务人员全部要严格遵守着装、仪容仪表、接待服务用语，行为举止要求，尊重业主、了解业主，热情耐心接待业主投诉，认真负责处理好问题，全心全意为业主服务。
3.2放大特约服务功效，增加个性化服务内容。专门配置客服人员，树立优异客服理念，放大客服范围，优化客服质量。合适增加维修服务人员，对业主自用设施、设备维修，采取业主购置材料或依据业关键求代为购置形式，免去人工费用。如业主使用管理处材料，只收取材料成本费。
3.3建立“怡泰雅苑110”服务。公安部门即使只负责社会治安工作职能，但在实际工作中，大家碰到难题、急事就自然想到请求“110”帮助。“110”服务在社会上引发强烈反响和人民群众一片赞誉。依据这一情况，我们响亮提出，我们在怡泰雅苑怡泰雅苑服务队伍要成为“怡泰雅苑110”。在可能情况下，尽最大可能主动为怡泰雅苑业主处理急、难问题。
“人性化服务”是我们物业管理中一个极其深刻和永恒课题，我们将在具体服务实践中，不停创新服务，增加内涵，使我们服务愈加亲情化。
我们对怡泰雅苑总体管理目标为：成立怡泰雅苑物业服务中心，成为珠海市实施物业管理法规和服务标准典范；十二个月内达成市级物业管理优异项目，二年内达成省级物业管理优异项目；为怡泰雅苑广大业主提供“安全、舒适、温馨”办公环境，为业主提供良好服务。
分项管理目标为：
1、房屋设施设备维保
1.1房屋及配套设施完好率 ≥98%
1.2设施、设备使用完好率 100%，返修率＜1%
1.3零修报修立即率 100%
1.4业主特约维修合格率 100%
1.5特约维修回访率 100%
2、安全护卫，秩序维护
2.1因管理责任发生火灾、事故、案件数 0
2.2 消防设备、设施完好率 100%
2.3灭火预案演练达标率 100%
2.4各类突发事件有效处理率 ≤5%
2.5 车辆违章停放率 ≥95%
2.6违章处理率 100%
3、保洁管理
3.1环境卫生清洁率 99%
3.2显著垃圾停留地面时间不超出1小时；
3.3工作标准抽检达标率 ≥99%
3.4化粪池、雨、污水井（管）完好率 100%
3.5机房卫生、怡泰雅苑用房、垃圾岗卫生达标率 100%
3.6水池卫生达标率 100%
4、绿化管理
4.1绿化养护成活率 ≥95%
4.2补种、补植率 100%
4.3植物长势达标率 ≥98%
4.4绿化设施完好率 ≥98%
5、公共事务、综合管理
5.1服务有效投诉小于1%，处理率 100%
5.2有效回访率 100%
5.3职员培训计划完成率 100%
5.4特种行业职员持证上岗率 100%
5.5服务规范犯错率（以检验、投诉、统计为准） ≤3%
5.6住户对整个管理服务满意率 ≥95%
（二）管理模式、机构及人员配置、培训管理
1、管理模式
1.1从管理体制考虑，我企业在怡泰雅苑设置物业服务中心，作为我企业派出机构，实施企业领导下主任（项目经理）负责制。由主任具体组织实施整个怡泰雅苑安全防卫、卫生保洁、房屋及设施、设备维修养护、绿化养护等管理服务。服务中心人事、财务、档案管理由企业直接负责，企业各职能机关对服务中心各项业务实施指导，服务中心大维保项目由企业工程队帮助组织实施。
1.2从服务功效考虑，企业采取一体化主管理。各大项管理服务项目，包含房屋、设施设备维护保养、安全护卫、卫生保洁、绿化养护及开发方负担售后服务职能等均由我企业进行实质性管理运作服务，日常管理均不外包。电梯、消防、弱电等特种设备维修、保养委托有资质专业企业进行。
1.3服务中心实施扁平化管理，降低专职管理人员，队长、主管、组长均不脱产，除管理任务外，均得负责具体服务事项。
2、管理机构
怡泰雅苑物业

