房地产二手中介管理知识手册模板.doc

房地产二手中介管理知识手册目 录第一章 房地产基础知识 .5第二章 置业顾问日常工作 .10第三章 服务礼仪 .12 第一节 职业形象.12 第二节 基础服务礼仪 .13 第三节 基础电话礼仪 .18 第四节 基础社交礼仪 .23第四章 实战房地产经纪业务 .24 第一节 跑盘 .24 第二节 电话营销技巧.26 第三节 用户接待技巧.27 一、怎样接待用户及业主.27 二、用户接待操作技巧.31 第四节 独家代理和钥匙管理.32 一、怎样说服业主签独家代理及独家代理关键性.32 二、怎样说服业主放钥匙.33 三、怎样应对行家借钥匙. .34 第五节 怎样反签.35 第六节 看房.35 一、看房前及看房中工作 .35 二、看房过程中应注意问题.39 三、看房后应注意问题 .40 第七节 怎样跟进 .43 第八节 讨价还价.45 一、怎样应付佣金打折 .45 二、怎样引导谈价快速逼定.47 三、怎样向业主还价及说服业主收定.49 四、怎样协调用户和业主时间.51 第九节 跳盘和控盘 .51 一、怎样跳盘跳客.51 二、怎样有效控盘.55 第十节 怎样建立用户档案及售后服务.57 一、怎样判定产权正当性.57 二、怎样建立用户档案及售后服务.58 第十一节 怎样利用网络进行资源整合.59 第十二节 商铺、厂房、写字楼交易.59第五章 二手楼交易手续办理指南 .64 第一节 二手楼交易标准步骤图.64 第二节 按揭赎楼知识.65 第三节 过户所需要提交资料.66 第四节 税费计算.69 第五节 按揭、担保过程中可能产生风险及风险控制.70第六章 新版房地产买卖协议操作指南.74 第一节 新版房地产买卖协议签订和注意事项.74 一、签署房地产买卖协议注意事项.74 二、违约纠纷处理提议.78 第二节 新版房地产买卖协议常见问题解答.79第七章 怎样成为一名优异房地产经纪人 .80 第一节 怎样成为一名优异房地产经纪人 .80 第二节 业务经验分享.84第八章 业主售房温馨提醒.87第九章 常见问题解答.90第一章 房地产基础知识一、基础概念（一） 房地产：房地产又称不动产，是房产和地产总称，指土地上建筑物、附着物，包含住宅、商住楼、写字楼、厂房、商铺、仓库等。房产总是和地产联结为一体，含有整体性和不可分割性。（二） 房地产产权：是指产权人对房屋全部权和对该房屋所占用土地使用权。具体内容是指产权人在法律要求范围内对其房地产占有、使用、收益和处分权利。（三） 房地产证：是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权属法律凭证。（四） 土地类型：深圳市土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综适用地、公共设施用地及自由集资、微利房用地。（五） 三通一平：是指地皮在发展基础上水通、电通、路通、场地平整。（六） 七通一平：是指上、下水通、排污通、路通、通讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。（七） 土地使用权：是指政府以拍卖、招标、协议方法，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者（深圳市土地使用权年限以最新通告为准）。土地使用权期满后，如该土地用途符合当初城市计划要求，土地使用者可申请续用，经同意并补清地价后继续使用，假如不符合则该土地使用权由政府无偿收回。（八） 国土资源和房产管理局：代表国家行使土地全部者职权，和对房地产市场、房地产行业管理一个政府部门。（九） 产权登记处：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、注销抵押登记、变更、继承、赠和等手续部门。（十） 公证处：是一个国家证实机关，是法律公证机关。（十一） 发展商：专门从事房地产开发和经营企业。（十二） 代理商：经政府同意成立，从事房地产咨询、经纪、评定等业务中介服务机构，接收委托，代办房地产出售、购置、出租、承租及物业咨询评定汇报，销售策划等业务提供有偿服务。