办公室
经营管理部
财务部
综合管理部
工程部
品质管理部
人力资源部

怡泰雅苑物业服务中心4人

绿 化 组2人
保 洁 组10人

维 保 组6人

保 安 队 16人

3、人员配置
3.1定额
怡泰雅苑物业服务中心共配置人员38人（含车管员3人），其中
主任1人
副主任1人
客服专员2人
保安队长1人
保安班长3人
保安员人9人
维保主管（兼智能化管理）1人
维保工2人
高配值班3人
保洁主管1人
保洁工9人
绿化组长1人（非脱产）
绿化工1人
车管员（汽车）3人（纳入保安队管理）
累计38人
3.2选配措施和基础条件
选配采取“骨干内选，择优外招”措施，即从企业人才库中，挑选约三分之一人员作为中心骨干，另三分之二，公开向社会招聘，择优录用，经培训上岗。
3.2.1保安
3.2.1.1性别：男；
3.2.1.2年纪：45岁以下；
3.2.1.3文化：高中以上；
3.2.1.4身体：1.70m以上，五官端正，身心健康；
3.2.1.5含有一定专业素质，退伍军人优先；
3.2.1.6无犯罪和严重不良行为统计（公安部门证实）。
3.2.2保洁员
3.2.2.1性别：男、女不限；
3.2.2.2年纪：52岁以下；
3.2.2.3文化：初中以上；
3.2.2.4身体：身心健康；
3.2.2.5业务素质：劳动态度好。
3.2.3维保人员：
3.2.3.1性别：男；
3.2.3.2年纪：45岁以下；
3.2.3.3文化、业务：高中以上文化，含有电工证和特种作业资格证；
3.2.3.4身心健康。
3.2.4绿化人员：
3.2.4.1 50岁以下；
3.2.4.2高中以上文化；
3.2.4.3有一定业务素质，含有园艺方面资格证书优先；
3.2.4.4身心健康。
3.3拟配服务中心主任简况
姓名

性别

年纪

职务
怡泰雅苑服务中心主任
职称

学历

政治面貌

参与工作时间

从事物业管理工作年限

曾 管 理 项 目 情 况
项目名称
项目类型
项目规模（㎡）
备注

服务中心主任简历

4、人员管理
人员管理关键经过实施岗位责任制和内部管理制度加强对人员管理。
4.1管理处人员岗位职责
4.1.1管理处主任职责
4.1.1.1依据物业管理法规、管理协议和企业确定年度管理目标和经济指标，对怡泰雅苑房屋、公共设施组织验收、接管、维修养护，治安、车辆秩序，保洁绿化，小区文化等实施全方面管理。
4.1.1.2组织职员学习、培训，提升管理服务水平。加强对职员考评，提出奖惩提议。关心职员生活、福利，调动职员主动性。
4.1.1.3结合怡泰雅苑区实际，建立健全各项规章制度，率先垂范、模范遵守并督促职员认真落实、实施。
4.1.1.4审批房屋、公建设施维修养护计划，按要求报请企业和业主委员会审批，并组织实施。
4.1.1.5按预案负责对突发事件处理，亲临一线组织指挥，保护人民生命财产，避免事态扩大，降低一切损失。
4.1.1.6加强同政府执法、管理部门、建设单位，供电、供水、供气、电信等部门和业主委员会、居委会等组织联络，协调好关系，搞好工作协同。
4.1.1.7组织人员收缴好物业服务费。
4.1.1.8组织开展好小区文体活动，搞好精神文明建设。
4.1.1.9定时向企业请示汇报工作，完成企业交办其它任务。
4.1.1.10副主任在主任领导下，帮助主任工作，主任不在时，代理主任职责。
4.1.2客服专员职责
4.1.2.1负责对业主回访工作，立即搜集各类信息，了解住户对企业提供服务意见和提议反馈给物业管理处主任。
4.1.2.2负责定时发放、回收住户意见咨询单。
4.1.2.3负责住户进户、退户手续办理工作。
4.1.2.4负责对用户接告诫日常工作指导和监督。
4.1.2.5负责管理处多种文件及通知拟写。
4.1.2.6负责策划、组织小区文化活动。
4.1.2.7负责物业业主投诉接待工作。
4.1.2.8负责物业管理处文件收发、登记、分类、保管和文印工作。
4.1.2.9负责住户资料搜集、保管、归类工作。
4.1.2.10负责物业管理处各项费用收缴汇总工作。
4.1.2.11负责物业管理处职员考勤，做好办公场所安全、清洁工作。
4.1.2.12负责整理制作相关报表。
4.1.2.13负责办公用具及固定资产添置申请、领用、保管、保养工作，并做好统计。
4.1.2.14帮助物业管理处主任，协调好工作，组织好会议并做好统计。
4.1.2.15帮助物业管理处主任完成其它工作。
4.1.3保安队长职责
4.1.3.1率领并督促全班搞好训练，不停提升素质和业务水平。
4.1.3.2率领全队人员加强政治思想学习和保安队业务学习，不停提升思想觉悟和业务技能。
4.1.3.3督促全队主动参与文体活动，锻炼身体，增强体质。
4.1.3.4督促和检验全队人员热爱本职员作，忠于职守，主动自觉地加强工作责任心。
4.1.3.5全方面、统一协调全队工作，监督全队人员着装整齐，文明执勤，树立良好保安形象，严格实施作息时间制度。
4.1.3.6每七天对全队人员业务训练进行考评，做好全队人员思想工作。
4.1.3.7具体搜集业主意见和发觉质量问题，立即做好处理，并快速上报。
4.1.3.8完成上级交待其它任务。
4.1.4安全巡查员职责
4.1.4.1认真学习和熟悉治安管理、道路交通管理、城市建设管理等相关法律法规，和物业管理相关要求和保安业务知识，以维护好所辖物业治安、交通秩序，确保辖区安全。
4.1.4.2在派出所指导下，负责所管理区域日常巡视工作，对进出辖区外来人员按要求进行审查登记。对辖区内分管区域治安、消防、违章、摊点、机动车辆等实施全方位巡查管理，发觉问题，善于处理，处理