（十三） 房地产经纪人：是指在房地产投资、开发、交易等各步骤中从事居间代理业务而收取佣金个人或机构。（十四） 佣金：是中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取酬劳。它是一个劳动收益、风险收益、和经营收益结果。依据深圳市经济特区房地产行业管理条例要求：房地产经纪机构开展经纪业务时，有权获取佣金。（十五） 房地产转让：指房地产权人经过买卖、交换、赠和等形式将房地产转移给她人法律行为，按现时相关要求，预售及现售房地产均可转让，但必需到国土局办理转让手续，房地产企业不得给预购房者更改更名。（十六） 房地产登记：指由法律要求机构将申请人房地产权利登记于政府特定簿册上，并颁发房地产权利证书一个法律制度。它是加强房地产管理、保障房地产当事人正当权益一项基础制度。（十七） 商品房：指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局同意在市场上流通房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠和、交换房地产。（十八） 福利商品房：指政府按住房制度改革方案免去房地产地价，按房屋成本造价售给企业或符合条件职员，带有福利性房屋。（十九） 微利商品房：和福利房不一样在于不免地价，并有略高于房地产成本微利，这些房屋由市政府主管单位筹资建设，用来处理企事职员住宅困难户，价格由政府确定，实施优惠价格政策。（二十） 自建房（集资房）指各单位自筹资金或合资兴建房屋。产权属投资单位全部，通常自用为主，不得在市场上流通(按要求已补交地价除外）。（二十一） 楼花：是在完成征地拆迁，计划设计以后还未建成之际，按设计图纸进行出售房产。（二十二） 商品预售许可证：按要求房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将相关资料送到国土局申请，同意后方可预售楼花（现楼不需此证）。（二十三） 房产抵押贷款：指以房产作为抵押物向银行等金融机构取得一次性借款交易。（二十四） 银行按揭：指购房者购置楼房时和银行达成抵押贷款一个经济行为。购房者先付一部分楼款给原业主，余款由银行代购房者支付，购房者楼房全部权将抵押在银行，购房者将分期还本付息。（二十五） 房屋实用建筑面积：指建筑物各屋墙（或外柱）外围以内水平投影面积之和。（二十六） 房屋公用建筑面积：指建筑物主体内、户内以外可使用面积，包含层高超出2.2米单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼悬、挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构楼梯间、水箱间、电梯间等。（二十七） 建筑面积：房屋实用面积和分摊公用面积之和。（二十八） 实用率：房屋实用面积和建筑面积之比。（二十九） 套内使用面积系数：指房地产套内使用面积和套内建筑面积加应分摊公用面积比率。（三十） 容积率：要求地块上全部建筑总面积和地块面积之比。（三十一） 绿化率：绿化率=绿化总面积占地总面积100%（三十二） 样板房：指和实际房屋结构相同，但装修标准按发展商售楼书而定房间。（三十三） 示范单位：和样板房装修有区分，目标是为提供给用户装修参考而经过精心设计装修。（三十四） 租赁常见语：1、物业：港澳对“房地产”称谓，包含房屋、商铺、写字楼、厂房等等。2、租赁：是出租和承租简称。3、租赁协议：是出租和承租双方签署多种条款要求，含有法律效力协议，一式三份，以租赁管理企业为标准。4、委托书：是用户用书面形式出租、求租协议称作委托书。5、出租方：即业主。6、承租方：即租客。7、见证方：租赁管理企业或中介企业。8、租赁期：是租用期限，通常住宅为六个月至十二个月时间；商铺十二个月至五年；写字楼、厂房二年至五年；具体由用户双方协定。9、用途：居住、商住（办工和住宿两用）、商业（是指商铺、生产场地）。10、租金：是指租客每个月要付给业主金额。11、押金：指承租方交付一定数量金额作抵押，通常以二个月租金作押金。12、滞纳金：指承租方不按协议所订时间交付租金而超出时间所罚款项称滞纳金，通常按拖欠部分每日5%左右收取。13、租赁税费：是出租该物业所收取租金应交纳税费（如印花税、个人所得税）；租赁管理企业收取管理费为租金2%（通常租赁税费由业主负责，水、电管理费等杂费由租客负责）。14、佣金：指中介企业收取服务费用，通常出租承租各付半个月租金或另行协商。 二、楼盘外出踩盘或接到业主报盘时，应从哪方面了解该楼盘，是地产经纪基础功。只有全方面深入地了解该盘优势，才能更有效地介绍相关用户。（一）楼盘位置1、先搞清楼盘处位置是哪个片区？楼盘在整个城市朝向？具体在哪条街道或哪条路交叉口？2、特征建筑,（著名大厦、超市、馆所等）优异地产经纪应跑遍市内关键楼盘，业主一报盘立即了然于胸，并能清楚地介绍给用户，有利于看楼时用户对你信任感。（二） 便捷交通常常能成为楼盘一大卖点，甚至能填补地理位置不足。1、楼盘周围有哪几路中巴、大巴经过？有没有住户专车、地铁出入口？2、从该楼盘到火车站、东门、体育馆、中心区、华强北、华侨城等大方向坐什么车？3、熟知该楼盘交通情况，可直接告之用户坐什么车来看楼，向用户显示地产经纪之“专业”，从而增强用户购房或放盘信心。4、楼盘交通便利是否？要清楚自己需要买或卖楼盘价格市场定位，有利于买卖双方能够了解。（三）小区规模：小区规模将直接影响到该楼盘:1、综合配套；2、物业管理档次；3、住户人气；4、小区绿化。进而影响到物业价格走向。通常而言，小区规模越大，综合配套越完善；也有些中小型楼盘共同组成大小区，共享配套资源，接盘和调查时，规模方面应了解和以下内容：1、小区大约占地面积和总建面积；2、多少栋楼，多层几栋，小高层和高层各几栋；3、各栋楼编号或名称及位置分布；4、公共设施位置：停车位、运动场、泳池、花园、会所等；5、小区内容积、绿化、楼间距等全部是能够成为卖点之一；注意：上述内容是在踩盘中完成或了解，当电话接业主报盘时，不能向业主问上述问题。（四）楼层1、楼层较高有哪些优势？劣势？优势：、视野开阔，如有海景、公园、优势极显著。、光照好：室内明朗可让人心情舒畅。、空气清新，灰少、蚊蝇少。、噪声较低层少。劣势： 、价格较高：多层楼3、4、5、比2、6发售进相差100-150元/平米，而高层楼差价约100元以/平米，低层和高层有时相差元/平米以上； 、上下不便：多层楼宇较突出，家有老人者，通常买低层； 、低楼层优势，基础上是高楼层劣势，反之亦然。如小区绿化比很好，其反差可合适冲淡。 、高层、多层、别墅三者价格定位，三者土地含金量：别墅多层高层，所以，从国际房地产正常价格来说，应该：别墅多层高层，但现在深圳有些不一样，多层低于高层关键因为高层建造成本高，多层地价和高层地价相差不大引发。（五）朝向1、坐北朝南为何是最好朝向？（1）冬暖夏凉，冬天光照时间长，夏天光照时间短（中午一点后基础转向）；而西（夕）晒之说，即夏天下午被暴晒，冬天又极少照到太阳。（2）符合民间风水学，坐北朝南方向为吉向。2、朝向次序：无定论，通常心理认同为正南东南西南东东北西或西北；当有景现时，可冲淡朝向影响；客厅能见泳池、花园、海景、公园等景观，同楼层价格超出正南向。（六）户型和结构1、户型：接盘时问清几洗手间和阳台 单身公寓（有独立厨、卫）； 一房一厅(或二厅)；(客厅、卧室、厨房、卫生间)； 二房一厅（或二厅）；（客厅、餐厅有时合二为一）； 三房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）； 四房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）。 五房以上。2、结构：平面结构、复式结构（厅内自有楼梯上楼）、跃式结构（半层上楼，采光通风很好，功效分区明确）、别墅；3、平面结构有哪些不好？ 、卫生间正对着客厅或餐厅：一则不雅；二则有异味，功效区分不明确，相互干扰大；三则影响私密； 、正门不宜和主卧室成一长条走道（虽有客厅间隔也不宜）：一则浪费太大，二则不得风水，三则影响采光、通风等； 、住宅通常有哪多个结构？A、方正结构：一梯二户或四户以上；B、蝶形或蛙形结构：一梯四户以上，部分厅或房有斜角，通常因景观或占地需要而设计，优势是可大面积赏景和采光，缺点斜角不便摆设而降低实用面积；C、以专业结构形式，可分为：框架结构、混合结构、钢结构三种，框架结构和钢结构：除柱、梁、剪力墙外其它墙可改动、门窗可灵敏度动，混合结构不能改动。发展商建房时，因观念落后，地利所限或经济等原因影响，上述结构弊病四处可见，有经验地产经纪应知道优劣互补、避重就轻；（七）建筑面积、实用面积、净面积、容积率、绿化率1、销售面积通常就是建筑面积：建筑面积除掉公共分摊部分就是该单位实用面积。净面积是室内除掉墙壁体实际可使用空间投影面积；2、高层建筑实用通常为80%，多层建筑可达90%；3、一样实用面积,平面设计结构不一样，会有不一样实用效果，如：角多，走道长，则浪费较大，无形中降低了实用。（八）装修标准1、外墙用什么材料装修？常见外墙装修材料是：A瓷砖；B马赛克；C外墙涂料；2、大堂装修标准：乳胶漆、大理石、锦砖、磁片等；3、电梯品牌：日立、三菱、奥斯（OTS）等；4、地板材料：水泥砂浆、水磨石、大理石、木地板等；厨卫材料、洁具；天花板、墙面材料；（九）配套设施1、小区内有没有泳池、会所、球场、花园绿化、幼稚园、小学、中学等；2、周围有没有菜市场、超市、学校、（幼稚园、小学、中学）、银行、邮局等，具休多远（按步行时间计）；3、名牌超市、学校是推盘极佳概念；想想山姆会员店、沃尔玛、万佳对周围物业影响即可明白；4、煤气管道、有线电视、电话等已成最基础设施，电脑网络和智能化小区已成新卖点即可明白5、尤其提醒，现行深圳教育实施，就户口所在地分配学位，所以住所在地学校品牌对地产价格景况影响也较大。（十）物业管理1、名牌物业管理企业对物业价格影响已经在深圳多个楼盘得到验证，所以物业管理也能够成为卖楼一个亮点。2、物业管理和停车费通常按管理楼次收费，中、高层通常为2.5-4.5元/平米，多层通常在2元/平米以下，具体各楼盘各不相同。（十一）物业产权1、产权年限：从发展商买地时算起；2、楼龄：从完工时间起算，建筑期通常2-4年；3、权利人分类：个人拥有，夫妻共有，企业、团体全部，外籍人士；4、物业现实状况：有没有抵押，纠纷，空置房、有些人住，业主自住或租户。当有些人住时，一定要和用户签看楼书，且不宜和同行合作。第二章 置业顾问日常工作一、一个优异置业顾问日常工作（一）、每日提早抵达企业，提前做好营业前准备，保持三米微笑。主动问“大家早上好”，将愉快心情传输给每位同事。仔细查看本区域广告（包含本企业和同行）及分类广告，发觉自己用户所需要盘或荀盘，主动找出盘源，主动和用户联络。（二）、查看备忘录，合理计划安排一天工作。（三）、打开电脑，查看前一天新增楼盘，熟悉市场行情，养成天天熟记前一天所“唱”楼盘信息习惯，立即发觉自己所需要之荀盘。（四）、主动向业主收取钥匙，每个月必需收4条以上。本分行或本区域若有新登钥匙盘，立即拿匙看房，日积月累，做到对区域内全部户型全部了如指掌。（五）、天天必需认真按质按量跟进10个盘源，沟通中必需和业主深入交流，了解真实具体情况，为成交打好基础。（六）、主动做好家访，给业主留下好印象为签单打好基础，每个月必需家访6次以上。（七）、主动接待上门、广告等用户，天天争取带两个以上用户看房，即时跟进自己用户，做到每7天全部用户电话跟进一次，天天全部用户必需浏览一次，关键用户天天跟进。（八）、争取天天向分行同事或区域其它分行推荐一个靓盘，带头制造一个活跃分行工作气氛。（九）、主动到公交站、商场周围、关键路口、小区门口等地派发宣传单、兜客，获取更多客源及盘源。（十）、充足利用网络资源，天天最少发30条网络信息，主动努力完成置业顾问工作明细表工作。（十一）、联通无限沟通无限，天天和营业经理主动沟通5分钟以上，立即交流业务问题和思想情况。（十二）、作好每日工作总结及第二天计划写好备忘录。（十三）、下班前作好值日，关好电脑、门、窗、空调等，作好防盗方法。（十四）、置业顾问每个月应完成以下基础量化任务：1、每个月最少做6个业主家访；2、每个月反签3套房源；3、每个月最少新增20个以上房源信息，并做好登记；4、每个月必需录入发放或刷新900条以上网络信息；5、每个月争取4把有效钥匙。（二）、不合格置业顾问常常犯毛病1、常常迟到，开小差；2、望天打卦，无所事事；3、一周看房次数不过三次；4、洗盘工序得过且过，毫无内容；5、主动性、主动性低，不会主动自发找寻业绩不好原因；6、看房就是看房，不会深入了解用户需要而作对应行动；7、马虎拖拉，常常错失良机；案例：某分行一位同事小余接一位女业主上门放盘，此物业就是某分行周围小区二期高层建筑，当初市场活跃，处于业主掌握主动权市场，用户很多。因业主买了地皮，欲建厂房，急需资金，所以待售物业低于市场价。登盘后，小余也没有问询是否有其它物业需要代理。因房产证是男业主名字，小余立即联络投资客。然后准备去工地反签，业主让明天就过来，等到第二天，才知道业主昨晚已经跟同行企业成交了一个物业。所幸这个业主还有其它花园另一套物业出售，因低于市场价，用户在没看房条件下，也在本企业成交了，等分盘佣时，才发觉在前一天晚上9:45分,被别同事接业主电话放盘,登了盘源。就这么，因做事拖拉，小余损失了一个荀盘，因没有重视细节，少分一个盘佣！8、上班等下班，做业务心态不够强；9、和分行同事谈天说地，但内容常常不是围绕业务；10、贴客程度不够，用户常常跟前家地产成交；11、常常埋怨无客，无盘，所以自己业绩差，缺乏自我检讨能力；12、工作态度散漫，还影响其它同事工作；13、不遵从上级指令，自认为是，常常和上级对抗；14、从不提升自己业务技巧，去适应现今行业竞争；15、对所属片区楼盘资料熟悉情况不充足，而又不去改善；16、对所属片区楼盘售价、租价不清楚；17、在分行打私人电话多；18、利用企业电脑玩游戏，常常在上班时间内发和工作无关短信；19、对买卖手续步骤不够了解。第三章 服务礼仪没有些人会给你第二次第一印象！良好第一印象是成功开始，良好印象必需以仪容仪态为基础。第一节 职业形象一、职业形象（一）、着装职员在上班期间须一律配带企业工牌，工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上。全部工作人员应穿浅蓝色衬衣、深蓝色西装，领带须系在衬衣第一个扣子处，男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。男士应穿黑色皮鞋，深色袜子；女士应穿职业高跟鞋，袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。（二）、发型女士头发：过耳及肩之长发须整齐束和脑后，未过耳短发整齐洁净利落。 男士头发：短碎发、平头，不许可染发。（三）、妆容 以整齐大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。 （四）、坐姿 在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆凳和椅子时只许可座二分之一，不许可超出凳子23，同时不许可靠椅背或墙（五）、站姿（照片需要更换）保持标准站姿，双手自然垂直，眼光柔和平视前方。二 、 环境标准（一）、店面形象1、外部形象保持店面统一形象，标识清楚、显著，整齐营业中须开门营业。2、内部形象：、内部环境 明亮、舒适，物品摆放整齐。营造温馨气氛、让用户有家感觉，墙上不许可乱张贴，室内张贴需统一标准。、物品摆放 电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内必需保持有本分行职员名片。 、交流 交流：职员交流应自然、放松。、其它报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便用户取阅；报纸根据日期更换，报纸朝外第一页应为企业整广告。分行许可在要求墙面或橱窗张贴喜报、相关企业报道文章、关键通知，温馨提醒等，但应统一以打印版出现。白板最新信息应该书写整齐，并立即更新。三、营业前准备（一）、上班时间：按时上班并登录企业资源管理系统进行考勤统计。（二）、店铺形象：根据环境标准在上班前做好准备。（三）、早会：由营业经理总结昨日情况，对今天工作做安排（可再自行安排其它内容，如：知识抽查、（四）、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等）；早会能够在店铺门外召开，并喊口号，提升精神状态。（五）、其它：精神饱满，衣着整齐，面容洁净。第二节、基础服务礼仪一、迎客做到3米8齿，即：在3米左右自然站立迎接用户。保持职业微笑。 二、递名片：自然站立，从用户侧面45度双手递送名片，名片递送时正面朝上，字面朝向用户。三、介绍 语气清楚语气温和，面带微笑，单手心朝内，对用户进行指导。四、邀请入门距离用户一米左右，单手手心朝内，指导用户。五、请坐 帮助用户拖出凳、椅，邀请用户入座。六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒34，不能太满。七、签署资料 帮用户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给用户署名并进行解释。递笔给用户时笔尖朝向自己。八、握手 握手：保持1米左右，力度适中。九、陪行 距离用户一米左、右，陪行在用户左、右侧进入小区。十、对话语气清楚、语气温和，面带微笑，对用户表述有所反应，如：点头、记笔记等。十一、进入小区进入小区需主动、友好和保安打招呼并配合登记，拉近和用户之间距离并介绍：周围环境、配套设施、交通情况等。十二、进出电梯进电梯时一个职员优异，按住电梯再让用户进电梯，出电梯时一职员先出按住电梯预防电梯门关闭。十三、进入物业（分行自备鞋套）主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或问询是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。十四、看房（要强调不能做相关事项）（一）、参观房间先征求业主同意，并根据业主指示参观房间，职员不能借用业主厕所；（二）、正确介绍物业优点或根据买家喜好做介绍；3、用心观察看房中业主和用户反应；（三）、留心并阻止用户业主相互留电话或名片。 （四）、离开物业：礼貌和业主致谢离别，在离开时务必确保将门窗、水电、空调等关闭，并确保大门已锁，方可离开。（五）、避开同行：选择正确方法或路线，避开同行。（六）、送客上车礼貌友好和用户握手，握手时距离用户一米左右，力度适中，如遇女用户需用户先伸手方可握手送用户一定要送上车。1）上门接待(业主) 步骤状态标准要求示范语言接待门外以最快速度接待：打招呼、递名片、介绍自己。邀请入内您好!请问有什么能够帮到您?我是创辉租售*,这是我名片,怎么称呼您呢？假如方便话我们进去详谈。入内、入座、倒水帮用户开门,邀请其入分行就坐； 其它人员面带微笑跟用户打招呼，并有同事帮助倒水；要保持良好分行气氛。 *先生/*小姐,请进、请坐！请喝水!其它人员招呼其它工作人员要有活力和激情,并面带微笑向用户点头。“早晨好！”或“下午好！”，或点头微笑示意.接待中有其它到访打招呼;立即安排其它同事接待您好！*先生/*小姐,您先请坐，我这边立即就好！了解信息尽可能要求业主详谈房产信息； 争取反签。新职员不许可单独接待； 您是想卖还是想租呢？请您简单地介绍一下房子情况，好吗?我们创辉租售网点是全国最多，能够在第一时间帮您卖出去（或租出去），您最好独家委托给我们，这么不仅能够帮您卖个好价钱，也可避免太多电话打搅！签委托书签署有效委托书，业主资料要收齐；争取反签。为了方便带用户看房，麻烦您给我们签署一份委托书好吗？；我们企业实力是最强，确保在最短时间内帮您卖出去，这个价格您先确定下来，有用户出到这个价位直接就能够定了，省了您很多麻烦！要求看房空看争取反签、独家和钥匙提议编小说带客看（业主在家）打招呼、递名片、作简单介绍； 您好！*先生/小姐,打搅您了！我是创辉租售*这是我名片；这是我用户*先生/*小姐,我们过来看看您房子,这位先生（小姐）对您房子很感爱好。离开空看关好电源、门窗和水龙头； 避免丢失东西或刮风下雨造成物品损坏。带客（业主在家）走前称呼并致谢，告诉业主我们会立即沟通反馈。谢谢！打搅您了，有什么情况我回去第一时间给您电话，再见！2）上门接待(用户)步骤状态标准要求示范语言接待门外以最快速度接待：打招呼、递名片、介绍自己、邀请入内。您好!请问有什么能够帮到您?我是创辉租售*,这是我名片,怎么称呼您呢？假如方便话我们进去详谈。入内、入座、倒水帮用户开门,邀请其入分行,并邀请其入内就坐； 其它人员面带微笑跟用户打招呼，并有同事帮助倒水，不要将手指伸入水杯中；要保持良好分行气氛。 *先生/*小姐,请进、请坐！请喝水!其它人员招呼其它工作人员要有活力和激情,并面带微笑向用户点头。“早晨好！”或“下午好！”，或点头示意微笑。接待中有其它到访打招呼;立即安排其它同事接待。您好！*先生/*小姐,您先请坐，我这边立即就好！问询需求主动问好尽可能具体了解用户信息和需求； 新职员不许可单独接客； 引导用户第一时间看房。您是要租还是要买，要几房？是投资还是自住？楼层朝向有什么要求？现在有几套符合您要求房子，我们一起去看看吧！签看楼书事先准备了解情况：用户全名、身份证、电话号码、所看房源您好,*先生/*小姐,麻烦您签这份看楼书！看楼准备资料准备礼貌请用户稍等，准备好看楼工具：业主委托书、业主身份复印件、工作证、名片、协议、卷尺、指南针请您稍等！我准备一下，立即就可去看房了！给业主打预防针提前和业主沟通：少跟用户说话,不要轻易放价，要配合我们。打预防针：业主：稍后我们带客看房时候您不要跟她说太多,那会让用户认为您很急卖,就极难帮您争取好价格。假如用户问到您价格问题，您就说交给我们就好了沿途介绍拉近和用户之间距离并介绍：周围环境、配套、交通等基础情况。也能够和用户聊部分家常，投其所好。*先生/*小姐,周围环境很不错,旁边就是百佳和公交车总站；您看，这里商圈全部很成熟了！学校离这里也很近，小孩上学也很方便，这个学校教学质量和升学率全部很高进入小区介绍：小区规模、绿化、会所、停车场、增值空间、管理规范、服务等情况。你好.*先生/*小姐,这个小区环境很好，绿化带多,会所里面娱乐设施很齐全,封闭式管理，很安全看房空房为用户打开电源，方便用户愈加好参观或了解屋内设施，陪同用户左右并做相关介绍。请您随便参观！这个单位是两房两厅，一共78平米，间隔方正，实用率高，而且南北通透哦！（依据实际情况灵活掌握）业主在家 事先给业主、用户做好沟通； 打招呼、递卡片、介绍自己； 简单介绍业主、用户,通知我们来目标。 具体介绍房子优点和卖点。打预防针：业主：稍后我们带客看房时候您不要跟她说太多,那会让用户认为您很急卖,就极难帮您争取好价格；假如用户问到您价格问题，您就说交给我们就好了。用户：稍后我们看房时您别跟业主说太多，这么她会认为你很想买，价格就不好谈了。介绍业主：*先生/*小姐，这是业主*，她（她）已经把这套房全权委托给我们创辉租售了，请随便参观：（依据实际情况灵活掌握）租客在家打招呼、递卡片、作简单介绍，通知我们来目标；礼貌、带有一点歉意，和租客好好沟通，让她成为我们帮手此房保养得很好，您看地板，全部是实木，还有（依据实际情况灵活掌握）离开看空房（钥匙盘）业主、租客在家用户中意立即回分行逼定； 不中意再立即另找适合房源； 送用户上车，尽可能避开行家店铺；立即把用户情况反馈给业主*先生（小姐），您看好话，我们就先下去了，有什么情况回头再跟业主沟通！此房已经有多个用户看好，您中意话今天就要下定，不然就没有机会了！您这边请先回，我会按您要求第一时间再帮您另找适宜房子，等我好消息！第三节 基础电话礼仪一、接电话四个基础标准（一）、电话铃响在3声之内接起。（二）、电话机旁准备好纸笔进行统计。（三）、确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项。（四）、通知对方自己姓名。电话客服基础礼仪一、电话管理规范.接听电话标准用语：你好！+创辉租售1、业务电话接听实施抢接制。2. 谨记来电者姓氏，咨询用户正确称呼方法和联络方法。3. 分行全部工作人员全部有责任接听任何来电，且电话响铃不能超出三声，不得出现电话无人接听现象。4. 如遇特殊情况无法接听，分行工作人员必